(Tiểu luận) nghiên cứu thực trạng áp dụng hệthống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩniso 9001 2015 tại tổng công ty viên thôngviettel

Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành ch

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA MARKETING THƯƠNG MẠI

THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIÊN THÔNG

VIETTEL

Nhóm: 2 Lớp học phần: 2212QMGM0911 Giáo viên hướng dẫn: Trần Hải Yến

Hà Nội, ngày 02 tháng 04 năm 2022

1.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015. 91.2.1 Giới thiệu khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2015 91.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại các doanh nghiệp tại Việt Nam 10PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 12

2.1 Khái quát về Tổng Công ty Viễn thông Viettel 12

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel 13

2.1.4 Quy mô và loại hình kinh doanh 14

2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Viễn

2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 15

2.2.2 Quá trình áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015 162.2.3 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp 16

2.3 Thực trạng áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Viễn thông

2.4 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống QTCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Công ty Viettel 31

2

PHẦN III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QTCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL 36

3.1 Nâng cao công tác đào tạo, bồi dưỡng kiến thức về ISO cho đội ngũ cán bộ, công

ISO 9001:2015 là một tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, áp dụng cho mọi tổ chứcdoanh nghiệp thuộc mọi ngành nghề, mọi thành phần kinh tế và mọi hình thức hoạt độngkinh doanh Tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên những nguyên tắc quản lý chất lượng

cơ bản và để duy trì sự thỏa mãn của khách hàng, tổ chức phải đáp ứng được các yêu cầucủa khách hàng Ngoài ra, ISO 9001:2015 còn cung cấp các công cụ để theo dõi và giámsát việc thực hiện các quá trình của hệ thống, là cơ sở để đơn vị thực hiện các hoạt độngkhắc phục, phòng ngừa và cải tiến

Tổng Công ty Viễn thông Viettel là đơn vị nghiên cứu sản xuất chủ lực của Vietteltrong lĩnh vực quân sự và dân sự, tự tin làm chủ toàn trình từ nghiên cứu, thiết kế, chếtạo, sản xuất và kinh doanh sản phẩm Và Viettel đã chính thức xây dựng hệ thống quản

lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào hoạt động sản xuất kinh doanh nhằmtăng thêm vị trí cạnh tranh trên thị trường Với sức ép của nền kinh tế thị trường và cạnhtranh toàn cầu buộc doanh nghiệp không ngừng đổi mới, đặc biệt hết sức coi trọng vấn đềbảo đảm và nâng cao chất lượng Để biết thêm về quá trình Viettel triển khai và áp dụngISO 9001:2015 chúng ta cùng tìm hiểu để tài: “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thốngquản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel”

4

B NỘI DUNG PHẦN I: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 VÀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015

1.1 Giới thiệu chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

1.1.1 Khái quát về ISO và bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Mục tiêu của ISO: Thúc đẩy sự phát triển về vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi và tính hiệu quả của việc áp dụng ISO, ngày nay người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho mọi tổ chức không phân biệt loại hình, quy mô và sản phẩm vào cả lĩnh vực quản lý hành chính, sự nghiệp

Đôi nét về ISO 9000:

ISO 9000 là là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng được các tổ chức, doanh nghiệp của nhiều quốc gia quan tâm và áp dụng nhiều nhất trong số các tiêu chuẩn

do ISO ban hành ISO 9000 được ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 nhằm đưa ra một

bộ gồm các tiên chuẩn được chấp nhận ở cấp quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng và

có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cũng như mọi tổ chức

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng và một

số tiêu chuẩn hướng dẫn áp dụng khác Các phiên bản khác nhau của bộ tiêu chuẩn ISO

9000 có sự khác nhau về số lượng các tiêu chuẩn, kết cấu và yêu cầu của hệ thống quản trị chất lượng

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

ISO 9000 là sự kế thừa nhiều tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấpnhận Do có những nhận thức và cách tiếp cận khác nhau về chất lượng giữa các nướcthành viên, nên Viện Tiêu chuẩn Anh BSI đã đề nghị ISO thành lập một ủy ban về kỹ

thuật để phát triển các tiêu chuẩn quốc tế về kỹ thuật và thực hành đảm bảo chất lượng.– 1947: Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ra đời.

– Năm 1955: có một số tiêu chuẩn quốc gia và quốc tế đã tồn tại và được chấp nhận.– Năm 1969: xuất hiện các tiêu chuẩn và các quy định liên quan đến hệ thống đảm bảochất lượng như: tiêu chuẩn quốc phòng MD 05, MIL STD 9858A (Mỹ), thủ tục thừa nhậnlẫn nhau về hệ thống đảm bảo chất lượng của các nhà thầu phụ thuộc các nước thành viênNATO

– Năm 1972: viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành hai tiêu chuẩn gồm BS 4778 – thuật ngữđảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn BS 4891 – hướng dẫn đảm bảo chất lượng

– Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh đã ban hành tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống đảm bảochất lượng trong lĩnh vực dân sự - BS 5750, là một trong những tài liệu tham khảo chính

để biên soạn bộ tiêu chuẩn ISO 9000

– 1987: Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ra đời: ISO 9000:1987

– 1994: ISO tiến hành soát xét, chỉnh lý lại bộ tiêu chuẩn ISO 9000 thành bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 (gồm 24 tiêu chuẩn khác nhau), Mô hình Đảm bảo chất lượng

– Năm 1999: tiến hành soát xét, lấy ý kiến và chỉnh lý bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994

– 2000: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ hai: Chỉ còn lại mô hình quản lý chất lượng

ISO 9001:2000

– Năm 2005: ISO công bố phiên bản mới của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2005

– 2008: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ ba: ISO 9001:2008: Hệ thống Quản lý chất

lượng

– 23/9/2015: Bộ tiêu chuẩn được sửa đổi lần thứ tư: ISO 9001:2015: Hệ thống Quản lý

chất lượng

1.1.3 Kết cấu bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm 4 tiêu chuẩn cốt lõi, đồng thời cũng được công nhận là tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam TCVN sau:

TCVN – ISO 9000:2015

Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý,

7 nguyên tắc trong quản lý

Quản trị

thương… 98% (83)

248

Ppnckh - Phương pháp nghiên cứu…

TCVN ISO 9000:2015: Các thuật ngữ cơ bản trong quản lý, 7 nguyên tắc trong quản lý.

TCVN ISO 9004:2018: Hướng dẫn cải tiến hiệu lực QSM

TCVN ISO 9001:2015: Các yêu cầu Đây chính là tiêu chuẩn trung tâm và quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn 9000, được áp dụng ở bất kỳ tổ chức nào Bằng việc đưa ra các yêu cầu mà tổ chức cần hoàn thành

TCVN ISO 19001:2018: Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản trị chất lượng.Các tiêu chuẩn cốt lõi này có mối quan hệ hỗ trợ lẫn nhau, phối hợp để xây dựng

và hướng dẫn nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng

1.1.4 Những nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO 9000

ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và đưa ra các quy định cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của các doanh nghiệp, tổ chức để đảm bảo các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ngoài ra, ISO còn là cơ sở đánh giá doanh nghiệp trong việc thực hiện các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao năng hiệu quả hoạt động

– Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng, chất lượng sản phẩm dịch vụ được khách hàng thỏa mãn phải là công việc trọng tâm của một hệ thống quản lý Việc quản lý chất lượng của tổ chức phải hướng tới đích cuối cùng là sự thỏa mãn các yêu cầu và phấn đấu vượt bậc những mong đợi của khách hàng

Bài thảo luận quản trị thương hiệu

Quản trịthương… 100% (9)

27

hướng và tạo ra các điều kiện, theo đó mọi người cùng tham gia vào việc đạt được mục tiêu chất lượng của cả tổ chức

– Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Nhân sự có năng lực, quyền hạn và được tham gia ở tất cả các cấp trong tổ chức là một điều thiết yếu để nâng cao năng lực của tổ chức trong việc tạo dựng và chuyển giao giá trị Thành công trong cải tiến chất lượng phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng, sự nhiệt tình hăng hái trong công việc của đội ngũ nhân viên Vì thế, tổ chức cần tạo điều kiện để nhân viên có điều kiện học hỏi, nâng cao kiến thức của mình và thực hành những kỹ năng mới Bên cạnh đó, tổ chức cần khuyến khích sự tham gia của mọi nhân viên vào mục tiêu chất lượng của tổ chức Các yếu tố liên quan đến vấn đề an toàn, phúc lợi xã hội của các thànhviên cần phải gắn với mục tiêu cải tiến liên tục và các hoạt động của tổ chức

– Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo quá trình

Việc quản lý chất lượng phải được tiếp cận theo quy trình Các kết quả ổn định và có thể đạt được một cách hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và quản lý theo các quá trình có liên quan đến nhau, vận hành trong cùng một hệ thống gắn kết Quản lý tốt hệ thống các quy trình, cùng với sự bảo đảm đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ giúp đảm bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng

– Nguyên tắc 5: Cải tiến

Các tổ chức thành công đều tập trung liên tục vào việc cải tiến Cải tiến là việc thiết yếu đối với tổ chức để có thể duy trì các mức kết quả thực hiện hiện tại, ứng phó với những thay đổi trong điều kiện nội bộ và bên ngoài và để tạo ra các cơ hội mới Sự cải tiến giúp doanh nghiệp không ngừng làm mới mình, nâng cao năng lực để ứng phó với biến động xảy ra trong hoặc ngoài doanh nghiệp, cũng như giúp doanh nghiệp tạo nên nhiều cơ hội mới Cách thức cải tiến cần phải bám sát vào công việc của tổ chức

– Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng

Các quyết định dựa trên phân tích và đánh giá dữ liệu và thông tin sẽ có khả năng cao hơntrong việc tạo ra các kết quả dự kiến Ra quyết định có thể là một quá trình phức tạp và luôn luôn có sự không chắc chắn nhất định Quá trình này thường bao gồm nhiều loại hình và nguồn đầu vào, cũng như việc diễn giải chúng và có thể mang tính chủ quan Quan trọng là phải hiểu các mối quan hệ nguyên nhân và kết quả, các hệ quả tiềm ẩn ngoài dự kiến Phân tích sự kiện, bằng chứng và dữ liệu mang lại tính khách quan cao hơn

và sự tự tin trong việc ra quyết định

– Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ

Để thành công bền vững, tổ chức quản lý các mối quan hệ của mình với các bên quan tâmliên quan Các bên quan tâm liên quan ảnh hưởng đến kết quả thực hiện của tổ chức

Thành công bền vững có khả năng đạt được cao hơn nếu một tổ chức có sự quản lý các mối quan hệ với tất cả các bên quan tâm của mình để tối ưu tác động của họ tới kết quả thực hiện của tổ chức Việc quản lý mối quan hệ với mạng lưới nhà cung cấp và đối tác của tổ chức là đặc biệt quan trọng.

1.2 Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015.

1.2.1 Giới thiệu khái quát về tiêu chuẩn ISO 9001:2015

– Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ là “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems – Requirements tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là ”,

tiêu chuẩn ISO 9001 được ban hành lần thứ 5 vào năm 2015 và cũng là phiên bản mới nhất của tiêu chuẩn ISO 9001

– Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa ra các chuẩn mực để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng một cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng một cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không phải là tiêu chuẩn dành cho sản phẩm

– Những lợi ích tiềm năng khi một Doanh nghiệp/Tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO9001:2015 là:

Nâng cao khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách ổn định nhằm đáp ứngđược yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu luật định, chế định hiện hành;Góp phần giúp doanh nghiệp tạo thuận lợi để nâng cao sự thỏa mãn cho kháchhàng;

Hỗ trợ giải quyết rủi ro nắm bắt cơ hội liên quan tới bối cảnh và mục tiêu củadoanh nghiệp;

Nâng cao khả năng chứng tỏ được sự phù hợp đối với những yêu cầu quy địnhdành cho hệ thống quản lý chất lượng;

Giúp các doanh nghiệp tạo đà trong quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ tốthơn;

Nâng cao năng suất lao động để cải thiện hiệu quả công việc, từ đó giảm giá thànhthông qua việc tiết kiệm các khoản chi phí phát sinh;

Nâng cao uy tín của doanh nghiệp, đạt được chỗ đứng vững chắc trên thị trườngtrong nước và quốc tế;

Nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp

1.2.2 Tình hình áp dụng ISO 9001:2015 tại các doanh nghiệp tại Việt Nam

Trong những năm gần đây, cả trong nước và quốc tế đều xuất hiện ngày càng nhiều doanhnghiệp yêu cầu về áp dụng hệ thống quản trị chất lượng của ISO, cụ thể như chứng nhận

9

ISO 9001:2015 Để có được ưu thế cạnh tranh và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp phải mang đến khách hàng những dịch vụ tốt nhất, đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng bằng cách áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 chính xác ngay từ đầu Tại Việt Nam, có rấtnhiều doanh nghiệp với lĩnh vực, quy mô đa dạng đã nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng ISO 9001 và có mong muốn xây dựng, áp dụng tiêu chuẩn này vào doanh nghiệp Nhiều tổ chức xem việc được nhận chứng chỉ ISO 9001 là mục tiêu.

Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng (STAMEQ), thành viên ISO tại Việt Nam, chobiết các tiêu chuẩn ISO đã hỗ trợ những mục tiêu phát triển của đất nước

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã mang lại hiệu quả thiết thực phù hợp với xuthế xây dựng nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch, đáp ứng nhu cầuhội nhập kinh tế của Việt Nam và hỗ trợ đắc lực cho chương trình cải cách hành chính củaChính phủ

Năm 2021, tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đã được xem xét và xác nhận bởi nhóm chuyên gia chịu trách nhiệm đảm bảo rằng tiêu chuẩn này vẫn dẫn đầu thế giới về hệ thống quản

lý chất lượng Tại Việt Nam, việc sử dụng TCVN ISO 9001:2015 đã được chứng minh là giúp chính quyền địa phương duy trì mức độ dịch vụ xuất sắc đồng thời cải thiện tính bềnvững

Việc sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO đã đóng một vai trò quan trọng trong việc cải thiện dịch vụ công, bằng cách cung cấp cách tiếp cận độc đáo và hài hòa đối với các quy định công, trong đó thừa nhận rằng tính minh bạch và đơn giản là những yếu tố cần thiết để củng cố niềm tin và sự hài lòng của công chúng đối với các dịch vụ công.Ngoài việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc số hóa và quản lý hồ sơ công vụ, tiêu chuẩn ISO 9001 còn là một công cụ hỗ trợ đặc biệt hiệu quả cho công tác cải cách hành chính của các cơ quan công quyền Sự phát triển này đánh dấu một cột mốc quan trọng khi Việt Nam nỗ lực thiết lập chính phủ điện tử và số hóa hơn nữa các quy trình, thủ tục hành chính công

Tuy nhiên việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vẫn có những thách thức, hạn chế đối vớicác doanh nghiệp như: việc triển khai hệ thống quản lý theo ISO 9001 của các doanhnghiệp Việt vẫn chưa thực sự đạt được hiệu quả do chưa áo dụng một cách hiệu quả, thậmchí là gây ra khó khăn cho sự phát triển của doanh nghiệp

Có rất nhiều nguyên do dẫn tới sự kìm hãm trong công tác quản lý chất lượng tại ViệtNam như:

Các doanh nghiệp vẫn còn loay hoay, lúng túng trong việc xây dựng quy trình saocho hiệu quả và phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015

Ở nhiều nơi, việc xây dựng các quy trình ISO cũng chỉ mang tính chất hình thức,

không được thực sự chú trọng, dẫn tới sự kém hiệu quả trong công tác quản lý chấtlượng của doanh nghiệp Việt Nam.

Năng lực của đội ngũ chuyên gia tư vấn xây dựng hệ thống quản trị chất lượng cònyếu kém

Các lãnh đạo cấp cao nhất của tổ chức không quan tâm đúng mức đến việc tuânthủ các quy định của ISO 9001

Phần lớn tỏ chức kinh doanh tại Việt Nam thuộc loại hình doanh nghiệp nhỏ vàvừa, năng lực tài chính yếu, khả năng đầu tư đổi mới công nghệ còn hạn chế

Có thể thấy, tại Việt Nam, phần lớn các tổ chức đã ý thức được tầm quan trọng cũng nhưnhững lợi ích đạt được khi áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 cho hệ thống quản

lý và đã thành công Bên cạnh đó, vẫn còn nhiều doanh nghiệp áp dụng chưa hiệu quả,làm cho ISO 9000:2015 trở thành gánh nặng cho nhiều tổ chức

11

PHẦN II: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO ISO 9001:2015 TẠI TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL

2.1 Khái quát về Tổng Công ty Viễn thông Viettel

2.1.1 Giới thiệu công ty

Viettel có tên đầy đủ là Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội của Việt Nam, làdoanh nghiệp kinh tế quốc phòng với 100% vốn nhà nước Đây là doanh nghiệp viễnthông có số lượng khách hàng lớn nhất trên toàn quốc Doanh nghiệp chịu trách nhiệm kếthừa các quyền, nghĩa vụ pháp lý và lợi ích hợp pháp của Tổng Công ty Viễn thông Quânđội Doanh nghiệp do Bộ Quốc phòng thực hiện quyền chủ sở hữu và là một doanhnghiệp quân đội kinh doanh trong lĩnh vực bưu chính – viễn thông và công nghệ thôngtin

Slogan của doanh nghiệp là “Hãy nói theo cách của bạn“, một khẩu hiệu ngắn gọnnhưng rất thu hút và tạo ấn tượng với mỗi khách hàng

Sản phẩm nổi bật của Tập đoàn Viễn Thông Quân đội Viettel là mạng di động Viettelmobile và Viettel Telecom Tính từ năm 2000 đến nay, doanh nghiệp đã tạo ra hơn 1,78triệu tỷ đồng doanh thu; lợi nhuận đạt 334 nghìn tỷ đồng; vốn chủ sở hữu 134 ngàn tỷđồng

Theo xếp hạng “Bảng xếp hạng Top 500 thương hiệu giá trị nhất thế giới 2022” (Global500), Viettel đứng ở vị trí 227, tăng 99 bậc so với năm trước Năm 2021, giá trị thương hiệu Viettel được Brand Finance xác định là 6,061 tỷ USD, tăng 32 bậc, đứng thứ

325 toàn cầu và là lần thứ 6 liên tiếp Viettel giữ vị trí số 1 trong Top 50 thương hiệu giá trị nhất Việt Nam Viettel cũng tiếp tục được vinh danh là nơi làm việc tốt nhất Việt Nam trong lĩnh vực công nghệ phần cứng, hạ tầng, viễn thông

Trong năm 2020-2021, do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 nhiều doanh nghiệp chịutác động nặng nền khiến doanh thu liên tục suy giảm Tuy nhiên, tình hình doanh củaViettel lại không hề sụt giảm mà vẫn có sự tăng trưởng nhất định, đặc biệt là ở thị trườngquốc tế Tập đoàn Viettel cũng đã dành khoảng 6.000 tỷ đồng ủng hộ công tác phòng,

chống dịch Covid-19, giải pháp hỗ trợ người dân, doanh nghiệp, cơ quan, đơn vị trong cảnước

Trong thời gian tới, Viettel sẽ tiếp tục đẩy mạnh hoạt động ở cả 6 lĩnh vực chính: Hạ tầng

số, giải pháp số, nội dung số, tài chính số, an ninh mạng và công nghiệp công nghệ cao,với quyết tâm đóng góp nhiều nhất, hiệu quả nhất vào công cuộc chuyển đổi số, phát triểnkinh tế - xã hội

2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel

Ngày 01/06/1989: Được thành lập là tổng công ty Điện tử thiết bị thông tin (SIGELCO) - công ty tiền thân của Viettel

Năm 1990 – 1994: Xây dựng thêm tuyến vi ba răng Ba Vì – Vinh cho Tổng cục Bưu điệnNăm 1995: Doanh nghiệp cung cấp và kinh doanh các dịch vụ viễn thông

Năm 1999: Thành công cục cáp quang Bắc – Nam dài 2000 km Thành lập Trung tâm Bưu chính Viettel

Năm 2000: Được chính thức và tham gia thị trường viễn thông Được lắp đặt phát sóng của Đài truyền hình Quốc gia Lào cao 140m

Năm 2001: cung cấp các dịch vụ VoIP quốc tế

Năm 2002: đưa quyền truy nhập Internet

Tháng 2/2003: Công ty Viễn thông Quân đổi tên Binh chủng Thông tin

Tháng 3/2003: Cung cấp đầu số cố định (PSTN) ở Hà Nội, TP.HCM

Tháng 4/2003: Lắp mạng lưới điện thoại di động

Ngày 15 /10/ 2004: Cung cấp những thiết bị điện thoại di động Cổng cáp quang quốc tế.Năm 2006: Đầu tư và mở thêm chi nhánh ở Lào Campuchia Thành lập công ty Viettel Cambodia…

Tháng 11/2016: chính thức mở dịch vụ 4G, lên con số 36 triệu khách hàng quốc tếNgày 18/4/2017: Khai trương mạng viễn thông 4G tại Việt Nam

Ngày 05/01/2018: Đổi tên Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội

Tháng 4/2019: Hoàn thành 5G đầu tiên tại Hà Nội

Tháng 6/2019: Viettel ++ – chương trình hoạt động chăm sóc khách hàng lớn nhất.Tháng 7/2019: mở ứng dụng MyGo

Năm 2020: sản xuất và thử nghiệm thành công thiết bị 5G trên mạng lưới, đưa nước ta vào nhóm 6 quốc gia đầu tiên làm chủ công nghệ 5G

13

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Tập đoàn Viễn thông Quân đội (VIETTEL) là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng, 100%vốn nhà nước trực thuộc Bộ Quốc phòng, chịu sự lãnh đạo tuyệt đối, trực tiếp mọi mặtcủa Quân ủy Trung ương; thực hiện nhiệm vụ chính trị đặc biệt do Nhà nước, Bộ Quốcphòng giao và sản xuất kinh doanh theo quy định của pháp luật

Nhà nước là chủ sở hữu của VIETTEL Chính phủ trực tiếp thực hiện hoặc phân công choThủ tướng Chính phủ, Bộ Quốc phòng, các Bộ có liên quan; giao cho Tổng Giám đốcVIETTEL thực hiện các quyền, trách nhiệm và nghĩa vụ của chủ sở hữu nhà nước đối vớiVIETTEL theo quy định

Tập đoàn Viettel là nhóm công ty gồm công ty mẹ, công ty con, các doanh nghiệp thành viên và công ty liên kết, không có tư cách pháp nhân, phối hợp vừa thực hiện nhiệm vụ sản xuất kinh doanh, vừa thực hiện nhiệm vụ quân sự, quốc phòng; gắn bó chặt chẽ, lâu dài với nhau về nhiệm vụ, lợi ích kinh tế, công nghệ, thị trường và các dịch vụ kinh doanh khác.Các doanh nghiệp tham gia Tập đoàn Viettel được tổ chức và hoạt động kinh doanh độc lập,

tự chịu trách nhiệm trước pháp luật và chủ sở hữu Hợp đồng, giao dịch và quan hệ khác giữa Viettel và doanh nghiệp tham gia tập đoàn đều phải được thiết lập và thực hiện độc lập,bình đẳng theo điều kiện áp dụng đối với các chủ thể pháp lý độc lập

Tại Tập đoàn Viettel, Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc và là người đại diện chủ sở hữu tại Viettel, thực hiện các quyền và trách nhiệm của đại diện chủ sở hữu Nhà nước Chủ tịch Viettel do Thủ tướng bổ nhiệm theo đề nghị của Bộ Quốc phòng và sau khi có ý kiến thống nhất của tập thể Ban cán sự Đảng Chính phủ

Cơ cấu tổ chức quản lý của Viettel gồm: Chủ tịch; Tổng Giám đốc; các Phó Tổng giám đốc; Kiểm soát viên; Kế toán trưởng; Bộ máy tham mưu giúp việc, kiểm soát nội bộ Theo điều

lệ, tổ chức hoạt động mới, số lượng Phó Tổng giám đốc của Tập đoàn Viettel không vượt quá 5 người; trường hợp cần bổ sung Phó Tổng giám đốc, Viettel đề nghị Bộ Quốc phòng báo cáo Thủ tướng xem xét quyết định

2.1.4 Quy mô và loại hình kinh doanh

Tại Việt Nam, Viettel đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ cố định băng rộng lớn nhất với41,8% thị phần, dịch vụ di động vẫn duy trì vị thế dẫn đầu với 54,2% thị phần, trong đóthị phần thuê bao data đạt 57%, và là nhà mạng đầu tiên cung cấp kinh doanh thử nghiệmmạng 5G

Về sản xuất kinh doanh, VIETTEL thực hiện sản xuất kinh doanh đa ngành, trong đó viễn

thông, công nghệ thông tin, truyền hình, bưu chính, sản xuất thiết bị là ngành kinh doanh chính, gắn kết chặt chẽ giữa sản xuất, kinh doanh với khoa học, công nghệ, nghiên cứu, sản xuất thiết bị điện tử viễn thông; tổ chức sản xuất kinh doanh các ngành, nghề được Chính phủ phê duyệt theo quy định của pháp luật.

Mọi người hầu như chỉ biết đến Viettel ở mảng viễn thông nhưng ít ai biết VIETTEL còn

có nhiều lĩnh vực khác Cụ thể là:

Cung cấp dịch vụ viễn thông, truyền hình đa phương tiện, sản phẩm, CNTT, phát thanh

Hoạt động truyền thông, thông tin

Hoạt động thương mại điện tử, chuyển phát, bưu chính

Cung cấp dịch vụ thanh toán, dịch vụ tài chính, trung gian tiền tệ, trung gian thanh toán,

Tư vấn quản lý, khảo sát, dự án đầu tư, thiết kế

Điều hành công trình, xây lắp, hạ tầng mạng lưới viễn thông, thiết bị, CNTT, truyền hình

Nghiên cứu, kinh doanh thiết bị kỹ thuật quân sự, phát triển, an ninh, công cụ hỗ trợ phục vụ quốc phòng,

Thể thao

Kinh doanh hàng lưỡng dụng

2.2 Giới thiệu về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Tổng Công ty Viễn thông Viettel

2.2.1 Mục tiêu áp dụng hệ thống QLCL theo ISO 9001:2015

Viettel áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 để chứng minh khả năng của công ty cung cấpsản phẩm một cách ổn định, đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu củapháp luật Công ty đảm bảo việc thỏa mãn khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực

hệ thống quản lý chất lượng bao gồm cả cải tiến và phòng ngừa sự không phù hợp đểcủng cố được hình ảnh, uy tín của mình với khách hàng

Việc triển khai, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:

2015 nhằm chuẩn hóa và nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong công tác quản lý vàđiều hành hoạt động tại Công ty

15

2.2.2 Quá trình áp dụng và đạt chuẩn ISO 9001:2015

Việc xây dựng và áp dụng ISO 9001:2015 là một quá trình triển khai tương đối mất nhiềuthời gian Thời gian khoảng 6 – 9 tháng và nhiều nhân sự tham gia

Để đạt được giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2015, Công ty đã sửa đổi, chuẩn hóa và cải tiến lại các quy trình nghiệp vụ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2015; Đào tạo nhận thức cho các cán bộ quản lý và nhân sự chủ chốt trong Công ty về các thay đổi của phiên bản ISO 9001:2015 so với tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008; Ban hành mới Quy trình quản lý rủi ro; Đào tạo và cấp chứng chỉ cho 19 đánhgiá viên nội bộ, tổ chức chương trình đánh giá nội bộ, họp xem xét lãnh đạo về hệ thống quản lý chất lượng; Tổ chức chương trình đánh giá nội bộ, Tổ chức đánh giá công tác kiểm soát chất lượng đối với 02 Nhà cung cấp của Công ty là Công ty Việt Nhật và Công

ty Thuận Bình

Đưa những quy trình tác nghiệp vào hệ thống tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 vào áp dụng trong những phòng ban/bộ phận có liên quan của tổ chức Trong bước này, lãnh đạo và đội ngũ nhân viên phải được thông báo về những quy trình làm việc mới hoặc những thay đổi chính thức trong hoạt động vận hành sản xuất/kinh doanh theo tiêu chuẩn ISO 9001

Khi đã xây dựng, áp dụng và vận hành được hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 thì cần tìm đến tổ chức chứng nhận hợp pháp tại Việt Nam để làm các thủ tục đăng ký chứng nhận Sau khi đăng ký chứng nhận tổ chức chứng nhận sẽ cử đoàn chuyên gia có năng lực và kinh nghiệm xuống p để đánh giá, thẩm định tính phù hợp của hệ thống quản

lý chất lượng đã thiết lập so với các yêu cầu trong tiêu chuẩn

Việc duy trì được hệ thống quản lý chất lượng đó cũng quan trọng và khó khăn khôngkém Do đó cần được đảm bảo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 được vận hànhxuyên suốt trong hoạt động hằng ngày của tổ chức để đảm bảo tính ổn định của hệ thống

và tạo ra cơ hội cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm

2.2.3 Lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp

Dựa vào 7 nguyên tắc quản lý chất lượng của ISO 9001:2015, Viettel đã áp dụng vàotrong toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp Và sau đây là những kết quả Viettel đã đạtđược sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015

- Hướng về khách hàng

Hướng về khách hàng là đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động của Viettel để

từ đó đưa ra được những giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng Bởi vì sự thấu hiểu lànhân tố chủ chốt cho việc lấy khách hàng làm trung tâm thành công Và hiệu quả hoạtđộng của Viettel là mục tiêu mang ý nghĩa sống còn cho việc lấy khách hàng làm trungtâm Qua đó, lấy sự gắn bó, trung thành của khách hàng với Viettel là tiêu chí để đánh giáhiệu quả

Ngay từ đầu, Viettel đã khẳng định tầm quan trọng của việc lấy khách hàng là trung tâm.Trên thực tế, “kinh doanh hướng về khách hàng”, “mỗi khách hàng là một con người –một cá thể riêng biệt, cần được tôn trọng, quan tâm và lắng nghe, thấu hiểu và phục vụtheo một cách riêng biệt” trong Triết lý Viettel đã được truyền đạt đến mọi nhân viên Từnhững chính sách đó, Viettel đã nhận lại được những kết quả sau :

Thứ nhất, có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị

Thực tế đã chứng minh lượng khách hàng của Viettel đã không ngừng tăng lên trong những năm vừa qua và dần vượt xa các đối thủ khác Còn nhớ ngày 8/9/2005, chưa đầy 1 năm hoạt động, Viettel đã có 1 triệu thuê bao Khi vừa tròn 2 tuổi, ngày 15/10/2006, Viettel đã đạt 5 triệu thuê bao Và chỉ đến tháng 4/2007, Viettel đã đạt 10 triệu thuê bao Đến tháng 8/2016, theo thông tin từ Bộ TT&TT cho hay, trong tổng số hơn 128,3 triệu thuê bao điện thoại di động có trên mạng, có gần 63,6 triệu thuê bao của nhà mạng Viettel

Thứ hai, sự trung thành với thương hiệu sẽ giúp công ty duy trì được những khách hàng

cũ trong một thời gian dài

Chất lượng cảm nhận, sự nhận biết cộng thêm sự nổi tiếng của thương hiệu sẽ tạo thêm niềm tin và lý do để khách hàng sử dụng dịch vụ Gia tăng sự trung thành với thương hiệuđóng vai trò rất quan trọng, khi mà các đối thủ cạnh tranh luôn sáng tạo và có những sản phẩm vượt trội

Với những gì tạo dựng từ trước tới này, Viettel đã dần khẳng định được vị trí của mình trên thị trường Viễn thông trong nước và quốc tế Lượng khách hàng đến với Viettel càng ngày càng tăng lên và lượng thuê bao “ảo” cũng đã giảm đi rõ rê ¤t trong những năm vừa qua

Thứ ba, giúp tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển thông qua việc mở rộng thương hiệu

Hiê ¤n tại, Viettel cũng đã và đang phát triển thêm nhiều lĩnh vực hoạt đô ¤ng mang thương hiê ¤u “Viettel” như lĩnh vực bán l¥ điê ¤n thoại di đô ¤ng và các thiết bị viễn thông

Theo khảo sát của NielsenIQ thực hiện vào tháng 6 - 9.2021, trên 510 khách hàng đang

sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel & 490 khách hàng sử dụng dịch vụ của các nhà mạng khác, 18 - 55 tuổi thì có tới 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè Chỉ số này cao hơn 10% so với tiêu chuẩn ở châu Á (75%) Trong lĩnh vực dịch vụ internet cố định, Viettel cũng là thương hiệu có chỉ số hài lòng khách hàng cao nhất (78%)

Sự lãnh đạo

Ban lãnh đạo luôn là những người ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của doanh nghiệp

17

Viettel đã và đang nghiên cứu, triển khai các khóa học về quản trị công ty từ các đơn vịđào tạo có uy tín trên thế giới dành cho ban lãnh đạo và các cấp quản lý của Viettel Dưới

sự chỉ đạo của ban lãnh đạo Viettel và các cấp quản lý của Viettel, công tác quản trị công

ty, triển khai các dự án, quản trị rủi ro, quản trị nhân sự, quản trị tài chính, phát triển hoạtđộng thanh toán, ứng dụng công nghệ số vào mọi hoạt động của doanh nghiệp đảm bảochất lượng và ngày càng phát triển

Sự tham gia của mọi người

Con người luôn là nguồn lực quan trọng nhất đối với mọi doanh nghiệp Mỗi nhân viênthuộc doanh nghiệp như một mắt xích quan trọng trong cả hệ thống Thiếu một mắt xích,

hệ thống sẽ hoạt động khó khăn, thậm chí là không hoạt động được Do đó, tại Viettel,việc quản trị chất lượng không chỉ riêng một phòng ban hay ở một bộ phận Quản trị chấtlượng là công việc, nhiệm vụ, trọng trách của tất cả mọi người trong doanh nghiệp - từnhân viên phát triển sản phẩm, nhân viên giao dịch cho đến nhân viên chăm sóc kháchhàng; từ lãnh đạo cho tới toàn bộ đội ngũ nhân viên từ cao đến thấp

Tiếp cận theo quá trình

Viettel ý thức được việc hoạt động theo các bước Để hoạt động được hiệu quả doanhnghiệp cần phải có kế hoạch kiểm soát, đánh giá đối với các quy trình QMS từ nhữngkhâu nhỏ nhất Tiếp cận theo các bước cụ thể giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được rủi

ro khi thực hiện và cũng không bỏ sót công việc Cùng với đó là sẽ đảm bảo về kết quảcủa mỗi quá trình so với những dự định ban đầu

Cải tiến

Viettel luôn ý thức được cần phải cải tiến chất lượng dịch vụ cho đến cơ sở hạ tầng, côngnghệ để không bị bỏ lại phía sau, luôn luôn trở thành doanh nghiệp tiên phong Cụ thể vớicác hoạt động đã thực hiện như:

Với tiềm lực về nhân lực công nghệ cao, làm chủ công nghệ lõi, tài chính và hạ tầng viễnthông, CNTT rộng khắp, Viettel tiên phong thành lập nhiều đơn vị chuyên nghiệp đểnghiên cứu, xây dựng các giải pháp như Tổng công ty Giải pháp doanh nghiệp (DN),Công ty An ninh mạng, Viettel IDC Cho đến nay, Viettel đã làm chủ nền tảng hạ tầng sốphục vụ CĐS quốc gia

Hiện tại, Viettel có một hạ tầng băng rộng di động trải khắp Việt Nam với 67.000 trạm4G, phủ sóng tới 95% dân số Viettel cũng làm chủ công nghệ, tự nghiên cứu, sản xuấtcác thiết bị viễn thông bao gồm cả 5G Cùng với đó là hạ tầng CNTT với 05 trung tâm dữliệu đạt chuẩn Tier 3 của thế giới, làm chủ nền tảng cloud đạt tiêu chuẩn quốc tế được Bộ

TT&TT công nhận Đây sẽ là nền tảng quan trọng phục vụ chương trình CĐS quốc gia.

Cụ thể, trong lĩnh vực CPĐT, Viettel đã xây dựng và triển khai các hệ thống thông tinquan trọng, nền tảng như hệ thống thông tin phục vụ họp và xử lý công việc của Chínhphủ (e-Cabinet); Hệ thống Quản lý văn bản và Hồ sơ công việc; Một cửa quốc gia…Trong lĩnh vực đô thị thông minh (ĐTTM), Viettel đã xây dựng hệ sinh thái hoàn chỉnh

về ĐTTM và cung cấp cho nhiều đô thị, đặc biệt triển khai tại Thừa Thiên - Huế đoạt giải

"Dự án thành phố thông minh sáng tạo nhất châu Á"

Trong lĩnh vực y tế, nền tảng hỗ trợ, tư vấn khám, chữa bệnh từ xa (Viettel TeleHealth) doViettel xây dựng, đáp ứng 6 lĩnh vực theo tiêu chuẩn hệ thống khám chữa bệnh từ xa của

Bộ Y tế Viettel TeleHealth triển khai, kết nối đến hơn 1300 bệnh viện và cơ sở y tế trên

cả nước, trong đó có nhiều bệnh viện lớn như bệnh viện Đại học Y Hà Nội, bệnh viện NhiTrung ương, bệnh viện Tim Hà Nội, bệnh viện Bạch Mai…

Trong lĩnh vực giáo dục, Viettel xây dựng nền tảng mạng xã hội học tập trực tuyến(ViettelStudy), học sinh các cấp có thể học từ xa đặc biệt trong giai đoạn dịch Hiện đang

có 26.000 trường trên toàn quốc sử dụng giải pháp đào tạo trực tuyến của Viettel với565.000 khóa học, kỳ thi, thu hút hàng trăm triệu lượt truy cập ViettelStudy sẵn sàng cho100% học sinh các cấp trên toàn quốc

Trong lĩnh vực tài chính số, Viettel xây dựng hạ tầng thanh toán kết nối với hàng trămngân hàng, cung cấp giải pháp thanh toàn số cho người dân và các nền tảng trong hệ sinhthái chính quyền điện tử liên kết thanh toán không dùng tiền mặt Có thể kể đến đó là appViettel Money Viettel Money là hệ sinh thái thương mại, tài chính số với đa dạng nguồntiền, cho phép người dùng thực hiện mọi giao dịch chuyển, nạp, rút tiền và mua bán trựctuyến nhanh chóng, dễ dàng Với cánh tay nối dài là Mobile Money, khách hàng có thể sửdụng các dịch vụ mọi lúc, mọi nơi, trên nhiều thiết bị mà chưa cần có tài khoản ngân hànghay kết nối Internet.Ngay lúc này, người dùng chỉ cần duy nhất 1 số điện thoại để thamgia sử dụng Viettel Money và tài khoản tiền di động một cách nhanh chóng, tiện lợi, antoàn Hòa chung cùng làn sóng số, Viettel Money từng bước len lỏi vào cuộc sống củangười dân, phục vụ tối ưu nhu cầu, kết nối từng điểm chạm của người dùng

Trong lĩnh vực an toàn thông tin (ATTT), hệ sinh thái giải pháp ATTT được hoàn thiện và

19

cung cấp cho Chính phủ, bộ, ngành, các địa phương và DN lớn với các giải pháp như:Giám sát và phản ứng ATTT; Bảo vệ website trên nền điện toán đám mây, chống tấn công

có chủ đích…

Về công tác quản lý, quản trị

Viettel không ngừng cải tiến công tác quản trị nguồn nhân lực, cải tiến chất lượng củadịch vụ Viettel xây dựng dịch vụ số phù hợp với sự phát triển của thời đại

Các liên quan đến hệ thống quản lý giấy tờ, quản lý nguồn nhân lực, quản lý ngân sách, trong nội bộ công ty cũng luôn được Viettel chú trọng Tinh giản bộ máy quản lý và tạo

sự thuận lợi trong mọi công tác quản lý luôn là tiêu chí được đặt lên hàng đầu của Viettel

Quyết định dựa trên bằng chứng

Dựa vào những con số thống kê cụ thể, với tình hình hoạt động mà doanh nghiệp sẽ đưa

ra quyết định của mình cho những hoạt động quan trọng Viettel luôn có bộ phận xử lý sốliệu, thống kê số liệu để đưa ra những báo cáo cụ thể cho từng lĩnh vực, sản phẩm củadoanh nghiệp Nhờ vậy mà việc đưa ra quyết định của Viettel luôn đúng đắn - từ việcquyết định đưa thêm sản phẩm dịch vụ hay tạo lập một hệ thống điều hành mới

Quản lý mối quan hệ

Tạo ra mối quan hệ tốt trong nội bộ: Viettel luôn ý thức được tinh thần đoàn kết, kỷcương, hòa đồng trong nhân viên là vô cùng quan trọng Điều này không chỉ tạo nên mộtmôi trường làm việc lành mạnh, hiệu quả mà còn giúp cho công việc được thực hiện tốt.Hằng năm, Viettel thường xuyên tổ chức những chuyến đi du lịch cho nhân viên Khôngchỉ vậy, những ngày lễ, dịp đặc biệt cũng luôn có thưởng, quà tặng.Cùng với đó, cácchính sách như bảo hiểm, phụ cấp của Viettel được thực hiện rất tốt và đầy đủ Nhằmnâng cao sự đoàn kết cho các chi nhánh, Viettel tổ chức các chương trình thi đua, cuộc thiảnh, bài viết,các hoạt động thể thao như bóng đá, bóng bàn

Tạo mối quan hệ tốt với đối tác bên ngoài: Các đối tác bên ngoài có thể kể đến như nhữngkhách hàng doanh nghiệp, khách hàng VIP gắn bó lâu dài với tập đoàn Đây là nhữngkhách hàng được hưởng những ưu đãi tốt hơn Cùng với đó, các khách hàng cá nhân nhỏl¥ cũng được chăm sóc và hưởng những ưu đãi, dịch vụ rất đó Ngoài ra, tập đoàn cũngtạo mối quan hệ tốt với truyền thông - báo chí, phương tiện thông tin đại chúng, cũng nhưnhà cung ứng như các nhà mạng, các ví điện tử,các ngân hàng,các nhà cung ứng nguyên