tiểu luận dịch vụ bảo dưỡng xe máy honda lộc thịnh

Hàng chờ còn xuất hiện: - Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách hàng mới tới xảy ra ở một không gian, thời gian nhất định - Khi thời gian phục vụ thay đổi

Tiểu luận

Dịch vụ bảo dưỡng xe máy Honda Lộc Thịnh

A Lời mở đầu

Ở nước ta, xe máy từ lâu đã trở thành một nét văn hóa rất riêng của người Việt Nam, không chỉ là phương tiện đi lại mà còn là công cụ kiếm sống của không

ít người dân từ khắp nông thôn đến thành thị.Và cũng không thể phủ định rằng nó

là phương tiện, là người bạn gắn bó với mỗi người trong hầu hết hoạt động hằng ngày Nhưng phải làm thế nào để chăm sóc và bảo dưỡng chiếc xe tránh những hư hỏng đảm bảo cho xe vận hành an toàn , tiết kiệm chi phí và nâng cao tuổi thọ của

xe Hiểu được tầm quan trọng này, nhiều doanh nghiệp đã ra sức cố gắng chú trọng và nâng cao hệ thống dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe máy, mang đến cho khách hàng sự an tâm và thỏa mái khi sử dụng xe máy Honda cũng vậy, nhằm tạo

sự khác biệt cũng như nâng cao chất lượng trong dịch vụ hãng đã cung cấp trang thiết bị hiện đại, mở rộng quy mô hoạt động dịch vụ Và để hiểu hơn về quy mô

cũng như cách thức hoạt động dịch vụ này, chúng tôi đã chọn đề tài “Tìm hiểu về

dịch vụ bảo dưỡng và sữa chữa xe máy tại của hàng honda Lộc Thịnh”

B Nội dung trình bày

I Tổng quan về công ty

Công ty TNHH Lộc Thịnh được thành lập vào năm 2006, là một trong những cửa hàng bán xe và dịch vụ do Honda ủy nhiệm tại khu vực Thừa Thiên Huế tại

913 Nguyễn Tất Thành – Phường Phú Bài – Thị xã Hương Thủy – Tỉnh Thừa Thiên Huế, (Ngoài ra 2/10/2010 công ty mở thêm một cơ sở 2 tại khu 10, Thị Trấn Tứ Hạ, Huyện Hương Trà, Tỉnh Thừa Thiên Huế) Công ty chuyên cung cấp các sản phẩm xe máy và phụ tùng chính hiệu Ngoài ra, công ty TNHH Lộc Thịnh còn đặc biệt chú trọng đến các dịch vụ sau bán hàng và sau sửa chữa, đặc biệt là dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Công ty luôn nổ lực để phát triển chất lượng của

hệ thống dịch vụ cũng như không ngừng nâng cấp trang thiết bị để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng

II Hoạt đông dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa honda Lộc Thịnh

1 Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại cửa hàng

Mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chửa xe máy tại cơ sở gồm nhiều kênh và một pha:

- 10 kênh tương ứng với 10 bàn nâng sửa chữa, ở mỗi bàn nhân có 1 nhân

viên phụ trách

- 1 pha:xe từ lúc vào bàn nâng cho đến khi bảo dưỡng, sửa chữa xong thì xe được đưa ra khỏi hệ thống

Ngoài ra công ty còn thấu hiểu và mong muốn có thể chia sẽ cùng khách hàng những rắc rối như gặp phải sự cố xe hỏng hóc khi đi trên đường mà chưa biết phải xử lí ra sao hay xe bị hỏng nhưng địa điểm lại cách xa chỗ sửa chữa Do đó công ty đã mở thêm dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa lưu động nhằm đem lại nhiều tiện ích hơn cho khách hàng Nhằm đáp ứng nhu cầu đó cửa hàng đã trang bị một chiếc ô tô phục vụ cho những khách hàng có xe hư hỏng nặng hoặc cách xa cửa hàng và một chiếc mô tô phục vụ những khách hàng có xe hư hỏng nhẹ và trong phạm vi gần

2 Các biện pháp khắc phục tâm lý trong khi chờ đợi

a Khái niệm hàng chờ:

Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi nhận được dịch vụ từ một hay nhiều người phục vụ hoặc nhà cung ứng Chờ đợi là một điều không thể tránh khỏi là một phần của cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin Trong dịch vụ cũng vậy hàng chờ hình thành bất cứ khi nào mà nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ trong quá trình cung cấp dịch vụ là không tránh khỏi Hàng chờ còn xuất hiện:

- Khi người phục vụ quá bận nên không thể phục vụ ngay cho những khách

hàng mới tới (xảy ra ở một không gian, thời gian nhất định)

- Khi thời gian phục vụ thay đổi

- Khách hàng đến vào những thời điểm, thời gian khác với thời điểm thời

gian phục vụ của nhà cung ứng

- Tần suất đến của khách hàng lớn hơn định mức thời gian phục vụ khách

hàng

Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu, và các cửa hàng cung cấp dịch vụ cần phải biết cách đối xử với khách hàng trong hàng chờ

b Hàng chờ trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa của cửa hàng Lộc Thịnh

Thời gian chờ đợi của khách hàng trong dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa xe gồm 2 giai đoạn: thời gian chờ cho đến khi được bảo dưỡng và thời gian chờ xe bảo dưỡng xong và ra khỏi hệ thống Theo 2 quy luật của David.H.Maister, thì cửa hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ và đưa ra các cách thức nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng Và đặc biệt theo quy luật 2, khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu Vì vậy cửa hàng Lộc Thịnh đã vận dụng các quy tắc của hàng chờ đưa ra một số biện pháp nhằm khắc phục các khía cạnh tâm lí hàng chờ:

Khía cạnh 1: Con người không thích thời gian trống (Thời gian nhàn rỗi)

Thời gian trống khiến khách hàng mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ và thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng Giải pháp đối với các tổ chức dịch vụ

là sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống theo một hướng tích cực Biết được điều đó cửa hàng Lộc Thịnh đã bố trí hệ thống tivi, âm nhạc kết hợp với máy tính truy cập internet, báo và tạp chí để khách hàng quên đi việc chờ đợi Ngoài ra cửa hàng còn trang bị thêm phòng đợi riêng cho những khách hàng muốn hút thuốc, và máy đánh giày tự động nhằm tạo nên sự khác biệt so với những cửa hàng khác, xây dựng hình ảnh tốt trong tâm trí khách hàng Các yếu tố này khắc phục phần nào tâm lý lo lắng trong lúc chờ đợi của khách hàng và che dấu độ dài thật của thời gian chờ, và khách hàng có thể tận dụng thời gian này để tìm hiểu nhiều thông tin mới và cảm thấy thấy thời gian được rút ngắn hơn

Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Khách hàng có quyền

chờ đợi hoặc không chờ đợi Mức độ lo lắng của của khách hàng sẽ được giảm

xuống nhanh chóng một khi dịch vụ được bắt đầu Để giảm bớt sự lo lắng của khách hàng khi họ bước đến với cửa hàng Lộc Thịnh thì sẽ có một nhân viên ra tiếp đón Họ sẽ hỏi tình trạng xe và những nhu cầu của khách hàng sau đó viết phiếu ghi nhận nhu cầu đó cùng với số thứ tự phục vụ móc ở tay cầm xe Rồi mời khách ngồi phòng đợi, để khách hàng biết mình đang được phục vụ

Khía cạnh 3: Tính công bằng trong chờ đợi, khách hàng đến trước phục vụ

trước Nếu một người đến sau được phục vụ trươc, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (Fist Come, Fist Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành tức giận cho những khách hàng chờ trước đó Đối tượng khách hàng

“ trút giận” thường là nhà cung cấp dịch vụ Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ

là mất uy tín, dẫn đến mất khách hàng và giảm lợi nhuận Thực hiện tính công bằng trong khi chờ đợi Khi khách hàng vừa đến, nhân viên của cửa hàng Lộc Thịnh tiếp đón và ghi nhận nhu cầu sửa chữa cùng với số thứ tự bảo dưỡng đây là giải pháp đảm bảo tính công bằng cho khách hàng trong lúc chờ đợi với nguyên tắc ai tới trước được phục vụ trước

Khía cạnh 4: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi Khách hàng khó chịu

khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do Khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm Đến với cửa hàng Lộc Thịnh, đội ngũ nhân viên của cửa hàng làm việc nhiệt tình, cởi mở, trò chuyện cùng khách.Vào thời gian rãnh các nhân viên này có thể tư vấn cho khách hàng về cách bảo quản, giá cả các loại phụ tùng…để khách hàng thấy mình đang được phục vụ Đến đây sẽ biết đươc thêm nhiều thông tin cần thiết cho chiếc xe minh đang dùng

3 Phân tích yếu tố hệ thống xếp hàng

a Lượng khác hàng ban đầu:

Lượng khách ban đầu tại cửa hàng Lộc Thịnh là không đồng nhất và có tính hữu hạn

Không đồng nhất ở chỗ khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau,có thể sinh viên, công nhân viên chức, người lao động…

Số lượng khách hàng đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là hữu hạn:do quy mô và khả năng đáp ứng nhu cầu của cửa hàng là có hạn Trung bình mỗi ngày cửa hàng có thể phục vụ từ 50 đến 80 khách hàng Vào những ngày cuối tuần số lượng có thể tăng hơn 100 khách hàng

b Tiến trình dòng khách đến:

Khách hàng đến với Lộc Thịnh có tính chủ động, có sự can thiệp điều tiết của cửa hàng Lộc Thịnh cũng như của khách hàng

- Sự kiểm soát của cửa hàng bằng những biện pháp :

 Biện pháp tổ chức: Do khả năng phục vụ ở cửa hàng có hạn nên cửa hàng

đã chủ động xây dựng lịch hẹn đối với khách hàng trong thời gian bảo hành Nếu quá thời gian định kỳ bảo dưỡng miễn phí thì nhân viên sẽ gọi điện nhắc nhở và hẹn ngày khách hàng đến kiểm tra xe để kéo dài tuổi thọ xe

 Biện pháp hành chính: đưa ra bảng giá cố định cho khách hàng tham khảo

để khách hàng có thể thuận tiện trong việc lựa chọn sản phẩm cũng như đưa ra các quyết định về nhu cầu phục vụ

 Biện pháp kinh tế: Mỗi năm, cửa hàng Lộc Thịnh còn triển khai các chương trình khuyến mãi như thay nhớt, bão dưỡng miễn phí cho những khách hàng trung thành nhằm đem lợi ích cũng như giữ chân khách hàng trong thời gian dài

- Sự kiểm soát của khách hàng: Khách hàng có thể phàn nàn trực tiếp hay bỏ

về ngay từ đầu và chuyển sang cửa hàng khác khi khách hàng không hài lòng về thời gian, cách thức, thái độ phục vụ của nhân viên… tại cửa hàng

c Cấu hình hàng chờ:

Trong mô hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa tại Honda Lộc Thịnh , khách hàng lấy số thứ tự và đợi đến phiên mình để được phục vụ: Tức là

kể từ khi bắt đầu tham gia hoạt động dịch vụ, mỗi khách hàng sẽ được nhận một phiếu ghi nhận nhu cầu sửa chữa trong đó đã có ghi số thứ tự

Ưu điểm:

- Đảm bảo sự công bằng tuyệt đối, khách hàng đến trước sẽ được phục vụ trước theo một thứ tự nhất định, tránh việc lộn xộn trong quá trình xếp hàng

- Giảm sự lo âu của khách hàng: phiếu sửa chữa được treo ở tay cầm mỗi xe nên nhân viên sẽ tự động kiểm tra và sửa xe theo thứ tự, vì vậy khách hàng có thể yên tâm, thoải mái đi loanh quanh và sử dụng các dịch vụ miễn phí tại phòng chờ

- Khách hàng khóa từ bỏ được dịch vụ

Nhược điểm:

- Trong những giờ cao điểm thì khách hàng có tâm lý lo sợ xe mình bị mất lượt, sợ nhân viên nhầm lẩn trong việc kiểm tra phiếu số thứ tự

-Không che dấu độ dài thật của hàng chờ

d Kỷ luật hàng chờ:

Kỷ luật hàng chờ là chính sách quản lý nhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ Đối với hệ thống bảo dưỡng và sửa chữa honda Lộc Thịnh, kỷ luật hàng chờ có tính cố định, khách hàng nào đến trước thì được phục vụ trước

Việc thực hiện kỷ luật hàng chờ tại Honda Lộc Thịnh đem lại sự công bằng cho khách hàng, nhưng nó lại mang tính chất cứng ngắt và thụ động

Ví dụ: Một khách hàng thay nhớt đến sau một khách hàng sửa xe, nhưng vẫn được phục vụ sau mặt dù thời gian thay nhớt ngắn hơn thời gian sửa xe

e Tiến trình phục vụ

Tiến trình phục vụ của Lộc Thịnh mang tính chất linh hoạt, có thể thay đổi quy mô và mức độ dịch vụ:

- Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng của xe, việc bão dưỡng xe của khách hàng sẽ được thực hiện cho đến khi hoàn tất và ra khỏi hệ thống Tuy nhiên trong trường hợp xe của khách hàng hư hỏng nặng hoặc không có phụ tùng thay thế kịp thời, thì cửa hàng sẽ hoản lại thời gian phục cho khách hàng

- Bố trí nhân viên phục vụ: gồm 2 nhân viên đón khách kiêm tư vấn, 2 nhân viên ghi sổ và thanh toán, 10 nhân viên sửa chữa trong một ngày

- Đội ngủ nhân viên được đào tạo chuyên môn, các nhân viên sửa chữa có kĩ năng thực hiện tất cả các lỗi kỉ thuật của xe máy Tạo sự linh hoạt trong tránh thời gian bị rỗi

4 Bảng hỏi của cửa hàng và đề xuất bảng hỏi mới

a Cửa hàng Lộc Thịch đưa ra 2 bảng hỏi dành cho quý khách hàng

Bảng 1

THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG

Chúng tôi hoan nghênh bạn-người khách hàng đáng quý của chúng tôi, bạn là người có ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty chúng tôi, ý kiến của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi, giúp chúng tôi không ngừng đổi mới về chất lượng dịch vụ Xin cảm ơn bạn đã dành thời gian giúp đỡ cho chúng tôi

Cửa hàng Honda LỘC THỊNH

Họ và tên khách hàng

Địa chỉ

Số điện thoại

NỘI DUNG GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG

1 Thái độ nhân viên: Không tốt Tốt (khách hàng chỉ cần đánh dấu X vào ô)

Quý khách vui lòng miêu tả ( ghi rõ họ tên thợ nếu họ có thái độ không tốt)

2 Chất lượng sửa chữa: Không tốt Tốt

Quý khách vui lòng miêu tả

3 Chất lượng phụ tùng: Không tốt Tốt

Khách hàng vui lòng miêu tả

4 Vệ sinh xe của quý khách: Không tốt Tốt

Khách hàng vui lòng miêu tả

NHỮNG VẤN ĐỀ KHÁC NGOÀI CÁC MỤC KỂ TRÊN

Quý khách vui lòng miêu tả chi tiết những vấn đề mà quý khách hàng gặp phải trong quá trình quý khách đến sửa chữa cũng như tham gia các hoạt động khác tại đại lý chúng tôi:

Chúng tôi xin chân thành cảm ơn những ý kiến đóng góp quý báu của quý khách hàng

Bảng 2

CÔNG TY TNHH LỘC THỊNH

913 Nguyễn Tất Thành - P Phú Bài - TX Hương Thủy – TT Huế

MẪU THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG

Trước tiên công ty Lộc Thịnh xin chân thành cảm ơn khách hàng đã đón góp ý kiến để cho chúng tôi phục vụ quý khách ngày một tốt hơn

1 Bộ phận bán hàng

- Đón tiếp khách niềm nở Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém

- Tư vấn các loại xe dễ hiểu Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém

2 Bộ phận dịch vụ

- Nhân viên có tư vấn nhiệt tình Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém

- Kỹ thuật viên làm việc tận tình Rất tốt Tốt Chưa tốt Kém

- Thanh toán các hạng mục dễ hiểu và rõ ràng Tốt Chưa tốt Kém

- Nhân viên phục vụ cho độc đáo Tốt Chưa tốt Kém

3 Bộ phận phụ tùng

- Giá cả phụ tùng Rất cao Cao Bình thường Thấp

- Nhân viên báo giá dễ hiểu Dễ hiểu Bình thường Khó hiểu

- Phụ tùng thay thế kịp thơi Rất nhanh Nhanh Chậm

Xin quý khách đóng góp thêm ý kiến:

HÂN HẠNH ĐƯỢC PHỤC VỤ QUÝ KHÁCH ĐƯỜNG DÂY NÓNG: 0905 545 445 – 0977 192 444

b Đề xuất bảng hỏi mới

Cửa hàng đã đưa ra hai mẫu thư điều tra ý kiến khách hàng rất rõ ràng và dễ hiểu nhưng vẫn chưa khai thác hết thông tin, nhu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng Dưới đây là mẫu điều tra mà chúng tôi đề xuất cho cửa hàng dựa trên 2 mẫu

điều tra trên

THƯ GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG

Chúng tôi hoan nghênh bạn-người khách hàng đáng quý của chúng tôi, bạn là người có ý kiến đánh giá về chất lượng dịch vụ của công ty chúng tôi, ý kiến của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi, giúp chúng tôi không ngừng đổi mới về chất lượng dịch vụ Xin cảm ơn bạn đã dành thời gian giúp đỡ cho chúng tôi

Cửa hàng Honda LỘC THỊNH

Họ và tên khách hàng

Địa chỉ

Số điện thoại

NỘI DUNG GÓP Ý CỦA KHÁCH HÀNG

1 Anh/chị mua xe ở đâu?

2 Anh/chị mua xe được bao lâu rồi?

Dưới 6 tháng 6 tháng – năm 1-2 năm Trên 2 năm

3 Anh/chị nghĩ việc bảo dưỡng và sửa chữa xe có quan trọng hay không

4 Anh/ chị nghĩ việc bảo dưỡng và sửa chữa xe cần thiết như thế nào?

Giúp xe chạy bền, lâu hư, tăng tuổi thọ

Người điều khiển an tâm hơn khi chạy xe của mình

Khác………

5 Đây là lần thứ mấy anh/chị đến bảo dưỡng và sửa chữa xe ở Lộc Thịnh

1 lần 2-5 lần 6-10 lần trên 10 lần

6 Lý do nào sau đây khiến cho anh/ chị lựa chọn dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa Honda Lộc Thịnh

Uy tín của hãng

Gần nhà, tiện đường