(Luận văn) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh phú yên

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad NGÔ THỊ PHƯƠNG VI ju y th yi pl CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ua al n NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN va n NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re NĂM 2019 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH hi ep - w n lo ad NGÔ THỊ PHƯƠNG VI ju y th yi pl CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI ua al n NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN va n NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN ll fu oi m Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng at nh Mã số: 8340201 z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ jm k NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC om l.c gm TS NGUYỄN THANH PHONG n a Lu n va y te re NĂM 2019 t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN w n lo ad y th Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ju Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Phú n” yi pl cơng trình nghiên cứu riêng tơi, đúc kết q trình học tập nghiên ua al cứu thực tiễn thời gian qua Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực n chưa cơng bố cơng trình khác, nguồn trích dẫn va n luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch ll fu oi m Hồ Chí Minh, tháng năm 2019 nh Tác giả at z z jm ht vb k Ngô Thị Phương Vi om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN w n MỤC LỤC lo ad DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ju y th DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ yi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu pl 1.1 ua al n 1.2.1 Mục tiêu tổng quát va n 1.2.2 Mục tiêu cụ thể fu Đối tượng phạm vi nghiên cứu ll 1.3 m Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phương pháp nghiên cứu at nh z z Kết cấu đề tài vb 1.4 oi 1.3.1 jm ht CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỂN TỬ VÀ MƠ k HÌNH ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Tổng quan lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng l.c 2.1 gm NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng 2.1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng n a Lu n va Tổng quan lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM 10 th Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử y 2.2.1 te re 2.2 om 2.1.1 t to ng 2.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử 11 hi ep 2.2.4 2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 12 Một số mơ hình đánh giá yếu tố tác động đến chất lượng DV 13 w n 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos 14 lo Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ-Servqual 14 2.3.3 Mơ hình SERVPERF 16 ad 2.3.2 y th Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT 16 ju 2.4 yi Kinh nghiệm số ngân hàng 16 pl 2.4.1 n ua al 2.4.2 Bài học cho Agribank CN Phú Yên nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 va KẾT LUẬN CHƯƠNG 20 n ll fu CHƯƠNG 3: NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN oi m VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG at nh DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .21 z z 3.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 21 ht vb Quá trình hình thành phát triển Agribank CN Phú Yên 21 3.1.2 Hoạt động kinh doanh 22 k jm 3.1.1 gm 3.3 om l.c 3.2 Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 25 Thực trạng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 a Lu Thực trạng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 29 3.3.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank CN Phú Yên 31 n 3.3.1 va n KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 th PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH PHÚ YÊN .37 y DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ te re CHƯƠNG 4: KIỂM ĐỊNH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG t to ng 4.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 37 hi ep 4.2 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 38 w n 4.2.2 Thang đo đánh giá khách hàng chất lượng DV NHĐT 38 lo ad 4.2 Thu thập thông tin liệu 38 y th 4.3 Kết quả nghiên cứu 39 ju 4.3.1 Mô tả mẫu 39 yi pl 4.3.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 41 ua al 4.3.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 n 4.3.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 48 va n 4.3.5 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích phương sai ANOVA .51 ll fu oi m 4.3.6 Kết quả nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên 52 nh at KẾT LUẬN CHƯƠNG 59 z CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z vb ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ht jm VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN .60 k 5.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Việt Nam Chi nhánh Phú Yên 60 gm om l.c 5.1.1 Dự báo nhu cầu DVNHĐT địa bàn Phú Yên 60 5.1.2 Định hướng chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 60 a Lu 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 61 n va 5.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng DV NHĐT 61 n 5.2.2 Giải pháp xuất phát từ phân tích yếu tố tác động đến chất lượng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên 63 Khuyến nghị với NH Nhà Nước Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 72 th 5.3.1 y Một số khuyến nghị 72 te re 5.3 t to ng 5.3.2 hi ep 5.4 Khuyến nghị với hội sở Agribank Việt Nam 73 Kết luận 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO w n lo PHỤ LỤC ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w Từ viết tắt Nội dung viết tắt Máy rút tiền tự động lo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ad n Agribank ATM y th Cán nhân viên CBNV ju yi CLDV pl Chi nhánh al CN Chất lượng dịch vụ Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ E-banking Dịch vụ Ngân hàng điện tử GDV Giao dịch viên KH Khách hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TP Thành phố TX Thị xã n ua CNTT n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ hi ep Số hiệu Tên bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ w Bảng 3.1 n lo Bảng 3.2 ad Bảng 3.3 22 Tình hình dư nợ cho vay Agribank CN Phú Yên 23 Kết kinh doanh Agribank CN Phú Yên Số lượng KH sử dụng DV NHĐT Agribank CN Phú Yên (2015-2017) Hoạt động dịch vụ thẻ Agribank CN Phú Yên 24 29 30 yi Bảng 3.5 Kết huy động vốn Agribank CN Phú Yên ju y th Bảng 3.4 Trang pl So sánh biểu phí dịch vụ NHĐT dành cho KH cá nhân 32 Bảng 4.1 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng DV 41 Bảng 4.2 Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 43 n va ll fu Ma trận hệ số sau xoay (Rotated Componet Matrix) Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng KH Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Kết kiểm định T-test phân tích Anova 43 - 44 oi m 46 - 47 at nh Bảng 4.5 n Bảng 4.4 ua Bảng 4.3 al Bảng 3.6 47 - 48 z 49 - 50 ht vb 39 40 l.c Biểu đồ 4.3 Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn gm Biểu đồ 4.2 Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 39 k Biểu đồ 4.1 Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 51 jm Bảng 4.7 z Bảng 4.6 om Biểu đồ 4.4 Đánh giá chung khách hàng DV NHĐT Sơ đồ 4.1 Mối quan hệ chất lượng DV NHĐT đánh giá khách hàng theo mơ hình SERVPERF 40 n a Lu 37 n va y te re th t to ng hi ep CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU w n 1.1 Lý chọn đề tài lo ad Trong thời đại ngày phát triển bùng nổ công nghệ thông tin, thương mại ju y th điện tử trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ đặc biệt quan trọng với yi nước phát triển để có hội tiếp cận thị trường quốc tế Với ưu vượt trội, pl dịch vụ ngân hàng điện tử có bước tiến vượt bậc nhằm gia tăng giá al ua trị lợi ích cho khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh, góp phần đa dạng hóa nguồn n thu, đem lại hiệu cao hoạt động kinh doanh ngân hàng va n So với ngân hàng thương mại khác, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông fu ll thôn Việt Nam (Agribank) triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn, sản phẩm m oi tiện ích chưa đa dạng chất lượng dịch vụ chưa cao Ngày nay, bước vào giai đoạn nh hội nhập kinh tế quốc tế ngày sâu rộng, cạnh tranh ngân hàng at z nước ngày gay gắt, bên cạnh việc cung cấp dịch vụ tiện ích ngân hàng z vb điện tử, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh jm ht Phú Yên (Agribank CN Phú Yên) phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho đáp k ứng thỏa mãn yêu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng Tuy nhiên dịch gm vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế om l.c như: việc triển khai sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank CN Phú Yên thường diễn chậm so với ngân hàng a Lu thương mại cổ phần khác địa bàn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cịn q n đơn điệu, khơng tạo khác biệt so với NH khác, kênh phân phối chưa nhiều va n chưa đa dạng, vấn đề giải cố, thắc mắc khách hàng sử dụng dịch vụ th điện tử vấn đề đặt cấp thiết y tìm giải pháp chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng te re ngân hàng điện tử chưa tổ chức thực cách chuyên nghiệp Do đó, việc t to ng hi 809 ep w n Item-Total Statistics lo ad ju y th Scale Mean if Item Deleted yi Scale Variance if Item Deleted pl DU1 Cronbach's Alpha if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation 12.8548 3.509 696 726 12.8065 al 4.211 589 779 NLPV3 12.7581 3.914 586 781 HH1 12.8387 3.974 642 754 n ua HH3 n va ll fu Nhân tố5 oi nh N of Items at Cronbach' s Alpha m Reliability Statistics z z ht vb 822 Item-Total Statistics jm k Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted DU9 12.1559 5.073 726 741 DU6 12.1989 4.917 652 775 DU4 12.0376 5.788 521 830 y te re Reliability Statistics n Nhân tố6 va 753 n 694 a Lu 5.000 om 11.9946 l.c gm DU7 th t to ng hi Cronbach' s Alpha ep N of Items w 753 n lo Item-Total Statistics ad y th ju Scale Mean if Item Deleted yi Scale Variance if Item Deleted Cronbach's Corrected Item- Total Correlation Alpha if Item pl 7.0860 TC2 6.9570 3.055 620 623 2.933 637 602 3.739 495 761 ll fu NLPV6 n 7.3011 va DU8 n ua al Delete d oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo PHỤ LỤC 10: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT ad ju y th sau kiểm định yi pl Nhân tố chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm: DONGC Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng n ua al NLPV4 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng NLPV7 Nhân viên ngân hàng chủ động thơng báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá vàphí n va NLPV5 ll fu m Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt DC2 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng oi DC1 at nh z z jm ht vb k Thành phần Cảm nhận giá cả sở vật chất: GC_CSVC Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao HH2 dịch điện tử l.c gm Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực n y te re th Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy: DAPU1_TC Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực TC3 thành cơng va Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí n GCCN2 a Lu GCCN1 om HH4 t to ng hi Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tàikhoản…) DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ep TC4 w n lo ad Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng NLVP2 ju y th Phương tiện hữu hình lực phục vụ: HH_NLPV Khách hàng tiếp cận thơng tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng yi DU1 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngânhàng pl Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại n n va HH3 ua HH1 al NLPV3 fu ll Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2 DU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng oi m nh Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác DU9 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót at DU6 z z k jm ht vb l.c gm DU8 Sự bảo đảm: BAOD Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng n a Lu TC2 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng om NLPV6 n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 11: Phân tích hồi quy hi ep Change Statistics R w Adjusted Square R Square n R lo Mode l ad y th 806a 801 ju R Square Change Std Error of the Estimate 801 Chang e df1 801 3302.622 04457 Sig F Chang e F df2 179 Durbi nWatso n 000 2.015 yi Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1,FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable:HAILONG pl a n ua al ANOVAb va Model df Mean Square n Sum of Squares Regression 39.369 39.725 6.562 179 002 Sig 3302.622 000a nh Total oi 356 m Residual ll fu F 185 at Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1,FAC1_1 b Dependent Variable:HAILONG z a z jm ht vb Coefficientsa Sig om Beta Toleranc e VIF a Lu (Constant ) 4.046 003 1237.957 000 FAC1_1 276 003 596 84.266 000 1.000 1.000 FAC2_1 157 003 339 47.927 000 1.000 1.000 FAC3_1 192 003 414 58.494 000 1.000 1.000 FAC4_1 154 003 333 47.129 000 1.000 1.000 n Std Error t l.c B gm Model Collineari ty Statistics k Unstandardiz Coefficients ed Standardize d Coefficient s n va y te re th t to ng hi ep a FAC5_1 184 003 397 56.170 000 1.000 1.000 FAC6_1 132 003 285 40.253 000 1.000 1.000 Dependent Variable:HAILONG w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 12: Kiểm định phân phối chuẩn biến hài lịng, phân tích phương sai hi ep w Descriptive Statistics n lo N ad HAILONG Mean 186 ju y th Std Deviation Minimum Maximum 4633 2.29 4.90 4.046 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test yi pl HAILON G ua al N 186 n Mean 4.0460 Std Deviation 46339 n va Normal Parameters a fu Absolute 062 ll Most Extreme Differences oi m Positive 033 nh 846 z Kolmogorov-Smirnov Z -.062 at Negative z 472 jm ht vb Asymp Sig (2-tailed) a Test distribution is Normal Giới tính: k T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500) gm om N Mean Std Deviation 4.0418 48200 04575 75 4.0520 43750 05052 n 111 va HAILONG n Std Error Mean a Lu GIOITI NH l.c Group Statistics y te re th t to ng Independent Samples Test hi ep Levene's Test for w n Equality lo t-test for Equality of Means ad of ju y th Variance s yi 95% Confidence Interval of the Difference pl F Sig n ua al Sig (2t df tailed) Mean Differen ce Lower Upper n va Std Error Differen ce Equal 1.053 306 -.147 184 883 -.01019 06945 -.14721 12682 -.01019 06816 -.14474 12435 oi m LONG variances assumed ll fu HAI variances not -.150 168.781 at nh Equal 881 z assumed z k Descriptives jm ht vb Thời gian sử dụng dịchvụ gm HAILONG om l.c Mean Std Error va Lower Bound Minimu Maximu m m Upper Bound n Std Deviation a Lu N 95% Confidence Interval for Mean 36 4.0950 42816 07136 3.9501 4.2398 2.90 4.81 58 4.0206 44595 05856 3.9033 4.1378 3.03 4.87 52 4.0881 39838 05524 3.9772 4.1990 3.19 4.81 40 3.9839 58854 09306 3.7956 4.1721 2.29 4.90 n y te re th t to ng hi Total 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 ep w n lo ad ju y th yi Levene Statistic pl df Sig 182 ANOVA ua n al 1.829 df 144 va n HAILONG fu Sum of Squares df Mean Square F Sig ll 370 39.725 182 216 571 635 185 at Total 123 nh 39.354 oi Within Groups m Between Groups z z jm ht vb Độ tuổi k Descriptives gm HAILONG Std Mean Deviatio n Lower Bound Upper Bound Minimu Maximu m m n a Lu N Std Erro r om l.c 95% Confidence Interval for Mean 52 4.3362 41930 05815 4.2195 4.4530 2.90 107 4.0464 34831 03367 3.9797 4.1132 3.16 n 22 3.4780 44805 09552 3.2794 3.6767 2.29 4.29 3.5161 44756 20016 2.9604 4.0719 2.94 4.10 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 4.84 y te re th Total 4.90 va t to ng Test of Homogeneity of Variances hi ep HAILONG w Levene Statistic n df df2 lo ad 763 Sig 18 51 ju y th ANOVA yi pl HAILONG df Mean Square F Sig n ua al Sum of Squares 12.882 4.294 182 147 29.11 n va Between Groups 26.843 Total 39.725 ll fu Within Groups 00 oi m 185 nh at Trình độ học vấn z z Descriptives vb HAILONG jm ht k 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Minimu m Upper Bound 37231 07938 3.5314 3.8616 om 98 3.9388 39017 03941 3.8606 4.0170 2.87 63 4.3554 37950 04781 4.2598 4.4509 3.03 3.6129 1.16442 67228 7203 6.5055 2.29 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 2.90 4.48 a Lu 4.81 n 4.90 va 4.48 te re 22 3.6965 n Total Maximum l.c Lower Bound gm N 4.90 y HAILONG th Test of Homogeneity of Variances t to ng hi Levene Statistic ep df1 df2 18 5.783 Sig w 07 n lo ad ju y th yi ANOVA pl ua al HAILONG df n Sum of Squares 10.406 3.469 29.319 182 161 185 F ll 39.725 oi Total fu Within Groups 000 nh Thu nhập Sig 21.53 n m va Between Groups Mean Square at HAILONG z z Descriptives ht vb k jm 95% Confidence Interval for Mean Mean Std Deviation Std Error Lower Bound gm N Upper Bound Minimu Maximu m m 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 om 36 3.5511 a Lu l.c n n va 4.48 y te re Descriptives th HAILONG t to ng hi 95% Confidence Interval for Mean ep w N Mean n Std Deviation Lower Bound Std Error Upper Bound Minimu Maximu m m 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.093 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.374 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.866 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 Total 186 4.046 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 F Sig ad 36 3.551 y th lo ju yi pl n ua al n va ll fu Test of Homogeneity of Variances oi m HAILONG df z Sig at 2.267 df nh Levene Statistic 182 082 z ht vb ANOVA df Mean Square k Sum of Squares jm HAILONG 5.583 Within Groups 22.974 182 126 Total 39.725 185 44.23 000 om l.c 16.750 gm Between Groups n a Lu n va y te re th t to ng hi ep w n lo ad y th ju PHỤ LỤC 13: Đánh giá chất lượng dịch vụ yi pl ua al Thành phần Sự đồng cảm CLDV ≤ Số % lượng n Chỉ tiêu n va STT fu 51.6 90 48.4 3.46 81 43.5 105 56.5 3.58 76 40.9 110 59.1 3.64 36.0 119 64.0 3.80 3.89 118 3.69 105 3.61 oi m 96 a Lu Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng ll NLPV4 Điểm TB CLDV CLDV > Số % lượng Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí at nh NLPV5 z z Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt DC2 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng 57 30.6 69.4 DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt 68 36.6 63.4 81 43.5 129 om l.c 56.5 n n va Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh kháchhàng 67 k DC4 jm DC1 gm ht vb NLPV7 Thành phần Sự đồng cảm te re 3.67 Thành phần Cảm nhận giá cả sở vật chất y CLDV > Điểm th CLDV ≤ t to ng Chỉ tiêu STT hi Số lượng % Số lượng % TB CLDV ep Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 21 11.3 165 88.7 4.50 HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử 24 12.9 162 87.1 4.34 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thựchiện 12 6.5 174 93.5 4.69 GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 24 12.9 162 87.1 4.37 GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí 33 17.7 153 82.3 4.20 w HH2 n lo ad y th ju HH5 yi pl n ua al va 4.42 Điểm TB CLDV n Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất CLDV ≤ Chỉ tiêu Số % lượng Ngân hàng thông báo cho khách 32 17.2 hàng dịch vụ thực thành công ll fu oi m STT nh 154 82.8 4.40 17.2 156 83.9 4.30 12.4 163 87.6 4.50 89.2 4.47 78.0 4.05 at TC3 CLDV > Số % lượng z Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 23 DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 10.8 NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng 41 22.0 z TC4 k jm ht vb 32 gm om l.c 166 n CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV th CLDV ≤ Số % lượng y Chỉ tiêu te re STT n Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ 4.34 va Thành phần Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy a Lu 145 t to ng hi Khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng 25 13.4 161 86.6 4.23 NLPV3 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 20 10.8 166 89.2 4.33 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấpdẫn 21 11.3 165 88.7 4.25 19 10.2 167 89.8 4.28 ep DU1 w n lo ad HH1 y th Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại ju HH3 yi Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ pl CLDV ≤ Chỉ tiêu n ua al STT Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng DU6 Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác DU9 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót n va DU4 4.27 CLDV > Điểm TB CLDV Số lượng % Số lượng 36 21.4 150 80 4.09 49 29.2 150 80 3.93 38 22.6 148 79 4.13 23.2 147 79 3.97 % ll fu oi m at nh z z vb jm ht 39 Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ k Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho khách hàng Điểm TB CLDV 102 54.8 84 3.37 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng 79 42.5 107 57.5 3.59 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng 79 42.5 107 57.5 n va te re 3.72 3.56 y Thành phần Sự bảo đảm 45.2 n TC2 CLDV > Số % lượng a Lu DU8 CLDV ≤ Số % lượng om Chỉ tiêu l.c STT gm Thành phần Sự bảo đảm NLPV6 4.03 th