Tính cấp thiết của đề tài
Cơn sốt thương mại điện tử ở Châu Á, đặc biệt là Đông Nam Á, đang gia tăng mạnh mẽ nhờ vào sự bùng nổ của Internet và thói quen thanh toán bằng thẻ tín dụng Theo báo cáo của Google và Temasek, số lượng người dùng Internet trong khu vực dự kiến sẽ tăng từ 330 triệu lên 480 triệu trong hai năm 2018 và 2019, với hơn 90% sử dụng điện thoại thông minh Sự phát triển này đã thúc đẩy lĩnh vực bán hàng trực tuyến và các phương thức thanh toán trực tuyến trở nên phổ biến do tính tiện lợi và nhanh chóng Ngày nay, người tiêu dùng có thể dễ dàng mua sắm và thanh toán chỉ với một cú click chuột Quá trình toàn cầu hóa và sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi cách thức kinh doanh, đặc biệt trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, nơi mà việc ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ là điều cần thiết để nâng cao khả năng cạnh tranh và mang lại tiện ích cho khách hàng, với ngân hàng điện tử là một ví dụ điển hình.
Thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ đã làm tăng số lượng người sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của ngân hàng Sự phát triển này giúp phá vỡ giới hạn về không gian và thời gian, cho phép các ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ mới, chất lượng cao, tiện lợi và nhanh chóng Ngân hàng TMCP Á cũng không nằm ngoài xu thế này.
Ngân hàng Á Châu (ACB) đã chú trọng ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động kinh doanh, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm phục vụ khách hàng hiệu quả Với mục tiêu trở thành định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, ACB cam kết thực hiện sứ mệnh “Ngân hàng của mọi nhà” Ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và cải tiến công nghệ để cung cấp những sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu đã phát triển mạnh mẽ trong những năm qua, với lượng khách hàng đăng ký ngày càng tăng nhờ vào tính hữu ích mà dịch vụ mang lại Ngân hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, tiếp cận nhiều khách hàng hơn mà không bị giới hạn về không gian và thời gian, đồng thời tiết kiệm chi phí văn phòng, nhân lực và quản lý Khách hàng cũng được hưởng lợi khi có thể sử dụng dịch vụ 24/7, tiết kiệm thời gian đi lại và thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử hiện tại vẫn tồn tại một số vấn đề như hệ thống ứng dụng trên di động chậm, thiếu tính năng và thường xuyên xảy ra lỗi, ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng Do đó, cần có nghiên cứu chính thức để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm nâng cao chất lượng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và thu hút nhiều khách hàng hơn, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.
Xuất phát từ những thực tế hiện tại, tôi quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Á Châu” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đề xuất các giải pháp hữu hiệu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Thứ nhất: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Á Châu
Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng TMCP Á Châu, bài viết sẽ đưa ra các giải pháp và kiến nghị cụ thể Mục tiêu này hướng đến việc giải quyết các câu hỏi nghiên cứu nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa quy trình giao dịch trực tuyến.
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NH TMCP Á Châu?
Câu hỏi 2: Cần có những giải pháp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTMCP Á Châu?
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
- Về không gian: tại Ngân Hàng TMCP Á Châu
Số liệu thứ cấp: được lấy từ giai đoạn từ 2015-2018
Số liệu sơ cấp: được lấy từ việc khảo sát khách hàng qua bảng câu hỏi được thực hiện trong giai đoạn T3/2019-T5/2019
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã xem xét các công trình nghiên cứu trước đó nhằm đánh giá tính khả thi của vấn đề Sau khi có cái nhìn tổng quát, tác giả lựa chọn cơ sở lý thuyết phù hợp với mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu được áp dụng bao gồm thống kê, phỏng vấn, khảo sát và phân tích tổng hợp.
Phương pháp thống kê dựa trên việc thu thập số liệu từ các nguồn như báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh và báo cáo khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB.
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn chuyên gia, cán bộ nhân viên, các cấp quản lý, một số khách hàng thân thiết lâu năm tại ACB
Phương pháp khảo sát được thực hiện bằng cách tiến hành khảo sát ngẫu nhiên đối với khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, với 100 kết quả đạt yêu cầu Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát cũng được gửi qua email cho khách hàng, thu thập thêm 100 kết quả đạt yêu cầu.
Sử dụng phần mềm SPSS cho các phân tích và kiểm định, sau khi có kết quả khảo sát, tiến hành chạy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra tính phù hợp của thang đo Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình, trong khi thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên.
Nếu đáp ứng các tiêu chí đã nêu, cần thiết lập thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu Tiếp theo, thực hiện tính toán Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA Sau đó, tiến hành kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết thông qua hồi quy đa biến và thực hiện kiểm định ANOVA.
Trong bài tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
Năm 1985, Parasuraman đã phát triển công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, xác định 10 yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm: đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp lại, sự giao tiếp, trách nhiệm, sự an toàn, năng lực, sự nhã nhặn, sự thấu hiểu khách hàng và sự tiếp cận Mặc dù mô hình 10 thành phần này bao quát nhiều khía cạnh của dịch vụ, nhưng nó lại phức tạp trong việc đo lường và có nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Do đó, vào năm 1988, Parasuraman đã rút gọn mô hình xuống còn 5 thành phần chính: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, cùng với 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Sự tin cậy (H1) là yếu tố then chốt trong mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng, phản ánh niềm tin mà khách hàng đặt vào ngân hàng Để xây dựng sự tin cậy, ngân hàng cần cung cấp dịch vụ an toàn và uy tín, đồng thời duy trì tính nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết đã đưa ra với khách hàng.
Tính đáp ứng là khả năng nhanh chóng giải quyết nhu cầu và xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng, đồng thời sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của họ.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ phù hợp để thỏa mãn những nhu cầu đó.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua cảm nhận của khách hàng, bao gồm sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài, cách trang trí, logo và slogan Những yếu tố này giúp khách hàng nhận diện và phân biệt ngân hàng này với ngân hàng khác.
1.5 Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài:
Sự gia tăng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử hàng năm cho thấy tính hữu ích của dịch vụ này Việc tiến hành nghiên cứu chính thức để đánh giá chất lượng dịch vụ là cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà còn cải thiện hình ảnh của ngân hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu giúp nhận diện những thành tựu và tồn tại, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng mà còn thu hút thêm người dùng, gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ, giảm thiểu lượng khách hàng giao dịch tại quầy và chi phí liên quan Điều này cũng góp phần nâng cao vị thế thương hiệu của ngân hàng trong lòng người tiêu dùng, cho thấy sự cần thiết trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.6 Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:
Các công trình nghiên cứu trên thế giới trước đây:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ đó.
Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã khảo sát các công trình nghiên cứu trước đó nhằm đánh giá tính khả thi của vấn đề Sau khi có cái nhìn tổng quát, tác giả tiến hành xem xét các cơ sở lý thuyết để lựa chọn mô hình phù hợp Phương pháp nghiên cứu bao gồm thống kê, phỏng vấn, khảo sát và phân tích tổng hợp.
Phương pháp thống kê sử dụng số liệu thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh và khảo sát chất lượng dịch vụ khách hàng của ACB.
Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn chuyên gia, cán bộ nhân viên, các cấp quản lý, một số khách hàng thân thiết lâu năm tại ACB
Phương pháp khảo sát bao gồm việc thực hiện khảo sát ngẫu nhiên đối với khách hàng giao dịch tại ngân hàng, với mục tiêu thu thập 100 kết quả đạt yêu cầu Đồng thời, bảng câu hỏi khảo sát cũng được gửi qua email đến khách hàng để lấy thêm 100 kết quả đạt yêu cầu.
Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện phân tích và kiểm định, sau khi thu thập kết quả khảo sát, cần tiến hành chạy Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy và thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm kiểm tra tính phù hợp của thang đo Cụ thể, các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại khỏi mô hình, và thang đo được chấp nhận khi hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đạt từ 0.6 trở lên.
Nếu đáp ứng đủ tiêu chí đã nêu, cần thiết lập thang đo chính thức để tiến hành nghiên cứu Sau đó, thực hiện Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tiếp theo, tiến hành kiểm định mô hình, kiểm định giả thuyết thông qua hồi quy đa biến và thực hiện kiểm định ANOVA.
Trong bài tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Parasuraman
Năm 1985, Parasuraman đã phát triển công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, xác định 10 yếu tố đánh giá như đặc tính hữu hình, sự đáng tin cậy, sự đáp ứng, giao tiếp, trách nhiệm, an toàn, năng lực, nhã nhặn, thấu hiểu khách hàng và sự tiếp cận Tuy nhiên, mô hình này gặp khó khăn trong việc đo lường do tính phức tạp và nhiều thành phần không đạt giá trị phân biệt Đến năm 1988, Parasuraman đã tinh giản mô hình xuống còn 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và sự đồng cảm, cùng với 22 biến quan sát để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng.
Sự tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng là yếu tố then chốt, đòi hỏi ngân hàng phải cung cấp dịch vụ an toàn và uy tín Để đạt được điều này, ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết đã đưa ra với khách hàng.
Tính đáp ứng thể hiện khả năng nhanh chóng giải quyết nhu cầu của khách hàng, xử lý hiệu quả các khiếu nại và luôn sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu từ phía khách hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là khả năng hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sự kết nối sâu sắc Điều này không chỉ thể hiện sự chăm sóc mà còn cho thấy năng lực đáp ứng hiệu quả các mong đợi của khách hàng.
Năng lực phục vụ của ngân hàng được thể hiện qua sự chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả Những yếu tố này giúp khách hàng cảm thấy yên tâm và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Phương tiện hữu hình của ngân hàng bao gồm những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận qua các giác quan, như cơ sở vật chất, trang thiết bị, vẻ bề ngoài, cách trang trí, logo và slogan Những yếu tố này giúp khách hàng nhận diện và phân biệt ngân hàng này với các ngân hàng khác.
Ý nghĩa khoa học và tính thực tiễn của đề tài
Sự gia tăng lượng khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử qua các năm cho thấy tính hữu ích của dịch vụ này Việc tiến hành các nghiên cứu chính thức để đánh giá chất lượng dịch vụ là rất cần thiết, nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà còn củng cố lòng tin vào ngân hàng.
Bài viết này đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu, nhằm xác định những thành tựu đã đạt được và các vấn đề còn tồn tại Qua đó, đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới và gia tăng lợi nhuận từ phí dịch vụ Điều này cũng giúp ngân hàng giảm thiểu lượng khách hàng giao dịch tại quầy, cắt giảm chi phí liên quan và nâng cao vị thế thương hiệu trong lòng người tiêu dùng Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vô cùng cần thiết.
Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu trên thế giới trước đây:
Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) cho thấy rằng chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa giá trị mà khách hàng kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được sau khi trải nghiệm dịch vụ.
Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự vào năm 1985, nhằm phân tích và đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mô hình này xác định 5 khoảng cách chính, bao gồm sự tin cậy, tính đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của khách hàng và cải thiện dịch vụ của mình.
Cronin và Taylor (1992) đã phát triển một mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện, nghiên cứu mối quan hệ giữa các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cho thấy rằng yếu tố nhận thức đóng vai trò quan trọng trong việc dự đoán chất lượng dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến thiện chí mua hàng của khách hàng.
Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã phát triển một mô hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, trong đó họ nghiên cứu cách khách hàng nhận thức về dịch vụ này thông qua việc quan sát người dùng và phân tích các trang web xã hội tại Anh Nghiên cứu chỉ ra rằng có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ ngân hàng Internet, bao gồm kỳ vọng của khách hàng, các khía cạnh thiết lập dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, trải nghiệm dịch vụ thực tế, và sự tham gia của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được nghiên cứu rộng rãi trong nhiều luận văn, luận án và bài báo khoa học tại Việt Nam Các công trình nghiên cứu trước đây đã chỉ ra tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ này để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Lưu Thanh Thảo (2008) đã thực hiện nghiên cứu về sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Á Châu Nghiên cứu này phân tích thực trạng hiện tại, những thuận lợi và thành công trong việc phát triển dịch vụ, đồng thời cũng chỉ ra những khó khăn và hạn chế mà ngân hàng gặp phải trong quá trình này.
Ngân hàng TMCP Á Châu đã đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử từ năm 2003 đến 2007 Tuy nhiên, do sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin hiện nay, nhiều vấn đề mới cần được nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu thị trường.
Nghiên cứu của Đỗ Thị Ngọc Anh (2016) tập trung vào các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Internet Banking của khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố trong mô hình lý thuyết đến ý định sử dụng dịch vụ này Luận văn cung cấp những gợi ý cho các ngân hàng thương mại trong việc phát triển dịch vụ Internet Banking Bên cạnh đó, Đào Thị Thanh Phương (2015) cũng đã nghiên cứu sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ của Techcombank và đề xuất các giải pháp để hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011) đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ Internet Banking Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng và quy trình đăng nhập-thao tác Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất một số chính sách ưu tiên nhằm tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking do ngân hàng cung cấp.
Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) đã nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu sử dụng trong việc đánh giá này Bài viết phân tích đặc điểm của từng mô hình và kết quả áp dụng chúng trong các nghiên cứu thực tế Ngoài ra, tác giả cũng chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, nhằm cung cấp tài liệu tham khảo và gợi ý cho các nghiên cứu mới trong lĩnh vực chất lượng dịch vụ.
Mặc dù có nhiều nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB Do đó, việc nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ACB là rất cần thiết trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh khốc liệt hiện nay Tác giả đã chọn lọc và kế thừa các công trình nghiên cứu trước đây để phân tích và làm rõ những vấn đề cơ bản, từ đó đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần tăng lợi nhuận từ dịch vụ này của ACB.
Kết cấu của luận văn
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Nguồn gốc của dịch vụ ngân hàng điện tử bắt nguồn từ thương mại điện tử, một khái niệm đã trở nên phổ biến toàn cầu cùng với sự phát triển của mạng máy tính Thương mại điện tử đã thâm nhập vào mọi lĩnh vực của đời sống xã hội, đáp ứng nhu cầu đa dạng và trở thành yếu tố thiết yếu cho bất kỳ cá nhân hay quốc gia nào muốn phát triển thương mại Nó nhanh chóng trở thành chất xúc tác cho sự thay đổi trong cơ cấu hoạt động và phương thức quản lý của các tổ chức, chuyển từ các phương pháp kinh doanh truyền thống sang các phương thức hiện đại, nhanh chóng và hiệu quả hơn.
Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ trên mọi lĩnh vực kinh tế, với sự tham gia của nhiều doanh nghiệp Đặc biệt, ngành ngân hàng đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu trong quá trình phát triển bền vững của thương mại điện tử.
Trước đây, hệ thống ngân hàng chủ yếu hoạt động thông qua các kênh phân phối truyền thống như chi nhánh và phòng giao dịch, yêu cầu khách hàng phải giao dịch trực tiếp Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, các kênh phân phối này đã không còn đáp ứng được nhu cầu giao dịch 24/7 của nền kinh tế hiện đại.
Dịch vụ ngân hàng điện tử, mặc dù mới xuất hiện gần đây, đã nhanh chóng trở thành một phần thiết yếu trong chiến lược phát triển của ngành ngân hàng.
Cho đến nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm ngân hàng hiện đại, đa tiện ích được cung cấp nhanh chóng cho khách hàng bán buôn và bán lẻ Dịch vụ này hoạt động trực tuyến 24/7, không bị giới hạn về không gian và thời gian, thông qua các kênh phân phối như Internet và các thiết bị truy cập như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại bàn và điện thoại di động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông, mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người dùng.
Theo Điều 4 của Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005, phương tiện điện tử được định nghĩa là các công cụ hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học điện tử, hoặc các công nghệ tương ứng Mạng viễn thông bao gồm các hệ thống như mạng internet, mạng điện thoại và mạng vô tuyến.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử:
Dịch vụ ngân hàng điện tử không bị giới hạn về không gian, thời gian:
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trực tuyến từ bất kỳ đâu thông qua các thiết bị kết nối mạng, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi tại quầy giao dịch.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp khả năng xử lý giao dịch nhanh chóng và hiệu quả, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trong thời gian ngắn nhất Nhờ vào hệ thống xử lý tự động tiên tiến, mọi giao dịch diễn ra tức thời Sự phát triển của công nghệ thông tin đã giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch, và các ngân hàng đang tập trung nâng cấp hệ thống core banking để đảm bảo dịch vụ ngân hàng điện tử ổn định, nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại chi phí thấp cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian di chuyển và chờ đợi Ngoài ra, biểu phí dịch vụ ngân hàng điện tử thường rẻ hơn so với giao dịch tại quầy, nhờ vào việc ngân hàng giảm thiểu chi phí thuê mặt bằng, lương nhân viên và kho bãi Nhờ đó, khách hàng có cơ hội hưởng lợi từ mức phí dịch vụ thấp hơn.
Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng tự phục vụ, thực hiện các giao dịch cá nhân một cách dễ dàng thông qua nền tảng trực tuyến mà ngân hàng cung cấp.
2.1.3 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử:
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển khoản, thanh toán và nhận tiền qua Internet Dịch vụ này mang lại sự thuận tiện, giúp khách hàng thực hiện giao dịch ngay tại nhà mà không cần đến ngân hàng, tiết kiệm thời gian với khả năng giao dịch 24/7 Chỉ cần một máy tính, laptop hoặc điện thoại thông minh cùng mã truy cập do ngân hàng cung cấp, người dùng có thể dễ dàng truy cập tài khoản cá nhân và thực hiện các giao dịch theo hướng dẫn.
Ngân hàng tại nhà (home banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng Khách hàng có thể giao dịch từ nhà, văn phòng hoặc công ty thông qua máy tính kết nối với hệ thống của ngân hàng Dịch vụ này hỗ trợ các giao dịch như chuyển tiền, kiểm tra giao dịch, tỷ giá, lãi suất, và thông báo nợ Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng cần có máy tính kết nối với ngân hàng qua modem và phải đăng ký số điện thoại để được kết nối với hệ thống.
Mobile banking là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại do ngân hàng cung cấp, yêu cầu khách hàng có kết nối internet Dịch vụ này được mã hóa dưới dạng phần mềm, thường được gọi là ứng dụng do ngân hàng hoặc tổ chức tài chính phát hành.
Call center là hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, cho phép khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào gọi về số điện thoại cố định để nhận thông tin chung và cá nhân Hệ thống này có khả năng linh hoạt trong việc cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc của khách hàng Tuy nhiên, nhược điểm lớn của call center là cần có nhân viên trực 24/24 giờ để phục vụ khách hàng.
ATM/POS: Đây là dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu hiện nay có thể thay đổi về số lượng và trình tự các bước tùy thuộc vào cách nhìn của người nghiên cứu Tuy nhiên, về cơ bản, quy trình này thường bao gồm những bước chính sau đây:
Quy trình nghiên cứu bắt đầu bằng việc xác định vấn đề nghiên cứu, đây là bước quan trọng quyết định sự thành công của luận văn Để xác định vấn đề, cần làm rõ lĩnh vực nghiên cứu, loại vấn đề, sự cần thiết và tính khả thi của nghiên cứu Bước tiếp theo là tìm hiểu các cơ sở lý thuyết, bao gồm các khái niệm, lý thuyết kinh tế và các công trình nghiên cứu trước đó liên quan đến vấn đề đang nghiên cứu.
Tác giả đã xây dựng một khung phân tích cho luận văn nghiên cứu dựa trên lý thuyết, các nghiên cứu thực nghiệm và thực tiễn, thể hiện sự am hiểu sâu sắc về các lý thuyết liên quan Khung phân tích này không chỉ kế thừa các nghiên cứu trước đó mà còn chỉ ra những điểm mới trong nghiên cứu của tác giả Đồng thời, tác giả đưa ra các giả thuyết nghiên cứu, phản ánh mối liên hệ giữa các biến mà nhà nghiên cứu sẽ kiểm định trong quá trình nghiên cứu Dựa trên lý thuyết kinh tế học và các kết quả từ các công trình nghiên cứu trước, tác giả đã xác định mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, bao gồm cả tương quan cùng chiều và nghịch chiều.
Thiết kế nghiên cứu chi tiết là quá trình xác định các phương pháp thu thập thông tin, công cụ xử lý và phân tích dữ liệu nhằm kiểm chứng giả thuyết trong luận văn Nó bao gồm ba nội dung chính: phương pháp chọn mẫu, phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp phân tích dữ liệu.
Sau khi thu thâp dữ liệu ta cần tiến hành phân tích dữ liệu theo các mục tiêu và các giả thuyết đưa ra:
- Phân tích mô tả: sử dụng thống kê mô tả để làm rõ các thuộc tính của đối tượng khảo sát
- Kiểm định chất lượng thang đo: sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để xác định chất lượng thang đo xây dựng
- Phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng các kiểm định KMO, Bertlett và phương sai trích để xác định hệ thống thang đo đại diện
Phân tích hồi quy tuyến tính là một phương pháp quan trọng để xác định các yếu tố ảnh hưởng và mức độ tác động của chúng Quá trình này bao gồm việc kiểm định các hệ số hồi quy, đánh giá mức độ phù hợp của mô hình, và kiểm tra tự tương quan Những bước này giúp làm rõ mối quan hệ giữa các biến và cung cấp cái nhìn sâu sắc về ảnh hưởng của từng yếu tố trong mô hình.
Sau khi phân tích dữ liệu, việc kiểm định các giả thuyết ban đầu là cần thiết Kết quả phân tích có thể xác nhận hoặc bác bỏ giả thuyết, do đó nếu có sự khác biệt, cần điều chỉnh lại các giả thuyết ban đầu cho phù hợp.
Từ các kết quả nghiên cứu được, đưa ra các giải pháp và kiến nghị.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Thống kê mô tả
Sau khi thực hiện khảo sát, chúng tôi đã thu thập được 245 mẫu và chọn lọc 200 mẫu hợp lệ để phân tích Số mẫu này đảm bảo kích cỡ cần thiết cho nghiên cứu.
Kết quả phân bố mẫu theo giới tính người được khảo sát như sau:
Biểu đồ 4.1: Phân phối mẫu theo giới tính
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Biểu đồ 4.1 cho thấy mẫu khảo sát có tỷ lệ nam nhiều hơn nữ (lần lượt là 53% và 47%) tuy nhiên chênh lệch không đáng kể
Biểu đồ 4.2: Phân phối mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Biểu đồ 4.2 cho thấy nhóm tuổi dưới 30 chiếm tỷ lệ cao nhất với 39%, tiếp theo là nhóm tuổi từ 30 đến 40 Ngược lại, nhóm tuổi trên 50 chỉ chiếm 10.5%, cho thấy rằng dịch vụ NHĐT chủ yếu được sử dụng bởi giới trẻ và những người dưới 40 tuổi, trong khi khách hàng trên 50 tuổi có tỷ lệ sử dụng thấp hơn.
Biểu đồ 4.3: Phân phối mẫu theo thu nhập (triệu đồng)
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Biểu đồ 4.3 cho thấy rằng nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 triệu đến dưới 10 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 43%, cho thấy sự quan tâm lớn đến việc sử dụng thanh toán qua ngân hàng điện tử trong nhóm khách hàng có thu nhập trung bình khá Ngược lại, nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng chỉ chiếm 13.5%, tỷ lệ thấp nhất trong khảo sát.
Biểu đồ 4.4: Phân phối mẫu theo trình độ học vấn
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Biểu đồ 4.4 cho thấy rằng 42% khách hàng có trình độ học vấn là đại học, trong khi tỷ lệ khách hàng có trình độ trên đại học và phổ thông trung học rất thấp Điều này cho thấy rằng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đều có trình độ học vấn nhất định.
Biểu đồ 4.5: Phân phối mẫu theo số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Biểu đồ 4.5 cho thấy rằng tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ từ 5 đến dưới 10 lần trong một tháng chiếm ưu thế với 36.5% Ngược lại, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ trên 15 lần trong tháng lại thấp nhất, chỉ đạt 12.5%.
Biểu đồ 4.6: Phân phối mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Từ 2 năm đến dưới 3 nămTrên 3
Biểu đồ 4.6 cho thấy rằng tỷ lệ khách hàng mới sử dụng dịch vụ NHĐT của ACB dưới 1 năm đạt 29,5%, cho thấy sự thu hút mạnh mẽ từ khách hàng mới Điều này cũng cho thấy không có sự chênh lệch đáng kể giữa các nhóm khách hàng.
Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê quan trọng để đánh giá độ tin cậy và mối tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số này cho thấy sự liên kết giữa các đo lường, giúp loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0.3 Tiêu chuẩn để chọn thang đo là khi có độ tin cậy Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6, với giá trị càng cao cho thấy độ tin cậy nội tại càng mạnh (Nunally & Burnstein 1994; Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2009).
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng Cronbach’s alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường có chất lượng tốt, trong khi giá trị từ 0.7 đến gần 0.8 vẫn có thể được sử dụng hiệu quả (Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.1: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các thang đo
1 Sự uy tín, tin cậy 0.872
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Bảng 4.2: Tổng hợp Cronbach’s Alpha của các biến độc lập
Trung bình thang đo nếu loại bỏ biến
Phương sai thang đo nếu loại bỏ biến
Cronbach's alpha nếu loại bỏ biến
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy tất cả các biến đều có độ tin cậy cao, với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.6 Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng đều vượt quá 0.3, cho phép sử dụng các biến này trong phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Ta tiến hành các phân tích như sau:
Kiểm định KMO (Kaise – Meyer – Olkin measure) là một công cụ quan trọng để đánh giá tính thích hợp của mô hình phân tích nhân tố Khi trị số KMO nằm trong khoảng 0.5 đến 1, điều này cho thấy phân tích nhân tố khám phá là phù hợp với dữ liệu thực tế.
Kiểm định tương quan giữa các biến trong thước đo đại diện là một bước quan trọng Sử dụng kiểm định Bartlett giúp đánh giá mối quan hệ giữa các biến quan sát trong thang đo Khi giá trị Sig (mức ý nghĩa) của kiểm định Bartlett nhỏ hơn 0.05 (Sig < 0.05), điều này cho thấy các biến quan sát có sự tương quan tuyến tính với nhân tố đại diện.
Để kiểm định mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố, cần sử dụng phương sai trích (% cumulative variance) làm tiêu chí đánh giá Trị số phương sai trích phải đạt trên 50% và Eigenvalue cần có giá trị lớn hơn 1, theo nghiên cứu của Gerbing & Anderson (1988).
Hệ số tải nhân tố, hay còn gọi là trọng số nhân tố, là các hệ số thể hiện mối tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố Điều kiện của hệ số tải nhân tố rất quan trọng trong việc phân tích dữ liệu và xác định mức độ ảnh hưởng của từng biến đối với các nhân tố.
≥ 0,5 Nếu biến quan sát nào có hệ số tải nhân tố < 0,5 sẽ bị loại (Hair
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến độc lập
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Hệ số KMO bằng 0.818 (0.50.05 vì vậy không có sự khác biệt về thu nhập đối với CLDV NHĐT
Bảng 4.13: Sự khác biệt về trình độ
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Giá trị Sig>0.05 vì vậy không có sự khác biệt về trình độ đối với CLDV NHĐT
Bảng 4.14: Sự khác biệt về số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Giá trị Sig>0.05 vì vậy không có sự khác biệt về số lần sử dụng dịch vụ trong 1 tháng đối với CLDV NHĐT
Bảng 4.15: Sự khác biệt về thời gian sử dụng dịch vụ
(Nguồn: số liệu được tổng hợp từ SPSS)
Giá trị Sig>0.05 vì vậy không có sự khác biệt về thời gian sử dụng đối với CLDV NHĐT.
Giới thiệu tổng quan về ACB
4.6.1 Lịch sử hình thành và phát triển:
- Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng thươngmại cổ phần Á Châu
- Tên viết tắt bằng tiếng Việt: Ngân hàng Á Châu
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: Asia CommercialJoint Stock Bank
- Tên viết tắt bằng tiếng Anh: ACB
- Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp số:0301452948
- Đăng ký lần đầu: Ngày 19 tháng 5 năm 1993
- Đăng ký thay đổi lần thứ 33: Ngày 30 tháng 11năm 2018
- Vốn điều lệ: 12,885,877,380,000 đồng (Bằng chữ:Mười hai nghìn tám trăm tám mươi lăm tỷ tám trăm bảy mươi bảy triệu ba trăm tám mươi ngàn đồng.)
- Địa chỉ: 442 Nguyễn Thị Minh Khai,Phường 05, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh.
- Website: www.acb.com.vn
Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu (ACB) được thành lập theo Giấy phép số 0032/NH-GP do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp vào ngày 24/4/1993 và Giấy phép số 533/GP-UB do Ủy ban Nhân dân Tp.Hồ Chí Minh cấp vào ngày 13/5/1993 ACB chính thức đi vào hoạt động từ ngày 04/6/1993.
- ACB niêm yết tại Sở giao dịch Chứng khoán Hà Nội(trước đây là Trung tâm Giao dịch Chứng khoán HàNội) theo Quyết định số 21/QĐ-TTGDHN ngày31/10/2006
Cổ phiếu ACB bắt đầu giao dịch vàongày 21/11/2006.
- Giai đoạn hình thành ACB.
-Nguyên tắc kinh doanh là “quảnlý sự phát triển của doanh nghiệpan toàn và hiệu quả.”
- Hướng về khách hàng cá nhân,doanh nghiệp nhỏ và vừa trongkhu vực tư nhân
- Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế MasterCard và Visa
Tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại thông qua chương trình đào tạo toàn diện kéo dài hai năm, được giảng dạy bởi các chuyên gia nước ngoài trong lĩnh vực ngân hàng.
Hiện đại hóa công nghệ thông tin ngân hàng đang được triển khai thông qua việc xây dựng hệ thống mạng diện rộng và vận hành hệ nghiệp vụ ngân hàng lõi, cụ thể là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện).
- Tái cơ cấu Hội sở theo hướng phân biệt đơn vị kinh doanh và hỗ trợ
- Thành lập Công ty Chứng khoán ACB
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 là một bước quan trọng trong việc cải thiện hiệu quả hoạt động tại các lĩnh vực như huy động vốn, cho vay ngắn hạn và trung dài hạn, thanh toán quốc tế, và cung ứng nguồn lực tại Hội sở Việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tối ưu hóa quy trình làm việc.
- Ngân hàng Standard Chartered Bank ký kết thỏa thuận hỗ trợ kỹ thuật toàn diện, và trở thành cổ đông chiến lược của ACB
Giai đoạn hai của chương trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng bao gồm việc nâng cấp máy chủ, thay thế phần mềm xử lý giao dịch thẻ để tích hợp với nền công nghệ lõi hiện tại, và lắp đặt hệ thống máy ATM.
- Niêm yết tại Trung tâm Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
Đẩy mạnh mở rộng mạng lưới hoạt động bằng cách thành lập và đưa vào hoạt động 223 chi nhánh và phòng giao dịch, nâng tổng số đơn vị từ 58 vào cuối năm.
2005 lên 281 đơn vị vào cuối năm 2010
- Thành lập Công ty Cho thuê tài chính ACB
- Phát hành thêm 10 triệu cổ phiếu mệnh giá 100 tỷ đồng, với số tiền thu được là hơn 1,800 tỷ đồng (2007); và tăng vốn điều lệ lên 6,355 tỷ đồng (2008)
- Xây dựng Trung tâm dữ liệu dự phòng đạt chuẩn ở tỉnh Đồng Nai
Ngân hàng này đã vinh dự nhận hai Huân chương Lao động từ Nhà nước Việt Nam và được nhiều tạp chí tài chính uy tín khu vực và toàn cầu bình chọn là ngân hàng tốt nhất tại Việt Nam.
- Định hướng Chiến lược phát triển của ACB giai đoạn 2011- 2015 và tầm nhìn
Năm 2020, một quy định mới đã được ban hành, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc chuyển đổi hệ thống quản trị điều hành để phù hợp với các quy định pháp luật Việt Nam, đồng thời hướng đến việc áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất.
- Đưa vào hoạt động Trung tâm Dữ liệu dạng mô- đun (enterprise module data center), xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên tại Việt Nam
Trung tâm Vàng ACB là đơn vị tiên phong trong ngành, được Tổ chức QMS Australia chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Đồng thời, trung tâm cũng được Tổ chức Công nhận Việt Nam công nhận về năng lực thử nghiệm và hiệu chuẩn, đáp ứng tiêu chuẩn ISO/IEC 17025:2005 trong việc xác định hàm lượng vàng.
Vụ việc tháng 8/2012 đã ảnh hưởng lớn đến hoạt động của ACB, đặc biệt trong lĩnh vực huy động và kinh doanh vàng Ngân hàng đã ứng phó hiệu quả với sự cố rút tiền trong tuần cuối tháng 8, nhanh chóng phục hồi toàn bộ số dư huy động tiết kiệm VND trong thời gian ngắn Đồng thời, ACB cũng thực hiện quyết liệt việc cắt giảm chi phí trong 6 tháng cuối năm.
Năm 2013, ACB ghi nhận mức tăng trưởng khả quan trong huy động và cho vay, đạt 10,3% và 4,3%, mặc dù hiệu quả hoạt động không như kỳ vọng Nợ xấu của ngân hàng được kiểm soát dưới 3%, trong khi quy mô nhân sự cũng được tinh giản ACB đã thực hiện lộ trình tái cơ cấu giai đoạn 2013 – 2015 theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
Năm 2014, ACB đã nâng cấp hệ thống ngân hàng lõi từ TCBS lên DNA, thay thế hệ cũ đã sử dụng 14 năm Ngân hàng cũng hoàn tất việc thay đổi logo và bảng hiệu mặt tiền cho toàn bộ các chi nhánh, phòng giao dịch và ATM theo nhận diện thương hiệu mới vào ngày 05/01/2015 Đồng thời, ACB đã xây dựng khung quản lý rủi ro nhằm đáp ứng đầy đủ các quy định mới về tỷ lệ đảm bảo an toàn, nâng cao quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của kênh phân phối.
Năm 2015, ACB đã hoàn thành nhiều dự án chiến lược quan trọng, bao gồm tái cấu trúc kênh phân phối, hình thành trung tâm thanh toán nội địa giai đoạn 1 và hoàn thiện phương thức đánh giá hiệu quả hoạt động của đơn vị và nhân viên Hội sở Đồng thời, ngân hàng cũng khởi động và triển khai các dự án như ngân hàng giao dịch, ngân hàng ưu tiên và hệ thống quản lý khách hàng, nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.
Năm 2016, ACB đã hoàn thành nhiều hạng mục quan trọng trong các dự án công nghệ, bao gồm chuyển đổi hệ thống core chứng khoán ACBS và cải tiến các chương trình như CLMS, CRM, ACMS, ELM, PASS để tối ưu hóa quy trình nghiệp vụ Ngân hàng cũng nâng cấp hệ thống ATM, website và gia tăng tiện ích thanh toán cho khách hàng Đồng thời, ACB triển khai các dự án chiến lược như ngân hàng giao dịch, ngân hàng ưu tiên và xây dựng quy trình kinh doanh ACMS (giai đoạn 1) nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh Đặc biệt, ACB đã tái cấu trúc thành công tổ chức và mô hình hoạt động, cải thiện hiệu quả kênh phân phối và tinh gọn tổ chức tại Hội sở.
Năm 2017, ACB đã cải thiện quy trình và chính sách quản lý rủi ro, đạt kết quả khả quan trong hoạt động và chất lượng dịch vụ khách hàng, với hiệu suất nhân viên tăng 20% và giảm 50% lỗi nghiệp vụ Mức độ hài lòng của khách hàng liên tục tăng, đưa ACB vào nhóm ngân hàng hàng đầu về chất lượng dịch vụ Ngân hàng thực hiện kiện toàn tổ chức và mở rộng mạng lưới tại các thị trường tiềm năng, với hơn 94% đơn vị hoạt động có lãi Nguồn nhân lực được tái cấu trúc tập trung vào nhân sự có năng lực cao, nhằm phát triển và nuôi dưỡng nguồn nhân lực kế thừa.
Các dịch vụ NHĐT mà ACB hiện đang cung cấp cho KH
- ACB ONLINE: Dịch vụ ngân hàng điện tử của ACB
ACB – ibanking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng ACB một cách dễ dàng thông qua máy tính hoặc thiết bị di động có kết nối Internet Để truy cập dịch vụ, khách hàng chỉ cần vào địa chỉ http://online.acb.com.vn.
ACB – mbanking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng qua ứng dụng Mobile App trên điện thoại di động, có thể tải từ Apple Store hoặc Google Store Dịch vụ này chính thức được triển khai từ ngày 9 tháng 1 năm 2015 và hiện chỉ áp dụng cho khách hàng cá nhân.
- Contact Center 24/7: Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7
- SMS banking: là dịch vụ gửi - nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động
- Hệ thống ATM/CDM/POS
Tính năng kiểm tra thông tin tài khoản cho phép khách hàng xem chi tiết và đầy đủ thông tin tài khoản của mình, bao gồm số dư ngân hàng, lịch sử giao dịch, số tiền chuyển đến và đi, thời gian giao dịch cùng thông tin người chuyển.
Ngân hàng điện tử ACB cung cấp dịch vụ chuyển tiền nhanh chóng, cho phép khách hàng chuyển tiền trong và ngoài ngân hàng dễ dàng Khách hàng có thể thực hiện chuyển tiền bằng CMND hoặc đặt lệnh chuyển tiền cho tương lai Sử dụng dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được 30% chi phí so với giao dịch trực tiếp tại quầy.
Gửi tiết kiệm online là một tính năng độc đáo của dịch vụ ngân hàng điện tử ACB, cho phép khách hàng mở tài khoản và gửi tiết kiệm 24/7 mà không cần lo lắng về giờ làm việc của các quầy giao dịch Khách hàng có thể tùy chọn số tiền gửi, kỳ hạn gửi và cách tính lãi, với mức gửi từ 1 triệu đồng trở lên sẽ nhận được lãi suất cao hơn so với gửi tại quầy.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ACB nổi bật với tính năng thanh toán hóa đơn, được khách hàng đánh giá cao Người dùng có thể dễ dàng và nhanh chóng thanh toán các loại hóa đơn như điện, nước, Internet và điện thoại chỉ với vài thao tác đơn giản.
Dịch vụ chuyển đổi ngoại tệ của ngân hàng điện tử ACB được doanh nghiệp ưa chuộng nhờ tính năng chuyển đổi từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản VND Điều này hỗ trợ thanh toán hóa đơn, chi hộ lương nhân viên và quản lý tài khoản đầu tư trực tuyến một cách tiện lợi và hiệu quả.
- Đăng ký nhận tiền Western Union đơn giản, nhanh chóng
- Bán ngoại tệ trực tiếp cho ACB thuận tiện, dễ dàng
- Báo mất, khóa/mở thẻ thuận tiện và nhanh chóng
Chuyển tiền nhanh là tính năng mới cho phép khách hàng chuyển tiền cho người nhận ở ngân hàng khác mọi lúc mọi nơi, với thời gian nhận tiền chỉ trong vài phút Khác với tính năng chuyển tiền thông thường, người nhận chỉ nhận được tiền nếu lệnh được thực hiện trong giờ làm việc Nếu giao dịch được lập ngoài giờ làm việc, tiền sẽ được chuyển vào tài khoản của người nhận vào ngày làm việc kế tiếp.
Etax là dịch vụ cho phép doanh nghiệp tự thực hiện lệnh nộp thuế nội địa một cách linh hoạt, bất kỳ lúc nào mà không cần phải đến quầy giao dịch của ngân hàng.
HQ247 là dịch vụ hải quan điện tử, cho phép doanh nghiệp thực hiện lệnh nộp thuế hải quan 24/7 mà không cần đến ngân hàng Doanh nghiệp có thể tự chủ động trong việc nộp thuế, và tờ khai sẽ được gạch nợ ngay sau khi nộp thuế thành công.
- Ví điện tử: Hiện nay ACB đã liên kết với ví điện tử Momo, khách hàng có thể nộp rút tiền vào ví điện tử nhanh chóng dễ dàng
Hệ thống ACB – mbanking hiện tại cung cấp nhiều tính năng tương tự như ACB – ibanking, bao gồm truy vấn thông tin, chuyển tiền, gửi tiết kiệm online, thanh toán hóa đơn và tra cứu lãi suất tỷ giá Tuy nhiên, số lượng tính năng vẫn còn hạn chế so với ACB – ibanking, chưa hỗ trợ nhận tiền Western Union, bán ngoại tệ cho ACB, và các dịch vụ Thuế - Hải quan 24/7.
Dịch vụ SMS Banking của ACB cho phép khách hàng gửi và nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động, giúp họ dễ dàng truy vấn thông tin tài khoản và nhận thông báo tự động từ ngân hàng Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng các mạng di động như Vinaphone, Mobifone, Viettel có thể đăng ký dịch vụ này tại các chi nhánh hoặc phòng giao dịch của ACB.
Khách hàng có thể quản lý tài khoản hiệu quả hơn nhờ vào việc nhận thông tin kịp thời về tình trạng tài khoản và các giao dịch phát sinh Họ được cung cấp thông tin về tỷ giá lãi suất cũng như các sản phẩm, dịch vụ mới thông qua tin nhắn đến ngân hàng hoặc cập nhật tự động theo dịch vụ đã đăng ký Thông tin được cập nhật một cách chính xác và tự động, giúp khách hàng nắm bắt tình hình tài chính của mình một cách chặt chẽ.
Các tính năng hiện có:
- Xem thông tin số dư tài khoản
- Xem thông tin 5 giao dịch phát sinh mới nhất của TK
- Truy vấn tỷ giá, lãi suất
- Thông báo số dư tài khoản
Để thanh toán các loại hóa đơn như điện, nước, điện thoại và truyền hình cáp, khách hàng cần đến chi nhánh ACB gần nhất để đăng ký hợp đồng sử dụng dịch vụ.
- Chuyển tiền vào thẻ (của chính chủ tài khoản)
- Đăng kí vay tín chấp
Hệ thống ATM của ACB đã hiện diện rộng rãi trên toàn quốc, phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng Đặc biệt, từ năm 2018, ACB đã triển khai máy CDM tại một số chi nhánh lớn Đến tháng 5 năm 2019, ACB đã đưa vào hoạt động tổng cộng 28 máy CDM, nâng cao tiện ích cho người sử dụng.
KIẾN NGHỊ VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy
Để duy trì tính liên tục cho hệ thống, ACB đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật mạng và nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin hiện đại, bao gồm cả ngân hàng điện tử Ngân hàng thường xuyên sử dụng các công cụ để phát hiện lỗ hổng, đảm bảo an toàn cho hệ thống mạng ACB cũng tích cực phòng chống phần mềm độc hại bằng cách cài đặt phần mềm bảo vệ nâng cao và định kỳ thuê các công ty bảo mật uy tín để đánh giá và cải thiện hệ thống bảo mật.
ACB cần nâng cao nhận thức về an toàn thông tin mạng cho khách hàng qua hệ thống web, đồng thời nhân viên ACB phải hướng dẫn khách hàng cách bảo mật thông tin ngay khi đăng ký dịch vụ Khách hàng nên sử dụng phần mềm diệt virus chính hãng và có hệ thống tường lửa để bảo vệ thông tin tài khoản và cá nhân, đồng thời không cung cấp thông tin cho bên thứ ba Nếu nghi ngờ thông tin bị lộ, khách hàng cần báo ngay cho dịch vụ 24/7 để được xử lý kịp thời.
Vào đầu năm 2019, ACB đã triển khai phương thức xác thực mới mang tên Safe Key, sử dụng phần mềm tự tạo mã OTP thay thế cho OTP SMS Phương pháp này có độ bảo mật cao hơn so với OTP truyền thống Tuy nhiên, do là phần mềm mới, số lượng khách hàng sử dụng vẫn còn hạn chế Trong tương lai, ACB cần đẩy mạnh giới thiệu Safe Key đến khách hàng, đặc biệt là những người sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Để giảm thiểu rủi ro gian lận trong quy trình vận hành hệ thống, việc tách biệt nhiệm vụ là rất quan trọng Cần thực hiện kiểm soát chặt chẽ chức năng kiểm soát và phân quyền truy cập Bất kỳ sai sót nào trong việc phân quyền truy cập có thể dẫn đến truy cập trái phép, gây hậu quả nghiêm trọng cho ngân hàng và khách hàng.
Với sự phát triển của văn hóa tiêu dùng và thói quen sử dụng tiền mặt hiện nay, doanh nghiệp đang đối mặt với áp lực mở rộng thị trường và tăng thu nhập trong quá trình kinh doanh.
ACB cần tăng cường công tác tuyên truyền và quảng bá để người tiêu dùng nhận biết và hiểu rõ lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), từ đó khuyến khích họ sử dụng dịch vụ Hiện tại, các ngân hàng đều cung cấp sản phẩm NHĐT tương tự nhau, khiến người tiêu dùng gặp khó khăn trong việc phân biệt và đánh giá dịch vụ Do đó, ACB cần xây dựng phong cách và uy tín riêng cho sản phẩm dịch vụ của mình, đồng thời tiến hành phân khúc thị trường một cách hiệu quả.
Để xác định thị trường và khách hàng mục tiêu một cách hợp lý, doanh nghiệp cần xây dựng chính sách sản phẩm, dịch vụ và giá cả phù hợp với từng phân khúc Đồng thời, việc phát triển chiến lược Marketing cũng cần được điều chỉnh để phù hợp với từng đối tượng khách hàng cụ thể.
Để tăng cường hiệu quả tuyên truyền và quảng cáo, cần sử dụng đa dạng các hình thức truyền thông như quảng cáo trên báo, phát thanh, và truyền hình Việc sử dụng áp phích quảng cáo tại các địa điểm công cộng đông người và phát tờ rơi giới thiệu dịch vụ mới sẽ giúp tiếp cận khách hàng một cách trực tiếp Đồng thời, phối hợp với các tổ chức và doanh nghiệp để tuyên truyền tới nhân viên thông qua việc mở thẻ ATM trả lương cũng là một chiến lược hiệu quả Ngoài ra, tăng cường hợp tác với các chuỗi siêu thị, bệnh viện, và trường học sẽ giúp triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với các chính sách thanh toán không dùng tiền mặt và thương mại điện tử của nhà nước.
Khuyến khích nhân viên sử dụng toàn bộ sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng giúp họ trở thành những người am hiểu nhất, từ đó có thể tư vấn và quảng bá hiệu quả cho khách hàng Đội ngũ nhân viên tiếp thị chuyên nghiệp và tận tâm sẽ hiểu rõ nhu cầu của từng khách hàng, qua đó nâng cao chất lượng phục vụ và tạo sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
Khách hàng sử dụng Internet là những đối tượng tiềm năng cho dịch vụ của ngân hàng Do đó, ACB cần đẩy mạnh quảng bá sản phẩm và dịch vụ trên nền tảng trực tuyến, kết hợp với nhiều công cụ khác nhau để đạt hiệu quả tối ưu.
Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
Vào đầu năm 2019, ACB đã triển khai hệ thống Mobile banking mới để thay thế hệ thống cũ, tuy nhiên hiện tại chỉ phục vụ cho khách hàng cá nhân với các tính năng hạn chế hơn so với Internet banking Hệ thống Mobile banking hiện tại chưa hỗ trợ giao dịch bằng QR code, điều này cho thấy cần thiết phải bổ sung nhiều tính năng mới như thanh toán thuế điện tử và nhận tiền Western Union Đồng thời, ACB cũng cần phát triển một hệ thống Mobile banking riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp.
Để nâng cấp hệ thống website hiện đại, ACB cần cải thiện chất lượng và tính dễ sử dụng của trang web Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có đa dạng độ tuổi và tầng lớp, vì vậy việc tạo ra trải nghiệm thân thiện là rất quan trọng Nếu khách hàng gặp khó khăn trong việc sử dụng, họ có thể ngừng sử dụng dịch vụ Ngoài ra, cần cung cấp các bảng thông báo hướng dẫn chi tiết, rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể thực hiện theo một cách thuận tiện Hệ thống website không chỉ là công cụ giao dịch mà còn là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng.
Ngân hàng cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng bằng cách cập nhật liên tục các chương trình khuyến mãi, không chỉ cho dịch vụ ngân hàng điện tử mà còn cho nhiều dịch vụ khác Trang web của ngân hàng nên được thiết kế linh hoạt, cho phép khách hàng điều chỉnh kích cỡ chữ, màu sắc và bố cục theo ý thích Việc này đặc biệt hữu ích cho khách hàng lớn tuổi, giúp họ dễ dàng sử dụng dịch vụ mà không gặp khó khăn về thị lực như nhóm khách hàng trẻ tuổi.
Để phát triển bền vững, ACB cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tập trung vào công nghệ cao với những điểm nổi bật nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Xu hướng ứng dụng thanh toán liên kết có thể mang lại cơ hội thu hút khách hàng mới, vì hiện nay có nhiều giải pháp thanh toán từ các công ty khác nhau ACB nên hợp tác với các nhà cung cấp ứng dụng thanh toán để mở rộng thị trường Đồng thời, đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới, tích hợp nhiều tính năng nhằm bán chéo sản phẩm cho khách hàng, từ đó tăng số lượng dịch vụ mà mỗi khách hàng sử dụng tại ngân hàng.
ACB nên tăng cường lắp đặt máy CDM tại các điểm giao dịch có mật độ dân cư cao, nhằm mang lại sự tiện lợi tối đa cho khách hàng Điều này cho phép khách hàng gửi tiền vào tài khoản mọi lúc, mọi nơi mà không cần phải đến quầy giao dịch trong giờ làm việc.
Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ
Để đảm bảo sự ổn định và phát triển hiệu quả cho hệ thống NHĐT, ACB cần tập trung vào việc phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao Việc phát hiện và đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ chuyên môn và phẩm chất năng lực tốt là rất quan trọng Hằng năm, tổ chức các kỳ thi nghiệp vụ sẽ giúp phát hiện và bồi dưỡng những cán bộ giỏi trong lĩnh vực chuyên môn.
Dịch vụ NHĐT thường xuyên thay đổi và nâng cấp phần mềm, do đó cần tổ chức các khóa huấn luyện kịp thời để nhân viên nắm bắt và xử lý tốt hơn các vấn đề của khách hàng Các nhân sự đảm nhận vị trí trọng yếu trong hệ thống CNTT cần được đánh giá nghiêm ngặt về chuyên môn, kinh nghiệm và đạo đức Cần thiết lập thỏa thuận về an toàn và bảo mật thông tin, đồng thời tăng cường giáo dục, đào tạo định kỳ và kiểm tra để nhắc nhở cán bộ về tầm quan trọng của bảo mật thông tin.
ACB cần chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bằng cách giải quyết kịp thời và hợp lý các thắc mắc, khiếu nại Việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn quy trình nghiệp vụ và tăng tốc độ xử lý giao dịch cũng như giải quyết khiếu nại sẽ nâng cao trải nghiệm của khách hàng Ngoài ra, tổ chức các cuộc thi nội bộ về chất lượng dịch vụ khách hàng thường xuyên sẽ khuyến khích phong trào thi đua trong ngân hàng.
Giải pháp nâng cao sự đồng cảm
Trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay, ACB cần triển khai chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo để giữ chân khách hàng Việc bố trí nhân viên trực sảnh để hướng dẫn và phân luồng khách hàng là rất cần thiết Đồng thời, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng với nhân viên có khả năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe và thấu hiểu những khó khăn của khách hàng sẽ giúp nắm bắt tâm tư và nguyện vọng của họ Từ đó, ACB có thể xây dựng các chương trình chăm sóc phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng khách hàng.
Tổ chức chương trình tri ân khách hàng thân thiết là cách hiệu quả để tăng cường sự gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng Vào các dịp lễ hoặc sinh nhật, ngân hàng nên gửi thiệp chúc mừng hoặc gọi điện tặng quà cho khách hàng, qua đó thể hiện sự quan tâm và tri ân đối với họ.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần chú trọng chăm sóc khách hàng qua kênh Contact Center Đội ngũ tư vấn viên qua điện thoại cần được đào tạo chuyên nghiệp, đồng thời thực hiện khảo sát định kỳ qua email và điện thoại để thu thập ý kiến khách hàng Dựa trên phản hồi này, doanh nghiệp sẽ điều chỉnh những vấn đề còn hạn chế và đề xuất cải tiến quy trình phục vụ.