luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh vĩnh phúc

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 c ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ TÙNG LÂM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân hàng Mã số:60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: PGS.TS.NGUYỄN VĂN HIỆU Hà Nội – 2020 c LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu độc lập tôi, dƣới hƣớng dẫn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu Các số liệu luận văn trung thực gắn liền với hoạt động thực tế Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc Luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học Kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc công bố cơng trình, đề tài nghiên cứu khác Tác giả luận văn Lê Tùng Lâm c LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới thầy, cô giảng viên trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội tận tình hƣớng dẫn, giảng dạy suốt q trình tơi học tập, nghiên cứu trƣờng Đặc biệt xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu tận tình hƣớng dẫn, với góp ý q báu, giúp đỡ tơi thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phòng ban Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn! c MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.1.2 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng thƣơng mại: .7 1.2.1 Khái niệm đặc điểm, vai trò dịch vụ Ngân hàng: 1.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: .15 1.2.3 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 15 1.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 18 1.3.1 Cơ sở lý thuyết nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng: 18 1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng: 19 1.3.3 Các tiêu chí để đánh giá hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 20 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 1.4.1 Mô hình SERVQUAL ( Parasuraman) 21 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin Jr & Taylor, 1992) 23 1.4.3 Mơ hình ACSI 24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 26 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Quy trình nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng Pháp nghiên cứu 28 c 2.2.1 Nghiên cứu định tính 28 2.2.2 Nghiên cứu định lƣợng .28 2.3 Phƣơng pháp thu thập liệu .28 2.3.1 Dữ liệu nghiên cứu 28 2.3.2 Kích thƣớc mẫu khảo sát phục vụ cho nghiên cứu .29 2.3.3 Công cụ thu thập liệu 29 2.3.4 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 2.3.5 Quy trình thu thập liệu 29 2.4 Phƣơng pháp phân tích thông tin 29 2.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu 29 2.4.2 Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp .30 2.4.3 Phƣơng pháp thống kê, mô tả 30 2.4.4 Phƣơng pháp so sánh 30 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 32 3.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc 32 3.1.1 Giới thiệu chung 32 3.1.2 Mục tiêu, nhiệm vụ .33 3.1.3 Cơ cấu tổ chức máy 34 3.1.4 Tóm tắt kết kinh doanh giai đoạn 2017-2020 35 3.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Vĩnh Phúc: 39 3.2.1 Sự khác biệt sản phẩm mà Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: 39 3.2.2 Sự đa dạng sản phẩm Vietinbank Vĩnh Phúc cung cấp: 41 3.2.3 Sự gia tăng số lƣợng khách hàng: 43 3.2.4 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu 45 3.2.5 Đánh giá chung: 46 3.3 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng từ ý kiến khách hàng: 46 3.3.1 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thông qua kết nghiên cứu: .47 c 3.3.2 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thơng qua điểm khách hàng bí mật .81 3.3.3 Chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc thông qua đánh giá phận quản lý chất lƣợng Chi nhánh: 82 3.3.4 Đánh giá biện pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc: 86 3.4 Những điểm đạt đƣợc: 86 3.5 Những điểm hạn chế: 89 3.6 Nguyên nhân hạn chế: 89 3.6.1 Nguyên nhân chủ quan: 89 3.6.2 Nguyên nhân khách quan: 91 KẾT LUẬN CHƢƠNG 93 Chƣơng 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VĨNH PHÚC .94 4.1 Định hƣớng phát triển hoạt động dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc: 94 4.1.1 Chiến lƣợc phát triển chung Vietinbank: 94 4.1.2 Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2020-2025 95 4.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 95 4.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Vĩnh Phúc 95 4.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng sở vật chất: 99 4.2.3 Nhóm giải pháp sách phục vụ khách hàng, sách sản phẩm .102 4.2.4 Nhóm giải pháp khác: .104 4.3 Một số kiến nghị với quan cấp 108 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ: 108 4.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc 108 4.3.3 Đối với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 109 KẾT LUẬN CHUNG 111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC c DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CB HTTD Cán Hỗ trợ tín dụng CB QHKH Cán Quan hệ khách hàng CNTT Công nghệ thông tin DVNH Dịch vụ ngân hàng KHBL Khách hàng bán lẻ KHDN Khách hàng doanh nghiệp KTXH Kinh tế xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 TDBL Tín dụng bán lẻ 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 UBND Ủy ban nhân dân 14 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam i c luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Phƣơng pháp kỹ thuật sử dụng nghiên cứu 27 Bảng 3.1 Nguồn vốn huy động VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 35 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Các hoạt động dịch vụ khác VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 38 Bảng 3.4 Thu phí dịch vụ toán quốc tế lãi kinh doanh ngoại tệ VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 38 Bảng 3.5 Một số tiêu kết kinh doanh VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2016-2019 39 Bảng 3.6 Số lƣợng khách hàng hữu Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 44 Bảng 3.7 Tỷ lệ nợ hạn, nợ xấu Vietinbank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2020 45 Bảng 3.8 Giới tính khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 47 10 Bảng 3.9 Độ tuổi khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 47 11 Bảng 3.10 Nghề nghiệp khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 48 12 Bảng 3.11 Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 49 13 Bảng 3.12 Sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng Vietinbank Vĩnh Phúc 50 14 Bảng 3.13 Thời gian khách hàng chờ đợi đƣợc Vietinbank Vĩnh Phúc phục vụ 51 Dƣ nợ cho vay VietinBank Vĩnh Phúc giai đoạn 2017-2019 ii luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc c 37 luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc 15 Bảng 3.14 Đánh giá khách hàng độ tin cậy Vietinbank Vĩnh Phúc 53 16 Bảng 3.15 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng Vietinbank Vĩnh Phúc 56 17 Bảng 3.16 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 Đánh giá khách hàng phƣơng tiện hữu hình Vietinbank Vĩnh Phúc 64 20 Bảng 3.19 Đánh giá khách hàng yếu tố giá Vietinbank Vĩnh Phúc 66 21 Bảng 3.20 Yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 68 22 Bảng 3.21 Đánh giá khách hàng mức độ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc 76 23 Bảng 3.22 24 Bảng 3.23 25 Bảng 3.24 26 Bảng 3.25 Tiêu chí chấm điểm chất lƣợng dịch vụ Vietinbank Vĩnh Phúc ban hành 83 27 Bảng 3.26 Kết giám sát chất lƣợng dịch vụ năm 2019 phòng thuộc Vietinbank Vĩnh Phúc 83 28 Bảng 3.27 Tổng hợp số lƣợng khiếu nại Vietinbank Vĩnh Phúc năm 2019 84 29 Bảng 3.28 Một số khiếu nại phát sinh từ nguyên nhân chủ quan Vietinbank Vĩnh Phúc 85 Đánh giá khách hàng lực phục vụ Vietinbank Vĩnh Phúc Đánh giá khách hàng đồng cảm Vietinbank Vĩnh Phúc Kết dự án khách hàng bí mật hệ thống Vietinbank Khung điểm xếp loại chất lƣợng dịch vụ hệ thống Vietinbank Kết dự án khách hàng bí mật Vietinbank Vĩnh Phúc iii luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc luan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phucluan.van.thac.si.chat.luong.dich.vu.tai.ngan.hang.tmcp.cong.thuong.viet.nam.chi.nhanh.vinh.phuc c 59 62 81 82 82