Thảo luận nhóm TMU NGHIÊN cứu THỰC TRẠNG áp DỤNG hệ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2015 tại NGÂN HÀNG SACOMBANK

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI - - BÀI THẢO LUẬN HỌC PHẦN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2015 TẠI NGÂN HÀNG SACOMBANK Lớp HP : 2202QMGM0911 Giảng viên hướng dẫn : Trần Hải Yến Nhóm : Hà Nội – 2022 M LỜI MỞ ĐẦU Phần I: Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.3 Các nguyên tắc theo ISO 9001:2015 Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sacombank 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .9 2.1.2 Cơ cấu tổ chức .11 2.1.3 Tình hình hoạt động qua năm 13 2.2 Phân tích thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank 14 2.2.1 Bối cảnh doanh nghiệp 14 2.2.2 Lãnh đạo 17 2.2.3 Hoạch định .20 2.2.4 Hỗ trợ 20 2.2.5 Thực .22 2.2.6 Đánh giá 22 2.2.7 Cải tiến 23 2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank 24 2.3.1 Thuận lợi 24 2.3.2 Khó khăn 25 2.3.3 Đề xuất giải pháp 27 Tài liệu tham khảo 28 Danh sách thành viên nhóm Họ tên STT Mã sinh viên Nhiệm vụ Nguyễn Thị Thủy 51 19D100189 Mục 1.1; 1.2 Phạm Thị Thủy 52 19D100329 Mục 1.3; 2.1.1 Đồng Thị Huyền Trang 53 19D100331 Mục 2.1.2; 2.1.3 Hoàng Thu Trang 54 19D100051 Mục 2.2.1; 2.2.2 Nguyễn Thu Trang 55 19D100122 Mục 2.2.3; 2.2.4 Nguyễn Quốc Phi Tùng 56 19D100335 Mục 2.2.5; 2.2.6 Nguyễn Trịnh Thảo Uyên 57 C18D190172 Powerpoint Hoàng Thảo Vân 58 19D100266 Mục 2.3.2; 2.3.3 Phạm Thị Vân 59 19D100336 Mục 2.2.7; 2.3.1 Nguyễn Bảo Yến (Nhóm trưởng) 60 19D100197 Thuyết trình, lời mở đầu, tổng hợp word Đánh giá Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK LỜI MỞ ĐẦU Trong bối cảnh kinh tế nay, cạnh tranh hàng hóa dịch vụ thị trường diễn ngày khốc liệt Chất lượng hàng hóa dịch vụ trở thành vũ khí cạnh tranh sắc bén, hữu hiệu đảm bảo cho thành công doanh nghiệp cạnh tranh thị trường Không ngừng đảm bảo cải tiến chất lượng hàng hóa dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày tăng khách hàng nhiệm vụ trọng yếu Vì vậy, tiến hành cơng tác quản trị nhằm nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ việc làm cần thiết cho doanh nghiệp Chất lượng hàng hóa dịch vụ làm phạm trù rộng Cùng với phát triển kinh tế xã hội thay đổi mặt nhận thức nhu cầu tiêu dùng, quan niệm chất lượng sản phẩm dịch vụ trở nên đa dạng có nhiều thay đổi Hiện nay, có nhiều Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) giới như: TQM, ERP, ISO Mỗi HTQLCL đem lại lợi ích cho doanh nghiệp hoạt động kinh doanh quản lý kiểm tra nguồn lực Trong đó, tiêu chuẩn ISO 9000 doanh nghiệp áp dụng phổ biến Để giúp cho hoạt động quản lý doanh nghiệp thống nhất, tổ chức BSI tiêu chuẩn hoá chất lượng HTQLCL - gọi tắt tiêu chuẩn ISO 9000 Trải qua nhiều phiên để phù hợp với tình hình doanh nghiệp nay, tiêu chuẩn ISO 9000 nâng cấp lên thành phiên 2015, ISO 9001:2015 nêu lên yêu cầu HTQLCL Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có điểm sử dụng cách tiếp cận theo trình, kết hợp với chu trình hoạch định - thực - kiểm tra - hành động (PDCA) tư dựa rủi ro Việc áp dụng chu trình PDCA cho phép Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín - Sacombank đảm bảo trình kinh doanh cung cấp đầy đủ nguồn lực quản lý cách hiệu quả, hội cải tiến xác định phù hợp Tư dựa rủi ro cho phép Ngân hàng Sacombank xác định yếu tố làm cho q trình HTQLCL chệch khỏi kết hoạch định, thiết lập kiểm sốt phịng ngừa nhằm giảm thiểu tác động tiêu cực sử dụng tối đa hội xuất Nhận thức giá trị HTQTCL mà tiêu chuẩn ISO 9001:2015 mang lại, Ngân hàng Sacombank chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 từ cuối năm 2016 để áp dụng vào hệ thống quản lý Nhằm đánh giá ưu nhược điểm hệ thống Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK quản lý cũ đề xuất số biện pháp triển khai việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank, góp phần nâng cao chất lượng hàng hóa dịch vụ cung cấp, đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhóm chọn đề tài “Nghiên cứu thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank” Phần I: Giới thiệu chung tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 1.1 Khái quát ISO tiêu chuẩn ISO 9000 ISO cụm từ viết tắt "International Organization for Standardization" Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế độc lập, phi phủ có trụ sở Geneva, Thụy Sĩ bao gồm 164 quan thành viên tiêu chuẩn quốc gia toàn giới Việt Nam nước thứ 77 tham gia vào hệ thống tiêu chuẩn ISO Các tiêu chuẩn ISO chuyển thành tiếng Việt ban hành với tên gọi Tiêu Chuẩn Việt Nam (viết tắt TCVN) Thông qua thành viên mình, ISO tập hợp chuyên gia để chia sẻ kiến thức phát triển Tiêu chuẩn quốc tế có liên quan, dựa thị trường, tự nguyện, hỗ trợ đổi cung cấp giải pháp cho thách thức hội nhập toàn cầu Cho đến thời điểm nay, tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO ban hành tới 22.919 Tiêu chuẩn quốc tế văn tài liệu liên quan, bao gồm hầu hết ngành công nghiệp, từ công nghệ, an tồn thực phẩm, đến nơng nghiệp chăm sóc sức khỏe Tiêu chuẩn Quốc tế ISO tác động đến người, nơi Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế ISO có chức nghiên cứu, xây dựng cơng bố tiêu chuẩn ISO quốc tế nhằm mục đích làm cho thứ thực hài hòa theo chuẩn mực bao gồm cung cấp thông số kỹ thuật chuẩn Quốc tế để đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ hệ thống, đảm bảo chất lượng, an tồn hiệu Với nhiệm vụ thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp Tiêu chuẩn ISO công cụ để tạo thuận lợi giá trị gia tăng cho thương mại Quốc tế giúp cho tổ chức áp dụng đạt niềm tin từ đối tác người tiêu dùng Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK điều kiện để gia nhập chuỗi cung ứng toàn cầu Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO, chất lượng sản phẩm làm đáp ứng yêu cầu chất lượng người dùng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế xây dựng nhằm trợ giúp tổ chức, thuộc loại hình quy mơ việc xây dựng, áp dụng vận hành hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực ISO 9000 trì tổ chức Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), tổ chức hoạt động dựa giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn Được công bố lần vào tháng năm 1987, trải qua nhiều lần sửa đổi với phiên gần ISO 9001:2015 xuất vào tháng năm 2015 Gồm tiêu chuẩn sau: ISO 9000:2015: hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu ISO 9001:2015: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở hạ tầng từ vựng ISO 9004:2018: Quản lý chất lượng – Chất lượng tổ chức – hướng dẫn để đạt thành công bền vững ISO 19011:2018: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý 1.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có tên gọi đầy đủ “Hệ thống Quản lý Chất lượng – Các yêu cầu (Quality Management Systems - Requirements)”, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn ISO 9001 ban hành lần thứ vào năm 2015 phiên tiêu chuẩn ISO 9001 ISO 9001:2015 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, áp dụng lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ cho quy mô hoạt động, doanh nghiệp/tổ chức 10 nhân viên áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức có số lượng nhân viên vài trăm ngàn người áp dụng Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 không giới hạn tuổi đời doanh nghiệp/tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức hoạt động lâu đời bắt đầu áp dụng được, doanh nghiệp/tổ chức vừa thành lập áp dụng ISO 9001:2015 tốt nhanh chóng tạo lợi cạnh tranh doanh nghiệp/tổ chức Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 đưa chuẩn mực để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng cách khoa học để kiểm soát rủi ro, ngăn ngừa sai lỗi, sản xuất/cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng thỏa mãn khách hàng cách ổn định, tiêu chuẩn ISO 9001:2015 tiêu chuẩn dành cho sản phẩm Khi doanh nghiệp/tổ chức Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK áp dụng ISO 9001:2015 tạo cách làm việc khoa học, tạo quán công việc, chuẩn hóa quy trình hoạt động, loại bỏ nhiều thủ tục không cần thiết, ngăn ngừa rủi ro trình hoạt động, rút ngắn thời gian giảm chi phí phát sinh xảy sai lỗi sai sót cơng việc, đồng thời làm cho lực trách nhiệm ý thức cán công nhân viên nâng lên rõ rệt Sự khác biệt lớn ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 tiêu chuẩn ISO 9001:2015 yêu cầu doanh nghiệp/tổ chức phải có “tư rủi ro” hoạt động trình doanh nghiệp /tổ chức, doanh nghiệp/tổ chức phải áp dụng phương pháp, kỹ thuật đánh giá rủi ro để nhận diện rủi ro tiềm ẩn gây thiệt hại chấp nhận cho doanh nghiệp/tổ chức, để từ tăng cường biện pháp kiểm soát, biện pháp quản lý, biện pháp ngăn ngừa giúp cho nhân viên tất cấp phòng ban doanh nghiệp/tổ chức giảm thiểu tối đa sai sót, giảm tối đa thiệt hại tăng khả làm việc hiệu quả, giúp cho doanh nghiệp/tổ chức không “thỏa mãn khách hàng” mà đáp ứng “Kết mong đợi Hệ thống Quản lý Chất lượng”, tất ông chủ tất doanh nghiệp/tổ chức “kết mong đợi Hệ thống Quản lý Chất lượng” lợi nhuận, tốc độ tăng trưởng doanh nghiệp/tổ chức Những lợi ích tiềm doanh nghiệp/tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 là:  Có khả ln cung cấp sản phẩm/dịch vụ đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu luật định  Nâng cao hài lòng khách hàng  Giải rủi ro kết hợp tận dụng hội để đạt mục tiêu mong đợi doanh nghiệp/tổ chức  Tăng khả chứng minh doanh nghiệp/tổ chức có hệ thống quản lý chất lượng khoa học, chặt chẽ từ lấy niềm tin khách hàng, nhà đầu tư, nhân viên, Chính nhờ tác dụng mà ISO 9001:2015 xem giải pháp nhất, tảng để nâng cao lực máy quản lý doanh nghiệp tăng khả phát triển doanh nghiệp/tổ chức Chính hầu hết doanh nghiệp muốn cải tổ máy, nâng cao lực cạnh tranh chọn áp Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK dụng ISO 9001:2015 cho doanh nghiệp sau áp dụng hệ thống tiên tiến TQM (quản lý chất lượng toàn diện), Lean manufacturing (sản xuất tinh gọn), sigma (triết lý cải tiến theo nguyên lý sigma),… 1.3 Các nguyên tắc theo ISO 9001:2015  07 Nguyên tắc QTCL theo ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 đưa u cầu, khơng trình bày ngun tắc Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng cẩn hiểu nhu cầu tương lai khách hàng, để khơng đáp ứng mà cịn phấn đấu vượt cao mong đợi khách hàng Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo Lãnh đạo thiết lập thống đồng mục đích đường lối doanh nghiệp Lãnh đạo cần tạo trì mơi trường nội doanh nghiệp để hồn tồn lơi người việc đạt mục tiêu doanh nghiệp Nguyên tắc 3: Sự tham gia người Con người nguồn lực quan trọng doanh nghiệp tham gia đầy đủ với hiểu biết kinh nghiệm họ có ích cho doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết quản lý hệ thống q trình có liên quan lẫn mục tiêu đề đem lại hiệu doanh nghiệp Nguyên tắc 4: Cách tiếp cận theo trình Kết mong muốn đạt cách hiệu nguồn hoạt động có liên quan quản lý trình Nguyên tắc 5: Cải tiến Cải tiến liên tục mục tiêu, đồng thời phương pháp doanh nghiệp Muốn có khả cạnh tranh mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến để phát triển bền vững Nguyên tắc 6: Ra định dựa chứng Mọi định hành động hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu phải xây dựng dựa việc phân tích, đánh giá liệu Nguyên tắc 7: Quản lý mối quan hệ Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Doanh nghiệp bên liên quan phụ thuộc lẫn nhau, mối quan hệ tương hỗ có lợi nâng cao lực hai bên để tạo giá trị Phần II: Liên hệ thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng theo ISO 9001:2015 tại Ngân hàng Sacombank 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng Sacombank 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín Sacombank thành lập tháng 12/1991, sở chuyển thể Ngân hàng Phát triển kinh tế Gò Vấp sáp nhập Hợp tác xã tín dụng Tân Bình – Thành Cơng – Lữ Gia Trong qng thời gian năm đầu thành lập, Sacombank thực chất hoạt động tổ chức tín dụng quy mơ nhỏ với số vốn điều lệ vỏn vẹn tỷ đồng Đến giai đoạn từ năm 1995-1998, với ý tưởng đem đến bước ngoặt cho phát hành cổ phiếu đại chúng (Sacombank vươn khẳng thân số doanh nghiệp cho phát hành cổ phiếu đại chúng Việt Nam), Sacombank lúc tự nâng vốn điều lệ từ 23 tỷ chạm ngưỡng 71 tỷ đồng Giai đoạn 1999-2001, tăng lên 190 tỷ đồng; xây dựng Hội sở khang trang trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh, đồng thời nâng cấp trụ sở Chi nhánh trực thuộc; mở rộng mạng lưới đến 20 tỉnh thành vùng kinh tế trọng điểm, đồng thời xác lập quan hệ với 80 chi nhánh ngân hàng nước khắp giới Trong giai đoạn Sacombank trở thành thành viên Hiệp Hội Viễn Thơng Liên Ngân Hàng tồn cầu SWIFT, Visa Master Card Giai đoạn 2001 – 2005, hoàn thành vượt mức tiêu kinh tế mục tiêu phát triển đề cho thời kỳ kế hoạch năm Đặc biệt với tham gia góp vốn cổ đơng nước ngồi tổ chức tài – ngân hàng mạnh giới khu vực, hỗ trợ Sacombank tiếp cận công nghệ tiên tiến kinh nghiệm quản trị điều hành đại, chuẩn bị cho trình hội nhập kinh tế quốc tế Bước đầu phát triển thành công mơ hình hợp tác liên doanh, liên kết thơng qua việc góp vốn thành lập Cơng ty liên doanh quản lý quỹ - Cơng ty chứng khốn – Cơng ty bảo hiểm,… Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Giai đoạn 2006: Cổ phiếu Sacombank niêm yết trung tâm giao dịch chứng khốn thành phố Hồ Chí Minh, quan hệ với 9700 đại lý thuộc 250 ngân hàng 91 quốc gia giới Năm 2019 Sacombank trì hệ khách hàng ổn định với gần triệu cá nhân doanh nghiệp; mạng lưới hoạt động hiệu gồm 570 điểm giao dịch 52 tỉnh thành Việt Nam hai nước Lào, Campuchia Đặc biệt, vào ngày 21/12/2021, Sacombank vinh dự đón nhận Huân chương Lao động hạng nhì Chủ tịch nước CHXHCN Việt Nam Ngày 14/01/2022, Sacombank vinh dự vào Top 50 doanh nghiệp xuất sắc Việt Nam năm 2021 khuôn khổ Lễ công bố Top 500 doanh nghiệp lớn Việt Nam (VNR500) năm 2021 Công ty cổ phần báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với báo điện tử VietnamNet tổ chức Đây năm thứ 10 liên tiếp Sacombank đánh giá cao quy mô, uy tín, hiệu hoạt động bền vững, tốc độ tăng trưởng, đóng góp ngân sách Nhà nước kết nối cộng đồng, đặc biệt bối cảnh nhiều khó khăn, thách thức từ dịch Covid-19 Sacombank ngân hàng TMCP có số lượng cổ đơng đại chúng lớn Việt Nam, cổ đông chiến lược Sacombank tập đồn tài ngân hàng lớn giới như: Dragon Financial Holdings thuộc Anh Quốc International Financial Company IFC trực thuộc World Bank Tập đoàn Ngân hàng Australia New Zealand ANZ Cùng với thành đạt được, Sacombank hướng đến mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đa – đại – tốt Việt Nam có quy mơ lớn khu vực 10 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK biểu, Danh hiệu Cá nhân Xuất sắc, Danh hiệu Tập thể Giỏi, Tập thể Xuất sắc) Năm 2017, Sacombank đạt Top Công ty nhân viên nội yêu mến, bình chọn nhiều Top Nhà tuyển dụng yêu thích khối ngành Tài chính/Ngân hàng/Bảo hiểm “Nếu nói hành trình vươn tầm phát triển Sacombank tìm kiếm tinh hoa, CBNV ví phần rễ nguồn sống, không ngừng nảy nở sinh sôi nhờ việc hấp thu lượng sống từ môi trường, nuôi dưỡng thân ngày phát triển mạnh mẽ vững chắc, vươn vượt qua thách thức từ thiên nhiên Giữ vững tinh thần đó, Sacombank ln nỗ lực vươn tầm, khơng ngừng đóng góp lợi ích, giá trị thiết thực đầy ý nghĩa cho phát triển khách hàng, cổ đông, CBNV xã hội.” - Đối với khách hàng: Sacombank nỗ lực để dịch vụ cung cấp tuân thủ đầy đủ các quy định nhà nước, tiêu chuẩn chất lượng cho khách hàng công bố Vạch cách thức để việc đáp ứng nhu cầu mong đợi xác định thực cách tối ưu bao gồm: Tiếp tục giám sát nâng cao chất lượng sản xuất, hoàn thiện hệ thống QLCL phiên ISO 9001: 2015 nhằm nâng cao chất lượng trình, ngăn ngừa rủi ro - Đối với cổ đông: Sacombank đảm bảo lợi ích cổ đơng ngày tăng trưởng cách nâng cao, cải tiến hệ thống để hoạt động có hiệu Căn vào tiêu chuẩn HTQLCL, Sacombank xác định đầy đủ bên quan tâm yêu cầu bên quan tâm Ngồi ra, ngân hàng cịn đưa mong đợi để việc đáp ứng nhu cầu thỏa mãn hai bên 2.2.1.3 Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Chứng nhận ISO 9001:2015 cấp cho hệ thống quản lý chất lượng Sacombank dựa lĩnh vực cốt lõi: nhân đào tạo, cấp tín dụng, huy động vốn, kinh doanh ngoại hối, toán quốc tế, toán nội địa (bao gồm phương thức toán quầy, thẻ ngân hàng điện tử) 2.2.2 Lãnh đạo 2.2.2.1 Sự lãnh đạo cam kết hướng đến hài lòng khách hàng Ban lãnh đạo trực tiếp lập nên mục tiêu chất lượng sách chất lượng áp dụng cho toàn doanh nghiệp, việc thiết lập mục tiêu chất lượng sách chất lượng phù hợp định hướng bối cảnh Sacombank Đồng thời, ban lãnh đạo Sacombank 17 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK người tham gia đạo, hỗ trợ nhóm chất lượng nhằm đảm bảo tính thích hợp yêu cầu HTQLCL vào trình; đảm bảo cung cấp trì nguồn lực sẵn có cần thiết cho HTQLCL; tiến hành chương trình đánh giá nội bộ; thực quy định, quy trình ban hành chịu trách nhiệm tính hiệu lực HTQLCL; đạo công tác truyền đạt nội dung tầm quan trọng HTQLCL hiệu HTQLCL đến tất phòng, ban doanh nghiệp Đối với cải tiến, ban lãnh đạo công ty ln tìm kiếm đợt tập huấn, hội thảo tập huấn mang tầm quốc gia quốc tế để cử đại diện công ty tham gia học hỏi, việc tham gia hội thảo tập huấn vừa để cải tiến sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu, mong đợi tương lai, vừa để tăng cường công tác phịng ngừa, giảm thiểu tác động khơng mong muốn, vừa để cải thiện hiệu hoạt động doanh nghiệp HTQLCL Sacombank thực cam kết hướng vào khách hàng đảm bảo đáp ứng yêu cầu luật định chế định thích hợp đồng thời nâng cao hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Sacombank thực thu thập thông tin từ khách hàng chất lượng, sản phẩm doanh nghiệp để đánh giá hài lòng thỏa mãn khách hàng số lượng, chất lượng, thái độ, cách thức phục vụ đáp ứng khách hàng nhân viên doanh nghiệp, Khi nhận nội dung góp ý từ khách hàng, đơn vị liên quan tiến hành phân tích thực hành động khắc phục phòng ngừa, cải tiến hành động khắc phục thực lưu hồ sơ theo quy định doanh nghiệp để tiếp tục tìm biện pháp cải tiến phù hợp 2.2.2.2 Chính sách chất lượng Để hồn thành sứ mệnh “Tối ưu giải pháp trọn gói, đại đa tiện ích cho khách hàng; Tối đa hóa giá trị gia tăng cho đối tác, nhà đầu tư cổ đông; Tạo giá trị nghề nghiệp thịnh vượng cho cán nhân viên; Đồng hành phát triển chung cộng đồng xã hội”, tổng giám đốc Sacombank thiết lập sách chất lượng cho toàn doanh nghiệp cam kết đầu tư nguồn lực cần thiết để cải tiến HTQLCL nhằm:  Đây có phải nội dung Chính sách chất lượng không? - Nâng cao chất lượng, ngăn chặn rủi ro, đảm bảo an toàn sản phẩm dịch vụ thỏa mãn mong đợi khách hàng 18 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK - Đảm bảo lợi ích người lao động, cổ đông ngày tăng trưởng - Tất dịch vụ doanh nghiệp sản xuất môi trường làm việc phù hợp với yêu cầu trách nhiệm xã hội điều kiện lao động luật pháp nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam cơng ước Quốc tế Chính sách chất lượng phân phối cho tất đơn vị phổ biến đến thành viên doanh nghiệp Các đơn vị lấy sách chất lượng làm tiêu chuẩn để thực theo với cam kết để thực mục tiêu mà công ty đặt Hằng năm, sách chất lượng truyền lại cho thành viên doanh nghiệp để đảm bảo tất đơn vị, thành viên công ty thực dựa sách này, sách chất lượng doanh nghiệp xem xét bổ sung có thay đổi 2.2.2.3 Vai trò, trách nhiệm quyền hạn tổ chức Sacombank thiết lập “Quy chế nội bộ” nhằm quy định rõ vai trò, trách nhiệm, quyền hạn nghĩa vụ chức danh doanh nghiệp tổng giám đốc, phó giám đốc, ban kiểm sốt, … lấy làm sở tuyển dụng, phân công, điều hành, quản lý, giám sát đánh giá hiệu công việc chức danh thuộc doanh nghiệp Tổng giám đốc người đại diện theo pháp luật Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín (Sacombank), chịu trách nhiệm trước Hội Đồng quản trị Đại hội đồng cổ đông kết hoạt động sản xuất kinh doanh, người có quyền điều hành cao doanh nghiệp Lãnh đạo quản lý toàn hoạt động doanh nghiệp, trực tiếp đạo chiến lược phát triển doanh nghiệp người trực tiếp đạo công việc đơn vị khác cơng ty phịng Tài Kế tốn, phịng Nhân Cơng ty, Nhà máy Bao bì, để đảm bảo trình hoạt động doanh nghiệp cung cấp đầu dự kiến, thúc đẩy việc hướng vào khách hàng toàn tổ chức đảm bảo HTQLCL phù hợp với yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Ngồi ra, doanh nghiệp cịn phân cơng trách nhiệm, quyền hạn cho chức danh khác đơn vị Các đơn vị cam kết thực trách nhiệm, quyền hạn đơn vị cách xem xét ký vào văn phân công, cam kết nhiệm vụ đơn vị vả người thực phù hợp với mục tiêu chung, hướng đến việc cam kết thực sách chất lượng mà doanh nghiệp đặt 19 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK 2.2.3 Hoạch định Sacombank lên kế hoạch xây dựng mơ hình hành vi khách hàng nhằm nâng cao chất lượng hoạt động quản trị tài sản có - tài sản nợ làm sở cho việc sách liên quan đến hoạt động quản lý bảng cân đối nguồn vốn sử dụng vốn Dựa vào liệu đầu vào này, Sacombank có chiến lược cấu danh mục phù hợp với mục tiêu kinh doanh hàng năm chiến lược phát triển lâu dài Sacombank đặt mục tiêu đưa đến việc nâng cấp thống kê định lượng cho hành vi khách hàng để phục vụ cho mục đích quản trị rủi ro khoản quản trị rủi ro lãi suất tốt hơn, nâng cao lực đội ngũ cán quản lý Chiến lược Sacombank xây dựng ngân hàng đại hóa cơng nghệ hóa nên việc đầu tư công nghệ tốn cần thiết để thực Đầu tư công nghệ giúp tạo thêm hội kinh doanh, hội tăng thêm doanh thu tiết giảm chi phí vận hành thủ cơng Do đó, tốn chi phí đầu tư, nguồn lợi có tương lai giúp tăng trưởng lợi nhuận nhiều Sacombank muốn tiên phong công nghệ để gia tăng trải nghiệm cho khách hàng mang lợi nhuận nhiều 2.2.4 Hỗ trợ Nhân lực: Sacombank ký kết hợp tác với HR Path – nhà cung cấp dịch vụ quản lý nguồn nhân lực hàng đầu giới – để triển khai giải pháp quản trị nhân SAP SuccessFactors Giải pháp tích hợp hoạt động quản trị nhân tuyển dụng, đào tạo, quản lý hiệu suất lao động, chế độ đãi ngộ, bồi dưỡng đội ngũ kế thừa cơng cụ phân tích số nhân với độ xác cao tiết kiệm thời gian tối đa; đặc biệt mang đến trải nghiệm ưu việt để nhân viên gắn kết, hài lịng hơn, từ gia tăng suất lao động, doanh thu cải thiện hiệu hoạt động cho doanh nghiệp Trong lực lượng nhân ngân hàng lên đến 18.000 cán nhân viên với mạng lưới rộng khắp nước Việt Nam, Lào, Campuchia, giải pháp giúp Sacombank số hóa hồn tồn quy trình nhân sự, cơng tác quản lý phát triển nguồn nhân lực Với định hướng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trọng tâm, cán nhân viên mang tinh thần phục vụ khách hàng khơng khách hàng bên ngồi mà 20 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK hướng đến khách hàng nội Ngân hàng khuyến khích xây dựng mơi trường làm việc cởi mở, hòa đồng, trân trọng hỗ trợ mục tiêu chung ngân hàng Ngân hàng trọng đào tạo, bồi dưỡng nhân lực nhằm đáp ứng tiêu chuẩn hàng đầu thị trường Đó khóa đào tạo trực tuyến, hội thảo khoa học với mong muốn giúp nhân nhận diện mạnh cần phát huy điểm hạn chế để củng cố, cải tiến lực, gia tăng suất lao động Riêng năm 2018, ngân hàng triển khai 286 khóa học cho 14.962 cán nhân viên với giáo trình xây dựng, 241 kỳ thi 78.800 lượt người tham gia khóa thi Sacombank tuyển dụng, tiếp nhận sinh viên thực tập theo chương trình trọng điểm ngân hàng tổ chức đợt tuyển dụng trực tiếp trường Đại học Đà Lạt; phối hợp tổ chức buổi chia sẻ, đào tạo kỹ năng, tư vấn - định hướng nghề nghiệp cho sinh viên Bên cạnh đó, ngân hàng cịn tổ chức chương trình tham quan môi trường làm việc thực tế Sacombank; tài trợ học bổng khóa đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ ngân hàng cho sinh viên Cơ sở hạ tầng: Với nỗ lực không ngừng với định đột phá, Sacombank hoàn thành toàn Hiệp ước Basel II theo lộ trình mà NHNN đặt với chất lượng cao phù hợp với thực tế hoạt động Tất số an tồn khác giới hạn an tồn tín dụng, giới hạn an toàn khoản tiêu kiểm soát rủi ro thị trường, rủi ro lãi suất sổ ngân hàng, rủi ro hoạt động… đảm bảo vùng an toàn Liên tục nâng cấp ngân hàng lõi, phát triển dịch vụ ngân hàng số phần mềm hỗ trợ hoạt động quản lý rủi ro, tín dụng,… Với đầu tư đồng bộ, điểm giao dịch chuẩn hóa nhận diện, sở vật chất đại Sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng với công nghệ SAP CRM Hybris Marketing nhằm tối ưu công tác quản lý, chăm sóc khách hàng, đồng thời nâng cao trải nghiệm khách hàng tương tác với Sacombank Sacombank tiếp tục hợp tác với IBM dự án chuyển đổi Trung tâm điều hành an ninh mạng (SOC) nhằm củng cố sở hạ tầng bảo mật CNTT Việc phát sớm ứng phó cố hiệu quả, đầu tư vào công nghệ nhằm tăng tốc thời gian phản hồi, chìa khóa để giảm tác động từ cố an ninh mạng chi phí liên đới 21 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK việc liệu cá nhân khách hàng giảm thiểu thất thoát kinh doanh Sacombank hai ngân hàng tiên phong ký kết hợp tác triển khai hạ tầng POS dùng chung Alliex nhằm thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Hệ thống POS dùng chung tảng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, mang đến sở hạ tầng vững chắc, hỗ trợ hiệu cho ngân hàng, doanh nghiệp bán lẻ người tiêu dùng nhiều lĩnh vực thương mại Năng lực: Đưa phần lên trong/hoặc sau phần Nhân lực  Sắp xếp lại cho hợp lý Tại Sacombank, người yếu tố quan tâm hàng đầu nguồn lực vận hành máy kinh doanh, tạo lợi nhuận thúc đẩy phát triển Do đó, Cán nhân viên Sacombank vị trí ln khuyến khích tham gia khóa đào tạo, nâng cao lực chun mơn lẫn kỹ mềm, từ tạo hội thăng tiến Có đến 99% cán quản lý Sacombank quy hoạch phát triển từ nguồn cán nhân viên 2.2.5 Thực Phần thực hiện/cung cấp dịch vụ nội dung quan trọng nhóm trình bày sơ sài so với mục Nhóm cần cụ thể/thêm thơng tin cho việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng (P-D-C-A mục “Do”  cần phân tích cụ thể cho thêm thông tin) Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 giúp ngân hàng tăng cường cải tiến hoạt động quản trị điều hành, quản lý chất lượng; cải thiện suất, giảm thiểu sai sót tăng hiệu làm việc cán nhân viên Ngồi ra, ngân hàng cịn tiết kiệm thời gian, chi phí, nguồn lực hoạt động, từ gia tăng lợi nhuận; đáp ứng yêu cầu, gia tăng giá trị đảm bảo hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng Sacombank Trong suốt q trình hình thành phát triển, ngân hàng khơng ngừng củng cố hoàn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa q trình xây dựng cung cấp sản phẩm dịch vụ Bên cạnh đó, ngân hàng cịn đảm bảo tuân thủ chuẩn mực theo quy định pháp luật, cam kết chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm “Khách hàng hài lịng - Sacombank thành cơng” 22 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Đặc biệt, năm 2015, ngân hàng xây dựng thành công sách chất lượng hướng đến hài lịng khách hàng thông qua cam kết: chất lượng - thời gian - trung thực - sẵn sàng - quán Việc đạt chứng nhận ISO 9001:2015 tạo tảng vững cho trình tiếp cận triển khai thành công hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Sacombank 2.2.6 Đánh giá Yếu tố định cho thành công hệ thống quản lý chất lượng Sacombank nhận thức tâm lãnh đạo, tham gia tất thành viên doanh nghiệp, việc trì hoạt động hệ thống quản lý chất lượng theo nội dung ISO 9001:2015 đồng thời thường xuyên đánh giá kết hoạt động Trình độ cơng nghệ Sacombank áp dụng để hỗ trợ nhiều khâu dịch vụ khách hàng, quản lý nhân sự, quản trị rủi ro, Chất lượng sản phẩm: Sacombank đưa sản phẩm/dịch vụ chất lượng cao có tính ổn định, khách hàng chấp nhận đặt phù hợp với yêu cầu sử dụng họ, sản phẩm/dịch vụ chưa hoàn toàn đáp ứng yêu cầu tiêu chuẩn kỹ thuật quốc tế hay quốc gia đảm bảo yếu tố theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 2.2.7 Cải tiến Trong suốt trình hình thành phát triển, Sacombank không ngừng củng cố hồn thiện hệ thống tổ chức, chuẩn hóa q trình xây dựng cung cấp sản phẩm dịch vụ, đảm bảo tuân thủ chuẩn mực theo quy định pháp luật cam kết chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng với phương châm “Khách hàng hài lịng – Sacombank thành cơng” Việc đạt chứng nhận ISO 9001:2015 tạo tảng vững cho trình tiếp cận triển khai thành cơng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế Sacombank Quản lý chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng kết hợp quản lý bên với khách hàng quản lý bên (quản lý nội bộ) nhằm hướng đến mục tiêu cải thiện suất, hiệu Từ ngày 2-10-2017, Sacombank áp dụng quy chế quy trình quản trị Các quy trình quản lý nội thơng thường tương đối phức tạp, thông qua tương tác người với người, người với công nghệ, cấp - cấp dưới, môi trường luật pháp thể chế Với ISO 9001:2015 quy chế quy trình 23 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK hội đồng quản trị giám sát, Sacombank cụ thể hóa khâu quản lý, kèm theo chế độ thu nhập (lương, thưởng) linh hoạt cho cán điều hành nhân viên Sacombank luân chuyển giám đốc chi nhánh, giám đốc khu vực để phát huy lực, linh hoạt, chuyên môn, kinh nghiệm người đội ngũ Các hoạt động lõi Sacombank đẩy mạnh, tăng trưởng tốt ổn định Đặc biệt việc triển khai sản phẩm dịch vụ có hàm lượng cơng nghệ cao, theo xu hướng toán di động phát triển Việt Nam Có thể kể đến cơng nghệ tốn khơng tiếp xúc Sacombank Contactless máy POS NFC, cho phép chủ thẻ toán thao tác chạm nhẹ thẻ trước hình máy POS Tiếp phối hợp với Samsung cung cấp ứng dụng Samsung Pay cho phép người dùng điện thoại Samsung toán cách chạm điện thoại vào máy POS mà không cần phải mang theo thẻ Mới nhất, Sacombank tiếp tục cho đời ứng dụng di động mCard để chủ thẻ toán nhanh cách quét mã QR điểm bán hàng ngân hàng Việt Nam Visa hợp tác triển khai dịch vụ toán mã QR thẻ mang thương hiệu Visa Bên cạnh đó, Sacombank cịn hợp tác với đối tác lớn Dai-ichi Life Việt Nam, Tổng công ty Bưu điện Việt Nam… để mở rộng hệ khách hàng tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ 2.3 Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản trị chất lượng đề xuất giải pháp nâng cao hiệu áp dụng hệ thống ISO 9001:2015 Ngân hàng Sacombank 2.3.1 Thuận lợi Áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 đem lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng Sacombank việc cải thiện chất lượng sản phẩm vị thể hình ảnh Ngân hàng Sacombank lịng người sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung, người sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Sacombank nói riêng Các số cho thấy tăng trưởng mạnh mẽ Sacombank qua thị phần, lợi nhuận, tổng tài sản, số lượng khách hàng, số lượng nhân sự, suất lao động, Đặc biệt ngân hàng xử lý triệt để nợ tồn đọng nợ xấu, làm cho chất lượng tài sản tốt lên tiếp cận với chất lượng tài sản theo quy định Văn hóa doanh nghiệp thay đổi triệt để 24 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Đến nay, mạng lưới Sacombank lên đến số 566 điểm giao dịch, gồm 552 điểm 48/63 tỉnh thành Việt Nam 14 điểm nước Lào, Campuchia, tiếp tục trì vị trí dẫn đầu nhóm ngân hàng TMCP tư nhân Với kết vượt trội hoạt động đồng hành doanh nghiệp, Sacombank vinh dự đạt giải thưởng “Ngân hàng tốt dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam” năm 2021 tạp chí Asiamoney đánh giá bình chọn Trước đó, Sacombank vinh dự đạt danh hiệu “Top 10 Ngân hàng thương mại Việt Nam uy tín năm 2018” Cơng ty cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố Ngồi ra, Sacombank Tạp chí The Asian Banking & Finance vinh danh “Ngân hàng Việt Nam có sáng kiến lĩnh vực Ngân hàng số” nhờ liên tục trọng đầu tư mạnh mẽ cho tảng công nghệ đại, triển khai áp dụng nhiều dự án liên quan đến công nghệ thông tin với tổng số vốn đầu tư lên đến hàng trăm tỷ đồng 2.3.2 Khó khăn Nhóm nên xếp lại yếu tố theo nhóm (cho rõ ràng tương xứng với khó khăn, hạn chế & giải pháp) Ví dụ Khó khăn 1: ….a) Tương ứng bên Giải pháp 1:….a) 2.3.2.1 Từ bên doanh nghiệp Sự thay đổi đến từ khách hàng: Sự cảm nhận khách hàng thay đổi theo thời gian Chất lượng dịch vụ khả thỏa mãn hài lòng khách hàng Tuy nhiên, hài lòng đến từ cảm nhận nên khái niệm bất biến Nó ln thay đổi theo thời gian, điều kiện hoàn cảnh Theo quy luật chung, yêu cầu hài lòng khách hàng ngày cao với nâng cao mức sống phát triển kinh tế xã hội “Có voi địi tiên” quy luật dễ hiểu người mua dịch vụ Vì thế, đáp ứng nhu cầu làm hài lòng khách hàng đuổi bắt Trong rượt đuổi ấy, người đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng người vượt trội so với đối thủ cạnh tranh Đại dịch covid: dịch COVID-19 diễn thời gian dài ảnh hưởng nghiêm trọng đến đại dịch xem đòn bẩy kích thích tiến trình chuyển đổi số hệ thống ngân hàng, thói quen giao dịch “offline” sang “online” định hình ngày rõ rệt Đối với Sacombank, dịch vụ toán, giao dịch trực 25 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK tuyến giai đoạn triển khai tập trung khai thác Tuy nhiên,, công việc gặp nhiều khó khăn cho ngân hàng nói chung cơng tác quản trị chất lượng nói riêng Đầu tiên, ban lãnh đạo Sacombank phải đưa hàng loạt định liên quan đến thay đổi để thích ứng với tình hình chung, định cần phải cân nhắc kỹ lưỡng để không ảnh hưởng tới quản trị chất lượng chung tồn ngân hàng Tiếp sau chênh lệch hoạt động trực tuyến trực tiếp khiến ngân hàng phải điều chỉnh nhân để phù hợp với thay đổi nhu cầu sử dụng khách hàng Cuối yêu cầu chất lượng sở hạ tầng kỹ thuật phải nâng cấp để phục vụ cho q trình giao dịch, tốn trực tuyến ngày tăng 2.3.2.2 Từ nội doanh nghiệp Khó khăn tiếp cận tiếp thu áp dụng hệ thống tài liệu triển khai áp dụng: Với hỗ trợ đắc lực từ internet, việc tìm kiếm tài liệu ISO 9001 dễ dàng với nguồn thông tin mở phong phú Tuy nhiên, tài liệu liên quan đến tiêu chuẩn chung chung mơ hồ đối tượng cần tiếp nhận Do cần phải có hỗ trợ đội ngũ chuyên gia tư vấn am hiểu giúp cho tất phận bên ngân hàng tiếp cận gần vấn đề cốt lõi tiêu chuẩn, cụ thể hóa yêu cầu tiêu chuẩn vào hệ thống quản lý Từ nâng cao quản lý chất lượng chung Sacombank Vai trò lãnh đạo ISO: Quá trình áp dụng ISO 9001:2015 dịp để ban lãnh đạo nhìn nhận lại cơng tác quản lý Với việc làm tốt, tiếp tục thực chuẩn hóa quy định, hướng dẫn cụ thể Bên cạnh có công tác chưa tốt, ban lãnh đạo nên họp bàn, kiểm tra đánh giá lại để tìm giải pháp giải Việc xem xét lãnh đạo q trình cần thiết để phân tích liệu; đưa định thực hành động cách lý tưởng Đây trình phịng ngừa số liệu nguy trước chúng trở thành vấn đề ảnh hưởng đến hoạt động tổ chức Nhưng số lãnh đạo cấp cao khơng có khả phân tích số liệu thực hành động phòng ngừa theo cách chủ động, nên việc xem xét lãnh đạo thực tháng năm lần; đảm bảo việc xem xét thực khơng thể mang tính phịng ngừa Khó khăn quản lý chất lượng dịch vụ: Trên thị trường nay, ngân hàng cạnh tranh khốc liệt việc mở thẻ, dịch vụ toán… Sacombank tự tin ngân 26 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK hàng có nhiều sản phẩm dịch vụ, công nghệ tiên phong như: Internet Banking, Mobile Banking, Alert, Thanh tốn học phí; cơng nghệ bảo mật tiên tiến, hạn chế tối đa rủi ro thông tin; công cụ hỗ trợ khách hàng chủ động quản lý số dư, quản lý thẻ tài khoản Điển hình tính mở/khóa thẻ Sacombank Pay, tính cấp/đổi mã PIN thơng qua ứng dụng di động Đây lợi cạnh tranh so với đối thủ khác Sacombank Tuy nhiên, điều lại đặt vấn đề lớn quản trị chất lượng ngân hàng Sacombank nhiều lần nhận phản hồi từ khách hàng vấn đề như: ứng dụng lỗi, chuyển khoản bị delay, Sacombank Pay bị lỗi dịch vụ không sẵn sàng, … Đây vấn đề khó khăn cho khơng Sacombank mà nhiều ngân hàng khác trình chuyển đổi số 2.3.3 Đề xuất giải pháp Các giải pháp áp dụng để nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng ngân hàng Sacombank sau: Cần tăng cường đào tạo, phổ biến, truyền bá để nâng cao nhận thức cần thiết ý nghĩa việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quyền lợi tổ chức, phận cá nhân khơng phải sức ép từ bên Lãnh đạo cấp cao trưởng phận phải nhân tố thể cam kết cao việc trì thực thi hệ thống quản lý chất lượng đồng thời phải tạo lan tỏa tới cấp bên cán nhân viên thuộc đơn vị để hướng tới mục đích thiết lập, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, coi chất lượng dịch vụ điều kiện sống ngân hàng điều kiện cạnh tranh ngày khốc liệt Cần xây dựng hệ thống tiêu đo lường đánh giá kết thực đáng tin cậy tất khâu công việc, đặc biệt dành trọng số tính điểm (cộng trừ) thích đáng tiêu thuộc nội dung trì cải tiến hệ thống chất lượng Hệ thống phải đảm bảo tính khách quan, cơng minh thơng qua cơng cụ chấm điểm tự động Hệ thống thông tin phản hồi phải đa dạng hóa nhiều kênh khác nhằm tạo chế tự kiểm soát kiểm soát chéo đơn vị cấp, cấp với cấp khâu tiếp xúc bên bên Coi trọng khâu chất lượng dịch vụ nội song song với việc thường xuyên nhận diện đo lường hài lòng khách hàng bên ngoài, đồng thời trọng khâu giải 27 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK khiếu nại khách hàng Hầu hết ngân hàng trọng đáp ứng hài lịng khách hàng bên ngồi mà ý đến hài lòng khách hàng nội Cần đa dạng hóa cơng cụ triết lý quản lý chất lượng cấp độ khác nhằm phát huy tối đa, toàn diện khâu công việc lĩnh vực hoạt động không để xảy lỗ hổng pháp lý, an ninh quy trình nghiệp vụ Ngồi việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2015; Sacombank nghiên cứu triển khai tiêu chuẩn chất lượng ISO 1002: 2004 (giải khiếu nại khách hàng); ISO 14000 (về quản lý môi trường làm việc), ISO 27000 (về an ninh mạng)… Bên cạnh đó, cần tận dụng tối đa công cụ quản lý chất lượng khác SLA (cam kết dịch vụ); Lean (tinh gọn, tiết kiệm); Sigma (giảm thiểu tỷ lệ sai sót), xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ, ban hành sổ tay chất lượng sổ tay dịch vụ số khâu trọng yếu Tài liệu tham khảo  Giáo trình quản trị chất lượng Trường Đại Học Thương Mại - Tác giả Đỗ Thị Ngọc  http://dostkhanhhoa.gov.vn/Portals/0/TCVN%20ISO%209000_2015-CS%20va %20Tu%20vung.pdf  https://www.sacombank.com.vn/  https://phunu.nld.com.vn/ngan-hang/sacombank-dat-chung-nhan-iso-ve-he-thongquan-ly-chat-luong-20161222180643693.htm  http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/1765/1/ KLTN_%c4%90%e1%bb%a9c%20Huy_K49B-QTKD.pdf 28 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK BIÊN BẢN HỌP NHĨM CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHĨM (Lần 1) Địa điểm làm việc: group chat nhóm Thời gian: 20 00 phút đến 21 00 phút, ngày 20 tháng 03 năm 2022 Các thành phần tham gia: Đầy đủ 10/10 thành viên nhóm Nội dung cơng việc chính: phân cơng cơng việc đề tài cho thành viên nhóm: 51 Nguyễn Thị Thủy: Mục 1.1 1.2 52 Phạm Thu Thủy: Mục 1.3 2.1.1 53 Đồng Thị Huyền Trang: Mục 2.1.2 2.1.3 54 Hoàng Thu Trang: Mục 2.2.1 2.2.2 55 Nguyễn Thu Trang: Mục 2.2.3 2.2.4 56 Nguyễn Quốc Phi Tùng: Mục 2.2.4 2.2.6 29 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK 57 Nguyễn Thị Thu Uyên: Powerpoint 58 Hoàng Thảo Vân: Mục 2.3.2 2.3.3 59 Phạm Thị Vân: Mục 2.2.7 2.3.1 60 Nguyễn Bảo Yến: Thuyết trình, lời mở đầu, tổng hợp word Nhận xét: Các bạn tham gia đầy đủ, tích cực nhận nhiệm vụ đầy đủ Ngày 20 tháng 03 năm 2022 TM Nhóm NHĨM TRƯỞNG Nguyễn Bảo Yến CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BIÊN BẢN HỌP NHÓM (Lần 2) Địa điểm làm việc: group chat nhóm Thời gian: 20 00 phút đến 21 00 phút, ngày 29 tháng 03 năm 2022 Các thành phần tham gia: Đầy đủ 10/10 thành viên nhóm Nội dung cơng việc chính: chỉnh sửa word powerpoint, cắt bớt nội dung bị trùng lặp, xa rời đề tài, lấy thêm dẫn chứng cụ thể để minh họa cho nội dung Nhận xét: Các bạn tham gia đầy đủ, tích cực nhận nhiệm vụ đầy đủ Ngày 29 tháng 03 năm 2022 TM Nhóm NHĨM TRƯỞNG Nguyễn Bảo Yến 30 Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK Thao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANKThao.luan.nhom.TMU.NGHIEN.cuu.THUC.TRANG.ap.DUNG.he.THONG.QUAN.TRI.CHAT.LUONG.THEO.TIEU.CHUAN.ISO.9001.2015.tai.NGAN.HANG.SACOMBANK