(Tiểu luận) nghiên cứu thực trạng áp dụng hệthống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩniso 9001 2015 tại tổng công ty viên thôngviettel

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI Đề tài: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CƠNG TY VIÊN THƠNG VIETTEL Nhóm: Lớp học phần: 2212QMGM0911 Giáo viên hướng dẫn: Trần Hải Yến Hà Nội, ngày 02 tháng 04 năm 2022 MỤC LỤ A LỜI MỞ ĐẦU B NỘI DUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.4 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 1.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.2.1 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 doanh nghiệp Việt Nam 10 PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 12 2.1 Khái quát Tổng Công ty Viễn thông Viettel 12 2.1.1 Giới thiệu công ty 12 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Viettel 13 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 14 2.1.4 Quy mô loại hình kinh doanh 14 2.2 Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 Tổng Công ty Viễn thông Viettel 15 2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 15 2.2.2 Quá trình áp dụng đạt chuẩn ISO 9001:2015 16 2.2.3 Lợi ích áp dụng ISO 9001:2015 doanh nghiệp 16 2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 Tổng Công ty Viễn thông Viettel 21 2.3.1 Thực trạng trách nhiệm lãnh đạo 21 2.3.2 Thực trạng quản lý nguồn lực 22 2.3.3 Thực trạng trình sản xuất sản phẩm cung ứng dịch vụ 23 2.3.4 Thực trạng đo lường, kiểm soát, phân tích cải tiến 25 2.3.5 Mơ tả hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 Tổng Công ty viễn thông Viettel 26 2.4 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty Viettel 31 2.4.1 Ưu điểm thuận lợi 31 2.4.2 Nhược điểm khó khăn 34 PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QTCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 36 3.1 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức ISO cho đội ngũ cán bộ, công nhân viên 36 3.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm sốt q trình vận hành hệ thống quản trị chất lượng 36 3.3 Xây dựng chế tài thưởng phạt ISO 36 3.4 Thành lập nhóm chất lượng 36 3.5 Hoàn thiện hệ thống tài liệu 37 C KẾT LUẬN 38 A LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh xu thời đại, để tăng cường hội nhập kinh tế nước ta với nước khu vực giới, việc đổi nhận thức, cách tiếp cận xây dựng mơ hình quản lý chất lượng mới, phù hợp với doanh nghiệp Việt Nam đòi hỏi cấp bách Trong số mơ hình quản lý chất lượng mà doanh nghiệp Việt Nam áp dụng mơ hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001 (một tiêu chuẩn thuộc tiêu chuẩn ISO 9000) tiêu chuẩn quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp, tổ chức mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mơ hình phổ biến ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, áp dụng cho tổ chức doanh nghiệp thuộc ngành nghề, thành phần kinh tế hình thức hoạt động kinh doanh Tiêu chuẩn xây dựng dựa nguyên tắc quản lý chất lượng để trì thỏa mãn khách hàng, tổ chức phải đáp ứng yêu cầu khách hàng Ngoài ra, ISO 9001:2015 cịn cung cấp cơng cụ để theo dõi giám sát việc thực trình hệ thống, sở để đơn vị thực hoạt động khắc phục, phòng ngừa cải tiến Tổng Công ty Viễn thông Viettel đơn vị nghiên cứu sản xuất chủ lực Viettel lĩnh vực quân dân sự, tự tin làm chủ tồn trình từ nghiên cứu, thiết kế, chế tạo, sản xuất kinh doanh sản phẩm Và Viettel thức xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm tăng thêm vị trí cạnh tranh thị trường Với sức ép kinh tế thị trường cạnh tranh tồn cầu buộc doanh nghiệp khơng ngừng đổi mới, đặc biệt coi trọng vấn đề bảo đảm nâng cao chất lượng Để biết thêm trình Viettel triển khai áp dụng ISO 9001:2015 tìm hiểu để tài: “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tổng Công ty Viễn thông Viettel” B NỘI DUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 1.1 Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 1.1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 Đôi nét ISO: ISO tên viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (International Organization for Standardization), thành lập vào năm 1947, có 150 quốc gia thành viên Việt Nam trở thành thành viên thức ISO từ năm 1977 Phạm vi hoạt động ISO gồm nhiều lĩnh vực: kỹ thuật, kinh tế, xã hội, lịch sử Cho tới nay, ISO ban hành gần 15000 tiêu chuẩn khác cho lĩnh vực hoạt động kinh tế, xã hội Theo nguyên tắc hoạt động ISO khoảng năm lần, tiêu chuẩn rà soát, xem xét điều chỉnh để phù hợp với điều kiện, hoàn cảnh biến động thị trường Mục tiêu ISO: Thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp Đôi nét ISO 9000: ISO 9000 là tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, doanh nghiệp nhiều quốc gia quan tâm áp dụng nhiều số tiêu chuẩn ISO ban hành ISO 9000 ban hành lần vào năm 1987 nhằm đưa gồm tiên chuẩn chấp nhận cấp quốc tế hệ thống quản lý chất lượng áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ tổ chức Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên khác tiêu chuẩn ISO 9000 có khác số lượng tiêu chuẩn, kết cấu yêu cầu hệ thống quản trị chất lượng 1.1.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia quốc tế tồn chấp nhận Do có nhận thức cách tiếp cận khác chất lượng nước thành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đề nghị ISO thành lập ủy ban kỹ thuật để phát triển tiêu chuẩn quốc tế kỹ thuật thực hành đảm bảo chất lượng – 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) đời – Năm 1955: có số tiêu chuẩn quốc gia quốc tế tồn chấp nhận – Năm 1969: xuất tiêu chuẩn quy định liên quan đến hệ thống đảm bảo chất lượng như: tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), thủ tục thừa nhận lẫn hệ thống đảm bảo chất lượng nhà thầu phụ thuộc nước thành viên NATO – Năm 1972: viện tiêu chuẩn Anh ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữ đảm bảo chất lượng tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng – Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn hệ thống đảm bảo chất lượng lĩnh vực dân - BS 5750, tài liệu tham khảo để biên soạn tiêu chuẩn ISO 9000 – 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đời: ISO 9000:1987 – 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại tiêu chuẩn ISO 9000 thành tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mơ hình Đảm bảo chất lượng – Năm 1999: tiến hành soát xét, lấy ý kiến chỉnh lý tiêu chuẩn ISO 9000:1994 – 2000: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ hai: Chỉ cịn lại mơ hình quản lý chất lượng ISO 9001:2000 – Năm 2005: ISO công bố phiên tiêu chuẩn ISO 9000:2005 – 2008: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ ba: ISO 9001:2008: Hệ thống Quản lý chất lượng – 23/9/2015: Bộ tiêu chuẩn sửa đổi lần thứ tư: ISO 9001:2015: Hệ thống Quản lý chất lượng 1.1.3 Kết cấu tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 gồm tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời công nhận tiêu chuẩn quốc gia Việt Nam TCVN sau: TCVN – ISO 9000:2015 Các thuật ngữ quản lý, nguyên tắc quản lý Document continues below Discover more Quản trị thương from: hiệu Trường Đại học… 348 documents Go to course Giáo trình Quản trị 248 thương hiệu Quản trị thương… 98% (83) Ppnckh - Phương 46 pháp nghiên cứu… Quản trị thương… 100% (16) Chương - sơ đồ tư khái quát nhất… Quản trị thương… 100% (15) Quản trị chiến lược 51 124 Vinamilk Quản trị thương… 100% (12) Quản trị thương hiệu - đề cương quản t… Quản trị thương… 100% (9) Bài thảo luận quản trị 27 thương hiệu Quản trị thương… 100% (9) TCVN – ISO 9001:2015 Các yêu cầu TCVN – ISO 9004:2018 Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM TCVN – ISO 19001:2018 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý TCVN ISO 9000:2015: Các thuật ngữ quản lý, nguyên tắc quản lý TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM TCVN ISO 9001:2015: Các yêu cầu Đây tiêu chuẩn trung tâm quan trọng Bộ tiêu chuẩn 9000, áp dụng tổ chức Bằng việc đưa yêu cầu mà tổ chức cần hoàn thành TCVN ISO 19001:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng Các tiêu chuẩn cốt lõi có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu hoạt động hệ thống quản lý chất lượng 1.1.4 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000 ISO 9000 đưa nguyên tắc quản lý đưa quy định hệ thống quản lý chất lượng doanh nghiệp, tổ chức để đảm bảo sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Ngồi ra, ISO cịn sở đánh giá doanh nghiệp việc thực hoạt động cải tiến nhằm nâng cao hiệu hoạt động – Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Mọi tổ chức phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng thỏa mãn phải công việc trọng tâm hệ thống quản lý Việc quản lý chất lượng tổ chức phải hướng tới đích cuối thỏa mãn yêu cầu phấn đấu vượt bậc mong đợi khách hàng – Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Người lãnh đạo tất cấp tổ chức thiết lập thống mục đích, định hướng tạo điều kiện, theo người tham gia vào việc đạt mục tiêu chất lượng tổ chức – Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Nhân có lực, quyền hạn tham gia tất cấp tổ chức điều thiết yếu để nâng cao lực tổ chức việc tạo dựng chuyển giao giá trị Thành công cải tiến chất lượng phụ thuộc nhiều vào kỹ năng, nhiệt tình hăng hái cơng việc đội ngũ nhân viên Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến thức thực hành kỹ Bên cạnh đó, tổ chức cần khuyến khích tham gia nhân viên vào mục tiêu chất lượng tổ chức Các yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội thành viên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục hoạt động tổ chức – Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Việc quản lý chất lượng phải tiếp cận theo quy trình Các kết ổn định đạt cách hiệu lực hiệu hoạt động hiểu quản lý theo q trình có liên quan đến nhau, vận hành hệ thống gắn kết Quản lý tốt hệ thống quy trình, với bảo đảm đầu vào nhận từ người cung ứng bên ngoài, giúp đảm bảo chất lượng đầu để cung cấp cho khách hàng – Nguyên tắc 5: Cải tiến Các tổ chức thành công tập trung liên tục vào việc cải tiến Cải tiến việc thiết yếu tổ chức để trì mức kết thực hiện tại, ứng phó với thay đổi điều kiện nội bên để tạo hội Sự cải tiến giúp doanh nghiệp không ngừng làm mình, nâng cao lực để ứng phó với biến động xảy doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tạo nên nhiều hội Cách thức cải tiến cần phải bám sát vào công việc tổ chức – Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng Các định dựa phân tích đánh giá liệu thơng tin có khả cao việc tạo kết dự kiến Ra định q trình phức tạp ln ln có khơng chắn định Q trình thường bao gồm nhiều loại hình nguồn đầu vào, việc diễn giải chúng mang tính chủ quan Quan trọng phải hiểu mối quan hệ nguyên nhân kết quả, hệ tiềm ẩn ngồi dự kiến Phân tích kiện, chứng liệu mang lại tính khách quan cao tự tin việc định – Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Để thành công bền vững, tổ chức quản lý mối quan hệ với bên quan tâm liên quan Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết thực tổ chức Thành công bền vững có khả đạt cao tổ chức có quản lý mối quan hệ với tất bên quan tâm để tối ưu tác động họ tới kết thực tổ chức Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp đối tác tổ chức đặc biệt quan trọng 1.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.2.1 Giới thiệu khái quát tiêu chuẩn ISO 9001:2015 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 – Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm – Những lợi ích tiềm Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là: Nâng cao khả cung cấp sản phẩm dịch vụ cách ổn định nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định, chế định hành; Góp phần giúp doanh nghiệp tạo thuận lợi để nâng cao thỏa mãn cho khách hàng; Hỗ trợ giải rủi ro nắm bắt hội liên quan tới bối cảnh mục tiêu doanh nghiệp; Nâng cao khả chứng tỏ phù hợp yêu cầu quy định dành cho hệ thống quản lý chất lượng; Giúp doanh nghiệp tạo đà trình sản xuất sản phẩm dịch vụ tốt hơn; Nâng cao suất lao động để cải thiện hiệu cơng việc, từ giảm giá thành thơng qua việc tiết kiệm khoản chi phí phát sinh; Nâng cao uy tín doanh nghiệp, đạt chỗ đứng vững thị trường nước quốc tế; Nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp 1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 doanh nghiệp Việt Nam Trong năm gần đây, nước quốc tế xuất ngày nhiều doanh nghiệp yêu cầu áp dụng hệ thống quản trị chất lượng ISO, cụ thể chứng nhận