Cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế Việt Nam trong những năm gần đây. Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói và lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn cho Đà Nẵng. Du lịch đóng góp vào ngân sách cho thành phố, mang lại công ăn, việc làm cho người dân, du lịch còn là phương tiện quảng bá hình ảnh mạnh mẽ nhất. Trong những năm gần đây ngành du lịch ở thành phố ta đang phát triển mạnh mẽ và nhanh chóng. Lượng khách quốc tế và nội địa ngày càng tăng qua từng năm, Đà Nẵng là điểm đến được bình chọn là địa điểm yêu thích của du khách quốc tế. Nhận biết được lượng khách hàng lưu trú ngày càng cao, thì chất lượng dịch vụ mà khách nhận được phải ngang tầm và vượt ra sự mong đợi của khách hàng. Vì vậy quá trình đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận nhà hàng là điều hết sức quan trọng giúp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách quan về tiềm năng cũng như hạn chế mà nhà hàng đang gặp phải. Xác định được tầm quan trọng đó khách sạn không những phải có đầy đủ tiện nghi mà còn phải có chất lượng nguồn nhân lực trình độ cao, nhận thức được vấn đề đó nên đây là lý do em chọn đề tài: “ Báo cáo kết quả thực tập và giải pháp nhằm đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận nhà hàng Asagao tại khách sạn Grandvrio City Danang ”. Nhằm đưa ra những giải pháp đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận nhà hàng để mang lại chất lượng dịch vụ tốt nhất đến cho nhà hàng.
GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN GRANDVRIO CITY DANANG
Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn Grandvrio City DaNang
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.1 Logo của khách sạn Grandvrio City DaNang
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.2 Khách sạn Grandvrio City DaNang
Sáng 05/04/2017 tại TP Đà Nẵng, tập đoàn Route Inn chính thức khai trương khách sạn Grandvrio City DaNang - khách sạn mang đậm phong cách Nhật Bản đầu tiên tại ViệtNam Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng, tập đoàn đã nỗ lực để tạo ra một không gian sống đầy tiện nghi cùng những trang thiết bị hiện đại cho dù đó là các chuyến du lịch công vụ hay du lịch nghỉ dưỡng của khách hàng tại Đà Nẵng GrandvrioCity DaNang là dự án mang tính khởi động cho chuỗi khách sạn và khu nghỉ dưỡng sang trọng tại thị trường Việt Nam
Với tiêu chuẩn 4 sao, khách sạn Grandvrio City DaNang bao gồm 169 phòng với không gian rộng rãi, thiết kế trang nhã đầy đủ tiện nghi Khách hàng có cơ hội trải nghiệm ẩm thực truyền thống Nhật Bản dưới bàn tay tài hoa của các đầu bếp đến từ đất nước nước mặt trời mọc Khách sạn có 5 phòng họp và hội nghị có sức chứa 700 khách được đầu tư thiết bị hiện đại Grandvrio City DaNang hứa hẹn là điểm đến lý tưởng để tổ chức những sự kiện thành công và đáng nhớ dành cho khách hàng Dịch vụ độc đáo tại khách sạn chính là trải nghiệp bồn tắm khoáng nóng lớn phong cách Nhật (Onsen) để chăm sóc sức khỏe và tái tạo năng lượng
Khách sạn Grandvrio City DaNang tọa lạc trên một cung đường nhộn nhịp tại trung tâm thành phố Đà Nẵng Với phong cách kiến trúc độc đáo, không gian sang trọng bậc nhất, đây chính là khách sạn phù hợp dành cho khách hàng doanh nghiệp và du lịch nghỉ dưỡng Chỉ vài phút để đến bờ sông Hàn thơ mộng và bãi biển Đà Nẵng nổi tiếng Khách sạn Grandvrio City DaNang chính là cánh cổng đưa bạn đến với những trải nghiệm du lịch tuyệt vời tại thành phố biển xinh đẹp.
Một số thông tin về khách sạn Grandvrio City DaNang
Tên khách sạn: Grandvrio City DaNang
Chủ đầu tư: Tập đoàn Route Inn
Địa chỉ: 01-03 Đống Đa, Quận Hải Châu, Đà Nẵng, Việt Nam
Website: https://www.grandvriocitydanang.com
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Grandvrio City DaNang
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Grandvrio City DaNang)
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn Grandvrio City
DaNang 1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận
Ban giám đốc: Nắm toàn bộ các quyền điều hành, quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh Ký xét duyệt các hoạt động liên quan đến khách sạn
Bộ phận nhà hàng: Phục vụ và hỗ trợ quá trình ăn uống của khách hàng, lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng Phối hợp với các bộ phận khác để tổ chức và cung cấp các dịch vụ bổ sung như: tiệc, hội nghị, sự kiện.
Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị buồng, đảm bảo phòng sạch sẽ, luôn ở chế độ sẵn sàng đón khách Vệ sinh các phòng lưu trú hàng ngày Kiểm tra tình trạng phòng trống, các thiết bị, vật dụng Vệ sinh khu vực hành lang, tiền sảnh, công cộng.
Bộ phận tiền sảnh: Chào đón khách và tiễn khách, làm thủ tục check in và check out Giải quyết các phát sinh của khách và chuyển yêu cầu đến bộ phận liên quan
GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH phận Bộ hàngnhà phận Bộ buồng phòng phận Bộ tiền sảnh phận Bộ sale & marketi ng phận an Bộ ninh phận Bộ nhân sự phận Bộ bếp phận kế Bộ toán phận kỹ Bộ thuật phận Bộ spaTỔNG GIÁM ĐỐC
Bộ phận sale & marketing: Nghiên cứu phát triển thị trường, định hướng sản phẩm tiếp cận được nhiều khách hàng để tăng doanh thu Thực hiện các hoạt động quảng cáo sản phẩm trên các nền tảng mạng xã hội.
Bộ phận an ninh: Đảm bảo an toàn cho khách hàng, đề phòng trộm cắp, giữ xe cho khách và nhân viên trong khách sạn Hỗ trợ vận chuyển hành lý và mở cửa xe.
Bộ phận nhân sự: Tổ chức tuyển dụng, đào tạo, đảm bảo nguồn nhân lực, thanh toán lương, kiểm tra theo dõi bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội của nhân viên.
Bộ phận bếp: Phụ trách tạo thực đơn món ăn hằng ngày, bảo quản và nhập nguyên liệu Chuẩn bị món ăn cho khách hàng và nhân viên
Bộ phận kế toán: Tính toán nhập dữ liệu doanh thu hằng ngày của khách sạn, lập báo cáo tài chính, công nợ, trích lập quỹ dự phòng.
Bộ phận kỹ thuật: Kiểm tra, bảo trì thường xuyên các thiết bị trong khách sạn, Đảm bảo trang thiết bị vận hành tốt, không bị hỏng, trong quá trình khách hàng sử dụng Sữa chữa trang thiết bị khi có yêu cầu ở bộ phận khác.
Bộ phận spa: Trực tiếp phục vụ tư vấn khách hàng về các vấn đề liên quan đến chăm sóc da, các liệu trình thư giãn tạo thêm sự thoải mái.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn Grandvrio City DaNang
Dành cho những khách hàng muốn du lịch thoải mái cùng ngân sách tiết kiệm, Grandvrio City DaNang sẽ là lựa chọn lưu trú hoàn hảo, nơi cung cấp các tiện nghi chất lượng và dịch vụ tuyệt vời
Khách sạn Grandvrio City DaNang bao gồm 169 phòng với thiết kế tinh tế, cơ sở vật chất hiện đại và tiện nghi, không gian rộng rãi, là những điều mà chúng tôi đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng của chúng tôi Đáp ứng được nhu cầu nghỉ dưỡng cho khách du lịch và khách hàng công tác lưu trú dài ngày
-Quý khách có thể thư giãn thoải mái trong phòng với thiết kế nhỏ gọn và tiện dụng.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.3 Phòng Junior Studio Superior:
-Đem lại cho quý khách nào đi du lịch hoặc công tác có cảm giác như đang ở chính trong căn nhà của mình.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
-Sẽ mang đến cho tất cả quý khách sự hài lòng nhất.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.5 Phòng Superior with bathtub Premier Deluxe:
-Loại phòng cao cấp nhất trong khách sạn, trang bị cả phòng khách rộng rãi.
- Loại giường: 1 giường cỡ lớn hoặc 2 giường đơn
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Nhà hàng Asagao: Nhà hàng phục vụ buffet vào buổi sáng Vị trí nằm tại tầng 2, thời gian mở cửa 6:30 - 10:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.7 Nhà hàng Asagao Nhà hàng Hanatei: Nhà hàng phục vụ bữa trưa và buổi tối Phục vụ buffet thịt nướng và cả menu alacarte có thể đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách Vị trí nằm tại tầng 1, thời gian mở cửa 11:00 - 14:00 , 17:00 – 21:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Grand Café: Không gian sạch sẽ, yên tĩnh sẽ mang lại cho quý khách cảm giác nhẹ nhàng, thư giãn Các loại đồ uống đa dạng ngoài café Việt Nam truyền thống cũng như café dừa đang được yêu thích rộng rãi còn có cả bánh mì và cả bánh ngọt Vị trí nằm tại tầng 1, thời gian mở cửa 07:00 - 21:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.9 Grand Café Pool Side Bar: Không gian riêng tư được bao bọc bởi cây xanh và là nơi quý khách có thể tận hưởng nhiều loại đồ uống cocktail đầy màu sắc, cùng những đồ ăn nhẹ đa dạng Vị trí nằm tại tầng 1, thời gian mở cửa 08:00 - 20:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Room Service: Nếu quý khách muốn nghỉ ngơi tại phòng thì room service là sự lựa chọn tốt nhất Menu với nhiều loại món ăn từ món phở rất được yêu thích cho đến Hamburger và cả tráng miệng sẽ được phục vụ tận phòng.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.11 Room Service 1.3.3 Dịch vụ bổ sung
Gym: Gym được trang bị những dụng cụ vận động thích hợp cho các bài tập đơn giản Vị trí nằm tại tầng 1, thời gian mở cửa 06:30 - 22:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.12 Phòng gym Izumi Spa: Quý khách sẽ được phục vụ nhiều dịch vụ đa dạng từ bài trị liệu Việt Nam rất được yêu thích cho đến trị liệu kiểu Nhật và Thái và có cả trị liệu Slimming, Bamboo mới được bổ sung vào menu Vị trí nằm tại tầng 1, thời gian mở cửa 10:00 - 22:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.13 Izumi Spa Phòng tắm kiểu Nhật: Với không gian tự nhiên được bao bọc bởi trúc, phòng tắm lớn mang đậm phong cách Nhật được xây gộp chung giữa phòng xông hơi và bồn nước nóng là một điểm thu hút của Grandvrio City DaNang Vị trí nằm tại tầng 1, thời gian mở cửa 06:30 - 22:00 hàng ngày.
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.14 Phòng tắm kiểu nhật
Phòng họp và sự kiện: Vị trí nằm tại tầng 3, phòng hội nghị với nhiều kích thước khác nhau, từ những cuộc họp có số lượng người ít cho đến hội nghị lớn đều có thể sử dụng được Hơn nữa, màn hình và máy chiếu cũng sẽ được hỗ trợ riêng nếu khách yêu cầu
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
Hình 1.15 Phòng họp và sự kiện Tiệc cưới: Vị trí nằm tại tầng 1, sảnh tiệc cưới yuri với sức chứa tối đa 550 người cùng với tông màu trắng tinh khôi chủ đạo sẽ là nơi mở ra cánh cửa hạnh phúc cho đôi uyên ương
(Nguồn: Website khách sạn Grandvrio City DaNang)
BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng của khách sạn Grandvrio City DaNang
(Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn Grandvrio City DaNang)
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận nhà hàng 2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí tại bộ phận nhà hàng
-Điều hành hoạt động kinh doanh hằng ngày của nhà hàng, chịu mọi trách nhiệm của bộ phận nhà hàng.
-Phân công chia lịch làm việc cho mọi người và sắp xếp số lượng nhân viên trong ca làm việc
-Hỗ trợ xử lý giải quyết các vấn đề mà cấp dưới không giải quyết được.
-Kiểm tra và giám sát, đánh giá kết quả hoạt động nhân viên của bộ phận.
-Phối hợp với bộ phận bếp để thay đổi, điều chỉnh món ăn cho phù hơp.
-Phối hợp với phòng nhân sự để tuyển dụng nhân sự khi có kế hoạch triển khai.
-Giám sát quá trình hoạt động của nhân viên.
-Kiểm tra và đảm bảo mọi hoạt động được thực hiện diễn ra theo đúng quy trình. -Tiếp nhận thông tin về các yêu cầu, phản hồi của khách và phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện.
-Ghi chép lại các vấn đề xảy ra và cách giải quyết, rồi báo lại cho trưởng bộ phận để khắc phục tránh lặp lại.
- Kiểm tra các thiết bị dụng cụ, nhân viên setup bàn theo đúng quy định và tiêu chuẩn của nhà hàng.
-Nhắc nhở các nhân viên làm đúng theo quy trình kế hoạch đề ra,
-Tiếp đón, chào khách và tiễn khách, dẫn khách vào bàn Hỏi khách có yêu cầu gì trong bữa ăn Kiểm tra số phòng của khách và đối chiếu thông tin bên lễ tân.
-Tiếp nhận và thực hiện yêu cầu của khách, dọn dẹp bàn ăn sau khi khách ăn xong,setup lại bàn để chuẩn bị đón khách tiếp theo.
Báo cáo quá trình thực tập tại bộ phận nhà hàng của khách sạn Grandvrio
2.2.1 Các nhiệm vụ thực hiện khi thực tập tại bộ phận nhà hàng
Sau 6 tuần (26/09/2023 - 07/11/2023) thực tập tại khách sạn Grandvrio City DaNang tại bộ phận nhà hàng Em được làm phục vụ nhà hàng Buffet sáng tại nhà hàng Asagao. Thời gian làm việc của em bắt đầu từ 6:30 đến 15:00.
Thời gian Nhiệm vụ thực hiện
Tuần 1 (26/09/2023 – 1/10/2023) -Chào hỏi và làm quen với mọi người tại bộ phận -Nhận đồng phục và lắng nghe quy định tại nơi làm việc
-Tìm hiểu tổng quan về khách sạn
-Hướng dẫn cách lau ly, phân biệt các dụng cụ ăn uống -Hướng dẫn setup bàn theo tiểu chuẩn riêng của khách sạn
Tuần 2 (02/10/2023 – 08/10/2023) -Hướng dẫn quy trình phục vụ tại nhà hàng
-Kiểm tra món ăn xem đã được chuẩn bị đầy đủ trước khi mở cửa
-Chuẩn bị cà phê, nước lọc, nước juice -Take care khách trong lúc dùng bữa -Hộ trợ bếp mang thức ăn bị thiếu để bổ sung thêm
-Dọn bàn và setup bàn -Dọn vệ sinh nhà hàng Asagao -Lau ly và dụng cụ ăn uống
-Hỗ trợ phục vụ nhà hàng Hanatei
Tuần 3 (09/10/2023 – 15/10/2023) -Hướng dẫn đi room service
-Setup tiệc hội nghị -Chuẩn bị bàn ghế, ly, nước suối, bút, giấy A4 -Hỗ trợ phục vụ nhà hàng Hanatei
-Hướng dẫn order món ăn cho khách -Hỗ trợ bưng món ra tại bàn cho khách
-Dọn dẹp và vệ sinh nhà hàng Hanatei
Tuần 4 (16/10/2023 – 22/10/2023) -Chuẩn bị nước, trà, cafe, phục vụ nhà hàng
Asagao -Phục vụ nhà hàng Asagao-Hỗ trợ phục vụ tiệc hội nghị-Dọn dẹp tiệc hội nghị-Dọn dẹp và vệ sinh nhà hàng Asagao
-Hỗ trợ grand cafe mang nước sang hồ bơi cho khách
-Hỗ trợ nhà hàng Hanatei
Tuần 5 (23/10/2023 – 29/10/2023) -Phục vụ nhà hàng Asagao
-Setup tiệc sinh nhật, trang trí sân khấu, setup bàn kiểu Á
-Phục vụ tiệc sinh nhật -Setup hội nghị, setup bàn ghế, ly, nước suối, bút, giấy A4
-Trực tiếp đi room service -Chuẩn bị trái cây welcom mang sang lễ tân
-Hỗ trợ grand café mang nước sang lễ tân
Tuần 6 (30/10/2023 – 05/11/2023) -Trực tiếp đứng quầy tea break, phục vụ cafe, trà, bánh ngọt -Hỗ trợ phục vụ nhà hàng Hanatei -Dọn dẹp và vệ sinh cả 2 nhà hàng Asagao và Hanatei
-Hỗ trợ kiểm tra kho hàng của bộ phận nhà hàng
2.2.2 Những thành công và hạn chế của bản thân trong quá trình thực tập
Sau khoảng thời gian thực tập 6 tuần tại bộ phận nhà hàng Asagao tại khách sạn Grandvrio City DaNang Với sự hướng dẫn chỉ bảo tận tình của tất cả mọi người trong bộ phận, cùng với môi trường làm việc chuyên nghiệp và khắt khe thì bản thân em đã có những cơ hội được vận dụng các kiến thức đã học ở trường áp dụng vào thực hành thực tế. Đã đúc kết cho riêng bản thân em những bài học, kĩ năng vô cùng hữu ích và cần thiết cho sự thăng tiến sự nghiệp tại bộ phận nhà hàng khách sạn sau khi tốt nghiệp ra trường
-Nâng cao được chuyên môn quy trình phục vụ tại nhà hàng, biết được cách setup tiệc hội nghị, tiệc sinh nhật.
-Biết cách lau dụng cụ, phân biệt dụng cụ, sử dụng các dụng cụ tùy vào từng loại dịch vụ mục đích khác nhau.
-Học được cách ứng xử giải quyết tình huống khi khách phàn nàn về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
-Luôn luôn nở nụ cười xin chào và cảm ơn với khách hàng Học cách quan tâm nắm bắt tâm lý khách hàng
-Cải thiện kỹ năng giao tiếp và trao dồi thêm vốn tiếng anh khi nói chuyện với khách hàng
-Rèn luyện tính nhẫn nại, kiên nhẫn với khách hàng Biết lắng nghe và tiếp thu khi trưởng bộ phận chỉ bảo góp ý.
-Tác phong nghiêm chỉnh, gọn gàng, đi làm đúng giờ Tuân thủ làm tốt các nội quy mà bộ phận nhà hàng đã đề ra.
-Cho bản thân nhiều trải nghiệm hơn, hoàn thiện bản thân khắc phục lỗi sai
-Mặc dù đã được giao tiếp với người nước ngoài, nhưng bản thân vẫn còn thiếu tự tin vì vốn từ ngữ còn hạn hẹp
-Đôi lúc xảy ra các tình huống nằm ngoài khả năng của bản thân Xử lý ứng xử chưa được trôi chảy.
-Những lúc đông khách bản thân vẫn còn chậm chạp, dọn bàn lâu, cách làm việc phân bổ chưa hợp lý làm mất nhiều thời gian.
-Đặc thù của ngành đòi hỏi sức khỏe tốt Song đó, bản thân vẫn chưa đáp ứng thích nghi tốt.
Thực trạng đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận nhà hàng
2.3.1 Thực trạng công tác đào tạo
-Để thích ứng với môi trường kinh doanh thay đổi liên tục, để nắm bắt được sự phát triển nhanh chóng của ngành du lịch nói chung và dịch vụ lưu trú nói riêng thì đào tạo và phát triển nhân viên tại khách sạn luôn được quan tâm một cách toàn diện Giám đốc đã nhận thức được tầm quan trọng của đào tạo và phát triển, nên đã tổ chức họp nhiều lần với các trưởng bộ phận xem xét các chính sách nghiên cứu và đưa ra quan điểm khá tốt về bố trí nhân viên, xây dựng tổ chức.Nhân viên nhà hàng là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong quá trình kinh doanh hoạt động lưu trú Khách sạn đã không ngừng đầu tư phát triển toàn thể nhân viên tại bộ phận nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng bao gồm 3 yếu tố: kiến thức, kỹ năng, thái độ Ngoài nâng cao trình độ chuyên môn, khách sạn còn đạo tạo thêm về ngoại ngữ và tin học văn phòng cho nhân viên.
-Sau khoảng thời gian mở cửa trở lại khi nghỉ dịch covid, khách sạn đều tập trung thời gian đào tạo cho tất cả toàn bộ phận trong khách sạn Đặc trưng riêng lĩnh vực kinh doanh về hoạt động dịch vụ lưu trú, khách sạn đã chú trọng trong công tác đào tạo bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng Bởi vì lễ tân tiếp xúc với khách nhiều nhất và đứng sau sẽ là nhà hàng
2.3.1.1 Xác định nhu cầu đào tạo
Phân tích nhu cầu nhân viên và phân tích công việc
-Phòng nhân sự phối hợp cùng trưởng bộ phận kiểm tra lại tất cả các hồ sơ cá nhân của nhân viên, như là trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, quá trình hoạt động làm việc, phân tích đặc tính cá nhân của từng nhân viên Tóm tắt năng lực để xác định khả năng làm việc, mức độ hoàn thành công việc của nhân viên Có thể là nhiều sự khác nhau, nhu cầu đào tạo mỗi cá nhân khi xây dựng chương trình đào tạo, chương trình đào tạo phải ở mức đủ khả năng tiếp thu
+Khách sạn chưa quan tâm tới xu hướng phát triển du lịch thế giới, nhu cầu tìm hiểu khách hàng mới, không đa dạng nhiều nguồn khách có thể xảy ra những vấn đề không hài lòng Ví dụ như nhân viên không nói được tiếng Hàn, khi gặp khách Hàn thì sẽ bất đồng ngôn ngữ, thì không thể phục vụ tốt vị khách đó Trong khi đó, tiếng anh là ngôn ngữ thông dụng nhất thì nhân viên nói được tiếng Anh thành thạo còn quá ít.
+Trong quá trình làm việc luôn luôn xảy ra các tình huống yêu cầu của khách hàng cần giải quyết và xử lý trả lời phải nhanh chóng Nhân viên trong lúc xử lý chưa tạo cảm giác thái độ và giao tiếp thân thiện, chưa thể hiện rõ lòng mến khách dễ gẫy hiểu lầm với khách hàng Ngoài ra, kỹ năng làm việc nhóm tính đồng đội chưa thật sự hiểu ý nhau, dẫn đến khó đưa quyết định xử lý, giảm năng suất làm việc
+Sẽ phỏng vấn riêng nhân viên hỏi xem bản thân, thiếu sót ở điểm nào có nhu cầu đạo tạo thêm Cảm thấy trình độ chuyên môn của nhân viên có đủ đáp ứng cho tình hình kinh doanh khách sạn hiện tại Có mong muốn cần được nâng cao kiến thức kỹ năng trong công việc Nhân viên thiếu bằng cấp và chuyên môn không cao, dẫn đến không có khả năng xử lý và hoàn thành tốt trong quá trình làm việc.
-Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh, số lượng khách du lịch đến Đà Nẵng tăng rất nhiều theo từng năm, có thể sẽ tăng trong tương lai Nhờ vào chính sách phát triển du lịch tốt của Đà Nẵng, khách sạn đã hưởng lợi không nhỏ khách lưu trú nhờ vào đó Lượng khách du lịch tăng thì bắt buộc chất lượng dịch vụ phải tốt hơn, bởi vì khách hàng có nhiều sự lựa chọn, lúc này yêu cầu khách hàng ngày một khắt khe Bắt buộc khách sạn phải nâng cao năng lực trình độ
-Đặc điểm mùa vụ tại đây tháng 10 là bắt đầu du lịch giảm vắng khách, công ty sẽ tổng hợp quá trình 1 năm hoạt động của khách sạn và báo cáo gửi về công ty mẹ của tập đoàn, bắt đầu đánh giá và gửi kế hoạch đào tạo và phát triển để phù hợp với kế hoạch kinh doanh cho năm tiếp theo Trưởng bộ phận căn cứ vào kế hoạch để tính toán số lượng nhân viên, có cần phải tuyển thêm nhân viên mới cho mô hình nhà hàng mới
-Dựa vào kết quả kinh doanh, khách sạn đưa ra kế hoạch đào tạo nhằm giúp nhân viên nhìn thấy và nắm bắt được những xu hướng phát triển hiện tại tương lai của nghề Để đóng góp giúp ích tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn.
-Đối với các trưởng bộ phận thuộc chức vụ quản lý phải đảm bảo được đủ khả năng quản lý, năng lực, phẩm chất cần có Đề điều hành tốt bộ phận của mình cho năm tiếp theo.
-Để chuẩn bị cho kế hoạch mới, phù hợp thích nghi với kế hoạch kinh doanh tiếp theo, hoàn thành kế hoạch kinh doanh đặt ra, để hoàn thiện khả năng của nhân viên Thay thế lấp vào những vị trí nhân viên cũ đã nghĩ hoặc sau khi đào tạo sẽ có nhân viên tốt hơn đảm nhiệm thay vị trí nhân viên hiện tại
-Trưởng bộ phận thuộc chức vụ quản lý: nâng cao kỹ năng, nắm rõ vị trí đảm nhiệm người quản lý, đủ năng lực hoàn thành nhiệm vụ kế hoạch, giải quyết các công việc được giao, vận hành tổ chức tốt, thu thập thông tin về sự khó khăn và phát triển xu hướng từng giai đoạn trong ngành.
-Nhân viên: trình độ chuyên môn, nắm vững, nâng cao được tay nghề đủ khả năng phục vụ những tệp khách hàng mới, mô hình kinh doanh mới Nắm được tiểu chuẩn phục vụ ứng xử tùy theo văn hóa mỗi quốc gia, nắm bắt tâm lý, đọc tình huống.
-Đủ năng lực trên thị trường cạnh trạnh càng ngày gay gắt, khách sạn luôn muốn nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ Để thu hút được khách hàng thì hình ảnh khách sạn phải tốt nhờ vào các đánh giá trải nghiệm của các khách hàng cũ trước đó trên các kênh OTA hoặc đánh giá từ các công ty tour du lịch Căn cứ vào đó để các khách hàng mới tiếp theo quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ tại khách sạn chúng ta.
-Ngoài ra ngoại ngữ tiếng Anh phải đạt được ở mức thành thạo, giao tiếp cơ bản được tiếng Trung Quốc, tiếng Đài Loan, tiếng Nhật Bản, để đáp ứng tệp khách hàng mới.Nâng cao hiểu rõ đạo đức và thái độ làm việc của mỗi nhân viên, lịch sự từ cử chỉ lời nói đối với khách hàng khi phục vụ phải thể hiện rõ tình cảm mến khách, thân thiện Ngoài ra trong bộ phận nâng cao kỹ năng mềm bao gồm: kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng làm việc nhóm.
Đánh giá chung về thực trạng đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận nhà hàng
-Giám đốc nhận thức được quan trọng việc nâng cao đào tạo chất lượng nhân viên, bởi vì mang lại hiệu quả cho kết quả kinh doanh khách sạn.
-Để bắt kịp với sự phát triển du lịch thì chất lượng dịch vụ phải luôn cải thiện Khách sạn đã xây dựng một quy trình đào tạo rõ ràng có sắp xếp theo thứ tự phù hợp.
-Chí phí trích lợi nhuận sau thuế tăng đều theo mỗi năm đóng góp vào chương trình đào tạo Tạo động lực cho nhân viên nâng cao trình độ chuyên môn.
-Xác định nhu cầu chỉ dựa vào số lượng công việc hiện tại để đưa ra nhu cầu đào tạo cho từng giai đoạn trong năm, nguồn phân tích vẫn còn hạn chế Chưa thực sự phân tích chuyên sâu nhu cầu nhân viên
-Xác định mục tiêu chưa cụ thể rõ ràng từng vị trí, chỉ mang tính tượng trưng.
-Đối tượng đào tạo chưa xét duyệt kĩ, số lượng quá nhiều, lại không đạt hiệu quả, gây ra tốn kém rất nhiều phồng to quỹ đào tạo.
-Chương trình đào tạo còn rất cơ bản, nội dung không phong phú gây nhàm chán cho người được đào tạo
-Phương pháp đào tạo vẫn kiểu cơ bản truyền thống chưa đa dạng, không còn thực sự phù hợp Thời gian đào tạo quá dài gây tốn kém chi phí so với phương pháp hiện tại.
-Lựa chọn giảng viên chủ yếu là người trong khách sạn, thiếu khả năng sư phạm, quá trình truyền đạt vẫn nhiều hạn chế.
GIẢI PHÁP NHẰM ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN NHÂN VIÊN TẠI BỘ PHẬN NHÀ HÀNG ASAGAO TẠI KHÁCH SẠN
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Nằm ở một trong những con đường nhộn nhịp nhất thành phố Đà Nẵng, khách sạn Grandvrio City Đà Nẵng đang nhắm tới vị trí một trong những khách sạn đi đầu trong việc cung cấp dịch vụ ăn ở và nghỉ dưỡng ở thành phố Đà Nẵng
Mở rộng hợp tác với các công ty tour du lịch, đưa ra các dịch vụ ưu đãi, tập trung xây dựng kế hoạch kinh doanh nhắm vào thị trường khách Đài Loan, Hàn Quốc, Nhật Bản.Thực hiện tốt các biện pháp tạo mối quan hệ với khách hàng, nhằm xây dựng sự thân thiện,niềm nở, nhiệt tình trong tâm trí khách hàng Nhằm đó để tuyên truyền quảng bá thương hiệu, khách hàng đến với khách sạn vì điều gì Nâng cao chất lượng dịch vụ để góp phần tạo nên những trải nghiệm ấn tượng cho khách hàng, khiến khách hàng quay trở lại Tất cả các bộ phận trong khách sạn không ngừng phối hợp hỗ trợ cùng nhau trong quy trình phục vụ khách hàng Nâng cao trình độ chuyên môn, thái độ của nhân viên để hoàn thiện nghiệp vụ nhà hàng, để có thể đáp ứng yêu cầu khắt khe đòi hỏi sự phục vụ từ khách hàng.
Thực hiện tốt chính sách marketing để tăng cường quảng cáo về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là nhà hàng qua nhiều hình thức khác nhau Để tăng doanh thu bù vào thời điểm vắng khách.
Giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao đào tạo và phát triển nhân viên tại bộ phận nhà hàng tại khách sạn
3.2.1 Giải pháp hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo
-Để thực hiện tốt việc đào tạo, khách sạn cần quan tâm đến phân tích công việc, để xác định những ai cần đào tạo và xác định những kiến thức và kỹ năng cần đạo tạo Phân tích công việc nhằm xác định rõ các nhiệm vụ thuộc phạm vi công việc, những yêu cầu về nghiệp vụ và kỹ năng Khách sạn cũng cần phải chủ động, thường xuyên phân tích nguyên nhân tìm ra dẫn đến khoảng cách giữa kết quả công việc mong muốn và kết quả làm việc thực tế bằng cách thông qua phiếu tự đánh giá bản thân để biết những kiến thức, kỹ năng.
Từ đánh giá kết quả thực hiện công việc sẽ biết được công việc nào cần có kiến thức, kỹ năng, trình độ nào và nhân viên đã đáp ứng được chưa Từ đây xác định rõ các yếu tố cần đạo tạo thêm
-Kết hợp cùng phương pháp quan sát: trưởng bộ phận sẽ quan sát tất cả nhân viên tại bộ phận trong quá trình làm việc và ghi lại các thông tin hoạt động mà nhân viên đó thực hiện Trưởng bộ phận quan sát công việc đang thực hiện của nhân viên một cách kỹ lưỡng và có hệ thống Xác định tất cả các bước công việc được thực hiện để hoàn thành công việc Từ đó so sánh tiểu chuẩn phục vụ cơ bản và thực tế làm việc của nhân viên.
-Thu thập kết quả đánh giá từ 2 phiếu, phòng nhân sự sẽ tổng hợp thông tin và dựa trên thang đo do nhân viên tự đánh giá và trưởng bộ phận đánh giá Ngoài ra trưởng bộ phận sẽ được ban lãnh đạo đánh giá Nếu nhân viên có kết quả tốt thì khách sạn cần có chính sách khen thưởng để tạo động lực, nếu nhân viên có kết quả không tốt thì cần xem xét để đào tạo cải thiện trình độ kỹ năng Dựa vào kết quả để tìm hiểu kỹ những điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên từ đó sắp xếp bố trí thay đổi vị trí trong công việc, giúp phát triển bản thân nhân viên tốt hơn
Bảng 3.1 Phiếu đánh giá tự bản thân nhân viên nhận xét về mình:
Nội dung Nhân viên tự đánh giá
Quá trình làm việc của nhân viên
1.Kiến thức chuyên môn 2.Kỹ năng nghiệp vụ 3.Ngoại ngữ
4.Thái độ làm việc 5.Khả năng làm việc 6.Kết quả hoàn thành công việc 7.Khả năng giải quyết tình huống
Bảng 3.2 Phiếu đánh giá trưởng bộ phận nhận xét:
Trưởng bộ phận đánh giá
Tốt Khá Trung bình Yếu kém
Hoàn thành công việc với chất lượng tốt Đảm bảo công việc với chất lượng tốt Đảm bảo theo đúng yêu cầu
Không đảm bảo theo yêu cầu
Gây ảnh hưởng tới khách hàng Đưa ra nhận xét
3.2.2 Giải pháp hoàn thiện xác định mục tiêu đào tạo Đối với từng đối tượng cụ thể khách sạn phải đề ra những mục tiêu mà họ cần phải đạt được sau mỗi khóa đào tạo Những mục tiêu vừa là những tiêu chí cụ thể định hướng cho việc triển khai đào tạo, vừa là căn cứ để khi kết thúc khóa đào tạo công ty có thể đánh giá hiệu quả đạo tạo một cách rõ ràng Đào tạo phải góp phần tăng năng suất làm việc để hoàn thành kế hoạch đã đề ra Mục tiêu đào tạo đặt ra phải mang tính khả thi, đo lường được, đạt được, phù hợp với chính sách phát triển của khách sạn và căn cứ vào nhu cầu đào tạo đã nêu ra.
3.2.3 Giải pháp lựa chọn đối tượng đào tạo
Việc lựa chọn đối tượng đào tạo chính xác giúp cho khách sạn sử dụng hiệu quả thời gian đào tạo và tiết kiệm được chi phí
-Nhân viên được chọn đào tạo phải phù hợp về tuổi tác, trình độ, kỹ năng và mong muốn phát triển lâu dài gắn bó với khách sạn Nhân viên trẻ sẽ có khả năng tiếp cận những kiến thức mới nhanh hơn Phù hợp với chiến lược ngắn hạn và dài hạn
-Xem xét nhu cầu được đào tạo của các nhân viên, chỉ duyệt đối với nhân viên thực sự mong muốn nâng cao tay nghề, khi đó sẽ có hiệu quả đào tạo rõ rệt vì tinh thần học hỏi luôn cao độ
-Ngoài ra, để có thể lựa chọn nhân viên chính xác thì khách sạn cần đưa những tiêu chí:
+Kết quả thực hiện công việc
+Nhu cầu đào tạo vị trí đó
+Trình độ chuyên môn hiện có
+Ý thức, thái độ của nhân viên
+Thể lực, trí lực có đủ đáp ứng
3.2.4 Giải pháp hoàn thiện xây dựng chương trình đào tạo và phương pháp đào tạo
-Bản thân chủ sở hữu vận hành khách sạn là tập đoàn đến từ Nhật Bản Mở rộng phạm vi đào tạo ra nước ngoài cho nhiều nhân viên lâu năm hơn Tham quan học tập, thực tập, tại một số chi nhánh thuộc tập đoàn để học hỏi kinh nghiệm, quan sát cách làm việc để bồi dưỡng thêm kiến thức.
-Khuyến khích các nhân viên tự học ngoại ngữ Xây dựng quy chế về khen thưởng, đề bạt, nâng lương khi đánh giá và đạt kết quả tự học Khách sạn cần có những hướng dẫn và hỗ trợ bộ phận xây dựng lộ trình để nhân viên có kết quả tự học chắc chắn đạt được hiệu quả Hỗ trợ chi phí giai đoạn đầu để mời người giảng dạy tạo nền tảng cơ bản và sau đó nhân viên sẽ tự học
-Tổ chức cuộc họp để mỗi nhân viên nêu lên nhu cầu được đào tạo, đánh giá cảm nhận chương trình đào tạo đã diễn ra như thế nào Thu thập những ý kiến đánh giá, từ đó để biết được nhân viên có hưởng ứng thích thú với chương trình đào tạo hay không Sửa đổi, nghiên cứu chương trình đạo tạo cho phù hợp hơn, đem lại hiệu quả cho công tác đào tạo Chương trình đào tạo còn phải phù hợp đúng với kế hoạch kinh doanh của khách sạn. Nhờ vào đó sẽ không lãng phí tiền bạc, mất thời gian đào tạo
Bảng 3.3 Chương trình đào tạo Chương trình Đối tượng đào tạo Địa điểm đào tạo
Thời gian đào tạo Định hướng chung Nhân viên mới
Tại khách sạn 2 tuần Đào tạo kỹ năng, tiêu chuẩn & quy trình công việc
Nhân viên mới Nhân viên cũ
Tại khách sạn 1 tháng Đào tạo kỹ năng mềm Nhân viên mới
Ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng khách sạn
Tất cả nhân viên Tại bộ phận nhà hàng
Mô tả nội dung chương trình đào tạo:
+Định hướng chung: truyền cảm hứng, động lực, định hướng tinh thần thái độ, cung cấp các kiến thức, thông tin chung Sứ mệnh, nhiệm vụ của bộ phận, các kiến thức chung về bộ phận, cách vận hành của bộ phận, sơ đồ tổ chức, vai trò, nhiệm vụ, giới thiệu thành viên trong bộ phận.
+Đào tạo kỹ năng, tiêu chuẩn & quy trình công việc: bao gồm kiến thức, thái độ, kỹ năng, thói quen Cách chào khách, cách dẫn khách đến bàn ăn, cách sắp xếp bàn ăn kiểu á, cách sắp xếp bàn ăn kiểu âu, cách dọn bàn ăn của khách, cách trình đưa thực đơn cho khách
+Đào tạo kỹ năng mềm: giao tiếp với khách hàng, kỹ năng làm việc nhóm, kỹ năng chịu được áp lực công việc, kỹ năng giải quyết vấn đề
+Ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng khách sạn: thuận tiện trong việc giới thiệu món ăn, đồ uống cho khách hàng, tăng khả năng vốn từ vựng giao tiếp với khách hàng
2 Phương pháp đào tạo Đa dạng hóa các phương pháp đào tạo sẽ giúp cho nhân viên có thể tiếp cận được nhiều phương pháp khác nhau, làm tăng khả năng tiếp thu kiến thức và chuyên môn công việc nhanh chóng và hiệu quả cao hơn trong công tác đào tạo
Phương pháp đào tạo và phát triển trên lớp học: giảng viên sẽ giảng bài thuyết trình với nhiều nội dung đào tào, truyền đạt nhiều thông tin thông qua bảng viết, máy chiếu, video Giảng viên sẽ đặt câu hỏi cho nhân viên để thu thập thông tin, kiểm tra xem nhân viên đã tiếp thu được gì Đưa ra các bài tập để xem nhân viên có hiểu rõ những gì giảng viên truyền đạt, có đủ đảm bảo ứng dụng nội dung đã học để giải quyết thực tế. Phương pháp này giúp nhân viên động não kích thích tất cả tham gia đóng góp ý kiến và có suy nghĩ sáng tạo đưa ra các ý tưởng mới Chia các nhóm nhỏ cùng nhau thảo luận nhóm, đưa ra các phân tích tình huống nâng cao năng lực quản trị, các tình huống đã xảy ra trong khách sạn để phân tích, thảo luận nhằm tìm ra cách giải quyết như vậy sẽ giúp nhân viên cải thiện kỹ năng mềm