tiểu luận cơ cấu tổ chức khách sạn caravelle

Nhiệm vụ: giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đềxảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách  The receptionist: Nhâ

Tiểu luận

Cơ cấu tổ chức khách sạn Caravelle

I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CARAVELLE:

Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ

Trong nhiều năm qua, khách sạn Caravelle đã nhận được rất nhiều giải thưởng: giải thưởng “Khách sạn tốt nhất dành cho doanh nhân tại TP.HCM”, giảithưởng “Khách sạn tổ chức sự kiện tốt nhất khu vực Châu Á”, giải thưởng “100 Khách sạn sang trọng nhất thế giới năm 2006”, danh hiệu “Khách sạn tốt nhất Việt Nam” năm 2007

VỊ TRÍ

Khách sạn Caravelle tọa lạc gần trung tâm mua sắm sầm uất nhất tại Thành Phố Hồ Chí Minh

Địa chỉ: 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, Hồ Chí Minh (Sài Gòn)

Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ

QUI MÔ

 Khách sạn Caravelle có 335 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi

 Hệ thống phòng tại khách sạn Caravelle:

 Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rất thoải mái Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng

 Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: Nhà hàng Nineteen, Saigon Saigon Bar, Martini Bar, Bar tại hồ bơi, Nhà hàng Reflections và Lobby Lounge

 Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người

 Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người

 11 phòng họp được thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên

DỊCH VỤ BỔ SUNG

 Dịch vụ spa và chăm sóc sức khỏe:

 Hồ bơi: tách biệt và riêng tư, hồ bơi tự do ngoài trời, nằm ở tầng 7 Giờ mở cửa : 6:00 - 22:00

 CLB Chăm sóc Sức khỏe Phòng tập mở cửa suốt 24 giờ dành cho tất cả khách ưu trú tại khách sạn CLB còn có thêm các chương trình huấn luyện thể thao khác Tại tầng 7 Giờ mở cửa : 6:00 - 24:00

 Qi Spa at Caravelle: được quản lý bởi Tập đoàn HAL Tại tầng 7 Giờ mở cửa: 9:00 - 22:00

 Câu lạc bộ:

 Câu l c b Vegas: Các dãy bàn giải trí tiêu chuẩn quốc tế dù bạn là người chơi chuyên nghiệp hay chỉ đang tìm kiếm sự may mắn Tầng

1 Mở cửa suốt

 Tiệc cưới Caravelle: ngoài việc tổ chức tiệc cưới thì Caravelle còn có các dịch vụ kèm theo như: chụp ảnh cưới, thiệp cưới, nhẫn cưới, tuần trăng mật

D ch v khác:

 Bảo vệ trực 24/24

 Phục vụ tại phòng 24/24

 Dịch vụ xe cao cấp đưa đón và internet Wi-Fi trên xe

 Dịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờ

 Đưa đón tận sân bay

II CƠ CẤU TỔ CHỨC KHÁCH SẠN CARAVELLE

Hiện tại , trong khách sạn 5 sao Caravelle có 403 nhân viên “Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc

Sơ đồ cơ cấu tổ chức: CARAVELLE HOTEL ORGANIZATION CHART

CỤ THỂ Ở TỪNG BỘ PHẬN :

FRONT OFFICE

GENERAL MANAGER

FRONT OFFICE

MANAGER

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

DIRECTOR OF SALES

F&B SERVICE MANAGER

ASST F&B MANAGER

DIRECTOR OF FOOD &

BERVERAGE

CHIEF ACCOUNT

HUMAN RESOURCES MANAGER

SECURITY MANAGER

CHIEF ENGINEER

ASST FOM ASST

EXE HSK

SALES MANAGER

EXE CHEF

Executive Secretary

RECREATION MANAGER

Beverage Manager

Nhiệm vụ:

giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đềxảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách

 The receptionist: Nhân viên tiếp tân

 Reservation staff: Nhân viên đặt phòng

 Doorman Staff: Nhân viên gác cửa

 Relation staff: Nhân viên giao tế

 Operator: Nhân viên tổng đài

 Representative at the airport: Nhân viên đại diện ở sân bay

HOUSEKEEPING

FRONT OFFICE MANAGER

The

receptionist

Reservation Staff

Staff Doorman

operator Representative

at the airport

Staff Doorman

Nhiệm vụ

Đảm bảo mọi trang thiết bị trong phòng khách ngăn nắp, sạch sẽ trước khi khách nhận phòng Làm vệ sinh phòng sau khi khách trả phòng

EXE HOUSEKEEPE

R

PA

SUPERVISOR

SUPERVISOR (1)

ASST EXE HSK (1)

BUTLER (3)

ROOM ATTENDANT

MINIBAR ATTENDANT

PA ATTENDANT

LAUNDRY ATTENDANT

LOCKER ATTENDANT

FLORIST (1)

TEAM LEADER

Order Taker (2)

SALES & MARKETING

Nhiệm vụ

Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng với công ty du lịch, lữ hành

Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có những chiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số

FINANCE

DIRECTOR OF SALES

(1) SALES MANAGER CORPORATE

(1)

E-SALES&ADMINISTRATION

(1)

PR & E DISTRIBUTION

(1)

EVENTS MANAGER

(1)

Nhiệm vụ

Phụ trách vấn đề ngân quỹ, theo dõi thu chi, thực hiện các nghiệp vụ kế toán theo chế độ hiện hành,… giúp giám đốc quản lý và điều hành tốt hoạt động tài chính trong quá trình hoạt động kinh doanh

CHIEF ACCOUNT (1)

INCOME AUDITOR

(1)

COST CONTROLLER (1)

STOREKEEPER (1)

PURCHASING OFFICER

GENERAL ACOUNT (1)

GENERAL CASHIER (1)

NIGHT AUDITOR (1)

ACCOUNT CLERK (1)

RECEIVABLE (1)

PAYABLE (1)

RECEIVER (1)

DIRECTOR OF FOOD & BERVERAG

EXE CHEF (1)

Chef de partie

PASTRY CHEF (1)

EXE SOUS CHEF (1)

Chef de

partie

(2)

Demi Chef

(3)

Commis

(1)

Chef de partie (1)

Cold kit Chef

de partie (1)

Demi Chef (1)

Commis (3)

Asian Sous chef

Chef de partie (1) Demi Chef (4)

Butcher (2)

Chef de partie

Demi Chef (1)

Demi Chef (1)

Commis (2)

Chief Steward (1) Steward Supervisor

Steward (8)

Canteen Chef de partie

Demi Chef (1)

Commis (5) Secretary

Commis (1)

Nhiệm vụ

Nhiệm vụ chính là cung cấp thức ăn cho khách

Hội ý cùng tổ trưởng của nhà hàng để lập thực đơn hàng ngày, thực đơn cho khách đoàn, thực đơn cho các buổi tiệc khác Góp ý và bàn bạc với kế toán để lập giá bán cho phù hợp

Quản lý toàn bộ nhân viên, kỹ thuật nấu nướng và vệ sinh bếp

Thường xuyên kiểm tra chất lượng thực phẩm trước khi chế biến và kiểm tra sản phẩm cũng như nếm thử món ăn cho đúng khẩu vị và gia vị trước khi đem ra phục vụ khách

Kiểm soát món ăn về mặt trình bày trước khi cung cấp

Chịu trách nhiệm các khu vực có liên quan đến nhà bếp về vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như việc lưu mẫu Quan sát tất cả mọi hoạt động diễn ra trong bếp như lên thực đơn, quản lý nhân viên bếp, lựa chọn thực phẩm, sắp xếp thứ tự món ăn trong thực đơn, ước lượng số khách

và lượng thực phẩm cần dùng và quan trọng không kém đó là kiểm tra chất lượng thức ăn đã nấu chín

Beverage Manager

HUMAN RESOURCES

Nhiệm vụ

Quản lý các hoạt động hoạch định nhân sự, tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và bồi dưỡng, đánh giá nhân viên, đãi ngộ hân sự, giúp giám đốc nâng cao hiệu quả sử đụng đội ngũ lao động

HUMAN RESOURCES

HUMAN

RESOURCES

TRANING MANAGER

Admin Officer

(1) Nurse (1)

SECURITY

Nhiệm vụ

Bảo vệ an ninh cho khách sạn, an ninh hành khách, kiêm phòng cháy chữa cháy

CHIEF SECURITY (1)

SECURITY GUARD

(12

SECURITY GUARD (10)

ASST CHIEF SECURITY

(1)

SHIFT LEADER (2)

MAINTENANCE & ENGINEERING

Nhiệm vụ

Chịu trách nhiệm cho hoạt động có hiệu quả của toàn bộ khách sạn và tất cả các thiết bị, các dịch vụ bảo dưỡng và sửa chữa phụ trợ và bảo

vệ tài sản của Chủ đầu tư Chịu trách nhiệm tất cả các bộ phận cấu trúc của khu resort cũng như việc duy trì các trang thiết bị trên mặt đất và bên ngoài

RECREATION

CHIEF ENGINEER (1)

DUTY ENGINEER

(4)

HEAD GARDENR (1)

TECHNICIAN

(8)

GARDENER (4)

ASST CHIEF ENGINEER

(1)

SECRETARY (1)

EDP (2)

Nhiệm vụ

Cung cấp các dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng để làm thỏa mãn khách hàng nghỉ ngơi tại khách sạn

RECREATION MANAGER (1)

ASST MANAGER (1)

SPA SUPERVISOR (2)

GYM SUPERVISOR (1)

OUTDOOR SUPERVISOR (2)

SPA

ATTENDANT

(4)

SPA THERAPIST (5)

RECEPTIONIST (2)

GYM ATTENDANT (3)

OUTDOOR ATTENDANT (4)

RECEPTION SUP (2)

RECEPTION (2)

LIFEGUARD (4)

POOL ATTEND (2)

CASHIER (3)

ATTENDANT (4)

Vị trí Mô tả công việc

Bell man/ Door man Mở cửa, chào khách, giúp vận chuyển hành lý từ cửa vào

khách sạn Concierge

Giúp khách vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng, từ

Đưa thư, báo, thư tín lên phòng khách Concierge Manager

Quản lý đội ngũ conceirge, chịu trách nhiệm hoạt động vận

chuyển hành lý, thư Security Officer

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh cho khách sạn,

an ninh hành khách, kiêm trách nhiệm phòng cháy chữa cháy

Security Supervisor

Chịu trách nhiệm giám sát đội ngũ bảo vệ, giám sát mọi

và điều phối đội ngũ này theo ca Security Manager Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của bộ phận bảo vệ,

lên kế hoạch huấn luyện và điều phối đội ngũ này Spa therapist Trực tiếp phục vụ khách: massage, trang điểm,

hướng dẫn sử dụng mỹ phẩm và cách trang điểm Spa Manager Chịu trách nhiệm quản lý đội ngũ spa theparist:

huấn luyện, điều phối và giám sát

Operator

Tiếp nhận và trả lời tất cả cuộc điện thoại từ ngoài vào

Hướng dẫn, cung cấp thông tin về dịch vụ của khách sạn Chuyển cuộc gọi đến bộ phận có liên quan

Order Taker

Tiếp nhận và phản hồi các yêu cầu của khách qua điện thoại:

laundry, room service, transport,…

Room service Supervisor

Kiểm tra mini bar trên phòng khách, đảm bảo số lượng

và snack luôn đủ theo tiêu chuẩn của khách sạn Phục vụ thức ăn cho khách tại phòng

Room Service Manager

Điều phối và giám sát đội ngũ room service, order hàng, chịu trách nhiệm doanh số của bộ phận này Giám sát và giải quyết những vấn đề có liên quan đến bộ phận

Receptionist Hỗ trợ khách thông tin về khách sạn, nhận và trả phòng,

thu ngân, đổi tiền Front Office Supervisor

(FO)

giám sát bộ phận tiền sảnh theo ca, giải quyết vấn đề xảy ra trong ca, phối hợp với bộ phận phòng và phục vụ phòng trong việc nhận và trả phòng của khách AFOM Hỗ trợ trưởng bộ phận tiền sảnh Chịu trách nhiệm mọi

hoạt động của bộ phận này Duty manager Chịu trách nhiệm giám sát hoạt động của bộ phận tiền

sảnh ca đêm FOM

Quản lý hoạt động của bộ phận tiền sảnh, điều phối nhân viên,

ngân sách cho bộ phận này Guest Relation Officer

Trực tiếp lấy thông tin phàn hồi từ khách về chất lượng dịch vụ của khách sạn và phản ánh trực tiếp đến bộ phận

có liên quan Guest Relation Manager

Đại diện cho khách sạn giải quyết những phản hồi của khách,

giao tiếp với giới truyền thông

Room Division Manager

(expat)

Trực tiếp quản lý bộ phận tiền sảnh và bộ phận phòng Kết hợp với bộ phận kinh doanh để tăng công suất phòng

iệu quả nhất

House Keeper

Đảm bảo mọi trang thiết bị trong phòng khách ngăn nắp, sạch sẽ trước khi khách nhận phòng Làm vệ sinh phòng sau

khi khách trả phòng House Keeping

Supervisor Giám sát và điểu phối nhân viên phục vụ phòng

Laundry Staff Trực tiếp điều khiển máy giặt và sử dụng hóa chất hợp lý

Laundry Supervisor Giám sát hoạt động của các nhân viên giặt ủi

Laundry Manager Quản lý, giám sát hoạt động của nhân viên trong bộ phận

laundry Sale Executive

Trực tiếp liên hệ với công ty du lịch, lữ hành để giới thiệu những sản phẩm phòng của khách sạn, đàm phán về giá và hợp đồng với khách

Sale Manager

Quản lý bộ phận kinh doanh, quyết định về giá và hợp đồng

với công ty du lịch, lữ hành Sale & Marketing

Director

(expat)

Lên chiến lược kinh doanh, dự báo thị trường để có những chiến lược giá và kinh doanh hợp lý, đảm bảo doanh số

Waiter/ Waitress Phục vụ bàn, nhận order

Bartender Pha chế thức uống theo yêu cầu của khách

Captain Chịu trách nhiệm điều phối dịch vụ và quản lý khu vực

trong nhà hàng Hostess Đón khách và hướng dẫn khách vào chỗ ngồi,

cung cấp thông tin về nhà hàng cho khách Cashier Thu tiền, xuất hóa đơn, đổi tiền cho khách khi có yêu cầu Restaurant Supervisor

Giám sát đội ngũ phục vụ, giải quyết những vấn đề phát sinh

trong quá trình phục vụ Assistant Restaurant

Supervisor

Hỗ trợ và thay thế quản lý nhà hàng chịu trách nhiệm mọi hoạt động của nhà hàng, giải quyết các phản hồi, phàn nàn liên quan đến nhà hàng

Restaurant Manager

Quản lý, điều phối nhân viên, giám sát hoạt động nhà hàng,

chịu trách nhiệm doanh thu, chất lượng phục vụ Banquet Supervisor Giám sát đội ngũ phục vụ tiệc, điều phối và huấn luyện

phục vụ tiệc Banquet Manager

Quản lý bộ phận tiệc của khách sạn Điều hành nhân viên, huấn luyện, chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ và kinh doanh

Assistant F&B Manager Hỗ trợ trưởng bộ phận ẩm thực trong các hoạt động liên

quan đến bộ phận

F&B Manager (expat)

Kết hợp giữa bếp và quản lý nhà hàng nhằm đưa ra những

kinh doanh tốt cho bộ phận ẩm thực Chịu trách nhiệm

thức ăn và phục vụ Cook Helper Hỗ trợ bếp chính chuẩn bị, sơ chế món theo yêu cầu của

bếp chính Cook Trực tiếp đứng bếp, nấu theo thực đơn được phó bếp sắp

xếp

Cook Chief

Quản lý đội ngũ bếp, ra thực đơn, đặt hàng, giám sát bếp chính trong quá trình nấu, chịu trách nhiệm

chất lượng thức ăn Executive Chief (expat) Quản lý đội ngũ bếp, quản lý chi phí bếp, lên chương trình

khuyến mãi

Nhận xét: Đây là mô hình tổ chức hồn hợp, phạm vi kiểm soát rộng và là mô hình khá hợp lý, việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng đáp ứng đầy

đủ và kịp thời yêu cầu của khách

Ưu điểm:

- Đảm bảo sự phân quyền rõ ràng,cụ thể, chính xác để các bộ phận cũng như các cá nhân trong cơ cấu tổ chức đó hiểu và hoàn thành nhiệm vụ được giao

- Chuyên môn hóa công việc trong khách sạn cho nên năng suất và hiệu quả công việc cao hơn Ta có thể thấy một trong một vài bộ phận của khách sạn, điển hình như: Nhân viên bảo vệ, nhân viên đại diện ở sân bay, nhân viên gác cửa, bellman,…

- Thấy được trách nhiệm nào thuộc bộ phận trong khách sạn khi có sơ suất xảy ra

- Sự thống nhất trong phân công nhiệm vụ, trách nhiệm cho nhân viên

- Có thể điều hành bộ máy và kiểm soát tốt

Nhược điểm:

- Không có mối liên hệ chức năng trong cơ cấu cho nên không đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, các cá nhân trong cơ cấu tổ chức doanh nghiệp

- Có nhiều trung gian quản lí khiến đường truyền thông tin truyền đạt bị nhiễu gây khó khăn trong công tác quản lý, nhưng đây là tình hình chung của hầu hết các khách sạn có quy mô lớn như vậy

- Trong mô hình của recreation manager bộ phận reception và reception sup có chức năng tương tự nhau làm dư thừa năng lực và hao

phí nguồn nhân lực, làm cho cơ cấu tổ chức thêm rắc rối cho nên nhóm đưa ra giải pháp

Giải pháp:

Gộp 2 bộ phận reception và reception trong mô hình của recreation manager lại thành 1 reception để thống nhất hoạt động

Để đảm bảo duy trì sự phối hợp hoạt động giữa các bộ phận, ta cần liên kết và phối hơp giữa các bộ phận với nhau

MANAGER

FRONT OFFICE

MANAGER

EXECUTIVE HOUSEKEEPER

DIRECTOR OF SALES

F&B SERVICE MANAGER

ASST F&B MANAGER

DIRECTOR OF FOOD &

BERVERAGE

CHIEF ACCOUNT

HUMAN RESOURCES MANAGER

SECURITY MANAGER

CHIEF ENGINEER

EXE HSK

SALES MANAGER

EXE CHEF

Executive Secretary

RECREATION MANASecreSe cretary

Beverage Manager