Trang 1 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT HUỲNH NGỌC VÂN ANH NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN B
Mục tiêu nghiên cứu
Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
Dịch vụ
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Khái niệm dịch vụ đa dạng tùy thuộc ngành nghề và quan điểm của từng tác giả.
Theo Kotler (1997), dịch vụ là hành động/hoạt động cung cấp cho bên khác, chủ yếu vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu, có thể liên quan đến sản phẩm hữu hình hoặc vô hình.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quá trình và hoạt động tạo ra giá trị sử dụng, thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là hoạt động hoặc lợi ích doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ hợp tác bền vững.
Dịch vụ được định nghĩa đa dạng, nhưng đều chia sẻ các đặc điểm chính: vô hình, không tách rời sản xuất và tiêu thụ, không đồng nhất và không thể lưu trữ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn hàng hóa hữu hình do thiếu chuẩn đo lường thống nhất Trần Quốc Thảo (2013) chỉ ra các đặc điểm phức tạp của dịch vụ, làm cho việc đo lường chất lượng trở nên thách thức.
Dịch vụ mang tính trừu tượng, vô hình và không thể đo đếm như sản phẩm hữu hình Tính chất này khiến việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào trải nghiệm người dùng.
Dịch vụ có tính không thể tách rời: quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, không thể phân chia thành hai giai đoạn riêng biệt.
Tính không đồng nhất: dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào không gian, thời gian, cách thức hay đối tƣợng cung cấp dịch vụ
Dịch vụ không thể tồn trữ vì là sản phẩm vô hình, không bảo quản hay lưu kho được như hàng hóa Dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng ngay lập tức, không thể phục hồi sau khi hoàn thành.
Chất lƣợng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Định nghĩa chất lượng dịch vụ là nền tảng để cải thiện dịch vụ và xây dựng mục tiêu phát triển, giúp nhà cung cấp tối ưu thế mạnh Nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ đã được đưa ra.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính đáp ứng yêu cầu đã nêu hoặc tiềm ẩn của đối tượng.
Chất lượng dịch vụ, theo Zeithaml (1987), là đánh giá khách hàng về sự vượt trội tổng thể của một dịch vụ, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), là mức độ đáp ứng mong đợi của khách hàng Cung cấp dịch vụ chất lượng đồng nghĩa với việc đáp ứng nhất quán những kỳ vọng đó.
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của khách hàng, dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Chất lượng dịch vụ cao quyết định sự hài lòng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu của họ Nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên nhu cầu khách hàng là chìa khóa để gia tăng sự hài lòng Chất lượng dịch vụ tốt tạo sự hài lòng, ngược lại, chất lượng thấp dẫn đến sự không hài lòng.
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm ba cấp độ thuộc tính: mong đợi cơ bản (cấp 1), yêu cầu cụ thể (cấp 2) và yếu tố hấp dẫn (cấp 3), yếu tố này sẽ trở thành mong đợi cơ bản theo thời gian Để đảm bảo chất lượng, doanh nghiệp cần xác định rõ các thuộc tính này, dựa trên điều kiện thị trường và đo lường sự thỏa mãn khách hàng thông qua VOC (tiếng nói của khách hàng) Hiểu rõ các đặc điểm này giúp doanh nghiệp đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
Sự hài lòng khách hàng
Sự hài lòng khách hàng, dù được định nghĩa đa dạng, thường được hiểu là sự tương quan giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế Nhiều nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng đạt được khi trải nghiệm vượt hoặc đáp ứng kỳ vọng.
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc giữ chân và xây dựng lòng trung thành Tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng chính là chìa khóa thành công.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng khách hàng là phản ứng cảm nhận về sự khác biệt giữa kỳ vọng trước và trải nghiệm thực tế sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Sự hài lòng khách hàng là phản hồi cảm xúc tổng thể dựa trên so sánh giữa trải nghiệm thực tế và kỳ vọng (Oliver, 1999; Zineldin, 2000) Nói đơn giản, đó là cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ (Levesque & McDougall, 1996).
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng là đánh giá tích cực của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ đáp ứng nhu cầu và mong đợi.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Theo Hansemark và Albinsson (2004), sự hài lòng khách hàng là thái độ tổng thể phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của khách hàng.
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng khách hàng dựa trên so sánh giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Kết quả vượt kỳ vọng dẫn đến sự hài lòng cao, tương xứng thì hài lòng, thấp hơn thì không hài lòng Kỳ vọng hình thành từ kinh nghiệm cá nhân, thông tin từ người bán, đối thủ và người quen Để tăng sự hài lòng, doanh nghiệp cần đầu tư thêm, đặc biệt vào marketing.
Sự hài lòng khách hàng dựa trên sự so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm/dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ) với kỳ vọng của khách hàng trước và sau khi mua Sự chênh lệch này dẫn đến cảm giác dễ chịu hoặc thất vọng.
1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan, dựa trên đánh giá thực tế, trong khi sự hài lòng khách hàng mang tính chủ quan, phụ thuộc cảm nhận cá nhân Sự hài lòng phản ánh trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, còn chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cấu thành cụ thể của dịch vụ Hai khái niệm này liên quan chặt chẽ nhưng khác biệt nhau.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận: chất lượng dịch vụ tốt dẫn đến sự hài lòng cao hơn Điều này được nhiều nghiên cứu trên thế giới và Việt Nam chứng minh, bao gồm các lĩnh vực như ăn nhanh (Mỹ, Ấn Độ, Jordan), viễn thông (Nigeria), siêu thị (Bình Dương) và y tế.
Nhiều nghiên cứu đã xác định mối quan hệ giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ, nhưng ít nghiên cứu tập trung vào mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng, nhất là theo từng ngành Cronin và Taylor (1992) khẳng định cảm nhận về chất lượng dịch vụ (bao gồm cơ sở vật chất, sự tin cậy, năng lực phục vụ, giải quyết khiếu nại và chính sách) dẫn đến sự hài lòng khách hàng.
1.5 Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.5.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự
Chất lượng dịch vụ khó định nghĩa do tính phi vật thể và quan điểm đa chiều Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman là một trong những tiêu chí phổ biến và được biết đến rộng rãi nhất.
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985), là sự chênh lệch giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về kết quả dịch vụ Mô hình của họ, nổi bật với 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, được đánh giá là toàn diện.
Mô hình SERVQUAL (1988), phát triển từ mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985), là công cụ đánh giá sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ phổ biến toàn cầu, dựa trên 5 nhân tố chính.
Dịch vụ đáng tin cậy (Reliability) đảm bảo thực hiện đúng và chính xác như cam kết ban đầu Khả năng đáp ứng nhanh chóng (Responsiveness) thể hiện sự sẵn sàng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời.
Bài học kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của Trung tâm Thí nghiệm điện 1
Trung tâm Thí nghiệm điện 1, Hà Nội nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng cách trẻ hóa đội ngũ nhân lực, bố trí cán bộ năng lực cao, quản lý chặt chẽ nhân sự và hỗ trợ cán bộ trẻ Đồng thời, trung tâm nâng cấp cơ sở vật chất, máy móc, thiết bị hiện đại và áp dụng nghiêm túc quy trình kiểm tra chất lượng chuẩn Những chính sách đột phá này đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
1.6.2 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của Trung tâm Thí Nghiệm Vật Lý Edison Để nâng cao sự hài l ng đối với khách hàng, có thể học hỏi kinh nghiệm từ Trung tâm Thí Nghiệm Vật Lý Edison khi đƣa ra những chính sách phù hợp và hiệu quả
Trung tâm Thí Nghiệm Vật Lý Edison nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định bằng kế hoạch cụ thể, gắn với kế hoạch phát triển chung Nỗ lực này tập trung vào đào tạo nhân lực trẻ và kế cận một cách khoa học, cùng với việc giao trách nhiệm cho lãnh đạo hỗ trợ, hướng dẫn họ để phục vụ tốt nhiệm vụ chính trị địa phương.
Nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định bằng đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và đào tạo nhân viên, đáp ứng nhu cầu khách hàng Quản lý giám sát nghiêm ngặt, thưởng phạt công minh cùng chế độ đãi ngộ tốt, đặc biệt là lương, hưu trí và bảo hiểm xã hội, là chìa khóa gia tăng sự hài lòng khách hàng.
1.6.3 Bài học kinh nghiệm của Trung tâm Thí nghiệm Las90
Trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng của mình Trung tâm Thí nghiệm Las90 tập trung cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc:
Trung tâm Thí nghiệm Las90 không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thông qua đào tạo bài bản, kết hợp nguồn ngân sách nhà nước và xã hội hóa Đội ngũ nhân viên tay nghề cao góp phần đảm bảo uy tín và sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Trung tâm.
Trung tâm Thí nghiệm Las90 nâng cao sự hài lòng khách hàng bằng chính sách chăm sóc khách hàng toàn diện, bao gồm tổ chức giao lưu, lắng nghe phản hồi và đổi mới phương pháp chăm sóc phù hợp từng đối tượng Trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng giám sát chặt chẽ đội ngũ nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Chương 1 trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, Chương 1 c n giới thiệu 1 số mô hình về chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài l ng của khách hàng Có nhiều mô hình về chất lƣợng dịch vụ, tuy nhiên, mô hình SERVPERF là mô hình đƣợc sử dụng rộng rãi, phổ biến, ph hợp với nhiều loại hình dịch vụ Thang đo SERVPERF đƣợc các tác giả Cronin & Taylor (1992) đƣa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL cũng với 5 nhân tố của chất lƣợng dịch vụ: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình Đây cũng là mô hình để đánh giá sự hài l ng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương.
THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KIỂM ĐỊNH TẠI TRUNG TÂM THÍ NGHIỆM ĐIỆN BÌNH DƯƠNG
Giới thiệu về Trung tâm
2.1.1 Địa vị pháp lý của Trung tâm
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương trực thuộc Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (EVN SPC ETC)
Tọa lạc tại địa chỉ: Lô DV-A5, đường D4A, KCN Nam Tân Uyên, phường Khánh Bình, thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương
Theo văn bản số 5076/EVN-TCNS+KD ngày 02/12/2015 của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương được thành lập, trực thuộc Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam, nhằm điều chỉnh mô hình tổ chức và hoạt động kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo lường.
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương được thành lập ngày 01/01/2016 cùng với 19 trung tâm khác thuộc khu vực miền Nam, bao gồm các tỉnh thành: Bình Phước, Bình Thuận, Bà Rịa - Vũng Tàu, Tây Ninh, Ninh Thuận, Lâm Đồng, Long An, Bến Tre, Tiền Giang, Hậu Giang, An Giang, Cần Thơ, Vĩnh Long, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Trà Vinh, Kiên Giang, Đồng Tháp và Cà Mau.
Các Trung tâm Thí nghiệm Điện khu vực Đông và Tây Nam Bộ được thành lập theo quyết định của Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc EVNSPC, tuân thủ Nghị quyết 334/NĐ-HĐTV (30/11/2015) về điều chỉnh mô hình kiểm định, hiệu chuẩn, thử nghiệm phương tiện đo tại Công ty Điện lực Miền Nam.
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương là đơn vị độc lập, có tư cách pháp nhân, tài khoản riêng Thành lập cùng Điện lực Bình Dương, Trung tâm đảm bảo kiểm định thiết bị đo đếm (công tơ điện, máy biến dòng, máy biến áp) cho khách hàng tỉnh Bình Dương Song song đó, Trung tâm không ngừng phát triển nguồn nhân lực, trang thiết bị và cơ sở hạ tầng.
2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương
Kiểm định máy biến dòng, máy biến áp và công tơ điện theo tiêu chuẩn Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng.
- Kiểm định ban đầu, định kỳ, sau sửa chữa các phương tiện đo cho các Công ty Điện lực, khách hàng trong và ngoài ngành
- Thí nghiệm định kỳ, nghiệm thu các thiết bị điện
Thực hiện thử nghiệm định kỳ và sau sửa chữa lớn đối với thiết bị điện trên lưới điện, nhà máy điện và các cơ sở công nghiệp, bao gồm cả xử lý sự cố.
- Biên soạn các quy trình hướng dẫn sử dụng nội bộ
- Thực hiện công việc quản lý của Trung tâm về: kế hoạch, vật tƣ, lao động, chế độ cho người lao động, tài chính kế toán theo quy định
Cơ cấu tổ chức của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương hiện tại gồm có:
Giám đốc trung tâm chịu trách nhiệm lập kế hoạch chiến lược, đặt mục tiêu, chỉ đạo, giám sát hoạt động toàn trung tâm và báo cáo kết quả cho Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam.
- Phòng Kế toán: thu thập và xử lý thông tin, lập kế hoạch, phân tích, đánh giá tài chình, hạch toán ngân sách của Trung tâm
- Ph ng Văn thư-Lưu trữ: soạn thảo các văn bản ban hành, quản lý các tài liệu hình thành trong suốt quá trình hoạt động của Trung tâm
- Phòng Kỹ thuật: trực tiếp quản lý và chịu trách nhiệm về quá trình sản xuất nhƣ: kiểm định, bảo trì, vệ sinh thiết bị đo đếm,
Tổ kiểm định thử nghiệm và định lượng chất lượng sản phẩm/công trình điện, so sánh với tiêu chuẩn hiện hành, đánh giá, kết luận và kiến nghị về chất lượng thiết bị.
Tổ thí nghiệm điện năng kiểm tra, đánh giá chất lượng công trình điện bằng thiết bị chuyên dụng, đo đạc và thu thập dữ liệu từng thiết bị để đưa ra kết luận.
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương
(Nguồn: Phòng Văn Thư-Lưu Trữ)
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương chủ yếu nhận đơn hàng từ các đơn vị điện lực thuộc Công ty Điện lực Bình Dương.
- Điện lực Thủ Dầu Một;
Ngoài ra còn có một số khách hàng lẻ ở các Điện lực khu vực miền Nam:
- Trạm Đông H a, Thanh Bình, Cái mép (Vũng Tàu);
- Trạm Thạnh Đức (Tây Ninh);
- Trạm Ninh Hải (Ninh Thuận);
- Trạm Đồng Xoài (Bình Phước), Bình Long (Bình Phước);
- Trạm Hưng Định, An Tây (Bình Dương);
- Trạm An Ngãi (Bà Rịa Vũng Tàu);
- Trạm Phú Quốc (Kiên Giang);
- Trạm Suối Dộp (Tây Ninh);
Các công ty trong các khu công nghiệp trong địa bàn tỉnh Bình Dương:
- Công ty Cổ phần Thái Dương;
- Công ty Cổ phần Green Tech Việt Nam;
- Công ty TNHH Chinly Mỹ Phước;
- Công ty Cổ phần Dƣợc phẩm Đạt Vi Phú;
- Công ty Cổ phần Xây dựng U&I;
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018-2020
Bảng 2.1.Tình hình doanh thu Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương giai đoạn 2018 – 2020
Kiểm định các thiết bị đo đếm từ Công ty điện lực Bình Dương
Kiểm định các thiết bị đo đếm từ khách hàng lẻ
Doanh thu Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương giai đoạn 2018-2020 tăng trưởng đều với mức trung bình trên 18%/năm.
Doanh thu Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương tăng từ 11,7 tỷ đồng năm 2018 lên 13 tỷ đồng năm 2019 (tăng 11,1%), đạt 18,02 tỷ đồng năm 2020 (tăng 38,6% so với năm 2018 nhưng giảm 31,46% so với năm 2019).
Doanh thu Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương năm 2019 tăng mạnh nhờ ký kết nhiều hợp đồng kiểm định công tơ điện cho các doanh nghiệp điện lực.
Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương
2.2.1 Về phương tiện hữu hình
Trung tâm chú trọng hình ảnh chuyên nghiệp, thể hiện qua cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ, đồng phục chỉnh chu, tác phong nhân viên chuyên nghiệp và địa điểm thuận lợi.
Về cơ sở vật chất
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương nằm tại Lô DV-A5, đường D4A, KCN Nam Tân Uyên, phường Khánh Bình, thị xã Tân Uyên, tỉnh Bình Dương, với các phòng ban chức năng riêng biệt như phòng kiểm định TU-TI, phòng kiểm định công tơ, phòng xử lý số liệu và phòng khách chờ.
Trang thiết bị phục vụ hoạt động
Trung tâm đƣợc trang bị đầy đủ các trang thiết bị để phục vụ công việc tốt
- Thiết bị kiểm định TU, TI;
- Thiết bị tạo nguồn điện áp, d ng điện;
- Thiết bị kiểm tra điện trở cách điện;
- Thiết bị kiểm tra độ bền cách điện;
- Các thiết bị hỗ trợ và thiết bị an toàn
Trung tâm được trang bị đầy đủ thiết bị văn phòng, phương tiện vận chuyển và kho bãi hiện đại, đáp ứng tốt nhu cầu công việc Phòng kiểm định và phòng chờ khách hàng cũng được đánh giá cao.
Hệ thống thông tin, liên lạc
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương lưu trữ toàn bộ thông tin và dữ liệu trên hệ thống quản lý của Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam (http://etc2.vn) Tài liệu gốc về hoạt động nội bộ, kế hoạch, và quy định chất lượng được lưu giữ tại phòng Văn thư - Lưu trữ của Trung tâm trước khi được scan và tải lên hệ thống.
Diện mạo bề ngoài của nhân viên
Trung tâm không quy định đồng phục, khuyến khích nhân viên ăn mặc gọn gàng, lịch sự và tự do lựa chọn trang phục, tạo nên sự mới mẻ, thu hút khách hàng.
Bảng 2.2 Kết quả thống kê mô tả yếu tố phương tiện hữu hình
Các biến quan sát Mức
HH1 Trung tâm có trang thiết bị hiện đại 26% 9% 29% 35% 0% 2,72
Trung tâm có hệ thống máy móc luôn đƣợc vệ sinh bảo dƣỡng định kỳ
HH3 Nhân viên của Trung tâm có trang phục gọn gàng, cẩn thận 0% 13% 36% 26% 25% 3,62 HH4
Cơ sở vật chất của Trung tâm đa dạng, có đầy đủ máy móc để phục vụ kiểm nghiệm cho khách hàng
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ số liệu khảo sát, 2021)
Khảo sát cho thấy phương tiện hữu hình của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương được đánh giá thấp (điểm trung bình 3,15), đặc biệt là cơ sở vật chất (2,7 điểm) và trang thiết bị (2,72 điểm), phản ánh thực trạng diện tích chật hẹp, máy móc lạc hậu, bãi đỗ xe khó khăn và thiếu an toàn Khách hàng chưa hài lòng về hệ thống máy móc, bàn kiểm định, dây cáp và các thiết bị hỗ trợ.
Khách hàng đánh giá cao tác phong nhân viên Trung tâm với điểm trung bình 3,62, đặc biệt ấn tượng với trang phục đẹp, lịch sự, gọn gàng.
2.2.1.3 Đánh giá thực trạng về phương tiện hữu hình
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương sở hữu nhiều phương tiện hữu hình hiện đại, được khẳng định qua khảo sát thực tế.
- Hệ thống máy móc luôn đƣợc bảo quản, vệ sinh định kỳ, đảm bảo luôn trong tình trạng s n sàng để phục vụ nhu cầu của khách hàng
- Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự, luôn tạo cảm giác mới mẻ cho khách hàng khi đến Trung tâm
Ngoài những điểm mạnh thì Trung tâm có những điểm yếu nhƣ:
Trung tâm đang gặp khó khăn về trang thiết bị và máy móc cũ kỹ, gây chậm trễ cho khách hàng Cần nâng cấp hệ thống để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Trung tâm hỗ trợ khách hàng thiếu thiết bị, gây khó khăn trong việc cung cấp thiết bị thay thế và bản thử nghiệm Khả năng đáp ứng chỉ đạt 70%, khiến khách hàng phải chờ 2-4 ngày làm việc để được hỗ trợ, đây là nhược điểm lớn nhất về mặt vật chất của Trung tâm.
Nguyên nhân của yếu kém
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương đang thiếu hụt trang thiết bị hiện đại do thiếu đầu tư, dẫn đến thiết bị lỗi thời, lạc hậu, không đáp ứng nhu cầu và ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
2.2.2 Thực trạng yếu tố sự tin cậy
Trung tâm luôn đảm bảo hoàn tất mọi công việc đúng hạn, thể hiện sự tin cậy bằng việc cung cấp dịch vụ chính xác và đúng như cam kết với khách hàng.
Quy trình ký kết hợp đồng với khách
Hình 2.2.Quy trình ký kết hợp đồng với khách hàng
Phê duyệt HĐ kinh tế
Kết thúc Hợp Đồng Đồng ý Đồng ý
Tiếp nhận yêu cầu về ký kết Hợp đồng
Lập Phiếu GNV, Bảng khối lƣợng thực hiện cho ĐVĐPC Lập Hợp đồng kinh tế Đơn vị thực hiện theo yêu cầu Thương thảo HĐ
Lập bảng xác nhận khối lƣợng hoàn thành và biên bản nghiệm thu
Khách hàng xác nhận ký hợp đồng bằng văn bản hoặc trực tiếp trên bảng báo giá.
Bước 2: Hợp đồng được lập
Sau khi thương thảo và lập biên bản, hợp đồng chỉ được phê duyệt khi được người có thẩm quyền của cả hai bên ký Nếu chưa đạt được thỏa thuận, cần quay lại bước thương thảo.
Bước 5: Sau khi Hợp đồng đã ký, Giám đốc giao nhiệm vụ gửi đơn vị thực hiện trực tiếp công việc đƣợc nêu trong Hợp đồng
Bước 6: Đơn vị được phân công thực hiện công việc theo quy trình Đối với hợp đồng thí nghiệm, cần tham khảo thủ tục kiểm định hiện hành.
Định hướng phát triển Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương đến 2025
Trung tâm kiểm định, thí nghiệm thiết bị đo đếm hàng đầu Bình Dương, đối tác chiến lược của hầu hết doanh nghiệp ngành điện lực.
Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, mang lại giá trị đầu tư tối đa cho khách hàng.
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận 15%/năm, tập trung vào kinh doanh kiểm định và thí nghiệm thiết bị đo đếm đa ngành nghề.
Bảng 3.1 Doanh số dự kiến của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương giai đoạn 2022 – 2025
(Đơn vị tính: Tỷ đồng)
- Tốc độ tăng trưởng doanh thu: 10 - 20 /năm;
- Tốc độ tăng lợi nhuận: 10-15 /năm;
- Thị phần 5 – 15% tại Bình Dương
3.1.2 Mục tiêu về khách h ng đến năm 2025
Xây dựng Trung tâm trở thành một tổ chức chuyên nghiệp, môi trường làm việc năng động, sáng tạo, thu hút và giữ chân nhân viên bằng chính sách
Trung tâm cần tăng cường marketing, PR và quảng bá hình ảnh để củng cố thương hiệu và xây dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng.
Tăng cường bán hàng cho khách hàng trực tiếp đến Trung tâm mua các sản phẩm, tăng cường doanh thu cho bán sản phẩm lên 15%
3.2 Những cơ hội v nguy cơ về nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương 3.2.1 ơ hội
Từ năm 2011 đến 2020, Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng GDP ổn định 5-7%, GDP bình quân đầu người đạt 1.100-1.300 USD, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của doanh nghiệp, trong đó có Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương.
Hình 3.1: Tăng trưởng GDP Việt Nam từ năm 2011 -2020
(Nguồn: Niên giám thống kê 2020, Nhà xuất bản thống kê)
Sự phát triển kinh tế Việt Nam dẫn đến tăng thu nhập người dân, thúc đẩy nhu cầu về dịch vụ kiểm định chất lượng cao như kiểm định công tơ điện Đây là cơ hội thuận lợi cho Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương.
GDP 2011 - 2020 hoạt động kinh doanh cũng nhƣ điều kiện thuận lợi cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương
Môi trường văn hóa xã hội
Sự phát triển công nghệ, dịch bệnh và thói quen số hoá người Việt tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương.
Môi trường khoa học công nghệ
Công nghệ hiện đại thúc đẩy mạnh mẽ sản xuất và thương mại toàn cầu, đặc biệt trong lĩnh vực thiết bị kiểm định Nhờ công nghệ tiên tiến, các thiết bị kiểm định ngày càng hiện đại, chính xác và nhanh chóng, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương.
3.2.2 Thách thức Áp lực từ môi trường cạnh tranh trong ngành
Chào giá cạnh tranh trong lĩnh vực thí nghiệm tại Bình Dương gặp nhiều thách thức do sự cạnh tranh khốc liệt từ nhiều đơn vị, đặc biệt khi quy định thí nghiệm thiết bị điện chưa bắt buộc độc lập Nhiều nhà thầu lựa chọn thí nghiệm nội bộ hoặc tư nhân, dẫn đến tình trạng thiếu chính xác, mua kết quả, và hồ sơ thiếu trung thực Trang thiết bị và nhân sự của các phòng thí nghiệm hiện tại chưa đáp ứng đủ nhu cầu, nhất là với các thí nghiệm phức tạp.
Ngành sản xuất, phân phối và kiểm định thiết bị điện tăng trưởng mạnh và dự báo tiếp tục tăng trong nhiều năm tới Thu hút đầu tư lớn nhờ tiềm năng sinh lợi cao và chính sách ưu đãi của Nhà nước, dẫn đến cạnh tranh khốc liệt và tiềm ẩn nhiều nguy cơ cho Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương.
Sức mạnh thương lượng từ khách hàng
Khách hàng ngày nay đòi hỏi chất lượng dịch vụ cao hơn, bao gồm cả dịch vụ chăm sóc khách hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng.
Khảo sát khách hàng của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương cho thấy khách hàng nắm giữ quyền lực lớn, thể hiện qua [cụ thể hóa bằng dẫn chứng từ kết quả khảo sát].
Thị trường kiểm định cạnh tranh với nhiều doanh nghiệp và đa dạng sản phẩm, dịch vụ, mang đến nhiều lựa chọn cho khách hàng.
Khách hàng của Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương am hiểu sản phẩm và tiếp cận thông tin dễ dàng, tạo nên sức mạnh dư luận đáng kể Đây vừa là thách thức, vừa là động lực thúc đẩy Trung tâm phát triển.
3.3 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương giai đoạn đến năm 2025
Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ kiểm định tại Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương giai đoạn đến năm 2025
Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ cho thấy cần duy trì điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng và sự hài lòng khách hàng tại Trung tâm Các yếu tố đo lường được trình bày chi tiết ở Chương 2.
3.3.1 Giải pháp về yếu tố phương tiện hữu hình
Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị là yếu tố then chốt để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đòi hỏi đầu tư lớn về thời gian và kinh phí Phân tích thực trạng cho thấy cần đầu tư trang thiết bị mới để tối ưu phương tiện hữu hình của Trung tâm.
3.3.1.1 Mục tiêu của giải pháp
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương cam kết nâng cao hiệu quả làm việc, đảm bảo trang thiết bị đầy đủ phục vụ khách hàng, rút ngắn thời gian chờ đợi và mang đến sự hài lòng tối đa.
3.3.1.2 Nội dung của giải pháp
Khách hàng Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương phản ánh thời gian chờ đợi quá lâu Mặc dù trang thiết bị hiện có đáp ứng nhu cầu cơ bản, nhưng việc thiếu thiết bị dùng thử, chạy thử nghiệm và hỗ trợ kỹ thuật gây bất tiện, dẫn đến đề xuất mua thêm thiết bị cho phòng Kỹ thuật nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ.
Trung tâm đề xuất Công ty Thí nghiệm Điện Miền Nam mua thêm thiết bị thí nghiệm, cụ thể là các thiết bị được Phòng Kỹ thuật đánh giá cần bổ sung.
Bảng 3.2 Đề xuất thiết bị hỗ trợ
(Đơn vị tính: Triệu đồng)
Thiết bị Số lƣợng Đơn giá Nguồn kinh phí
Bàn kiểm định 1 pha 2 176 Quỹ đầu tƣ phát triển của Trung tâm
Bàn kiểm định 3 pha 3 350 Quỹ đầu tƣ phát triển của Trung tâm
Thiết bị kiểm định TU, TI 1 165 Quỹ đầu tƣ phát triển của Trung tâm
Thiết bị thí nghiệm 3 140 Quỹ đầu tƣ phát triển của Trung tâm
Nâng cấp cơ sở hạ tầng máy móc giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, hỗ trợ khách hàng xử lý sự cố khẩn cấp, khắc phục lỗi và thử nghiệm hệ thống trước khi đưa ra giải pháp.
Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương cần mở rộng phòng Kỹ thuật thêm 120m² để đáp ứng nhu cầu đặt máy móc, thiết bị thí nghiệm và kiểm định, nâng cao hiệu quả công việc và chuyên nghiệp hóa dịch vụ.
Bảng 3.3 Kế hoạch mở rộng đầu tƣ trang thiết bị Thời gian Nội dung kế hoạch
Trung tâm mở rộng diện tích phòng kỹ thuật năm 2022, bổ sung bàn kiểm định một pha và ba pha năm 2023, thiết bị kiểm định TU, TI năm 2024 và thiết bị thí nghiệm năm 2025.
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Mô tả chi tiết về Kế hoạch mở rộng, đầu tƣ trang thiết bị:
- Năm 2022: Do diện tích phòng Kỹ thuật không đủ chứa các thiết bị kiểm định, thí nghiệm nên Trung tâm sẽ mở rộng thêm 120m 2 diện tích phòng Kỹ Thuật
- Năm 2023: Trung tâm bổ sung thêm 2 bàn kiểm định 1 pha và 3 bàn kiểm định 3 pha để tăng năng suất kiểm định
- Năm 2024: Trung tâm đầu tƣ thêm 1 bộ thiết bị kiểm định TU TI
- Năm 2025: Để thúc đẩy công tác thí nghiệm Trung tâm sẽ bổ sung 3 bộ thiết bị thí nghiệm
Triển khai các thiết bị hỗ trợ sẽ nâng cao năng suất, đặc biệt trong việc kiểm định công tơ điện tử 3 pha Giải pháp này tối ưu hiệu quả và khả năng đáp ứng, tăng tính khả thi.
3.3.2 Giải pháp nâng cao sự tin cậy
3.3.2.1 Mục tiêu của giải pháp
Nâng cao uy tín trung tâm giúp thu hút khách hàng, gia tăng lòng tin và tạo sự cạnh tranh bền vững.
3.3.2.2 Nội dung của giải pháp
Chất lượng dịch vụ Trung tâm được khách hàng đánh giá cao nhờ sự tin cậy cao Để duy trì và nâng cao điều này, Trung tâm cần đảm bảo thực hiện dịch vụ chính xác và đúng cam kết.
Phòng Kỹ thuật thiếu nhân sự, gây quá tải và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Để khắc phục, đề xuất tuyển thêm nhân viên hỗ trợ kỹ thuật từ các trường đại học như Đại học Điện lực, Đại học Bách khoa Hà Nội, Đại học Sư phạm Kỹ thuật và các nguồn khác như đối tác, sinh viên thực tập.
Những tiêu chí để lựa chọn nhân viên hỗ trợ kỹ thuật:
Bảng 3.4 Tiêu chí tuyển dụng nhân viên
STT Tiêu chí tuyển dụng Yêu cầu đạt đƣợc sau thử việc
Hiểu biết về kiểm định công tơ 1 pha, 3 pha
1 Có thể sử dụng đƣợc toàn bộ các Thiết bị kiểm định TU, TI mà Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương đang có
2 Nắm đƣợc kiến thức, biết giải quyết sự cố trạm 110KV
3 Đáp ứng đƣợc khả năng làm việc ngoài giờ
Có thể Setup đƣợc các bộ thí nghiệm điện không đ i hỏi yêu cầu cao
Có sức khỏe tốt để có thể chịu đƣợc áp lực công việc và làm thêm giờ
4 Có thể đọc đƣợc tài liệu tiếng Anh
5 Hiểu biết về trạm điện 110KV
6 Đƣợc rèn luyện và trao dồi các phẩm chất: cam kết, chịu đƣợc áp lực, chí tiến thủ, năng động, sáng tạo
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Bảng 3.5 Kế hoạch tuyển dụng nhân sự cho Trung tâm
Năm 2023, Tổ kiểm định cần tuyển thêm nhân viên để hỗ trợ tư vấn khách hàng về kiểm định thiết bị đo đếm do đầu tư thêm thiết bị mới.
Năm 2024, tổ kiểm định cần tuyển thêm nhân viên để hỗ trợ kiểm định thiết bị đo đếm cho khách hàng do đầu tư thêm thiết bị mới.
Nhân viên tổ thí nghiệm 2 Năm 2025 Đầu tƣ thêm trang biết bị thí nghiệm nên cần nhân sự hỗ trợ đi thí nghiệm công trình
(Nguồn: Đề xuất của tác giả)
Tuyển dụng thêm nhân sự giúp Trung tâm tăng năng suất, đẩy nhanh tiến độ công việc, nâng cao uy tín và sự hài lòng của khách hàng.
Kiến nghị đối với Công ty Thí nghiệm điện Miền Nam
Trường đầu tư nâng cấp phòng thí nghiệm và xưởng thực hành, trang bị đầy đủ sách, tài liệu, dụng cụ hiện đại phục vụ đào tạo giảng dạy điện công nghệ tiên tiến.
Chính sách đổi mới và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, tư duy kinh tế, phương pháp giảng dạy và tinh thần trách nhiệm được chú trọng Đổi mới chính sách sử dụng lao động nhằm phát huy tính sáng tạo và thúc đẩy phát triển năng lực người lao động.
Chương 3 đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Trung tâm Thí nghiệm Điện Bình Dương dựa trên phân tích sự hài lòng khách hàng, nhằm gia tăng lòng trung thành, giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và phù hợp định hướng phát triển Trung tâm.