Quy mô lực lượng bán hàng và công tác tuyển dụng đào tạo
& Quy mô lực lượng bán hàng: Quy mô lực lượng bán hàng tại Trung tâm được mô tả thông qua bảng 2.6 dưới đây:
Bang 2.6: Quy mô lực lượng bán hàng tại Trung tâm năm 2018
SOTT Chức danh Số lượng (người)
1 Phó Giám đốc kinh doanh 01
3 Đội kinh doanh liên danh liên kết 40
4 Đội kinh doanh quốc nội 30
Nguôn: Phòng nhân sự Trung tâm
Theo bang 2.6 trên, quy mô lực lượng bán hàng mà Trung tâm sử dụng, sồm 74 người Mỗi bộ phận có một chức năng nhiệm vụ khác nhau như sau:
~ Phó giám đốc: Phụ trách về công tác bán hàng trung tâm và thực hiện các công việc được giám đốc ủy quyền Trực tiếp chỉ đạo kinh doanh tại trung tâm mà trực tiếp là hai đội kinh doanh liên danh liên kết và kinh doanh quốc nội với sự tham mưu của Phòng kinh doanh
~ Phòng kinh doanh: Tham mưu cho Ban giám đốc về kế hoạch, chiến lược kinh doanh, Chịu trách nhiệm báo cáo kết quả công tác kinh doanh tại trung tâm hàng tuần và tháng Thực hiện các hợp đồng kinh tế liên quan đến công tác kinh doanh Dự báo nhu cầu về chủng loại và sản phẩm kinh doanh
~ Đội kinh doanh liên doanh liên kết: Nguyên trước đây chính là đội kinh doanh miễn thuế, tuy nhiên sau khi không còn hoạt động kinh doanh miễn thuế tại trung tâm, đội được đổi tên và phân công lại chức năng chịu trách nhiệm triển khai công tác bán hàng tại các đơn vị liên doanh liên kết mà cụ thể là mặt hàng ăn uống giải khác cùng các quầy hàng tự kinh doanh tại nhà ga quốc tế T2
~ Đội kinh doanh quốc nội: Chịu trách nhiệm về công việc bán hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp tại nhà ga quốc nội T1
~ Nhân viên bán hàng: Chịu trách nhiệm phối hợp cùng các đối tác hoặc trực tiếp bán các sản phẩm được giao trong khu vực đã quy đỉnh theo chức năng từng đội, thu thập thông tin, báo cáo doanh thu và chăm sóc khách hàng b Công tác tuyển dụng lực lượng bán hàng: Công tác tuyên dụng tại trung tâm từ 2015 đến 2018 được mô tả theo bảng 2.7 dưới đây:
Băng 2.7: Tình hình tuyễn dụng lực lượng bán hàng 2015-2018
TT Chức danh tuyến dụng Số lượng | Số lượng | Số lượng tuyển dụng | sathải | nghĩ
4 | Đội trưởng liên danh liên kết 0 0 0
5_ | Đội trưởng kinh doanh quốc nội 0 0 0
Nguồn : Phòng nhân sự Trung tâm
Từ bảng 2.7 trên ta thấy từ năm 2015 - 2018 Trung tâm đã không tiến hành công tác tuyên dụng Trong đó có 04 người xin nghỉ việc do không đáp ứng được yêu cầu công việc và chính sách đãi ngộ chưa phủ hợp với năng lực của nhân viên Vì vậy Trung tâm cần xây dựng các chế độ chính sách, phúc lợi cho người lao động thích hợp để thu hút lực lượng bán hàng gắn bó lâu dài với đơn vị © Công tác đào tạo và phát triển lực lượng bán hàng: Hiện tại, khi nhân viên mới nhận vào làm việc đa phần đều tự học hỏi kinh nghiệm từ các đồng nghiệp cũ, được các Đội trưởng huấn luyện Quy trình bán hàng chuẩn hóa của Trung tâm đồng thời giao nội dung công việc theo bảng mô tả cho từng vị trí làm việc Định kỳ hàng năm, trung tâm mở các khóa đào tạo về ngoại ngữ, hay các khóa học liên quan đến việc đảm bảo an ninh an toàn hàng không Việc đào tạo sản phẩm mới còn dựa vào các đối tác liên doanh liên kết Mặt khác Trung tâm chưa có những chương trình đào tạo để nâng cao nghiệp vụ cho lực lượng bán hàng khi có những sản phẩm mới đưa vào kinh doanh và nâng cao kiến thức kỹ năng hằng năm Dé đáp ứng cho yêu cầu công việc, Trung tâm cần tiến hành xây dựng kế hoạch và chuẩn bị nội dung dao tao nghiệp vụ cho nhân viên nhằm mang lại hiệu quả cao trong công việc
Tổ chức lực lượng bán hàng, nen 48
4 Đặc điểm của lực lượng bán hàng
+ Trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng: Trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng tại trung tâm được thẻ hiện qua bang 2.8 dưới đây:
Bang 2.8: Trình độ chuyên môn của lực lượng bán hàng tại Trung tâm
Tổng số | Đạihọc | Cao Đăng PTTH
Nội dung người |SL[ % |SL] % | SL] %
Phòng kinh doanh 3| 3|100| 0 0 0] 20% Đội Liên doanh LK 40] 21] 52,5] 13] 325 6] 15% Đội KD quốc nội 30| 14 47 | 9| 30 7| 23%
Nguôn: Phòng nhân sự Trung tâm
+ Độ tuổi và thâm niên công tác: Độ tuổi và thâm niên công tác của lực lượng bán hàng tại trung tâm được thể hiện thông qua bảng 2.9 dưới đây
Bang 2.9: Độ tui và tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng niên công tác của lực lượng bán hàng tại Trung Độ tuổi Tham nién
Tổng | 40 trởlên | năm — | Dui S nam
Nội dung sé [SLT % [SL] % [SL] % [SL %
Phong KD 3] 2/100] 1/333] 3] 100] of o Đội LD liên kết 40| 30| 525 | 10 25 | 35875 | š[ 125 Đội KD quốc nội | 30| 25[ 83 | š[ 17 |26| 87 | 4| 13
Nguồn: Phòng nhân sự Trung tâm
'Với số liệu theo các bang 2.8 va 2.9 cho thấy, lực lượng bán hàng khá trẻ đồng thời thâm niên công tác khá tốt nên sẽ có kinh nghiệm trong công tác bán hàng cũng như thực hiện công việc một cách năng động, sáng tạo Bên cạnh đó lực lượng bán hàng tại trung tâm có trình độ đại học chiếm kha cao do vậy nếu có một kế hoạch đảo tạo và kiểm soát hợp lý, lực lượng bán hàng, sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao và mang về những kết quả mong muốn trong công tác kinh doanh tại đơn vị
Ngoài ra với độ tuổi, thâm niên và trình độ học vấn thuận lợi này, việc đào tạo để triển khai áp dụng những nội dung, kỹ năng mới sẽ nhanh chóng đạt được thực hiện và nâng cao năng lực cho đội ngũ bán hàng tại trung tâm + Kiến thức bán hàng, kỹ năng và tác phong của lực lượng bán hàng hiện nay tại trung tâm:
Thực sự đây là yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng lớn đến công tác bán hàng tuy nhiên hiện nay Trung tâm chưa xây dựng đầy đủ các tài liệu chuẩn về kiến thức, kỹ năng, các quy trình đánh giá năng lực, phân loại nhân viên mà vẫn chủ yếu phụ thuộc vào đánh giá chủ quan của đội trưởng quản lý nên khó tận dụng và khai thác hiệu quả đội ngũ bán hàng b Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng:
Với tình hình thực tế qua công tác triển khai kinh doanh tại trung tâm thì hầu như nhu cầu mua sắm ăn uống tại các ga đến rất thấp, chính vì thế việc kinh doanh chủ yếu được bố trí tất cả tại khu vực cách ly tại ga đi của cả nhà ga quốc nội cũng như quốc tế
Trước tháng 05 năm 2017 khi Trung tâm còn kinh doanh hàng miễn thuế, do đặc thù về chủng loại sản phẩm kinh doanh rất đa dạng phục vụ cho tắt cả các hành khách trong và ngoài nước tại hai nhà ga quốc nội và quốc tế nên Trung tâm đã lựa chọn cơ cấu tô chức lực lượng bán hàng theo Cơ cấu tổ chức hỗn hợp:
+ Lựa chọn cơ cấu tô chức theo khách hàng để thực hiện kinh doanh nhóm hàng miễn thuế (Đội kinh doanh miễn thuế) nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất phục vụ các khách hàng tại ga đi quốc tế và tuân thủ chặt chẽ quy định của chính phủ (Hàng miễn thuế là tạm nhập tái xuất nên không thể cho ưu thông tại thị trường nội địa)
+ Lựa chọn cơ cầu tổ chức theo sản phẩm để thực hiện kinh doanh các mặt hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp và ăn uống giải khát nhằm phục vụ tất cả các hành khách tại cả hai ga đi quốc nội và quốc tế
Tuy nhiên sau thời gian này, Trung tâm đã điều chỉnh lại cơ cấu tô chức bán hàng theo sản phẩm và được mô tả theo sơ dé 2.4 dưới đây:
Sơ đồ 2.4: Cơ cấu t6 chite bán hàng hiện tại của Trung tâm Thương mại và
Dich vu Hang khong Da Ning
Theo cơ cấu tỗ chức này, Trung tâm có một phó giám đốc phụ trách chung về bán hàng, quản lý chung về bán hàng dựa trên số liệu tham mưu và kiểm soát từ phòng kinh doanh, đồng thời hai đội kinh doanh liên doanh liên kết và kinh doanh quốc nội trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh đã được xây dựng phương án và kế hoạch hằng tháng- năm Hiện Trung tâm phân chia phương án kinh doanh theo cơ cấu chủng loại sản phẩm như sau:
~ Hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp
~ Hàng ăn uống giải khát
Việc tô chức bán hàng theo từng phân loại sản phẩm này là cách tô chức lực lượng một cách đơn giản nhưng tạo được tính chuyên môn, từng chủng, loại sản phẩm được quan tâm đúng mức để có thể linh hoạt xử lý các tỉnh huống kinh doanh và đặc biệt là tương thích với năng lực của các đối tác đang tham gia kinh doanh cùng với đơn vị
Do việc đào tạo và đánh giá nhân viên tại Trung tâm thực sự còn chủ quan do đó việc bố trí lực lượng và tỗ chức bán hàng hiện nay tại trung tâm vẫn chưa thể có nhận xét chính xác về sự phù hợp hay hiệu quả trong cách triển khai tại đơn vị © Phân chia khu vực bán hàng và phân bỗ lực lượng bán hàng
+ Phân chia khu vực bán hàng:
Với thị trường và quy mô bán hàng như đã nêu, Nhiệm vụ của Phó Giám đốc kinh doanh là xem xét để phân chia thị trường phụ trách cho từng đội để triển khai những nhiệm vụ bán hàng mà Trung tâm giao phó Hiện tại thị trường kinh doanh hiện tại tập trung tại hai khu vực Ga đi quốc nội (T1) và
Việc kinh doanh tại Ga đi quốc nội được phân thành hai mảng theo chủng loại sản phẩm là: Hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp và Hàng ăn uống giải khát, Sản phẩm phục vụ chủ yếu là hành khách nội địa trong nước và được tổ chức kinh doanh theo hình thức liên doanh tuy nhiên nhân sự bán hàng chủ chốt tại các mảng này lại có sự khác nhau nên được giao nhiệm vụ cho hai đội quản lý:
~ Mặt hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp: Trung tâm kết hợp với Công ty TNHH TM Duy Anh là một công ty thành viên của Tập đoàn Imex Pan Pacific dé thực hiện kinh doanh theo phương án đối tác cung cấp toàn bộ sản phẩm để nhân viên bán hàng tại trung tâm trực tiếp thực hiện công tác bán hàng, còn lại đối tác chỉ cử người thu ngân, giám sát và hỗ trợ kinh doanh Mặt hàng kinh doanh chủ yếu chính là thời trang, mỹ phẩm, đồng hồ, rượu, đồ chơi trẻ em, bánh kẹo đề phục vụ cho khách hàng trong nước và được giao cho Đội kinh doanh quốc nội quản lý các cửa hàng kinh doanh này
Chính sách thù lao của công ty đối với lực lượng bán hàng 53
a Ché độ lương, thưởng đối với lực lượng bán hàng của Trung tâm
Hiện nay đối với toàn bộ lực lượng bán hàng đang hưởng chế độ lương theo hệ số quy định tại hợp đồng lao động với thâm niên công tác của từng cá nhân và thưởng quý.dựa trên quy chế phân phối thu nhập của Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam Mức lương hoàn toàn phụ thuộc rất íL vào kết quả doanh thu hay lợi nhuận tại từng bộ phận công tác của người lao động và kết quả kinh doanh tại Trung tâm Cùng với Lương, mức thưởng được thực hiện theo quý và phụ thuộc hoàn toàn vào kết quả kinh doanh của Tổng công, ty Cảng hàng không Việt Nam và dựa trên hệ số lương của từng cá nhân khi tiến hành phân chia
Bảng 2.10: Thụ nhập trung bình hàng tháng tại trung tâm năm 2018 Đơn vị tính: Triệu VNĐ/ tháng,
TT Chức danh Tông lương | Tông thưởng [ Thu nhập bình năm 2018 | năm2018 | quântháng
Nguôn: Phòng Tổ chức nhân sự Trung tâm
‘Theo bang 2.10 thống kê thu nhập bình quân năm 2018 theo bảng trên cho ta thấy mức thu nhập cơ bản bình quân của lực lượng bán hàng của Trung tâm nằm ở mức trung bình khá so với mức thu nhập bình quân của lực lượng bán hàng ở các công ty kinh doanh cùng lĩnh vực khác Tuy nhiên, về bản chất phân chia thu nhập hiện nay cho người lao động tại Trung tâm nói chung và lực lượng bán hàng nói riêng không phụ thuộc hoặc phụ thuộc rất ít vào kết quả kinh doanh hiện tại của Trung tâm là điều bắt hợp lý, không khuyến khích được yếu tố năng động tích cực của đội ngũ bán hàng và lực lượng quản lý b Động viên khuyến khích tạo động lực đối với lực lượng bán hàng: Ngoài mức thu nhập hiện nay như đã nêu, cuối năm Trung tâm tiến hành bình bầu các danh hiệu: Chiến sỹ thì đua, Lao động giỏi và tổ chức tuyên dương khen thưởng những nhân viên đạt các danh hiệu này để khuyến khích và động viên sự làm việc có hiệu quả cho toàn lực lượng lao động tại đơn vị Bên cạnh đó, Trung tâm còn có các tổ chức Công đoàn, Đoàn thanh niên cũng tiến hành bình xét các danh hiệu thỉ đua cuối năm nhằm khuyến khích lực lượng lao động đang sinh hoạt tại các tô chức này góp phần hồ trợ, động viên người lao động hiện tại của Trung tâm
Ngoài ra tổ chức công đoàn cũng đã tiến hành được thêm nhiều hoạt động động viên khuyến khích tạo động lực cho lực lượng lao động tại trung tâm cụ thể như:
~ Tổ chức cho cán bộ nhân viên đi tham quan du lịch trong và ngoài nước hàng năm
~ Tổ chức sinh nhật, tặng quả chúc mừng sinh nhật, quà cưới, thăm hỏi, động viên hỗ trợ các gia đình lúc khó khăn hoặc ốm đau cho các Đoàn viên Công đoàn kịp thời, đúng ngày.
~ Tổ chức lễ kỷ niệm, tặng quà chúc mừng chị em nhân ngày 20/10; kỷ niệm Ngày quốc tế phụ nữ 8/3
~ Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí, thể dục thể thao, giao lưu bóng đá Như vậy, chính những hoạt động mà Trung tâm tạo ra thông qua tô chức công đoàn cũng phần nào tạo thêm động lực vé mit tinh than cho nhân viên nói chung và cho lực lượng bán hàng nói riêng hoàn thành tốt công việc của mình e Tạo động lực cho lực lượng bán hàng:
~ Cơ hội thăng tiến: Các nhân viên bán hàng tại các đội được đánh giá cao sẽ được cân nhắc và đề xuất bô nhiệm vào các vị trí Tổ phó, ô trưởng, đội phó Đây chính là cơ hội thăng tiến, tạo động lực cho lực lượng trực tiếp bán hàng hiện nay
~ Đồng thời lãnh đạo Trung tâm đã trang bị đồng phục, phụ cấp tiền trang điểm cho lực lượng bán hàng, tạo cơ hội được học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ, nghiệp vụ an ninh hàng không nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp và an toàn cho lực lượng bán hang
Kiểm tra, giám sát và đánh giá lực lượng bán hàng ŠŠ
a Kiém tra, giám sát lực lượng bán hàng
Việc kiểm tra giám sát hằng ngày nhân viên bán hàng được thực hiện thông qua hai công cụ cơ bản: Doanh số bán hàng được thể hiện trên phần mềm quản lý, và hành vi thái độ qua camera quan sát Trách nhiệm kiểm tra giám sát trực tiếp thuộc các đội trưởng kinh doanh
Phòng tổ chức nhân sự cùng Phòng kinh doanh cũng tham gia giám sát lực lượng bán hàng thông qua các công cụ này để đối chiếu các hiện tượng cần xác minh, nắm bắt tình hình kinh doanh nhằm có ý kiến với các đội và tham mưu cho Ban Giám đốc chỉ đạo công tác bán hàng tại trung tâm.
Bên cạnh đó các đối tác cùng hợp tác kinh doanh cũng thường xuyên cử người kiểm tra giám sát để phối hợp với các đội kinh doanh của trung tâm b Các tiêu chí đánh giá lực lượng bán hàng
Hiện tại Trung tâm áp dụng sử dụng các chỉ tiêu đánh giá lực lượng bán hàng như sau:
+ Tiêu chuân đo lường kết quả : Doanh số bán hàng,
+ Tiêu chuân đo lường hành vi cư xử:
~ Tính chuyên cần trong công việc
~ Thái độ chấp hành nội quy, quy định của đơn vị
Việc đánh giá lực lượng bán hàng tại trung tâm hiện nay vẫn chưa được sử dụng các biểu mẫu nội dung được thống nhất ban hành từ lãnh đạo Trung tâm mà xuất phát từ các đội tự triển khai với các chỉ tiêu như đã đề cập ở trên e Xử lý các kết quả đánh giá
Hằng quý các đội tự triển khai đánh giá toàn bộ đội ngũ nhân viên của mình dựa trên các số liệu: Doanh thu và hành vi của nhân viên thông qua các công cụ như đã nêu Những hành vi của lực lượng bán hàng khi bị các phòng ban chức năng trung tâm kiểm tra giám sát phát hiện đều được gửi thông tin về cho các đội trưởng quản lý của các nhân viên đó Dựa trên tất cả các kết quả này và trên cơ sở bản tự đánh giá của nhân viên các đội tự họp và tiến hành xử lý kết quả đánh giá với các quy định như sau:
~ Phạt trừ 10 đến 30% thu nhập các nhân viên vi phạm nội quy quy định của Trung tâm (tổ chức hàng tháng để thành lập bảng lương và theo quý để phân chia thưởng)
~ Cuối năm làm cơ sở thực hiện nhằm bình xét các danh hiệu Lao động giỏi, chiến sỹ thi đua.
“Trên cơ sở xử lý kết quả đánh giá và phân loại của từng đội, toàn trung tâm sẽ tiến hành họp tổng thể đề rà soát lại các kết quả này dựa trên các dữ liệu mà các phòng ban thu thập được qua các công cụ theo dõi giám sát Sau cuộc họp chung này các phòng ban cùng các đội thống nhất kết quả đánh giá trình Phó giám đốc kinh doanh phê duyệt công nhận
4L Công tác lãnh đạo lực lượng bán hàng tại trung tâm
Thực sự đội ngũ lãnh đạo lực lượng tại Trung tâm đã cơ bản phát huy được trách nhiệm và vai trò của mình, tuy nhiên những quyết định đánh giá của lực lượng này vẫn còn mang tính cảm quan mà chưa dựa trên tông quát các cơ sở dữ liệu đầy đủ
2.2.5 Tổ chức điều tra dữ liệu sơ cấp về thực trạng công tác quản trị LLBH tai Trung tim TM & DV HK Da Ning a Diéu tra dữ liệu sơ cắp từ lực lượng bán hàng toàn trung tâm: Với các dữ liệu cần điều tra cụ thé nue sau:
~ Thu nhập, các chế độ phúc lợi
~ Công tác tuyển dụng đảo tạo
~ Công tác kiểm tra đánh giá và khen thưởng
~ Quy mô và tổ chức lực lượng bán hàng b Điều tra dữ liệu sơ cắp từ cắp quản lÿ trung gian và lãnh đạo trung tâm: Với các đữ liệu cân điều tra cụ thể như sau:
~ Năng lực đội ngũ bán hàng
- Quy mô và tổ chức lực lượng bán hàng,
~ Công tác đào tạo tuyên dụng
~ Thu nhập và các chế độ phúc lợi cho người lao động
~ Công tác kiểm tra giám sát, đánh giá lực lượng bán hàng.
DANH GIA CHUNG VE THUC TRANG QUAN TRI BAN HANG
Những thành tựu đạt được
Những thành tựu đạt được trong công tác quản trị lực lượng bán hàng của Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng được thể hiện cụ thể như sau:
Thứ nhắt Sau hơn 6 năm thành lập và triển khai kinh doanh thương, mại, một lĩnh vực phi hàng không và chưa có nhiều kinh nghiệm quản lý nhưng đã thực hiện được kết quả doanh thu khá tốt đặc biệt là ngành kinh doanh bách hóa lưu niệm tổng hợp và ăn uống giải khát
+ Với các mặt hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp, trung tâm đã xác định đúng mặt hàng, phù hợp với nhu cầu tiêu thụ của thị trường Biết đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với cấu trúc địa lý của khách hàng để triển khai kinh doanh nhằm mang về doanh thu khá tốt và đã tăng trưởng qua các năm
+ Với các mặt hàng ăn uống giải khát, trung tâm đã hợp tác được với các đơn vị uy tín — chất lượng, làm thỏa mãn nhu cầu của hành khách và tạo nguồn thu tốt, doanh thu tăng trưởng đều qua các năm
Thứ hai: Lựa chọn được hình thức và cơ cầu tô chức lực lượng bán hàng, các phương pháp kinh doanh tạm đánh giá là phù hợp vì đã giúp cho trung tâm thu hút được lượng khách hàng đáng kể khi lưu thông qua sân bay quốc tế Đà Nẵng và kết quả doanh thu cao trong những năm vừa qua
Thứ ba: Công tác sắp xếp bồ trí lực lượng bán hàng cơ bản phù hợp với trình độ chuyên môn, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy khả năng của mình, chất lượng phục vụ khách hàng của lực lượng bán hàng tại trung tâm được thực hiện tốt
Thứ tr: Điều kiện làm việc, Chế độ lương thưởng và công tác động viên khuyến khích lực lượng nhân viên bán hàng đạt ở mức khá so với các doanh nghiệp kinh doanh cùng ngành nghề
Thứ năm: Trình độ, độ tuỗi và thâm niên công tác của lực lượng bán hàng hiện nay tại trung tâm rất tốt, rất thuận lợi đề đảo tạo, triển khai các ý tưởng kinh doanh sáng tạo hay các giải pháp nâng cao công tác quản lý lực lượng bán hàng nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận cho đơn vị,
Thứ sáu: Lãnh đạo bán hàng tại trung tâm đều có trình độ chuyên môn, có kinh nghiệm và thâm niên công tác Mọi công tác lãnh đạo chỉ đạo bán hàng hiện nay đạt được nhiều yếu tố tích cực như duy trì được doanh thu khá cao, bố trí lực lượng và tổ chức bán hàng hoạt động khá ỗn định trong thời gian qua.
Những hạn ché — Ô
Bên cạnh những thành tựu và kết quả đạt được trong công tác quản trị lực lượng bán hàng hiện nay, đơn vị thực sự còn những tồn tại hạn chế rất cần thiết quan tâm cụ thê sau:
Thứ nhất: Doanh thu toàn trung tâm sụt giảm khá nghiêm trọng liên tiếp trong hai năm 2017 và 2018 ngay sau khi chủ đầu tư Công ty CP Đầu tư khai thác nhà ga quốc tế Đà Nẵng - AHT hoàn thành nhà ga T2 đưa vào hoạt động và khai thác, hoạt động miễn thuế tại trung tâm buộc phải dừng lại và các mặt hàng kinh doanh khác như Bách hóa lưu niệm tổng hợp, ăn uống giải khát tại nhà ga quốc tế T2 phải chấm dứt dù Trung tâm đã cố gắng triển khai giải pháp mới tự kinh doanh tại một số cửa hàng lưu niệm sau khi thỏa thuận được với AHT nhưng vẫn không bù đắp được
Thứ hai: Doanh thu các mặt hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp, ăn uống, giải khát tăng trưởng khá tốt qua các năm từ 2015 đến 2018 tuy nhiên vẫn
Thứ ba: Giải pháp liên doanh nhằm kinh doanh các mặt hàng bách hóa lưu niệm tông hợp sẽ làm hạn chế năng lực và sự sáng tạo của đội ngũ bán hàng đồng thời hạn chế kết quả kinh doanh cũng như lợi nhuận mang lại tại trung tâm do phải chia tỷ lệ lợi nhuận và doanh thu phụ thuộc vào sự phối hop của cả hai bên
Thứ ta: Các chế độ chính sách về phân phối thu nhập hiện tại đã lỗi thời nhất là khi liên quan rất ít đến doanh thu của từng cá nhân và bộ phận Bên cạnh đó các chế độ chính sách ưu đãi động viên khác cũng như công tác đánh giá chất lượng nhân viên theo kế hoạch chưa được xây dựng chuẩn hóa để rà soát thay đổi cũng như động viên khuyến khích triệt để đến đội ngũ bán hàng Thứ năm: Công tác đào tạo — tuyển dụng — sa thải và các kế hoạch thực hiện định kỳ hầu như đang bỏ trống nên không thể thu hút giữ chân được lực lượng bán hàng chuyên nghiệp và kích thích tăng trưởng bán hàng,
Thứ sáu: Các kế hoạch, chiến lược và chính sách về quản trị công tác bán hàng tại trung tâm phụ thuộc vào rất nhiều cấp quản lý như Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng và cao hơn nữa là Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, do đó về mặt thủ tục và cơ chế còn khá rườm rà và phức tạp khi cần phê duyệt hoặc hiệu chỉnh tạo nên sự thiếu linh hoạt cho công tác quản trị bán hàng và quản trị lực lượng bán hàng tại trung tâm
2.3.3 Các nguyên nhân chính tạo nên những thành tựu và hạn chế trong công tác quản trị LLBH tại Trung tâm
~ Nhu cầu kinh doanh thương mại tại Trung tâm là thực tế và thiết yếu với các cơ sở vật chất rất đầy đủ, thuận tiện
- Đội ngũ quản lý tại Trung tâm cơ bản đã đáp ứng kiến thức và thực về công tác quản trị điều hành công tác bán hàng.
~ Đội ngũ lực lượng bán hàng có trình độ, trẻ trung va thực sự nhiệt tình
- Sự quan tâm về giải pháp quản trị lực lượng bán hàng chưa đầy đủ và chuyên nghiệp
- Sự phụ thuộc các chế độ chính sách từ các đơn vị cấp trên là rất lớn, đặc biệt là các ảnh hưởng, trở ngại từ doanh nghiệp nhà nước chủ sở hữu đến hoạt động quan tri tai don vi
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Hầu như với tình hình thực tế kinh doanh tại đơn vị còn đơn giản và phần nhiều chưa áp dụng đến cơ sở lý thuyết cơ bản nào về quản trị lực lượng bán hàng; mô hình kinh doanh tại trung tâm chủ yếu là phối hợp với các đối tác có kinh nghiệm về sản phẩm kinh doanh, uy tín thương hiệu và có cách quản lý lực lượng bán hàng đề cùng triển khai hợp tác kinh doanh
Với thực tế là một người trực tiếp tham gia quản lý và điều hành một đội ngũ bán hàng tại đơn vị, học viên đã thu thập các số liệu cơ bản cũng như mô tả tình hình thực tế của Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà
Ning trong những năm vừa qua nhằm rà soát và phân tích để xác định thực tế được những thành tựu cũng như những mặt còn hạn chế tồn tại của đơn vị
Việc phát huy những kết quả đạt được và thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao công tác kinh doanh thương mại tại Trung tâm TM&DVHK DN phụ thuộc rất nhiều vào vị trí chức vụ của người quyết định thực hiện vì đây là một doanh nghiệp cổ phần nhưng cỗ đông nhà nước vẫn chiếm chỉ phối Với vai trò của mình, học viên sẽ đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng hiện nay tại trung tâm với mục tiêu chính là hoàn thành tốt nhất có thể công tác quản trị lực lượng bán hàng để bù đắp phần doanh thu suy giảm và tạo bước tăng trưởng doanh thu toàn trung tâm cho những năm tiếp theo.
NHỮNG TIÊN ĐỀ CƠ BẢN HÔ TRỢ VIỆC ĐƯA RA CÁC GIẢI
Các nhân tố chủ yếu của môi trường vĩ mô 6
a Tang trưởng kinh tế các nước trong khu vực năm 2018:
Tăng trưởng GDP (Tổng sản phẩm quốc nội -Gross Domestic
Produet) của Việt nam năm 2018 khá ấn tượng so với các nước gần khu vực tại châu Á Các tổ chức quốc tế như WB (Ngân hàng thế giới - World Bank) hay IMF (Quy tiền tệ quốc tế - International Monetary Fun) cũng xác nhận tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2018 là khá cao so với các nước trong khu vực và trên thế giới và được thê hiện qua biểu đồ 3.1 sau đây
NhẠUBản HànQuốc Sgagm Thấiam Malaysia Indonesia Philippines Trung Quée VietNam
Biễu đồ 3.1: Tăng trưởng kinh tế một số nước trong khu vực châu Á so với
Nguôn: Tổng cục thống kế
+ Tăng trưởng kinh tế Việt nam giai đoạn 2012 đến 2018 được thể hiện thông qua biểu đồ 3.2 dưới đây:
Biéu do 3.2: Tăng trưởng GDP của Việt Nam từ 2012 đến 2018
Nguồn: Tông cục thống kê + Dự báo tăng trưởng kinh tế Việt nam đến năm 2020:
Ngày 12- 04- 2016, tại kỳ họp thứ 11, Quốc hội khóa XIII đã thông qua
Nghị quyết số 142/2016/QH13 về Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm
2016 - 2020 với các chỉ tiêu cơ bản sau:
~ Tổng sản phẩm trong nước (GDP) bình quân: tăng từ 6,5 - 7%/năm
~ GDP bình quân đầu người năm 2020: khoảng 3.200 - 3.500 USD
Bên cạnh đó nhiều tổ chức quốc tế như Tổ chức xếp hạng tín nhiệm Fitch Ratings hay Ngân hàng Phát triển châu Á (ADB) cũng dự báo tăng trưởng kinh tế Việt nam cho hai năm 2019 và 2020 khá tốt là 6,8% trong năm
2019 và giảm nhẹ xuống 6,7% trong năm 2020 Mặc dù tăng trưởng của Việt
Nam theo dự báo có xu hướng giảm tốc dần nhưng Việt Nam vẫn là quốc gia duy trì được mức tăng trưởng cao nhất trong khu vực, hơn cả Trung Quốc
(2019: 6,3%; 2020: 6,1%), Indonesia (2019: 5,2%, 2020: 5,3%); hay Philippines (2019: 6,4%; 2020: 6,4%) Nguồn Dự báo của Ngân hàng Phát triển châu Á -ADB công bố báo cáo Triển vọng Phát triển châu Á (ADO) năm 2019 vào ngày 03-04-2019 ¢ Chi số giá tiêu diing CPI (Consumer Price Index) trong các năm 2012 đến 2018 và dụ báo năm 2019
+ Chỉ số giá tiêu dùng CPI tại Việt Nam từ 2012 đến 2018 được thể hiện thông qua biểu đồ 3.3 dưới đây:
Biễu đồ 3.3: Chỉ số giá tiêu dùng CPI tại Việt Nam từ 2012 đến 2018
Nguôn: Tổng cục thống kê + Dự báo của chính phủ cũng như các tổ chức quốc tế thì CPI năm 2019 của Việt Nam la 4%
4L Các yếu tố về chính trị, pháp luật, văn hóa:
Hiện nay Việt Nam là nước rất ôn định vẻ tình hình chính trị, các yếu tố Pháp luật ~ Văn hóa - Môi trường ngày càng được xây dựng hoàn thiện và đảm bảo quyển lợi và nghĩa vụ cho tất cả các ngành nghề, doanh nghiệp và các cá nhân đã đang và sẽ đến đầu tư kinh doanh đồng thời mang lại sự công bằng cho tắt cả các thành phần kinh tế.
Điểm mạnh và điểm yếu của Trung tâm TM&DVHK Đà Nẵng
tính kha thi a Nhiing diém manh cia doanh nghigp
Với tình hình triển khai kinh doanh thương mại hơn 6 năm qua tại đơn vị, đội ngũ bán hàng đã đúc kết được những kinh nghiệm cơ bản cho chính năng lực của mình, đồng thời cũng tạo được khá tốt uy tín và thương hiệu cho những sản phẩm kinh doanh tại sân bay mà Trung tâm đã triển khai Đội ngũ kinh doanh cũng đủ thâm niên cùng với trình độ của mình để học hỏi được nhiễu cách thức nhằm hoàn thiện công tác kinh doanh thương mại tạo sự phát triển lên tầm cao hơn cho giai đoạn đến
Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng là đơn vị trực thuộc Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng - đơn vị được Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam giao nhiệm vụ quản lý và khai thác toàn bộ nhà Ga T1, đồng thời nếu Tổng công ty được tiếp tục đầu tư nhà ga T3 mà không kêu gọi xã hội hóa đầu tư - các nhà đầu tư khác không được tham gia xây dựng vận hành và khai thác như nhà ga T2 thì đây là một lợi thế cạnh tranh vô cùng quan trọng đối với Trung tâm Sử dụng chức năng quản lý vận hành các nhà Ga này đẻ thực hiện công tác kinh doanh thương mại mà không phải tốn thêm chỉ phí nào khác đồng thời có lợi thế tuyệt đối về vị trí mặt bằng kinh doanh, vẻ tính ồn định trong kinh doanh Trong khi đó các đối thủ để có được một mặt bằng kinh doanh trong sân bay Đà Nẵng, doanh nghiệp đối thủ phải trải qua một cuộc “đấu thầu” chọn chỗ sau khi “làm đơn xin”, đồng thời phải đáp ứng được các tiêu chí của đơn vi quản lý sân bay mới được phê duyệt và đây thêm là một lợi thế to lớn của Trung tâm so với các đối thủ khác khi tiến hành công tác kinh doanh tại thị trường mục tiêu này
Và lợi thế thiết yếu cuối cùng đó chính là đội ngũ quản lý bán hàng tại Trung tâm có trình độ chuyên môn, luôn nhiệt huyết và đam mê với ngành nghề mới ~ phi hàng không — kinh doanh thương mại này
“Thực sự khi xâu chuỗi lại những yếu tố vĩ mô của đắt nước, các yếu tố từ địa phương ~ ngành, cùng nội lực của doanh nghiệp, bản thân người thực hiện đề tài cảm nhận có rất nhiều điều kiện thuận lợi dé tự tin thay đổi và thúc đây được sự tăng trưởng khá tốt trong công tác kinh doanh thương mại tại đơn vị mình trong những năm tiếp theo khi triển khai hợp lý các giải pháp hoàn thiện việc quản trị bán hàng tại Trung tâm Thương mại và dịch vụ Hàng không Đà Nẵng b Những điễm yếu của doanh nghiệp
~ Điểm yếu của mô hình kinh doanh hiện nay của doanh nghiệp so với sự chuyên nghiệp của đối thủ
Mô hình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp đang có những điểm yếu, vì đa số các sản phẩm kinh doanh chiếm tỷ trọng doanh thu lớn hiện nay đều hoạt động theo hình thức liên doanh liên kết — cụ thé là các mặt hàng bách hóa lưu niệm tổng hợp và cả các mặt hàng ăn uống giải khát tại sân bay quốc nội Sự linh hoạt trong kinh doanh và công tác quản trị sẽ phức tạp vì nó liên quan đến cả đội ngũ bán hàng và lãnh đạo của cả hai bên Và đĩ nhiên với sự liên doanh hợp tác này phần doanh thu phải nhỏ lại do tỷ lệ phân chia cho cả hai như thỏa thuận đã được ký kết thực hiện
Bên cạnh đó Trung tâm cũng đang tổ chức tự kinh doanh tại các quầy hàng ở nhà ga quốc tế T2, nơi tập trung khá nhiều đối thủ chuyên nghiệp và kinh nghiệm lâu đời như Công ty cỗ phần Dịch vụ Hàng không Thăng Long —
TASECO, Công ty TNHH TM Duy Anh - Công ty thành viên của Tập doàn
Imex Pan Pacific, va cd chinh Tap doan Lign Thai Binh Duong — Imex pan Pacific (IPP) cùng Công ty TNHH Autogrill VES F&B (liên doanh giữa
Autogrill - đơn vị có qui mô hàng đầu thế giới về cung cấp dịch vụ ẩm thực &: kinh doanh bán lẻ dành cho các khách du lịch - với Công ty Dịch vụ Thực phẩm và Dé uống Việt Nam)
~ Điểm yếu về sự chậm đổi mới của doanh nghiệp
Trung tâm là đơn vị phụ thuộc của Cảng hàng không quốc tế Đà Nẵng trực thuộc Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam là một doanh nghiệp hoạt động theo mô hình doanh nghiệp cổ phần nhưng cổ đông nhà nước chiếm chỉ phối, do vậy những ảnh hưởng từ tư tưởng, thói quen của nhân sự từ doanh nghiệp nhà nước trước đây cũng là một điểm yếu trong công việc quản lý đội ngũ bán hàng và công tác kinh doanh hiện nay tại doanh nghiệp.
Các yếu tố thuận lợi và thách thie 68
+ Các yếu tổ thuận lợi từ địa phương và ngành:
~ Điều kiện tự nhiên thuận lợi, hỗ trợ chính quyền địa phương, số lượng dụ khách đến tham quan du lịch và hợp tác kinh doanh tăng nhanh
Sân bay quốc tế Đà Nẵng nằm gọn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, với một thành phố có khá nhiều điều kiện tự nhiên ưu đãi kèm theo một chính quyền địa phương minh bạch, quản lý nghiêm túc và luôn dành nhiều chủ trương chính sách hợp lý hỗ trợ cho doanh nghiệp đồng thời với cách sống nhân văn lương thiện của người dân Đà Nẵng hiện nay, thành phố được mệnh danh là Thành phố đáng sống Chính vì thế lượng du khách đến tham quan du lịch và hợp tác làm ăn không ngừng tăng cao trong những năm qua và những năm tiếp theo
~ Tốc độ tăng trưởng hành khách qua Cảng HKQT Đà Nẵng là rit lin, dự báo tăng trưởng từ 10-20%/năm, có nhiều đường bay quốc tế đến Cáng hàng không Đà nẵng
Số lượng khách đến Đà Nẵng thông qua sân bay Đà Nẵng trong năm 2018 đã đạt hơn 13 triệu lượt, dự báo tăng trưởng từ 10-20%/năm, đến năm 2030 là 28 triệu hành khách, và năng lực khai thác của cả 2 nhà ga T1, T2 sẽ không thể đáp ứng trong vài năm đến do vậy vào thời điểm cuối năm 2018, UBND TP Đà Nẵng đã có văn bản đề nghị Bộ GTVT sớm bố trí vốn và thông qua đề cương quy hoạch Cảng hàng không quốc tế (HKQT) Đà Nẵng do Cục hàng không Việt
'Nam đệ trình Mục đích làm cơ sở lập điều chinh quy hoạch chỉ tiết Cảng HKQT Đà Nẵng và sớm triển khai thực hiện dự án đầu tư thêm nhà ga hành khách T3 tại sân bay quốc tế Đà Nẵng (dự kiến sẽ khởi công vào cuối năm 2019) để đạt công suất 30 triệu hành khách/năm Nguồn Lãnh đạo UBND TP Đà Nẵng thông tin tại cuộc Tọa đàm mùa Xuân vào ngày 01/03/2019
Cùng với đó hiện nay trong nước, ngoài Việt Nam Airline đã hoạt động lâu năm, những hãng hàng không mới đã được thành lập và hoạt động như Jetstar Pacific, VieUet Air, Bamboo Airways đáp ứng được nhu cầu vận chuyển bằng hàng không ngày càng cao cho mọi người
Tính đến tháng 12 - 2018, có 23 đường bay trực tiếp đến Đà Nẵng đang hoạt động, trong đó có 15 đường bay trực tiếp thường kỳ và 08 đường bay trực tiếp thuê chuyến, với tần suất 328 chuyến/tuần, tăng 86 chuyển so với cùng kỳ năm 2017 Lượng khách du lịch đường hàng không quoosv tế đến Đà Nẵng trong năm 2018 ước đạt ước đạt 2,35 triệu lượt, tăng 4§,7% so với năm 2017
Nguồn Ban KHKD Cảng Hàng không Quốc tế Đà Nẵng b Những thách thức đặt ra đối với ngành và doanh nghiệp trong giai đoạn đến
~_ Thách thức từ các yếu tố thiên tai, dịch bệnh, khủng hoảng kinh tế, chiến tranh:
Các hoạt động kinh doanh tại sân bay vô cùng nhạy cảm với thiên tai, dịch bệnh, khủng hoảng, chiến tranh Điển hình như trong những năm qua khi xãy ra các hiện tượng động đất, sóng thần ở một số nước châu Á: Thái Lan,
Indonesia, sự cố máy bay rơi với hãng hàng không Malaisia ngay lập tức lượng hành khách thông qua sân bay tại các nơi này giảm xuống rõ rệt Việt
Nam trong những năm xuất hiện dịch bệnh SAR, cúm A/HSNI, cúm A/HINI hầu như lượng hành khách đi và đến đã giảm rất sâu và đặc biệt nhất là tình hình chính trị năm 2014, khi Trung Quốc đưa trái phép giàn khoan Hải
Dương 981 vào khu vực Biển Đông gần quần đảo Hoàng Sa của chúng ta dẫn tới việc nhà nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam ra tuyên bố phản đối, đồng thời thời xãy ra nhiều vụ bạo động tại Hà Tinh, Bình Dương đã làm tê liệt lượng khách quốc tế của các nước Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan đến với các sân bay quốc tế Việt Nam
~_ Thách thức về sự công bằng, mình bạch khi chủ trương xã hội hóa trong công tác đầu tư và tăng cường hiệu quả kinh doanh của chính phú trong quá trình phát triển của đất nước: Đây là thách thức với đơn vị nhưng lại là lợi ích của quốc gia nhưng là một thách thức không nhỏ đối với Trung tâm Cụ thể trong quá trình thực hiện công, cuộc đổi mới, công nghiệp hóa, hiện đại hóa, Chính phủ luôn thay đổi cách quản lý điều hành nhằm tạo sự công bằng và minh bạch nhất dé quản lý chặt chẽ công tác đầu tư, tránh lăng phí và nâng cao nguồn thu cho quốc gia vì vậy việc đầu tư các nhà ga mới có thê thực hiện theo phương án xã hội hóa mà điển hình là việc đầu tư nhà Ga T2 năm 2017 và Trung tâm buộc lòng phải xóa bỏ công tác kinh doanh về hàng miễn thuế, ăn uống và bị hạn chế với các mặt hàng bách hóa tổng hợp tại nhà ga quốc tế T2 này Bên cạnh đó có khả năng sẽ tiến hành đầu thầu công khai, rộng rãi việc kinh doanh tại các nhà ga sân bay nhằm tăng hiệu quả khai thác nâng cao nguồn thu cho chính phủ thì Trung tâm sẽ mắt hẳn toàn bộ các lợi thế về vi trí — chỉ phí như đã nêu trong phần trên.
~_ Thách thức về sự hội nhập sâu rộng của nền kinh tố, sự cạnh tranh toàn cầu cùng sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin
Có vẻ nghe như bắt hợp lý khi nêu lên điều này tuy nhiên mọi sự việc đều có yếu tố hai mặt của một vấn đề Sự hội nhập sâu rộng của nn kinh tế, sự cạnh tranh toàn cầu mang lại nhiều lợi ích cho mọi tầng lớp người dân, đặc biệt là người tiêu dùng do lúc đó những cản trở về thuế, về các biện pháp kỹ thuật để hỗ trợ sản phẩm hầu như bị xóa bỏ chính vì thế lợi thế về sản phẩm các mặt hàng kinh doanh hầu như không có và nó trở thành một thách thức với một đơn vị mới vào nghề kinh doanh thương mại như trung tâm hiện nay
Cũng như vậy, sự phát triển nhanh chóng của ngành công nghệ thông tin giúp cho tắt mọi người có nhiều thông tin minh bach nhanh chóng hơn vẻ chất lượng, thương hiệu và giá cả và dĩ nhiên đây là điều rất có lợi cho người tiêu dùng nhưng cũng sẽ trở thành thách thức đối với công tác kinh doanh tại Trung tâm khi tiến hành kinh doanh cần phải thực sự chuyên nghiệp: chọn hàng đúng thương hiệu, đúng chất lượng, mẫu mã đẹp và giá cả hop ly
Bắt kể ngành nghề sản xuất kinh doanh nào hiện nay trên thế giới và trong nước đều có nhiều thuận lợi tuy nhiên không kém thách thức Không phải tắt cả các thách thức đều xấu phải cố ngăn ngừa hay loại bỏ mà có rất nhiều thách thức tất hữu ích đối với toàn xã hội và chúng ta phải vận động để thay đổi ngay chính nội tại của bản thân mình nhằm thích nghĩ, thậm chí biển thách thức thành cơ hội trong công tác quản trị kinh doanh hòa nhập với trào lưu của toàn xã hội
3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN CỦA TRUNG TÂM TM&DV HK ĐÀ NẴNG ĐẾN NĂM 2021
Mục tiêu cốt lõi: : : : -71 3.2.2 Mục tiêu phát triển lực lượng bí bán hàng trong giai đoạn đến
Với suy nghĩ và kiến thức cùng kinh nghiệm của bản thân, học viên chỉ đặt ra mục tiêu phát triển duy nhát, thiết thực và quan trọng đối với đơn vị mình đang công tác — Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng đó chính là Mục tiêu về doanh thu
Muc tiéu doanh thu: Phải hoàn thiện các điều kiện về quản trị LLBH dé vận hành Trung tâm với kết quả cơ bản là doanh thu tăng bình quân ít nhất 20%/năm (số liệu bảng 3.1) nhằm bù đắp phần doanh thu sụt giảm khi đơn vị không còn thực hiện kinh doanh hàng miễn thuế và ăn uống giải khát tại nhà ga quốc tế
Bang 3.1: Doanh thu mục tiêu từ 2019 dén 2021 tại Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng Đơn vị tính: Tỷ đồng
3.2.2 Mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng trong giai đoạn đến Như đã trình bày tại phần mở đầu nhân tổ chính yếu dé thực hiện chiến lược kinh doanh tại một doanh nghiệp thương mại chính là con người, mà cụ thé chính là người bán hàng và người quản trị lực lượng bán hàng - Họ không, chỉ trực tiếp thực hiện các chiến lược kinh doanh, quản lý tại doanh nghiệp nhằm mang về doanh thu cùng lợi nhuận mà còn là người truyền tải - xây dựng hình ảnh và bộ mặt hiện tại của doanh nghiệp đến với khách hàng Do đó để có được một kết quả hữu hiệu khi thực hiện đề tài, tác giả đặt mục tiêu cơ bản phát triển lực lượng bán hàng hiện tại của trung tâm như sau:
~ Đủ về số lượng: đầy đủ lực lượng trực tiếp, lực lượng quản lý trung gian, lực lượng kiểm soát - tham mưu và cả quản lý cấp cao nhất Dứt khoát không chấp nhận trường hợp thừa, thiếu, hoặc thừa nhưng vẫn thiếu
~ Đâm bảo về chất lượng: Thực sự chất lượng đội ngũ bán hàng là một mục tiêu vô cùng quan trọng cần phải thực hiện thường xuyên, dài hạn và công phu mới mong có được kết quả như mong muốn LLBH chất lượng có nghĩa là họ có trình độ chuyên môn, kỹ năng, kinh nghiệm, thái độ tích cực, tác phong chuyên nghiệp, có sự sáng tạo và tích cực trong công việc Bên cạnh đó những kỹ năng chuyên nghiệp về giao tiếp, thái độ ứng xử và giao tiếp với khách hàng nhất là khi gặp những “khách hàng khó tính” hoặc xử lý các tình huống tranh chấp, kỹ năng về sự tiếp nhận thông tin, tiếp nhận những kiến thức mới, và cả chính thái độ, lối sống, cách chấp hành các nội quy quy chế tại đơn vị
~ Được quản trị hợp lý và hiệu quả: Với LLBH đủ về số lượng và đảm bảo về chất lượng mới chỉ là các yếu tố cơ bản cho mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng Việc quản trị LLBH mới là yếu tố then chốt để thực hiện thành công mục tiêu cốt lõi cho các giải pháp đề xuất
Quản trị hợp lý và hiệu quả nhằm đánh giá rà soát chọn lọc để đào tạo, phân công công việc đáp ứng chuyên môn và kỹ năng cho LLBH; sử dụng một quy chế phân chia thu nhập khoa học, các chế độ chính sách ưu đãi động viên thật sự nhân văn và kịp thời Đồng thời lãnh đạo đội ngũ BH phải thực sự uy tín, sáng tạo, chuyên nghiệp nhằm phát huy tốt được vai trò cùng sự đóng góp các ý tưởng sáng tạo từ LLBH vào mục tiêu chung - phát triển hoạt động KD thương mại của đơn vị ngày càng ồn định và bền vững
3.3 CAC GIAI PHAP HOAN THIEN QUAN TRI LUC LUQNG BAN HANG TAI TRUNG TAM TM&DV HK DA NANG
Thực sự có nhiều giải pháp nhằm nâng cao hoạt động kinh doanh thương mại với đặc thù hoạt động như mô hình tại Trung tâm Thương mại và Dịch vụ
Hang không Đà Nẵng Mỗi giải pháp sẽ có một cách đặt vấn đẻ và trình ty dé giải quyết theo kiến thức - kinh nghiệm của người thực hiện Tuy nhiên, có thể đề xuất một giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng với những bước tiến hành và nội dung như sau:
3.3.1 Xây dựng kế hoạch và phương án đào tạo lại cho toàn bộ lực lượng bán hàng tại Trung tâm:
Như nội dung luận văn đã mô tả tại chương 2 về tình hình đảo tạo cho lực lượng bán hàng hiện nay tại đơn vị chi là hình thức tự phát - nhân viên mới nhận vào làm việc tự học hỏi kinh nghiệm từ các đồng nghiệp cũ, định kỳ hàng năm, trung tâm mở các khóa đào tạo về ngoại ngữ, khóa học về đảm bảo an ninh an toàn hàng không, việc đào tạo sản phẩm mới còn dựa vào các đối tác liên doanh liên kết, do đó kiến thức phục vụ kinh doanh của đội ngũ bán hàng hiện nay là việc cần quan tâm đầu tiên để họ đủ kỹ năng thực hiện công việc một cách chuyên nghiệp, thúc đẩy kinh doanh từ lực lượng nòng cốt này
~ Biên soạn và nâng cao chất lượng nội dung tài liệu phục vụ công tác đào tạo theo mé hinh KSA (knowledge, skills, attitude)
Hiện tại Trung tâm Thương mại và Dịch vụ Hàng không Đà Nẵng đã xây dựng được quy trình bán hàng khá chuẩn từ khâu quan hệ với khách hàng đến bán hàng là khâu cuối cùng kết thúc một chu trình Tuy nhiên vẫn cần đòi hỏi hơn ngoài một quy trình lực lượng bán hàng cần thiết phải được trang bị thêm về kiến thức, kỹ năng và những yêu cẩu vẻ thái độ phục vụ khách hàng
Bán hàng là nghệ thuật nhằm thuyết phục người khác làm một việc mà người bán hàng không có quyền bắt người khác làm, cụ thể là thuyết phục khách hàng mua hoặc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của chính người bán hàng
Do đó nội dung đào tạo cần được biên soạn ngắn gọn, súc tích, khoa học, đầy đủ những kiến thức phù hợp với thực tế sản phẩm cũng như hoạt động kinh doanh hiện tại của Trung tâm với các nội dung cơ bản như sau
~ Kiến thức về sản phẩm: Thương hiệu, công dụng, tính ưu việt — hạn chế, các khuyến cáo về sản phẩm, thời hạn sử dụng, bảo hành, kiến thức về âm thực, kiến thức vẻ quả tặng — lưu niệm.
~ Kiến thức về khách hàng: đối tượng khách hàng, giới tính, độ tuổi, quốc tịch, đoán bắt tâm lý khách hàng để nắm bắt thông tin hiệu quả nhất về nhu cầu của khách hàng,