(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN h LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - NGÔ THỊ PHƯƠNG VI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng h Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú n” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đúc kết q trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 h Tác giả Ngơ Thị Phương Vi MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu 1.4 h 1.3.1 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.2 Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 2.2.4 2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Một số mơ hình đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng DV 13 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 14 2.3.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual 14 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 16 2.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 16 2.4.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 16 2.4.2 Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG h DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .21 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 21 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank CN Phú Yên 21 3.1.2 Hoạt động kinh doanh 22 3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 25 3.3 Thực trạng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.1 Thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 31 KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN .37 4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng DV NHĐT 38 4.2 Thu thập thông tin liệu 38 4.3 Kết quả nghiên cứu 39 4.3.1 Mô tả mẫu 39 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 4.3.5 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích phương sai ANOVA .51 4.3.6 Kết quả nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên 52 h KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .60 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 60 5.1.1 Dự báo nhu cầu DVNHĐT địa bàn Phú Yên 60 5.1.2 Định hướng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 60 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 61 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT 61 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 63 5.3 Một số khuyến nghị 72 5.3.1 Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 72 5.3.2 5.4 Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam 73 Kết luận 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC h DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nội dung viết tắt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động CBNV Cán nhân viên CLDV Chất lượng dịch vụ CN Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phịng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố TX Thị xã h Agribank DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số hiệu Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 3.1 Kết huy động vốn Agribank CN Phú Yên 22 Bảng 3.2 Tình hình dư nợ cho vay Agribank CN Phú Yên 23 Bảng 3.3 24 Bảng 3.5 Kết kinh doanh Agribank CN Phú Yên Số lượng KH sử dụng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên (2015-2017) Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank CN Phú Yên Bảng 3.6 So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 32 Bảng 4.1 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV 41 Bảng 4.2 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 43 Bảng 3.4 Bảng 4.3 Bảng 4.5 Bảng 4.6 Bảng 4.7 h Bảng 4.4 Ma trận hệ số sau xoay (Rotated Componet Matrix) Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng KH Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Kết kiểm định T-test phân tích Anova 29 30 43 - 44 46 - 47 47 - 48 49 - 50 51 Biểu đồ 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 39 Biểu đồ 4.2 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 39 Biểu đồ 4.3 Mơ tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 40 Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung khách hàng DV NHĐT Sơ đồ 4.1 Mối quan hệ chất lượng DV NHĐT đánh giá khách hàng theo mơ hình SERVPERF 40 37 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời đại ngày phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, thương mại điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ đặc biệt quan trọng với nước phát triển để có hội tiếp cận thị trường quốc tế Với ưu vượt trội, dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn thu, đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng So với ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm tiện ích chưa đa dạng chất lượng dịch vụ chưa cao Ngày nay, bước vào giai đoạn h hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng nước ngày gay gắt, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tiện ích ngân hàng điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế như: việc triển khai sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên thường diễn chậm so với ngân hàng thương mại cổ phần khác địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đơn điệu, không tạo khác biệt so với NH khác, kênh phân phối chưa nhiều chưa đa dạng, vấn đề giải cố, thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chưa tổ chức thực cách chun nghiệp Do đó, việc tìm giải pháp chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử vấn đề đặt cấp thiết 809 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 12.8548 3.509 696 726 HH3 12.8065 4.211 589 779 NLPV3 12.7581 3.914 586 781 HH1 12.8387 3.974 642 754 Nhân tố5 Reliability Statistics h Cronbach' s Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU7 11.9946 5.000 694 753 DU9 12.1559 5.073 726 741 DU6 12.1989 4.917 652 775 DU4 12.0376 5.788 521 830 Nhân tố6 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Delete d DU8 7.3011 3.055 620 623 NLPV6 7.0860 2.933 637 602 TC2 6.9570 3.739 495 761 h PHỤ LỤC 10: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau kiểm định NLPV4 Nhân tố chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm: DONGC Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng NLPV5 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng NLPV7 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá vàphí Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt DC2 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng h DC1 Thành phần Cảm nhận giá cả sở vật chất: GC_CSVC Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao HH2 dịch điện tử HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực GCCN1 GCCN2 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy: DAPU1_TC Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực TC3 thành công TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tàikhoản…) DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử NLVP2 DU1 NLPV3 HH1 HH3 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng Phương tiện hữu hình lực phục vụ: HH_NLPV Khách hàng tiếp cận thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngânhàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2 DU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng h DU6 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác DU9 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót DU8 NLPV6 TC2 Sự bảo đảm: BAOD Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng PHỤ LỤC 11: Phân tích hồi quy Change Statistics R Mode l R 806a Adjusted Square R Square 801 Std Error of the Estimate 801 04457 R Square Change F Chang e df1 801 3302.622 df2 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1,FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable:HAILONG 179 Sig F Chang e 000 Durbi nWatso n 2.015 ANOVAb Model Sum of Squares Regression Residual Mean Square 39.369 6.562 356 179 002 39.725 185 h Total df F Sig 3302.622 000a a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1,FAC1_1 b Dependent Variable:HAILONG Coefficientsa Unstandardiz Coefficients ed Model B Std Error Standardize d Coefficient s Collineari ty Statistics t Sig Beta Toleranc e VIF (Constant ) 4.046 003 1237.957 000 FAC1_1 276 003 596 84.266 000 1.000 1.000 FAC2_1 157 003 339 47.927 000 1.000 1.000 FAC3_1 192 003 414 58.494 000 1.000 1.000 FAC4_1 154 003 333 47.129 000 1.000 1.000 a FAC5_1 184 003 397 56.170 000 1.000 1.000 FAC6_1 132 003 285 40.253 000 1.000 1.000 Dependent Variable:HAILONG h PHỤ LỤC 12: Kiểm định phân phối chuẩn biến hài lịng, phân tích phương sai Descriptive Statistics N HAILONG Mean 186 Std Deviation Minimum Maximum 4633 2.29 4.90 4.046 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HAILON G N 186 Normal Parameters a Most Extreme Differences Mean 4.0460 Std Deviation 46339 Absolute 062 Positive 033 h Negative -.062 Kolmogorov-Smirnov Z 846 Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal Giới tính: 472 T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500) Group Statistics GIOITI NH N Mean Std Deviation Std Error Mean HAILONG 111 4.0418 48200 04575 75 4.0520 43750 05052 Independent Samples Test Levene's Test for Equality t-test for Equality of Means of Variance s Sig (2F HAI Sig t df tailed) Mean Differen ce Std Error Differen ce 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Equal 184 883 -.01019 06945 -.14721 12682 Equal h LONG variances assumed 1.053 306 -.147 variances not -.150 168.781 881 -.01019 06816 -.14474 12435 assumed Thời gian sử dụng dịchvụ Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimu Maximu m m Upper Bound 36 4.0950 42816 07136 3.9501 4.2398 2.90 4.81 58 4.0206 44595 05856 3.9033 4.1378 3.03 4.87 52 4.0881 39838 05524 3.9772 4.1990 3.19 4.81 40 3.9839 58854 09306 3.7956 4.1721 2.29 4.90 Total 186 4.0460 Levene Statistic 46339 df 1.829 03398 df 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Sig 182 144 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 123 Within Groups 39.354 182 216 Total 39.725 h 370 F Sig .571 635 185 Độ tuổi Descriptives HAILONG Std N Mean Deviatio n Std Erro r 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 52 4.3362 41930 05815 4.2195 4.4530 2.90 4.90 107 4.0464 34831 03367 3.9797 4.1132 3.16 4.84 22 3.4780 44805 09552 3.2794 3.6767 2.29 4.29 3.5161 44756 20016 2.9604 4.0719 2.94 4.10 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df 763 df2 Sig 18 51 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12.882 4.294 Within Groups 26.843 182 147 Total 39.725 185 F Sig 29.11 00 h Trình độ học vấn Descriptives HAILONG N Mean Std Deviation Std Error 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Minimu m Upper Bound Maximum 22 3.6965 37231 07938 3.5314 3.8616 2.90 4.48 98 3.9388 39017 03941 3.8606 4.0170 2.87 4.81 63 4.3554 37950 04781 4.2598 4.4509 3.03 4.90 3.6129 1.16442 67228 7203 6.5055 2.29 4.48 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 5.783 df1 df2 Sig 18 07 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 10.406 3.469 Within Groups 29.319 182 161 Total 39.725 185 F Sig 21.53 000 Thu nhập h HAILONG Descriptives 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m 36 3.5511 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound Minimu Maximu m m 36 3.551 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.093 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.374 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.866 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 Total 186 4.046 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 F Sig Test of Homogeneity of Variances HAILONG 2.267 df df Sig h Levene Statistic 182 082 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.750 5.583 Within Groups 22.974 182 126 Total 39.725 185 44.23 000 PHỤ LỤC 13: Đánh giá chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm STT NLPV4 NLPV7 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí h NLPV5 Chỉ tiêu CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV 96 51.6 90 48.4 3.46 81 43.5 105 56.5 3.58 76 40.9 110 59.1 3.64 DC1 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt 67 36.0 119 64.0 3.80 DC2 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng 57 30.6 129 69.4 3.89 DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 68 36.6 118 63.4 3.69 81 43.5 105 56.5 3.61 DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh kháchhàng Thành phần Sự đồng cảm 3.67 Thành phần Cảm nhận giá cả sở vật chất CLDV ≤ CLDV > Điểm STT Chỉ tiêu Số lượng % Số lượng % TB CLDV HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 21 11.3 165 88.7 4.50 HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử 24 12.9 162 87.1 4.34 HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thựchiện 12 6.5 174 93.5 4.69 GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 24 12.9 162 87.1 4.37 GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí 33 17.7 153 82.3 4.20 STT h TC3 Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất CLDV ≤ Chỉ tiêu Số % lượng Ngân hàng thông báo cho khách 32 17.2 hàng dịch vụ thực thành công CLDV > Số % lượng 4.42 Điểm TB CLDV 154 82.8 4.40 TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) 32 17.2 156 83.9 4.30 DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 23 12.4 163 87.6 4.50 DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 10.8 166 89.2 4.47 NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng 41 22.0 145 78.0 4.05 Thành phần Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy 4.34 Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ STT Chỉ tiêu CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV DU1 Khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng 25 13.4 161 86.6 4.23 NLPV3 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 20 10.8 166 89.2 4.33 HH1 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấpdẫn 21 11.3 165 88.7 4.25 HH3 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại 19 10.2 167 89.8 4.28 Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ CLDV ≤ Chỉ tiêu STT 4.27 CLDV > Số lượng % Số lượng % Điểm TB CLDV Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng 36 21.4 150 80 4.09 DU6 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 49 29.2 150 80 3.93 DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác 38 22.6 148 79 4.13 DU9 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót 39 23.2 147 79 3.97 h DU4 Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ 4.03 Thành phần Sự bảo đảm STT Chỉ tiêu DU8 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho khách hàng NLPV6 TC2 CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV 102 54.8 84 45.2 3.37 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 79 42.5 107 57.5 3.59 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng 79 42.5 107 57.5 3.72 Thành phần Sự bảo đảm 3.56