(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Phát Triển Dịch Vụ Thẻ Tại Ngân Hàng Tmcp Kỹ Thương Việt Nam – Chi Nhánh Huế.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ NGUYỄN THỊ THU HẰNG Niêm khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Thu Hằng TS Phan Thanh Hoàn Mã SV: 17K4041022 Lớp: K51B KDTM Huế, tháng 10 năm 2020 Lời Cám Ơn Tơi xin trân trọng bày tỏ lịng biết ơn TS Phan Thanh Hoàn tận tình hướng dẫn theo sát q trình hồn thành khóa luận Tơi gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu nhà Trường Đại học Kinh tế Huế nói chung thầy khoa Quản trị kinh doanh nói riêng truyền đạt cho kiến thức kinh nghiệm quý báu suốt trình học tập Trường Trong suốt trình thực tập hồn thành khóa luận Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế, xin chân thành cám ơn ban giám đốc toàn thể nhân viên làm việc Ngân hàng nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành tốt khóa tốt nghiệp Do vốn kiến thức khoảng thời gian có hạn, khó khăn áp dụng lý thuyết vào thực tế nên luận không tránh khỏi sai sót Vậy kính mong nhận giúp đỡ, đóng góp ý kiến Hội đồng Ban giám khảo thầy giáo để khóa luận hồn thành tốt Tơi xin chân thành cám ơn! Huế, tháng 10 năm 2020 Sinh viên thực Nguyễn Thị Thu Hằng i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Phạm vi không gian 3.2.2 Phạm vi thời gian 3.2.3 Phạm vi nội dung Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích 4.4 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 5 Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ ii 1.1.3 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ 11 1.1.3.1 Ngân hàng phát hành 11 1.1.3.2 Ngân hàng toán thẻ 11 1.1.3.3 Tổ chức thẻ quốc tế 12 1.1.3.4 Chủ thẻ 12 1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 12 1.1.4 Tiện ích dịch vụ thẻ rủi ro thường gặp toán thẻ 13 1.1.4.1 Những tiện ích dịch vụ thẻ 13 1.1.4.2 Những rủi ro thường gặp toán thẻ 16 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 17 1.2.1.1 Gia tăng quy mô dịch vụ thẻ 17 1.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.1.3 Kiểm soát rủi ro 18 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển thẻ ngân hàng thương mại 21 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 21 1.3.1.1 Trình độ đội ngũ cán công tác làm thẻ 21 1.3.1.2 Năng lực tài trình độ kỹ thuật công nghệ ngân hàng 21 1.3.1.3 Định hướng phát triển ngân hàng 22 1.3.1.4 Hoạt động quản trị rủi ro 22 1.3.2 Các nhân tố khách quan 23 1.3.2.1 Trình độ dân trí thói quen người dân 23 1.3.2.2 Môi trường pháp lý 23 1.3.2.3 Môi trường công nghệ 23 1.3.2.4 Môi trường cạnh tranh 23 1.4 Cơ sở thực tiễn phát triển dịch vụ thẻ số ngân hàng Việt Nam 24 1.4.1 Kinh nghiệm số Ngân hàng thương mại Việt Nam 24 iii 1.4.2 Bài học kinh nghiệm phát triển thẻ ngân hàng đới với Techcombank – Chi nhánh Huế 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 28 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Ba Huế 28 2.1.1 Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam 28 2.1.1.1 Giới thiệu chung 28 2.1.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 29 2.1.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 30 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 30 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 31 2.1.2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh 33 2.1.2.3.1.Khái quát tình hình tài sản – nguồn vốn 33 2.1.2.3.2.Tình hình lao động 36 2.1.2.3.3.Kết kinh doanh 37 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) – Chi nhánh Huế 40 2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ Techcombank 40 2.2.2 Qui trình phát hành thẻ Techcombank 41 2.2.3 Mạng lưới ATM, đơn vị chấp nhận thẻ Techcombank 42 2.2.4 Tình hình phát triển thẻ Techcombank- Chi nhánh Huế 43 2.2.4.1 Số lượng thẻ phát hành Techcombank – Chi nhánh Huế 43 2.2.4.2 Tỷ lệ thẻ không hoạt động tổng số thẻ phát hành 46 2.2.4.3 Doanh số sử dụng thẻ 47 2.3 Đánh giá dịch vụ phát triển thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 48 2.3.1 Thống kê, mô tả mẫu điều tra 48 2.3.2 Kiểm định Cronbach¯s Alpha thang đo 55 iv 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 57 2.3.4 Phân tích tương quan hồi quy 63 2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson 63 2.3.4.2 Phân tích hồi quy 63 2.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ thẻ Techcombank Chi nhánh Huế 70 2.4.1 Điểm mạnh 70 2.4.2 Điểm yếu 71 2.4.3 Nguyên nhân tồn hạn chế 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG BA HUẾ 73 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 73 3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển chung Techcombank 73 3.1.2 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 74 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế 75 3.2.1 Giải pháp tin cậy 75 3.2.2 Giải pháp khả đáp ứng nhu cầu 76 3.2.3 Giải pháp nâng cao cảm thông 76 3.2.4 Giải pháp nâng cao nguồn lực 77 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78 Kết luận 78 Kiến nghị 79 2.1 Kiến nghị với phủ 79 2.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước 80 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 PHỤ LỤC 85 v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT TMCP : Thương mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thương mại NHNN : Ngân hàng nhà nước ATM : Automated Teller Machine ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ NHTW : Ngân hàng trung ương POS : Point of Sale DVKH : Dịch vụ khách hàng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Phân tích tình hình tài sản- nguồn vốn Techcombank Huế qua năm 2017– 2019 34 Bảng 2.2 : Tình hình lao động Techcombank – Chi nhánh Huế năm 2017 – 2019 36 Bảng 2.3: Thu nhập, chi phí lợi nhuận Techcombank – Chi nhánh Huế qua năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.4: Danh sách ATM địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 43 Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Techcombank – Chi nhánh Huế 44 Bảng 2.6: Tỷ lệ thẻ không hoạt động tổng số thẻ phát hành 46 Bảng 2.7: Doanh số sử dụng thẻ Techcombank – Huế qua năm 2017 – 2019 47 Bảng 2.8: Thông tin chung đồi tượng điều tra khảo sát 49 Bảng 2.9: Loại thẻ khách hàng sử dụng 50 Bảng 2.10: Mức độ tiếp cận khách hàng qua nguồn thông tin 51 Bảng 2.11: Thị phần thẻ qua phiếu khảo sát 52 Bảng 2.12: Sự cố khách hàng thường gặp sử dụng thẻ 53 Bảng 2.13: Tiêu chí lựa chọn dịch vụ thẻ 54 Bảng 2.14: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach¯s Alpha 55 Bảng 2.15: Kiểm định KMO Bartlett¯s Test 58 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 59 Bảng 2.17: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 62 Bảng 2.18: Phân tích tương quan Pearson 63 Bảng 2.19: Tóm tắt mơ hình 65 Bảng 2.20: Phân tích phương sai ANOVA 65 Bảng 2.21: Kết phân tích hồi quy đa biến 66 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức 31 Sơ đồ 2.2: Quy trình phát hành thẻ Techcombank 41 Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ phát hành Techcombank – Chi nhánh Huế 45 viii