GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ, thương mại điện tử đang trở thành lĩnh vực quan trọng cho các nước đang phát triển trong việc tiếp cận thị trường quốc tế Dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật với những bước tiến vượt bậc, không chỉ gia tăng giá trị lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh Điều này góp phần đa dạng hóa nguồn thu và mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn so với các ngân hàng thương mại khác, với sản phẩm tiện ích chưa đa dạng và chất lượng dịch vụ chưa cao Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng và cạnh tranh ngày càng gay gắt, Agribank CN Phú Yên cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank CN Phú Yên vẫn gặp nhiều khó khăn, như việc triển khai sản phẩm chậm hơn, sự đơn điệu trong các sản phẩm dịch vụ, kênh phân phối chưa đa dạng và việc giải quyết thắc mắc của khách hàng chưa chuyên nghiệp Do đó, cần tìm ra các giải pháp và chiến lược mới để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Xuất phát từ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tôi đã quyết định nghiên cứu chuyên sâu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện nhằm nâng cao trải nghiệm người dùng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thị trường.
Mục tiêu nghiên cứu
Từ phân tích thực trạng để tìm ra các giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
- Đánh giá chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
- Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DV NHĐT để có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
Luận văn này được thực hiện tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên, đồng thời tác giả cũng tiến hành so sánh với một số chi nhánh ngân hàng khác trong tỉnh Phú Yên trong quá trình nghiên cứu.
Tác giả đã thu thập số liệu từ nguồn thứ cấp, bao gồm báo cáo kinh doanh và báo cáo tài chính của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn 2015-2017 để phục vụ cho nghiên cứu.
1.3.3 Phương pháp nghiên cứu Để hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu: h
Nghiên cứu định tính: Phương pháp thống kê, phân tích, so sánh, tổng hợp
Nghiên cứu định lượng được thực hiện nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú Yên Tác giả đã áp dụng phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy tuyến tính để thu thập và phân tích dữ liệu.
Kết cấu của đề tài
Ngoài thông tin bổ sung và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu theo
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Chương 3: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
Chương 4: Kiểm định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Chương 5: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên h
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
Tổng quan lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
Chất lượng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm trừu tượng, không thể đo lường chính xác, mà phụ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của khách hàng tại từng thời điểm và trong những điều kiện cụ thể.
Theo Edvardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ
Chất lượng dịch vụ, theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ là một thái độ và cảm nhận so sánh của khách hàng giữa những gì họ kỳ vọng và những gì họ thực sự nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Trong bối cảnh cuộc sống hiện đại, khách hàng không chỉ chú trọng vào giá cả mà còn yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến giúp ngân hàng phát triển các sản phẩm đa tiện ích và chất lượng cao, trong đó nổi bật là dịch vụ ngân hàng điện tử Trong xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành mối quan tâm hàng đầu của các ngân hàng thương mại Ngân hàng nào nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng tiện ích cho sản phẩm sẽ có lợi thế cạnh tranh trên thị trường tài chính Do đó, việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là một nhiệm vụ quan trọng, bao gồm việc áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ ngân hàng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng.
5 cầu của khách hàng Các DV NHĐT mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng này càng tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn
2.1.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ngân hàng (DV NH) là yếu tố vô hình, được khách hàng cảm nhận và xác nhận thông qua những trải nghiệm cá nhân của họ Điều này phụ thuộc vào nhận thức và cảm xúc của khách hàng liên quan đến nhu cầu riêng của từng người.
Quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ ngân hàng diễn ra đồng thời, với sự tham gia trực tiếp của khách hàng Do đó, các ngân hàng thường duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng và các ngân hàng khác bằng cách nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên và hiện đại hóa hệ thống cung ứng.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng thường không ổn định và khó xác định, phụ thuộc vào cách khách hàng sử dụng dịch vụ Nhiều yếu tố như uy tín, quy mô, công nghệ và đội ngũ nhân viên cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Do những yếu tố này thường xuyên thay đổi, việc xác định chính xác chất lượng dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn.
- Không lưu giữ được: chất lượng DV NH mang tính vô hình nên không thể lưu giữ được
2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
2.1.3.1 Các nhân tố thuộc về môi trường bên ngoài
Sự phát triển của khoa học và công nghệ thông tin (CNTT) đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành dịch vụ ngân hàng (DV NH) Hạ tầng cơ sở CNTT là nền tảng thiết yếu để triển khai các dịch vụ này Để đáp ứng yêu cầu phát triển, các ngân hàng cần có nguồn tài chính mạnh mẽ để đầu tư vào công nghệ, đồng thời phải phụ thuộc vào sự tiến bộ của CNTT trong nước và quốc tế.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc giảm thiểu rủi ro bảo mật và an ninh điện tử cho dịch vụ ngân hàng Một hệ thống pháp lý hoàn thiện và ổn định sẽ tạo ra hành lang pháp lý cần thiết, giúp nâng cao độ tin cậy và bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng.
6 lý để NH triển khai DV NH của mình cũng như tạo sự tin tưởng cho KH khi sử dụng dịch vụ
Môi trường kinh tế - xã hội đóng vai trò quan trọng trong sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng (DV NH), ảnh hưởng từ tiềm năng và tốc độ tăng trưởng kinh tế, sự thay đổi cơ cấu kinh tế, tỷ giá hối đoái và khả năng chuyển đổi của đồng tiền Thu nhập và phân bố thu nhập của dân cư, cùng với sự xuất hiện của các doanh nghiệp kết nối trong thanh toán điện tử, cũng là những yếu tố then chốt tác động đến việc sử dụng DV NH Hơn nữa, phong tục tập quán, lối sống, trình độ dân trí, tôn giáo và tín ngưỡng cũng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cơ cấu nhu cầu thị trường.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh là một nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
Đối thủ cạnh tranh đóng vai trò quan trọng trong việc xác định khả năng mở rộng hoặc thu hẹp thị phần của ngân hàng (NH) trên thị trường Sự hiện diện của các NH cung cấp dịch vụ đa dạng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược và vị thế cạnh tranh của từng NH.
NH thì NH đó sẽ có lợi thế độc quyền, nhưng giá phí lại có thể rất cao và quyền lợi của
Khách hàng thường gặp khó khăn trong việc đảm bảo quyền lợi Tuy nhiên, khi nhiều ngân hàng tham gia vào thị trường, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng sẽ thúc đẩy sự phát triển, đa dạng hóa dịch vụ và giảm chi phí, từ đó bảo vệ quyền lợi của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Khách hàng: Tùy theo từng loại hình KH cá nhân hay doanh nghiệp mà các DV
Ngân hàng thương mại (NHTM) hiện nay chủ yếu tập trung vào việc phát triển dịch vụ cho khách hàng cá nhân, tức là dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các khảo sát gần đây cho thấy đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ này chủ yếu là những người trẻ, có thu nhập ổn định và trình độ học vấn cao Điều này đã dẫn đến việc các ngân hàng điều chỉnh sản phẩm và chiến lược của mình để phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.
2.1.3.2 Các nhân tố thuộc về Ngân hàng
Chiến lược kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong việc mang lại lợi thế cho ngân hàng (NH) bằng cách tối ưu hóa việc sắp xếp các nguồn lực trong môi trường cạnh tranh Điều này giúp ngân hàng đáp ứng hiệu quả nhất các nhu cầu của khách hàng.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, máy móc, trang thiết bị, phần mềm và đào tạo nhân lực Do đó, yêu cầu về vốn trở thành điều kiện tiên quyết trong việc cải thiện dịch vụ Khả năng tài chính của từng ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đáp ứng những yêu cầu này.
Trong bối cảnh hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng, việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại giúp các ngân hàng thương mại mở rộng thị trường và quản lý rủi ro hiệu quả Điều này không chỉ tạo ra cơ hội mới mà còn giúp tiếp cận đa dạng đối tượng khách hàng Khách hàng sẽ được hưởng lợi từ việc có nhiều lựa chọn ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, chất lượng cao với chi phí hợp lý.
Tổng quan lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là một ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch Đây là sự kết hợp giữa các dịch vụ ngân hàng truyền thống và công nghệ thông tin, điện tử viễn thông, mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Dịch vụ NHĐT là một phần mềm cho phép khách hàng dễ dàng tìm hiểu và mua các dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối mạng máy tính của họ với ngân hàng.
Theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN, ngày 31/7/2006, Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam quy định rằng hoạt động ngân hàng điện tử là việc thực hiện các giao dịch ngân hàng qua các kênh phân phối điện tử Các kênh phân phối này bao gồm hệ thống các phương tiện điện tử và quy trình tự động, cho phép tổ chức tín dụng giao tiếp và cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến khách hàng một cách hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) có nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau, nhưng có thể hiểu một cách tổng quát rằng dịch vụ NHĐT bao gồm tất cả các hoạt động tài chính nhằm hỗ trợ doanh nghiệp trong việc huy động vốn, tư vấn về chiến lược tài chính và quản lý rủi ro.
10 giao dịch gián tiếp giữa ngân hàng và khách hàng được thực hiện qua các phương tiện điện tử, nhờ vào việc xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa đã được lập trình sẵn trong các phần mềm hỗ trợ của ngân hàng.
2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM
Dịch vụ ngân hàng điện tử (DV NHĐT) mang lại sự nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng, cho phép họ liên lạc với ngân hàng bất cứ lúc nào và ở bất kỳ đâu để thực hiện các giao dịch ngân hàng Điều này đặc biệt hữu ích cho những khách hàng bận rộn, như các doanh nghiệp nhỏ và vừa, cũng như cá nhân có ít giao dịch và số tiền giao dịch không lớn So với ngân hàng truyền thống, DV NHĐT cung cấp tốc độ và độ chính xác cao hơn, đáp ứng nhu cầu giao dịch nhanh chóng của khách hàng.
Hệ thống giao dịch tự động đảm bảo độ chính xác cao, giúp khách hàng yên tâm khi truy cập tài khoản Các giao dịch như thanh toán hóa đơn điện, nước, và điện thoại được lập trình sẵn và đã được đăng ký với Ngân hàng, giảm thiểu khả năng xảy ra nhầm lẫn trong quá trình thanh toán.
Mật độ phủ sóng của ngân hàng số (NHĐT) rất rộng, không chỉ giới hạn trong lãnh thổ quốc gia mà còn mở rộng ra toàn cầu Với sự hỗ trợ của Internet và các thiết bị điện tử, NHĐT tạo ra sự hiện diện toàn cầu cho nhà cung cấp và mang lại nhiều sự lựa chọn cho người tiêu dùng, vượt qua mọi rào cản địa lý Điều này cho phép ngân hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất kỳ đâu và vào bất kỳ thời điểm nào.
Phương tiện giao dịch đặc biệt bao gồm Internet và các thiết bị điện tử như máy tính, ATM, POS, và điện thoại di động Khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện mà không cần phải đến quầy giao dịch.
2.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí bằng cách giảm chi phí bán hàng, tiếp thị và giao dịch, đồng thời giảm đáng kể chi phí cố định liên quan đến việc mở văn phòng và trang thiết bị Việc giảm số lượng nhân viên giao dịch không chỉ góp phần tăng doanh thu mà còn giúp ngân hàng duy trì một hệ thống khách hàng rộng rãi và bền vững Ngoài ra, NHĐT cung cấp kênh thông tin nhanh chóng và đa dạng để quảng bá thương hiệu, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tăng khả năng cạnh tranh.
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHĐT) mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, cho phép họ thực hiện giao dịch 24/7 từ bất kỳ đâu, bao gồm cả nhà riêng và công ty, cũng như khi ở trong nước hay nước ngoài Dịch vụ này rất phù hợp cho những khách hàng thường xuyên di chuyển, có ít thời gian đến ngân hàng hoặc thực hiện ít giao dịch với số tiền không lớn Ngoài ra, NHĐT giúp tiết kiệm chi phí, vì phí giao dịch qua mạng thấp hơn nhiều so với giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, đồng thời giảm thiểu chi phí đi lại và cước phí dịch vụ.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp giảm tiêu dùng tiền mặt, giảm chi phí in ấn và quản lý tiền tệ cho chính phủ Nó cũng hỗ trợ xác định lượng tiền lưu hành dễ dàng, từ đó tạo ra các chính sách tài khóa chính xác hơn Hơn nữa, dịch vụ này cung cấp thông tin nhanh chóng về thu nộp thuế, đồng thời góp phần vào việc hội nhập kinh tế quốc tế trong bối cảnh toàn cầu hóa.
2.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet banking) cho phép khách hàng truy cập vào các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng mọi lúc, mọi nơi thông qua thiết bị điện tử có kết nối Internet Với tên truy cập và mật khẩu do ngân hàng cấp, khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch như xem số dư, kiểm tra lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất tiền gửi và tiền vay, cũng như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và chuyển khoản Đây là kênh phân phối dịch vụ ngân hàng mang lại nhiều tiện ích cho cả ngân hàng và khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng thông qua điện thoại di động, sử dụng công nghệ viễn thông không dây Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn theo mẫu quy định đến số dịch vụ của ngân hàng để xem số dư, kiểm tra lịch sử giao dịch, tra cứu tỷ giá, lãi suất tiền gửi và vay, cũng như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại và chuyển khoản.
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone banking) cung cấp thông tin dịch vụ ngân hàng 24/24 một cách hoàn toàn tự động Khách hàng có thể truy cập thông qua tổng đài với các phím chức năng được cài đặt sẵn, nhận được sự hỗ trợ tự động hoặc từ nhân viên tổng đài về các dịch vụ như hướng dẫn sử dụng, giới thiệu thông tin, cung cấp thông tin tài khoản, và tiếp nhận khiếu nại hoặc thắc mắc.
Một số mô hình đánh giá các yếu tố tác động đến chất lượng DV
Trước thập niên 80, các công trình nghiên cứu của Cardozo (1965), Howard & Seth
Từ năm 1969 đến 1977, nhiều nghiên cứu như của Oliver và Olshavsky & Miller đã tiếp cận vấn đề chất lượng dịch vụ (DV) chủ yếu dựa trên chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường thiên về chỉ số kỹ thuật, nhưng chưa được kiểm chứng thực tiễn, dẫn đến việc ít được phổ biến rộng rãi Tuy nhiên, từ thập niên 80 đến nay, nghiên cứu về chất lượng DV đã có sự chuyển biến đáng kể với những công trình nổi bật như của Gronroos (1984) và Parasuraman cùng các cộng sự (1985), mở ra hướng tiếp cận mới trong lĩnh vực này.
1988, 1992),…đã góp phần tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác liên quan đến chất lượng DV h
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Trong kinh doanh, việc hiểu rõ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất quan trọng Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực tế mà họ nhận được Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần chính: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)
Chất lượng chức năng phản ánh cách thức mà nhà cung cấp dịch vụ phân phối dịch vụ đến tay người tiêu dùng, đồng thời thể hiện cách mà khách hàng tiếp nhận và trải nghiệm dịch vụ đó.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ, được xây dựng dựa trên chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng Theo Gronroos (1984), kỳ vọng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi các hoạt động marketing truyền thống như quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá cả, cũng như các yếu tố bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Trong đó, yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể hơn đến khách hàng tiềm năng so với marketing truyền thống, vì vậy nghiên cứu chất lượng dịch vụ cần dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.2 Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual
Dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Parasuraman và các cộng sự (1985) đã phát triển mô hình chất lượng nhằm phân tích khoảng cách giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp ở nhiều cấp độ khác nhau Mô hình này xác định năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (CLDV) quan trọng.
Khoảng cách 1 (GAP 1) xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của ngân hàng về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường xảy ra do ngân hàng không hiểu rõ các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi.
15 dịch vụ của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của KH cũng như cách thức chuyển giao chúng cho KH để thỏa mãn nhu cầu của họ
Khoảng cách 2 (GAP 2) xuất hiện trong quá trình thực hiện các mục tiêu của dịch vụ, khi ngân hàng (NH) gặp khó khăn trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Dù NH có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng, nhưng không phải lúc nào cũng có khả năng chuyển giao những tiêu chí này đúng như mong đợi Nguyên nhân chính dẫn đến vấn đề này là do năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ và sự dao động lớn về nhu cầu dịch vụ Khi nhu cầu tăng cao, NH thường không thể đáp ứng kịp thời, gây ra sự không hài lòng cho khách hàng.
GAP 3 xuất hiện khi nhân viên ngân hàng không thực hiện dịch vụ theo các tiêu chí đã được xác định Nhân viên giao dịch trực tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, họ không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ đúng theo tiêu chuẩn đã đề ra.
Khoảng cách 4 (GAP 4) đề cập đến sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ thực tế và kỳ vọng của khách hàng, bị ảnh hưởng bởi thông tin truyền thông bên ngoài như quảng cáo và tiếp thị Những thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng của khách hàng, nhưng cũng có thể dẫn đến sự giảm sút trong cảm nhận chất lượng dịch vụ khi khách hàng không nhận được những gì đã được cam kết.
Khoảng cách 5 (GAP 5) là sự chênh lệch giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách này, và nó phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Cụ thể, GAP 5 có thể được biểu diễn dưới dạng hàm số của bốn khoảng cách trước: GAP 5 = f(GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Do đó, để cải thiện chất lượng dịch vụ, cần phải chú trọng đến việc rút ngắn các khoảng cách này.
5 và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách 1, 2, 3, 4
- Thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVQUAL: Phụ lục 1 h
Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra những hạn chế của mô hình SERVQUAL và đề xuất mô hình SERVPERF, cho rằng nó hiệu quả hơn trong việc đo lường chất lượng dịch vụ Họ nhận thấy rằng người được hỏi thường bối rối khi phải trả lời câu hỏi về kỳ vọng và cảm nhận trong SERVQUAL, dẫn đến chất lượng dữ liệu bị giảm Qua các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành công nghiệp, Cronin và Taylor đã chứng minh rằng SERVPERF, chỉ tập trung vào "sự cảm nhận", là công cụ ưu việt hơn để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Quester và Romaniuk (1997) đã so sánh hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong ngành quảng cáo tại Úc Mặc dù giả thuyết cho rằng SERVQUAL sẽ vượt trội hơn SERVPERF, nhưng kết quả nghiên cứu không hỗ trợ điều này.
Chất lượng dịch vụ (Quality) = Mức độ cảm nhận (Perception)
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)
Mô hình SERVPERF sử dụng 22 mục phát biểu để đánh giá cảm nhận của khách hàng, tương tự như mô hình SERVQUAL, nhưng không bao gồm phần hỏi về kỳ vọng.
Mô hình SERVPERF được công nhận là một công cụ hiệu quả nhờ vào tính ngắn gọn, giảm thiểu số lượng câu hỏi và dễ hiểu cho người tham gia khảo sát Nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh rằng SERVPERF có độ ổn định cao hơn so với mô hình SERVQUAL khi áp dụng trong thực tế.
Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
2.4.1 Kinh nghiệm của một số ngân hàng h
2.4.1.1 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ
Các dịch vụ NHĐT mà ngân hàng ANZ cung cấp gồm: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Call center, dịch vụ Internet Banking
Kế hoạch hiện đại hóa công nghệ ngân hàng nhằm khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, giảm lượng tiền mặt lưu thông và hỗ trợ chính sách tiền tệ linh hoạt Đồng thời, ANZ cũng cam kết đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng để cạnh tranh hiệu quả với các ngân hàng khác Dịch vụ ngân hàng điện tử của ANZ mang lại nhiều ưu điểm nổi bật.
Khách hàng doanh nghiệp có thể dễ dàng trả lương cho nhân viên thông qua chức năng trả lương trên ANZ Internet Banking Hệ thống cho phép khách hàng cập nhật danh sách nhân viên và sử dụng danh sách này cho mỗi lần thực hiện giao dịch trả lương.
Khách hàng có thể thực hiện thanh toán từ tài khoản ANZ đến các tài khoản ngân hàng khác trong lãnh thổ Việt Nam.
Khách hàng có thể đăng nhập vào ANZ Internet Banking để kiểm tra số dư và xem lịch sử giao dịch hoàn toàn miễn phí Mỗi tài khoản tại ANZ được cấp một hạn mức giao dịch miễn phí hàng tháng, và chỉ khi vượt quá hạn mức này, khách hàng mới phải trả phí Ngoài ra, khách hàng cũng có thể tải xuống lịch sử giao dịch dưới dạng tệp Microsoft Excel (.xls) hoặc tệp Comma Separated (.csv) từ ANZ Internet Banking.
Tại ANZ, khách hàng không bị giới hạn về số tiền có thể chuyển giữa các tài khoản liên kết hoặc thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp đã đăng ký thông qua dịch vụ Ngân hàng Trực tuyến của ANZ.
Ngân hàng ANZ giới thiệu dịch vụ ANZ eBiz, được thiết kế đặc biệt cho khách hàng doanh nghiệp Dịch vụ này mang lại sự tiện lợi tối ưu, cho phép kiểm soát thông minh, giúp tiết kiệm thời gian và giảm bớt phiền phức trong quá trình quản lý tài chính.
2.4.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (VCB) cung cấp nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại, bao gồm dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB_iBanking, dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động VCB_SMS Banking và dịch vụ ngân hàng 24/7 qua điện thoại VCB-Phonebanking.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Vietcombank (VCB) đã nhận được đánh giá cao từ khách hàng nhờ vào các dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) mà họ cung cấp Với nhiều lợi thế nổi bật, VCB thu hút được một lượng khách hàng lớn, khẳng định vị thế của mình trên thị trường ngân hàng.
Hệ thống Core Banking được triển khai vào năm 2002 đã đánh dấu sự ra mắt chính thức của dịch vụ Ngân hàng Điện tử (NHĐT) tại VCB Là ngân hàng tiên phong trong lĩnh vực này, VCB đã tạo ra cơ hội thuận lợi để phát triển dịch vụ NHĐT và thu hút thêm nhiều khách hàng.
VCB là ngân hàng tiên phong trong việc áp dụng công nghệ và kỹ thuật hiện đại vào các phần mềm chương trình Điều này không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn cải thiện trình độ công nghệ của ngân hàng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử.
Ngân hàng VCB sở hữu hệ thống bảo mật cao, tạo điều kiện thuận lợi cho việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) và nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ Thông qua NHĐT, VCB không chỉ đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng, giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mở tài khoản tại ngân hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ VCB_iBanking được miễn phí chuyển khoản trong hệ thống VCB, không phân biệt tỉnh thành Ngoài ra, việc miễn phí khi giao dịch bằng thẻ tại các máy ATM cũng góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của VCB.
2.4.2 Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Qua khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng, tác giả nhận thấy Agribank Chi nhánh Phú Yên có nhiều bài học kinh nghiệm quý báu để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng là yếu tố hàng đầu trong quá trình phát triển, cần được củng cố và nâng cao trước khi tăng trưởng về số lượng Việc chạy theo số lượng mà không đảm bảo chất lượng sẽ không mang lại hiệu quả bền vững Do đó, doanh nghiệp nên tập trung vào chiều sâu phát triển thay vì chỉ mở rộng theo chiều rộng Cần lựa chọn nhóm khách hàng và phân khúc thị trường phù hợp để phát triển sản phẩm một cách hiệu quả.
Ngân hàng cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để hiểu rõ nhu cầu và yêu cầu của họ Việc thấu hiểu mong đợi của khách hàng giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn, từ đó cải tiến chất lượng dịch vụ và nâng cao tính tiện ích.
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
3.1 Giới thiệu khái quát về Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Agribank CN Phú Yên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Phú Yên được thành lập theo quyết định số 98/QĐ/NH ngày 01/7/1989 của Tổng giám đốc NHNN Việt Nam Ban đầu, ngân hàng mang tên Ngân hàng phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên, với trụ sở chính đặt tại 77 Nguyễn Du, Phường 7, Thị xã Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
Vào tháng 6 năm 1998, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam đã phê chuẩn điều lệ cho các chi nhánh thành viên của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam Chủ tịch Hội đồng quản trị đã ra quyết định số 203/QĐ-NHNN-02, đổi tên Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên thành Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Phú Yên, với địa chỉ tại 321 Trần Hưng Đạo, Phường 4, Thành phố Tuy Hòa, Tỉnh Phú Yên.
Tổ chức hoạt động của Agribank CN Phú Yên bao gồm 1 Hội Sở, 10 Chi nhánh huyện, thị xã, thành phố và 7 phòng giao dịch
Agribank CN Phú Yên là chi nhánh loại II của Agribank Việt Nam, hoạt động với quyền tự chủ trong kinh doanh theo phân cấp Chi nhánh này có trách nhiệm thực hiện các nghĩa vụ và quyền lợi theo ủy quyền của Agribank, đồng thời chịu trách nhiệm cuối cùng về các cam kết trong phạm vi ủy quyền của mình.
Agribank CN Phú Yên có con dấu riêng; có bảng cân đối tài sản và nhận khoán tài chính theo quy định từng thời kỳ của Agribank
Sau gần 30 năm phát triển, Agribank CN Phú Yên đã khẳng định vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu tại tỉnh Phú Yên, với thị phần huy động vốn đạt 36,25% và thị phần dư nợ 29,19% vào cuối năm 2015 Hoạt động của ngân hàng không chỉ góp phần nâng cao quy mô nguồn vốn mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh theo hướng công nghiệp hóa, hiện đại hóa, phù hợp với chủ trương của Đảng và Nhà nước.
3.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Bảng 3.1: Kết quả huy động vốn của Agribank CN Phú Yên ĐVT: Tỷ đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
1 Tiền gửi không kỳ hạn 554 15,29 649 15,71 756 15,59
2 Tiền gửi có kỳ hạn ≤ 12 tháng 2.617 72,23 2.685 65 2.860 58,98
3 Tiền gửi có kỳ hạn > 12 tháng 452 12,48 797 19,29 1.233 25,43
Tổng nguồn vốn huy động 3.623 100 4.131 100 4.849 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Hoạt động huy động vốn của Agribank CN Phú Yên trong giai đoạn 2015-2017 đã có sự tăng trưởng liên tục qua các năm, không chỉ đạt chỉ tiêu đề ra mà còn vượt kế hoạch do Agribank giao Cụ thể, năm 2016, Agribank CN Phú Yên đã tăng 508 tỷ đồng so với năm 2015, với tốc độ tăng trưởng đạt 14,02% Tiếp theo, năm 2017, ngân hàng tiếp tục ghi nhận mức tăng 718 tỷ đồng so với năm 2016, tương ứng với tốc độ tăng trưởng 17,38%.
Tổng nguồn vốn huy động chủ yếu tập trung vào nguồn tiền gửi có kỳ hạn mà chủ h
23 yếu là tiền gửi có kỳ hạn từ dưới 12 tháng, cụ thể năm 2015 tiền gửi có kỳ hạn từ dưới
Từ năm 2015 đến 2017, Agribank CN Phú Yên ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nguồn vốn huy động, với tổng số tiền huy động đạt 2.617 tỷ đồng vào năm 2015, chiếm 72,23%, và tiếp tục tăng lên 2.860 tỷ đồng vào năm 2017, chiếm 58,98% Đặc biệt, tiền gửi có kỳ hạn trên 12 tháng đã tăng đáng kể, từ 452 tỷ đồng (12,48% tổng nguồn vốn) năm 2015 lên 1.233 tỷ đồng (25,43%) năm 2017, tương ứng với mức tăng 12,95% Trong khi đó, tiền gửi không kỳ hạn có sự gia tăng nhưng không đáng kể trong cùng thời gian.
3.1.2.2 Hoạt động cấp tín dụng
Hoạt động cấp tín dụng tại Agribank CN Phú Yên đóng vai trò quan trọng, chiếm từ 93% đến 95% tổng thu nhập hàng năm của chi nhánh, là nguồn thu nhập chủ yếu của ngân hàng.
Bảng 3.2: Tình hình dư nợ cho vay của Agribank CN Phú Yên ĐVT: Tỷ đồng, %
Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng Số tiền Tỷ trọng
Tổng dư nợ cho vay 3.455 100 3.861 100 4.557 100
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Từ bảng 3.2, có thể nhận thấy rằng trong giai đoạn 2015-2017, tình hình dư nợ của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua từng năm Cụ thể, so với năm 2015, tổng dư nợ cho vay trong năm 2016 đã tăng thêm 406 tỷ đồng.
Từ năm 2015 đến 2017, Agribank CN Phú Yên ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ trong hoạt động cho vay, với dư nợ cho vay ngắn hạn đạt 2.036 tỷ đồng vào năm 2015, chiếm 58,93% tổng dư nợ Đến năm 2017, con số này tăng lên 2.479 tỷ đồng, chiếm 54,4% tổng dư nợ cho vay, cho thấy sự tập trung vào cho vay ngắn hạn của ngân hàng trong giai đoạn này.
Agribank CN Phú Yên đã tăng cường cho vay trung và dài hạn, với tỷ trọng dư nợ cho vay trung và dài hạn ngày càng gia tăng, đạt 45,6% trong tổng dư nợ vào năm 2017, tăng 4,53% so với năm 2015 Sự gia tăng này chủ yếu do chủ trương của Chính phủ theo thông tư 08/2014/TT của NHNN, nhằm thúc đẩy cho vay nông nghiệp nông thôn và hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo điều kiện cho chi nhánh có bước đột phá trong tăng trưởng tín dụng.
Trong những năm qua, Agribank CN Phú Yên đã duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả, đảm bảo thu nhập ổn định cho người lao động và hoàn thành nghĩa vụ với ngân sách nhà nước Đồng thời, ngân hàng cũng tích cực tham gia vào công tác an sinh xã hội, hợp tác chặt chẽ với các cấp chính quyền địa phương.
Bảng 3.3: Kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên ĐVT: Tỷ đồng, %
Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank CN Phú Yên
Qua bảng 3.3, ta thấy rằng giai đoạn năm 2015 – 2017 kết quả kinh doanh của Agribank CN Phú Yên có biến động Lợi nhuận trong năm 2016 giảm so với năm
Năm 2016, tổng thu nhập đạt 534 tỷ đồng, giảm 11 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ giảm 2.02% so với năm 2015 Mặc dù tổng chi phí cũng giảm, nhưng tốc độ giảm không tương xứng.
25 của chi phí thấp hơn so với tốc độ giảm thu nhập làm cho lợi nhuận kinh doanh năm
Năm 2106, khoản thu lãi giảm 5 tỷ đồng, tương đương với tỷ lệ giảm 6,41% so với năm 2015 Nguyên nhân chủ yếu là do lãi suất cho vay liên tục giảm trong những năm qua, dẫn đến tỷ lệ lãi thực thu thấp hơn so với lãi phải thu Hơn nữa, còn tồn đọng nhiều khoản lãi chưa thu, đặc biệt là từ nợ nhóm 2, 3, 4 và 5.
Năm 2017, chi nhánh ghi nhận kết quả kinh doanh khả quan với tổng thu nhập đạt 573 tỷ đồng, tăng 39 tỷ đồng và tỷ lệ tăng trưởng 7,3% so với năm 2016 Mặc dù đã nỗ lực tiết giảm chi phí, tổng chi phí trong năm 2017 vẫn có xu hướng tăng.
39 tỷ đồng, tăng chủ yếu ở hoạt động khác, với tốc độ tăng 8,46 % so với năm 2016 Chính vì vậy lợi nhuận năm 2017 đạt 73 tỷ đồng bằng lợi nhuận của năm 2016
Sau 3 năm hoạt động trong bối cảnh kinh tế trì trệ và thị trường tài chính biến động, chi nhánh đã nỗ lực đạt được sự tăng trưởng khả quan trong các chỉ tiêu kinh doanh Kết quả này là một tín hiệu tích cực giữa tình hình cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng thương mại hiện nay.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên
Các sản phẩm DV NHĐT đang được triển khai tại Agribank CN Phú Yên:
Dịch vụ Internet banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến và quản lý tài khoản một cách hiệu quả Các tính năng nổi bật bao gồm kiểm tra số dư, sao kê giao dịch, và thanh toán hóa đơn cho các nhà cung cấp dịch vụ như điện, nước, và điện thoại Khách hàng có thể truy cập dịch vụ này qua trang web https://ibank.agribank.com.vn mà không cần đến ngân hàng, mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và linh hoạt Internet Banking giúp tiết kiệm thời gian, chi phí, đồng thời đảm bảo an toàn và bảo mật, cho phép giao dịch với Agribank mọi lúc, mọi nơi.
- Dịch vụ Mobile banking: Các dịch vụ Mobile banking được triển khai tại Agribank CN Phú Yên như:
Dịch vụ SMS Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch tài chính và tra cứu thông tin tài khoản qua tin nhắn điện thoại di động Các tiện ích của dịch vụ này bao gồm việc kiểm tra số dư, in sao kê 5 giao dịch gần nhất và nhận thông báo tự động về biến động số dư tài khoản.
Dịch vụ VnTopup cung cấp giải pháp nạp tiền điện thoại di động trả trước, cho phép người dùng dễ dàng thực hiện giao dịch Ngoài ra, VnTopup còn hoạt động như một đại lý bán thẻ điện thoại trả trước, mang đến sự tiện lợi cho khách hàng Đặc biệt, dịch vụ cũng hỗ trợ mua thẻ Game trực tiếp bằng điện thoại di động, đáp ứng nhu cầu giải trí của người dùng.
Dịch vụ chuyển khoản Atransfer của Agribank cho phép khách hàng thực hiện chuyển khoản dễ dàng từ tài khoản của mình sang tài khoản khác cùng sử dụng dịch vụ của Agribank thông qua tin nhắn SMS từ điện thoại di động Dịch vụ này có thể sử dụng ở bất kỳ đâu có sóng viễn thông di động.
Dịch vụ nạp tiền ví điện tử VnMart cho phép khách hàng cá nhân dễ dàng nạp tiền vào ví điện tử VnMart để thực hiện mua sắm trực tuyến Khách hàng chỉ cần gửi tin nhắn SMS từ điện thoại di động để chuyển tiền từ tài khoản Agribank của mình Ngoài ra, thẻ trả trước VnMart cũng có thể được sử dụng để thanh toán trực tuyến khi mua sắm các loại hàng hóa trên website của các doanh nghiệp.
Dịch vụ Apaybill của Agribank giúp khách hàng cá nhân thanh toán hóa đơn cước cho các công ty cung cấp dịch vụ thông qua tin nhắn từ điện thoại di động Agribank đã hợp tác với nhiều công ty lớn như Điện lực, Cấp Thoát nước, VNPT, FPT, Viettel, Vietnam Airlines, Vietjet Air và Jetstar, mang lại sự thuận lợi cho khách hàng trong việc thanh toán hóa đơn Khách hàng có thể dễ dàng thực hiện giao dịch với các nhà cung cấp này.
Dịch vụ Agribank E-Mobile Banking, được triển khai theo Quyết định số 1093/QĐ-NHNo-NCPT ngày 10/08/2015, đã chính thức có hiệu lực từ ngày 25/08/2015 Đây là dịch vụ hợp tác giữa Agribank và VNPAY, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch thanh toán một cách nhanh chóng và tiện lợi.
27 quản lý tài khoản của mình và sử dụng các tiện ích gia tăng khác thông qua ứng dụng Agribank E-Mobile Banking
Agribank CN Phú Yên đã triển khai nhiều dịch vụ tiện ích mới cho khách hàng, bao gồm thông báo biến động số dư tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ chi trả kiều hối Western Union vào tài khoản, thông báo sao kê thẻ tín dụng và kết quả giao dịch, cũng như dịch vụ nhắn tin thông tin về số dư nợ gốc và lãi vay.
KH có khả năng truy vấn thông tin về hóa đơn cần thanh toán và thực hiện giao dịch thanh toán cho các dịch vụ như viễn thông, điện lực, nước, vé máy bay và học phí Việc thanh toán có thể được thực hiện qua nhiều phương thức khác nhau, bao gồm hệ thống ATM của Agribank và dịch vụ Mobile Banking.
Dịch vụ Phone banking của Agribank cho phép khách hàng gọi điện để kiểm tra thông tin tài khoản, nhận tư vấn về các dịch vụ tài chính và tra cứu số dư một cách nhanh chóng thông qua cuộc trò chuyện với giao dịch viên.
Dịch vụ E-Comercial của Agribank cho phép khách hàng thanh toán trực tuyến cho các sản phẩm và dịch vụ như vé tàu, vé máy bay, mua sắm và đặt phòng khách sạn Để sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký tại ngân hàng và có tài khoản thanh toán tại Agribank.
- Dịch vụ Cash Management system (CMS): Khi KH đăng ký sử dụng tại Agribank
Ngân hàng CN Phú Yên đang triển khai phần mềm kết nối giữa ngân hàng và khách hàng, cung cấp thiết bị token để thực hiện chữ ký điện tử Với dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhà hoặc công ty mà không cần đến ngân hàng, chủ tài khoản sẽ ký duyệt bằng token Tuy nhiên, hiện nay dịch vụ này vẫn chưa thu hút nhiều khách hàng sử dụng.
- Dịch vụ thẻ: Hiện tại, Agribank CN Phú Yên phát hành các loại thẻ sau:
+ Thẻ ghi nợ nội địa Success: Có 2 hạng thẻ - Hạng chuẩn (Success) và hạng vàng
Plus Success là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc hạn mức tín dụng của họ.
Mức thấu chi lên tới 28 triệu đồng cho phép người dùng rút tiền mặt hoặc thanh toán dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ, bao gồm máy ATM và POS, trong toàn bộ lãnh thổ Việt Nam.
+Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/ Mastercard (AGRIBANK VISA/
Thẻ MASTERCARD DEBIT của Agribank có hai loại: Hạng chuẩn và hạng Vàng, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi thanh toán và hạn mức thấu chi để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt và các dịch vụ ngân hàng khác tại ATM/EDC trên toàn cầu Trong khi đó, thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard (AGRIBANK VISA/MASTERCARD CREDIT) cũng có hai loại: Hạng Chuẩn và hạng Vàng, cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi hạn mức tín dụng được cấp để thanh toán hàng hóa, dịch vụ, ứng tiền mặt và các dịch vụ khác tại ATM/POS trên toàn cầu.
Thực trạng chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.1 Thực trạng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ
❖ Dịch vụ Internet banking và Mobile banking
Bảng 3.4: Số lượng KH sử dụng DVNHĐT của Agribank CN Phú Yên (2015-2017) ĐVT: Khách, %
Số lượng Tỷ trọng Số lượng Tỷ trọng
Tỷ trọng Tổng KH sử dụng DV lũy kế 27.387 100 43.781 100 44.774 100
Nguồn : Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên
Theo bảng 3.4, dịch vụ ngân hàng trực tuyến có lượng khách hàng sử dụng cao nhất là dịch vụ Mobile Banking, chiếm trên 98% tổng số dịch vụ ngân hàng trực tuyến Trong số các dịch vụ Mobile Banking, SMS Banking chiếm tỷ trọng lớn nhất nhờ vào sự đơn giản và dễ sử dụng của nó.
DV Internet Banking được ra mắt nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng và giảm bớt áp lực cho các kênh dịch vụ truyền thống đang gặp nhiều hạn chế và quá tải Agribank cam kết mang đến giải pháp ngân hàng tiện lợi và hiệu quả cho người dùng.
Dịch vụ Internet Banking tại CN Phú Yên hiện có số lượng người sử dụng thấp nhất trong các sản phẩm ngân hàng trực tuyến, chỉ chiếm hơn 1% tổng số dịch vụ trong giai đoạn 2015-2017 Nguyên nhân chính cho tình trạng này là do tiện ích của sản phẩm còn nghèo nàn, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, chẳng hạn như không cho phép chuyển khoản giữa các hệ thống khác nhau.
Bảng 3.5: Hoạt động dịch vụ thẻ của Agribank CN Phú Yên
Nguồn: Báo cáo KQKD của Agribank CN Phú Yên
Agribank gia nhập thị trường thẻ vào năm 2003, triển khai tại Chi nhánh Phú Yên vào năm 2006 Mặc dù tham gia muộn hơn so với các ngân hàng khác, dịch vụ thẻ của Agribank đã có sự phát triển đáng kể và đạt được nhiều kết quả khích lệ đến nay.
Qua bảng 3.5, ta thấy số lượng phát hành thẻ lũy kế năm 2016 tăng mạnh so với năm
Vào năm 2015, tỷ lệ phát hành thẻ ghi nợ nội địa đạt 42.33%, nhờ vào sự hợp tác giữa Agribank CN Phú Yên và các công ty mía đường trong việc chuyển khoản thanh toán cho nông dân, đồng thời triển khai các chương trình miễn, giảm phí mở thẻ cho học sinh, sinh viên tại Trường Đại Học Phú Yên và khối 12 các trường PTTH trong tỉnh Đến năm 2017, tỷ lệ này giảm còn 7.57%, nhưng vẫn được coi là con số khá khả quan.
Số lượng giao dịch sử dụng dịch vụ thẻ đã tăng mạnh, đặc biệt là vào năm 2016, khi số lượng giao dịch đạt 3.966.830, so với chỉ 2.063.956 giao dịch trong năm 2015 Sự gia tăng này là nhờ vào số lượng thẻ phát hành tăng nhanh qua các năm, cùng với việc khách hàng ngày càng tận dụng các tiện ích mà dịch vụ thẻ mang lại.
Năm 2017, chi nhánh đã lắp đặt thêm 5 máy ATM, đảm bảo hoạt động an toàn và tuân thủ nghiêm ngặt quy trình kỹ thuật của Agribank Việt Nam, không để xảy ra sai sót Đồng thời, chi nhánh thực hiện bảo trì và tiếp quỹ cho các máy ATM một cách hiệu quả.
Việc sử dụng ATM một cách đều đặn và hiệu quả giúp giảm thiểu tình trạng thiếu tiền, đặc biệt trong các ngày lễ và Tết Đồng thời, sự chú trọng vào bảo đảm an toàn cho các máy ATM đã được nâng cao, cùng với ý thức cảnh giác trong việc phòng chống trộm cướp cũng đã được cải thiện.
Tính đến ngày 31/12/2017, tổng số POS merchant được lắp đặt là 44, nhưng chỉ có 21 POS còn hoạt động hiệu quả Trong ba năm qua, chi nhánh không chỉ không phát triển thêm POS mà còn chứng kiến sự giảm sút nhanh chóng về số lượng POS thanh toán Nhiều đại lý có doanh số lớn đã từ chối hợp tác với Agribank, trong khi các chi nhánh huyện chưa thực sự quan tâm đến việc kinh doanh POS, dẫn đến hiệu quả kinh doanh rất thấp Hơn 90% POS gặp sự cố hư hỏng, cho thấy đây là vấn đề nghiêm trọng mà chi nhánh cần khắc phục để nâng cao chất lượng kinh doanh POS.
❖ Dịch vụ CMS, phone banking:
Dịch vụ CMS đã được triển khai từ năm 2010 và hiện vẫn tồn tại, nhưng không có sự phát triển đáng kể Từ khi ra mắt đến nay, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này vẫn ở mức hạn chế.
5 khách hàng và hiện nay, họ đã ngưng sử dụng
Dịch vụ phone banking của ngân hàng cung cấp số điện thoại hỗ trợ khách hàng tại mỗi chi nhánh trong tỉnh, nhưng chỉ giải đáp các câu hỏi liên quan đến sản phẩm ngân hàng như lãi suất tiền gửi và tiền vay Do một số quy định không cho phép tiết lộ thông tin khách hàng qua điện thoại, dịch vụ này không thể cung cấp thông tin về số dư tài khoản hay dư nợ vay, dẫn đến việc chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng.
3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank CN Phú Yên
3.3.2.1 Cơ sở vật chất phục vụ giao dịch
Trụ sở làm việc của ngân hàng có không gian khang trang và cơ sở vật chất hiện đại, với quầy giao dịch được sắp xếp khoa học, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng Tất cả các trụ sở kinh doanh, quầy giao dịch, trụ ATM và website đều mang gam màu đỏ bọc đô, kết hợp với logo hình bông lúa, thể hiện cam kết đồng hành cùng sự phát triển của nông nghiệp và nông thôn Việt Nam.
Số lượng máy ATM và EDC/POS của ngân hàng tại tỉnh Phú Yên còn ít, không đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng Hệ thống chấp nhận thẻ cũng hạn chế, chủ yếu tập trung ở siêu thị và một số khách sạn lớn, trong khi nhiều cơ sở chưa sẵn sàng hợp tác với ngân hàng về thanh toán thẻ Tại chi nhánh, có 22 cây ATM, trong đó 6 cây nằm ở TP Tuy Hòa, còn lại phân bố tại các huyện Ở nhiều khu vực, chỉ có ATM của Agribank, dẫn đến áp lực lớn về giao dịch tiền mặt cho hệ thống ATM.
3.3.2.2 Vấn đề an toàn, bảo mật:
Chương trình ứng dụng nghiệp vụ IPCAS của Agribank CN Phú Yên đã được triển khai, tích hợp toàn bộ các ứng dụng ngân hàng vào một hệ thống đồng nhất Tuy nhiên, dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn đối mặt với nhiều rủi ro và vấn đề bảo mật chưa được đảm bảo, dẫn đến nhiều lỗi trong quá trình giao dịch, gây lo ngại cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Tất cả các điểm ATM được trang bị hệ thống phòng chống sao chép mã PIN, camera giám sát và thiết bị chống Skimming, nhằm đảm bảo an toàn cho khách hàng trong quá trình giao dịch Tuy nhiên, thẻ mà Agribank cung cấp cho khách hàng hiện nay vẫn là thẻ từ.
3.3.2.3 Tính cạnh tranh mức phí DV NHĐT:
KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được phát triển dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) cùng với mô hình GRONROSS của Arona & Stoner (1996) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) theo mô hình SERVPERF bao gồm năm yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương pháp hữu hình Nghiên cứu cũng xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT.
Sơ đồ 4.1: Mối quan hệ giữa chất lượng DV NHĐT và sự hài lòng của khách hàng theo mô hình SERVPERF
Dựa trên kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước, việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam sẽ áp dụng các biến số từ hai mô hình SERVPERF và GRONROOS, trong đó mô hình SERVPERF sẽ là nền tảng chính Tuy nhiên, cần điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù của dịch vụ ngân hàng.
Dựa trên ý kiến của các chuyên gia và thông tin đã nêu, tác giả đã tiến hành điều chỉnh và bổ sung nội dung để phù hợp hơn với dịch vụ NHĐT.
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
Nghiên cứu áp dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm, bao gồm năm mức độ phổ biến: rất không hài lòng, không hài lòng, bình thường, hài lòng và rất hài lòng.
Các chỉ tiêu của mô hình đo lường chất lượng dịch vụ đã hiệu chỉnh (phụ lục 2)
4.2.2 Thang đo sự đánh giá của khách hàng về chất lượng DV NHĐT
Dựa trên nghiên cứu của Lassar và cộng sự (2000), thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm ba biến quan sát như sau:
Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ NHĐT của ngân hàng
Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) cho người khác, cho thấy sự hài lòng với dịch vụ Trong thời gian tới, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ NHĐT của ngân hàng Để đo lường mức độ hài lòng, ngân hàng áp dụng thang đo Rennis Likert 5 điểm, với 5 mức độ từ "rất không hài lòng" đến "rất hài lòng".
Thu thập thông tin dữ liệu
- Bảng câu hỏi cụ thể được trình bày ở Phụ lục 3
- Mã biến hóa: Mã biến hóa các biến quan sát: Phụ lục 4
- Mô tả mẫu nghiên cứu:
+ Số phiếu phát ra: 250 phiếu
+ Số phiếu thu về: 214 phiếu
+ Số phiếu hợp lệ: 186 phiếu được sử dụng cho quá trình phân tích
- Thời gian khảo sát: bắt đầu từ giữa tháng 3/2018 và kết thúc vào cuối tháng 5/2018
- Đối tượng khảo sát: KH cá nhân và KH doanh nghiệp sử dụng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên h
Kết quả nghiên cứu
- Đặc điểm giới tính của khách hàng được mô tả như sau:
Biểu đồ 4.1: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính
Biểu đồ phân tích cho thấy sự không đồng đều trong mẫu khảo sát giữa nam và nữ Trong tổng số 186 bản khảo sát, có 111 khách hàng nam, chiếm 60%, trong khi chỉ có 75 khách hàng nữ, chiếm 40%.
- Về tiêu chí độ tuổi:
Biểu đồ 4.2: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi
Biểu đồ 4.2 cho thấy sự chênh lệch rõ rệt trong phân bổ mẫu theo độ tuổi giữa các nhóm Trong số 4 nhóm tuổi được phỏng vấn, nhóm từ 26 đến 40 tuổi chiếm 57% mẫu khảo sát, trong khi nhóm 18 đến 25 tuổi chiếm 28% Hai nhóm tuổi này dễ tiếp cận và sẵn sàng trả lời thông tin, thể hiện sự nhanh nhạy trong phản hồi Ngược lại, nhóm khách hàng trên 40 tuổi có sự tham gia thấp hơn.
Người 55 tuổi thường từ chối tham gia phỏng vấn, hoặc nếu đồng ý, họ yêu cầu được giải thích chi tiết về từng câu hỏi để có thể trả lời một cách chính xác và xác thực nhất.
- Tiêu chí trình độ học vấn:
Biểu đồ 4.3: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn
Theo biểu đồ 4.3, nhóm khách hàng có trình độ đại học hoặc trên đại học chiếm tỷ lệ cao nhất, đạt 65% trong tổng số khách hàng được khảo sát Tiếp theo là nhóm khách hàng có trình độ cao đẳng và trung cấp, với tỷ lệ 34% Nhóm khách hàng có trình độ trung học phổ thông chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ 1%.
Trong khảo sát về thu nhập của khách hàng, nhóm có thu nhập trung bình từ 5 đến 20 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 64% Nhóm này thể hiện nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cao nhất Trong khi đó, hai nhóm có thu nhập trên 20 triệu đồng và dưới 5 triệu đồng có tỷ lệ gần như tương đương.
- Đánh giá chung của KH về DV NHĐT:
Biểu đồ 4.4: Đánh giá chung của khách hàng về dịch vụ NHĐT h
Theo biểu đồ, 70% khách hàng đánh giá dịch vụ ở mức tốt và rất tốt, trong khi 16% cho rằng dịch vụ chỉ đạt mức trung bình Nhìn chung, phản hồi của khách hàng về dịch vụ là tích cực.
DV NHĐT của Agribank CN Phú Yên là tốt Tuy nhiên vẫn còn 14% khách hàng đánh giá là kém và rất kém
Kết quả khảo sát chất lượng DV NHĐT tại Agribank CN Phú Yên: (Phụ lục 5)
4.3.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha
Kết quả kiểm tra hệ số Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ (Phụ lục 6)
Bảng 4.1: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.623
Thành phần Khả năng đáp ứng khi cấp dịch vụ: Alpha= 0.762
Thành phần Năng lực phục vụ: Alpha= 0.703
Thành phần Đồng cảm: Alpha= 0.883
Thành phần Phương tiện hữu hình: Alpha = 0.603
Thành phần Giá cả cảm nhận: Alpha = 0.806
Thang đo nhân tố "độ tin cậy" bao gồm 5 quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5) với hệ số Cronbach's Alpha là 0.623 Trong khi đó, nhân tố "khả năng đáp ứng" được xác định qua 9 quan sát (DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6, DU7, DU8, DU9) cũng có hệ số Cronbach's Alpha 0.623.
Năng lực phục vụ được đánh giá qua 7 quan sát với hệ số Cronbach’s Alpha là 0.703 Nhân tố đồng cảm, bao gồm 4 quan sát, có hệ số Cronbach’s Alpha cao nhất là 0.883 Nhân tố phương tiện hữu hình gồm 5 quan sát đạt hệ số Cronbach’s Alpha 0.603, trong khi nhân tố giá cả cảm nhận với 2 quan sát có hệ số 0.806 Tất cả 6 nhân tố đều đạt yêu cầu với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0.60, trong đó nhân tố đồng cảm là tốt nhất (>0.80) Hai nhân tố có hệ số thấp nhất là độ tin cậy (0.623) và phương tiện hữu hình (0.603), nhưng vẫn đạt yêu cầu Do đó, tất cả 31 quan sát sẽ được đưa vào phân tích tiếp theo.
Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng của khách hàng: h
Thang đo sự hài lòng của khách hàng được xây dựng từ ba quan sát (HAIL1, HAIL2, HAIL3) với hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.842, vượt mức yêu cầu 0.60, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao (> 0.80) Do đó, các quan sát này sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2: Kết quả kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố sự hài lòng
Biến quan sát Hệ số tương quan biến tổng Hệ số Alpha nếu loại biến
Thành phần Độ tin cậy của dịch vụ: Alpha = 0.842
4.3.3 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA Đánh giá thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ NHĐT (Phụ lục 7)
Phân tích nhân tố khám phá lần đầu được thực hiện trên 31 quan sát, sử dụng phương pháp rút trích Principal components kết hợp với phép xoay Varimax để tối ưu hóa kết quả phân tích.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá lần 1, tác giả đã loại bỏ quan sát “Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử như đã cam kết – TC1” do có hệ số tải nhân tố 0.398 (