Bài Giảng Quy Trình Thương Mại Điện Tử

Trang 9 www.alibaba.com• Nếu là người bán : chào bán–click vào sellers, một trang hiện ra gồm chủng loại sản phẩm, tên sản phẩm, chọn loại sản phẩm mình đang chào bán Trang 10 www.aliba

QUY TRÌNH THƯƠNG MẠI

ĐiỆN TỬ

30 tiết

1

• TMĐT giữa các DN với DN

- Được thực hiện trên các hệ thống ứng

dụng TMĐT, dây chuyền cung ứng hàng hóa dịch vụ, sàn giao dịch TMĐT…

- Các DN có thể chào hàng, tìm kiếm bạn hàng, đặt hàng, ký kết hợp đồng, thanh

toán qua các hệ thống này

- Giúp DN giảm chi phí tìm kiếm thông tin, tìm hiểu thị trường,quảng cáo…

- Kết nối giữa một DN với DN khác nhằm

rút ngắn quy trình bán hàng và giảm giá

thành sản phẩm

5

• Hội nghị Liên hiệp quốc về Thương mại và phát triển (UNCTAD), TMĐT B2B chiếm tỷ trọng lớn trong TMĐT (90%)

• Ví dụ : www.alibaba.com

chương 2 7

Ông vua thương mại điện tử Trung Quốc

www.alibaba.com

Jack Mao

• Tạo tài khoản: chỉ cần địa chỉ email và

cung cấp một vài thông tin

• Đăng nhập : click sign in ở đầu trang để

đăng nhập

• Nếu là người bán : chào bán

– click vào sellers, một trang hiện ra gồm chủng loại sản phẩm, tên sản phẩm, chọn loại sản phẩm mình đang chào bán

– Mô tả chi tiết sản phẩm, upload hình ảnh, giá tham khảo, phương thức thanh toán, vận

– Chọn đối tượng khách hàng phù hợp với

những mặt hàng mình đang bán Tại đây liệt

kê danh sách những khách hàng , yêu cầu

của khách hàng về loại sản phẩm mình đang

• Nếu là người mua : chào mua

– click vào buyer, một trang hiện ra gồm chủng loại sản phẩm, tên sản phẩm, chọn loại sản phẩm mình đang cần mua.

– Mô tả chi tiết sản phẩm , thông tin cá nhân

hoặc cty của mình …

– Những thông tin này để nhà cung cấphiểu sơ lược về nhu cầu sản phẩm của mình, biết

mình là ai , đang ở đâu… còn những vấn đề khác hai bên sẽ đàm phán với nhau.

11

• Nếu là người mua : chào mua

• Nếu là người mua :tìm nhà cung cấp

– Click sell , chọn loại sản phẩm mình đang cần mua trên công cụ tìm kiếm hoặc theo danh mục sản phẩm.

– Chọn khu vực (quốc gia ) của nhà cung cấp – Chọn nhà cung cấpphù hợp với những mặt

hàng mình đang cần mua Tại đây liệt kê

danh sách những nhà cung cấp, sản phẩm họ đang bán,

13

chat trực tiếp hiện ra cho bạn chat với đối

tác

– Cách 2: gửi thư vào hộp mail Alibaba của

người chào hàng Khi người chào hàng đăng nhập, sẽ có thông báo mail cho họ tương tự như yahoo.com, khi họ đọc mail, nếu bạn

online thì họ cũng thấy ngay và thực hiện như cách 1

15

công ty đối tác có thực sự tồn tại hay không

– Cách 4: tải và cài đặt phần mềm Trade

Manager, một ứng dụng của Alibaba.com,

tương tự Yahoo! Messenger nhưng các bạn chat là những thương gia trên Alibaba.com

17

• chú ý:

– Dù sao thì Alibaba.com cũng chỉ là cầu nối cho các bên mua và bán gặp nhau và thương lượng, còn lại các khâu khác sẽ thuộc về

nghiệp vụ ngoại thương Và bất cứ hình thức giao thương nào, yếu tố thận trọng vẫn cần phải được đưa lên hàng đầu.

• TMĐT giữa DN với khách hàng cá nhân

• Mục đích cuối cùng là người tiêu thụ có

thể mua hàng tại nhà mà không cần phải tới cửa hàng

• DN sử dụng phương tiện điện tử để bán hàng hóa, dịch vụ tới người tiêu dùng

• NTD thông qua phương tiện điện tử để

xem hàng, mặc cả,đặt hàng, thanh toán

19

• DN sẽ thiết lập website, hình thành CSDL

về hàng hóa, dịch vụ, tiến hành các quy

trình tiếp thị, quảng cáo, phân phối trực

tiếp tới người tiêu dùng

• TMĐT đem lại lợi ích cho cả DN và NTD

– DN tiết kiệm nhiều chi phí bán hàng do không cần

thuê mặt bằng, nhân viên…

– NTD tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian, nhiều lựa chọn,

so sánh giá cả nhiều mặt hàng cùng một lúc…

• B2C chiếm tỷ trọng ít trong TMĐT (10%) nhưng có ảnh hưởng rộng

• TMĐT giữa DN với Cơ quan Nhà nước,

trong đó Cơ quan Nhà nước đóng vai trò khách hàng

• Cơ quan Nhà nước có thể thiết lập

website, tại đó đăng tải nhu cầu mua hàng của mình, tiến hàng việc đấu thầu hàng

hóa, dịch vụ và lựa chọn nhà cung cấp

trên website

www.chinhphu.vn

25

www.chinhphu.vn

• TMĐT giữa các cá nhân với nhau

• Cá nhân tham gia TMĐT với tư cách là

người bán hàng, người cung cấp hàng

hóa , dịch vụ

• Một cá nhân có thể tự thiết lập website để kinh doanh những mặt hàng của mình,

hoặc sử dụng một số website có sẵn để bán hàng

27

G2C

31

G2C

33

G2C

35

G2C

QUY TRÌNH TMĐT

37

Khách hàng Thu hút KH

Tính tiền

Xử lý đơn hàng Xác nhận đơn hàng

• Các hoạt động của khách hàng : thăm

website, xem sản phẩm, bỏ vào giỏ

hàng,tính tiền, thanh toán

Thu hút khách hàng

• Nghiên cứu hành vi mua của khách hàng :

– Tìm hiểu thói quen, sở thích và nhu cầu của khách hàng khi mua hàng trên internet

– Phân loại khách hàng

– Trả lời các câu hỏi :

• Khách hàng tiềm năng xuất hiện ở đâu? Vì sao họ xuất hiện ở đó và tần suất như thế nào?

• Nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ đó như thế nào?

• Điều gì khiến khách hàng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của minh?

– Sự khác nhau giữa VH các dân tộc vùng miền, quốc gia…

– Trào lưu văn hóa khác sẽ làm ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

– Trong quá trình trưởng thành, con người thu nhận

một loạt các giá trị văn hóa, nhận thức, sở thích và cách cư xử thông qua gia đình và xã hội

43

Các nhân tố ảnh hưởng đến

hành vi mua

• Văn hóa

– Sự phân tầng trong xã hội : những người

cùng tầng lớp sẽ có khuynh hướng tiêu dùng hàng hóa giống nhau

45

– Gia đình : các thành viên trong gia đình

– Vai trò và địa vị : vai trò và địa vị khác nhau

sẽ có hành vi mua khác nhau.

– Niềm tin và thái độ : thể hiện thông qua kinh nghiệm cá nhân đã từng sử dụng sp Vd: xe máy Honda là tốt nhất – Cá tính: tự tin, thận trọng., phóng khoáng… sẽ tạo nên hành vi mua rất khác biệt

– Vd : quan niệm vẻ đẹp phụ nữ “nhất dáng nhì da”

49

muốn thử những nhãn hiệu mới lạ hơn.

Quy trình ra quyết định mua

• B1 Nhận thức nhu cầu

• B2 Tìm kiếm thông tin

• B3 Đánh giá các lựa chon

• B4 Quyết định mua

• B5 Hành vi sau mua

51

Quy trình ra quyết định mua

• B1 Nhận thức nhu cầu

– Người mua phát sinh nhu cầu như đói, khát… – Mong muốn được đáp ứng như cầu

Quy trình ra quyết định mua

• B2 Tìm kiếm thông tin

– Nguồn cá nhân: bạn bè, gia đình, người quen – Nguồn thương mại: nhân viên bán hàng…

– Nguồn kinh nghiệm: từng tiêp xúc, sử dụng sp

– Nguồn công cộng: các phương tiện truyền

Quy trình ra quyết định mua

• B3 Đánh giá các lựa chon

Quy trình ra quyết định mua

• B4 Quyết định mua

– Các nhãn hiệu thường được người mua sắp xếp theo thứ bậc trong đầu trong khi đánh giá lựa chọn

– đánh giá các nhãn hiệu và đưa ra quyết định mua dựa vào : các yếu tố bất ngờ hay quan điểm của người khác.

55

Quy trình ra quyết định mua

• B5 Hành vi sau mua

– Sau khi mua, người tiêu dùng sẽ đánh giá

mức độ hài lòng hay không hài lòng

– người mua có tiếp tục trung thành với sp,

thương hiệu đó hay không phụ thuộc vào

hoạt động chăm sóc KH sau khi mua đó.

Công cụ thu hút khách hàng

• Email marketing

• Quảng cáo trực tuyến

• Marketing lan truyền

• Web marketing

57

Email marketing

• Khái niệm :

Marketing bằng email là một hình thức mà

người marketing sử dụng email, sách điện tử

hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách

hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng đến quyết

định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ

1.Email marketing

• Phân loại:

– Email được sự cho phép của người nhận

– Email không được sự cho phép của ngươi

nhận (Spam)

1.Email marketing

• Phân biệt email và Spam:

– Spam : là email quảng cáo, tiếp thị được gởi tràn lan đến bất cứ đối tượng nào (thư rác-

junk mail, bulk mail).Danh sách email có được

từ bằng cách thu thập qua mạng, mua lại.

– Email :người gởi sở hữu những danh sách

email đã được sự đồng ý của người nhận.

1.Email marketing

• Các dạng thức của email marketing:

– Quảng cáo tới KH tiềm năng dưới dạng email thông tin giới thiệu sp, dv, khuyến mãi, giảm giá.

– Chăm sóc các khách hàng hiện tại bằng cách gửi các hướng dẫn sử dụng (manual), thông tin hữu ích, các ebook, video

– Gởi thiệp điện tử vào các dịp đặc biệt cho KH

– Gởi email mời tham gia vào các sự kiện trực tuyến trên website.

– …v.v

Gởi và đánh giá kết quả

Xây dựng danh sách email

• Danh sách email gồm các thông tin chi tiết

về khách hàng như : tên, emai,nghề

nghiệp, giới tính, công ty, tuổi…

• Danh sách email càng có nhiều thông tin càng dễ phân loại KH

• Danh sách email tốt sẽ giảm số lượng

mail hỏng, tỷ lệ người đọc cao

Xây dựng danh sách email

• Làm thế nào để có danh sách email?

– Mua lại trên mạng

– Xây dựng danh sách email

Làm thế nào để có danh sách

email?

• Mua lại trên mạng:

– Có nhiều website rao bán địa chỉ email nhưng chất lượng rất kém vì đó gần như là những địa chỉ mà

người dùng không dùng nữa.

– Tỷ lệ người mở mail rất thấp (khoảng 1%)

– Danh sách đó không được phân loại , không hướng đối tượng.

– Nghị định 90: mua bán danh sách địa chỉ email không được phép của người nhận là phạm pháp.

Làm thế nào để có danh sách

email?

• Xây dựng danh sách email:

– Tạo form đăng ký nhận tin trên website : địa chỉ email

và thông của họ sẽ được lưu lại và họ sẽ nhận những thông tin từ website.

– Tổng hợp thông tin về khách hàng hiện tại : danh

thiếp KH, các bình luận về website của mình có để lại email, tổng hợp đơn đặt hàng,

– Hòm thư của chính mình vì đã từng liên hệ với rất

nhiều người.

– Tổ chức chương trình KM để KH khi đăng ký sẽ cung

Làm thế nào để có danh sách

email?

• Xây dựng danh sách email:

các chỉ tiêu phân nhóm đ/c email :

với người tiêu dùng với doanh nghiệp

• theo khu vực địa lý theo khu vực địa lý

• theo nghề nghiệp theo lĩnh vực hoạt động

• theo thu nhập theo quy mô vốn

• theo giới tính theo loại hình doanh nghiệp

• theo độ tuổi theo năm thành lập

clip…

Thiết kế email

• Nội dung email :

– Nội dung chính và hấp dẫn nhất để ngay

Thiết kế email

• Nội dung email :

– Cung cấp những thông tin hữu ích cho KH : hướng dẫn sử dụng sp,cách khắc phục

những lỗi thường gặp khi sử dụng sp,

– Cá nhân hóa

Gởi và đánh giá kết quả

• Sử dụng phần mềm hoặc dịch vụ email

marketing để gởi mail Hình thức này cho phép người gởi thống kê được số lượng người nhận mail, mở mail,mail hỏng,

người click…

• Chọn thời điểm gởi mail thích hợp

• Chọn công cụ đánh giá kết quả

Chương 3 73

Quảng cáo trực tuyến

• Các hình thức QC :

– Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

– Đặt banner quảng cáo

Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

• Khái niệm

Là phương pháp quảng cáo bằng từ khóa trên các công cụ tìm kiếm Khi khách hàng truy vấn vào những từ khóa này trên công cụ tìm kiếm thì website của bạn sẽ hiện thị ở những vị trí đầu tiên trên kết quả tìm kiếm.

Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

• Quảng cáo tốn phí :

– Đăng ký những từ khóa cần QC trên công cụ

tìm kiếm.Vị trí của các mẫu QC có cùng từ khóa

sẽ được xếp theo mức phí chi trả cho mỗi lần click của người tìm kiếm trên mẫu QC.

Chương 3 77

Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm

• Quảng cáo không tốn phí :

– SEO : tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (Search

Engine Optimization )

– sẽ làm cho website sẽ luôn đứng top đầu của

Google với một cụm từ một nhóm hàng cụ thể nào

đó và sẽ đánh đúng khách hàng tiềm năng, chi phí cũng tương đối thấp và khách hàng thường rất tin tưởng vào những website này

Đặt banner quảng cáo

• Là hình thức đặt banner hình ảnh và link liên kết của

công ty mình tại những trang web đã nổi tiếng có lượng người truy cập lớn như Tuoitre.com.vn, Vietnamnet… Hình thức này khá tốn kém nhưng giúp khách hàng dễ nhận biết thương hiệu của công ty.

• QC tĩnh, động, tương tác

Quảng cáo trực tuyến

• Quảng cáo trực tuyến :

– nhằm cung cấp thông tin

– Các hình thức chi trả quảng cáo trực tuyến :

• CPD (Cost per duration)

• CPM (Cost per impression)

• CPC (Cost per click)

• CPA (Cost per Action)

79

CPD

• Tính tiền theo thời gian đăng banner

• Banner được đặt trên một vị trí cố định

trên một website

• Nhà mua quảng cáo thường đặt các

banner của mình lên các website nổi tiếng như vnexpress, dân trí…

• Dựa vào thời gian, vị trí, kích thướt của

banner để tính chi phí quảng cáo

• Tính tiền dựa trên mỗi 1000 lượt xem

• Các banner sản phẩm, logo có thể xuất

hiện nhiều chổ trên một hoặc nhiều

website

• Phù hợp với DN muốn quảng bá thương hiệu

81

• Trả tiền cho số lần nhấp chuột

• Mẫu quảng cáo thường là những logo,

sản phẩm và mô tả sản phẩm

Marketing lan truyền (viral marketing)

• Khách hàng luôn kể cho người khác nghe

về sản phẩm hoặc dich vụ của DN mà

khách hàng cảm thấy hài lòng khi sử

dụng Nó giống như con virus lan truyền

từ đối tượng này sang đối tượng khác và theo cấp số nhân

Marketing lan truyền (viral marketing)

• Các bước thực hiện viral marketing:

– B1: nghiên cứu sp, thương hiệu, KH mục tiêu của Dn

– B2: xác định mục tiêu làm viral marketing:

quảng bá thương hiệu, tăng doanh số, giới

thiệu sp mới

– B3 : xác định tiêu chí đánh giá hiệu quả

– B4: xác định thông điệp làm Viral marketing

Web marketing

• Là cổng thông tin của doanh nghiệp, giới thiệu các sản phẩm trực tuyến Các thông tin về sản phẩm (hình ảnh, chất lượng,

các tính năng, giá cả…) luôn được hiển

thị, sẵn sàng phục vụ người tiêu dùng mọi lúc Khách hàng có thể đặt hàng các sản phẩm, dịch vụ, và thanh toán trực tiếp trên mạng

Khách hàng

• Là những người truy cập vào website

TMĐT

• Mua hàng giữa DN vơi nhau :người mua

là DN khác cần có nhiều tùy chọn để mua,

có thể thêm yêu cầu đối với các mặt hàng lớn và có giá trị

• Mua hàng giữa khách hàng và DN : người mua thường là một cá nhân, mua hàng

trực tuyến, thanh toán bằng nhiều hình

thức và giao hàng đến tận nhà 87

Thăm website

• Khách hàng truy cập vào website, DN có thể theo dõi và tạo profile cho khách hàng này thông qua mẫu đăng ký thành viên

• Qua đó Dn sẽ biết được đặc điểm của đối tượng khách hàng đang truy cập vào

website Dựa vào đó sẽ nắm được những mặt hàng mà khách hàng này quan tâm

nhiều nhất

Thăm website

• Website cần phải :

– Đơn giản, tiện lợi

– Đảm bảo yếu tố cá nhân :website có mục giới thiệu về công ty, trang phản hồi,

– Xây dựng hệ thống email trả lời tự động để xác nhận đã chuyển hàng, cảm ơn KH…

– Nội dung ngắn gọn, hành văn chuẩn mực,

đúng chính tả.

– v.v

89

Xem sản phẩm

• Để KH quan tâm đến sản phẩm :

– Mô tả sp phải thật trung thực và cụ thể

– Hình ảnh sp trưng bày phải có chất lượng

như đẹp, sáng , rõ nét.

91

Bỏ vào giỏ hàng

• Khách hàng bỏ vào giỏ hàng những sản phẩm đã chọn mua

• Giỏ hàng là một danh sách mô tả đặc

Bỏ vào giỏ hàng

• Cần kết hợp giỏ hàng với cách bán hàng qua điện thoại,trực tiếp với nhau Vì

những hình thức này chỉ là các kênh bán hàng, KH sẽ chọn kênh thuận tiện nhất

93

• Các hình thức thanh toán chủ yếu như :

tiền mặt,chuyển khoản, thẻ tín dụng, ví

tiền số hóa…v.v

95

Thẻ tín dụng

• Các loại thẻ : Visa, master, American

Express…

• Ngân hàng phát hành : issuer

• Người bán hàng tạo lập tài khoản bán

hàng trên mạng : internet merchant

acount Tài khoản này phải đăng ký với

ngân hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ này được gọi là Acquirer

quy trình thanh toán thẻ tín dụng

• Người mua có thẻ tín dụng khi quyết định mua hàng sẽ nhập các thông tin về thẻ

như: số thẻ, mã số an toàn, thời hạn của thẻ,họ và tên chủ thẻ, địa chỉ thanh toán trên website

• Những thông tin này sẽ chuyển đến cho nhà cung cấp dịch vụ thanh toán là các

Acquirer

Thẻ tín dụng

• Tiền sẽ được chuyển từ tài khoản của

người mua đến tài khoản của người bán trên Acquirer.Sau đó tiền được chuyển

vào tài khoản ngân hàng của người bán

99

Ví tiền số hóa

• Là một tài khoản điện tử, đóng vai trò như một chiếc ví “tiền mặt” trong thanh toán

trực tuyến

• Chức năng : thanh toán trực tuyến, nhận

và chuyển tiền qua mạng, giữ tiền trên

mạng

• Vai trò : thanh toán an toàn và tiện lợi cho người mua và người bán