Tổng quan tình hình nghiên cứu
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc du nhập vào Việt Nam từ những năm
Năm 1990, việc áp dụng ISO 9000 được khởi động chính thức tại Hội nghị Chất lượng Việt Nam lần thứ nhất vào năm 1995 Tuy nhiên, đến năm 2000, vấn đề này mới được thảo luận và bắt đầu triển khai trong các cơ quan hành chính công.
Năm 2004, Ban điều hành Đề án 169 đã quyết định thực hiện Tiểu đề án 3 nhằm thí điểm áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Mục tiêu của tiểu đề án là xây dựng quy trình xử lý công việc khoa học và hợp lý, giúp người đứng đầu các cơ quan kiểm soát hiệu quả quá trình giải quyết công việc nội bộ, từ đó nâng cao chất lượng và hiệu quả trong quản lý cũng như cung cấp dịch vụ hành chính.
- Tác giả Mai Thị Hồng Hoa (2004) có đề tài “Ứng dụng ISO 9000 vào việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
1, thành phố Hồ Chí Minh”
Tác giả Trịnh Minh Tâm (2005) đã nghiên cứu về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 vào hoạt động quản lý nhà nước tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu này nhằm cải thiện hiệu quả quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ công thông qua việc tuân thủ các tiêu chuẩn quốc tế.
Kể từ năm 2006, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 trong các cơ quan hành chính công (CQHCNN) đã chính thức được khởi động Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của Thủ tướng Chính phủ đã đặt ra mục tiêu kiểm soát quy trình giải quyết công việc nội bộ, đồng thời nâng cao chất lượng và hiệu quả trong công tác quản lý cũng như cung cấp dịch vụ hành chính công.
Tác giả Nguyễn Mạnh Cường (2006) đã nghiên cứu về "Giải pháp tăng cường hiệu quả áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc tế ISO tại các cơ quan hành chính công (CQHCNN) của Hà Nội", với một nghiên cứu trường hợp cụ thể tại Ủy ban Nhân dân quận, huyện Nghiên cứu này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước thông qua việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế, góp phần cải thiện chất lượng dịch vụ công.
Tác giả Nguyễn Công Khánh (2011) đã thực hiện nghiên cứu với đề tài “Tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng ISO hành chính công trong các cơ quan hành chính nhà nước”, tập trung vào trường hợp tỉnh Đồng Nai Luận văn thuộc chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, được trình bày tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Trong bài viết này, tác giả đã nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến nội dung luận văn và khảo sát tình hình áp dụng ISO hành chính công tại các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Đồng Nai Dựa trên kết quả khảo sát, tác giả đã xây dựng hệ thống tiêu chí đánh giá gồm 05 nhóm hoạt động: hành động khắc phục và phòng ngừa, đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo, thiết lập mục tiêu chất lượng và cải tiến Cuối cùng, tác giả áp dụng đánh giá thử nghiệm ISO hành chính công tại Sở Khoa học và Công nghệ Đồng Nai, đồng thời đề xuất giải pháp hoàn thiện các tiêu chí đánh giá.
Tác giả Lục Bỉnh Điền (2013) đã nghiên cứu đề tài “Nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu” trong luận văn cao học chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ hành chính công, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của người dân.
Luận văn nghiên cứu hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công, đồng thời đề xuất các tiêu chí đánh giá kết quả áp dụng ISO Nghiên cứu cũng thực hiện điều tra và đánh giá thực trạng áp dụng ISO tại các cơ quan hành chính nhà nước (CQHCNN) ở tỉnh Bạc Liêu Dựa trên phân tích kết quả áp dụng ISO theo các tiêu chí đã xây dựng, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trong dịch vụ hành chính công tại tỉnh Bạc Liêu.
Luận văn này trình bày những nhóm giải pháp khả thi, tập trung vào việc cải cách thể chế một cách đồng bộ.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ Việc triển khai tiêu chuẩn này không chỉ giúp các cơ quan quản lý thực hiện tốt hơn nhiệm vụ của mình mà còn tăng cường sự hài lòng của người dân Để đạt được điều này, cần có sự cam kết từ lãnh đạo và sự tham gia tích cực của toàn thể cán bộ, công chức trong quá trình thực hiện.
Nâng cao chất lượng cán bộ công chức (CBCC) thông qua việc tích hợp công cụ 5S và vòng tròn chất lượng Deming vào hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) là một trong những giải pháp quan trọng Bên cạnh đó, việc thiết lập các chỉ số hiệu quả (KPI) và ứng dụng công nghệ thông tin cũng đóng vai trò then chốt Đặc biệt, luận văn đề xuất giải pháp liên thông giữa các cơ quan hành chính áp dụng ISO, nhằm tạo thuận lợi tối đa cho người dân trong quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công Giải pháp này dựa trên nguyên tắc phối hợp các thủ tục hành chính giữa các cơ quan, đảm bảo tính liên thông trong quy trình và thủ tục, phù hợp với yêu cầu của TCVN ISO 9001-2008.
Bài viết cũng đề xuất một số khuyến nghị cho các cơ quan liên quan nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai các giải pháp đã nêu.
Tác giả Phùng Văn Nam (2013) đã thực hiện nghiên cứu về việc khắc phục các rào cản trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào quản lý hành chính nhà nước liên quan đến Dân số và Kế hoạch hóa gia đình tại tỉnh Vĩnh Phúc Luận văn cao học này thuộc chuyên ngành quản lý khoa học và công nghệ, được thực hiện tại Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, Hà Nội.
Trong nghiên cứu này, tác giả xác định các rào cản chính trong việc áp dụng ISO 9001-2008 vào quản lý hành chính nhà nước về dân số và kế hoạch hóa gia đình tại tỉnh Vĩnh Phúc, bao gồm rào cản thể chế, chính sách, nhận thức, quy trình làm việc, năng lực chuyên môn, kỹ thuật và sự khác biệt văn hóa tổ chức Luận văn cũng trình bày các giải pháp cần thiết để khắc phục những rào cản này, đồng thời nhận diện các biện pháp hiện tại của Chi cục Dân số - Kế hoạch hóa gia đình tỉnh Vĩnh Phúc nhằm cải thiện quá trình áp dụng ISO 9001-2008 Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá ưu và nhược điểm của các biện pháp này và đề xuất một số khuyến nghị chính sách, cùng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo, bồi dưỡng về ISO 9001-2008 và chuyên môn liên quan đến dân số và kế hoạch hóa gia đình, cũng như huy động các nguồn lực xã hội.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng tiêu chuẩn này.
3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện đƣợc các mục tiêu nghiên cứu trên, luận văn đi làm các nhiệm vụ sau:
Việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện mang lại nhiều lợi ích quan trọng Tiêu chuẩn này cung cấp khái niệm và đặc điểm rõ ràng về quy trình quản lý chất lượng, giúp các cơ quan nâng cao hiệu quả hoạt động và cải thiện dịch vụ công Các văn bản quy định liên quan hướng dẫn cụ thể cách thức triển khai HTQLCL, từ đó tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp và minh bạch Lợi ích nổi bật bao gồm tăng cường sự hài lòng của người dân, cải thiện chất lượng dịch vụ và thúc đẩy sự phát triển bền vững trong quản lý hành chính.
Bài viết phân tích và đánh giá thực tiễn áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành Qua đó, bài viết chỉ ra những ưu điểm nổi bật trong việc cải thiện quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ công Đồng thời, cũng nêu rõ những hạn chế còn tồn tại, như việc thiếu nguồn lực và đào tạo nhân sự Cuối cùng, bài viết tìm ra nguyên nhân dẫn đến những hạn chế này, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL trong tương lai.
Để nâng cao chất lượng áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, cần xác định phương hướng đổi mới và đề xuất các giải pháp cụ thể Đồng thời, việc đưa ra các điều kiện cần thiết để thực hiện các giải pháp này cũng rất quan trọng nhằm đảm bảo hiệu quả và bền vững trong quá trình triển khai.
Đối tƣợng nghiên cứu và Phạm vi nghiên cứu
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành đã mang lại nhiều kết quả tích cực Quá trình này không chỉ nâng cao hiệu quả công việc mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ công Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn nữa, cần có những phương hướng cụ thể nhằm tăng cường sự tuân thủ và phát triển bền vững trong việc áp dụng tiêu chuẩn này.
- Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện
Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2013 đến năm 2014 (Năm 2013 UBND huyện Thạch Thành bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn)
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hoá.
Mẫu khảo sát
Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành liên quan đến nhiều bên như Tỉnh ủy, UBND tỉnh Thanh Hóa, Sở khoa học và công nghệ tỉnh Thanh Hóa, cùng với lãnh đạo các cơ quan, cán bộ công chức, người dân và doanh nghiệp Do giới hạn về thời gian nghiên cứu và quan hệ công tác của tác giả, luận văn chỉ chọn mẫu khảo sát cụ thể.
Cán bộ, công chức của 12 cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, bao gồm Văn phòng UBND, Phòng Nội vụ, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Giáo dục và Đào tạo, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Y tế, Phòng Tài nguyên và Môi trường, Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, Phòng Tư pháp, Phòng Lao động Thương binh và Xã hội, Phòng Thanh tra, và Phòng Hạ tầng và Kinh tế, đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện các nhiệm vụ quản lý nhà nước tại địa phương.
- Một số doanh nghiệp và công dân đến các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành để làm thủ tục và giải quyết công việc hành chính.
Câu hỏi nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa có mang lại hiệu quả gì không?
Để nâng cao chất lượng áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa, cần thực hiện các giải pháp như: tăng cường đào tạo nhân viên về quy trình và tiêu chuẩn ISO, cải thiện cơ sở hạ tầng và công nghệ thông tin, thiết lập hệ thống đánh giá và cải tiến liên tục, cũng như tăng cường sự tham gia của lãnh đạo trong việc triển khai và duy trì HTQLCL.
Giả thuyết nghiên cứu
- Việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan cải tiến quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của người dân và góp phần vào sự phát triển bền vững của địa phương Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và có trách nhiệm hơn trong các hoạt động của cơ quan nhà nước.
13 cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa đã đạt được hiệu quả cao trong việc nâng cao nhận thức, phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn Các cơ quan này cũng thực hiện tốt công tác chỉ đạo, điều hành, kiểm tra và đôn đốc, đồng thời quản lý tài liệu, hồ sơ một cách hiệu quả và giải quyết nhanh chóng các vấn đề liên quan đến tổ chức và công dân.
Để cải thiện chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa, cần đổi mới nhận thức và nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công chức (CBCC) Đồng thời, việc duy trì HTQLCL và ứng dụng công nghệ thông tin cũng là yếu tố quan trọng.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:
Phương pháp nghiên cứu tài liệu được sử dụng trong luận văn nhằm thu thập thông tin về cơ sở lý thuyết liên quan đến chủ đề nghiên cứu, các thành tựu lý thuyết đã đạt được, những chủ trương và chính sách liên quan, cũng như kết quả nghiên cứu của đồng nghiệp đã được công bố trên các ấn phẩm và số liệu thống kê.
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi được áp dụng cho cán bộ công chức (CBCC) của các cơ quan công mật (CQCM) thuộc Ủy ban Nhân dân (UBND) huyện, cũng như cho các doanh nghiệp và công dân đến giải quyết công việc tại các CQCM này Bảng hỏi được thiết kế cụ thể nhằm thu thập ý kiến và đánh giá từ các đối tượng liên quan.
Tổng số phiếu khảo sát dành cho cán bộ công chức (CBCC) là 60 phiếu, được phân bổ đồng đều cho 12 cơ quan chuyên môn Mỗi cơ quan nhận 5 phiếu, trong đó có 1 phiếu dành cho trưởng hoặc phó phòng và 4 phiếu dành cho chuyên viên.
+ Đối với các doanh nghiệp: Tổng số phiếu khảo sát là 10 phiếu
+ Đối với các công dân: Tổng số phiếu khảo sát là 20 phiếu
+ Thời gian khảo sát: Từ 05/10/2014 đến 25/10/2014
Tác giả đã thực hiện ba cuộc phỏng vấn sâu với các thành viên trong Ban Chỉ đạo ISO của huyện Thạch Thành và lãnh đạo các cơ quan công thuộc UBND huyện để tìm hiểu về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
Trên cơ sở đó, luận văn tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đƣa ra những nhận xét, đánh giá.
Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, phần Kết luận, luận văn đƣợc kết cấu gồm có 3 chương như sau:
Chương 1 Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện
Chương 2 đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Nghiên cứu này phân tích tác động của việc triển khai tiêu chuẩn ISO 9001-2008 đến quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của người dân Kết quả cho thấy việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng đã cải thiện hiệu suất làm việc và tạo ra môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn tại các cơ quan này.
Chương 3 trình bày các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Các giải pháp này bao gồm việc đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình làm việc, và tăng cường giám sát chất lượng Mục tiêu là đảm bảo tính hiệu quả và minh bạch trong hoạt động của các cơ quan, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo niềm tin vào hệ thống quản lý chất lượng.
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là rất cần thiết Tiêu chuẩn này giúp nâng cao hiệu quả quản lý, cải tiến quy trình làm việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ công Qua đó, các cơ quan sẽ có khả năng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và nâng cao uy tín của chính quyền địa phương.
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước 1.1.1.1 Khái niệm quản lý nhà nước
Quản lý nhà nước xuất hiện cùng với sự xuất hiện của nhà nước, gắn với chức năng, vai trò của nhà nước trong xã hội có giai cấp
Quản lý nhà nước được định nghĩa là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực của Nhà nước đối với các quá trình xã hội và hành vi của con người Mục tiêu của quản lý nhà nước là duy trì và phát triển mối quan hệ xã hội cũng như trật tự pháp luật, từ đó thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của Nhà nước trong việc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ tổ quốc xã hội chủ nghĩa.
Quản lý nhà nước là hoạt động quyền lực nhằm điều chỉnh các quan hệ xã hội Nó có thể được hiểu theo hai nghĩa khác nhau.
Quản lý nhà nước là hoạt động tổ chức và điều hành của bộ máy nhà nước, bao gồm tác động và tổ chức quyền lực nhà nước trong các lĩnh vực lập pháp, hành pháp và tư pháp Trong cơ chế này, vai trò của Đảng lãnh đạo, Nhà nước quản lý và nhân dân lao động làm chủ được nhấn mạnh.
Quản lý nhà nước, theo nghĩa hẹp, là quá trình tổ chức và điều hành của hệ thống cơ quan công quyền đối với các quá trình xã hội và hành vi của con người theo pháp luật Mục tiêu của quản lý nhà nước là đạt được những yêu cầu và nhiệm vụ cụ thể Các cơ quan nhà nước cũng thực hiện các hoạt động chấp hành và điều hành, đảm bảo tính hiệu quả trong quản lý.
Học viện Hành chính Quốc gia (2011) trong Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, trang 407, nhấn mạnh rằng việc xây dựng tổ chức bộ máy và củng cố chế độ công tác nội bộ là mục tiêu quan trọng Quản lý nhà nước theo nghĩa hẹp còn được hiểu là quản lý hành chính nhà nước (QLHCNN).
1.1.1.2 Khái niệm quản lý hành chính nhà nước
Trong quản lý nhà nước, hoạt động quản lý hành chính đóng vai trò trung tâm và chủ yếu Đây là quá trình tổ chức và điều hành nhằm thực hiện các chức năng và nhiệm vụ cơ bản của nhà nước trong việc quản lý xã hội.
Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp, bao gồm sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước dựa trên pháp luật đối với hành vi con người và các quá trình xã hội Hoạt động này được thực hiện bởi các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ sở nhằm đạt được các mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của nhà nước Định nghĩa này bao gồm ba nội dung cơ bản.
Quản lý hành chính nhà nước (QLHCNN) là hoạt động thực thi quyền hành pháp, một trong ba nhánh quyền lực của nhà nước, bao gồm lập pháp, hành pháp và tư pháp.
- Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hướng: Trong
QLHCNN đóng vai trò quan trọng trong việc tổ chức và quản lý xã hội, vì không có tổ chức thì không thể thực hiện quản lý hiệu quả Nhà nước cần tổ chức hàng triệu người, mỗi người đều có vai trò tích cực và góp phần tạo ra lợi ích cho xã hội Bên cạnh đó, QLHCNN còn có tính định hướng, giúp định hình hành vi con người và các quá trình xã hội theo những mục tiêu cụ thể.
Quản lý hành chính nhà nước (QLHCNN) được thực hiện dựa trên cơ sở pháp luật và nguyên tắc pháp chế, đảm bảo rằng quyền lực nhà nước được thi hành trong khuôn khổ pháp luật Đây là một trong những nguyên tắc cốt lõi của nhà nước pháp quyền, khẳng định rằng việc sử dụng sức mạnh cưỡng chế của nhà nước phải tuân thủ các quy định pháp lý.
3 Học viện hành chính Quốc gia (2011), Giáo trình quản lý hành chính nhà nước, tập 1, Nxb Lao động
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan này xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, đảm bảo sự nhất quán và đáp ứng nhu cầu của người dân Việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001:2008 không chỉ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp mà còn góp phần nâng cao uy tín và trách nhiệm của các cơ quan nhà nước trong việc phục vụ cộng đồng.
1.1.2 Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước Để hiểu đƣợc khái niệm CQHCNN chúng ta cần tìm hiểu khái niệm cơ quan nhà nước
Cơ quan nhà nước là tổ chức hoạt động theo nguyên tắc và trình tự cụ thể, với cơ cấu tổ chức rõ ràng Được giao quyền lực nhà nước theo quy định của pháp luật, cơ quan này thực hiện các nhiệm vụ và quyền hạn của nhà nước.
Bộ máy nhà nước Việt Nam hiện nay bao gồm bốn hệ thống cơ quan chính: Hệ thống các cơ quan quyền lực nhà nước, Hệ thống các cơ quan hành chính công, Hệ thống các cơ quan xét xử và Hệ thống các cơ quan kiểm sát Các cơ quan này có mối quan hệ mật thiết với nhau, tạo thành một thể thống nhất, đảm bảo sự hoạt động hiệu quả của bộ máy nhà nước.
CQHCNH là một phần quan trọng trong bộ máy nhà nước, được thành lập nhằm thực hiện chức năng quản lý nhà nước trong lĩnh vực hành pháp Hệ thống này bao gồm Chính phủ, các bộ và cơ quan ngang bộ, cũng như Ủy ban Nhân dân ở các cấp khác nhau.
Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận cấu thành quan trọng trong bộ máy hành chính Việt Nam, được thành lập bởi các cơ quan dân cử tương ứng Những cơ quan này hoạt động dưới sự lãnh đạo và giám sát của các cơ quan dân cử, thực hiện các hoạt động hành chính, đồng thời là chủ thể chính trong việc thực hiện quyền hành pháp và là nền tảng của luật hành chính.
1.1.3 Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện
1.1.3.1 Uỷ ban nhân dân cấp huyện a Khái niệm uỷ ban nhân dân
4 TS Trần Minh Hương (Chủ biên), (2010), giáo trình Luật Hành chính Việt Nam, Đại học Luật Hà Nội, Nxb Công an Nhân dân, Hà Nội
Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-
Ngoài 10 cơ quan chuyên môn đƣợc tổ chức thống nhất ở tất cả các quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh nêu trên, tổ chức một số cơ quan chuyên môn để phù hợp với từng loại hình đơn vị hành chính cấp huyện Cụ thể, ở các huyện có phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, phòng Kinh tế và Hạ tầng [10; điều 8]
1.2 Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008
1.2.1 Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng 1.2.1.1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quen thuộc với con người từ thời cổ đại, nhưng cũng gây ra nhiều tranh cãi.
Tùy thuộc vào đối tượng sử dụng, khái niệm "chất lượng" có nhiều ý nghĩa khác nhau Đối với người sản xuất, chất lượng là yếu tố cần thiết để đáp ứng các yêu cầu và tiêu chuẩn của khách hàng, nhằm được chấp nhận trên thị trường Chất lượng thường được so sánh với đối thủ cạnh tranh và liên quan đến chi phí, giá cả Sự khác biệt về con người và văn hóa toàn cầu dẫn đến những hiểu biết khác nhau về chất lượng và đảm bảo chất lượng Mặc dù khái niệm chất lượng có thể thay đổi, nhưng vẫn có thể đạt được một sự diễn giải tương đối thống nhất Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO đã đưa ra định nghĩa chất lượng trong dự thảo DIS 9000-2000.
Chất lượng được định nghĩa là khả năng của một tập hợp các đặc tính của sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình nhằm đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan.
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau:
Chất lượng sản phẩm được đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Nếu sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng và nhu cầu của người tiêu dùng, nó sẽ bị coi là kém chất lượng.
The quality of products can be poor, even when the technology used for their production is highly advanced.
Chất lượng sản phẩm được xác định bởi mức độ thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, nhu cầu này luôn thay đổi theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng, dẫn đến sự biến động của chất lượng.
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, cần xem xét tất cả các đặc tính liên quan đến việc đáp ứng những nhu cầu cụ thể Những nhu cầu này không chỉ đến từ khách hàng mà còn từ các bên liên quan khác.
Nhu cầu có thể được thể hiện qua các quy định và tiêu chuẩn rõ ràng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu khó miêu tả, mà người sử dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc phát hiện trong quá trình sử dụng sản phẩm.
Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm mà còn có thể áp dụng cho hệ thống và quá trình Khái niệm chất lượng theo nghĩa hẹp cần xem xét các yếu tố như giá cả, dịch vụ sau bán hàng, và khả năng giao hàng đúng hạn Những yếu tố này đều rất quan trọng đối với khách hàng khi họ đánh giá sản phẩm có đáp ứng nhu cầu của mình hay không.
Trong luận văn này, khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu là:
Chất lượng hoạt động hành chính nhà nước được đánh giá qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng nhu cầu của người dân và yêu cầu của chính phủ Điều này bao gồm việc thực hiện đúng luật, công khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản và chuyên nghiệp Ngoài ra, tính kịp thời, gần gũi với dân, lịch sự, sẵn sàng, tận tụy và an toàn cũng là những yếu tố quan trọng, cùng với hiệu lực và hiệu quả trong công việc của cơ quan hành chính.
1.2.1.2 Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng a Quản lý chất lượng
Chất lượng không phải là sản phẩm ngẫu nhiên mà là kết quả của sự tương tác giữa nhiều yếu tố liên quan chặt chẽ với nhau.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và đảm bảo chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan tổ chức quy trình làm việc một cách khoa học, từ đó cải thiện sự hài lòng của người dân và tăng cường trách nhiệm trong công việc Việc thực hiện TCVN ISO 9001:2008 không chỉ đảm bảo tính minh bạch mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững của các đơn vị hành chính.
Để đạt được chất lượng mong muốn, việc quản lý đúng đắn các yếu tố liên quan là rất quan trọng Quản lý chất lượng là hoạt động cần thiết trong lĩnh vực này, và để giải quyết tốt các vấn đề về chất lượng, cần có hiểu biết và kinh nghiệm phù hợp trong quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng đã trở thành một yếu tố thiết yếu trong tất cả các ngành công nghiệp, không chỉ giới hạn trong sản xuất mà còn mở rộng ra mọi lĩnh vực và quy mô công ty, từ lớn đến nhỏ, dù tham gia vào thị trường quốc tế hay không Việc áp dụng quản lý chất lượng giúp các công ty thực hiện đúng các nhiệm vụ quan trọng và cần thiết Để cạnh tranh hiệu quả trên thị trường quốc tế, các doanh nghiệp cần nắm vững và áp dụng các khái niệm quản lý chất lượng một cách hiệu quả.
Qua những phân tích trên, có thể hiểu quản lý chất lƣợng là:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” 6
Quản lý chất lƣợng theo TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
1.3.1 Hệ thống các quy định về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
Kể từ năm 2006, khi văn bản đầu tiên quy định việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước được ban hành, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã tiếp tục phát hành nhiều văn bản hướng dẫn liên quan.
Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg, ban hành ngày 20/06/2006, của Thủ tướng Chính phủ, quy định việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ công và đáp ứng nhu cầu của người dân Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2000 sẽ góp phần thúc đẩy sự minh bạch và trách nhiệm trong hoạt động của các cơ quan nhà nước.
- Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/09/2009 của Thủ tướng Chính phủ về việc sửa đổi bổ sung một số điều Quyết định số 144/2006/QĐ- TTg;
Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ban hành ngày 25/02/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Quyết định số 403/QĐ-TĐC ngày 26/03/2010 của Tổng cục trưởng Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng hướng dẫn thực hiện hoạt động tư vấn xây dựng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước Đồng thời, Quyết định số 404/QĐ-TĐC cung cấp hướng dẫn về hoạt động đánh giá và chứng nhận HTQLCL theo cùng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 dành cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21/04/2010 của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định về việc đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà nước cho chuyên gia tư vấn và chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008, nhằm nâng cao năng lực cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Thông tư số 159/2010/TT-BTC ban hành ngày 15/10/2010 của Bộ Tài chính quy định về quản lý tài chính trong việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước.
Quyết định số 2968/QĐ-BKHCN ngày 29/12/2010 của Bộ trưởng Bộ Khoa học và Công nghệ đã công bố Mô hình khung Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) dành cho các cơ quan hành chính nhà nước tại địa phương Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ công, đồng thời tạo cơ sở cho việc cải tiến quy trình làm việc trong các cơ quan nhà nước Mô hình khung này sẽ giúp các đơn vị áp dụng các tiêu chuẩn quản lý chất lượng phù hợp, từ đó góp phần vào sự phát triển bền vững của hệ thống hành chính.
Thông tư số 09/2011/TT-BKHCN, ban hành ngày 30/06/2011, của Bộ Khoa học và Công nghệ, đã sửa đổi, bổ sung và bãi bỏ một số quy định trong Thông tư số 01/2010/TT-BKHCN ngày 25/02/2010 Thông tư này quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008, áp dụng cho các cơ quan hành chính nhà nước.
Thông tư số 27/2011/TT-BKHCN ngày 04/10/2011 của Bộ Khoa học và Công nghệ hướng dẫn triển khai và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan hành chính nhà nước Thông tư này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơ quan nhà nước thông qua việc cải tiến quy trình làm việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ công Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 sẽ giúp các cơ quan hành chính tăng cường trách nhiệm, minh bạch và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân.
Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg, ban hành ngày 05/03/2014, của Thủ tướng Chính phủ đã quy định việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 cho các cơ quan và tổ chức trong hệ thống hành chính Nhà nước Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính.
Quyết định có hiệu lực từ ngày 18/5/2014, thay thế Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20/6/2006 và Quyết định số 118/2009/QĐ-TTg ngày 30/9/2009 của Thủ tướng Chính phủ, liên quan đến việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 trong các cơ quan hành chính nhà nước.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan này thiết lập quy trình làm việc rõ ràng, tăng cường sự minh bạch và trách nhiệm trong công việc Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng không chỉ đáp ứng yêu cầu của pháp luật mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân và tổ chức.
Theo quyết định này, các đối tượng bắt buộc phải xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) bao gồm: Bộ, cơ quan ngang Bộ, Bảo hiểm Xã hội Việt Nam; Ủy ban Nhân dân (UBND) tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, UBND huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh; và các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp tỉnh và cấp huyện.
Cơ quan áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) cần công bố HTQLCL phù hợp với Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 theo mẫu quy định tại Phụ lục I của Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg Đồng thời, cơ quan này phải thông báo bằng văn bản đến đơn vị chủ trì để theo dõi và tổng hợp, cụ thể là đối với Bộ, ngành, đơn vị do Bộ, ngành phân công, và đối với UBND cấp tỉnh, đơn vị chủ trì được phân công là Sở Khoa học và Công nghệ.
Cơ quan áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) phải công bố bản niêm yết HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001-2008 Bản công bố này được đặt tại trụ sở của cơ quan và được đăng tải trên trang thông tin điện tử của cơ quan để đảm bảo tính minh bạch và dễ dàng tiếp cận cho mọi người.
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ
Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
2.1.1 Đặc điểm địa lý - kinh tế - xã hội 2.1.1.1 Đặc điểm tự nhiên
Thạch Thành là huyện miền núi thuộc tỉnh Thanh Hoá, nằm ở phía Tây Bắc với 28 xã và 2 thị trấn Huyện có tổng cộng khoảng 28.972 hộ dân, tương đương với 144.301 nhân khẩu, sinh sống và làm việc trên diện tích khoảng 55.811 ha Khu vực này có chiều dài 60km và chiều rộng 30km, tiếp giáp với huyện Hà Trung ở phía Đông, huyện Nho Quan - Ninh Bình ở phía Bắc, huyện Cẩm Thuỷ ở phía Tây, và huyện Vĩnh Lộc ở phía Nam.
2.1.1.2 Đặc điểm kinh tế - xã hội
Kể từ khi Đảng khởi xướng công cuộc đổi mới, huyện Thạch Thành đã phát huy tiềm năng kinh tế, góp phần ổn định và cải thiện đời sống nhân dân Sự phát triển này được thể hiện rõ qua các chỉ tiêu kinh tế cụ thể, phản ánh nỗ lực của Đảng bộ và nhân dân trong việc xây dựng nền kinh tế hàng hóa đa thành phần theo cơ chế thị trường, định hướng xã hội chủ nghĩa.
- Về tăng trưởng kinh tế: Theo thống kê cho thấy sự tăng trưởng kinh tế của Thạch Thành vào loại khá của tỉnh Thanh Hóa
Bảng 2.1 Tốc độ tăng trưởng kinh tế của huyện Thạch Thành
Tốc độ tăng trưởng kinh tế 8,7 8,9 9,3
(Nguồn: Ủy ban nhân dân huyện Thạch Thành - Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015)
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan đảm bảo quy trình làm việc được thực hiện một cách đồng bộ và hiệu quả, từ đó nâng cao sự hài lòng của người dân và tạo niềm tin trong cộng đồng Hệ thống quản lý chất lượng không chỉ tăng cường tính minh bạch mà còn hỗ trợ việc ra quyết định dựa trên dữ liệu và thông tin chính xác.
- Về cơ cấu kinh tế: Trong những năm gần đây cơ cấu kinh tế huyện có sự chuyển biến theo hướng công nghiệp hoá, dịch vụ.
Bảng 2.2 Cơ cấu ngành kinh tế của huyện Thạch Thành
Dịch vụ và du lịch 15,7 17,4 19,5
(Nguồn: Ủy ban nhân dân huyện Thạch Thành - Báo cáo tổng kết tình hình phát triển kinh tế - xã hội năm 2014 - Phương hướng, nhiệm vụ năm 2015)
- Thu nhập bình quân đầu người ngày càng cao
Bảng 2.3 GDP bình quân đầu người của huyện Thạch Thành
(Đơn vị: Đồng/người/năm)
Năm 2014, huyện Thạch Thành đã ghi nhận nhiều đặc điểm văn hóa xã hội nổi bật, phản ánh sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Các hoạt động văn hóa được tổ chức thường xuyên, góp phần nâng cao đời sống tinh thần của người dân Huyện chú trọng bảo tồn và phát huy các giá trị văn hóa truyền thống, đồng thời khuyến khích sự sáng tạo trong nghệ thuật Năm 2015, huyện tiếp tục đẩy mạnh các chương trình văn hóa, thể thao, nhằm tạo ra môi trường sống lành mạnh và phát triển bền vững cho cộng đồng.
Thạch Thành là huyện đông dân với đa dạng dân tộc, chủ yếu là người Kinh, bên cạnh một số ít dân tộc Mường và Tày Huyện có truyền thống cách mạng và nền văn hóa đặc sắc Sự phát triển kinh tế đi đôi với đổi mới trong ngành giáo dục, góp phần nâng cao trình độ dân trí cho cư dân Điều này tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh tế và xây dựng đời sống văn hóa.
2.1.2 Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
UBND huyện Thạch Thành bao gồm 12 cơ quan chuyên môn sau:
Sơ đồ các cơ quan chuyên muôn thuộc UBND huyện Thạch Thành
Các CQCM thuộc UBND huyện Thạch Thành có chức năng và nhiệm vụ khác nhau Cụ thể:
Phòng Nội vụ là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban Nhân dân huyện Thạch Thành, có nhiệm vụ tham mưu cho UBND huyện trong việc quản lý nhà nước các lĩnh vực như tổ chức, biên chế các cơ quan hành chính và sự nghiệp nhà nước, cải cách hành chính, chính quyền địa phương, địa giới hành chính, và quản lý cán bộ.
Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành
Văn phòng HĐND và UBND Phòng Thanh tra
Phòng Tài chính – Kế hoạch Phòng Văn hóa và Thông tin Phòng Y tế
Phòng Tài nguyên và Môi trường Phòng Tƣ pháp
Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Phòng Hạ tầng và Kinh tế
Phòng Giáo dục và Đào tạo Phòng Lao động thương binh và Xã hội
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan thiết lập quy trình làm việc rõ ràng, tăng cường trách nhiệm và minh bạch trong hoạt động Việc triển khai hệ thống này không chỉ đáp ứng yêu cầu của pháp luật mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá và cải tiến liên tục, từ đó phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của cộng đồng.
Bài viết đề cập đến 41 nhóm đối tượng bao gồm công chức, viên chức nhà nước, cán bộ công chức tại xã, phường, các hội và tổ chức phi chính phủ, lĩnh vực văn thư, lưu trữ nhà nước, tôn giáo, cũng như các hoạt động thi đua và khen thưởng.
- Văn phòng HĐND và UBND: Là CQCM thuộc UBND huyện, có chức năng tham mưu, tổng hợp giúp HĐND và UBND huyện:
Tổ chức hỗ trợ hoạt động của Hội đồng Nhân dân (HĐND), Thường trực HĐND, các Ban HĐND, đại biểu HĐND và thực hiện các nhiệm vụ được Chủ tịch HĐND huyện giao.
Tổ chức các hoạt động của UBND và Chủ tịch UBND huyện là nhiệm vụ quan trọng trong việc chỉ đạo và điều hành bộ máy hành chính nhà nước Công việc này bao gồm việc hỗ trợ Chủ tịch UBND huyện trong việc điều hòa và phối hợp hoạt động của các cơ quan cùng cấp, HĐND và UBND cấp xã nhằm thực hiện hiệu quả chương trình, kế hoạch công tác Đồng thời, cần bảo đảm các điều kiện vật chất và kỹ thuật cho hoạt động của HĐND và UBND huyện, cũng như tham mưu cho UBND huyện về công tác ngoại vụ và thi đua khen thưởng.
- Phòng thanh tra: Là CQCM thuộc UBND huyện, có trách nhiệm giúp
UBND huyện thực hiện chức năng quản lý nhà nước thông qua công tác thanh tra, đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ và quyền hạn thanh tra hành chính trong phạm vi quản lý của mình.
Phòng Tài chính - Kế hoạch là cơ quan công thuộc UBND huyện, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND huyện trong việc quản lý nhà nước về các lĩnh vực như tài chính, tài sản, kế hoạch và đầu tư, đăng ký kinh doanh, cũng như tổng hợp và thống nhất quản lý kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể và kinh tế tư nhân.
Phòng Văn hóa và Thông tin là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban Nhân dân huyện, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND huyện trong việc quản lý nhà nước về các lĩnh vực văn hóa, gia đình, thể dục thể thao, du lịch, bưu chính viễn thông, Internet, công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin, phát thanh, báo chí và xuất bản.
Phòng Y tế là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban Nhân dân huyện, có nhiệm vụ tư vấn và hỗ trợ UBND huyện trong việc quản lý nhà nước về chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cộng đồng Các lĩnh vực quản lý bao gồm y tế cơ sở, y tế dự phòng, khám chữa bệnh, phục hồi chức năng, y dược cổ truyền, thuốc phòng và chữa bệnh, mỹ phẩm, vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo hiểm y tế, trang thiết bị y tế và dân số.
Phòng Tài nguyên và Môi trường là cơ quan công cấp thuộc UBND huyện, có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ UBND huyện trong việc quản lý nhà nước về tài nguyên đất, tài nguyên nước, tài nguyên khoáng sản và môi trường.
Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng
2.2.1 Hệ thống các quy định
UBND tỉnh Thanh Hoá đã triển khai thực hiện các văn bản đã ban hành của Chính phủ và các cơ quan chức năng, như đã nêu trong Chương 1 của luận văn.
Quyết định số 3403/QĐ-UBND ngày 27/9/2010 của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá đã phê duyệt Kế hoạch triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh Thanh Hoá trong giai đoạn 2011-2013 Kế hoạch này nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ công.
- Quyết định số 804/QĐ-UBND ngày 16/3/2011 của Chủ tịch UBND tỉnh về việc điều chỉnh kế hoạch triển khai áp dụng HTQLCL theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001;
Quyết định số 3160/QĐ-UBND ngày 27/9/2012 của Chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hoá đã phê duyệt kế hoạch triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước tỉnh trong giai đoạn 2011-2013 Quyết định này nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ công, góp phần cải cách hành chính và đáp ứng nhu cầu của người dân.
Nhận thức đúng đắn về vai trò và sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO là rất quan trọng để cải thiện thủ tục hành chính cho người dân Từ tháng 01/2013 đến tháng 12/2014, dưới sự chỉ đạo của UBND tỉnh và hỗ trợ của Sở Khoa học và Công nghệ, huyện đã triển khai kế hoạch “Xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008” Kế hoạch này đã được Lãnh đạo UBND huyện phê duyệt và thực hiện tại tất cả các cơ quan công thuộc UBND, nhằm nâng cao trách nhiệm của cán bộ công chức nhà nước và các cơ quan quản lý địa phương.
Dựa trên mô hình khung do Bộ Khoa học và Công nghệ xây dựng cho các loại hình cơ quan hành chính công tại địa phương, cùng với các văn bản chỉ đạo của UBND tỉnh Thanh Hoá, UBND huyện Thạch Thành đã triển khai một quy trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn Quy trình này được thực hiện một cách có hệ thống và bài bản.
Các bước áp dụng HTQLCL theo ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành
Bước 1 Thành lập Ban chỉ đạo và Thực hiện ISO
Bước 2 Tổ chức tập huấn về nhận thức và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008
Bước 3 Xây dựng hệ thống tài liệu; xây dựng các quy trình, quy định
Bước 4 Phổ biến các quy trình, quy định
Bước 5 Tổ chức đào tạo về đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO 9001-2008
Bước 6 Kiểm tra đánh giá hoạt động của các phòng ban
Bước 7 Tiếp tục rà soát, đánh giá nội bộ
Bước 8 Mời đơn vị chứng nhận phù hợp tiến hành đánh giá
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tăng cường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng sẽ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp hơn, đồng thời khẳng định cam kết của các cơ quan trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Trước khi triển khai ISO, UBND huyện đã thành lập Ban chỉ đạo gồm lãnh đạo UBND huyện, trưởng và phó các đơn vị cùng các thành viên liên quan từ các đơn vị khác.
UBND huyện Thạch Thành đã ban hành Quyết định số 632/QĐ-UBND vào ngày 18/03/2013, thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 2001-2008 Đồng chí Bùi Minh Thông, Phó Chủ tịch UBND huyện, được chỉ định làm trưởng ban chỉ đạo thực hiện ISO của huyện.
Ngày 30/07/2013 UBND huyện Thạch Thành đã có Quyết định số 1785/QĐ-UBND về việc thành lập tổ công tác triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008
Bước 2: Tổ chức khóa tập huấn “Nhận thức và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008” nhằm nâng cao nhận thức cho toàn thể cán bộ công chức (CBCC), thay đổi thói quen làm việc cũ và giúp CBCC tiếp cận phương pháp quản lý tiên tiến Khóa tập huấn cũng cung cấp thông tin về cách áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại UBND huyện và các ngành, đồng thời nhấn mạnh những lợi ích mà HTQLCL mang lại.
Vào ngày 30/9/2013, UBND huyện đã tổ chức lớp tập huấn về hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 Lớp tập huấn này thu hút sự tham gia của cán bộ công chức và các phòng chuyên môn liên quan thuộc UBND huyện.
Ban chỉ đạo ISO đã tổ chức buổi tập huấn cho cán bộ công chức (CBCC) của huyện, trong đó đại diện UBND huyện hướng dẫn phương pháp xây dựng, áp dụng và đánh giá nội bộ hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) Buổi tập huấn cũng đã giải đáp và làm rõ một số vấn đề, giúp tháo gỡ khó khăn, vướng mắc trong quá trình xây dựng và áp dụng ISO tại các đơn vị.
Buổi tập huấn đã nâng cao nhận thức cho các cán bộ công chức về vai trò và trách nhiệm trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính Điều này nhằm đảm bảo các hoạt động diễn ra đúng luật, đúng hạn, công khai, minh bạch và thuận tiện, phù hợp với phương châm "tuân thủ pháp luật, tận tụy phục vụ nhân dân".
Sau khi hoàn thành việc tập huấn, các đơn vị sẽ tiến hành soạn thảo các tài liệu cần thiết dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật, yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và thực tiễn tại cơ quan Những tài liệu này bao gồm chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, quy trình và quy định liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại UBND huyện và các đơn vị liên quan.
Vào ngày 30 tháng 7 năm 2013, UBND huyện Thạch Thành đã ban hành Quyết định số 1786/QĐ-UBND, phê duyệt danh mục tài liệu và phân công nhiệm vụ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008.
Bước 4 là việc phổ biến các quy trình và quy định cho tất cả cán bộ công chức liên quan, nhằm đảm bảo họ hiểu và thực hiện đúng theo trình tự đã được Lãnh đạo UBND huyện phê duyệt, sau khi đã tiếp thu ý kiến từ các thành viên liên quan.
Bước 5 Tổ chức khóa đào tạo “Đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO
Đánh giá tác động của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân huyện Thạch Thành
2.3.1 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 trong cải cách hành chính
Trong những năm qua, công tác duy trì hệ thống ISO, đặc biệt là phiên bản ISO 9001-2008, đã đạt được nhiều kết quả tích cực Việc áp dụng các quy trình ISO không chỉ mang lại hiệu quả thiết thực mà còn phù hợp với xu hướng xây dựng nền hành chính hiện đại, hướng tới sự công khai, minh bạch, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính của Huyện và Tỉnh.
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO đã mang lại nhiều lợi ích cho huyện, giúp cải thiện công việc chuyên môn thông qua việc cụ thể hóa các quy trình và xác định rõ trách nhiệm của các phòng, ban, đơn vị Điều này không chỉ nâng cao năng lực mà còn tăng cường tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ, công chức.
Hệ thống ISO yêu cầu công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu cần nộp và thời gian hoàn thành khi giải quyết thủ tục hành chính cho tổ chức và công dân Điều này nhằm mục đích đơn giản hóa các thủ tục hành chính.
Để nâng cao hiệu quả của cơ chế “một cửa” và “một cửa liên thông”, tiêu chuẩn ISO yêu cầu các khâu phối hợp phải được kết nối hợp lý, giúp xác định rõ những điểm chồng chéo và bất hợp lý Qua đó, các tổ chức có thể cải tiến quy trình phục vụ người dân tốt hơn.
Để nâng cao hiệu quả công việc, cần thúc đẩy cải thiện kết cấu hạ tầng và trang thiết bị văn phòng Đồng thời, việc tăng cường đào tạo và tập huấn chuyên môn cho cán bộ công chức sẽ giúp đáp ứng tốt hơn yêu cầu của từng vị trí công tác.
2.3.2 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các phòng, ban, đơn vị và cán bộ, công chức
Hệ thống ISO đã cải tiến phương pháp làm việc, giúp các phòng ban và cán bộ công chức (CBCC) thực hiện công việc một cách thông suốt, kịp thời và hiệu quả, đồng thời giảm thiểu tác động tiêu cực trong quá trình thực thi công vụ.
Các phòng, ban, đơn vị cần nâng cao ý thức trong việc thu thập, sắp xếp và lưu trữ văn bản quy phạm pháp luật cùng với các hướng dẫn của cơ quan có thẩm quyền Việc tổ chức hồ sơ tài liệu một cách ngăn nắp và hệ thống theo từng lĩnh vực sẽ giúp tránh tình trạng lộn xộn và thất lạc thông tin, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho việc xử lý công việc và tham khảo khi cần thiết.
Đa số cán bộ công chức tại các cơ quan chuyên môn đã nhận thức rõ về lợi ích của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO, giúp họ thực hiện công việc chuyên môn đúng quy trình và thủ tục, đảm bảo tính chính xác và thời gian Thái độ giao tiếp với công dân cũng được cải thiện, tạo ra sự chuyển biến tích cực trong nhận thức.
- Một số quy trình đã kết hợp khá tốt với ứng dụng CNTT nên việc cập nhật tiến độ về quá trình giải quyết công việc luôn nhanh chóng
Kết quả khảo sát CBCC cho thấy:
Trong tổng số 60 phiếu trả lời, có 35 phiếu (58,3%) cho rằng việc áp dụng ISO 9001-2008 đã tạo ra sự chuyển biến nhất định nhưng chưa rõ rệt, trong khi 35% (21/60 phiếu) cho rằng có sự chuyển biến tích cực và rõ nét Điều này cho thấy đến 93% ý kiến đồng tình rằng việc áp dụng ISO mang lại hiệu quả.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan cải tiến quy trình làm việc, tăng cường sự hài lòng của người dân và đảm bảo tính minh bạch trong hoạt động Việc thực hiện ISO 9001:2008 không chỉ mang lại lợi ích cho tổ chức mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của cộng đồng.
Tiêu chuẩn 9001-2008 đã thúc đẩy sự cải tiến trong hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công của tổ chức theo hướng tích cực Để đạt được hiệu quả rõ rệt, cần xem xét và triển khai các giải pháp phù hợp, đảm bảo rằng mọi thành viên trong tổ chức đều nhận thấy sự thay đổi tích cực này.
Kết quả khảo sát cho thấy sự khác biệt trong ý kiến giữa các cấp quản lý về mức độ chuyển biến Cụ thể, 52,8% trưởng/phó phòng đồng ý về sự chuyển biến rõ nét, trong khi chỉ có 27,4% chuyên viên đồng ý Ngược lại, 64,6% chuyên viên nhận định có sự chuyển biến tích cực nhưng chưa rõ nét, so với 38,2% trưởng/phó phòng.
2.3.3 Đánh giá tác động của hệ thống ISO 9001-2008 đối với các tổ chức, doanh nghiệp và người dân
Hệ thống ISO tại các cơ quan chuyên môn đã mang lại hiệu quả rõ rệt trong việc giải quyết thủ tục hành chính (TTHC) Việc áp dụng ISO giúp quy trình xử lý TTHC trở nên công khai, minh bạch, với quy định rõ ràng về các loại giấy tờ cần thiết trong hồ sơ và thời gian trả kết quả Điều này không chỉ giảm thiểu thời gian đi lại và chờ đợi cho tổ chức mà còn nâng cao sự hài lòng của người dân.
Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân nhận được sự hướng dẫn tận tình từ các cơ quan chuyên môn, đảm bảo trả kết quả đúng hẹn Đến nay, UBND huyện chưa ghi nhận bất kỳ thắc mắc hay kiến nghị nào liên quan đến các thủ tục hành chính (TTHC) được giải quyết theo tiêu chuẩn ISO.
Kết quả khảo sát các doanh nghiệp và người dân cho thấy:
Trong số 20 phiếu trả lời được phát ra, có 15 phiếu (75%) cho rằng việc áp dụng ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành mang lại nhiều tiện lợi trong quá trình giải quyết công việc hành chính cho người dân Ngược lại, 5 phiếu (25%) còn lại cho rằng việc áp dụng ISO này chưa đem lại hiệu quả rõ rệt.
9001-2008 vẫn gây ra khó khăn trong việc giải quyết các công việc đối với người dân và cần tìm giải pháp để áp dụng có hiệu quả hơn
Những hạn chế và nguyên nhân
Nhận thức của cán bộ công chức về hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO trong cơ quan hành chính công (CQHCNN) và cải cách hành chính còn hạn chế, gây ảnh hưởng đến hiệu lực và hiệu quả trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn một thành viên trong Ban chỉ đạo thực hiện ISO của UBND huyện Thạch Thành và thu đƣợc kết quả nhƣ sau:
Câu hỏi: Thưa ông, những hạn chế mà các cơ quan thực hiện việc áp dụng TCVN ISO 9001-2008 ghi nhận được đến nay là gì?
Trong quá trình theo dõi và kiểm tra việc xây dựng cũng như áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại các cơ quan hành chính công, tôi nhận thấy vẫn còn một số hạn chế và khó khăn trong việc triển khai áp dụng hệ thống này.
Một số lãnh đạo cơ quan công quyền chưa quan tâm đúng mức đến việc áp dụng hệ thống ISO 9001, dẫn đến nhận thức sai lệch và việc triển khai trở nên nặng nề, hình thức, không mang lại hiệu quả thực tế.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn đảm bảo sự hài lòng của người dân và nâng cao uy tín của các cơ quan nhà nước Việc triển khai tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 sẽ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, minh bạch và có tính trách nhiệm cao trong các hoạt động của cơ quan nhà nước.
Việc thay đổi nhận thức của cán bộ công chức trong việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) gặp nhiều khó khăn, do nhiều người vẫn ngại tiếp cận phương thức làm việc mới và thích duy trì thói quen cũ Tư duy về việc giải quyết công việc theo cách hệ thống theo tiêu chuẩn ISO 9001 còn hạn chế, dẫn đến sự e ngại trong việc thay đổi thói quen, từ đó làm giảm hiệu quả của quá trình áp dụng ISO.
(Nam, 48 tuổi, Thành viên ban chỉ đạo ISO huyện Thạch Thành)
Việc duy trì và cải tiến Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) thông qua các hoạt động như hành động khắc phục, hành động phòng ngừa, đánh giá nội bộ và xem xét của lãnh đạo vẫn chưa được một số cơ quan quan tâm thường xuyên Điều này dẫn đến việc chưa nhận thức đầy đủ về hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL.
Công tác sửa đổi và mở rộng phạm vi đánh giá cần được chú trọng để phù hợp với thực tế và đáp ứng quy định tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 Việc sửa đổi, bổ sung các thủ tục hành chính và quy trình quản lý tại các cơ quan vẫn chưa được quan tâm đúng mức, dẫn đến thiếu tính phù hợp trong thực hiện.
- Việc cung cấp nguồn lực (kinh phí, đầu tƣ trang thiết bị, biên chế) đôi khi chƣa đáp ứng kịp thời yêu cầu
2.4.2 Nguyên nhân và các yếu tố ảnh hưởng a Thuận lợi
- Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn để tổ chức triển khai đã tương đối hoàn chỉnh
Theo kết quả khảo sát, 55% (33/60 phiếu) cán bộ công chức (CBCC) đồng thuận với việc sự sẵn có và rõ ràng của các văn bản quy phạm pháp luật đã hỗ trợ tích cực cho việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn ISO tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành.
Mô hình khung HTQLCL, được Bộ Khoa học và Công nghệ công bố, là nền tảng quan trọng giúp các cơ quan xây dựng hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả Sự phát triển của công nghệ thông tin đã tạo điều kiện cho nhiều ứng dụng mới, giúp việc tìm kiếm thông tin trở nên dễ dàng hơn.
UBND tỉnh đã chú trọng chỉ đạo và ban hành Kế hoạch đào tạo chuyên gia tư vấn nhằm triển khai áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan hành chính công Đồng thời, tỉnh cũng tổ chức hội nghị tập huấn về ISO cho các huyện để nâng cao nhận thức và kỹ năng cho cán bộ.
Kết quả khảo sát cho thấy 46,7% cán bộ công chức (28/60 phiếu) đồng ý rằng sự quan tâm từ các cơ quan cấp trên và ban lãnh đạo đã hỗ trợ tích cực trong việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành.
Các cán bộ công chức (CBCC) đều có trình độ chuyên môn và nghiệp vụ cao, trong đó một số đã được đào tạo về quản lý nhà nước Điều này giúp họ có nhận thức và khả năng tiếp cận tốt với hệ thống quản lý chất lượng.
- Các cơ quan hành chính nhà nước đều có bộ máy hoạt động theo chức năng, nhiệm vụ khá rõ ràng b Khó khăn
Là một công cụ quản lý mới, hệ thống TCVN ISO 9001-2008 chứa nhiều thuật ngữ trừu tượng, khó hiểu, dẫn đến việc một số cán bộ, công chức, viên chức và người lao động gặp khó khăn trong việc tiếp cận và áp dụng tiêu chuẩn này.
Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật thường xuyên thay đổi, do đó, hệ thống quản lý cần được cập nhật, bổ sung, sửa đổi và mở rộng phạm vi chứng nhận để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp với các quy định mới.
Tất cả thành viên trong Ban ISO, đặc biệt là đại diện lãnh đạo về chất lượng tại các cơ quan, thường là kiêm nhiệm và không phải là người đứng đầu, mà chủ yếu giao cho cấp phó Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến tiến độ và chất lượng của việc kiểm tra cũng như đôn đốc việc xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tại đơn vị.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001-2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN THẠCH THÀNH, TỈNH THANH HOÁ
Định hướng chung
Trong giai đoạn 2015-2020, 100% cơ quan hành chính nhà nước thuộc UBND huyện và các xã, phường, thị trấn đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 Đến cuối năm 2020, tất cả thủ tục hành chính tại các CQHCNN cấp huyện đã được công bố áp dụng ISO Việc thực hiện hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng tại các CQHCNN đã được chứng nhận, góp phần quan trọng vào công tác cải cách hành chính trên địa bàn huyện.
UBND huyện Thạch Thành sẽ tiếp tục duy trì và cải tiến hiệu quả hệ thống ISO 9001-2008 Để đạt được mục tiêu đề ra, huyện cần tập trung thực hiện một số nhiệm vụ quan trọng trong công tác khắc phục và phòng ngừa.
Hiện tại, cần tập trung vào việc đôn đốc và chỉ đạo các đơn vị nhanh chóng hoàn thành việc xây dựng và mở rộng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) Đồng thời, cần thực hiện nghiêm túc việc duy trì, cải tiến và đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan hành chính công đã được Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng cấp chứng nhận mở rộng.
Tiếp tục tăng cường kết nối với các đơn vị nghiệp vụ, chủ động tổ chức đào tạo và tập huấn về ISO hành chính cho cán bộ công chức tại cơ quan hành chính nhà nước đã xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008.
- Thực hiện tốt nhiệm vụ đôn đốc, hướng dẫn và đánh giá giám sát việc thực hiện xây dựng và áp dụng HTQLCL tại các CQHCNN trên địa bàn
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan đảm bảo quy trình hoạt động minh bạch, hiệu quả và đáp ứng nhu cầu của người dân Việc triển khai TCVN ISO 9001:2008 không chỉ mang lại lợi ích về chất lượng mà còn góp phần tăng cường sự tin tưởng của cộng đồng đối với các dịch vụ công.
61 huyện; Tổ chức quản lý hoạt động tƣ vấn, hoạt động chứng nhận HTQLCL theo TCVN ISO 9001-2008 trên địa bàn
UBND tỉnh đã được tham mưu để quyết định xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO, theo chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/3/2014 Quyết định này nhấn mạnh việc áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và phục vụ công dân tốt hơn.
Mục đích của giải pháp
Các giải pháp đưa ra nhằm hướng đến các mục đích sau:
Thực hiện chủ trương cải cách dịch vụ hành chính công theo Quyết định 19/2014/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ, ngày 05/3/2014, áp dụng hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001-2008 tại các cơ quan hành chính nhà nước, đồng thời tuân thủ quyết định phê duyệt của UBND tỉnh.
- Đảm bảo kế hoạch triển khai áp dụng ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành đã phê duyệt theo đúng tiến độ
Để thúc đẩy nhanh chóng chương trình áp dụng ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, cần hoạch định các giải pháp đồng bộ, bền vững và phù hợp với điều kiện của huyện, tỉnh, quốc gia cũng như xu hướng chung của các nước trong khu vực.
Nâng cao hiệu lực và hiệu quả áp dụng ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành là một nhiệm vụ quan trọng Việc này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ công mà còn nâng cao hiệu quả quản lý hành chính nhà nước trong toàn huyện Các đơn vị cần tập trung vào việc triển khai các tiêu chuẩn ISO một cách đồng bộ và hiệu quả, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân và doanh nghiệp.
- Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền trong toàn xã hội về hoạt động cải cách hành chính công.
Hệ thống giải pháp nâng cao chất lƣợng áp dụng ISO 9001-2008
3.3.1 Giải pháp đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính
Cải tiến dịch vụ công cần bắt đầu từ sự thay đổi tư duy, chuyển từ cách quản lý sang tư duy phục vụ.
Chúng ta cần thể hiện quan điểm “Nhà nước của dân, do dân và vì dân” từ một phương châm thành những hành động thật cụ thể
Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành cần thể hiện vai trò phục vụ nhân dân bằng cách tuân thủ những nguyên tắc hoạt động cụ thể.
Thứ nhất, bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân đến các cơ quan chuyên muôn thuộc UBND huyện
Để phát huy vai trò của người dân trong việc cải tiến dịch vụ hành chính công, cần cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết bằng ngôn ngữ dễ hiểu Việc này giúp công dân nhận thức rõ ràng về các quy trình hành chính, từ đó nâng cao sự tham gia và đóng góp của họ vào việc cải thiện hoạt động cung ứng dịch vụ.
Thứ ba, tạo điều kiện cho người dân có tiếng nói trong sử dụng dịch vụ hành chính công
Quan điểm “định hướng khách hàng” nhấn mạnh rằng công dân không chỉ là người thụ động nhận dịch vụ từ các cơ quan Chính phủ Chính phủ cần tạo điều kiện cho công dân có quyền chất vấn các cơ quan cung cấp dịch vụ, đồng thời thay đổi tư duy từ việc phục vụ thụ động sang phục vụ với trách nhiệm cao hơn đối với công dân.
Thứ tƣ, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối với mọi công dân thông qua các biện pháp sau:
Tất cả khách hàng đến cơ quan nhà nước cần được đối xử công bằng và phục vụ theo thứ tự đến Dịch vụ phải được cung cấp theo một quy trình thống nhất, đảm bảo mọi người đều nhận được sự phục vụ như nhau.
Tổ chức nhà nước chỉ được phép thu các khoản lệ phí theo quy định chung của Nhà nước cho các dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp, không được đặt ra thêm bất kỳ khoản lệ phí nào khác.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng trong việc nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Tiêu chuẩn này giúp các cơ quan xây dựng quy trình làm việc rõ ràng, đồng thời tăng cường trách nhiệm và minh bạch trong hoạt động Việc triển khai hệ thống quản lý chất lượng không chỉ đáp ứng yêu cầu của pháp luật mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với dịch vụ công.
- Có cơ chế cho phép mọi người dân có quyền khiếu nại, tố cáo hành vi cƣ xử không công bằng trong cung ứng dịch vụ hành chính công
Cần áp dụng biện pháp phê bình nghiêm khắc đối với công chức lợi dụng vị trí để ưu ái người quen hoặc có thái độ không đúng mực với khách hàng Để đổi mới nhận thức về vai trò của hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả và trách nhiệm trong công việc.
Đào tạo và bồi dưỡng là cần thiết để nâng cao nhận thức cho cán bộ công chức (CBCC) về vai trò và lợi ích của ISO Việc này giúp CBCC hiểu rõ tầm quan trọng của công việc được giao, từ đó khuyến khích họ tự phấn đấu học tập và rèn luyện để có đủ kiến thức và kinh nghiệm Điều này góp phần đạt được các mục tiêu chất lượng mà cơ quan đề ra, cả trong hiện tại và tương lai.
Thông qua các cuộc thi tìm hiểu về việc áp dụng ISO trong hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước, công chức và viên chức sẽ nắm vững nội dung cơ bản và nhận thấy lợi ích từ việc áp dụng ISO, từ đó góp phần đổi mới nhận thức của họ.
Truyền thông đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao nhận thức về ISO thông qua các phương tiện thông tin đại chúng Việc tuyên truyền giúp mọi người nhận ra tầm quan trọng của việc áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) vào hoạt động của các cơ quan hành chính công, khẳng định đây là một chủ trương đúng đắn và cần thiết của Nhà nước.
Để có những công chức có thái độ đúng đắn trong giao tiếp hành chính với công dân, cần tăng cường vai trò và hiệu lực quản lý của nhà nước thông qua việc kết hợp đồng bộ các giải pháp từ giáo dục, đào tạo đến cải cách cơ chế, chính sách trong tuyển dụng và sử dụng cán bộ Mặc dù giáo dục đạo đức công chức và tuyên truyền nâng cao trách nhiệm của cán bộ là cần thiết, nhưng điều này không đủ để tạo ra hành vi tích cực ngay lập tức Thực trạng hành chính hiện nay đặt ra nhiều yêu cầu cấp bách, đòi hỏi phải có sự đột phá trong việc cải thiện quan hệ giao tiếp giữa cán bộ, công chức và nhân dân Do đó, bên cạnh giáo dục, cần đặc biệt chú trọng đến cải cách chế độ công vụ và công chức.
3.3.2 Giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ, công chức
Kết quả khảo sát CBCC cho thấy:
Theo khảo sát, 63,3% số cán bộ công chức (CBCC) đồng ý rằng cần có giải pháp nâng cao trình độ chuyên môn để cải thiện chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 tại UBND huyện Thạch Thành Đặc biệt, 83,3% các chuyên viên ủng hộ ý kiến này, trong khi chỉ có 58,3% trưởng/phó phòng đồng tình Do đó, việc nâng cao trình độ CBCC là rất cần thiết Để xây dựng đội ngũ CBCC có phẩm chất đạo đức tốt, bản lĩnh chính trị vững vàng, năng lực chuyên môn cao và tinh thần phục vụ nhân dân, cần triển khai các hình thức đào tạo và bồi dưỡng hiệu quả.
CBCC đóng vai trò quan trọng trong việc hoạch định và thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước, quyết định thành công hay thất bại của các đường lối, chính sách Đội ngũ CBCC thực thi các chính sách và kế hoạch, đồng thời giao tiếp giữa các cơ quan nhà nước, doanh nghiệp và người dân, góp phần vào việc đạt được các mục tiêu quốc gia.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và cải thiện chất lượng dịch vụ Việc tuân thủ các tiêu chuẩn này không chỉ giúp các cơ quan nâng cao năng lực hoạt động mà còn đảm bảo sự minh bạch và trách nhiệm trong công tác quản lý Các cơ quan cần thực hiện đánh giá định kỳ và cải tiến liên tục để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của xã hội và người dân.
Điều kiện để thực hiện giải pháp
Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố Để nâng cao hiệu quả trong việc xây dựng và thực hiện HTQLCL theo tiêu chuẩn này, cần đảm bảo các điều kiện cần thiết.
Lãnh đạo các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành đang tích cực theo dõi và bám sát các nhiệm vụ được giao, đặc biệt chú trọng vào việc triển khai xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) tại đơn vị cũng như các đơn vị trực thuộc, đảm bảo tiến độ thực hiện.
Để xây dựng và áp dụng ISO hành chính hiệu quả, cần phối hợp chặt chẽ với Sở Khoa học và Công nghệ (Chi cục Tiêu chuẩn đo lường) để nhận tư vấn và hướng dẫn nghiệp vụ Đồng thời, việc thực hiện báo cáo theo quy định cũng phải được chú trọng.
- Tăng cường công tác tham mưu, ban hành văn bản; công tác thông tin tuyên truyền, đào tạo tập huấn nghiệp vụ về ISO hành chính
Bố trí kinh phí cho việc triển khai xây dựng và áp dụng Hệ thống Quản lý Chất lượng (HTQLCL) là rất cần thiết Đề nghị cấp trên xem xét cấp kinh phí để thực hiện các hoạt động liên quan, bao gồm quản lý, kiểm tra, đôn đốc, tổ chức hội nghị, hội thảo, tập huấn, cũng như sơ kết và tổng kết các kết quả đạt được.
Trong chương 3 của luận văn, các giải pháp cụ thể đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Thạch Thành, tỉnh Thanh Hóa Những giải pháp này bao gồm: đổi mới nhận thức về vai trò của nền hành chính, nâng cao trình độ chuyên môn của cán bộ công chức, duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng, ứng dụng công nghệ thông tin, và phát triển hệ thống thông tin nội bộ về áp dụng hệ thống quản lý chất lượng.
Các giải pháp này không hoạt động độc lập mà có sự liên kết chặt chẽ với nhau Để đạt được hiệu quả tối ưu, việc thực hiện đồng bộ các giải pháp này là rất cần thiết.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện là một bước quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý và đảm bảo chất lượng dịch vụ Hệ thống này không chỉ giúp cải thiện quy trình làm việc mà còn tăng cường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ công Việc thực hiện TCVN ISO 9001:2008 sẽ tạo ra một môi trường làm việc chuyên nghiệp, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững cho các cơ quan chức năng.