Tình hình chung của ngân hàng điện tử và tình hình của ngân hàng điện tử ở việt nam

Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới nhưInternet, mạng điện thoại di động, Web TV…đã thúc đẩy sự xuất hiện củamột mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử cl

Lời mở đầu

Khi nhắc tới hệ thống ngân hàng, chúng ta thường liên tưởng ngay tớimột hệ thống những quầy làm việc, những toà nhà cao ốc Giờ làm việc củangân hàng thì bị bó hẹp từ 7-8 giờ sáng đến 4-5 giờ chiều (Brick and mortarbanking) Nhưng đối với khách hàng, vốn bận rộn với công việc và luônthiếu thời gian, họ không thể nào thoả mãn với một hệ thống cứng nhắc nhưvậy Ngày nay, sự phát triển của khoa học kỹ thuật, của công nghệ mới nhưInternet, mạng điện thoại di động, Web TV…đã thúc đẩy sự xuất hiện củamột mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử (click and mortar banking).Bằng những bước phát triển vượt bậc trong những năm qua, ngân hàng điện

tử đã tự khẳng định được vai trò tất yếu của mình đối với hệ thống ngânhàng

Kể từ khi những ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng quamạng đầu tiên ra đời, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm, thànhcông cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệ thống ngân hàngđiện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng, và nó đã khẳng địnhđược xu hướng tất yếu của hệ thống ngân hàng trong thế kỷ 21 chính là pháttriển hệ thống ngân hàng điện tử Xu hướng phát triển này đòi hỏi các ngânhàng Việt Nam, hiện còn đang đứng ngoài cuộc, phải luôn nỗ lực nhằm đitrước, đón đầu, tiếp thu kinh nghiệm để xây dựng một hệ thống hiệu quả vàphù hợp cho chính mình Đặc biệt, trong môi trường hội nhập và tự do hoátài chính hiện nay, với những cuộc cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơnnhưng cũng như những cơ hội lớn, thành công chắc chắn chỉ đến với những

ai đủ bản lĩnh và tự tin, biết nắm bắt thời cơ, tiếp thu kinh nghiệp cũng như

có những bước đi vững chắc trên đôi chân của chính mình

Trong đề án của mình em chia làm hai phần: phần đầu em xin đượctrình bày khái quát về vấn đề ngân hàng điện tử và phần hai em đi sâu vàophản ánh tình hình chung của ngân hàng điện tử Việt Nam hiện nay

Do khả năng hạn chế chỉ mới dừng ở lý thuyết vì vậy đề tài của em cónhiều khiếm khuyết, rất mong được sự góp ý, giúp đỡ của thầy, cô Em rấtcảm ơn thầy, cô đã lưu tâm và đọc đề tài môn học này của em

Chương I Ngân hàng điện tử

Trong lĩnh vực ngân hàng, hệ thống chi nhánh của ngân hàng đã thực

sự có hiệu quả, cung cấp tới khách hàng các dịch vụ khách hàng cá nhânriêng lẻ và độc đáo, song ngoài hình thức ngân hàng truyền thống này, cácngân hàng đã cung cấp những dịch vụ điện tử đã bắt đầu xuất hiện cùng với

sự bùng nổ của công nghệ thông tin Tuy ngân hàng điện tử mới chỉ xuấthiện trong thời gian gần đây nhưng chúng đang ngày càng chứng tỏ được vaitrò hữu hiệu của mình trong việc giao dịch với khách hàng

I Lịch sử phát triển của ngân hàngđiện tử trên thế giới.

1.1 Vài nét về sự phát triển của ngân hàng điện tử trên thế giới.

Khoảng hơn một thập kỷ trước đây, hàng loạt các ngân hàng bắt đầucung ứng một chương trình phần mềm cho khách hàng nhằm giúp kháchhàng có thể xem số dư tài khoản, đồng thời thực hiện một số lệnh thanh toáncho một số dịch vụ công cộng như tiền điện, tiền nước…Đến năm 1995, E-Banking chính thức được triển khai thông quan phần mềm Quicken của công

ty Intuit Inc, với sự tham gia ủng hộ của 16 ngân hàng lớn nhất nước Mỹ.Khi đó, khách hàng chỉ cần một máy vi tính, một modem và phần mềmQuicken là có thể sử dụng dịch vụ này Ngày nay, dịch vụ E-Banking đã vàđang được nhân rộng ra ngoài nước Mỹ đến tất cả các châu lục khác, ở cácnước đang phát triển dịch vụ này trở nên khá quen thuộc với khách hàng vìtính tiện ích và hiệu quả của nó

1.2 Ngân hàng điện tử - sự lựa chọn chiến lược của ngành công nghiệp ngân hàng.

Tại Hội nghị thương mại điện tử quốc tế lần thứ năm tại Bắc Kinh,các chủ ngân hàng cho biết ngân hàng điện tử là sự lựa chọn chiến lược củangành công nghiệp ngân hàng hiện nay Những ứng dụng của thương mạiđiện tử trong lĩnh vực công nghiệp ngân hàng đã trở thành chủ đề được quantâm nhất tại hội nghị

Giới chủ ngân hàng thừa nhận rằng, mức độ phát triển nhanh chóngcủa mạng và công nghệ thông tin đã mạng lại thay đổi chưa từng thấy tronglĩnh vực công nghiệp ngân hàng truyền thống và các ngân hàng ngày naykhông có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng dụngthương mại điện tử

Wang Xuebing, Chủ tịch Ngân hàng tái thiết Trung Quốc (CCB) chobiết sự phát triển công nghệ thông tin và mạng đã đem lại cho giới côngnghiệp ngân hàng những cơ hội to lớn Ðể phát triển được, các ngân hàngbuộc phải tìm kiếm những giải pháp kết hợp công nghệ thông tin và mạngcùng với các phương thức kinh doanh ngân hàng truyền thống.

Wang Xuebing nói: "Sự xuất hiện của nền kinh tế mới và công nghệthông tin đã làm thay đổi bộ mặt của ngành công nghiệp tài chính và trênthực tế ngành công nghiệp tài chính toàn cầu đã được liên kết với nhau qua

hệ thống máy tính đồ sộ Những thay đổi có tính cách mạng đã đưa lại mọingười có những nhận thức hoàn toàn khác trước kia về phương hướng đầu

tư Ngoài ra, các công ty quản lý tài chính và những quy định pháp luật tàichính cũng đang có sự thay đổi lớn"

Thực tế, ngành công nghiệp ngân hàng đang đóng vai trò quan trọngtrong việc thúc đẩy phát triển thương mại điện tử cùng với sự xuất hiện hàngngày các sản phẩm mới có liên quan đến ngân hàng như thẻ tín dụng, giaodịch ngân hàng qua điện thoại di động, ngân hàng tự phục vụ và tiền điện

tử hay ví điện tử cũng đang trở thành hiện thực

Ngân hàng điện tử thực sự là một cuộc cách mạng ngân hàng, nếutrước kia công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động kinh doanh ngân hàng thìngày nay ngân hàng điện tử sẽ thanh đổi bộ mặt của kinh doanh ngân hàng

Ma Weihua, Chủ tịch của Ngân hàng Merchant, Trung Quốc cho biết

"Thương mại điện tử đã đưa lại cho ngành công nghiệp ngân hàng những vũkhí lợi hại để phá bỏ những hạn chế đối với các hoạt động kinh doanh ngânhàng trước kia và mở rộng dịch vụ mới"

Giới chủ ngân hàng tỏ ra lạc quan với xu hướng phát triển hiện nay sẽmang lại hiệu quả cho hoạt động ngân hang thực trong vài năm tới

1.3 Sự phát triển của ngân hàng điện tử.

Kể từ khi ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạngđầu tiên tại Mỹ- ngân hàng WelFargo, đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi, thửnghiệm, thành công cũng như thất bại trên con đường xây dựng một hệthống ngân hàng điện tử hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng Tổngkết những mô hình đó, nhìn chung, hệ thống ngân hàng điện tử phát triểnqua những giai đoạn sau:

Brochure-ware: là hình thái đơn giản nhất của ngân hàng điện tử.

Hầu hêt các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử đều bắtđầu với mô hình này Việc đầu tiên là xây dựng website chứa những thôngtin về ngân hàng, về sản phầm của ngân hàng lên trên mạng nhằm quảngcáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…, thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo

mới ngoài những kênh thông tin truyền thống như báo chí, truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua kênh phân phối truyềnthống, đó là các chi nhánh ngân hàng.

E-commerce: Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng

Internet như một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhưxem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán Internet ởđây chỉ đóng vai trò như một dịch vụ cộng thêm vào để tạo thêm sự thuậnlợi thêm cho khách hàng Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hìnhthái này

E-business: trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở

khách hàng và cả ở người quản lý đều được tích hợp với Internet và cáckênh phân phối khác Giai đoạn này được phân biệt với hai giai đoạn sơ khai

ở trên bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với sự phânbiệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân hàng.Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênhphân phối như chi nhánh, mạng Internet, mạng không dây…giúp cho việc

xử lý yêu cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn.Internet và khoa học công nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẻ thông tin giữangân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý…

E-bank: chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến

trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinhdoanh và phong cách quản lý Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnhthực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ những giải pháp tài chínhcho khách hàng với chất lượng tốt nhất Từ những bước ban đầu là cung cấpnhững sản phẩm, dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngânhàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải phápkhác nhau cho từng đối tượng khách hàng chuyên biệt

1.4 Sự ra đời của các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử

Hiện nay ở nhiều nước trên thế giới, các sản phẩm và dịch vụ củangân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến, đa dạng về loại hình Tại cácnước phát triển, trong thập niên 60, hệ thống chi nhánh ngân hàng đã đóngvai trò là kênh phân phối duy nhất tới thị trường, thập niên 70 là sự xuất hiệncủa ATM-hệ thống máy rút tiền tự động- sau đó mạng lưới ATM đã nhanhchóng lan rộng, cuối những năm 80 là Phone banking-dịch vụ ngân hàng quađiện thoại, và những năm 90 chứng kiến sự ra đời của Internet banking, cóthể trong những năm tới là sự bùng nổ của Mobile banking Tuy mới xuấthiện nhưng những kênh phân phối điện tử này đang ngày càng chứng tỏ vaitrò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về không gian, thời gian

và mức phí Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết kênh phân phối mới sẽ tạo rakhả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem về nhiều lợi nhuận và nâng cao khảnăng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được cá nhânhoá tới khách hàng Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đã đạt đượcnhiều bước chuyển biến đáng kể từ khoảng 20 năm nay, tuy nhiên chắc chắnrằng một sự đổi mới trong cách thức phân phối và sự nổi lên của các kênhphân phối mới-các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quan trọng trongnền công nghiệp ngân hàng.

1.4.1 Sự xuất hiện của ATM- hệ thống máy rút tiền tự động.

Hệ thống ATM có thể làm được nhiều hơn là chỉ một dịch vụ rút tiền

mà lâu nay chúng ta vẫn nghĩ Các ngân hàng đang tìm mọi cách để nângkhả năng giao dịch với khách hàng, làm khách hàng chung thuỷ với các dịch

vụ ngân hàng cung cấp, chiến thắng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt cùng lúcgiảm mức chi phí giao dịch mà khách hàng phải chịu Khách hàng đangngày càng đòi hỏi nhiều hơn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, họ mongmuốn được sử dụng dịch vụ một cách hoàn toàn thoải mái và tiện lợi Hiệnnay, hầu hết các ngân hàng đã cung cấp thêm kênh phân phối ATM để phục

vụ khách hàng Hệ thống ATM có thể cung cấp nhiều tiện ích tới khách hàngnhư: rút tiền mặt, thanh toán các hoá đơn dịch vụ như: bảo hiểm, điện nước,điện thoại; nhận thông tin từ ngân hàng; nhận quảng cáo từ màn hình ATM,mua các thẻ dịch vụ trả trước-bằng cách in số code trên hoá đơn, mua tembưu chính…Việc cung cấp các dịch vụ đa dạng qua kênh phân phối này giúpngân hàng không chỉ tăng tiện ích cho khách hàng đang có mà còn cả kháchhàng tiềm năng Mạng lưới ATM còn cho phép sử dụng các thẻ tín dụngquốc tế do các tổ chức quốc tế phát hành như Visa, Master, Americanexpress…Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đã và đang tiếp tục pháttriển mạng lưới kênh phân phối ATM Theo thống kê, Việt Nam hiện nay cókhoảng 2,1 chủ thẻ Xét về sản phẩm thẻ quốc tế, ngày càng có nhiều ngânhàng tham gia vào thị trường thẻ quốc tế nên số lượng và chủng thẻ nàycũng gia tăng nhanh chóng

1.4.2 Phone Banking- dịch vụ ngân hàng qua điện thoại.

Phone banking là kênh phân phối các dịch vụ ngân hàng cung cấp tớikhách hàng thông qua điện thoại, cho phép khách hàng kết nối tới ngân hàng

và thực hiện các giao dịch với ngân hàng Khi khách hàng kết nối tới ngânhàng, thông qua các cấu trúc như thư mục Voice, khách hàng lựa chọn cácdịch vụ ngân hàng theo mong muốn của mình

Việc sử dụng Phone Banking có thể đem lại cho khách hàng tiện íchnhư vấn tin số dư tài khoản, nhận được các thông tin về các khoản tín dụng,chuyển tiền giữa các tài khoản và đặt lệnh dừng hoặc dỡ bỏ lệnh dừng đốivới các tài khoản séc Hiện nay tại Việt Nam ngân hàng cổ phần á Châu-ACB đang triển khai kênh phân phối này.

1.4.3 Internet banking.

Với Internet banking, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàngmột cách thuận tiện tại nhà, tại công sở hay thậm chí tại bất cứ con phố nào,vào bất cứ thời điểm nào Khách hàng sẽ tiết kiệm được thời gian và dànhthời gian quý báu để sử dụng cho việc khác Khách hàng có thể sử dụng dịch

vụ ngân hàng 24/24 Chỉ với một thao tác đơn giản, khách hàng có thể thựchiện các giao dịch: vấn tin số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch trong quákhứ trong thời gian lên tới 90 ngày, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn, quản lýtài khoản séc, đặt lệnh phát hành séc, đăng ký thực hiện các khoản thanhtoán định kỳ, mở tài khoản, thay đổi các thông tin cá nhân, gửi các thôngbáo tới ngân hàng, nhận các hỗ trợ trực tuyến từ ngân hàng, tải các giao dịch

đã thực hiện về phần mềm quản lý ngân quỹ

Mạng lưới ngân hàng rộng lớn nhanh chóng gắn với mạng Internetnhư một kênh phân phối hiệu quả để đi tới thị trường và chiếm lĩnh thị phần.Tại Châu Âu đã có tới gần 20% khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàngthông qua Internet banking Một nghiên cứu gần đây của CUNA-CreditUnion National Association, tỷ lệ khách hàng sử dụng Internet banking đãtăng lên gần 2 lần trong vòng 3 năm vừa qua, từ 17% năm 2001 đến 40%năm 2004 Chính vì các tiện ích mà Internet banking đem lại cho khách hàngnhư tiết kiệm thời gian, tạo điều kiện cho khách hàng quản lý một cách thoảimái tình hình tài chính của họ Sự kỳ vọng vào sự tăng lên nhanh chóngtrong tốc độ kết nối Internet, đã chuyển kênh phân phối Internet banking từ

vị trí một sự lựa chọn không thường xuyên trở thành kênh phân phối được

ưa thích CUNA khẳng định, Internet banking không thể thiếu trong tiếntrình phát triển của công nghiệp ngân hàng Cũng vậy, theo một báo cáođược thực hiện từ tháng 10 tới tháng 12 năm 2001 của ACNielsen- công tychuyên cung cấp các thông tin và giải pháp về phát triển thị trường- sốkhách hàng sử dụng kênh phân phối Internet banking tại New Zealand đãtăng tới 54%, có tới trên 66% số người đang sử dụng mạng Intermet hiệnđang sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Thật thú vị khi chúng ta biếtrằng, tại New Zealand, số ngân hàng cung cấp dịch vụ trực tuyến còn nhiềuhơn so với các nhà cung cấp dịch vụ mua bán thương mại trực tuyến Trên50% số người sử dụng Internet tại New Zealand khi chuyển tiền hoặc vấn tin

tài khoản cho rằng họ thích sử dụng các dịch vụ trực tuyến hơn là việc sửdụng các kênh phân phối face-to-face như tại các chi nhánh của ngân hàng.Thời gian vừa qua, các ngân hàng dã tiếp tục đào tạo khách hàng của họ vềcác tiện ích mà khách hàng có thể có được từ việc sử dụng Internet banking,đặc biệt là tại các nước mà Internet được nhiều người sử dụng Thực tế, cácngân hàng mong muốn rằng khách hàng có thể thực hiện các giao dịch vớimáy tính của họ, sự giản đơn và tiện dụng đã thực sự hấp dẫn được kháchhàng Tại Việt Nam, các ngân hàng cũng đang bước đầu tiên triển khai kênhphân phối này, trong số đó có VCB, BIDV, ACB, ICB.

1.4.4 Mobile banking.

Mạng điện thoại di động đã trở thành rất phổ biến, đó là cơ sở quantrọng cho sự khẳng định khả năng cao trong việc thâm nhập thị trường vàrằng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng qua kênh phân phối này đãtạo ra sự kết dính giữa khách hàng hiện tại, trong đó có tính tới khả năngcung cấp dịch vụ tại mọi nơi, mọi lúc cho khách hàng Chúng ta có cơ sở đểkhẳng định rằng các dịch vụ mà kênh phân phối này có thể tạo ra còn tốt hơnngay cả công nghệ của chính nó- công nghệ không dây Wireless-và dịch vụ

sẽ là thứ sẽ đem lại lợi nhuận chứ không phải công nghệ

Tiện ích đem lại từ việc cung cấp đường truy cập qua mạng khôngdây-wireless là các thông tin tài chính đặc thù tại mọi thời điểm và mọi nơi

sẽ đem lại sự tăng trưởng trong số lượng giao dịch của mỗi khách hàng.Điều này tới lượt nó đem lại lợi nhuận cho ngân hàng đồng thời cũng làm

mở rộng và nổi bật sự xuất hiện của mạng lưới chi nhánh

Chúng ta cần biết rằng, không có một tiêu chuẩn nào trong công nghệkhông dây của ngân hàng và mỗi ngân hàng có những yêu cầu đặc thù.Mobile banking có hai kênh phân phối nhỏ là SMS và WAP, trong đó kênhSMS cho phép khách hàng nhận được dịch vụ với mức phí thấp nhất, đặcbiệt hữu dụng đối với các quốc gia đang có mức phí viễn thông cao

Đối với những khách hàng không muốn sử dụng dịch vụ qua Internet,ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho họ thông qua Mobile banking Thực

tế, Mobile banking không phảI là một khái niệm mới, hơn thế lịch sử của nó

đã có trước khi có Internet, nó xuất hiện từ những năm 1991 Đó là một cuốnsách hướng dẫn khách hàng để có thể kết nối với tài khoản ngân hàng thôngqua telephone, sử dụng máy tính và một modem Hiện nay, có nhiều điệnthoại có thể chuyển tải dữ liệu với tốc độ rất cao, lên tới 9600.bps (bit persecond) Hơn nữa một chiếc điện thoại thì có kích thước nhỏ hơn và rẻ hơnrất nhiều so với một computer và modem Nhanh hơn, nhỏ hơn, rẻ hơn, lạichuyển tải được nhiều dữ liệu hơn, một đánh giá mới của công ty chuyên

khảo sát thị trường- công ty E-Markerter đã cho thấy rằng 71% số kháchhàng của ngân hàng đã cho rằng Mobile banking tiết kiệm được rất nhiềuthời giờ và sức lực cho họ.

Tóm lại, chúng ta có thể hiểu: Mobile banking là hình thức thanh toántrực tuyến quan mạng điện thoại di động, song hành với phương thức thanhtoán qua mạng Internet, ra đời khi mạng Internet phát triển đủ mạnh vàokhoảng thập niên 90 Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầuthanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ

tự động không có người phục vụ Muốn tham gia dịch vụ khách hàng đăng

ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấpnhững thông tin cơ bản như số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùngtrong thanh toán Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thanh toánqua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID) Mã số này không phải là

số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại diđộng, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng trong việc thanh toánđược nhanh chóng, chính xác, đơn giản hơn tại các điểm đầu cuối của điểmbán hàng hay cung ứng dịch vụ Cùng với mã số định danh khách hàng cònđược cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanhtoán khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu Sau khi hoàn tất thủ tục cần thiết thìkhách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thôngtin qua điện thoại di động

1.4.5 Home banking.

Ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạngnhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng Các giao dịchđược tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máytính của ngân hàng Thông qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thểthực hiện các giao dịch chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ,báo có,…Để sử dụng được dịch vụ home banking khách hàng chỉ cần cómáy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem-đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉnhững số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking củangân hàng

1.4.6 Call center.

Callcenter bắt đầu hình thành vào những năm 80, đã tạo ra một cáchthức mới trong chiến lược phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụđược cung cấp với mức giá cạnh tranh tới khách hàng thông qua phone bằng

việc đào tạo nhân viên của ngân hàng Việc sử dụng TDMF (Dial tone mutilfrequency) đã giảm đi điều gây khó chịu cho nhiều khách hàng do cấu trúcthư mục cuả Telephone banking Đây được xem là bước tiếp theo của việctiếp tục giảm chi phí và tăng hiệu quả, tiện ích cho khách hàng.

Việc thực hiện các dịch vụ mới đã đạt được khách hàng mới Thị phầncác khách hàng này thường coi trọng trạng thái độc quyền trong khả nănggiao dịch với ngân hàng bán lẻ Với đặc thù đó, các tỷ lệ phí cao đối với việc

đề nghị thấu chi, các khoản tín dụng… các ngân hàng đã nhận ra được giá trịtiềm năng mà đối tượng khách hàng này mang lại cho mình

Thực tế, các dịch vụ tự động có thể làm cho khách hàng cảm thấy khóchịu Để duy trì được phần cốt lõi của thị trường này, một thị trường mà sựkhác biệt về dịch vụ là chìa khoá Nắm giữ được các cuộc điện thoại gọi tới,nhận ra khách thuộc một mạng cao cấp nào đó và chuyển đến một nhân viênphục vụ thích hợp, đó chính là cá nhân hoá dịch vụ Khách hàng biết rằng họ

sẽ được nói chuyện với một số người nào đó và có thể thiết lập mối quan hệvới người này một cách tốt đẹp, như vậy, là liên hệ với ngân hàng Một sốngân hàng đã sẵn sàng trong việc thay đổi cách thức phục vụ khách hàng quaCallcenter Nhận ra tầm quan trọng của các dịch vụ dành cho khách hàng cánhân, và nhận thấy sự hạn chế hay mặt trái mà DTMF có khả năng mang lạicho cơ sở khách hàng, các cuộc gọi được trả lời trực tiếp bởi nhân viên ngânhàng tốt hơn nhiều một hệ thống máy móc tự động Các ngân hàng đangnhanh chóng bành trướng khả năng của họ nhằm làm khác biệt hoá chính họtrong một thị trường tự động ngày nay

1.5 Thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử.

1.5.2 Thị trường B2C (khách hàng là người tiêu dùng).

Trong những năm vừa qua, ngân hàng điện tử đã phát triển lớn mạnh

và nhanh chóng Theo nghiên cứu của Jupiter Media, tổng số các giao dịchqua mạng của toàn bộ ngân hàng tại Mỹ đã tăng 77,6% chỉ trong vòng mộtnăm từ tháng 7 năm 2000 tới tháng 7 năm 2001, trong khi đó, cùng thờigian, lưu lượng giao thông trao đổi thông tin qua World Wide Web chỉ tăng19,8% trong cùng thời kỳ Một cơ quan nghiên cứu trên mạng: Datamoditor

đã dự đoán cho giai đoạn 2002 đến hết năm 2002 số lượng tài khoản ngânhàng điện tử tại Châu Âu sẽ tăng trung bình 34%/năm và dự kiến từ 1,3 triệutài khoản năm 2002 sẽ tăng lên xấp xỉ 34,2 tài khoản vào năm 2003, và sốngười sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tăng lên nhanh chóng

Giao dịch qua ngân hàng điện tử hoạt động hiện nay chiếm từ 5-10%tổng khối lượng giao dịch của các ngân hàng bán lẻ của Mỹ và Châu Âu, íthơn giao dịch của hoạt động kinh doanh bảo mật trên mạng từ 20-25%

nhưng lớn hơn khoảng 20% so với giao dịch B2C (Business to Consumer).Tại Pháp, số lượng tài khoản ngân hàng điện tử đã tăng 75%/năm và dựđoán sẽ đạt tới con số 10.000 tài khoản vào năm 2003.

1.5.2 Thị trường B2B (khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp).

Đây là một thị trường đầy tiềm năng và tăng trưởng nhanh chóng Với

sự hiện diện ngày càng nhiều của các công ty trực tuyến, các cửa hành “ảo”

và xu hướng gia tăng ngày càng nhiều người tiêu dùng mua bán hàng hoá và

sử dụng dịch vụ trên mạng, Internet và thương mại điện tử đã có những bướctăng trưởng đáng kinh ngạc Theo nghiên cứu của Gartner Group và ForesterResearch, doanh thu từ giao dịch B2B chỉ riêng năm 1999 là 91 triệu USD

và ước đạt 2,7 tỷ USD vào năm 2003 Tính tới năm 2003, chỉ riêng tại Mỹ

đã có gần 16.000 tổ chức tài chính cung cấp dịch vụ qua mạng, tăng gấp bộilần so với con số 1.150 tổ chức vào năm 1998

1.6 Một số phương tiện giao dịch thanh toán điện tử được sử dụng trong ngân hàng điện tử.

1.6.1 Tiền điện tử-Digital cash.

Tiền điện tử là một phương thức thanh toán trên Internet Người muốn

sử dụng tiền điện tử yêu cầu tới ngân hàng Ngân hàng phát hành tiền điện tử

sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân (private key) củangân hàng và được mã hoá bởi khoá công khai (Public key) của khách hàng.Nội dụng bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành, địa chỉInternet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành và

sử dụng hai lần) Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể.Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân

Khi thực hiện một giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cungcấp một thông điệp điện tử được mã hoá bởi khoá công khai của nhà cungcấp hàng hoá, dịch vụ Nhà cung cấp dùng khoá riêng của mình để giải mãthông điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thong điệp thanh toán nàyvới ngân hàng phát hành cũng bằng mã hoá công khai của ngân hàng pháthành và kiểm tra số seri tiền điện tử

1.6.2 Séc điện tử – Digital cheques.

Cũng sử dụng kỹ thuật tương tự như trên để chuyển phát séc và hốiphiếu điện tử trên mạng Internet Séc điện tử có nội dung giống như sécthường chỉ khác biệt duy nhất là séc này được ký điện tử (tức là được mã

hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của người ký phát séc) Khi ngân hàngcủa người thụ hưởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ đánh dấu lên thôngđiệp điện tử và việc thông điệp này được mã hoá bởi khoá công khai củangân hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.

1.6.3 Thẻ thông minh – Ví điện tử – Stored Value smart Card.

Là một loại thẻ nhựa gắn với một bộ vi sử lý (Micro processor chip).Người sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử dụng trong việc mua hàng Số tiềnđược ghi trong thẻ sẽ được trừ lùi dần cho đến rezo Lúc đó chủ sở hữu cóthể nạp lại tiền hoặc vứt bỏ thẻ Ví điện tử được dùng rất nhiều trong cácgiao dịch điện tử như ATM, Internet banking, homebanking, telephonebanking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ thông minh kết nốivào máy tính cá nhân

1.7 Xây dựng luật giao dịch điện tử trên các nước.

Xây dựng luật giao dịch điện tử là một trong những vấn đề quan trọngquyết định sự thành công trong giao dịch điện tử

Luật giao dịch điện tử được coi là văn bản pháp lý căn bản đặt nềnmóng cho việc triển khai thương mại điện tử nói chung và giao dịch ngânhàng điện tử nói riêng Cho đến nay, ở các nước đã ban hành khá nhiều vănbản về giao dịch điện tử như:

Luật về chữ ký điện tử- hướng dẫn 1999-93 EC (Châu Âu) Mục tiêu

là khuôn khổ pháp lý và các điều kiện kỹ thuật của chữ ký điện tử

Hướng dẫn về các tổ chức kinh doanh tiền điện tử- hướng dẫn số2000-45-EC ngày 18/9/2000 Mục tiêu là thúc đẩy niềm tin của khách hàngvào việc sử dụng đồng tiền điện tử, xây dựng một khuôn khổ quy định chocác tổ chức kinh doanh tiền điện tử

Kiến nghị về an toàn điện tử Kiến nghị của uỷ ban Châu Âu ngày6/6/2001 mục tiêu là đảm bảo tính bảo mật và khả năng truy cập của mạnglưới thông tin

Luật về ngân hàng và các giao dịch tài chính điện tử (Libăng)- thông

tư số 1810 ngày 30/3/2000 Mục tiêu của luật này là hiện đại hoá, điều chỉnh

và tổ chức ngành ngân hàng điện tử

Đạo luật về chữ ký điện tử, cơ quan ban hành SEC năm 1999 Mụctiêu là giữ lại các hồ sơ giao dịch điện tử theo yêu cầu của các quy định, đạoluật hay luật, quy tắc các điều khoản xác minh, lưu trữ hồ sơ và thời hạn.Nhình chung, để các giao dịch điện tử đI vào hoạt động ổn định thì ở các

nước phát triển, việc xây dựng luật giao dịch điện tử đã được triển khai khátốt, đặt nền móng để đưa giao dịch điện tử đến gần hơn với người sử dụng.

II Tiền đề để phát triển ngân hàng điện tử.

2.1 Sự xuất hiện mạng Internet - một gợi ý phát triển ngân hàng điện tử.

Vai trò của mạng Internet đối với nền kinh tế thế giới hiện nay thực sựkhông thể nào phủ nhận Mỗi ngày, số người sử dụng Internet tăng lênkhông ngừng và rất nhiều ứng dụng của mạng toàn cầu được con ngườikhám phá Vào cuối năm 2001, trên thế giới đã có trên 670 triệu người sửdụng Internet và theo dự báo của ETFORECASTS, số người sử dụngInternet ước đạt tới con số 1,2 tỷ người vào năm 2005 Tại Mỹ, vào cuốitháng 12/2002, đã có 54% dân số sử dụng Internet và mỗi tháng có thêm 2triệu người mới tham gia vào mạng trực tuyến Từ mục đích ban đầu là traođổi thông tin, chia sẻ tài nguyên, mạng Internet ngày nay đã trở thành xươngsống cho mọi hoạt động của con người như kinh doanh-thương mại điện tử,quản lý hành chính-chính phủ điện tử, học tập và nghiên cứu… và hiện naynền kinh tế điện tử với tất cả hoạt động của nền kinh tế được xây dựng trênmột nền tảng mới-hệ thống mạng toàn cầu

Theo nghiên cứu của Internet Indicators, vào năm 2000, năm kết thúccủa thế kỷ XX, tổng doanh thu của nền kinh tế điện tử toàn cầu đã đạt tớicon số 830 tỷ USD, gấp 1,58 lần so với năm 1999, và giải quyết 3 triệu chõlàm trong các công ty hoạt động, kinh doanh trong môi trường mạng Con

số này tăng lên gấp đôi vào năm 2005, với sự phát triển không ngừng củacác sản phẩm, dịch vụ qua mạng cũng như số lượng khách hàng sẵn sàngtham gia vào nền kinh tế điện tử

2.2 Sự ưa chuộng sử dụng mạng Internet của dân chúng - tiền đề cho tiến trình xây dựng và phát triển những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới.

Sự phát triển của khoa học công nghệ hiện nay đã giúp cho kháchhàng trở thành những “thượng đế” đúng nghĩa Với sự tiến bộ của khoa họccông nghệ, ngày nay, khách hàng có thể tiến hành hoạt động tài chính mọinơi, mọi lúc, 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần và 365 ngày mỗi năm Mỗingày qua, khách hàng lại được cung cấp rất nhiều dịch vụ qua rất nhiều kênhphân phối mới: ngân hàng điện thoại-Phone banking, ngân hàng tại nhà quamạng Internet –home banking, ngân hàng tự động – Kiosk banking, ngânhàng qua tivi tương tác –iTV banking…và rất nhiều các kênh khác

Sự tương tác và trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàngthông qua mạng máy tính đã giúp cho ngân hàng có thể nắm bắt cụ thể nhucầu của khách hàng và “cá biệt hoá” dịch vụ ngân hàng cho từng nhu cầuriêng biệt và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Theo Wah năm 2003,65% giao dịch giữa khách hàng và ngân hàng là thông qua những kênh điện

tử (electronic channels) Điều này chứng tỏ khách hàng đã quen dần và chấpnhận sử dụng những tiến bộ công nghệ mới trong dịch vụ ngân hàng

Thực hiện giao dịch ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di độngcũng được các khách hàng trên thế giới ưa chuộng tuy nhiên do chi phí cònhơi cao nên còn ít người chấp nhận sử dụng Hiện nay, một số ngân hàng chỉmới tạm dừng trong việc cung cấp những dịch vụ đơn giản và tiện lợi chokhách hàng như cung cấp thông tin tài khoản qua tin nhắn (SMS), cung cấpthông tin thị trường như tỷ giá, giá cả…và tại một vài nước Châu Âu, kếthợp với hệ thống định vị toàn cầu GMS và phần mềm ACI, khách hàng cóthể sử dụng hệ thống liên lạc này để xác nhận thanh toán tại các điểm point-

of –sales, thanh toán tiền taxi, vé đI lại…tuy nhiên đây là một thị trường rấtlớn cho các ngân hàng do sự thuận tiện và nhanh chóng của nó, chỉ riêngChâu Âu đã có trên 30% người sử dụng mạng không dây tỏ ra thích thú vớidịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Datamonitor IMPACT stuy 4, 2003)

iTV (TV tương tác) ra đời cũng là một công nghệ mới trong giảI trí, từđây những người xem tivi không phảI thụ động và chờ trực những chươngtrình giảI trí mình thích mà có thể chọn chương trình, xem lại, lưu giữchương trình mình thích Cùng với sự phát triển của iTV, dịch vụ ngân hàngquan TV tương tác cũng rất được ưa chuộng và hứa hẹn nhiều triển vọng,Datamonitor đã dự đoán vào năm 2003, số người sử dụng iTV tại Châu Âu

sẽ đuổi kịp số người sử dụng Internet vào năm 2005

III Những vấn đề cần chú trọng khi phát triển ngân hàng điện tử 3.1 Vấn đề bảo mật và an ninh mạng - một yếu tố quan trọng trong tiến trình xây dựng ngân hàng điện tử.

Bảo mật và an ninh mạng luôn là vấn đề được xét đến đầu tiên trongbất cứ chiến lược xây dựng ngân hàng trên mạng của các ngân hàng Môitrường mạng luôn tiềm ẩn những nguy cơ không lường trước được có thểảnh hưởng tới một phần hay toàn bộ hoạt động của các ngân hàng Đặc biệt

do tính chất nhạy cảm của ngành, thông thường các ngân hàng thường

“ngậm bồ hòn làm ngọt”, chịu thiệt hại rồi tự sửa chữa chứ không thể cầucứu tới sự trợ giúp từ bên ngoài Trong những năm vừa qua, đã có những vụđột nhập gây thiệt hại lớn cho các ngân hàng như Citibank năm 1997 làmthiệt hại tới 10 triệu USD, hay ngân hàng Bristih bị tống tiền tới 400 triệu

USD vào năm 1996 Hiện nay các ngân hàng cũng như các tổ chức an ninhmạng đã xây dựng nhiều công nghệ nhằm chống lại sự xâm nhập cũng nhưgiảm thiểu rủi ro cho các ngân hàng.

Xét về phía khách hàng, tuy mạng Internet có rất nhiều tiện ích nhưngkhông đồng nghĩa với việc làm tăng tính thu hút và tính hấp dẫn đối với tất

cả mọi người Nghiên cứu bởi MORI-Market and Opinion ReserchInternational, công ty lớn nhất tại Anh Quốc về nghiên cứu thị trường- đãmang lại cho chúng ta một điều đáng phải thừa nhận đó là sự hồ nghi về tínhbảo mật là nguyên nhân chính ngăn trở việc triển khai thực hiện các dịch vụngân hàng trực tuyến Tới 60% người được hỏi cho rằng việc sử dụngusename và mật khẩu truy cập không là đủ an toàn và bảo mật Tuy nhiên38% số người được hỏi đã trả lời rằng họ sẵn sàng sử dụng dịch vụ ngânhàng trực tuyến nếu tính bảo mật của các dịch vụ này được nâng cao hơn

Việc sử dụng WAP (Wireless Application Protocol) và 3G (thirdgenneration) tỏ ra cũng là vấn đề liên quan đến tính bảo mật trong việc truycập vào các dữ kiện điện tử từ điện thoại Nghiên cứu chứng minh rằng việcphát triển kênh này có thể bị cản trở bởi vấn đề người sử dụng cuối cùng vàbảo mật, một sự thiếu an toàn về niềm tin

Nếu các ngân hàng mong muốn tiếp tục phát triển nền khách hàng và

có được sự tăng trưởng giao dịch thông qua ngân hàng điện tử, chắc hẳn họcòn phải làm nhiều việc để có thể thuyết phục khách hàng - các thế hệ kháchhàng truyền thống - về tính bảo mật và an toàn dù là các dịch vụ ngân hàngtrực tuyến phục vụ cố định hay thông qua các thiết bị di động Vấn đề chính

là khi các ngân hàng quản lý một giao dịch thông qua mạng không dây,khách hàng chỉ cần duy nhất một số PIN để bắt đầu thực hiện các giao dịch

và chính số PIN duy nhất đó đã không đảm bảo rằng người đang giao dịch làchủ tài khoản đích thực Một vấn đề khác cũng rất quan trọng là nhiều vụ tấncông vào tính bảo mật và hệ thống bảo mật của ngân hàng Hiện nay, không

có tiêu chuẩn nào về tính bảo mật, các giải pháp được đưa ra hiện nay baogồm: hạn chế các loại giao dịch để có thể giảm thiểu rủi ro cho khách hàng,

ví như việc chuyển tiền tới một đối tượng thứ 3, sử dụng một số PIN kháccho Mobile banking ví như việc sử dụng một số dịch vụ thông qua kênhphân phối của Mobile banking của Citibank thông qua MPIN (Mobilebanking personal indentification numrber); cấu trúc mạng phải vững chắc…

Hệ thống bảo mật đang được sử dụng phổ biến hiện nay là PKI (phublic keyinfrastructure), một cấu trúc mã hoá sử dụng cho PDA và smart_phone, PKIchứa hai mã, một mã cho công chúng và một mã cho cá nhân, được sử dụng

để xác thực người sử dụng và mã hoá dữ liệu

Với mạng Internet, các ngân hàng có thể thực hiện các giao dịch vớikhách hàng 24h trong ngày và 7 ngày trong tuần – điều này cũng tiềm ẩn

nguy cơ rủi ro về giao dịch tăng lên rất lớn và phát sinh yêu cầu quản trị rủi

ro đó Các ngân hàng đang rất dè dặt trong việc đi ra trước công chúng nhằmtránh khỏi những phá hoại có thể ảnh hưởng tới danh tiếng của ngân hàng.Điều đáng quan tâm này có thể trở nên trầm trọng hơn bởi nhiều khách quanmang tính thể chế Các yêu cầu thể chế về hạn chế sử dụng tiền mặt có thểdẫn tới sự bùng nổ việc sử dụng Internet baking và Mobile banking Cácngân hàng báo cáo rằng có sự tăng trưởng 500% trong việc sử dụng các dịch

vụ ngân hàng thông qua cổng giao dịch trực tuyến do công chúng mongtránh khỏi việc xếp hàng dài ngoài ngân hàng để nhận tiền Ngân hàng TâyBan Nha-Banco de Galicia báo cáo rằng họ đã tăng lên 30.000 khách hàngtrực tuyến mỗi tháng, trong khi con số đó chỉ là 4000 khách hàng/thángtrong 6 tháng trước đây; Bank Boston báo cáo một xu hướng tương tự nhưvậy tại ngân hàng của họ, họ nhận ra rằng việc tăng gấp đôi nền khách hàng

và số lượng giao dịch đã tăng lên gấp 3 lần Việc hạn chế thanh toán bằngtiền mặt cũng dẫn tới việc tăng trưởng trong các kênh phân phối khác nhưgiao dịch ATM tăng 70% và thu nhập từ thẻ tín dụng đã tăng lên 750% Quả

là những con số khổng lồ

Những phương án thường được các ngân hàng sử dụng để bảo mật và an ninh mạng:

Hệ thống tường lửa: (Fire wall) là hệ thống phần mềm kiểm soát

thông tin nhằm ngăn chặn các thâm nhập bất hợp pháp, ngăn chặn virut máytính, bảo vệ dữ liệu…

Hệ thống mã hoá thông tin và bảo mật giao dịch: sử dụng các thuật

toán phức tạp nhằm mã hoá dữ liệu và ngăn ngừa việc thay đổi thông tin nhưUsername và Pasword, mã hoá PKI (Public key anh Private key), cấp chứngchỉ và chứng nhận trực tuyến (Digital CA and Online Authorise)…

Hệ thống quản lý thông tin tín dụng, thông tin tài chính.

Ngoài ra, các tổ chức, các ngân hàng còn xây dựng cho mình những

hệ thống bảo mật, những phần mềm chuyên biệt nhằm bảo vệ tốt nhất chomình, cho khách hàng

3.2 Xây dựng chi nhánh trực tuyến (E-branch).

Với sự phát triển nhảy vọt của ngân hàng điện tử, đã có sự thay đổinhận thức sâu sắc về tương lai của ngân hàng điện tử, trong những năm thậpniên 90, người ta nghĩ rằng sự phát triển của ngân hàng điện tử sẽ làm biếnmất mô hình ngân hàng bán lẻ truyền thống và mở đường cho những ngườimới ở ngoài lĩnh vực ngân hàng Nhưng quan điểm thống trị hiện nay đó là

sự thành công của ngân hàng điện tử chỉ đến khi nó được xây dựng trên nềntảng ngân hàng truyền thống, đó là sự kết hợp giữa “click” và “mortar” (hiện

đại và cổ điển) Mạng Internet toàn cầu được coi như là một kênh phân phốimới, bổ sung cho những kênh phân phối hiện tại như ngân hàng qua điệnthoại hay mạng lưới ATM (máy giao dịch tự động – Automatic tellermachine)…

Hai ví dụ tiêu biểu chính là ngân hàng Well Fargo tại Mỹ và Nordeatại Scandinavia Hai ngân hàng đã áp dụng mô hình này ngay từ những ngàyđầu của kỷ nguyên Internet Well Fargo đã có số tài khoản ngân hàng điện tửcao nhất thế giới hiện nay, 3triệu trong số 24 triệu tài khoản, còn Noredea thì

có số khách hàng trực tuyến qua mạng đông nhất, khoảng 2,3 triệu kháchhàng, chiếm khoảng 20% Và nguyên nhân thành công được tổng kết nhưsau:

Cả hai ngân hàng đều là ngân hàng dẫn đầu trên thị trường của họ, họ

có hệ thống khách hàng lớn và nhiều tiềm năng (tỷ lệ sử dụng Internet tại 2khu vực này rất cao)

Cả hai ngân hàng đều có mong muốn “ảo hoá ngân hàng”, sử dụngmạng Internet để phân phối những sản phẩm, dịch vụ mới

Cả hai đều ứng dụng công nghệ Internet từ rất sớm: ví dụ như WellFargo năm xuất hiện trên mạng là từ 1989 và cung cấp dịch vụ trực tuyếnvào năm 1995

Mô hình thứ hai là ngân hàng ảo, E-bank, là một tổ chức tín dụng chỉtồn tại trên môi trường mạng Internet mà không hề có một chi nhánh truyềnthống nào Ngân hàng có thể tồn tại mà không bị hạn chế bởi bất cứ giới hạnnào như khoảng cách địa lý, thời gian làm việc hành chính…Đây là một môhình hoàn hảo và linh hoạt nhất, tuy nhiên nó chỉ thực sự tồn tại khi hệ thốngngân hàng đạt được đến sự phát triển nhất định Bởi vì, việc khuyến khíchkhách hàng đã có sử dụng thêm dịch vụ mới thì sẽ dễ dàng hơn rất nhiều sovới cạnh tranh tìm khách hàng mới của các ngân hàng ảo và sự tồn tại củacác ngân hàng này phụ thuộc rất nhiều vào những tiến bộ trong nhận thứccủa khách hàng Hiện nay cũng có rất nhiều ngân hàng ảo trên mạng Internet

và họ cũng có những thành công đáng kể, ví dụ như, Ngân hàng Internet đầutiên trên thế giới là ngân hàng Security Fist Network bank, được sở hữu bởingân hàng Royal tại Canada,và đã có trên 150.000 khách hàng Một ngânhàng khác cũng có trên 110.000 tài khoản khách hàng là Netbank có tài sảntrên 1,5 triệu USD vào cuối năm 2000…

3.3 Đa dạng hoá kênh phân phối điện tử nhằm cung cấp các dịch

vụ điện tử đến tay mọi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.

Đa dạng hoá kênh phân phối là việc lựa chọn một hoặc một số kênhphân phối hỗn hợp, bổ khuyết lẫn nhau trong hoạt động nhằm tăng cườngkhả năng phục vụ khách hàng, tăng cường khả năng quan tâm đến từngkhách hàng, giảm bớt mức phí và giảm bớt công việc cho nhân viên tại hệthống chi nhánh Hơn nữa, việc thiết lập và gắn kết các kênh phân phối mới

sẽ tạo ra khả năng cho các chi nhánh bán lẻ đem lại nhiều lợi nhuận và nângcao khả năng chuyển tải các dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đã được

cá nhân hoá đến khách hàng Tại Việt Nam, mô hình hệ thống chi nhánh đãđạt được nhiều bước chuyển biến từ khoảng 20 năm nay, tuy nhiên chắcchắn rằng một sự thay đổi trong cách thức về phân phối và sự nổi lên củacác kênh phân phối mới-các kênh phân phối điện tử sẽ đóng vai trò quantrọng trong hệ thống ngân hàng

Mỗi một sự phát triển tiếp nối mang tính công nghệ đã cho phép cácngân hàng có nhiều khả năng để giao tiếp với khách hàng của họ theo nhữngphương thức hiệu quả hơn, kết quả của việc giảm đi chi phí trên mỗi giaodịch và thực hiện giao dịch vào bất cứ khi nào, tại bất cứ địa điểm nào Tổchức hợp tác kinh tế và phát triển –OEDC – tính toán ra rằng Internetbanking làm giảm đi tới 89% mức phí giao dịch, có thể kênh phân phốiMobile banking còn giảm nhiều hơn nữa mức phí giao dịch Với các kênhphân phối trước đây, phí giao dịch cao hơn rất nhiều, nhiều ngân hàng tạiChâu Âu, Autralia và Bắc Mỹ đã bắt đầu thực hiện việc cắt giảm bớt đimạng lưới chi nhánh, cùng lúc hi vọng rằng các kênh phân phối điện tử mới

có thể thay thé mạng lưới chi nhánh với chi phí đắt đỏ như hiện nay

Bước vào thế kỷ 21, chúng ta nhận ra rằng các kênh phân phối cổ điển

và điện tử cùng tồn tại và chuyển tải các dịch vụ tài chính đa dạng tới kháchhàng hiện tại và các khách hàng tiềm năng Một tỷ lệ 70% trong số kháchhàng của ngân hàng sử dụng các điểm truy cập đa điểm và có vẻ như khôngbao giờ chỉ sử dụng một số kênh nhất định nào đó Các điểm truy cập đađiểm mà khách hàng có thể sử dụng tạo ra hiệu quả cho họ ở chỗ: các điểm

đó gắn với nơi họ sống, kiểu giao dịch họ mong muốn thực hiện và sự nhậnthức của họ về sự thay đổi cách thức phục vụ trong ngân hàng, họ cảm thấyđược ngân hàng chăm sóc tốt hơn, chu đáo hơn

Việc giảm chi phí giao dịch, chi phí hoạt động, việc tăng cường cácđiểm giao dịch với khách hàng, việc tăng cường hiệu quả phục vụ và mởrộng tầm với tới khách hàng là một trong những lý do chính đẩy nhanh việcthực hiện đa dạng hoá kênh phân phối Và đương nhiên việc đa dạng hoakênh phân phối tiến tới việc mở rộng sức lôi cuốn của ngân hàng tới một khuvực rộng lớn hơn trong cộng đồng quần chúng Đối với một vài ngân hàng,

sự xuất hiện mang tính vật lý hiện tại các con phố- cáI mà công chúng có thể

nhìn thấy được- làm vững lòng tin cho khách hàng, đảm bảo cho khách hàngbiết rằng tiền mặt của họ đang nằm ở nơI an toàn.

IV Tình hình chung về việc phát triển ngân hàng điện tử hiện nay trong khu vực và trên thế giới

4.1 Tổng quan về tình hình phát triển ngân hàng điện tử hiện nay tại các nước và khu vực trên thế giới

Ngày nay thương mại điện tử đang là xu thế phát triển tất yếu trên thếgiới Thương mại điện tử đang phát triển nhanh và làm biến đổi sâu sắc cácphương thức kinh doanh, thay đổi hình thức nội dung hoạt động kinh tế, vănhoá, xã hội của loài người

Để thúc đẩy quá trình hội nhập, thu hút khách hàng cũng như giànhgiật cơ hội trong kinh doanh, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đang khôngngừng tăng cường và đưa ra các dịch vụ tiện lợi, nhanh gọn và được hỗ trợmạnh mẽ của các kênh phân phối hiện đại như máy giao dịch tự động ATM,máy thanh toán tại các điểm bán hàng, mạng lưới kênh phân phối cung cấpdịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại, máy tính cá nhân…Với sự pháttriển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và truyền thông, của khoa học kỹthuật…mô hình ngân hàng làm việc với hệ thống quầy làm việc, những toànhà cao ốc, giờ làm việc hành chính đang dần được cải tiến và thay thế bằng

mô hình ngân hàng mới- mô hình ngân hàng điện tử Khẳng định bằngnhững thành công trong những năm qua, ngân hàng điện tử đã có nhữngbước phát triển vượt bậc và trở thành mô hình tất yếu cho hệ thống ngânhàng thế kỷ 21

Tại các nước đi đầu như Mỹ, các nước Châu Âu, Australia và tiếp sau

đó là các quốc gia và vùng lãnh thổ như: Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore,Hồng Kông, Đài Loan… các ngân hàng ngoài việc đẩy nhanh phát triển hệthống thanh toán điện tử mà còn mở rộng phát triển các kênh giao dịch điện

tử như: các loại thẻ giao dịch qua máy rút tiền tự động, các dịch vụ ngânhàng trực tuyến Theo thống kê của Stegman năm , 2001 ở Mỹ có trên 1,4triệu khách hàng sử dụng giao dịch ngân hàng trực tuyến ở Anh theo khảosát của BASC, số người sử dụng dịch vụ qua kênh phân phối này đã tăng từ3,5 triệu lên 7,8 triệu trong vòng hai năm Số người thanh toán hoá đơn vàchuyển tiền qua Internet hoặc qua điện thoại cũng tăng mạnh Trong năm

2002 đã có 7,2 triệu người thanh toán các loại chi phí và chuyển khoản theocon đường này, tăng 4,4% so với năm 2001 và đã có tổng cộng 72 triệu lượtthanh toán trực tuyến, trong đó số người sử dụng thẻ tín dụng chiếm hơn mộtnửa ở khu vực Châu á-Thái Bình Dương, Singapore và Hồng Kông đã pháttriển những kênh phân phối này từ rất sớm Tại Hồng Kông kênh phân phối

ngân hàng điện tử có từ năm 1990, còn các ngân hàng ở Singapore các kênhphân phối cung cấp dịch vụ ngân hàng quan Internet từ năm 1997 Dịch vụInternet Baking ở Thái Lan bắt đầu hoạt động từ năm 2001 Trung quốc mớitham gia vào hệ thống ngân hàng điện tử từ năm 2000 nhưng đã có rất nhiềucải cách về chính sách cũng như chiến lược để phát triển lĩnh vực này Theomột khảo sát mới đây của IDC, đến hết năm 2002 có 16,8 triệu khách hàng

sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở 8 nước và vùng lãm thổ là: TrungQuốc, Australia, Hồng Kông, ấn độ, Malaisia, Singapore, Đài Loan Và sựbáo năm 2006 đạt được mức 25,4 triệu khách hàng

Hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử đã được sử dụng ở nhiều nướctrên thế giới và số lượng người sử dụng dịch vụ này cũng đã tăng dần quacác năm

Bảng 1 Tình trạng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước.Khu vực (triệu người sử

dụng)

Châu á Thái Bình Dương 9,8 13,8

(Nguồn: International Data Côpration)

Riêng tại Mỹ, một nước đi đầu trong việc phát triển dịch vụ ngân hàngđiện tử, theo khảo sát mới đây nhất của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ, việc

sử dụng ngân hàng điện tử trở nên phổ biến rộng rãI, các sản phẩm dịch vụngân hàng điện tử ngày càng đa dạng và phong phú về chủng loại để phục

vụ mọi khách hàng Từ năm 1999 đến năm 2003 tỉ lệ sử dụng dịch vụ ngânhàng điện tử tăng lên đáng kể, thể hiện nhu cầu về loại hình dịch vụ nàycàng tăng

Bảng 2 Khảo sát tình hình sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử tại Mỹ

314010

706554464432,673(Nguồn: ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ)

Theo số liệu điều tra của Ngân hàng dự trữ liên bang Mỹ ở bảng 2 chothấy hầu hết các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng được sử dụng nhiềuhơn Người ta ngày càng quan tâm hơn đến các sản phẩm và dịch vụ ngânhàng điện tử Cũng theo một cuộc điều tra khác ở Mỹ thì trong vòng nhữngnăm tới việc thanh toán trực tuyến sẽ tăng lên rõ rệt.

Bảng 3 Dự báo tình hình thanh toán trực tuyến tại Mỹ

Năm Thanh toán trực

tuyến (Paying Online)

(Nguồn: Jupiter Reseach, November 2003)

Với đà tăng trưởng như trên thì trong vòng vài năm tới thanh toán trựctuyến sẽ trở thành phương thức thống lĩnh, khi đó các sản phẩm và dịch vụngân hàng điện tử sẽ được sử dụng phổ biến Theo dự báo đến năm 2008thanh toán trực tuyến sẽ chiếm 85% tổng thanh toán, như vậy đến thời điểmnày các ngân hàng hầu như đã cung cấp đầy đủ các dịch vụ trực tuyến chokhách hàng và việc giao dịch trực tiếp với phương thức truyền thống sẽ giảmxuống hẳn

Tại Mỹ, hầu hết các ông chủ ngân hàng đều nhận thức được tầm quantrọng của ngân hàng điện tử, chỉ tính riêng trong năm 2000, lượng tiền đầu

tư nhằm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử đã chiếm 500 triệu USD, vàđạt tới con số 2 tỷ USD vào năm 2005 Những ngân hàng lớn tham gia kinhdoanh trực tuyến càng nhiều, theo báo cáo của FDIC, số ngân hàng có tàisản dưới 100 triệu USD cung cấp dịch vụ trực tuyến chỉ chiếm khoảng 5%,trong đó những ngân hàng có tài sản trên 10 tỷ USD có dịch vụ ngân hàngđiện tử chiếm tới 84%