Schultz tin rằng những nỗlực của mình sẽ đưa văn hóa trở lại cội nguồn như một quán cà phê lân cận một quán bị mê hoặc bởi "sự lãng mạn của cà phê" và coi mọi khách hàng như một người bạ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH =====000===== CASE STUDY: STARBUCKS RETURNS TO ITS ROOTS Nhóm sinh viên thực hiện: Nhóm Lớp tín chỉ: QTR402(GD2-HK2-2223).2 Giảng viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Ánh Thơ Hà Nội, 06/2023 THÀNH VIÊN NHÓM ST T HỌ TÊN MSSV MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC 100% Bùi Quang Thắng 2114210116 Nông Đức Thắng 2117210011 70% Bùi Thị Thu 2114210119 100% Nguyễn Hoài Thu 2114210117 100% Nguyễn Ngọc Thu 2114210118 100% Nguyễn Thị Huyền Thư 2111210103 100% Nguyễn Thị Hoài Thương 2114210121 100% Mai Thị Thu Trà 2114210122 100% Lê Thu Trang 2114210124 100% 10 Nguyễn Thị Huyền Trang 2111210105 100% MỤC LỤC GIỚI THIỆU NỘI DUNG .2 Câu 1: Câu 2: Câu 3: Câu 4: BÀI HỌC 10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 GIỚI THIỆU Starbucks thương hiệu coffee bậc giới, sở hữu 32.000 cửa hàng 85 quốc gia, đương nhiên có Starbucks Vietnam Hãng cà phê Starbucks thành lập vào ngày 30 tháng năm 1971 số 2000 Western Avenue (Washington) Công ty tăng từ 11 cửa hàng vào năm 1987 lên 2600 cửa hàng vào năm 2000 Starbucks đối xử với khách hàng vị khách quý, người có cảm giác thoải mái,khi thư giãn hịa vào khơng khí cửa hàng Văn hóa thơng thực cửa hàng toàn cầu Tuy nhiên, sau q trình mở rộng với quy mơ lớn đến năm 2006 chủ tịch kiêm cựu Giám đốc điều hành Starbucks, Howard Schultz, biết có điều khơng ổn Ơng cảm thấy cửa hàng thiếu thứ Tình hình hoạt động Starbucks trở nên mờ nhạt với hàng trăm cửa hàng khác bị đóng cửa Vì vậy, Schultz thực bước ấn tượng trở lại làm Giám đốc điều hành tham gia vào nỗ lực tồn cơng ty nhằm thay đổi văn hóa cơng ty trở lại trước mở rộng Đi ngược lại nguyên tắc sản xuất hàng loạt, Starbucks trọng chất lượng tốc độ, đảm bảo trì văn hóa Tất 7000 cửa hàng Starbucks đóng cửa buổi chiều để đào tạo 135000 nhân viên pha chế Họ hướng dẫn ly cà phê espresso hoàn hảo Starbucks thay máy pha cà phê che khuất tầm nhìn khách hàng máy có cấu hình thấp giúp kết nối với khách hàng cách tốt Schultz tin nỗ lực đưa văn hóa trở lại cội nguồn quán cà phê lân cận quán bị mê "sự lãng mạn cà phê" coi khách hàng người bạn cũ cứu công ty Ngày nay, Starbucks kiếm 10 tỷ đô la doanh thu hàng năm phục vụ 50 triệu khách hàng tuần tồn cầu Vậy yếu tố có khả thay đổi công ty phát triển nhanh, Starbucks làm? Lý khiến thay đổi đe doạ văn hóa tổ chức? Những nỗ lực Schultz nhằm thay đổi văn hóa Starbucks phù hợp với thảo luận "tạo văn hóa để thay đổi" nào?… NỘI DUNG Câu 1: Yếu tố có nhiều khả thay đổi công ty phát triển nhanh, Starbucks làm? Những thay đổi đe dọa văn hóa cơng ty nào? Những yếu tố có nhiều khả thay đổi nhất: Cơ cấu tổ chức: Là hệ thống nhiệm vụ, mối quan hệ báo cáo quyền lực nhằm trì hoạt động tổ chức Khi mở rộng thị trường, Starbucks sử dụng cấu chức ma trận kết hợp số phận chức phận dựa sản phẩm Là công ty với chiến lược xuyên quốc gia toàn cầu, Starbucks chọn cấu trúc khu vực địa lý phù hợp với khả công ty chiến lược kinh doanh Chủ tịch khu vực giám sát hoạt động kinh doanh bán lẻ, hợp tác chặt chẽ với đối tác kinh doanh cấp phép liên doanh thị trường Đội ngũ nhân sự: Khi mở rông thị trường, công ty thuê nhiều nhân viên dẫn đến thay đổi cấu nhân viên, bao gồm tảng, kinh nghiệm kỳ vọng họ Công nghệ: Các công ty phát triển nhanh thường áp dụng cơng nghệ để hỗ trợ hoạt động mình, chẳng hạn hệ thống điểm bán hàng ứng dụng đặt hàng thiết bị di động Chiến lược kinh doanh: Tăng trưởng nhanh yêu cầu thay đổi chiến lược kinh doanh công ty để mở rộng sang thị trường khác, tung sản phẩm dịch vụ mới, thiết lập quan hệ đối tác mua lại Starbucks tận dụng văn hóa uống trà người tiêu dùng Trung Quốc cách giới thiệu đồ uống sử dụng nguyên liệu phổ biến địa phương trà xanh Chiến lược biến trở ngại thành lợi Starbucks cách hiệu Người tiêu dùng Trung Quốc nhanh chóng phát triển sở thích cà phê Starbucks, tảng cho thành công Starbucks Trung Quốc Ở phía Bắc, Starbucks liên doanh với cơng ty cà phê Beijing Mei Da Ở phía đơng, Starbucks hợp tác với Uni-President có trụ sở Đài Loan Ở phía nam, Starbucks làm việc với Maxim’s Caterers có trụ sở Hồng Kông Mỗi đối tác mang đến mạnh khác chuyên môn địa phương giúp Starbucks hiểu rõ thị hiếu sở thích người tiêu dùng Trung Quốc địa phương Vốn cổ phần đầu tư: Khi có nhiều cửa hàng hơn, tài sản tăng lên cần tài trợ, có thay đổi vốn vay vốn chủ sở hữu, công ty cần định cách tiếp cận phù hợp Đối tượng khách hàng: Khi Starbucks mở rộng sang thị trường phân khúc khách hàng đối tượng mục tiêu thay đổi Công ty điều chỉnh sản phẩm, tiếp thị dịch vụ để đáp ứng nhu cầu sở thích khách hàng khác Những thay đổi đe dọa văn hóa cơng ty theo nhiều cách: Phai mờ giá trị cốt lõi: Nhân viên kết nối với giá trị công ty không hiểu công việc họ đóng góp vào sứ mệnh chung công ty Đánh sắc: Khi công ty mở rộng thị trường cung cấp sản phẩm hay dịch vụ dẫn đến sắc độc đáo vốn có Giao tiếp nội khó khăn: Khi tổ chức trở nên lớn hơn, nhà lãnh đạo khó giao tiếp hiệu trực tiếp với nhân viên hơn, giảm liên kết văn hóa cơng ty Phản đối thay đổi: Khi công ty thay đổi phát triển, số nhân viên hay nhà đầu tư chống đối thay đổi bảo vệ quan điểm riệng họ Điều tạo căng thẳng xung đột tổ chức, ảnh hưởng đến văn hóa dẫn tới thất bại thị trường Câu 2: Tại Starbuck dễ dàng thực loại quy trình thay đổi triệt để công ty khác? Starbucks dễ dàng thực quy trình thay đổi triệt để so với cơng ty khác vì: Tính thống tuyệt đối mơ hình kinh doanh Starbucks Mơ hình kinh doanh Starbucks mơ hình kinh doanh mở rộng Ban đầu, công ty 11 cửa hàng vào năm 1987 Quán cà phê Starbucks thành lập số 2000 Western Avenue (Seattle, Washington) vào ngày 30 tháng năm 1971 người: Jerry Baldwin, Zev Siegl Gordon Bowker ( Hồng Ngọc, 2021) Sau phát triển lên 2600 cửa hàng vào năm 2000 tới năm 2006, Starbuck mở rộng ạt Tuy nhiên, mở rộng lại không kèm với đổi Starbucks thành công hai yếu tố bắt nguồn từ thống Đó là: Khả cơng ty việc tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng muốn mua lattes mochas riêng biệt đâu họ tìm thấy Document continues below Discover more from: trị chất Quản lượng QTR432 Trường Đại học… 160 documents Go to course CHƯƠNG I Quản trị 20 chất lượng Quản trị chất… 100% (10) Tài liệu HỌC PHẦN 57 - dfvbdvb Quản trị chất lượng 100% (9) Một số câu hỏi trắc 20 16 nghiệm SM Quản trị chất… 100% (5) Chương - Chưuogn Quản trị chất… 100% (3) cau hoi bai tap quan 178 tri tac nghiep Cốt lõi Starbucks văn hóa đối xử với khách hàng mộttrị khách quý Triết Quản 100% (2) lý chiến lược kinh doanh Starbucks nhấn mạnh vào Third Place, nơi chất lượng đứng sau “First Place Second Place”, nơi làm việc Starbucks mong muốn trở thành điểm đến quan trọng thứ sống người Khách hàng có trải nghiệm Starbucks đâu họ tìm thấy Điều Bai tap giua ky mon thể tính thống liên kết tất cửa hàng toàn cầu Cho dù khách ky hay nang hoc tapđất-… hàng địa điểm thành lập công ty Seattle, Washington đầu nước Miami, Florida… Điều thể thống1 liên kết tất Quản trị cửa hàng Starbucks tồn quốc Vì vậy, thực hiên thay đổi, tính thống 100% (2) chấttylượng giúp cho Starbucks có lợi so với cơng khác Dịch vụ sản phẩm Starbucks đạt chất lượng cao Với triết lý kinh doanh mình, Starbucks cố gắng mang đến tách cà phê chất lượng cho khách hàng, việc lựa chọn hạt cà phê tới khâu pha chế Một bí tạo nên khác biệt Starbucks cốt lõi Starbucks Starbucks tạo “concept” địa điểm thứ ba nhà nơi làm việc, nơi người thư giãn, thưởng thức cà phê trải nghiệm khơng gian thú vị Chính yếu tố tạo nên thương hiệu Starbucks lịng khách hàng, Starbucks ln đón nhận Đặc biệt sau thực thay đổi, Starbucks biết tới ngày rộng rãi Lĩnh vực mà Starbucks hoạt động lĩnh vực dịch vụ, việc đóng cửa tồn cửa hàng không gây nhiều thiệt hại Nguồn gốc thay đổi triệt để xuất phát từ việc Starbuck “tổ chức luôn học tập” Trong , cụ thể , có nói công ty thành công cần phải học hỏi, coi “unlearn” Và Starbucks thực làm điều đó, thể qua số yếu tố như: Tầm nhìn Starbucks ln xác định thay đổi để phù hợp với bước tiến công ty Nếu trước Starbucks nhấn mạnh vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, chiến lược họ khác biệt hóa với việc khẳng định vị trí dẫn đầu ngành, Starbucks có lợi chi phí, chiến lược họ có kết hợp với chiến lược hướng tới chi phí thấp Ngay văn hóa thống bị thử thách mở rộng ạt, Howard Schultz phát có khơng ổn, anh nhận Starbucks khắp thành phố giới thiếu thứ nội Sau đó, Howard SchultZ tiến hành thay đổi Có thể thấy, Starbucks ln trọng vào phản hồi khách hàng ln ln lắng nghe đóng góp để hồn thiện ngày tốt Quản trị người trọng Starbucks tạo nên văn hóa làm việc trọng đến tinh thần môi trường làm việc nhân viên, khuyến khích nhân viên tạo dựng mối quan hệ thân thiện nhóm ln xem nhân viên “thượng đế” cần chăm sóc Tại Starbucks, nhân viên thường gọi với tên trang trọng “đồng nghiệp” Câu 3: Giải thích nỗ lực Schultz nhằm thay đổi văn hóa Starbucks Planned Change: Trong trường hợp trên, thay đổi Starbucks thay đổi có kế hoạch Mục tiêu thay đổi lên kế hoạch là: Đầu tiên, cố gắng cải thiện khả thích nghi tổ chức với thay đổi mơi trường Thứ hai, cố gắng thay đổi hành vi nhân viên Người đại diện thay đổi có trách nhiệm quản lý hoạt động thay đổi Thứ nhất, mục tiêu thay đổi: Đào tạo nhân viên pha chế để đem đến cho khách hàng giá trị chất lượng mà Starbucks cung cấp, trải nghiệm Starbucks thực mà doanh nghiệp dần đánh Thứ hai, người đại diện thay đổi Howard Schultz Approaches to Managing Organizational Change Unfreezing: Thay đổi để vượt qua áp lực từ chống đối cá nhân tuân thủ nhóm Schultz làm cho nhân viên nhận cần thiết thay đổi tạo đồng thuận với mục tiêu cách đóng cửa tất quán buổi chiều tập trung vào việc đào tạo lại nhân viên Movement: Quá trình thay đổi đưa tổ chức từ trạng thái sang trạng thái kết thúc mong muốn Schultz tập trung vào việc thay đổi văn hóa Starbucks cách tập trung vào chất lượng trải nghiệm khách hàng Refreezing: Ổn định biện pháp thay đổi cách cân lực thúc đẩy lực kiềm chế Schultz đặt móng cho phục hồi định hình lại văn hóa cách tạo môi trường ý muốn hướng dẫn nhân viên để trì chất lượng trải nghiệm tốt cho khách hàng Bước Tạo nhận thức cần thiết thay đổi Schultz nhận thức văn hóa Starbucks bị đi, công ty đặc biệt chất lượng Ơng công khai thừa nhận vấn đề thể nhận thức cần thiết thay đổi Bước Hình thành liên minh có đủ sức mạnh để dẫn dắt thay đổi Schultz trở lại vị trí CEO trở thành người lãnh đạo việc thực thay đổi Bước Tạo tầm nhìn chiến lược rõ ràng cho thay đổi Schultz xác định tầm nhìn chiến lược cho Starbucks, tập trung vào việc tái tạo văn hóa gốc cơng ty, tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng khôi phục lại bầu khơng khí tinh thần cửa hàng Bước Truyền đạt tầm nhìn tồn tổ chức Schultz đảm bảo tầm nhìn chiến lược truyền đạt rõ ràng cho tất nhân viên cách đóng cửa tất cửa hàng Starbucks buổi chiều để đào tạo nhân viên pha chế Bước Đào tạo, thúc đẩy hành động cách loại bỏ rào cản thay đổi khuyến khích chấp nhận rủi ro giải vấn đề sáng tạo Starbucks đóng cửa tất cửa hàng buổi chiều để đào tạo 135.000 nhân viên pha chế truyền đạt giá trị, quy tắc phương pháp Bước Lập kế hoạch, tạo khen thưởng “chiến thắng” ngắn hạn giúp đưa tổ chức hướng tới mục tiêu tầm nhìn Starbucks tập trung vào việc tạo chiến thắng ngắn hạn cải thiện chất lượng đồ uống, thay đổi quy trình sản xuất làm tăng hài lòng khách hàng Bước Củng cố cải tiến, đánh giá lại thay đổi thực điều chỉnh cần thiết chương trình Starbucks tiếp tục xây dựng thành công ban đầu đảm bảo thay đổi văn hóa q trình liên tục Họ trì tầm nhìn tiếp tục thúc đẩy nhân viên cửa hàng để thực thay đổi Bước Củng cố thay đổi cách thể mối quan hệ hành vi thành công tổ chức Bằng cách áp dụng thay đổi trên, Starbuck nghĩa “quay lại cội nguồn” Ngày nay, Starbucks thu 10 tỷ đô la doanh thu hàng năm phục vụ 50 triệu khách hàng tuần tồn cầu Trong mơ hình này, lãnh đạo hiệu yêu cầu phù hợp phong cách lãnh đạo tình Schultz nhận thay đổi văn hóa Starbucks sau mở rộng, dẫn đến chất ban đầu Ông đóng vai trị người đề bạt ý tưởng, nhận thức nhu cầu thay đổi thúc đẩy thay đổi Schultz hiểu tầm quan trọng lãnh đạo xây dựng mối quan hệ giá trị cốt lõi Starbucks Ông nhấn mạnh "sự lãng mạn cà phê" đối xử với khách hàng người bạn cũ Schultz thể hiểu biết tình nhu cầu thay đổi văn hóa, hành động ơng phù hợp với Mơ hình Fiedler Câu 4: Ý tưởng Howard áp dụng ý tưởng doanh nghiệp yêu cầu tốc độ hiệu dịch vụ nào? Sự khác biệt Starbucks công ty đề cao tốc độ tính hiệu dịch vụ (cơng ty X) Tiêu chí Starbucks Cơng ty X Chiến lược Chất lượng phục vụ cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng Mục tiêu - Làm cho khách hàng cảm nhận rõ đặc biệt - Tạo cảm giác gần gũi, thoải mái cho khách hàng Lựa chọn thay đổi Kế hoạch bước để thực thay đổi Kotter Nâng cao tốc độ phục vụ gia tăng tính hiệu quy trình phục vụ Đề xuất: Kế hoạch bước để thực thay đổi Kotter Những thay đổi cần thiết áp dụng sáng kiến Starbucks trình thay đổi triệt để vào công ty Tại bước kế hoạch bước, công ty phải thiết lập cảm giác cấp bách cách đưa lý thuyết phục giải thích cần phải thay đổi Để làm điều này, công ty cần khảo sát lại máy dịch vụ mình, tập trung vào yếu tố: tốc độ tính hiệu Về tốc độ phục vụ: Cần tìm tình trạng phục vụ hệ thống, bao gồm yếu tố: Năng lực phục vụ Số lượng nhân viên Dụng cụ, công cụ hỗ trợ Nhu cầu cần phục vụ Có thể sử dụng cơng thức tính tốn mơ hình xếp hàng quản trị dịch vụ để xác định giá trị đại lượng hệ thống Từ tìm ngun nhân nằm đâu Về tính hiệu phục vụ: Đánh giá tính hiệu thời điểm thông qua kết hợp nội + khách hàng Khi tìm lí vấn đề gặp phải, công ty cần đưa giải pháp cụ thể kế hoạch thay đổi Đối với công ty đề cao tốc độ tính hiệu hệ thống, cần: Đào tạo nâng cao tốc độ phục vụ nhân viên Đưa định thuê thêm nhân viên/mua thêm cơng cụ hỗ trợ Thay đổi quy trình bước phục vụ cần thiết Bố trí khơng gian phục vụ cho thuận tiện Vì mục tiêu tốc độ tính hiệu nên cơng ty thường theo hướng phục vụ/sản xuất hàng loạt Do tính cá nhân hóa bị hạn chế nhiều Để đảm bảo tốc độ nhanh có hiệu quả, cơng ty cần phải đề quy trình phục vụ gần cố định với khách hàng sử dụng loại dịch vụ cụ thể Do đó, tính cơng trải nghiệm dịch vụ mối ưu tiên công ty cá nhân hóa Starbucks làm Tại bước thứ quy trình thực thay đổi Kotter, có đề cập “Trao quyền cho người khác hành động theo tầm nhìn cách loại bỏ rào cản thay đổi khuyến khích chấp nhận rủi ro giải vấn đề sáng tạo” Khi áp dụng vào công ty đề cao tốc độ tính hiệu quả, phân quyền cần chặt chẽ so với Starbucks Cụ thể, công ty cần đặt quy tắc chặt chẽ cách phục vụ thời lượng phục vụ cho khách để đảm bảo tốc độ cần thiết mà mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Do người quản lí cần sát việc đánh giá, đánh giá phải dựa số liệu cụ thể để xem xét tính hiệu Ví dụ: Mc Donald’s chuỗi cửa hàng ăn nhanh tiếng trên giới Bắt nguồn từ cửa hàng đồ ăn nhỏ phát triển đến MC Donald’s có 4000 điểm bán trải dài 120 quốc gia Trong năm 2013 – 2017, MC Donald’s gặp khủng hoảng làm giảm doanh số đến đáng báo động họ đưa định ứng dụng cơng nghệ quy trình quản trị điều hành MC Donald’s định “ chơi lớn” tung dịch vụ đặt hàng giao hàng qua điện thoại vào Quý 1/2017 Không vậy, MC Donald’s làm việc trực tiếp với đối tác giao hàng Uber Eats để tối ưu hóa mơ hình vận chuyển, hướng tới mụ tiêu cải thiện trải nghiệm người dùng, nâng cao sức mua + MC Donald’s sử dụng dịch vụ drive-thru (thực khách mua thức ăn mà đỗ xe, người khách bận rộn việc tấp xe vào ô cửa sổ bán hàng, gọi thức ăn nhận hàng đó) làm mũi nhọn tương tác để giữ chân khách hàng trung thành.Tồn chuỗi drive-thru tối ưu hóa thiết bị di động nhận order trực tiếp khách Quầy xác nhận đơn hàng, toán giao hàng đảm bảo tiêu chí “khơng q phút” + Dựa liệu hàng triệu khách hàng phục vụ, trí tuệ nhân tạo đưa thực đơn phù hợp với cá nhân, ngày giờ, thời tiết chí tình trạng giao thơng điểm mua hàng Công nghệ hỗ trợ giới thiệu sản phẩm ăn kèm thích hợp Nhờ thay đổi khôn ngoan MC Doanld’s trở thành chuỗi đồ ăn nhanh số giới với doanh thu hàng tỷ đô la năm BÀI HỌC Dù mở rộng quy mô mạnh mẽ, công ty khơng nên đánh giá trị cốt lõi Giá trị cốt lõi đóng vai trị quan trọng việc định hình văn hóa, đặt tảng cho phát triển thành công doanh nghiệp Khi doanh nghiệp mở rộng phát triển, giữ vững giá trị cốt lõi giúp đảm bảo tất nhân viên cửa hàng hướng mục tiêu tôn trọng nguyên tắc cốt lõi Ở đây, Schultz nhận thấy có điều vốn có Starbucks việc chất thương hiệu ảnh hưởng đến hiệu suất kinh doanh Ngay lập tức, ông hành động để lấy lại sắc vốn có thương hiệu Starbucks thành cơng việc tạo trải nghiệm độc đáo cho khách hàng đến mua cà phê latte mocha đặc biệt hãng đâu Điều quan trọng cơng ty có văn hố đối xử với khách hàng khách mời quý trọng tạo khơng gian thoải mái để khách hàng thư giãn tận hưởng Việc quan tâm đến trải nghiệm khách hàng yếu tố quan trọng để thu hút trì lịng trung thành khách hàng Starbucks đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu, bất chấp nguyên tắc sản xuất hàng loạt Bằng cách dẫn nhân viên pha cà phê rót mật ong từ muỗng hay thay máy pha cà phê che khuất tầm nhìn khách hàng, Starbucks khẳng định chất lượng phục vụ hàng đầu thương hiệu Bài học quan trọng việc tập trung vào chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo đáng tin cậy để đáp ứng mong đợi trì lịng trung thành khách hàng Sự thành công trở lại Starbucks thiếu trình Schultz nhìn lại nhận thiếu sót thương hiệu Howard Schultz dũng cảm quay trở lại làm CEO thực cách mạng văn hóa tồn công ty để thay đổi khôi phục lại giá trị cốt lõi vốn có từ trước họ Đối với doanh nghiệp, nhìn lại nhận thiếu sót văn hóa doanh nghiệp bước quan trọng để mở rộng phát triển Một doanh nghiệp biết quan sát nhận khuyết điểm họ, từ thay đổi cải thiện đạt thành công bền vững lâu dài TÀI LIỆU THAM KHẢO Stephen P Robbins & Timothy A Judge 2012 , Organizational Behavior, Prentice Halltarbucks công bố cấu lãnh đạo để thúc đẩy tăng trưởng tồn cầu Starbucks cơng bố cấu lãnh đạo để thúc đẩy tăng trưởng toàn cầu, 11/7/2011, truy xuất từ: Hồng N., “Starbuck - Chiến lược kinh doanh phát triển thương hiệu đắt giá bậc giới”, 9/12/2021, truy xuất từ: Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu kinh doanh: Nhìn xa, trơng rộng, 12/09/2014, truy xuất từ: More from: Quản trị chất lượng QTR432 Trường Đại học… 160 documents Go to course 20 CHƯƠNG I Quản trị chất lượng Quản trị chất… 100% (10) Tài liệu HỌC PHẦN 57 - dfvbdvb Quản trị chất… 100% (9) Một số câu hỏi trắc 20 nghiệm SM Quản trị chất… 100% (5) Chương 16 Chưuogn Quản trị chất… 100% (3) Recommended for you Frozen Basha Fish Fillet Giao dịch TMQT 100% (1) Midterm Test 19 24 Group - Report … Giao dịch TMQT 100% (1) Triết p1 - ghi chép triết học má… Triết học… 100% (85) Midterm Review TÀI LIỆU ÔN THI… Triết học Mác… 100% (5)