(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn - Hà Nội (Shb) - Chi Nhánh Huế.pdf

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ in h tê ́H uê - - ho ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Tr ươ ̀n g Đ ại PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH HUẾ ĐẶNG THANH PHỤNG THƯ Niên khóa: 2015-2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê - - ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP g Đ ại ho PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH HUẾ ươ ̀n Sinh viên thực Đặng Thanh Phụng Thư Giáo viên hướng dẫn ThS Phan Thanh Hoàn Tr Lớp K49D - KDTM Niên khóa: 2015 - 2019 Huế, 01/2019 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI ( SHB) - CHI NHÁNH HUẾ” tơi tự nghiên cứu hồn thành hướng dẫn ThS Phan Thanh Hoàn ́ uê Số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị ́H Mọi thơng tin trích dẫn luận văn trích rõ nguồn gốc h tê Tơi xin chịu hồn toàn trách nhiệm lời cam đoan Đặng Thanh Phụng Thư Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in Sinh viên thực SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn LỜI CẢM ƠN ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp lần này, lần tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu nhà trường quý thầy, cô giáo trường Đại học Kinh Tế Huế, người giảng dạy, truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt năm học trường Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến thầy giáo hướng dẫn Ths Phan Thanh Hồn tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình viết khóa luận tốt nghiệp Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội (SHB) – Chi nhánh Huế, anh chị phòng giao dịch khách hàng cá nhân, cho phép tạo điều kiện thuận lợi để thực tập Ngân hàng Mặc dù cố gắng việc tìm tịi nghiên cứu để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Nhưng hạn chế mặt thời gian, trình độ nhận thức lý luận, kiến thức thực tế Ngân hàng, luận văn không tránh sai sót định Vì tơi mong nhận đóng góp ý kiến từ q thầy cán sở thực tập để tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Cuối tơi kính chúc q thầy, dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc cơ, SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hồn chú, anh, chị Ngân hàng ln dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Tôi xin trân trọng cám ơn Huế, tháng 01, năm 2019 Sinh viên thực ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Đặng Thanh Phụng Thư SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể ́ uê Đối tượng phạm vi nghiên cứu ́H Phương pháp nghiên cứu tê 4.1 Phương pháp thu thập thông tin h 4.2 Phương pháp xử lý tổng hợp liệu in Cấu trúc đề tài ̣c K PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT ho TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại ại 1.1.1 Lịch hình thành phát triển thẻ ngân hàng Đ 1.1.2 Khái niệm thẻ toán ươ ̀n g 1.1.3 Tính chất thẻ tốn 1.1.4 Phân loại thẻ toán 1.1.5 Lợi ích thẻ toán 11 Tr 1.1.6 Các chủ thể tham gia vào trình phát hành sử dụng thẻ 12 1.1.7 Các hoạt động dịch vụ toán thẻ 13 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 20 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ 20 1.2.3 Các tiêu phân tích đánh giá phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 23 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn 1.2.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ 27 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam học kinh nghiệm cho SHB 30 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số Ngân hàng thương mại Việt Nam 30 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng SHB ́ uê Huế 31 ́H CHƯƠNG THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 33 tê 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 33 h 2.1.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội 33 in 2.1.2 Khái quát Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi Nhánh Huế 33 ̣c K 2.1.3 Các nguồn lực SHB Chi nhánh Huế 38 ho 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội – Chi nhánh Huế 43 ại 2.2.1 Các sản phẩm thẻ Ngân hàng SHB – Chi nhánh Huế 43 Đ 2.2.2 Kết phát triển dịch thẻ SHB chi nhánh Huế giai đoạn 2015 – 2017 48 g 2.3 Đánh giá dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà ươ ̀n Nội chi nhánh Huế qua khảo sát điều tra 53 2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra 53 Tr 2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá khách hàng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ SHB Thừa Thiên Huế 57 2.4 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 64 2.4.1 Những kết đạt 64 2.4.2 Những tồn tại, hạn chế 65 2.4.3 Nguyên nhân tồn tại, hạn chế 66 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI – CHI NHÁNH HUẾ 68 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP SHB chi nhánh Huế 68 3.1.1 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 68 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 68 ́ uê 3.2 Phân tích ma trận SWOT phát triển dịch vụ thẻ SHB Chi nhánh ́H Huế 69 3.3 Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ toán sử dụng thẻ SHB 71 tê 3.3.1 Giải pháp sản phẩm 71 h 3.3.2 Tăng cường cơng tác marketing, chăm sóc khách hàng 71 in 3.3.3 Mở rộng mạng lưới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ 71 ̣c K 3.3.4 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 72 ho 3.3.5 Tăng cường yếu tố công nghệ dịch vụ 72 3.3.6 Quản trị rủi ro phát triển dịch vụ toán 72 ại 3.3.7 Xây dựng chiến lược kinh doanh thẻ theo định hướng thị trường 72 Đ 3.3.8 Đẩy mạnh việc mở tài khoản cá nhân 73 g PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 ươ ̀n Kết luận 74 Kiến nghị 75 Tr 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 75 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC 78 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội SHB Thương mại cổ phần TMCP CNPH Chi nhánh phát hành ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTT Ngân hàng toán tê ́H ́ Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động uê ATM Tổ chức thẻ quốc tế in h TCTQT Trung tâm thẻ POS Ponit of Sale – Điểm bán hàng ̣c K TTT Cơ sở chấp nhận thẻ CMND Chứng minh nhân dân Tr ươ ̀n g Đ ại ho CSCNT SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Phan Thanh Hoàn DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH Sơ đồ 1.1 Quy trình phát hành thẻ 14 Sơ đồ 1.2 Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 1.3 Nghiệp vụ tra sốt, xử lí khiếu nại 19 ́ uê Sơ đồ 2.1: Sơ đồ máy tổ chức Ngân hàng TMCP SHB Chi nhánh Huế35 Hình 2.1 Lý sử dụng dịch vụ toán thẻ 55 ́H Hình 2.2 Nguồn thơng tin biết đến dịch vụ toán thẻ 56 Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê Hình 2.3 Thời gian sử dụng dịch vụ thẻ 57 SVTH: Đặng Thanh Phụng Thư - Lớp: K49D-KDTM