(Tiểu luận) xây dựng các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thểdục tại hệ thống trung tâm thể hình california fitness yoga tại hà nội

Một số dịch vụ màphòng tập đang kinh doanh: Phòng tập luyện: California Fitness & Yoga cung cấp không gian tập luyện hiệnđại và đầy đủ trang thiết bị để khách hàng có thể thực hiện các b

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

ĐỀ TÀI XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỂ DỤC TẠI HỆ THỐNG TRUNG TÂM THỂ HÌNH CALIFORNIA FITNESS &

YOGA TẠI HÀ NỘI

Mã lớp học phần : 231_TEMG2911_13

HÀ NỘI - 10/2023

MỤC LỤC

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2

1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại của dịch vụ 2

1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2

1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2

1.1.3 Phân loại dịch vụ 2

1.2 Chất lượng dịch vụ 5

1.2.1 Khái niệm 5

1.2.2 Sự cần thiết của đo lường chất lượng dịch vụ 6

1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) 7

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG XÂY DỰNG CÁC TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỂ DỤC TẠI HỆ THỐNG CALIFORNIA FITNESS & YOGA TẠI HÀ NỘI 9

2.1 Giới thiệu về hệ thống trung tâm thể hình California Fitness & Yoga tại Hà Nội 9

2.1.1 Lịch sử hình thành 9

2.1.2 Các lĩnh vực dịch vu 9

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh 11

2.2 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thể dục tại hệ thống thể hình California Fitness & Yoga tại Hà Nội 11

2.2.1.Sự tin cậy 11

2.2.2 Sự phản hồi/trách nhiệm 12

2.2.3 Năng lực 12

2.2.4 Khả năng tiếp cận 12

2.2.5 Tác phong, thái độ của nhân viên 13

2.2.6 Truyền thông giao tiếp 13

2.2.7 Sự đảm bảo 14

2.2.8 An ninh 14

2.2.9 Thấu hiểu khách hàng/sự đồng cảm 15 2.2.10 Sự hữu hình 15

2.3 Đánh giá chung về thực trạng xây dựng các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thể dục tại hệ thống thể hình California Fitness & Yoga tại Hà Nội 16

2.3.1 Ưu điểm 16 2.3.2 Hạn chế 16

CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM KHAI THÁC IỆU QUẢ TÀI NGUYÊN DU LỊCH CỦA VÙNG TRUNG DU MIỀN NÚI BẮC BỘ 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO 19

BẢNG ĐIỂM THẢO LUẬN NHÓM

Lớp HP : 231_TEMG2911_13

Nhóm : 01

Nhóm trưởng: Đỗ Quế Huyền Anh

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

******

BIÊN BẢN HỌP NHÓM

Học phần: Quản trị dịch vụ

Địa điểm: Hình thức họp Online qua Google Meet

Thời gian: 20h đến 21h30, ngày 19/10/2023

Thành viên có mặt: 11 thành viên gồm:

Nội dung cuộc họp:

2 Phân chia công việc cho từng thành viên:

STT CÔNG VIỆC NỘI DUNG HOÀN THÀNH THỜI GIAN NGƯỜI ĐƯỢC PHÂN CÔNG CHÚ GHI

chí đầu)

(K58B4KN)

9 Biên bản phản biện 5/10/2023 Nguyễn Thị Quỳnh Anh (K58B3KN)

Đỗ Quế Huyền Anh

dịch vụ 100% (3)

16

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biện pháp quản trị…Quản trị

-dịch vụ 100% (2)

25

Hợp đồng dịch vụ pháp lý - quản trịQuản trị

dịch vụ 100% (1)

5

Văn bản đăng ký mua vốn góp WAA-…Quản trị

dịch vụ 100% (1)

15

DS phong K10 Truong XUAN INH 3

Quản trị dịch

11

Mở đầu

Trong thời đại ngày càng phát triển, việc duy trì một lối sống lành mạnh và sởhữu một thể hình cân đối đã trở thành mục tiêu quan trọng của nhiều người Các trungtâm thể hình hiện nay đóng vai trò trò chuyện quan trọng trong công việc hỗ trợ mọingười đạt được mục tiêu về sức khỏe và thể hình Hệ thống trung tâm hình thànhCalifornia Fitness & Yoga tại Hà Nội là một trong những thương hiệu nổi tiếng hứahẹn mang lại dịch vụ giáo dục chất lượng

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ, việc xây dựng và đo lường các tiêu chí chínhxác là một phần quan trọng trong quá trình quản lý Với tinh thần đó, nhóm thảo luận

đã lựa chọn đề tài “ Xây dựng các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ thể dục tại hệthống trung tâm thể hình California Fitness & Yoga tại Hà Nội” Chúng tôi nhấn mạnhtầm quan trọng của công việc, đảm bảo rằng mọi khách hàng đều có được trải nghiệmtốt nhất và khả năng đạt được mục tiêu thể hình của họ

Nghiên cứu này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ thể dục tại California Fitness

& Yoga mà còn đóng góp công việc để hiểu rõ hơn về quá trình đo lường chất lượngdịch vụ trong lĩnh vực thể hình và làm mẫu cho công việc phát triển tiêu chí đo chấtlượng ở các trung tâm khác nhau Chúng tôi hy vọng rằng nghiên cứu này sẽ mang lạigiá trị thực sự cho ngành và cộng đồng quan tâm đến thể chất và sức khỏe

1

Nhóm 10 QTDV asmaasmasmmsaQuản trị dịch

20

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Khái niệm, đặc điểm, phân loại của dịch vụ

1.1.1 Khái niệm

Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể,không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinhhoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả

1.1.2 Đặc điểm

Không hiện hữu/ vô hình (Intangibility)

Tính không hiện hữu của dịch vụ thể hiện ở chỗ sản phẩm dịch vụ không cókiểu dáng, kích cỡ rõ ràng như sản phẩm hàng hóa nên không nhận biết được bằng cácgiác quan (ngửi, xem, sờ, ) Tính chất không hiện hữu của dịch vụ biểu hiện ở cácmức độ khác nhau, nói cách khác sự pha trộn giữa phần hiện hữu và không hiện hữutrong các dịch vụ là khác nhau

Không tách rời/ đồng thời (Inseparability)

Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về khônggian và thời gian Vì vậy khách hàng được xem như là "nguyên liệu đầu vào" của quátrình sản xuất và cung ứng sản phẩm dịch vụ Tính không tách rời của dịch vụ khiếncho sản phẩm dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt hay sản xuất trước Đặc điểm nàycũng tạo điều kiện cho khách hàng tham gia vào quá trình tạo dịch vụ, do đó kháchhàng có cơ hội quan sát theo dõi và có thể sao chép dịch vụ

Không đồng nhất/ không ổn định (Inconsistency)

Tính không đồng nhất thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùngmột loại dịch vụ Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào trình độ, tâm lý, trạng thái tình cảmcủa nhà cung ứng và sở thích, thị hiếu, thái độ cách cư xử, của khách hàng Do tínhkhông đồng nhất mà việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ khó khăn

Không tồn kho/ không dự trữ (Inventory)

Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ không dự trữ, bảo quản được Sản phẩm dịch

vụ không bán được sẽ bị thất thoát Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếunhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước Tuy nhiên, trong thực tế nhu cầu dịch

vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp khó khăn trong bố trí và sử dụng cácnguồn lực sản xuất kinh doanh

1.1.3 Phân loại

1.1.3.1 Theo nguồn gốc ngành kinh tế

WTO đã phân chia dịch vụ làm 12 ngành như sau:

2

Các dịch vụ khác chưa được kể tên ở 11 ngành dịch vụ nói trên.

1.1.3.2 Theo khu vực trong nền kinh tế

Dịch vụ sản xuất: Bao gồm những dịch vụ phục vụ cho hoạt động sản xuất kinhdoanh, như dịch vụ quảng cáo, tài chính, ngân hàng, tư vấn kinh doanh,

Dịch vụ tiêu dùng: Bao gồm những dịch vụ phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng cánhân, như dịch vụ ăn uống, giặt là, cắt tóc,

1.1.3.3 Theo các lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân

Nền kinh tế quốc dân được phân chia làm hai khu vực: khu vực sản xuất vậtchất (nông nghiệp và công nghiệp) và khu vực dịch vụ Trong đó, khu vực dịch vụđược chia thành năm lĩnh vực (nhóm):

Dịch vụ kinh doanh: Bao gồm những dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh,như dịch vụ tư vấn, tài chính, ngân hàng

Dịch vụ thương mại: Bao gồm những dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động mua, bánhàng hóa, như dịch vụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,

Dịch vụ cơ sở hạ tầng: Bao gồm những dịch vụ liên quan đến lĩnh vực cơ sở hạtầng như dịch vụ thông tin liên lạc vận tải, điện, nước,

Dịch vụ xã hội/ cá nhân: Bao gồm những dịch vụ xã hội, đáp ứng nhu cầu tiêudùng cá nhân như dịch vụ nhà hàng, y tế,

Dịch vụ quản lý công cộng: Bao gồm những dịch vụ công như dịch vụ giáo dục,quản lý nhà nước, an ninh, cứu hoả,

1.1.3.4 Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ

3

Dịch vụ có thể kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại: Bao gồm nhữngdịch vụ cung ứng nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận như dịch vụ vui chơi giảitrí, quảng cáo để bán hàng

Dịch vụ không thể kinh doanh/ dịch vụ không mang tính chất thương mại: Baogồm những dịch vụ cung ứng không nhằm mục đích thu lợi nhuận, là những dịch vụcông cộng, thường do các tổ chức xã hội, các đoàn thể phi lợi nhuận cung ứng hoặc docác cơ quan nhà nước cung ứng theo chức năng, nhiệm vụ của mình như dịch vụ y tếcộng đồng, chăm sóc sức khoẻ người tàn tật, cô đơn, dịch vụ hành chính công

1.1.3.5 Theo mức độ tham gia của khách hàng

Dịch vụ có sự tham gia hoàn toàn của khách hàng: Bao gồm những dịch vụ cầnthiết phải có sự có mặt của khách hàng trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ, thường làcác dịch vụ mang tính cá nhân như dịch vụ cắt tóc, gội đầu, sơn sửa móng, Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng: Bao gồm những dịch vụ màmột phần công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết có sự góp mặt của khách hàngnhư dịch vụ xem biểu diễn nghệ thuật, dịch vụ ăn uống,

Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng: Bao gồm những dịch vụ khôngcần thiết có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụnhư dịch vụ vận chuyển hàng hoá, dọn dẹp nhà cửa, mở và sử dụng tài khoản ngânhàng

1.1.3.7 Theo đối tượng phục vụ

Dịch vụ cho sản xuất: Bao gồm những dịch vụ dành cho đối tượng là các cơ sởsản xuất kinh doanh, như dịch vụ nghiên cứu thị trường, truyền thông kinh doanh,… Dịch vụ cho tiêu dùng cá nhân (dịch vụ sinh hoạt cá nhân): Bao gồm nhữngdịch vụ dành cho đối tượng khách hàng trực tiếp, thường là những dịch vụ mang tínhchất sinh hoạt cá nhân như dịch vụ vui chơi giải trí, cắt tóc, gội đầu,

Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội: những dịch vụ dành cho cơ sởsản xuất kinh doanh (dịch vụ bảo hiểm xã hội, dịch vụ cấp phép), những dịch vụ dànhcho khách hàng cá nhân (dịch vụ hộ khẩu, khai sinh), những dịch vụ dành cho cả đốitượng là cơ sở sản xuất kinh doanh và khách hàng cá nhân (dịch vụ cơ sở hạ tầng,truyền thông công cộng, vệ sinh môi trường)

1.1.3.8 Theo chủ thể thực hiện

4

Chủ thể là Nhà nước: Bao gồm những dịch vụ do Nhà nước đảm nhận việccung ứng, như dịch vụ cấp phép kinh doanh, cấp phép xây dựng, an ninh quốc phòng,cứu hoả,

Chủ thể là các tổ chức xã hội: Bao gồm những dịch vụ do các tổ chức xã hộicung cấp, như dịch vụ tư vấn sức khoẻ sinh sản, truyền thông về an toàn sức khoẻ, Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Bao gồm những dịch vụ do doanh nghiệpcung cấp như dịch vụ ăn uống, giáo dục (ngoại ngữ, tín học),

1.1.3.9 Theo các đặc điểm khác

Theo tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua: dịch vụ thường xuyên(dịch vụ cung cấp điện, nước, ), dịch vụ không thường xuyên (dịch vụ vận chuyển,vui chơi giải trí, )

Theo động cơ mua dịch vụ của khách hàng: dịch vụ phục vụ nhu cầu cá nhân(dịch vụ ăn uống, giặt là, ), dịch vụ phục vụ nhu cầu nghề nghiệp (dịch vụ in ấn, dịchthuật, )

Theo nguồn gốc của dịch vụ dịch vụ: do con người cung cấp (dịch vụ trông trẻ,dịch vụ cắt tóc, gội đầu, ), dịch vụ do máy móc cung cấp (dịch vụ truyền hình, dịch

vụ internet, …)

Theo sự có mặt của khách hàng khi cung ứng dịch vụ: dịch vụ cùng cấp có sự

có mặt của khách hàng (dịch vụ tư vấn sức khỏe trực tiếp, dịch vụ cắt tóc, ), dịch vụcung cấp không có mặt của khách hàng (dịch vụ giặt là, dịch vụ vận chuyển đồ đạctrọn gói, )

1.2 Chất lượng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm

Theo ISO 8402-1986: Chất lượng là tập hợp đặc trưng của một sản phẩm hoặcdịch vụ làm cho nó có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc chưa nêu ra(tiềm ẩn)

Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩmdịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua

1.2.2 Sự cần thiết đo lường chất lượng dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao doanh thu, lợi nhuận cho cácdoanh nghiệp dịch vụ Chất lượng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng

cũ, thu hút khách hàng mới, góp phần giảm chi phí markeing, giảm giá thành sản phẩmdịch vụ, tăng tốc độ tăng trưởng khách, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận chodoanh nghiệp dịch vụ

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng Mục tiêu của doanh nghiệp dịch vụ là tối đa hoá lợi nhuận, vì vậy doanh nghiệpcần phải tối đa hoá lượng khách tiêu dùng Nhu cầu khách hàng ngày càng đa dạng,

5

yêu cầu về chất lượng cũng ngày càng cao, đây cũng là lý do quan trọng để doanhnghiệp dịch vụ đưa ra các biện pháp nâng cao chất lượng của mình

Đo lường chất lượng dịch vụ nhằm tăng khả năng cạnh tranh của nhà cung ứng.Đầu tư vào chất lượng, các doanh nghiệp dịch vụ một mặt duy trì khách hàng trungthành, thu hút khách hàng mới, mặt khác giúp doanh nghiệp tăng uy tín, danh tiếng vàkhẳng định vị thế trên thị trường Điều đó có nghĩa là, nâng cao chất lượng dịch vụ sẽgiúp các doanh nghiệp dịch vụ nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường

1.2.3 Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

1.2.3.1 Phản hồi của khách hàng

Hỏi người tiêu dùng trực tiếp: Chiến thuật này đặc biệt hiệu quả trong thời điểmmua hàng tại một cửa hàng bán lẻ vì người tiêu dùng đang được thăm dò về trảinghiệm của họ trong khi mua sắm

Bảng câu hỏi: Phân phát bảng câu hỏi dài một trang với một số câu hỏi chính vềmức độ hài lòng và khuyến khích khách hàng điền vào Chúng có thể được phân phátngay sau khi khách hàng sử dụng dịch vụ hoặc gửi qua email cho những người tiêudùng đã cho phép họ được liên hệ

Nhóm tập trung: Công cụ đo lường này là việc thu thập thông tin từ một sốkhách hàng Cùng ngồi xuống và thảo luận với khách hàng về những vấn đề có liênquan tới sự hoạt động kinh doanh của công ty

Điện thoại: Có thể khảo sát sự phản hồi của khách hàng thông qua điện thoại.Điều này sẽ giúp mang tới một cuộc trò chuyện đảm bảo được sự riêng tư giữa kháchhàng đối với các nhà cung cấp dịch vụ

1.2.3.2 5 khía cạnh của chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL

Tính hữu hình: Dịch vụ là những sản phẩm hữu hình và khách hàng có cảmnhận được về chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh hữu hình liên quan tới nhữngdịch vụ đã được cung cấp Đó là sự xuất hiện của những cơ sở vật chất, hệ thống trangthiết bị, nhân sự…

Độ tin cậy: Độ tin cậy được xem là một trong những khía cạnh có ảnh hưởngcao nhất tới cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Đó chính là khả năngthực hiện dịch vụ mà doanh nghiệp đã hứa một cách đáng tin cậy và chính xác Khả năng đáp ứng: Nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ sẵn sàng giúp đỡcho khách hàng và cung cấp dịch vụ cho họ một cách nhanh chóng nhất Mỗi kháchhàng sẽ có các vấn đề, thắc mắc, yêu cầu và khiếu nại riêng

Sự đảm bảo: Sự đảm bảo là khả năng của công ty trong quá trình truyền cảmhứng và niềm tin vào việc cung cấp những dịch vụ Nó có liên quan tới kiến thức và sựphục vụ của nhân viên công ty cung cấp dịch vụ cũng như khả năng truyền cảm hứng

và sự tin tưởng của khách hàng đối với công ty

6

Sự đồng cảm: Sự đồng cảm thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và cá nhân hóa màcác công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng Mỗi khi nhà cung cấp dịch vụ đặt mìnhvào vị trí của khách hàng sẽ giúp họ nhìn nhận một cách rõ hơn về quan điểm củakhách hàng

1.2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng Gap

Khoảng cách 1: Sự kỳ vọng của người tiêu dùng và nhận thức của ban quản lý Khoảng cách 1 này sẽ được phát sinh trong trường hợp ban quản lý hay nhàcung cấp các dịch vụ không nhìn nhận ra được nhu cầu và mong muốn của kháchhàng

Khoảng cách 2: Giữa nhận thức của nhà quản lý và đặc tả chất lượng dịch vụ Đây là khoảng cách xuất hiện nếu ban quản lý hay các nhà cung cấp dịch vụnhận thức đúng về những gì mà khách hàng đang có nhu cầu Tuy nhiên họ có thể sẽkhông đặt ra được những tiêu chuẩn hoạt động phù hợp

Khoảng cách 3: Giữa đặc tả chất lượng của dịch vụ với cung cấp dịch vụ Trường hợp phát sinh ra khoảng cách này sẽ liên quan tới các nhân viên cungcấp và phục vụ dịch vụ Nó có thể là do nhân viên được đào tạo kém, họ không có đủnăng lực để sẵn sàng đáp ứng những tiêu chuẩn dịch vụ đã được đặt ra

Khoảng cách 4: Giữa cung cấp dịch vụ với giao tiếp ở bên ngoài

Sự kỳ vọng của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi các tuyên bố phía đại diệncông ty cung cấp dịch vụ và quảng cáo Gap 4 sẽ phát sinh nếu như những kỳ vọng giảđịnh không được thực hiện thông qua thời điểm cung cấp các dịch vụ

Khoảng cách 5: Giữa dịch vụ mong đợi với dịch vụ có kinh nghiệm

Đây là khoảng cách được phát sinh khi người tiêu dùng có nhìn nhận sai về chất lượngdịch vụ

1.3 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)

Servqual là viết tắt của Service Quality - chất lượng dịch vụ Servqual đượcphát triển bởi các bậc thầy tiếp thị người Mỹ là Valarie Zeithaml, Parasuraman vàLeonard Berry vào năm 1988 Mô hình được dùng trong việc phát triển các hệ thốngsản xuất và kiểm tra chất lượng sản phẩm Mô hình chất lượng dịch vụ củaParasuraman (1985) đã đưa ra một nội dung tổng thể về chất lượng dịch vụ Ông chorằng với bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng thểhiện qua 10 thành phần, đó là:

1.3.1 Sự tin cậy

Doanh nghiệp có khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, trung thực như những

gì đã cam kết với khách hàng, bao gồm năng lực của công ty trong việc hoàn thànhdịch vụ đúng hạn, nhất quán và không xảy ra sai sót trong mọi thời điểm

7