Tìm hiểu hoạt động dịch vụ và bảo dưỡng xe máy honda lộc thịnh

GIỚI THIỆU VỀ HONDA LỘC THỊNH Là cửa hàng bán xe dịch vụ Honda ủy nhiệm khu vực Thừa Thiên Huế Cơ sở chính: Thành lập vào năm 2006, 913 Nguyễn Tất Thành, Khu - Phường Phú Bài - TX Hương Thủy - Tỉnh TT Huế Cơ sở 2: Thành lập năm 2010, Thị trấn Tứ Hạ TX Hương Trà – Tỉnh TTHuế Chuyên cung cấp sản phẩm xe máy phụ tùng hiệu Honda Đặc biệt ngày trọng vào dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy 1 Mơ hình hoạt động Hệ thống xếp hàng biện pháp khắc phục tâm lý khách hành Các mơ hình nghiên cứu liên quan Phân tích phiếu điều tra khách hàng dịch vụ Ưu, nhược điểm giải pháp khắc phục Phân tích quản trị nhu cầu cơng suất DN Đề xuất phương án phát triển doanh nghiệp Mơ hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa cửa hàng Mơ hình nhiều kênh, pha: Kênh: Gồm có 10 kênh tương ứng với 10 bàn nâng sửa chữa, nhân có nhân viên phụ trách bàn Pha : Xe từ lúc vào bàn nâng bảo dưỡng xong xe đưa khỏi hệ thống DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE LƯU ĐỘNG HỆ THỐNG XẾP HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG KHI CHỜ ĐỢI BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC HÀNG CHỜ Bố trí hệ thống phòng chờ thống mát kết hợp với tivi, nước uống Trang bị máy tính truy cập internet miễn phí, báo tạp chí Trang bị thêm phòng đợi riêng cho khách hàng hút thuốc, máy đánh giày miễn phí HỆ THỐNG XẾP HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH HÀNG KHI CHỜ ĐỢI YẾU TỐ HỆ THỐNG XẾP HÀNG Lượng khách ban đầu Cấu hình hàng chờ Tiến trình dòng khách đến Kỉ luật hàng chờ Tiến trình phục vụ LƯỢNG KHÁCH BAN ĐẦU Không đồng hữu hạn Không đồng : khách hàng thuộc nhiều đối tượng khác nhau,có thể sinh viên, công nhân viên chức, người lao động… Hữu hạn : Số lượng khách hàng đến yêu cầu phục vụ thời điểm xác định hữu hạn:do quy mô khả đáp ứng nhu cầu cửa hàng có hạn Trung bình ngày cửa hàng phục vụ từ 50 đến 80 khách hàng Vào ngày cuối tuần số lượng tăng 100 khách hàng TIẾN TRÌNH DỊNG KHÁCH ĐẾN Khách hàng đến tư chủ động: Sự kiểm soát cửa hàng biện pháp : Biện pháp tổ chức: chủ động xây dựng lịch hẹn khách hàng thời gian bảo hành Biện pháp hành chính: đưa bảng giá cố định cho khách hàng tham khảo Biện pháp kinh tế: Mỗi năm, cửa hàng Lộc Thịnh triển khai chương trình khuyến thay nhớt, bão dưỡng miễn phí Sự kiểm sốt khách hàng: Khách hàng phàn nàn trực tiếp hay bỏ từ đầu chuyển sang cửa hàng khác khách hàng không hài lòng thời gian, cách thức, thái độ phục vụ nhân viên… cửa hàng CẤU HÌNH HÀNG CHỜ Trong mơ hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Honda Lộc Thịnh , khách hàng lấy số thứ tự đợi đến phiên để phục vụ Ưu điểm: Đảm bảo công tuyệt đối, khách hàng đến trước phục vụ trước theo thứ tự định, tránh việc lộn xộn trình xếp hàng Giảm lo âu khách hàng: phiếu sửa chữa treo tay cầm xe nên nhân viên tự động kiểm tra sửa xe theo thứ tự Khách hàng hó từ bỏ dịch vụ Nhược điểm:  Trong cao điểm khách hàng có tâm lý lo sợ xe bị lượt, sợ nhân viên nhầm lẫn việc kiểm tra phiếu số thứ tự Không che dấu độ dài thật hàng chờ KỈ LUẬT HÀNG CHỜ Doanh nghiệp thực kỷ luật hàng chờ cố định, khách hàng đến trước phục vụ trước Việc thực kỷ luật hàng chờ Honda Lộc Thịnh đem lại công cho khách hàng, lại mang tính chất cứng ngắt thụ động TIẾN TRÌNH PHỤC VỤ  Tiến trình phục vụ Lộc Thịnh mang tính chất linh hoạt, thay đổi quy mô mức độ dịch vụ:  Thời gian phục vụ: Tùy vào tình trạng xe, việc bão dưỡng xe khách hàng thực hoàn tất khỏi hệ thống  Bố trí nhân viên phục vụ: gồm nhân viên đón khách kiêm tư vấn, nhân viên ghi sổ toán, 10 nhân viên sửa chữa ngày  Đội ngũ nhân viên đào tạo chun mơn, nhân viên sửa chữa có kĩ thực tất lỗi kỉ thuật xe máy Tạo linh hoạt tránh thời gian bị rỗi CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN  Tiểu luận: “Nghiên cứu ảnh hưởng dịch vụ bảo hành tới định mua xe máy sinh viên đại học Kinh tế Quốc dân” http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/tieu-luan-nghien-cuu-anh-huong-cua-dich-vubao-hanh-toi-quyet-dinh-mua-xe-may-cua-sinh-vien-dai-ho.185679.html  Đề tài dịch vụ bảo hành hàng cung cấp xe máy thị trường Việt Nam http://tailieu.vn/xem-tai-lieu/de-tai-dich-vu-bao-hanh-cua-cac-hang-cungcap-xe-may-tren-thi-truong-viet-nam-.274100.html Phân tích phiếu điều tra khách hàng dịch vụ ĐỀ XUẤT BẢNG HỎI ĐỀ XUẤT BẢNG HỎI ƯU, NHƯỢC ĐiỂM VÀ GiẢI PHÁP KHẮC PHỤC ƯU ĐiẺM Đội ngũ nhân viên: Có trình độ chun mơn cao, làm việc có ngun tắc động,thái độ phục vụ tận tình chu đáo Cơ sở hạ tầng, máy móc, trang thiết bị sữa chữa đại Không gian cửa hàng: rộng rãi, thống mát, cách bố trí phòng chờ thuận tiện cho khách hàng theo dõi xe lúc sửa chữa Sử dụng biện pháp khắc phục tâm lý hiệu lúc chờ đợi Chính sách giá hợp lý, đảm bảo chất lượng, Giá khách hàng chấp nhận, phụ tùng hãng đảm bảo chất lượng cao Kho phụ tùng lớn, đầy đủ Áp dụng chương trình khuyến mãi: Bảo dưỡng thay dầu miễn phí Bố trí thùng thư góp ý phòng đợi NHƯỢC ĐiỂM  Số lượng nhân viên hạn chế, không đáp ứng nhu cầu khách hàng vào cao điểm  Ví trí mặt cách xa trung tâm thành phố Huế, cửa hàng cách trung tâm TP Huế khoảng 10Km, khó khai thác lượng khách hàng lớn TP  Phiếu điều tra thiếu nhiều thông tin, chưa khai thái hết nhu cầu khách hàng GiẢI PHÁP KHẮC PHỤC Tăng cường số lượng nhân viên vào cao điểm Nâng cao trình độ chun mơn kĩ thuật để cạnh tranh với doanh nghiệp khác Cập nhật thông tin thường xuyên để biết nhu cầu khách hàng việc thiết kế phiếu điều tra với đầy đủ thông tin Mở thêm chi nhánh gần trung tâm thành phố Huế, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng TP bão dưỡng sửa chữa Phân tích quản trị nhu cầu cơng suất doanh nghiệp QUẢN TRỊ NHU CẦU Sử dụng lịch hẹn:Việc sử dụng lịch hẹn áp dụng khách hàng hạn bảo hành Chính sách giá: Chính đặc trưng loại hình dịch co dãn giá Phân tích quản trị nhu cầu công suất doanh nghiệp QUẢN TRỊ CƠNG SuẤT  Lập trình làm việc theo ngày Thời gian làm việc : + Sáng (7h-11h30) + Chiều (13h- 17h30) Tăng thêm làm từ 17h30-19h30 vào ngày cao điểm(ngày cuối tuần)  Lập trình làm việc theo ca hàng tuần Theo quy định cửa hàng, nhân viên làm việc khơng có ngày nghỉ  Đào tạo chéo nhân viên Lợi ích:Giảm chi phí cho việc thuê thêm lao động Phát huy tinh thần tập thể, giảm nhàm chán nhân viên Phục vụ khách hàng cách liên tục Đề xuất phương án để phát triển doanh nghiệp DN địa bàn TP huế Hiện tại, công ty TNHH Lộc Thịnh có sở khu phường Phú Bài thị xã Hương Thủy, sở huyện Hương Trà, cơng ty TNHH Lộc Thịnh nên mở thêm chi nhánh trung tâm thành phố Huế để quảng bá thương hiệu rộng có hội để phát triển thị trường động Trong xu thị trường nay, việc sử dụng ô tô ngày phổ biến, cơng ty Lộc Thịnh mở rộng sang hình thức dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô Nâng cấp sở hạ tầng trang thiết bị đại nhằm bảo dưỡng sửa chất tốt nhanh THE END NhóM: THANKS FOR NGUYỄN THANH ANH NGUYỄN BÁ NGHĨA YOUR LISTENING LÊ NHẬT NGUYỄN THANH NHẬT NGUYỄN VĂN QUANG ... nhân có nhân viên phụ trách bàn Pha : Xe từ lúc vào bàn nâng bảo dưỡng xong xe đưa khỏi hệ thống DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG VÀ SỬA CHỮA XE LƯU ĐỘNG HỆ THỐNG XẾP HÀNG VÀ BIỆN PHÁP KHẮC PHỤC TÂM LÝ KHÁCH... Hương Trà – Tỉnh TTHuế Chuyên cung cấp sản phẩm xe máy phụ tùng hiệu Honda Đặc biệt ngày trọng vào dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa xe máy 1 Mơ hình hoạt động Hệ thống xếp hàng biện pháp khắc phục tâm... độ phục vụ nhân viên… cửa hàng CẤU HÌNH HÀNG CHỜ Trong mơ hình hoạt động dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa Honda Lộc Thịnh , khách hàng lấy số thứ tự đợi đến phiên để phục vụ Ưu điểm: Đảm bảo công