Là một cái tên đến sau trong cuộc chiến khốc liệt trên thị trường hàng không, vì vậy, để khẳng định vị trí Bamboo Airways trong lòng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh của hãng, vi
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ THƯƠNG HIỆU Đề tài: Hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu cho Bamboo Airways Giảng viên hướng dẫn: Khúc Đại Long Nhóm Mã lớp học phần: 2218BMRG2111 Hà Nội, tháng năm 2022 LỜI MỞ ĐẦU Bamboo Airways thương hiệu hàng khơng thành lập năm 2017, cịn tương đối non trẻ Là tên đến sau chiến khốc liệt thị trường hàng khơng, vậy, để khẳng định vị trí Bamboo Airways lịng khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh hãng, việc hoạch định triển khai chiến lược phát triển thương hiệu vô cần thiết Một chiến lược phát triển thương hiệu thường hoạch định theo quy trình: Xác định hội, thách thức đến từ bên điểm mạnh, điểm yếu nguồn lực nội Xác định nhiệm vụ kinh doanh trọng tâm, mục tiêu thương hiệu Dự kiến biện pháp công cụ thực mục tiêu chiến lược cuối Dự báo rủi ro biện pháp phòng ngừa Dựa sở kiến thức học học phần quản trị thương hiệu, nhóm thực đề tài thảo luận: “Hoạch định chiến lược phát triển thương hiệu cho Bamboo Airways” MỤC LỤC CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP Mơ hình phân tích SWOT Bamboo Airways CHƯƠNG II XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC I Xác lập danh mục thương hiệu, thương hiệu chiến lược: .7 II Mục tiêu dài hạn III Mục tiêu ngắn hạn: .7 IV Tầm nhìn thương hiệu: V Định vị thương hiệu: CHƯƠNG III: DỰ KIẾN CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC I Phát triển thương hiệu qua kế hoạch truyền thông II Phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu 11 III Mở rộng thương hiệu 14 CHƯƠNG 4: DỰ BÁO RỦI RO – BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA 16 I Dự báo rủi ro kế hoạch truyền thông - Biện pháp phòng ngừa 16 II Dự báo rủi ro kế hoạch mở rộng thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa .16 III Dự báo rủi ro kế hoạch phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa 17 CHƯƠNG I: PHÂN TÍCH BỐI CẢNH DOANH NGHIỆP Mơ hình phân tích SWOT Bamboo Airways Danh tiếng Điểm mạnh Điểm yếu Thuộc tập đồn FLC - cơng ty Bất động sản tiếng Việt Nam Còn tồn lùm xùm số cá nhân, vụ việc ảnh hưởng đến danh tiếng doanh nghiệp Là hãng hàng khơng Hybrid có mối liên kết chặt chẽ với ngành nghề khác tập đồn FLC Tài Là hãng hàng khơng đến sau chiến khốc liệt thị trường hàng khơng Nhận hỗ trợ từ phủ Khả tốn tài - Bamboo Tập đồn FLC - công ty Bất động Airways nợ thua lỗ nhiều sản tiếng Việt Nam dịch Covid-19 Phụ thuộc nhiều vào quỹ tài lớn để tài trợ cho hoạt động hãng Nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm làm việc hàng ngàn bay có nhiều nhân cấp cao Khó khăn việc tuyển dụng đủ nhân viên tài nguồn cung ứng chỗ Nguồn nhân lực chất lượng cao nước cịn hạn chế, phải th nước ngồi với chi phí cao với 80% phi cơng người nước ngồi Đội ngũ quản lý cịn bất cập, tồn tình trạng nhà quản trị vướng vào vi phạm pháp luật Đội bay Mạng bay Đội bay đại Công nghệ đại Công nghệ, vấn đề kỹ thuật chi phí quản lý bay cơng nghệ vận vận hành cao - tốn chi phí bảo trì hành nhà xưởng, kho đậu máy bay thuê máy bay cũ hàng khơng Chi phí thấp cho th máy bay cũ cho nội địa chuyến bay nội địa Chi phí cho đơn vị sản phẩm cịn mức cao số tiền lớn phải sử dụng để khấu hao sở hạ tầng đầu tư trả tiền th cho phía nước ngồi Mạng lưới đường bay kết nối rộng khắp: có nhiều chuyến bay nội địa Rất sân bay quốc tế Việt Nam (đặc biệt Quy Nhơn) cập cảng quanh Việt Nam chuyến bay quốc tế quốc tế, đặc biệt vòng quanh Đơng Nam Á Văn hóa tổ chức loại máy bay lớn hãng Hãng hàng không cung cấp dịch vụ Cách thức xử lý tình chất lượng cao, tỷ lệ bay đạt vài chuyến bay yếu gây phẫn nộ 96% tỷ lệ bay an tồn 100% dư luận khơng đáng cố Nỗ lực xây dựng văn hóa phục vụ với nhân viên truyền cảm hứng để thông điệp “Hơn chuyến bay” thực hoàn hảo Cơ hội Kinh tế Thách thức Tăng trưởng ổn định đại dịch Áp lực giá cả, lợi nhuận, dòng tiền, giá nguyên nhiên liệu tăng cao Lạm phát trì mức trung bình Quy hoạch sân bay cịn yếu Mở cửa quốc tế khiến nguy hãng hàng không quốc tế thâm nhập thị trường Nhiều đối thủ cạnh tranh có đường bay nước quốc tế Chính trị Đảng, trị Việt Nam tương - Pháp đối ổn định luật Chính phủ coi trọng vai trị ngành hàng khơng, đặc biệt thời đại hội nhập Một số sách nhà nước thường xuyên sửa đổi bổ sung kìm hãm phát triển doanh nghiệp Hành lang pháp lý đầy đủ thực thi pháp luật chưa trọn vẹn Có hỗ trợ từ phủ bộ, ban ngành, đại dịch Covid - 19 Văn hóa - Xã hội Dân số gần 99 triệu người => nhân lực dồi dào, nhu cầu lại cao Mạng lưới trung tâm đô thị phân bố tương đối Nguồn nhân lực chất lượng cao hạn chế Vẫn tồn thành kiến phận người dân: Máy bay phương tiện di chuyển sang trọng, xa lạ khơng Nền văn hóa đa dạng, nhiều di sản phù hợp đặc biệt di chuyển khơng văn hóa mang giá trị tốt đẹp giao lưu, quảng bá chủ động, tích cực xa Công nghệ Các dự án sân bay xây dựng nhiều để phục vụ vận tải hàng không Công nghệ tiết kiệm nhiên liệu, bảo vệ môi trường, … ngày quan tâm Tự nhiên Du lịch Việt Nam có nhiều tiềm hấp dẫn, điểm đến an tồn giới Vị trí địa lý Việt Nam thuận lợi cho phát triển ngành vận tải hàng không nội địa quốc tế Ứng dụng công nghệ mới, tiên tiến địi hỏi có độ khai thác cao, chi phí lớn Cơ sở hạ tầng tải, không theo kịp nhu cầu khách hàng Khả chênh lệch công nghệ, tụt hậu so với đối thủ nước Ảnh hưởng khí hậu thời tiết thiên tai, dịch bệnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (bay giờ, hủy chuyến…) Toàn cầu Việt Nam thiết lập quan hệ ngoại giao Sức ép cạnh tranh ngày lớn hóa với 189 quốc gia, sử dụng 40 đường bay quốc tế năm 2022 Khách hàng Hàng không vận chuyển gần tỷ hành khách, 40% khách du lịch quốc tế du lịch hàng không Nhu cầu di chuyển, vận chuyển hàng không ngày lớn, đa dạng Nhà Hợp tác với nhà cung ứng máy cung ứng bay/dịch vụ máy bay hàng đầu giới Touch Aero Airfi Aero, GECAS để có dịch vụ tốt Chi phí để khách hàng thay đổi hãng bay thấp, nhạy cảm giá, tính trung thành khách hàng thấp đặc biệt nhóm khách hàng mới, khách hàng có nhiều lựa chọn Các đơn vị cung ứng máy bay động có tính đặc quyền kiểu tập chung, độc quyền hoạt động sân bay có áp lực lớn đến hãng Đối thủ cạnh tranh Chi phí thay đổi thấp, kênh phân phối Thị trường hàng không Việt Nam ngày dễ dàng tiếp cận cạnh tranh gay gắt ganh đua Tồn bảo hộ ngành gia nhập dành thị phần hãng hàng khơng tư nhân nước đơn vị nước ngồi Gia nhập/Rú t lui Chi phí gia nhập ngành cao, thị trường hàng có nhiều hãng lớn chiếm thị phần định biến đổi thời gian qua Vận tải hàng không phát triển mạnh mẽ, màu mỡ khiến nhiều tổ chức mạnh dạn đầu tư vào lĩnh vực này: Kite Air, Sun Air Dịch vụ Khả chi trả hành khách tăng Các dịch vụ thay đà phát Document continues below Discover more Quản trị thương from: hiệu Trường Đại học… 348 documents Go to course Giáo trình Quản trị 248 thương hiệu Quản trị thương… 98% (83) Ppnckh - Phương 46 pháp nghiên cứu… Quản trị thương… 100% (16) Chương - sơ đồ tư khái quát nhất… Quản trị thương… 100% (15) Quản trị chiến lược 51 124 Vinamilk Quản trị thương… 100% (12) Quản trị thương hiệu - đề cương quản t… Quản trị thương… thay lên, có nhiều lợi đặc thù với dịch vụ/ vận tải khác 100% (9) Bàiđại thảo triển đặc biệt dịch luận Covid quản - 19 (dịch vụ trực tuyến) thương hiệu trị 27 Quản trị thương… CHƯƠNG II XÁC ĐỊNH MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC 100% (9) I Xác lập danh mục thương hiệu, thương hiệu chiến lược: Bamboo Airways cung cấp dịch vụ hàng khơng, hạng vé có: Bamboo Business, Bamboo Premium, Bamboo Economy Theo đánh giá khách quan: - Khi mua vé máy bay hạng Bamboo Premium (hạng phổ thông đặc biệt), hành khách mang theo nhiều hành lý, sử dụng dịch vụ giải trí tiện nghi - Bamboo Premium có giá vé vừa phải, chất lượng dịch vụ phù hợp với hầu hết khách hàng - Những ăn phục vụ khoang ghế Bamboo Premium chế biến đầu bếp dày dặn kinh nghiệm, đảm bảo bữa ăn hoàn hảo Hạng vé lựa chọn để phát triển trước mắt: Bamboo Premium (Hạng phổ thông đặc biệt) II Mục tiêu dài hạn Với doanh nghiệp: Trở thành hãng hàng không Việt Nam, nâng chuẩn mực dịch vụ hàng khơng Việt nói chung lên tầm cao Với khách hàng: trở thành đôi cánh để người Việt Nam vươn xa với giới, góp phần lan toả hình ảnh Việt Nam thân thiện, hiếu khách tới tất bạn bè quốc tế Với xã hội: Không ngừng sáng tạo bứt phá; Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao, lấy hiệu làm việc làm tảng phát triển; Khát vọng lớn, có tinh thần quốc gia, quốc tế III Mục tiêu ngắn hạn: - Mục tiêu đến năm 2023: đạt tổng doanh thu 931,5 triệu USD (khoảng 21,000 tỷ đồng), lợi nhuận trước thuế 59 triệu USD (gần 1,400 tỷ đồng), sử dụng 900 lao động, vận chuyển 50 triệu lượt hành khách, tốc độ tăng trưởng bình quân 100%/năm - Mang tới chuẩn mực phục vụ mới: tiện nghi, thư giãn tận hưởng hành trình cho hành khách - Hiện thực hóa sứ mệnh, mang hình ảnh đẹp thương hiệu đến gần với khách hàng - Khám phá mở rộng thương hiệu thị trường có nhiều tiềm cịn bỏ ngỏ IV Tầm nhìn thương hiệu: Kết nối miền đất du lịch Việt Nam, nâng cao hình ảnh đất nước người xứ Việt đồ quốc tế V Định vị thương hiệu: Mang tới trải nghiệm mong đợi dành cho khách hàng, trở thành hãng hàng không định hướng chất lượng dịch vụ Việt Nam có khoang hạng tiến đến vị trí dẫn đầu ngành hàng khơng châu Á chặng đường tới Khám phá Việt Nam giới với mức giá hợp lý dịch vụ thân thiện xuất phát từ lòng hiếu khách tỉ mỉ, tận tâm tuyệt đối điều hành khách kì vọng Bamboo Airways “Hơn chuyến bay!” CHƯƠNG III: DỰ KIẾN CÁC BIỆN PHÁP VÀ CÔNG CỤ THỰC HIỆN MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC I Phát triển thương hiệu qua kế hoạch truyền thông Quảng cáo - “Bamboo Airways - Nâng cao giá trị cảm xúc” 1.1 Cơ sở ý tưởng Bamboo Airways hoạt động với tiêu chí lấy khách hàng làm trọng tâm, cung bậc cảm xúc cần lắng nghe tôn trọng 1.2 Mục tiêu: Truyền thông đặc trưng không kén khách mà tập trung cung cấp dịch vụ tốt nhất, tối ưu lợi ích cho nhóm đối tượng cụ thể Thể hiển rõ slogan “Nâng cao giá trị cảm xúc”: mang đến cho khách hàng trải nghiệm hành trình bay thoải mái với mức giá hợp lý, dịch vụ thân thiện, tận tâm “Hơn chuyến bay”, cịn trải nghiệm Trở thành thương hiệu hàng không nhóm nhận tin mục tiêu cân nhắc lựa chọn để sử dụng có nhu cầu Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Customer Retention rate): Tạo dựng lịng trung thành cho nhóm khách hàng tiềm tiếp tục lựa chọn Bamboo Airways cho lần sau đạt 80% 1.3 Chi tiết kế hoạch: Clip quảng cáo: Cảnh đầu: Khách hàng lên máy bay, tiếp viên hàng khơng chào đón, giới thiệu vị trí nội quy chuyến bay, Đưa đồ thiết yếu cá nhân cho khách hàng, trạng thái tươi cười thân thiện Cảnh quay phục vụ bữa ăn cho hành khách, quay thoáng qua cận cảnh suất ăn hành khách Thay đồ ăn sẵn, hãng bổ sung thêm vào menu Family Set bao gồm ăn gia đình: cơm - canh - mặn Thể thấu hiểu với hành khách: Khách hàng khơng thích di chuyển nhiều máy bay ghế máy bay cứng, dựng thẳng, chiều cao lưng ghế không phù hợp với dáng người châu Á, không thoải mái nhà Bamboo Airways chuẩn bị sẵn gối cổ phát cho khách hàng có nhu cầu để tạo cảm giác thoải mái, thư giãn ngồi máy bay Tặng set quà lưu niệm, cung cấp thiệp để khách hàng viết cho người thân, bạn bè, + Set quà: gấu mang dấu hiệu đặc trưng hãng (gắn nơ xanh in chữ Bamboo Airways, quần áo xanh tượng trưng cho hãng, ), tặng dao dĩa tre chứa yếu tố xanh môi trường Triển khai: Chạy quảng cáo Facebook page, website, Youtube Bamboo Airways: Đây tảng mạng xã hội có khả tiếp cận cao với người dùng, có hệ thống tương tác, tạo tranh luận Dự kiến mời diễn viên Bảo Thanh, Quốc Trường trẻ nhỏ đóng vai gia đình, trải nghiệm chuyến bay Bamboo Airways Thời gian: Giai đoạn 2024-2025: Đây khoảng thời gian Bamboo có danh tiếng định qua chiến dịch truyền thơng trước, có thời gian khơi phục tài để đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ chiến dịch Quảng cáo “Bamboo Airways - Nâng cao giá trị cảm xúc” hứa hẹn Quan hệ công chúng (PR) 2.1 Ý tưởng: Xây dựng, quảng bá video giới thiệu vẻ đẹp thiên nhiên, người Việt Nam Các video gồm phần chính: Giới thiệu nét đẹp phong cảnh Việt Nam hoạt động thiện nguyện 2.2 Mục đích: Xây dựng hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng Khẳng định sứ mệnh thương hiệu Thể trách nhiệm doanh nghiệp với xã hội 2.3 Hình ảnh làm video - Phong cảnh: khai thác phong cảnh miền quê, hoạt động sản xuất, - Thiện nguyện: hoạt động thiện nguyện hướng tới đối tượng trẻ em khó khăn, người lao động có hồn cảnh đặc biệt (tật nguyền, thương binh, Bà mẹ Việt Nam anh hùng) Quà tặng tinh thần, tiền vật (quần áo, sách vở), nguồn tài lấy từ doanh nghiệp 2.4 Nền tảng truyền thông: - Đăng video: Facebook: fanpage Bamboo Airways, lập Album riêng cho kiện; Tiktok: tiktok riêng, short video; Youtube: kênh youtube bamboo airways, đăng tải group lớn du lịch, trải nghiệm: Hiệp hội du lịch Việt Nam, - Truyền thông dự án thiện nguyện: đăng Fanpage chính, kết hợp group thiện nguyện lớn: Cộng đồng tình nguyện Việt Nam; Hội từ thiện, nhà hảo tâm, mạnh thường quân thiện nguyện Việt Nam 2.5 Kế hoạch Tên kiện: Cùng Bamboo Airways - Sống, trải nghiệm ghi dấu ấn Truyền thông - Trước kiện: Hoạt động truyền thông giai đoạn hướng nội dung: Bamboo Airways trích lợi nhuận bán vé máy bay từ tháng đến tháng 10 làm từ thiện Doanh nghiệp tổ chức chương trình cho khách hàng: đăng chia sẻ cảm xúc hoạt động tình nguyện/giúp đỡ hồn cảnh khó khăn gắn hastag “#bambooairway #Sống_trải_nghiệm_và_ghi_dấu_ấn” đóng góp 10.000 VNĐ cho hoạt động thiện nguyện Tần suất đăng Fanpage bài/ tuần - Trong sau kiện: Sau lần quay tỉnh Bamboo Airways đăng video tổng kết lại hình ảnh thiên nhiên, người đặc biệt hình ảnh hoạt động từ thiện Cứ tháng Fanpage đăng thống kê số viết chia sẻ quy định Video: Video thực rải khắp tỉnh thành Việt Nam, tỉnh làm từ địa điểm, tương ứng video lớn + Các tỉnh dự kiến tháng đầu triển khai (khoảng 8-10 tỉnh): Hà Giang, Lạng Sơn, Mộc Châu, Bắc Giang, Hịa Bình, Lào Cai, Điện Biên + Giai đoạn sau ưu tiên vùng thuận tiện di chuyển máy bay: Bình Định, Cần Thơ, Đà Nẵng, Influencer Marketing 3.1 Mục đích + Truyền thơng giá trị chân thật mà sản phẩm dịch vụ đem đến cho khách hàng + Gia tăng độ nhận diện thương hiệu 3.2 Đối tượng nhận tin: Khách hàng trẻ tuổi 3.3 Ý tưởng: Hợp tác influencer Long Chun (một tiktoker có triệu follower mạng xã hội Tiktok, thường du lịch, công tác máy bay), xây dựng video review trải nghiệm dịch vụ bay Bamboo Airways 3.4 Triển khai: - Thời gian triển khai dự định: tháng 11/2022 - thời điểm cuối năm, nhu cầu di chuyển phương tiện máy bay phục vụ cho số hoạt động (ví dụ: quê) - Giai đoạn trước thực video: + Kí kết hợp đồng với influencer, đưa yêu cầu nội dung mục tiêu cần đạt được: Hình thức: độ dài phù hợp với video review tiktok (2-3 phút) Nội dung: tập trung truyền thông giá trị sản phẩm dịch vụ: dịch vụ phù hợp với đối tượng thu nhập không cao, đánh giá tốt chất lượng dịch vụ, cách phục vụ, chia sẻ cảm nhận cách tự nhiên sử dụng dịch vụ Đăng tải sản phẩm: Video đăng tải lên Tiktok, facebook influencer Tại story facebook instagram Long Chun đăng ảnh ngồi máy bay Bamboo Yêu cầu thời gian lên ý tưởng, thỏa thuận thời điểm xây dựng video Cam kết lượt tương tác, điểm phân phối video - Giai đoạn triển khai: + Kết hợp với Long Chun để thực video theo ý tưởng + Truyền thông: Doanh nghiệp chia sẻ video từ tài khoản Long Chun Fanpage Bamboo Airways tiktok riêng hãng + Kiểm sốt, điều phối phản hồi tiêu cực (nếu có) II Phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu Qua kiện doanh nghiệp 1.1 Ý tưởng: tổ chức kiện sinh nhật hình thức mở gian hàng riêng kết hợp triển lãm nghệ thuật khách sạn FLC Thành phố Hồ Chí Minh 1.2 Mục đích Thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ hãng Mở rộng quan hệ hợp tác, nâng cao độ nhận diện thương hiệu với khách hàng mục tiêu hạng vé phổ thông đặc biệt khách hàng mục tiêu chung hãng đối tượng thu nhập chưa cao Bàn đạp để phát triển kiện nghệ thuật tương tự tương lai Khách hàng trải nghiệm dịch vụ khách sạn FLC Kế hoạch: - Thời gian triển khai: tháng 6/2025 Sự kiện kéo dài ngày Thời gian vừa dịp sinh nhật Bamboo Airways, vừa thời điểm vào hè, nhu cầu du lịch, trải nghiệm tăng cao - Đối tượng tham gia: Khách mời: đối tác, Cán cấp trung Ngành Hàng không, giới báo chí Người tham gia chính: khách hàng mua vé xem triển lãm - Kế hoạch kiện: + Đêm khai mạc (bán vé vào) Mời ca sĩ tiếng, ca sĩ hạng trung (có nhạc viral thời điểm đó) biểu diễn đêm khai mạc kiện để thu hút người tham gia + Thu hút mua vé Bamboo Airways: Mỗi ngày tổ chức lần vòng quay may mắn khách hàng may mắn tặng cặp vé sang nước Đông Nam Á Khách hàng nhu cầu bán lại cho hãng khách hàng khác Khách hàng tham gia kiện lựa chọn ưu đãi mua vé: giảm giá vé máy bay, suất thức ăn khoang thương gia, giảm giá hành lý tính cước + Thực bán vé song song với triển lãm nghệ thuật, miễn phí vé vào Tổ chức số minigame tặng thưởng để thu hút thêm người tham gia kiện + Triển lãm nghệ thuật: Triển lãm mơ hình máy bay hãng Các mơ hình dạng lego, nhỏ, gồm loại máy bay Bamboo Airways đưa vào khai thác Phịng triển lãm có hình ảnh đội bay, nhân viên hãng + Cung cấp đồ ăn nhẹ (trái cây, bánh ngọt) theo phương thức khách hàng tự phục vụ - Kế hoạch truyền thông: Trước kiện: Nội dung Nền tảng Thời gian, tần suất Truyền thông thời gian, địa điểm tổ Báo chí chức, nội dung kiện, cách tham gia kiện Fanpage, Website Bamboo Airways Trước kiện tuần Thơng báo diện người có tầm ảnh hưởng Facebook ca sĩ biểu diễn đêm khai mạc tuần trước kiện Fanpage Bamboo Airways tuần trước kiện Báo chí tuần trước kiện Trước kiện tuần ngày trước kiện Trong sau kiện Nội dung Nền tảng Cảm ơn khách hàng, đối tác, khách mời tham gia kiện Fanpage Hình ảnh đẹp kiện Fanpage, website Mail/số điện thoại khách mời Báo chí Thời gian Sau kiện ngày Trong sau kiện Gửi thư cảm ơn, thư chúc mừng Thông qua email thiệp viết tay cảm ơn, chúng mừng, hãng tạo ấn tượng cho khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng thư Khách hàng cảm nhận quan tâm, thúc đẩy mong muốn sử dụng dịch vụ lâu dài hãng Ý tưởng: Gửi qua email lời cảm ơn chân thành sau khách hàng sử dụng chuyến bay mình, đồng thời hân hạnh ghi nhận góp ý để hồn thiện dịch vụ hãng Gửi thiệp cảm ơn, chúc mừng voucher giảm giá với khách hàng thân thiết, lời chúc tốt đẹp tới họ vào dịp đặc biệt quan trọng: lễ tết, sinh nhật khách hàng, ngày kỉ niệm hãng Đối tượng: Với thư email: khách hàng sử dụng dịch vụ (có để lại mail) Với thiệp cảm ơn, chúc mừng: khách hàng thân thiết, đối tác Phát triển giao tiếp cá nhân cung ứng dịch vụ Đội ngũ nhân viên có phong thái chuyên nghiệp, tăng tương tác với khách hàng, thái độ thân thiện, trình độ chun mơn cao để lại ấn tượng tốt cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng tương lai Cách thức: - Tổ chức huấn luyện thường xuyên, kết hợp với đợt tập huấn để học hỏi giao lưu kinh nghiệm hãng nước - Thường xuyên kiểm tra, rà sốt q trình cung ứng dịch vụ - Đưa nguyên tắc xử lý tình huống, rút kinh nghiệm từ vụ việc không tốt xảy (Ví dụ Khi nhận phản ánh tiêu cực, Khi hãng hủy hoãn chuyến) - Tổ chức trải nghiệm dịch vụ cho nhân viên để họ đặt vào vị trí khách hàng, khảo sát; tăng linh hoạt xử lý tình + Tần suất: 1-2 lần/năm, vào dịp khối lượng công việc không dày + Cách thức: nhân viên hãng trải nghiệm dịch vụ góc độ khách hàng, sau viết lại trải nghiệm với tình gắp phải + Thu thập, thống kê kinh nghiệm nhân viên sau hồn thành trải nghiệm, mã hóa tri thức đưa lên sở liệu chung Thay đổi, điều chỉnh thành tố khác: So với hãng khác phần website, ứng dụng điện thoại Bamboo Airway nhận nhiều phản ánh không tốt: giao diện thân thiện, thủ tục rắc rối, hay lỗi hệ thống liên quan đến cài đặt thông tin cá nhân chuyến bay, lỗi không hiển thị thông tin chuyến bay Chính vậy, Hãng cần điều chỉnh, bổ sung tính website, ứng dụng điện thoại để cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt Chi tiết hoạt động: Thuê chun gia phần mềm cơng ty R&D ngồi để cải tạo tính ứng dụng Thu thập lỗi phần mềm ảnh hưởng đến khách hàng khắc phục Thường xuyên theo dõi thái độ người sử dụng, nắm bắt kịp thời phản ảnh khách hàng để khắc phục nhanh chóng Thời gian thực hiện: tháng 6/2022 Khảo sát thái độ khách hàng sau khắc phục lỗi trải nghiệm phần mềm tháng III Mở rộng thương hiệu Ý tưởng: Mở chuỗi nhà hàng mang thương hiệu Bamboo Restaurant sân bay Cơ sở ý tưởng: Bamboo Airways đánh giá cao khu ẩm thực phòng chờ Thương gia Hãng sử dụng thiết bị đại, đảm bảo nghiêm ngặt quy định vệ sinh an toàn thực phẩm, bảo toàn hương vị cho ăn đến tay thực khách, bày trí tinh tế, đẹp mắt Việc mở chuỗi nhà hàng mang thương hiệu Bamboo Restaurant sân bay, khách hàng khơng có nhu cầu sử dụng dịch vụ bay hãng trải nghiệm chất lượng thương hiệu Mục đích Thu hút thêm khách hàng tiềm cho hãng hàng không Bamboo Airways Tạo ấn tượng tốt với khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Bamboo Airways Tăng diện thương hiệu Bamboo thị trường Gia tăng giá trị thương hiệu Bamboo Chiến lược cụ thể Giai đoạn phát triển: a Nghiên cứu sơ - Các đặc tính thương hiệu cốt lõi: mức giá hợp lý dịch vụ thân thiện, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiếu khách, đào tạo kỹ lưỡng, bản, hãng hàng không định hướng chất lượng dịch vụ Việt Nam - Nhóm đối tượng khách hàng mục tiêu: Khách hàng thân quen Bamboo Khách hàng quan tâm muốn trải nghiệm dịch vụ tương tự máy bay Khách hàng sành ăn muốn tận hưởng không gian lịch Bamboo b Điều tra phù hợp ý tưởng - Lợi thương hiệu: đồ ăn đánh giá đặc sắc, ngon miệng, bày trí tinh tế Có đội ngũ chế biến thức ăn phong phú đa dạng, kết hợp ẩm thực Âu – Á mang đến cho hành khách nhiều lựa chọn Nhà hàng thừa hưởng phát huy chất lượng khẳng định chuỗi nhà hàng thuộc FLC Hotels and Resorts, cạnh tranh với nhà hàng sân bay - Thực hiệu điều tra, khảo sát tình hình thị trường: thị hiếu khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà đầu tư… Các yếu tố môi trường vĩ mô: trị, pháp luật, văn hóa, xã hội c u cầu với chuỗi nhà hàng Bamboo Restaurant - Áp dụng dịch vụ phòng chờ Thương gia, mang đến cho hành khách niềm cảm hứng bất tận hành trình ẩm thực - Đặt tiêu chí khắt khe từ khâu lựa chọn nguyên liệu, bao gồm sạch, an tồn có lợi cho sức khỏe - Bảm đảm nhân viên phục vụ khách hàng có nhu cầu khác nhau: trải nghiệm, chụp ảnh, ăn nhanh, gặp gỡ đối tác Giai đoạn triển khai: a Ý tưởng thiết kế nhà hàng Không gian nhà hàng: Thiết kế với màu sắc trắng kết hợp với ba màu xanh: Xanh lá, xanh nước biển, xanh nhạt - ba màu xanh đại diện cho Bamboo Airways với phong cách đơn giản, lịch, Phân khu vực cho khách Phòng riêng sảnh, phù hợp với nhu cầu khách hàng khác Các khu vực phải trang trí tương tự để đảm bảo qn nhà hàng Nên chọn điểm có view nhìn đường bay để tạo khác biệt, phục vụ nhu cầu chụp ảnh tạo phóng khống Menu đồ ăn, đồ uống: Menu phong phú, đầy đủ ăn từ khai vị, soup, nguội nóng, đồ tráng miệng đặc sắc… danh sách đồ uống phong phú đáp ứng nhu cầu thưởng thức Các đồ ăn nhanh phục vụ hành khách sân bay mang đặc trưng Việt Nam: bánh mì, phở, cà phê… Nhân viên quản lý phục vụ: - Cần mẫn chu đáo, giữ thái độ bình tĩnh, vui vẻ, niềm nở với khách hàng, khách hàng khó tính - Áp dụng tiêu chuẩn phục vụ tiếp viên, giúp khách hàng có thiện cảm với Bamboo Restaurant Bamboo Airways b Truyền thông Quảng cáo Ý tưởng: Lập Fanpage Bamboo Restaurant Viết content quảng cáo cho nhà hàng mạng xã hội kết hợp check-in nhà hàng với hashtag #BambooAirways #BambooRestaurant, đăng thông tin lên website Bamboo Airways Mục đích: Tăng diện thương hiệu Bamboo thị trường quảng bá chất lượng dịch vụ hãng Đối tượng hướng tới: Những người dùng Mạng xã hội quan tâm đến Bamboo Airways KOLs Có thể hợp tác với số food blogger cư dân mạng yêu thích The Panda’s Flavor, Khoai lang thang, Ninh Titô, Trangnhimtron, Ý tưởng: Viết PR quảng cáo cho nhà hàng với vai trò khách hàng ăn review Mục đích: Xây dựng hình ảnh thương hiệu tâm trí khách hàng truyền thơng giá trị chân thật mà sản phẩm dịch vụ mang đến cho khách hàng Sử dụng thẻ khách hàng Ý tưởng: Áp dụng thẻ hội viên Bamboo Club thẻ khách hàng nhà hàng Với 04 loại thẻ: Ngọc lục bảo (Emerald), Vàng (Gold), Kim cương (Diamond) Hạng Nhất (First), với loại thẻ có ưu đãi khác Khách hàng sử dụng mã khuyến gửi hàng tháng đến thẻ sử dụng điểm tích lũy thẻ để trải nghiệm dịch vụ tốt Việc sử dụng thẻ hội viên vừa thu hút khách hàng cho Bamboo Restaurant, vừa tạo ấn tượng tốt với khách hàng Bamboo Airways Thời gian dự kiến Dự kiến giai đoạn phát triển (thực khảo sát, R&D) kéo dài từ năm 2025 - 2026; sau bắt đầu q trình triển khai Đây khoảng thời gian Bamboo có lịng trung thành định, vị trí thương hiệu củng cố nhờ kế hoạch truyền thông, làm vạch Đồng thời dịch bệnh Covid-19 ổn định, thuận lợi việc thu hút khách hàng tiềm CHƯƠNG 4: DỰ BÁO RỦI RO – BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA I Dự báo rủi ro kế hoạch truyền thơng - Biện pháp phịng ngừa Dự báo rủi ro Trong kế hoạch Influencer Marketing, hãng gặp rủi ro đối thủ lực khác cố tình phá hoại cách để lại đánh giá khơng tốt comment 1.2 Hậu Các ý kiến làm xoay chiều dư luận, khiến khách hàng chưa trải nghiệm dịch vụ hãng có nghi ngờ, quan ngại dịch vụ bay 1.3 Biện pháp phòng ngừa: Bamboo Airways thuê tổ chức đội seeding Nhiệm vụ nhóm để lại bình luận tích cực, thả cảm xúc, trả lời bày tỏ thái độ đồng tình bình luận nhằm đẩy bình luận thể thích thú lên top để khách hàng tiềm dễ nhìn thấy Yêu cầu văn phong tự nhiên, lượng bình luận tích cực đạt top cao… Theo dõi, phản hồi bình luận Fanpage, TikTok Bamboo Airways Phản hồi bình luận đạt top: Bình luận tích cực: cảm ơn, hân hạnh đón tiếp Bình luận tiêu cực: cảm ơn góp ý, rút kinh nghiệm II Dự báo rủi ro kế hoạch mở rộng thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa Dự báo rủi ro Để mở chuỗi nhà hàng Bamboo Restaurant, đòi hỏi hãng nguồn lớn tài lực, vật lực nhân lực Tại thời điểm dự định mở chuỗi nhà hàng (năm 2027), nguồn lực doanh nghiệp khơng đáp ứng đủ nhu cầu q trình thực thi chiến lược bị cản trở Tài chính: Khoản đầu tư vào Bamboo Airways FLC có giá trị 4.091 tỷ đồng, giảm 289 tỷ đồng so với thời điểm 31/3/2021 Khoản đầu tư có vai trị tài quan trọng triển khai chiến lược thương hiệu Nhân lực: Với yêu cầu hương vị đảm bảo, cung cấp thực đơn đa dạng, gồm Âu Á, đội ngũ đầu bếp phải người có trình độ cao Bên cạnh yêu cầu đội ngũ quản lý nhân sự, quản trị chất lượng thực phẩm Hậu Dự trù tài khơng đáp ứng đủ Bamboo Airways khó phát huy điểm mạnh mở rộng thị trường sang nhóm hàng nhà hàng sân bay Với yêu cầu nhân lực cho Bamboo Restuarant mà nguồn nhân lực chất lượng cao nước chưa nhiều, hãng phải th nhân với mức lương cao chi thêm ngân sách thu hút nhân lực, chi phí đào tạo Biện pháp phịng ngừa Phương án 1: hợp tác với doanh nghiệp F&B khác để tiến hàng thành lập chuỗi nhà hàng Kế hoạch chi tiết: Xác định mục tiêu hợp tác: Mục tiêu ngắn hạn nhằm mong muốn cung cấp thêm dịch vụ ăn uống cho khách hàng đa dạng cảm nhận mức độ chu đáo chuyến bay Bamboo airway Mục tiêu dài hạn: khắc phục điểm yếu tìm đối tác “lấp đầy khoảng trống”, nhằm phát triển đội bay kết hợp chuỗi nhà hàng với sản phẩm riêng thương hiệu Thiết lập tiêu chuẩn doanh nghiệp đối tác Tìm hiểu thơng tin, tầm nhìn, thị trường, sản phẩm,mức độ ảnh hưởng, khách hàng mục tiêu, văn hóa, tài doanh nghiệp định hợp tác rủi ro xảy hợp tác Đánh giá lựa chọn đối tượng tiềm từ xác nhận mối quan hệ hợp tác Ví dụ VFBS - công ty Dịch vụ Thực phẩm Giải khát Việt Nam thuộc tập đoàn IPP Chiến lược ngắn hạn: VFBS cung cấp cho khách hàng chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi từ thương hiệu tiếng toàn cầu Từ cảm nhận khách hàng đồ ăn, Bamboo airway có lấp đầy khoảng trống dịch vụ ăn uống khách hàng trước sau chuyến bay đa dạng Thực đơn Bamboo Restaurant giữ nguyên cũ bổ sung số phù hợp VFBS Chiến lược dài hạn: phát triển dòng sản phẩm riêng (với nguyên liệu tự nhiên, an toàn cho sức khỏe) thương hiệu Mục đích nhằm hướng tới mơi trường xanh, đồng thời thể quan tâm hãng tới khách hàng Phương án 2: lùi thời gian thực chiến lược mở rộng thương hiệu Nếu xét thấy không phù hợp nguồn lực nội Bamboo Airways, hãng lùi kế hoạch mở chuỗi nhà hàng Để lựa chọn thời điểm thực thi kế hoạch, Bamboo thực thống kê tài sẵn có nguồn tài đầu tư, nguồn vốn vay Bộ phận nhân thống kê số nhân có, số nhân chuyển cơng tác từ Bamboo Airways sang Bamboo Restaurant, xây dựng sách thu hút nhân lực III Dự báo rủi ro kế hoạch phát triển điểm tiếp xúc thương hiệu - Biện pháp phòng ngừa Dự báo rủi ro Tại thời điểm triển lãm, mơ hình máy bay khơng đủ thu hút để nhận nhiều quan tâm từ khách hàng 2 Hậu Lãng phí chi phí chuẩn bị mơ hình trưng bày triển lãm, không thu hút đối tượng mục tiêu định Biện pháp phòng ngừa Nghiên cứu xu hướng, thị hiếu, sở thích tập khách hàng mục tiêu trước định triển lãm Nên bắt đầu thực nghiên cứu sơ trước tháng tổ chức kiện Thiết lập khảo sát số lượng khách hàng có khả tham gia triển lãm để tổ chức, bố trí khơng gian phù hợp mang lại khơng khí thoải mái Trường hợp mơ hình máy bay khơng đủ hấp dẫn, kiện thay triển lãm Những chuyến bay đặc biệt - Nội dung: Những ảnh chụp (hoặc vẽ lại bệnh nhân bị đe doạ tính mạng Covid-19) chuyến bay đưa người Việt nước đại dịch Covid -19 - Mục đích: Hồi ức lại khoảng thời gian khó khăn nước nói chung hãng hàng khơng nói riêng Triển lãm vừa nhắc lại khứ, nhớ lại hi sinh chiến binh áo trắng, vừa truyền đạt thông điệp khó khăn qua đi, trân trọng sống thực Bên cạnh đó, tranh gợi nhắc cho khách hàng hoạt động u thương mang tính nhân văn Bamboo Airway ln sát cánh khách hàng, nhằm định vị sâu thương hiệu lòng khách hàng tương lai More from: Quản trị thương hiệu Trường Đại học… 348 documents Go to course 248 46 51 Giáo trình Quản trị thương hiệu Quản trị thương… 98% (83) Ppnckh - Phương pháp nghiên cứu… Quản trị thương… 100% (16) Chương - sơ đồ tư khái quát nhất… Quản trị thương… 100% (15) Quản trị chiến lược Vinamilk Quản trị thương… 100% (12) Recommended for you