(Luận văn) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA lu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ an n va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN to gh tn NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH p ie VŨNG TÀU d oa nl w lu nf va an LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ HÒA lu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ an n va TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN to gh tn NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH p ie VŨNG TÀU d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ nf va an lu Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng lm ul z at nh oi Mã ngành: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS, TS Đoàn Thanh Hà z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 n va ac th si i TÓM TẮT Trong nghiên cứu này, Tác giả vận dụng mơ hình SERVPERF vào đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử để xác định nhân tố tác động mức độ tác động đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu (VCB Vũng Tàu) Quy trình Nghiên cứu đƣợc thực qua giai đoạn: Nghiên cứu sơ (định tính) nghiên cứu thức (định lƣợng) Nghiên cứu sơ đƣợc thực phƣơng pháp thảo luận tham vấn ý kiến Anh/chị có kinh nghiệm lu an Phịng Quản lý đề án cơng nghệ Hội sở chính, số nhân viên Phòng Dịch vụ n va khách hàng Sau tham vấn ý kiến chuyên gia dịch vụ ngân hàng điện tn to tử, tác giả tiến hành vấn trực tiếp khoảng 25 khách hàng cá nhân để ghi nhận gh ý kiến khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu, mong p ie muốn khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu Với kết w nghiên cứu sơ bộ, tác giả điều chỉnh thang đo chất lƣợng dịch vụ oa nl SERVPERF cho phù hợp với dịch vụ Ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu d Nghiên cứu thức đƣợc thực thơng qua khảo sát bảng câu hỏi trực lu an tiếp, khảo sát trực tuyến Kết quả, tổng 250 phiếu khảo sát gửi đi, tác giả lm ul hình nf va thu đƣợc 180 phiếu hợp lệ đƣợc làm đƣa vào kiểm định thang đo mô z at nh oi Từ kết nghiên cứu tác giả đƣa số hàm ý sách nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử VCB Vũng Tàu z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Vũng Tàu” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học lu an Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực số liệu nội n va dung khác luận văn gh tn to TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 p ie d oa nl w Tác giả luận văn an lu Trần Thị Hòa nf va z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực thân, cịn có hỗ trợ động viên lớn từ gia đình, thầy cô bạn bè Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô giáo, Quý Khoa Sau đại học trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM tận tâm truyền đạt kiến thức kinh nghiệm quý báu cho suốt q trình học tập trƣờng Đó hành trang vững bƣớc vào đời lu Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Đồn Thanh Hà, ngƣời an tận tình giảng dạy hƣớng dẫn giúp nằm vững phƣơng pháp nghiên cứu khoa va n học có nhiều góp ý q báu để tơi hồn thành tốt luận văn to gh tn Tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên, chia sẻ tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn p ie Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn cách tốt nl w nhất, nhiên tránh khỏi sa sót Rất mong nhận đƣợc d oa ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu từ thầy, cô bạn đọc nf va an lu Xin chân thành cảm ơn! z at nh oi lm ul TP.HCM, ngày 15 tháng 05 năm 2019 Tác giả luận văn z m co l gm @ Trần Thị Hòa an Lu n va ac th si iv MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CÁM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG x lu an DANH MỤC HÌNH xi va n CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU gh tn to 1.1 Lý chọn đề tài p ie 1.2 Mục tiêu nghiên cứu w 1.2.1 Mục tiêu tổng quát oa nl 1.2.2 Mục tiêu cụ thể d 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu an lu 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu nf va 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2 lm ul 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu đối tƣợng Nghiên cứu z at nh oi 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu .3 1.4.1.1 Phƣơng pháp định tính z @ 1.4.1.2 Phƣơng pháp định lƣợng gm 1.4.1.3 Dữ liệu nghiên cứu co l 1.4.2 Đối tƣợng khảo sát m 1.5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu tính đề tài an Lu 1.5.1 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu n va ac th si v 1.5.2 Tính đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử .7 2.1.2 Các kênh giao dịch ngân hàng điện tử 2.1.2.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) lu an 2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS- Banking)8 n va 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) tn to 2.1.2.4 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) 2.1.2.5 Dịch vụ Call center 10 gh ie 2.1.2.6 Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS 10 p 2.1.3 Chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 nl w 2.1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử10 d oa 2.1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 12 an lu 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ 14 nf va 2.1.4.1 Khái niệm hài lòng 14 lm ul 2.1.4.2 Phân loại 15 2.1.4.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 z at nh oi 2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 2.2.1 Các nghiên cứu giới 17 z Mơ hình nghiên cứu Parasuraman & ctg (1985, 1988,): 17 - Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF 20 gm @ - co l 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 22 m 2.2.3 Các giả thuyết mô hình nghiên cứu đề xuất 24 an Lu CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 n va ac th si vi 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 3.2 Thiết kế nghiên cứu 27 3.2.1 Xác định thang đo 27 3.2.2 Nghiên cứu sơ 30 3.2.2.1 Thảo luận nhóm 30 3.2.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát 31 3.2.2.3 Thang đo hiệu chỉnh 31 3.2.3 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lƣợng) 31 lu CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN an n va HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU .38 4.2 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach‟s Alpha 41 ie gh tn to 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 38 p 4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 44 nl w d oa 4.3.1 Kết phân tích nhân tố cho biến độc lập (21 biến) 45 an lu 4.3.2 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (3 biến) .50 nf va 4.4 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy tuyến tính 53 lm ul 4.4.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan 53 z at nh oi 4.4.2 Phân tích hồi quy bội 55 4.4.3 Kiểm định vi phạm giả định phƣơng pháp hồi quy 59 z 4.4.3.1 Giả định phân phối chuẩn phần dƣ 59 gm @ 4.4.3.2 Giả định liên hệ tuyến tính 61 4.4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 61 l m co CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH NHẰM NÂNG CAO an Lu CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VCB VŨNG TÀU 72 5.1 Kết luận 72 n va ac th si vii 5.2 Hàm ý sách 72 5.2.1 Hàm ý sách nhóm nhân tố Năng lực phục vụ 73 5.2.2 Hàm ý sách nhóm nhân tố Sự đáp ứng 75 5.2.3 Hàm ý sách nhóm nhân tố Sự tin cậy 77 5.2.4 Hàm ý sách nhóm nhân tố hữu hình 78 5.2.5 Hàm ý sách nhóm nhân tố Thấu cảm 79 5.3 Hạn chế đề tài hƣớng nghiên cứu 81 lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 an n va TÀI LIỆU TIẾNG VIỆT .83 TÀI LIỆU KHÁC 86 ie gh tn to TÀI LIỆU TIẾNG ANH .84 p PHỤ LỤC 87 w PHỤ LỤC 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP d oa nl NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM - CN VŨNG TÀU .87 an lu PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 99 nf va PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MƠ TẢ 103 lm ul PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA .111 z at nh oi CRONBACH‟S ANPHA – SỰ TIN CẬY 111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG 111 CRONBACH‟S ANPHA – SỰ THẤU CẢM 111 z @ gm CRONBACH‟S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH 112 co l CRONBACH‟S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ 112 m CRONBACH‟S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG 113 an Lu PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA 113 n va ac th si viii Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 113 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc 118 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN 119 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 Frequencies: THỜI GIAN Statistics ThoiGian N Valid Missing 180 ThoiGian Frequency Dƣới năm Từ đến năm Trên năm Total Valid lu an Valid Percent 8.9 30.0 61.1 100.0 8.9 30.0 61.1 100.0 Cumulative Percent 8.9 38.9 100.0 n va 16 54 110 180 Percent tn to p ie gh ThoiGian 8.9 oa nl w d Dƣới năm an lu Từ đến năm nf va 30 61.1 Trên năm z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 110 Descriptives Descriptive Statistics N lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 z at nh oi lm ul TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DU1 DU2 DU3 THC1 THC2 THC3 THC4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 TM1 TM2 TM3 Minimum Maximum 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean Std Deviation 3.90 853 3.74 772 3.84 818 3.77 702 3.76 672 3.76 774 4.15 794 3.63 708 3.73 744 3.79 715 3.58 717 3.82 686 3.74 733 3.80 750 3.68 745 3.71 767 3.73 767 3.47 808 3.75 963 3.72 891 3.63 940 3.46 779 3.66 854 3.81 833 z m co l gm @ an Lu n va ac th si 111 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA CRONBACH’S ANPHA – SỰ TIN CẬY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics lu Scale Mean if Item Deleted an Corrected Scale Variance if Item Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 6.233 666 861 TC2 15.27 6.423 710 848 TC3 15.17 6.363 671 858 15.24 6.543 769 836 15.25 6.770 738 844 tn to 15.11 gh n va TC1 p ie TC4 nl w TC5 d oa CRONBACH’S ANPHA – SỰ ĐÁP ỨNG z at nh oi lm ul Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 1.847 645 1.759 671 1.930 697 z Cronbach's Alpha if Item Deleted 773 748 725 m co l gm @ Scale Mean if Item Deleted DU1 7.78 DU2 7.39 DU3 7.91 nf va an lu Cronbach's Alpha 817 Reliability Statistics N of Items an Lu CRONBACH’S ANPHA – SỰ THẤU CẢM n va ac th si 112 Reliability Statistics N of Items Cronbach's Alpha 836 lu THC1 THC2 THC3 THC4 Scale Mean if Item Deleted 11.19 11.13 11.35 11.11 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Variance Total if Item Deleted Correlation 3.375 573 3.189 705 3.201 695 3.279 703 Cronbach's Alpha if Item Deleted 836 776 780 778 an Reliability Statistics N of Items n va CRONBACH’S ANPHA – PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH tn to Cronbach's Alpha 872 p ie gh Item-Total Statistics nf va an lu z at nh oi lm ul HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 d oa nl w Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted 14.92 6.177 730 838 14.86 6.131 722 840 14.98 6.229 697 846 14.96 6.076 717 841 14.93 6.347 632 862 CRONBACH’S ANPHA – NĂNG LỰC PHỤC VỤ z m co l gm @ Cronbach's Alpha 791 Reliability Statistics N of Items an Lu n va ac th si 113 Item-Total Statistics NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation 11.11 5.145 605 10.83 4.571 612 10.85 4.754 635 10.95 4.835 556 Cronbach's Alpha if Item Deleted 739 733 721 762 CRONBACH’S ANPHA – SỰ HÀI LÒNG Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha 873 an N of Items va n Item-Total Statistics p ie gh tn to Scale Mean if Item Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted if Item Deleted Total Correlation Deleted TM1 7.46 2.430 746 832 TM2 7.25 2.198 749 829 TM3 7.11 2.212 778 801 d oa nl w an lu PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH EFA lm ul Factor Analysis nf va Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập z at nh oi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx ChiSphericity Square df Sig .872 2243.797 z m an Lu TC1 TC2 Initial 1.000 1.000 Communalities Extraction co l gm @ 210 000 674 704 n va ac th si 114 lu an n va 753 736 759 727 741 787 673 719 774 674 731 713 694 730 575 628 621 686 692 p ie gh tn to TC3 1.000 TC4 1.000 TC5 1.000 DU1 1.000 DU2 1.000 DU3 1.000 THC1 1.000 THC2 1.000 THC3 1.000 THC4 1.000 HH1 1.000 HH2 1.000 HH3 1.000 HH4 1.000 HH5 1.000 NLPV1 1.000 NLPV2 1.000 NLPV3 1.000 NLPV4 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis nl w d oa Total Variance Explained Extraction Sums of Initial Eigenvalues Squared Loadings Compone % of % of nt Cumulat Cumulat Total Varian Total Varian ive % ive % ce ce 8.460 40.286 40.286 8.460 40.286 40.286 2.090 9.953 50.238 2.090 9.953 50.238 1.697 8.080 58.318 1.697 8.080 58.318 1.421 6.769 65.087 1.421 6.769 65.087 1.123 5.348 70.435 1.123 5.348 70.435 740 3.522 73.957 693 3.299 77.256 601 2.864 80.120 565 2.693 82.812 10 538 2.560 85.373 11 465 2.214 87.587 nf va an lu z at nh oi lm ul z Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Total Varian ive % ce 3.508 16.703 16.703 3.430 16.334 33.037 2.813 13.397 46.435 2.692 12.818 59.253 2.348 11.182 70.435 m co l gm @ an Lu n va ac th si 115 12 391 1.861 89.448 13 351 1.670 91.118 14 323 1.539 92.656 15 309 1.473 94.129 16 275 1.310 95.439 17 240 1.144 96.584 18 209 994 97.578 19 200 955 98.532 20 158 751 99.283 21 151 717 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis lu an va n Component Matrixa Component gh tn to p ie TC4 THC4 TC5 HH3 HH4 HH1 HH5 THC2 HH2 THC1 THC3 DU3 TC3 DU2 NLPV3 TC2 TC1 NLPV1 NLPV2 DU1 NLPV4 d oa nl w 729 722 688 682 676 670 664 663 662 643 639 633 627 620 615 604 583 566 556 541 nf va an lu z 519 z at nh oi lm ul 534 513 m co l gm @ an Lu n va ac th si 116 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 785 780 759 720 633 Rotated Component Matrixa Component lu an n va p ie gh tn to HH1 HH2 HH4 HH3 HH5 TC2 798 TC1 765 TC4 746 TC5 733 TC3 725 NLPV4 788 NLPV1 705 NLPV3 674 NLPV2 671 THC3 810 THC2 760 THC4 643 THC1 591 DU3 DU1 DU2 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a a Rotation converged in iterations d oa nl w an lu nf va 793 779 748 z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 117 Correlations TM Correlations TC DU THC HH TM lu an n va p ie gh tn to Pearson 619** 612** 639** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 TC Pearson 619** 489** 522** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 DU Pearson 612** 489** 523** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 THC Pearson 639** 522** 523** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 180 180 180 180 HH Pearson 630** 480** 490** 554** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 NLPV Pearson 608** 419** 301** 532** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 180 180 180 180 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) NLPV 608** 000 180 000 180 480** 419** 000 180 000 180 490** 301** 000 180 000 180 554** 532** 000 180 000 180 538** 180 000 180 538** 000 180 180 d oa nl w 630** nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 118 Kết phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Measure of Kaiser-Meyer-Olkin Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Sphericity Square df Sig .740 Chi- 269.129 000 Communalities lu Initial TM1 1.000 TM2 1.000 TM3 1.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction an n va 788 789 819 tn to p ie gh Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % 2.396 79.854 79.854 2.396 79.854 79.854 329 10.970 90.824 275 9.176 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl w nf va an lu Component Matrixa lm ul z at nh oi Component 905 888 887 z TM3 TM2 TM1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted m co l gm @ an Lu n va ac th si 119 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN Variables Entered/Removeda Model Variables Removed Variables Entered NLPV, DU, TC, HH, THCb Method Enter a Dependent Variable: TM b All requested variables entered lu an Model Summaryb n va R R Square 813a 661 652 43500 1.920 gh tn to Model Adjusted Std Error of R Square the Estimate Durbin-Watson p ie a Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, HH, THC b Dependent Variable: TM w d oa nl ANOVAa Sig .000b nf va an lu Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 64.319 12.864 67.980 Residual 32.926 175 189 Total 97.244 180 a Dependent Variable: TM b Predictors: (Constant), NLPV, DU, TC, HH, THC z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 120 Coefficientsa lu Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B Error Beta t Sig Tolerance VIF (Constant) -.965 254 -3.794 000 TC 258 066 219 3.925 000 625 1.600 DU 297 063 262 4.693 000 624 1.604 THC 193 077 153 2.501 013 517 1.935 HH 204 072 170 2.847 005 548 1.826 NLPV 275 059 264 4.694 000 616 1.623 a Dependent Variable: TM an n va p ie gh tn to Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Condition Model Dimension Eigenvalue Index (Constant) TC DU THC HH NLPV 1 5.928 1.000 00 00 00 00 00 00 024 15.878 02 03 20 00 01 61 014 20.694 22 46 33 01 15 00 013 21.149 74 45 02 00 01 01 011 22.747 00 05 19 09 83 16 010 24.191 02 01 26 89 00 22 a Dependent Variable: TM d oa nl w nf va an lu Minimum Maximum 2630 5.1732 -1.46573 1.41765 Mean Std Deviation 3.6444 59944 00000 42889 N 180 180 z 3.259 1.000 180 986 180 000 m co Std Residual -3.369 a Dependent Variable: TM 000 l 2.550 gm -5.641 @ Predicted Value Residual Std Predicted Value z at nh oi lm ul Residuals Statisticsa an Lu n va ac th si 121 Charts lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si Edited by Foxit Reader Copyright(C) by Foxit Corporation,2005-2009 For Evaluation Only 122 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si 123 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si