Nghiệp vụ bàn

Biên Yi Kim Quang www.hutech.edu.vn... hàng, tâm lý khách hàng... Phân công lao ra... Phân chia khu... - Thank you very much for your compliments, Mr/Ms I will pass them to the... - Có

Biên

Yi Kim Quang

www.hutech.edu.vn

*1.2015.HMM102*

tailieuhoctap@hutech.edu.vn

I III

1

1.1 KHÁI NHÀ HÀNG 1

1.2 PHÂN NHÀ HÀNG 3

3

3

1.3 NHÀ HÀNG 4

7

2.1 LÀM 7

2.2 N NHÀ HÀNG, SINH PHÒNG -NHÀ HÀNG 8

2.2.1 V sinh nh h ng v c c trang thi t b , d ng c 8

2.2.2 B tr v s p x p khu v c ch u c n 11

2.2.3 C ch b y b n 13

31

33

3.1 VAI TRÒ NHÂN VIÊN 33

3.2 XÁC NHU KHÁCH HÀNG 34

34

34

35

35

3.3 BÀN 35

3.3.1 ch 35

38

3.3.3 ch 40

48

4.1 KHÔNG 48

48

50

51

54

4.2 VANG (WINE) 54

54

KHÁCH 59

5.1 D CH V ROOM SERVICE PHÒNG KHÁCH) 59

5.1.1 Ti p nh n yêu c u ph c v t kh ch ph ng 61

II

5.1.2 C ch th c ph c v ph ng 62

5.2 CÁCH TRÊN KHAY 64

5.3 PHÒNG KHÁCH 65

BÀI 6: C C KI U B N PH BI N D NG CHO F&B, C C H NH TH C Y N TI C 67

6.1 BÀN 67

6.1.1 Round Table (Bàn tròn) 68

69

6.1.3 Square Table (Bàn vuông) 70

6.1.4 Oval Table (Bàn hình oval) 71

72

6.1.6 Cocktail Table (Bàn cocktail) 72

6.2 CÁC HÌNH SET-UP 74

75

75

6.2.3 Board Room 76

77

78

6.2.6 Cocktail Style 78

79

80

6.2.9 Hallow Rectangle 80

BÀI 7: NGH THU T GI I QUY T THAN PHI CH HÀNG 81

7.1 NGHE KHÁCH HÀNG THAN 82

7.2 83

7.3 XIN KHÁCH 84

7.4 RA PHÙ 84

BÀI 8 C NHÂN D NG NH U NÊN V KHÔNG L M VI C 87

8.1 SÓC NHÂN DÁNG 87

8.1.1 V i nhân viên n .87

8.1.2 V i nhân viên nam 89

8.2 NÊN LÀM 90

8.3 KHÔNG NÊN LÀM 92

TÀI THAM 94

hàng, tâm lý khách hàng Trang b cho sinh viên ki n th c, quy tr nh s p x p v k

ti c Buffet: N i dung mô t c c lo i h nh ti c trong nh h c v theo

-Break) Lo i h nh ti c buffet v c ch ph c v ti c buffet

IV

n kh ch, nh n yêu c u ph c v (order) v c ch ph c v kh ch trong su t qu

tr nh d ng b a t i nh h ng m t c ch chuyên nghi p

u ng t i ph ng kh ch (Room service) C ch th c ti p nh n yêu c u ph c v , công

: C c ki u b n ph bi n d ng trong F&B, c c h nh th c set-up cu c h

p-h i ngp-h p-h i tp-h o y n ti c: Tr np-h b y m t s c c ki u s p x p b n pp-h bi n trong

: Ngh thu t gi i quy t than phi n kh ch h ng: Trang b cho sinh viên

tr nh b y nh ng vi c nên l m v không nên l m c a nhân viên ph c v trong qu

tr nh l m vi c

và tham gia th o lu n, g p xây

d ng b i Quan tr ng nh t l n m v ng l thuy t, quy tr nh s p x p v ph c v , t

dung do gi ng viên

V i nh ng nh h ng tr c thu c nh ng kh ch s n 5 sao cao c

Hotel S i G n, Sheraton S i G n Hotel & Tower, Caravelle Hotel, Pullman Hotel, Park

v tr công vi c c th trong b ph n m th c, g i chung l Kh i m th c (Food &

Beverage Department) D ch m t khu v c chuyên ph c v c c nhu c

qu y bar, m l s k t h p c a nh ng b ph n nh , chuyên ph c v nhu c

b ph n Tuy n d ng v o t o nhân viên Xây d ng chi c b n h ng, c c

nh qu ng c o, khuy n m i, marketing cho nh h ng Phân công lao

ra H tr nhân viên gi i quy t than phi n c a kh ch

- Assistant Manager: Tr l qu n l nh h ng: H tr qu n l trong m i công vi c,

6 BÀI 1:

ra trong su t qu tr nh l m vi c H tr nhân viên khi c n thi t Xây d ng tinh

th n l m vi c nh m hi u qu

ng d n kh ch v o b n

- Bartender: Nhân viên pha ch : Ch u tr ch nhi m pha ch c c lo i th c u ng c

trong menu c a nh h ng

- Waiter/Waitress: Nhân viên ph c v Nam/N : Nhân viên ph c v tr c ti p

kh ch trong th i gian h d ng b a t i nh h ng

t b p lên cho nhân viên ph c v

p ng yêu c u

- Sous Chef: B p ph : H tr b ng trong m i công vi c, ch u tr ch nhi m

- Cook Helper: Nhân viên ph b p: G m nh ng nhân viên b p chuyên th c hi n

viên b p l nh, nhân viên ch o, nhân viên l m b nh

Worl-

nh v gi l m vi c v tr nh nh ng h p v i v ng, thi u s t trong t c

8 BÀI 2:

th ng Thay v nh ng ki u ch m công c n khu v c b o v th hi n nay trong

ho c d ng th t

c khi b u v o ca l m vi c, to n b nhân viên s tham d m t cu c h p

v cho ca sau Sau khi nghe ph bi n nh ng n i dung trên, t t c nh ng nhân viên

2.2 CHU N B NHÀ HÀNG, V

-NHÀ HÀNG

C c công vi c chu n b nh h ng bao g m:

c a nh ng vi khu n c h i, gây n v v sinh an to n th c ph m

m t s nguyên t c v sinh nh h ng v khu v c l m vi c:

s t Ch nh ng v t d ng c g c, c nh, nh ng g c khu t sau t m r m, gh sofa

m kh ch c th nh n th y

- H t b i c c t m th m v gi t th m (n u c n thi t) Nh ng v t lâu ng y trên

(Quy tr nh x l Lost and Found):

b n

n , n u sau th i gian b o qu n theo ch nh s ch c a công ty m v n không c

lo i b v t b n m c kh tr ng, tr nh lây lan v truy n nhi m c c m m

s t l i sau khi r a

hoen

- Sau khi v sinh c c d ng c b ng th y tinh, s nh s v dao n a, lau ch i khô r o

tr

2.2.2 v s p x p khu v c ch u c n

kh ch chi m kho ng 40 60% di n t ch c a to n b nh h ng C c khu v c c n l i

Khu v c ph c v kh ch khu v c gi p nh h ng kinh doanh v h i ra

ti n, v th ng c t x n di n t ch c a khu v c n y trong b ng thi t k Phân chia khu

12 BÀI 2:

k t h p v i nhau m t c ch linh ho t

-30 kh

Khu v c ch bi n (hay khu v c b p): c trang b c c thi t b chuyên d ng

c a nh h ng Nhi u nh h ng b tr qu y b p khu t bên trong, kh ch không nh n

Khu v c kho: Bao g m:

Khu v c qu y bar: c b tr ng m (c ph c

Khu v c d n r a: Khu v c n y l p trung t t c nh ng v t d ng, d ng c

Khu v c : Là khu v thu ngân

-thu ngân ,

lo i ch n, d a, dao, n a v nh ng v t d ng kh c c n thi t cho vi c ph c v , d tr

ph c v kh ch khi c n thi t, không l m m t th i gian v khi n kh ch ph i ch lâu

2.2.3 y b n

ng hay ti c ng i, b y b n À la carte, Set menu hay Buffet V c ng t y v o m

m t s nguyên t c sau:

c lau khô v s ch Ki m tra c c ly t ch không c v t v s t m Khi mang ly

ph a trên m i dao

d nh v t dao v n c v u p n y liên quan

n l m vi c theo nh m, hi u qu l m vi c theo nh m ph thu c t ng th nh viên

- Khai v n ng: Soup kem tôm h m

- M n ch nh: B ribeye ph c v v i khoai tây nghi n v rau c h m

tr nh b y b n theo th

tr nh t th thay hay b sung d ng c ph h p

2.2.3.3 Quy tr nh set up b n theo ki u

H nh 2.2: C ch set up b n theo th

hay nh h ng t ch ng c trên 30 m n cho kh ch c th ch n l a

h ng c th k t h p v a ph c v A la carte v Set menu v o c c ng y trong tu n, c

ch Breakfast v Lunch trong ti ng Anh T

phóng viên b

20 BÀI 2:

th d ng c m i

linh ho t v ti n l i c a n B i c ng m t m c chi ph cho ph n th

th c kh ch

Khi nh h ng t ch c ph c v buffet cho kh ch c n c l i

H nh 2.3: Ph c v Buffet

1

y nay c

- Khu v c m n khai v n ng: Khu v c n y ph c v c c m n khai v n ng, h u h t l

22 BÀI 2:

v i tr em v nh ng th c kh ch h o ng t

M t nh h ng khi mu n t ch c ph c v ti c buffet, c n ph i l m t t c c khâu

kinh doanh Ki m so c nh ng y u t n y s gi p cho nh h ng t ch c

b y b t m t, h p l v c th m m cao T c s th ch th v lôi cu i v i

nhân viên ph c v m tr ch công vi c c a to n b qu y Buffet (Buffet line

m t c ch k p th i khi c n thi t

Nh ng khu v c b tr m th c u ng, phân th nh c c khu v c riêng bi

M t s nguyên t c s p x p v c n ch khi b y tr t i qu y Appetizer line:

26 BÀI 2:

ng

nên b tr nh ng d ng c g p thay v d ng th a Nh ng m n khai v n

- Gi cho b m t qu y buffet luôn s ch s ho c lau s ch ngay b t k ph n th

Main course line (Qu y nh ng m nh)

M t s nguyên t c s p x p v c n ch khi b y tr t i qu y Main course line:

chu n qu c t th b ng tên g m c 2 ngôn ng Anh v Vi

b tr t i qu y Main couse nên t p trung t i m t khu v c v tuân th theo quy

- Ch t nh th m m trong b y tr m

Vi c b tr qu y Dessert c ng tuân th nh ng nguyên t c sau:

Beverage line (Qu y th c u ng)

th c u ng cho kh ch trong su t b a ti c

c l c, tr , c phê, bia ho u Kh ch c th t ph c v luôn ph n th c u ng

c a m nh, ho c nh nhân viên l y gi p C c lo i ly ph h p v i t ng lo i th c u ng

c s p x p s n t i qu y hay trên b n theo tiêu chu i v i nh ng b a ti c

- Ki m tra m i th c chu n b theo tr nh t t tr i sang ph i ho c l

v c c a ra v o

32 BÀI 2:

c a l i tho t hi m

- T c phong chuyên nghi p bi u hi n qua trang ph c, nhân d ng bên ngo i

i v i nh ng kh ch s n nh h ng cao c p, c s chuyên môn h a r r t trong

th nhân viên ph c v nh h ng s m nh n luôn công vi c n y Quy tr nh d n

c 1: Ki t ch

thu c hay không h t thu c, ng i bên ngo i tr i hay bên trong nh h ng

M ng d ng:

- Good morning/afternoon/evening Sir/Madam, do you have a reservation with us

- Would you prefer a smoking or non-smoking table Sir/Madam Xin h i Ông/B

mu n ng i b n khu v c h t thu c l hay không

- Would you prefer to have a table on the terrace or inside our restaurant

n y

c 2: B tr b n ph h p

- T y v o s th ch c a kh ch mu n ng i v tr n o: Ngo i tr i hay trong nh , khu

v c h t thu c hay không h t thu c

38 BÀI 3:

c 5: Tr nh th danh m u

c 6: Tr

- I hope you will enjoy your dinner, Sir/Madam, i will come to take your order in a

- D ng b t ghi v o Captain s order

c 2: Ti p nh n order c a kh ch

ng i, tên nhân viên ph c v

- Ch l ng nghe yêu c u c a kh ch

v i n i thân thi n v r i b n Chu n b nh ng công vi c ph c v ti p theo b o

kh ch t i nh h ng

3.3.3.1 Chuy n phi u order cho thâu ngân ,b p, qu y bar

th i gian ph c v kh ch M i th c kh n nh h ng c th l a ch n m

theo yêu c u Chuy n yêu c u ph c v t i b p v qu y bar ch m tr c ng l nguyên nhân gây ra nh ng than phi n c a kh ch

ng phi u ghi yêu c u g i m n c a nh h ng g m c 3 liên (Captain s

c u c a m i v kh ch Ch ghi r r ng, ch nh x c v d hi u trong phi u ghi yêu c u

cho kh ch

- Liên th 3 : Nhân viên ph c v

i v i nh ng nh h ng kh ch s n cao c p, nhân viên c th ti p nh n yêu c u

42 BÀI 3:

b p ra ngo i b n cho nhân viên ph c v (Food runner)

- Ph c v kh ch t ph a bên ph i hay b t k v tr n o thu n ti n cho b n

nam sau v cu i c ng l ch ti c

- Excuse me, Sir/Madam, May I move your coffee cup Xin l i Ông/B , tôi c

d ng thêm tiêu cho m n b n y không

3.3.3.3 Cách d n d p b

44 BÀI 3:

n a c nh v tr trên d a Tr nh l m r t dao v n a khi di chuy n D a th 1 c ng

- Chu n b nh ng d ng c cho m n ti p theo v ph c v (n u c )

c ch g n g ng Ch nâng v tr tr ng tâm c a khay

chu n:

c 1: Ti n b n c a kh ch

- Thank you very much for your compliments, Mr/Ms I will pass them to the

- Chu n b b t khi c n thi t

2 liên c n l i

- N u kh ch tr ti n m t th l ch s ki

- N u kh ch k tên v thanh to n khi tr ph ng th thông b o v i kh ch

- Có ga (Sparkling water/ Carbonated-CO2)

- Không ga (Non- sparkling water/ Carbonated-CO2)

Cách 2:

-

-

-

drinking):

- Dùng ly hiball, collin, water goblet

- Dùng ly hiball và collin kèm lót ly (coasters)

-full cream): 4% béo

Ít béo (Skim milk) < 0.5% béo

- pha :

- Vd: Mango cooler (xoài, cam, 7up),

4.2 PH C V U VANG (WINE)

4.2.1 Ph c v u vang và champagne/sparkling wine

c 1: Nh d ng c n thi c chu n b c khi ph c v u vang hay champagne

- Khay tr n ph c v Khay ph i s ch v khô

có ga (Champagne, Sparkling wine)

- Ch khi ph c v trong decanter R u c n th n sau khi khui v o

m i r t ti p l n th hai theo tiêu chu

Room service d ch m t b ph n tr c thu c s qu n l c a Kh i m th c

(Food & Beverage Department), c tr ch nhi m ph c v ng t i ph ng cho

kh ch 24/24 trong c c kh ch s n l n Thay v kh ch ph i xu ng nh h d ng

g i theo m n À la carte v c gi c c nh cho t ng m n

60 BÀI 5:

- Room service Manager: Qu n l ph c v ph ng

- Event Service Manager: Qu n l ph c v h i ngh s ki n

- Bar Manager: Qu n l qu y bar

- Lounge Manager: Qu n l khu v c ph c v th c u ng

Trong Room Service c ng c s chuyên môn h a r r t t y thu c v ng c p v

- Room Service Manager: Qu n l ph c v ph ng

- Assistant Manager: Tr l qu n l ph c v ph ng

- Order Taker: Nhân viên ti p nh n yêu c u ph c v

- Waiter: Nhân viên ph c v

y, Room Service c ng l m t d ch v ph c v kh ch v mang l i l i nhu n cho kh ch s n Cho nên, c n ch hu n luy n cho nhân viên hi u r t m quan tr ng

62 BÀI 5:

ph n n o trong kh ch s n ti p nh n yêu c u ph c v c a kh ch c ng c n ch

nh ng nguyên t c sau:

- Giao ti p l ch s v thân thi n thông qua gi ng n i

- Ch o kh ch, s d ng tên kh ch n u c th Good morning/afternoon/evening

- Ti p nh n yêu c u c a kh ch Ghi ch m t c ch c n th n, không ng t l i kh ch

- Room service sau khi ti p nh n yêu c u ph c v Vi t phi u yêu c u m

- Gi i thi u l i tên m n cho kh ch, c ng nh x c nh n l i ch nh x c yêu c u

ph c v

- H i xem kh ch c yêu c u ph c v g thêm không

- N u kh ch không c b t c yêu c u ph c v n o thêm, ch o kh ch v r i ph ng

Nguyên t c ch n khay trong ph c v t y v o t ng t nh hu ng v m c ch s d ng

n o m ch n lo i khay ph h p Khi s d ng khay nên ph

c u ng m chu n b d ng c ph h p Dao v th a bên ph i, n a bên

5.3 PH C V NG T I PHÒNG KHÁCH

66 BÀI 5:

u ng lên ph c v t i ph ng N u kh ch treo c c bi n b o n y bên ngo i

quên thông b o l i hay do quên g b ng DND

- N u không c kh ch trong ph ng, ghi l i thông b o v nh t v o khe c a ph

d ng n o trong ph ng Tr nh nh ng r i ro c th x y ra v i nhân viên ph c v

sinh

68 BÀI 6: C C KI U B N PH BI N D NG CHO F&B, C C H NH TH C SET UP CU C H P - H I NGH - H I TH O -

kh c, hay c th k t n i v i nhau m t c ch linh ho t trong c ch b y tr

ch ng v không m t nhi u di n t ch hay c ng r t thu n ti n trong l c di

s d ng, thu n ti n cho vi c di chuy n v b o qu n trong kho Khi d ng b n

th nh c c h nh d ng ph ng h p theo yêu c u c a kh ch

H nh 6.2: Ki u b n IBM

70 BÀI 6: C C KI U B N PH BI N D NG CHO F&B, C C H NH TH C SET UP CU C H P - H I NGH - H I TH O -

Y N TI C

6.1.3 Square Table (Bàn vuông)

trong c c nh h ng ph c v À la carte, Set menu v Buffet C th s p x p ch tcho 4 kh ch ho c 2 kh ch C c d ng b n vuông n y c ng c th k t h p v i nhau

ng c p v sang tr

H nh 6.3: Ki u b n Oblong

H nh 6.4: Ki u b n vuông 4 chân

6.1.4 Oval Table (Bàn hình oval)

72 BÀI 6: C C KI U B N PH BI N D NG CHO F&B, C C H NH TH C SET UP CU C H P - H I NGH - H I TH O -

Y N TI C

th k t h p v i c c ki u b n kh c Ho c ch c th b tr d ng b n n y trong m t

ph ng h p riêng bi t v c nh trong m t khu v c c a kh ch s n

6.1.5 Half moon Table (Bàn hình bán nguy t)

6.1.6 Cocktail Table (Bàn cocktail)

B n cocktail c chân d ng h nh tr , m t b n tr n nh , c chi u cao nh nh

m c s k t h p gi a c c lo i b n n y v i nhau, t o nên nh ng tr i nghi m m i cho

kh ch tham gia h i ngh , s ki n V d m t b a ti c t i sang tr ng t i m t nh h ng

H nh 6.7: Ki u b n h nh b n nguy t