Đà Nẵng là thành phố trẻ, năng động với hạ tầng đô thị, tiện ích sống, y tế, giáo dục, giao thông được quy hoạch bài bản và hiện đại để đáp ứng mọi nhu cầu từ sống, làm việc, kinh doanh cho tới giải trí, du lịch của đa dạng cư dân trong đó có cả giới tri thức, người thành đạt, thượng lưu hay người nước ngoài. Được thiên nhiên ưu ái ban tặng những dòng sông rộng lớn hiền hòa, bãi biển trong xanh, quyến rũ, Đà Nẵng nuông chiều cảm xúc của du khách và người nhập cư ngay từ cái nhìn đầu tiên. Nhưng vẻ đẹp và giá trị “đáng sống” ấy còn ẩn chứa ở khí hậu trong lành, giao thông thuận tiện, phố xá sạch sẽ hay sự mến khách của người bản địa. Con người Đà Nẵng rất thân thiện, cởi mở, trung thực đó là nét văn hóa sâu đậm. Nếu thiếu đi bản sắc ấy thì không còn là thành phố đáng sống. Nhìn rộng hơn, đó là thành quả ấn tượng trong nỗ lực theo đuổi mục tiêu Thành phố đáng sống” của Đà Nẵng. Nhiều chính sách an sinh xã hội mang thương hiệu riêng như TP “5 không”, “3 có”, “4 an” đã cải thiện đáng kể cuộc sống người dân, mang đến góc nhìn tích cực, thiện chí từ du khách. Những năm qua, Đà Nẵng gắn liền với thương hiệu môi trường sống trong lành, gần gũi thiên nhiên không khói bụi, ô nhiễm. Năm 2021, Đà Nẵng đứng đầu cả nước về chỉ số đánh giá kết quả bảo vệ môi trường PEPI 2021. Tôi muốn thực tập tại bộ phận tiền sảnh của Premier Village Danang Resort, với nguyện vọng được hiểu rõ hơn về ngành du lịch Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng, cũng như cách làm du lịch của những tập đoàn lớn như tập đoàn SUN GROUP để giúp bản thân mở mang kiến thức cũng như hiểu biết thêm về cách làm du lịch bền vững. Sau khoảng thời gian thực tập tại Premier Village Danang Resort bộ phận tiền sảnh tôi đã chọn đề tài: “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình đăng ký khách sạn bộ phận tiền sảnh tại Premier Village Danang Resort”. Với mong muốn có thể góp sức mình cải thiện và có thể đưa ra thêm những ý kiến, giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn tại khu nghĩ dưỡng Premier Village Danang Resort.
GIỚI THIỆU VỀ PREMIER VILLAGE DANANG RESORT
Lịch sử hình thành và phát triển Premier Village Danang Resort
(Nguồn: https://vneconomy.vn/vi-sao-da-nang-duoc-vinh-danh-do-thi-dang-song-bac- nhat-the-gioi.htm/)
Hình 1 1 Toàn cảnh Premier Village Danang Resort. Được tư vấn, thiết kế và thi công bởi những nhà thầu hàng đầu thế giới, Premier Village Đà Nẵng Resort đã trở thành một tuyệt tác lộng lẫy trên “con đường di sản” miền Trung Sẽ hiếm có một vị trí nào đắc địa hơn khi Premier Village Đà Nẵng Resort nằm trên trục đất vàng giao nhau giữa đường Võ Nguyên Giáp với đường Hồ Xuân Hương, bên bãi biển trải dài được mệnh danh là đẹp nhất hành tinh.
Từ Premier Village Đà Nẵng Resort chỉ mất 10 phút là tới sân bay quốc tế và trung tâm thành phố Đà Nẵng Nếu muốn thêm nhiều trải nghiệm, từ Premier Village Đà Nẵng Resort, khách dễ dàng đến thăm khu du lịch Bà Nà Hills, công viên Châu Á (Asia Park), tới Thánh địa Mỹ Sơn, Ngũ Hành Sơn, bán đảo Sơn Trà hay trải nghiệm hương vị yên bình ở phố cổ Hội An và lặn biển ngắm san hô ở Cù Lao Chàm,
Trải rộng trên diện tích 15 ha, Premier Village Đà Nẵng Resort là quần thể gồm
118 ngôi biệt thự ven biển đẳng cấp mang đường nét kiến trúc độc đáo, hiện đại Dự án được thiết kế và thi công bởi những nhà thầu nổi tiếng trên thế giới như: Sala Design Group (Anh), Blink Design Group (Mỹ), Tenax (Italy), Tropical Landscaping International (Thái Lan) vì thế, mỗi chi tiết đều được nâng niu và hòa hợp với tổng thể.
Premier Village Đà Nẵng Resort như một bản hòa ca với thiên nhiên ở từng đường nét Không gian yên bình, riêng biệt với những ngọn gió lành từ biển khơi mang lại sự tĩnh lặng vô chừng cho những người cần được thảnh thơi để tái tạo năng lượng mới.
Tên: Khu nghỉ dưỡng Premier Village Đà Nẵng
Tên giao dịch: Công ty cổ phần khu biệt thự nghỉ dưỡng cao cấp Sunrise
Tiêu chuẩn: ***** (5 sao) Địa chỉ: 99 Võ Nguyên Giáp, Phường Mỹ An, Quận Ngũ Hành Sơn, TP Đà Nẵng Điện thoại: +84 02363919999/ Fax: +84 02363919998
Website: www.premier-village-danang.com
(Nguồn:https://all.accor.com/hotel/9530)
Cấu tổ chức của Premier Village Danang Resort
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 9/2023)
Hình 1 3 Cơ cấu tổ chức của Premier Village Danang Resort
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận:
Premier Village Danang Resort là resort 5 sao nên có 1 cơ cấu tổ chức hết sức chặt chẽ gồm có 10 bộ phận Đứng đầu là tổng giám đốc (là người của tập đoàn Accor), và một trợ lý giám đốc hỗ trợ công việc cho tổng giám đốc và các giám đốc, trưởng bộ phận.
Bộ phận kinh doanh buồng: thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ buồng ngủ.
Khách đăng kí đặt buồng phải được tiếp nhận chu đáo lịch sự, khi khách đến phải được đón tiếp nồng hậu, ân cần, được bố trí vào đúng loại villa đã đăng kí, đảm bảo mọi tiện nghi và tiờu chuẩn vệ sinh ủể làm hài lũng khỏch suốt quỏ trỡnh lưu trỳ.
Bộ phận kinh doanh ăn uống: chức năng của bộ phận này là đảm bảo cung ứng nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực của thực khách - là khách đang lưu trú tại khách sạn hoặc khách từ ngoài vào.
Bộ phận lễ tân: đây là bộ phận tạo ấn tượng đầu tiên quan trọng khi khách đặt chân đến khỏch sạn, thực hiờn chức năng đún tiếp, thực hiện thủ tục khi khỏch ủến nhận phũng và cầu nối cho cỏc bộ phận khỏc ủể phục vụ khỏch.
Bộ phận kĩ thuật: đảm bảo cỏc thiết bị trong khỏch sạn hoạt ủộng bỡnh thường và đạt tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Bộ phận nhân sự: Tuy không trực tiếp phục vụ khách hàng nhưng bộ phận này đóng vai trò hết sức quan trọng để khách sạn kinh doanh hiệu quả Thực hiện công việc theo chỉ đạo của Ban giỏm đốc, nghiờm tỳc chấp hành cỏc chớnh sỏch của Phỏp luật ủể thực hiện tốt chiến lược về nhân lực.
Bộ phận Tài chính- Kế toán: Nhiệm vụ của bộ phận này là điều hành các công việc liên quan đến các khoản thu, chi, lương bổng, các khoản thuế đảm bảo kiểm soát chặt chẽ các chi phí liên quan đến hoạt động của khách sạn.
Bộ phận Sale-Marketing: là chiếc cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong của khỏch sạn Luụn ủảm bảo cho sản phẩm của khỏch sạn tương thớch với thị trường, với kế hoạch kinh doanh của khách sạn, xác định giá, tổ chức các sự kiện, gặp gỡ để tìm thêm nguồn khách hàng tiềm năng hay quảng bá hình ảnh của khách sạn ra thị trường.
Bộ phận Spa and kid’s club: Đây là bộ phận tiện ích giúp khách có trải nghiệm được phong phú hơn trong quá trình lưu trú tại khu nghỉ dưỡng Kid’s club thì khách hoàn toàn có thể đến và mượn xe đạp miễn phí còn Sứ Spa thì là nơi các gia đình có thể cùng nhau thư giãn.
Bộ phận giải trí: Bộ phận đáp ứng các nhu cầu trải nghiệm vui chơi giải trí cho khách khi lưu trú tại resort như hồ bơi, club, các môn thể thao biển, …và đặc biệt khách có nhu cầu muốn bơm hơi phao thì bộ phận này sẽ giúp khách miễn phí.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại Premier Village Danang Resort
Khu nghỉ dưỡng Premier Village Đà Nẵng có 3 loại biệt thự:
Biệt thự hướng vườn 1 phòng ngủ – Garden View Villa 1 Bedroom là biệt thự rộng 240m 2 , có một phòng ngủ với giường lớn, phòng tắm vòi sen & tắm bồn và khu vực bếp riêng với ban công và sân vườn riêng.
Biệt thự hướng vườn 2 phòng ngủ – Garden View Villa 2 Bedrooms là biệt thự rộng 270m 2 có 2 phòng ngủ với 2 giường đơn và một giường đôi cỡ Queen, có 2 phòng tắm riêng, bếp riêng với sân hiên và ban công.
Biệt thự hướng vườn 3 phòng ngủ – Garden View Villa 3 Bedrooms là biệt thự rộng 300m 2 , 2 phòng ngủ với 2 giường đơn và 1 phòng ngủ với giường đôi cỡ King, có 3 phòng tắm riêng, bếp riêng với sân hiên và ban công.
Biệt thự hướng vườn 4 phòng ngủ – Garden View Villa 4 Bedrooms là biệt thự rộng 330m 2 , 2 phòng ngủ với 2 giường đơn lớn và 2 phòng ngủ với 2 giường đôi lớn, có 4 phòng tắm, bếp riêng với với sân và ban công mát mẻ.
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/)
Hình 1 4 Biệt thự nằm lọt thỏm giữa cây cối xanh tươi
Biệt thự có lối ra biển
Biệt thự có lối ra biển 1 phòng ngủ – Ocean Access Villa 1 Bedroom rộng 300m 2 được trang bị giường đôi cỡ King với 1 phòng tắm, bếp riêng và ban công hướng ra vườn.
Biệt thự có lối ra biển 2 phòng ngủ – Ocean Access Villa 2 Bedrooms rộng
330m 2 với 2 phòng ngủ trang bị 1 giường đôi cỡ Queen và 1 giường đôi cỡ King, với 2 phòng tắm riêng và bếp riêng Căn biệt thự này có hướng phòng là bể bơi riêng bên cạnh vườn.
Biệt thự có lối ra biển 3 phòng ngủ – Ocean Access Villa 3 Bedrooms rộng
360m 2 có hướng phòng là bể bơi 3 phòng ngủ của căn biệt thự này được trang bị 2 giường đôi cỡ Queen và 1 giường đôi cỡ King Biệt thự có 3 phòng tắm riêng cùng khu bếp nhỏ.
Biệt thự có lối ra biển 4 phòng ngủ – Ocean Access Villa 4 Bedrooms rộng
390m 2 với 4 phòng ngủ gồm phòng có 2 giường đơn, 2 phòng có giường đôi cỡ Queen và 1 phòng có giường đôi cỡ King, 4 phòng tắm riêng tư Hướng phòng là khu bể bơi riêng bên cạnh sân vườn xanh mát
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/)
Hình 1 5 Không gian thoáng mát của khu biệt thự có lối đi ra biển
Biệt thự đối diện biển
Biệt thự đối diện biển 1 phòng ngủ – 1 Bedroom Beachfront Villa có cửa sổ hướng biển và hướng bể bơi Biệt thự rộng 240m2 với 1 phòng ngủ trang bị giường đôi cỡ King, 1 phòng tắm riêng và bếp.
Biệt thự đối diện biển 4 phòng ngủ – 4 Bedrooms Beachfront Villa là khu biệt thự cao cấp nhất rộng 511m 2 với 4 phòng ngủ, 1 phòng chứa 2 giường đơn lớn, 2 phòng chứa 2 giường đôi cỡ Queen và 1 phòng có giường đôi cỡ King Với 4 phòng tắm riêng tư và tầm nhìn ra biển sẽ là một căn biệt thự thích hợp cho chuyến du lịch của đại gia đình, nhóm bạn.
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/)
Hình 1 6 Các căn biệt thự có tầm nhìn trực tiếp ra biển mênh mang
Cung cấp không gian nghỉ dưỡng tiện nghi, đẳng cấp:
Mỗi căn biệt thự của Premier village Danang resort đều là các căn biệt thự ở tầng trệt với đầy đủ tiện nghi Phòng ngủ được trang bị TV màn hình phẳng, sàn trải thảm, đồng hồ báo thức, điện thoại để bàn, két an toàn, đầu đĩa VD, giường sofa mềm mại Khu vực bếp với đầy đủ tiện nghi cần thiết gồm bếp, đồ bếp, tủ lạnh, minibar, lò nướng, lò vi sóng, ấm điện, dụng cụ lau rửa và bàn ăn sang trọng Phòng khách gồm sofa tiếp khách, TV màn hình phẳng Phòng tắm được trang bị vòi sen hoặc bồn tắm, áo choàng tắm, khăn tắm, đồ vệ sinh miễn phí, máy giặt, máy sấy quần áo và giá phơi đồ Một số khu biệt thự có phòng chứa quần áo thay cho tủ Các biệt thự đều được lát sàn gỗ, đá cẩm thạch tươi mát và gần gũi với thiên nhiên, được lắp điều hòa, hệ thống sưởi và hệ thống cách âm chất lượng Du khách có lối đi riêng để vào từng khu biệt thự mà mình đã đặt để đảm bảo tính riêng tư, bên cạnh đó, mỗi căn biệt thự đều được bố trí khu vực tổ chức tiệc BBQ ngoài trời và chỗ đậu xe miễn phí Với thiết kế sang trọng, hiện đại, thiết kế nội thất hài hòa với chất liệu gỗ bên cạnh khung cảnh thiên nhiên tươi mát của sân vườn và bãi biển Mỹ An xinh đẹp, Premier village Danang resort là điểm nghỉ dưỡng cho một chuyến công tác hay một chuyến du lịch tuyệt vời đến với thành phố biển.
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/)
Hình 1 7 Khu ăn sáng biệt lập
Premier village Danang resort dành ra 2 khu vực riêng cho những sự kiện, hội nghị tổ chức tại resort Không gian tổ chức sự kiện ngoài trời gồm không gian ngoài trời của nhà hàng hải sản Cá Chuồn Cồ nằm đối diện biển với sức chứa lên đến 150 khách cho tiệc banquet và 250 khách đối với tiệc cocktail Sân thượng cùa nhà hàng hải sản Cá Chuồn Cò trong khuôn viên có tậm nhìn bao quát đại dương và cảnh quan khu nghỉ mát với sức chứa
50 khách cho tiệc banquet và 70 khách cho tiệc cocktail Nautica Beach Club nằm cạnh hồ bơi ngoài trời là một vị trí hoàn hảo để tổ chức tiệc với sức chứa đến 170 khách.
Các phòng họp, phòng sự kiện trong nhà của Premier village Danang resort được trang bị các thiết bị hiện đại cần thiết cho một cuộc hội nghị 5 căn phòng với đầy đủ tiện nghi tại nhà hàng hải sản Cá Chuồn Cồ là địa điểm lý tưởng cho cuộc họp 15- 30 khách.Không gian độc đáo và thoáng mát ở những căn biệt thự sang trọng với không gian thoáng mát của sân vườn cũng có thể tổ chức những buổi tiệc có số lường khách từ 14 – 50 người.Khu nhà hàng Lemongrass thanh lịch và ấm cúng, với diện tích 230m 2 có thể tổ chức được tiệc banquet với sức chứa 150 khách và tổ chức hội nghị chữ U cho 100 khách.
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/)
Hình 1 8 Tầng 1 nhà hàng hải sản Cá Chuồn Cồ mang phong vị biển cả
Bên cạnh khu biệt thự nghỉ dưỡng, Premier village Danang resort còn cung cấp những dịch vụ khác như ẩm thực, bar, spa, …
Nautica Beach Club – quán bar tiêu chuẩn 5 sao của Premier village Danang resort. Đây là quán bar nằm cạnh bãi biển là không gian tuyệt vời để thư giãn Những miếng pizza nóng hổi, món cánh gà buffalo – wing độc đáo, những món salad tươi sống theo mùa. Những ly cocktail nhiệt đới đầy sắc màu, những chai bia mát lạnh hay ly rượu vang sóng sánh bên cạnh bể bơi lóng lánh nước sẽ đem lại những phút giây tuyệt vời cho du khách.
(Nguồn: https://premier-village-danang.com/)
Hình 1 9 Quầy bar Nautica Beach bên cạnh bể bơi
Đội ngũ lao động tại Premier Village Danang Resort
1.4.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Bảng 1.1 Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi nhân sự tại Premier Village Danang
STT Tên Bộ Phận Số
Trình Độ Trình Độ Ngoại Ngữ ĐH CĐ TC Anh Hàn Khác
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 10/2023)
Nhìn vào bảng đánh giá cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi của nhân sự đang làm việc tại khu nghỉ dưỡng ta có thể dễ dàng thấy số nhân viên nam trong Premier Village Danang Resort nhiều hơn số nhân viên nữ 5, 08% Đối với khía cạnh về độ tuổi thì nhân viên dưới 25 tuổi chiếm phần trăm cao nhất là 50, 17%, trên 40 tuổi thì chỉ chiếm 3, 73%. Chúng ta có thể thấy rằng độ tuổi lao động được tập đoàn SUN GROUP ưu chuộng nhất là dưới 25 tuổi, gấp 13, 5 lần so với độ tuổi trên 40 Đây là độ tuổi có nhiều ý tưởng mới có lòng nhiệt huyết với công việc và đặc biệt là dám nói dám làm năng động sáng tạo giúp ích cho tập đoàn
1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ :
Bảng 1.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn và ngoại ngữ Premier Village
Trình Độ Trình Độ Ngoại Ngữ ĐH CĐ TC Anh Hàn Khác
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 10/2023)
Qua cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ta thấy rằng vì là khu nghỉ dưỡng 5 sao nên trình độ luôn được ưu tiên hàng đầu, trình độ nhân viên có trình độ đại học tại khu nghỉ dưỡng chiếm 62, 6% gấp 4, 12 lần so với nhân viên đạt trình độ trung cấp Trình độ trung cấp chiếm nhiều nhất tại bộ phận ẩm thực Đối với trình độ ngoại ngữ, tất cả nhân viên đều biết ít nhất 1 ngoại ngữ nước ngoài, đa số nhân viên biết tiếng anh chiếm 91, 9%.Điều này giúp nhân viên có thể giao tiếp với khách thuận lợi và sẵn sàng tinh thần luôn luôn hỗ trợ khách hết mình khi khách gặp vấn đề Ngôn ngữ khác tiếng hàn và tiếng anh lại chiếm 17, 23% ít hơn 4, 5 lần so với tiếng anh Chính vì vậy chúng ta có thể kết luận rằng tại khu nghỉ dưỡng tiếng anh hầu như 99% nhân viên phải biết.
BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN TIỀN SẢNH TẠI
Giới thiệu về bộ phận tiền sảnh tại Premier Village Danang Resort
2.1.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 10/2023)
Hình 2 1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận tiền sảnh tại Premier Village Danang
Resort 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của các chức danh
Giám đốc bộ phận lưu trú: Người đứng đầu chỉ đạo, phân công công việc, giải quyết các mâu thuẫn của nhân viên 2 bộ phận FO và HK, đem lại chất lượng dịch vụ cao nhất cho khách sạn.
Trưởng bộ phận lễ tân: Đây là người chịu trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động của bộ phận lễ tân theo đúng tiêu chuẩn về chất lượng của khách sạn hướng tới Trách nhiệm đó sẽ bao gồm nhiệm vụ xây dựng quy trình, phân công, đánh giá hiệu quả công việc, đón tiếp khách VIP, khách trung thành, khách đoàn, … kết hợp với hỗ trợ, xử lý các thắc mắc, phàn nàn của khách hàng và tuyển dụng nhân sự.
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân: Báo cáo trực tiếp cho Front Office Manger Duy trì chất lượng dịch vụ khách sạn, đảm bảo sự hài lòng của khách trong suốt thời gian lưu trú. Assistant Front Office Manager là cầu nối giữ bộ phận tiền sảnh với văn phòng, điều phối hoạt động quầy lễ tân, cung cấp cho khách những trải nghiệm tuyệt vời nhất.
Giám sát lễ tân: Là người chịu trách nhiệm sắp xếp, giám sát, điều phối công việc của nhân viên bộ phận lễ tân Chịu trách nhiệm đón đoàn, đón khách VIP, đào tạo nhân viên, giải quyết phàn nàn của khách Giám sát lễ tân thuộc bộ phận Front Office, làm việc dưới sự quản lý của Trưởng bộ phận lễ tân.
Giám sát tổng đài: Đây là người chịu trách nhiệm giám sát, quản lý, phân ca làm việc cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chuyên viên chăm sóc khách hàng: Đây là người tổng quản lý của các chuyên viên chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm chia ca, giải quyết các vấn đề mà nhân viên không thể giải quyết.
Giám sát hỗ trợ hành lý: Là người sẽ chịu trách nhiệm quản lý, giải quyết các vấn đề phát sinh khi đón tiếp khách như mang vác hành lý cho khách khi khách đến khu nghỉ dưỡng Bên cạnh đó, họ cũng là người chia ca cho nhân viên dưới quyền mình.
Nhân viên lễ tân: Họ sẽ chịu trách nhiệm trong việc đón tiếp, thực hiện quy trình đăng ký khách sạn, quy trình thanh toán, trả phòng cho khách lưu trú Bên cạnh đó, nhân viên còn phụ trách tiếp nhận và giải quyết các vấn đề phát sinh của khách trong thời gian lưu trú.
Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài (Telephone Operator) là người đại diện tiếp nhận, xử lý các cuộc gọi từ các đối tác, khách hàng gọi đến khách sạn
Chuyên viên chăm sóc khách hàng: Đây được coi như là quản gia cao cấp trong khu nghỉ dưỡng Thường sẽ chịu trách nhiệm chăm sóc ít nhất là 4 căn biệt trở lên, đối với những vị khách lưu trú trên 3 ngày mới có chuyên viên chăm sóc khách hàng Nhân viên sẽ hỗ trợ, giúp các khách hàng của mình trong thời gian nghỉ dưỡng.
Nhân viên hỗ trợ hành lý: Công việc chính của một nhân viên hành lý là hỗ trợ khách vận chuyển hành lý và tài sản cá nhân trong suốt thời gian lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
2.2 Báo cáo quá trình thực tập và kinh nghiệm đạt được tại Premier Village Danang Resort
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Vị trí thực tập: Thực tập sinh bộ phận tiền sảnh tại Premier Village Danang Resort Thời gian thực tập: 6 tuần
Bảng 2.1 Bảng báo cáo kết quả thực tập
Tuần Công việc thực hiện
Làm quen với khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort, tham gia Resort tour để có thể biết các thông tin cơ bản của khu nghỉ dưỡng Học thuộc nội quy và thông tin cơ bản của khu nghỉ dưỡng Làm các bài kiểm tra để có thể nhớ được các thông tin Học nghị quyết và đường lối của tập đoàn Sun Group Thêm vào đó tôi đã được đi tham quan Khu Nghỉ Dưỡng từ những phòng hướng vườn cho đến các phòng hướng biển và các phòng có lối đi ra biển để có thể dễ dàng tiếp thu kiến thực đã được anh chị truyền đạt
08/10/2023) Đi làm 1 tuần 5 buổi mỗi buổi 8, 5 tiếng và bao gồm thời gian để nghỉ ngơi cũng như ăn trưa hoặc ăn tối, dưới sự phân chia ca của AnhBình – Giám sát bộ phận chăm sóc khách hàng Tôi bắt đầu với những công việc nhỏ như bưng nước, rửa cốc, lau bàn, hỗ trợ khách trong quy trình đăng ký khu nghỉ dưỡng và quy trình trả phòng Thêm vào đó Anh cũng nói cho tôi biết đặc thù và tính chất công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng Từ đó có tôi có thể dễ dàng hiểu sâu hơn về kiến thức mà đã được dạy
Tuần tiếp theo tôi đã được thực hành giới thiệu các tiện ích có trong khu nghỉ dưỡng với các anh chị đồng nghiệp để có thêm kinh nghiệm và những lời tư vấn Trong tuần này tôi cũng đã được ra bộ phận bell để có thể trải nghiệm thêm về công việc của các bộ phần nằm trong khối tiền sảnh Tại đây tôi có thể thấy tần suất khách ra vào khu nghỉ dưỡng và cũng có thể thấu hiểu tính chất đặc thù tại bộ phận Bell. Bản thân cũng là một người biết tiếng Hàn nên tại bộ phận bell tôi cũng đã giúp đỡ được mọi người trong khâu nói chuyện truyền đạt thông tin đến khách
Tuần tiếp theo tôi đã được thực hành nghe điện thoại từ khách hàng và giải quyết một số phàn nàn nhỏ từ khách hàng Vì bản thân cũng biết tiếng Hàn nên hầu hết các khách hàn quốc gọi đến tôi đều sẽ nghe điện thoại đóng vai một người phiên dịch, để có thể giúp đỡ mọi người trong bộ phận Chính vì nghe điện thoại nhiều nên tôi bên cạnh học cách giải quyết tình huống với khách hàng cũng phải nắm vững các thông tin của Khu Nghỉ Dưỡng để có thể giải đáp thắc mắc cho khách hàng 1 cách nhanh chóng nhất
Trong tuần này, tôi làm công việc chuẩn bị nước uống chào đón, làm hồ sơ đăng ký lưu trú cho khách tại Premier Village Danang. Nhưng tôi đã được học thêm và hiểu rõ hơn về tình huống nếu khách không có bất kỳ đảm bảo thanh toán đầy đủ để chi trả cho dịch vụ khách sử dụng thì nhân viên sẽ phải yêu cầu khách thanh toán trực tiếp tại nơi cung cấp dịch vụ Tình huống này giúp khu nghỉ dưỡng tránh tình trạng khách sẽ không có tiền thanh toán khi thực hiện quy trình thanh toán trả phòng Trong thời gian lễ này tôi đã thấy nhiều trường hợp khách lưu trú dẫn người thân vào trong biệt thự của mình Tôi đã được anh chị hướng dẫn cách lấy thông tin từ khách bên ngoài khu nghỉ dưỡng và những điều cần lưu ý khi cho khách bên ngoài vào biệt thự
Thực trạng về quy trình đăng ký khách sạn bộ phận lễ tân tại Premier
2.3.1 Giới thiệu về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân:
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 10/2023)
Hình 2 3 Sơ đồ quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân của Premier Village
Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến:
+ Chuẩn bị hồ sơ đăng ký tại khu nghỉ dưỡng: Hồ sơ sẽ bao gồm: Phiếu xác nhận đặt phòng, mã đặt phòng, thiệp chào mừng khách hàng, hộp đựng thẻ khoá phòng, phiếu giảm giá, khuyến mãi cho khách (Nếu có), phiếu xác nhận đặt cọc (Nếu có).
+ Đối chiếu hồ sơ đăng ký đặt phòng và thông tin trong phần mềm quản lý khách sạn Opera bao gồm họ tên khách, địa chỉ khách, ngày đến và ngày đi, loại phòng, số lượng phòng, cùng những yêu cầu đặc biệt của khách.
+ Sắp xếp phòng theo yêu cầu trong hồ sơ đăng ký đặt phòng.
+ Sắp xếp hồ sơ đặt phòng vào ngăn tủ hồ sơ khách đến nhận phòng theo thứ tự từ nhỏ đến lớn
Bước 1 Chuẩn bị trước khi khách đến
Bước 2 Đón tiếp khách đến
Bước 3 Xác nhận thông tin của khách
Bước 4 Giới thiệu bản đồ và các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng cho khách
Bước 5 Kiểm tra tình trạng phòng
Bước 6 Xin khách thẻ hành lý
Bước 7 Dẫn khách đến villa và giao chìa khoá phòng cho khách
Bước 8 Giao hành lý và xác nhận đã giao đủ hành lý cho khách
Bước 9 Hoàn thiện hồ sơ đăng ký của khách
+ Liên hệ với bộ phận buồng phòng để xác nhận phòng đã được dọn sạch, trái cây, hoa tươi, bánh đã được chuẩn bị trong phòng cho khách đảm bảo sẵn sàng đón tiếp khách vào thời gian nhận phòng tiêu chuẩn.
+ Chào đón khách với mẫu câu: "Xin chào Welcome to Premier Village Danang Resort How can I help you? "
+ Xin mã đặt chỗ của khách đang giữ và check trên hệ thống.
+ Xin chứng minh thư hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách.
+ Mời khách ngồi tại ghế, chuẩn bị đồ uống và khăn lạnh.
+ Photo hộ chiếu, giấy tờ tuỳ thân, visa của khách và check lại thông tin đặt phòng của khách theo các yêu cầu đặt phòng.
Bước 3: Xác nhận thông tin với khách
+ Nhân viên lễ tân sẽ trả lại hộ chiếu cho khách và xác nhận những thông tin như họ và tên khách, thời gian lưu trú, loại phòng, số lượng khách, thông tin liên lạc, xác nhận các yêu cầu đặc biệt của khách, các dịch vụ khác đã đặt.
+ Thông báo thời gian đăng ký lưu trú, thời gian trả phòng cho khách biết.
+ Làm thủ tục thanh toán tiền phòng và cho khách ký.
+ Gửi khách biên lai thanh toán tiền phòng, biên lai đặt cọc, giấy xác nhận đặt dịch vụ hoặc dịch vụ phát sinh (nếu có),
Bước 4: Giới thiệu bản đồ và các dịch vụ trong khu nghỉ dưỡng cho khách
Vì là villa với diện tích 15hecta rộng lớn cho nên nhân viên cần phải giới thiệu rõ cho khách, để khách hiểu được thông tin chung của khu nghỉ dưỡng và những nơi cung cấp dịch vụ cũng như các hoạt động phục vụ khách Đồng thời, nhân viên cũng sẽ thông báo những nội quy trong khu nghỉ dưỡng như không được hút thuốc lá trong biệt thự, không treo quần áo trên ban công biệt thự.
Bước 5: Kiểm tra tình trạng phòng
Thông thường thời gian đăng ký lưu trú cho khách là 15 giờ chiều tuy nhiên một số trường hợp khách đến sớm hoặc khách trước đó trả phòng muộn, nhân viên buồng phòng không kịp dọn thì nhân viên lễ tân phải kiểm tra tình trạng buồng nhằm nắm bắt được tình hình và báo với khách phòng đã sẵn sàng hay chưa.
Bước 6: Xin thẻ hành lý khách
Khi đến với Premier Village Danang thì khách sẽ đến sảnh chờ trước khi đến bộ phận lễ tân Hành lý của khách sẽ được để tại sảnh chờ, nhân viên mang vác hành lý sẽ đưa thẻ hành lý cho khách nhằm phòng trường hợp thất lạc hành lý Bộ phận lễ tân sẽ yêu cầu thẻ hành lý từ khách nhằm xác minh mã số hành lý, nhân viên mang hành lý sẽ bàn giao cho khách.
Bước 7: Dẫn khách đến biệt thự và giao chìa khoá phòng cho khách
Các anh nhân viên mang hành lý cho khách sẽ đón khách và nhận chìa khoá phòng từ lễ tân Trong quá trình di chuyển đến villa của khách các anh sẽ giới thiệu lại những địa điểm cung cấp dịch vụ như siêu thị tiện ích, nhà hàng, khu vui chơi dành cho bé, hồ bơi, Đến biệt thự, nhân viên mang hành lý sẽ bàn giao chìa khoá phòng cho khách và hướng dẫn khách sử dụng những trang thiết bị trong phòng, cách tìm kiếm thông tin dịch vụ và cách gọi đến tổng đài khi có sự cố.
Bước 8: Giao hành lý và xác nhận đã giao đủ hành lý cho khách
Từ số thẻ hành lý đã nhận được giữa lễ tân và khách, nhân viên nhận hành lý sẽ tìm mã số hành lý và giao đến tận tay khách bằng xe điện Khi đến villa khách, nhân viên sẽ giao hành lý và đề nghị khách ký xác nhận đã nhận đầy đủ hành lý
Bước 9: Hoàn thiện hồ sơ đăng ký của khách
Sau khi nhân viên giao hành lý cho khách xong sẽ đàm cho nhân viên lễ tân đã hoàn thành xong thủ tục giao chìa khoá phòng và hành lý Nhân viên lễ tân sẽ hoàn thiện hồ sơ đăng ký của khách bằng việc điền số passport và giấy tờ tuỳ thân của khách, các giấy tờ liên quan của khách hàng và gửi hồ sơ vào nơi khách đang lưu trú Hoàn thành xong thủ tục đăng ký lưu trú tại Premier Village Danang Resort.
2.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình đăng ký khách sạn bộ phận lễ tân tại Premier Village Danang Resort
2.3.2.1 Chất lượng đội ngũ nhân viên
Khu nghỉ dưỡng luôn mong muốn đào tạo một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kiến thức chuyên môn vững vàng Bởi nhân viên ngành du lịch lấy sự hài lòng của khách làm tiêu chí hàng đầu Nhất là nhân viên bộ phận tiền sảnh, là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng thường xuyên và tạo ra ấn tượng ban đầu rất quan trọng
Bảng 2 2 Bảng chất lượng đội ngũ nhân viên tại bộ phận lễ tân Premier Village
STT Chức Danh Số lượng
Thái độ ĐH CĐ Anh Khác MOS IC3
3 Giám Sát Lễ Tân 2 2 0 2 0 1 1 Chuyên
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 9/2023)
Tổng số nhân viên của bộ phận lễ tân là 19 nhân viên, điều này đáp ứng đầy đủ cho quá trình đăng ký khách được thực hiện nhanh chóng, hiệu quả Tuy nhân viên thực hiện những công việc khác nhau nhưng họ luôn hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành công việc một cách hiệu quả.
Chất lượng nhân viên bộ phận lễ tân của Premier Village Danang Resort được đánh giá cao với nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm tỉ lệ 100% và không có nhân viên trình độ cao đẳng Toàn bộ nhân viên đều biết tiếng anh 100%, ngoài ra tiếngvà một số ngoại ngữ khác vẫn còn rất hạn chế Điều này đảm bảo nhân viên có thể giao tiếp được với khách lưu trú tại khu nghỉ dưỡng nhưng đôi khi có thể gây quá tải công việc cho nhân viên tiếng Hàn vì đa số khách Hàn Quốc không biết nói tiếng Anh
Trình độ tin học tại bộ phận tiền sảnh được đảm bảo 99% nhân viên biết dùng các công cụ tin học phục vụ quá trình làm việc, nhưng bên cạnh đó còn một vài trường hợp đặc thù như : ‘ Nhân viên hỗ trợ hành lý ’ thì họ không được yêu cầu phải cung cấp bằng tin học vì lý do đặc thù công việc không cần dùng nhiều đến máy tính
2.3.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật:
Bên cạnh nhân viên chuyên nghiệp, tận tình thì yếu tố về cơ sở vật chất là yếu tố không thể thiếu ghi điểm trong mắt khách lưu trú ngay lần đầu tiên đến với khu nghỉ dưỡng Sảnh lễ tân Premier Village Danang Resort được thiết kế có hướng nhìn trực diện ra bãi biển, không gian mang nét cổ điển, sang trọng nhưng không kém phần hiện đại Các trang thiết bị cở sở vật chất kỹ thuật được bố trí, thiết kế phù hợp cho mục đích đón tiếp, đăng ký lưu trú, thanh toán cho khách
Bảng 2 3 Bảng trang thiết bị cơ sở vật chất kỹ thuật tại quầy lễ tân Premier Village
Trang Thiết Bị Số Lượng Tình Trạng Sử Dụng
Tốt Đang Sửa Bổ Sung
3 Máy Cà Thẻ Tín Dụng 2 2 0 2
(Nguồn: Bộ phận nhân sự Premier Village Danang Resort, tháng 10/2023)
Đánh giá ưu nhược điểm về quy trình đăng ký khách sạn tại bộ phận lễ tân
Quy trình đăng ký khách sạn tại Premier Village Danang Resort Đây là quy trình tiêu chuẩn, ít xảy ra sai sót trong quá trình thu thập thông tin của khách hàng.
Trong quá trình đăng ký khách sạn, nhân viên có thể giới thiệu thêm một số chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, từ đó hiểu được nhu cầu mà khách mong muốn trong giai đoạn lưu trú
Nhân viên lễ tân đã giúp khách hiểu rõ hơn về khu nghỉ dưỡng, khách được tạo điều kiện tốt nhất trong quá trình đăng ký khách sạn như có dịch vụ giữ trẻ, được cung cấp nước uống và khăn lạnh Từ đây, khu nghỉ dưỡng đã tạo được ấn tượng tốt và chuyên nghiệp trong lòng khách hàng và cho họ cảm giác họ được chào đón và phục vụ một cách hoàn hảo nhất.
Chất lượng đội ngũ lao động
Khu nghỉ dưỡng Premier Village Danang Resort có một đội ngũ nhân viên tiền sảnh đông đảo lên đến 24 nhân viên Nhân viên lễ tân 66% thuộc độ tuổi dưới 25 tuổi thể hiện Premier Village Danang Resort có nguồn nhân lực trẻ trung, sáng tạo có thể bắt kịp xu hướng phục vụ khách hàng Nhân viên đều có thể sử dụng thành thạo tiếng anh 100%, ngoài ra nhân viên còn biết thêm 1 số ngoại ngữ khác đảm bảo có thể hiểu và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Là yếu tố tạo ấn tượng với khách nên việc đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật luôn được chú trọng tại Premier Village Danang Resort Các trang thiết bị đang trong tình trạng sử dụng tốt chiếm tỷ lệ cao Hầu như cở sở vật chất kỹ thuật đều mới và hiện đại tạo cảm giác thoải mái, rút ngắn quá trình đăng ký khách sạn khi khách đến lưu trú.
Công tác quản lý, giám sát
Có đội ngũ quản lý giám sát đông đảo nên việc quản lý tai khu nghỉ dưỡng đảm bảo có thể hỗ trợ nhân viên và khách hàng kịp thời trong mỗi ca làm Mỗi ca đều có nhân viên quản lý hướng dẫn giúp cho nhân viên được đào tạo và học hỏi thềm nhiều kỹ năng thực tế về việc xử lý tình huống, tiết kiệm được chi phí đào tạo cho nhân viên.
Mối quan hệ giữa các bộ phận với nhau
Tuy mỗi bộ phận đảm nhiệm vai trò, nhiệm vụ khác nhau thế nhưng tất cả đều chung mục đích tạo sản phẩm khiến khách lưu trú hài lòng Điều này tạo điều kiện cho tất cả nhân viên đều có thể học hỏi kinh nghiệm của nhau, tạo sự đoàn kết trong công việc.
Với bộ phận buồng phòng, bộ phận lễ tân đã kết hợp nhịp nhàng và luôn cung cấp đủ phòng để bán cho khách lưu trú trong giờ nhận phòng
Với bộ phận ẩm thực, bộ phận lễ tân đã phối hợp trong việc quảng bá và giới thiệu các chương trình của nhà hàng đến khách Từ đó, giúp cho bộ phận ẩm thực đạt được doanh thu cao hơn.
Với bộ phận kỹ thuật, bộ phận lễ tân đã phối hợp và truyển tải thông tin nhanh chóng để bộ phận kỹ thuật có thể giải quyết nhanh vấn đề dành cho khách hàng Từ đó, tạo cho khách tâm lý hài lòng và để lại ấn tượng về sự chuyên nghiệp trong công việc với khách.
Với bộ phận kinh doanh và tiếp thị, bộ phận lễ tân đã phối hợp bán các sản phẩm dịch vụ mới cho bộ phận kinh doanh đề ra Nhân viên lễ tân đã thu thập thông tin khách hàng nhanh nhất và gửi về bộ phận kinh doanh sớm nhất có thể.
Bên cạnh những ưu điểm trên Premier Village Danang Resort cũng có nhược điểm cần phải cải thiện
Quy trình đăng ký khách sạn tại Premier Village Danang Resort
Trong quá trình đăng ký khách khách cần phải xác nhận quá nhiều thông tin, phải chờ xe điện trong một khoảng thời gian mới có thể đến biệt thự Đôi khi, khách đến đăng ký quá đông, nhân viên lễ tân sẽ bị lỡ thông tin của khách như không tìm thấy mã số đặt phòng, quên lấy mã số thẻ của khách Nhân viên tự ý rút ngắn quy trình đăng ký khách sạn do chủ quan mà bị mất thông tin của khách.
Chất lượng đội ngũ lao động Đội ngũ nhân viên có độ tuổi dưới 25 tuổi nhiều nên chưa có nhiều kinh nghiệm trong công việc, cần phải trải qua một quá trình dài đào tạo mới có thể thành thạo các quy trình phục vụ khách Chưa kể đến còn có một số nhân viên học trái nghề nên cần có thời gian dài hơn để học lại từ đầu Đa số nhân viên có thể giao tiếp thành thạo tiếng anh, thế nhưng vẫn có trường hợp không thể giao tiếp được với khách do khách không biết tiếng anh chỉ có thể sử dụng ngôn ngữ cơ thể hoặc sử dụng phần mềm phiên dịch Điều này, có thể sẽ gây ra việc hiểu lầm và sự tức giận cho khách và tạo ấn tượng thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách lưu trú.
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Sảnh lễ tân tại tại Premier Village Danang Resort được nâng cấp từ căn biệt thự xây sẵn thể nên không gian tại đây chưa được rộng rãi Trang thiết bị tuy mới, vẫn trong tình trạng sử dụng tốt nhưng vẫn cần phải bổ sung thêm để tiện cho việc phục vụ khách như trong quá trình đăng ký khách sạn do thiếu máy cà thẻ tín dụng nên nhân viên phải thay nhau sử dụng, kéo dài thời gian đăng ký khách sạn, khiến khách cảm thấy mệt mỏi Trang thiết bị được đầu tư mới nhưng cơ sở vật chất qua quá trình hoạt động lâu dài đã tạo những hao mòn trông rất cũ kỹ và xuống cấp, mất thẩm mỹ.
Công tác quản lý, giám sát
Do có một đội ngũ có nhiều nhân viên cấp cao quản lý nên việc đào tạo nhân viên mới cũng được hướng dẫn bởi nhiều nhân viên giám sát khác nhau khiến cho hầu như nhân viên dễ bị sai lệch thông tin, kiến thức Đôi khi vì khách quá đông và chủ quan nên công tác quản lý nên nhân viên thực hiện chưa đúng theo quy trình, tự ý lược bỏ một số quy định trong quy trình đăng ký khách sạn gây ra bị mất thông tin của khách và làm phiền khách khi phải gửi lại thông tin Trong quá trình đánh giá nhân viên, đội ngũ quản lý chưa có được một quy trình đánh giá tiêu chuẩn mà đa phần chỉ là đánh giá theo cảm tính cá nhân
Mối quan hệ giữa bộ phận tiền sảnh với các bộ phận khác
GIẢI PHÁP CẢI THIỆN QUY TRÌNH ĐĂNG KÝ KHÁCH SẠN BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI PREMIER VILLAGE DANANG RESORT
Hoàn thiện quy trình đăng ký khách sạn bộ phận lễ tân tại Premier Village
Nhân viên tiền sảnh là người trực tiếp làm thủ tục đăng ký cho khách hàng nên phải cải tiến và rút ngắn từng bước trong quy trình đăng ký, cần sử dụng thành thạo phần mềm quản lý khách sạn để có thể giúp khách dễ dàng hoàn thiện quy trình đăng ký đúng chuẩn trong thời gian quy định Vào khoảng thời gian thấp điểm của khu nghỉ dưỡng, nhân viên lễ tân sẽ thay nhau phân chia, đảm nhận một công việc cụ thể và rõ ràng Điều này giúp tránh trường hợp khách đến trước nhưng nhân viên lại làm thủ tục Đào tạo nhân viên nắm vững quy trình đăng ký lưu trú và tiến hành kiểm tra nhân viên đột xuất, bất kể thời gian và địa điểm Tránh trường hợp nhân viên tự rút ngắn quy trình đăng ký lưu trú để làm mất thông tin của khách hàng. Đội ngũ nhân viên năng động, sáng tạo nhưng chưa có kinh nghiệm nhiều trong công việc vì vậy nhân viên quản lý cần phải có những khoá huấn luyện chuyên sâu cho nhân viên của mình Tuy nhân viên có thể giao tiếp thành thạo tiếng anh tuy nhiên bên cạnh đó nhân viên cũng cần phải trao dồi và học thêm nhiều ngoại ngữ nữa để thuận tiện cho việc giao tiếp với khách của mình vì không phải khách ở lứa tuổi nào cũng thông thạo tiếng anh Trong quá trình đào tạo nhân viên cần phải có một giám sát cụ thể phụ trách công tác đào tạo, tránh có quá nhiều nhân viên giám sát đào tạo gây tình trạng bị sai lệch thông tin Khi có vấn đề, những bộ phận có liên quan không được đổ lỗi lẫn nhau mà cùng nhau giải quyết vấn đề, tiếp theo đó là tổ chức cuộc họp đánh giá, nhận xét những lỗi sai sau đó rút kinh nghiệm để giải quyết vấn đề.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
3.2.1 Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ
Premier Village Danang Resort là khu nghỉ dưỡng 5 sao nên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ cao, tính chuyên nghiệp hàng đầu bởi trong quá trình đăng ký khách sạn thường xuyên tiếp xúc với các khách đến từ nhiều nơi trên thế giới, các khách có nhiều tính cách khác nhau từ khó tính đến dễ tính Vì vậy, việc nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên là định hướng hàng đầu của khu nghỉ dưỡng Ban giám đốc sẽ đánh giá toàn bộ nhân viên thông qua việc quan sát nhân viên trong quá trình đào tạo và đưa ra nhận xét tổng kết vào cuối trình đào tạo giúp nhân viên biết rõ điểm mạnh của bản thân và phát huy và điểm yếu cần sửa chữa Trưởng bộ phận có thể đánh giá nhân viên dựa trên những tiêu chí cụ thể như khả năng tư duy, phản ứng của nhân viên trước các tình huống xảy ra, điểm mạnh và điểm yếu của nhân viên, thái độ của nhân viên, Để tiêu chuẩn hóa quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân khi phục vụ khách hàng là khách VIP hay khách lẻ, trưởng – phó bộ phận lễ tân cần kết hợp với Ban Giám đốc của khách sạn, đề ra một hệ thống tiêu chuẩn phục vụ khách hàng dành cho nhân viên của bộ phận lễ tân Trong hệ thống tiêu chuẩn này, cấp quản lý của bộ phận phải đưa ra những thước đo chuẩn mực của quy trình phục vụ, bao gồm có: chuẩn mực trong công tác làm thủ tục đăng ký, trong công tác nhận đặt phòng, hủy đặt phòng, cũng như trong công việc chào đón khách Ở mỗi phần công việc, cấp quản lý đề ra những quy tắc riêng, yêu cầu nhân viên phải thực hiện đúng theo quy trình và các quy tắc đã được đề ra Đối với nhân viên lễ tân, khi chào đón khách, nhân viên cần thể hiện thái độ nhã nhặn, vui vẻ, cúi đầu chào khi khách từ cửa bước vào, miệng luôn nở nụ cười và chào hỏi khách Trong khi thực hiện các thủ tục đăng ký, nhân viên phải thao tác nhanh chóng, nói lời cảm ơn khách vì đã đến lưu trú tại khách sạn, nói lời xin lỗi khách vì đã để khách chờ đợi làm thủ tục Ngoài ra, khi làm thủ tục đăng ký, nên phối hợp với khách để quá trình làm thủ tục nhanh chóng vì lượng khách là rất lớn, nhân viên lễ tân phải thông báo cho khách biết các dịch vụ mà khu nghỉ dưỡng cung cấp, các mốc thời gian mở cửa – đóng cửa đối với các dịch vụ tiện ích kèm theo một cách nhanh chóng nhất Khi khách có thắc mắc, nhân viên lễ tân cần phải giải đáp ngay Nếu có sự cố phát sinh, nhân viên lễ tân cần yêu cầu sự hỗ trợ của trưởng bộ phận lễ tân cùng các bộ phận có liên quan đến vấn đề phát sinh đó Đối với nhân viên hỗ trợ đón tiếp, khi mở cửa cho khách, cũng như khi mang hành lý của khách lên phòng, nhân viên cần phải niềm nở, vui vẻ và nhiệt tình với khách, chào mừng khách đã đến lưu trú tại khách sạn, chủ động mời khách welcome drink và khăn lạnh nhanh chóng tránh tình trạng người có người không Khi có yêu cầu, nhân viên hỗ trợ đón tiếp cần phải cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, nếu vượt quá khả năng hiểu biết và quyền hạn của mình, nhân viên hỗ trợ đón tiếp hãy đề nghị nhân viên lễ tân giải đáp cho khách Bên cạnh đó, tất cả các bước trong chuỗi quy trình phục vụ cần phải được thực hiện nghiêm túc, đúng trình tự, không được phép cắt giảm mà không được sự cho phép của cấp quản lý.
3.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ
Vì làm việc trong môi trường tiếp xúc nhiều khách du lịch đến từ mọi nơi trên thế giới Việc sử dụng ngôn ngữ vô cùng cần thiết và quan trọng bởi ngôn ngữ là cầu nối cho sự hiểu biết lẫn nhau giữa mọi người, mọi dân tộc, mọi nền văn hoá trên thế giới Ngoài tiếng Anh là ngôn ngữ phổ thông cần phải biết khi làm việc tại khách sạn, nhân viên cũng cần được khuyến khích nâng cao các trình độ ngoại ngữ khác như tiếng Trung, tiếng Hàn, tiếng Nhật, … Bởi hiện nay theo thống kê của khu nghỉ dưỡng khách đến với resort 76% là khách Hàn Quốc mà người Hàn thì không giỏi tiếng Anh do đó rất cần có các nhân viên biết tiếng Hàn để có thể giao tiếp thông thạo với khách hàng.
Chính vì vậy Premier Village Danang Resort cần chú trọng việc đào tạo tiếng Hàn cho nhân viên Từ trước đến nay khu nghỉ dưỡng đã và đang kết hợp với trường ĐH NgoạiNgữ Đà Nẵng để có thể nâng cao khả năng tiếng Anh của nhân viên và cung cấp các bài kiểm tra để có thể đánh giá năng lực của nhân viên Ý kiến của tôi cho rằng vậy tại sao không tiếp tục cùng ĐH Ngoại Ngữ đào tạo nhân viên của resort về mảng tiếng Hàn Nhân viên sẽ học theo hình thức trực tuyến, có thể học bằng máy tình hoặc điện thoại, … Vì đặc thù công việc không theoi giờ giấc hành chính nên thầy cô giáo hoàn toàn có thể dễ dàng chia ca cho nhân viên đảm bảo một lớp theo học không quá đông nhân viên Kinh phí thì có thể áp dụng như kinh phí đào tạo tiếng Anh đó là khu nghỉ dưỡng trả 100% nhưng thay vào đó nhân viên phải ký cam kết học thật, đạt TOPIK 1 sau khóa học và ký giấy xác nhận cống hiến cho khu nghỉ dướng ít nhất thêm hai năm kể từ ngày kết thúc khóa học
3.3 Cải thiện cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cũng có thể là yếu tố cạnh tranh thiết yếu đối với các đối thủ trong ngành Bởi hiện nay, ngành du lịch là ngành thu hút nhiều nhà đầu tư, nhiều nguồn nhân lực của xã hội Việc có thêm một lợi thế cạnh tranh bởi cơ sở vật chất là điều tất yếu Đối với không gian tại sảnh lễ tân, nhân viên có thể sử dụng một số cách tạo cảm giác không gian rộng rãi như trang trí thêm gương để biến đổi không gian, khi trang trí các chậu hoa cây cảnh thì cần phải sử dụng màu sắc hài hòa với không gian và tránh những đồ nội thất to lớn, chiếm diện tích.
Khách hàng thường có nhiều xu hướng, sở thích về kiến trúc, thiết kế đặc biệt Việc cải tạo, nâng cấp, hoàn thiện một số thiết bị đã xuống cấp tạo ra kiến trúc đặc trưng sẽ là tạo ra ấn tượng với khách du lịch ngay lần đầu tiên đến đăng ký lưu trú tại khu nghỉ dưỡng.
Thay thế những đồ trang trí tại bộ phận tiền sảnh, thêm nhiều cây xanh, đầu tư thêm hệ thống máy tính hiện đại có cấu hình và tốc độ cao thay thế các máy vi tính đã bị hư hỏng, chạy chương trình chậm hay bị lỗi kỹ thuật Các cơ sở vật chất bị xuống cấp, hao mòn trong thời gian sử dụng, cần có các biện pháp như bảo trì, bảo dưỡng hoặc thay thế nếu cần thiết như sơn lại các bức tường đã xuất hiện rong rêu, thay hệ thống điều hòa đã lỗi thời, lãng phí điện năng nhưng không hoạt động tốt.
Cung cấp xe điện cho nhân viên để tạo điều kiện rút ngắn thời gian đăng ký khách sạn dành cho khách VIP vì theo quy định của khu nghỉ dưỡng, đối với khách có thẻ Accor
Plus sẽ được nhân viên lễ tân đăng ký khách sạn và chào đón ngay tại biệt thự riêng của mình
Bổ sung thêm một số thiết bị phục vụ cho quy trình đăng ký khách sạn nhanh chóng, Tránh tình trạng thiếu thiết bị, nhân viên thay nhau sử dụng làm kéo dài thời gian đăng ký khách sạn như sử dụng máy cà thẻ tín dụng trong quá trình thanh toán tiền phòng của quy trình đăng ký khách sạn.
3.4 Tăng cường công tác quản lý, giám sát Để tiện cho việc quản lý, giám sát, ta cần xác định những chuẩn mực, mục tiêu cụ thể cần đạt được trong quá trình đăng ký khách sạn phục vụ khách Việc quan sát nhân viên phục vụ khách hàng từ đó đánh giá, so sánh trên bảng đánh giá nhân viên qua từng giai đoạn khác nhau giúp cho nhân viên nhận ra điểm mạnh và điểm yếu của bản thân từ đó có những cách giải quyết tối ưu
Tiến hành phân chia và bố trí nhiệm vụ cho từng nhân viên mạnh về công việc đó để đơn giản hóa và tối ưu hoá quy trình đăng ký khách sạn tại quầy lễ tân, tránh tình trạng nhầm lẫn khách trong giai đoạn đông khách
Quản lý và giám sát lễ tân có thể đưa ra các buổi thực hành giải quyết vấn đề khách thường gặp phải trong quá trình đăng ký khách sạn tại Premier Village Danang Resort và lựa chọn nhân viên hoàn thành tốt nhất để khen thưởng
Thực hiện chương trình đào tạo “Vị khách bí ẩn” Các ban quản lý cấp cao sẽ bí mật đến khu nghỉ dưỡng và đăng ký khách sạn như những vị khách bình thường khác Điều này sẽ hiệu quả khi nhân viên không biết mình phải phục vụ vị khách nào, nếu nhân viên không làm đúng theo quy trình đăng ký khách sạn hoặc thái độ làm việc thiếu chuyên nghiệp sẽ bị phê bình và phạt theo quy định khu nghỉ dưỡng Đặc biệt, các giám sát lễ tân cũng cần có những hình phạt dành cho nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ, hoặc có kỹ năng nghiệp vụ kém để làm gương và tránh tình trạng đó diễn ra lần hai
Công tác quản lý nên được chú trọng và quản lý chặt chẽ, mở các khóa học về cách quản lí và giám sát dành cho bản lãnh đạo Bất kể nhân viên nào cũng phải được kiểm tra kiến thức thường xuyên và bất ngờ từ cấp trên của mình Cần phải có các hình phạt dành cho nhân viên tự ý lược bỏ quy trình đăng ký khách sạn gây ra tình trạng thất lạc thông tin khách.
Xây dựng một mô hình đánh giá nhân viên khoa học và hiệu quả dựa trên các tiêu chí cụ thể, rõ ràng được diễn ra 3 tháng một lần
Tránh tình trạng chản nản trong công việc thì các cấp quản lý áp dụng hình thức luân chuyển công việc nội bộ với nhau cho nhân viên của mình Hình thức này tạo ra sự hứng thú, mới lạ trong công việc của nhân viên khi phải tiếp xúc nhiều vị trí, nhiều nhiêm vụ công việc khác nhau.
3.4.1 Tăng cường phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận
Sự phối hợp giữa các bộ phận là yếu tố quan trọng quyết định liệu một khu nghỉ dưỡng có giữ chân được khách hàng hay không Nếu các bộ phận khác nhau của khách sạn hoặc khu nghỉ dưỡng không hợp tác và không có mối liên hệ với nhau, họ sẽ gặp phải một số vấn đề như thiếu thông tin kịp thời hoặc thiếu thông tin về khách Vì vậy, để thiết lập sự kết nối giữa các phòng ban, nhân viên nội bộ có thể được trao đổi để hiểu những khó khăn, thách thức trong công việc của nhau Qua đó nhân viên sẽ hỗ trợ lẫn nhau để tạo ra một môi trường hài hòa và cởi mở giữa tất cả các bộ phận trong bộ máy.