(Luận văn) các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam – chi nhánh vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w n lo ad y th ju LÂM TUẤN LẬP yi pl ua al n CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG va n BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ll fu oi m NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU at nh z z ht vb jm k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm n a Lu n va y te re TP.HCM, tháng 02 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to _ _ ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl LÂM TUẤN LẬP n ua al n va ll fu CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG m oi BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN nh at NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH VŨNG TÀU z z ht vb k jm om l.c Mã số: 8340101 gm Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUYẾT THẮNG n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re TP.HCM, tháng 02 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình tự nghiên cứu riêng tơi t to Các số liệu, kết nêu luận văn hồn tồn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng ng hi chưa công bố cơng trình khác ep Người thực cam đoan w n lo ad ju y th Lâm Tuấn Lập yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to ng TRANG PHỤ BÌA hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC w DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT n lo DANH MỤC CÁC BẢNG ad DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ y th TÓM TẮT - ABSTRACT ju yi PHẦN MỞ ĐẦU pl al Tính cấp thiết đề tài n ua Mục tiêu nghiên cứu va Đối tượng nghiên cứu phạm vị nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu fu Dữ liệu nghiên cứu 4.2 Phương pháp nghiên cứu ll 4.1 oi m nh at Sơ khảo tài liệu điểm đề tài Sơ khảo tài liệu nghiên cứu 5.1.1 Nghiên cứu nước 5.1.2 Nghiên cứu nước 5.2 Điểm đề tài z 5.1 z ht vb k jm gm l.c Kết cấu luận văn om CHƯƠNG 1: CƠ SƠ LÝ LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 10 a Lu Khái niệm ngân hàng thương mại, chức nghiệp vụ NHTM 10 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 10 1.1.2 Chức ngân hàng thương mại 10 n 1.1 Chức trung gian toán 11 1.1.2.3 Chức tạo tiền 11 y 1.1.2.2 te re Chức trung gian tín dụng 10 n va 1.1.2.1 1.1.3 Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu 12 t to ng hi ep 1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân 12 1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu cổ đông (Ngân hàng cổ phần) 12 1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước 12 1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh 13 Khái niệm, đặc điểm vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 13 w 1.2 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 13 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 n 1.2.1 lo ad y th Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ kinh tế 16 1.3 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.3.1 Huy động vốn dân cư 17 1.3.2 Tín dụng bán lẻ 17 1.3.3 Dịch vụ toán 18 1.3.4 Dịch vụ thẻ 18 1.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 19 1.3.6 Các loại dịch vụ khác 19 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 1.4.1 Nhân tố chủ quan 20 1.4.2 Nhân tố khách quan 21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ju 1.2.3 yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb jm k ngân hàng giới học kinh nghiệm cho Vietcombank 23 gm Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ số 1.5.1 om l.c Ngân hàng giới 23 Ngân hàng Citibank 23 1.5.1.2 Ngân hàng HSBC 25 n Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Việt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu 28 1.5.2.2 Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam 29 y 1.5.2.1 te re Nam 28 n va 1.5.2 a Lu 1.5.1.1 1.5.3 Bài học kinh nghiệm 30 Tóm tắt chương 33 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN t to HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI ng hi THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH VŨNG TÀU 34 ep Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – 2.1 w Chi nhánh Vũng Tàu 34 Giới thiệu ngân hàng 34 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Vũng Tàu 35 n 2.1.1 lo ad y th 2.2 Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân ju yi hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38 Thực trạng triển khai loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng pl 2.2.1 al Thực trạng phát triển nguồn nhân lực hoạt động NHBL – va 2.2.2 n ua Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu 38 n Vietcombank Vũng Tàu 57 fu Thực trạng nâng cao sở vật chất phát triển mạng lưới kênh phân phối 58 2.2.4 Thực trạng công tác truyền thông marketing cho dịch vụ NHBL 59 2.2.5 Thực trạng lực tài quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ ngân ll 2.2.3 oi m at nh z hàng bán lẻ 61 z Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ ngân ht vb 2.2.6 Đánh giá chung việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ k 2.3 jm hàng bán lẻ 62 gm Vietcombank Vũng Tàu 64 Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ64 2.3.2 Nhận xét chung 70 om l.c 2.3.1 a Lu Tóm tắt chương 77 n CHI NHÁNH VŨNG TÀU 78 y te re NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – n va CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI 3.1 Định hướng phát triển ngân hàng Vietcombank Vũng Tàu 78 3.1.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu thời gian tới 78 3.1.2 Định hướng chiến lược Vietcombank giai đoạn 2019-2020 tầm t to nhìn đến năm 2025 79 ng hi 3.1.3 Phân tích ma trận SWOT Vietcombank Vũng Tàu phát triển dịch vụ ep NHBL 82 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Bà Rịa w 3.2 n Vũng Tàu 83 lo Giải pháp đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ 83 ad 3.2.1 y th Nâng cao phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ 84 3.2.3 Xây dựng sở vật chất đại phát triển mạng lưới kênh phân phối 87 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing chăm sóc khách hàng 87 3.2.5 Giải pháp quản trị tài quản lý rủi ro hoạt động NHBL 89 3.2.6 Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin ngân hàng điện tử 90 3.2.7 Một số giải pháp khác 91 ju 3.2.2 yi pl n ua al n va fu ll Tóm tắt chương 94 m oi KẾT LUẬN 95 at z z PHỤ LỤC nh TÀI LIỆU THAM KHẢO ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn Đầu tư Phát triển Việt Nam ACB w n Bà Rịa-Vũng Tàu lo BRVT ad Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng yi DVNH ju CNTT Cán công nhân viên y th CBCNV pl Dịch vụ toán ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ GDP Tổng sản phẩm quốc nội GDV Giao dịch viên HĐVBL Huy động vốn bán lẻ HSBC Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên HSBC IBPS Thanh toán điện tử liên ngân hàng NHBB Ngân hàng bán buôn NHBL Ngân hàng bán lẻ NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng Thương mại NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước POS Máy toán tiền thẻ SME Doanh nghiệp vừa nhỏ SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại Cổ phần TTBQ Tỷ trọng bình quân n ua al DVTT n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi t to Vietcombank VT nhánh Vũng Tàu ng hi ep Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam VND Việt Nam đồng w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to ng Bảng 2.1: Giới thiệu ngân hàng…………………………………….……… …35 hi Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018 39 ep Bảng 2.3: Các chương trình khuyến huy động vốn năm 2018 – 2019……… 41 w Bảng 2.4: Tín dụng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014-2018… 44 n lo Bảng 2.5: Dịch vụ toán Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 46 ad y th Bảng 2.6: Các dịch vụ toán áp dụng Vietcombank………… 48 ju Bảng 2.7: Doanh số toán thẻ ĐVCNT năm 2014……….…….… … 52 yi Bảng 2.8: Dịch vụ thẻ Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018…………53 pl ua al Bảng 2.9: Dịch vụ bảo lãnh Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018……53 n Bảng 2.10: Thu dịch vụ khác Vietcombank Vũng Tàu giai đoạn 2014 – 2018 55 n va Bảng 2.11: Số lượng CBCNV đào tạo riêng năm 2018…………………….….58 ll fu Bảng 2.12: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến….……60 oi m Bảng 2.13: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietcombank Vũng Tàu….… 67 nh Bảng 3.1: Dự báo số tiêu hoạt động NHBL từ 2019 -2020…………………81 at Bảng 3.2: Phân tích ma trận SWOT …… …… …………………………………….83 z z Bảng 3.3: Bảng đề xuất người lao động tập huấn phát triển dịch vụ NHBL…… 85 vb ht Bảng 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng thời gian k jm tới …………………………………………………………………….…………86 om l.c gm n a Lu n va y te re 93 bàn thông qua chương trình liên kết với thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc… cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, đại kết hợp với thương t to hiệu mua sắm cho đối tượng khách hàng trẻ tuổi, trung niên phụ nữ… ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 94 Tóm tắt chương Chương luận văn đề cập đến định hướng phát triển ngành ngân hàng t to nói chung Vietcombank nói riêng Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ ng hi hàng đầu Việt Nam định hướng trở thành ngân hàng số Việt Nam, ep 100 ngân hàng lớn châu Á, 300 tập đồn ngân hàng tài lớn nhất, w quản trị theo thông lệ quốc tế tốt mà Đảng, Nhà nước, giao phó cần có n hệ thống kế hoạch cụ thể để tác động đến nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt lo ad động ngân hàng bán lẻ Trên sở lí luận thực tiễn nghiên cứu chương 2, tác giả y th đề xuất số giải pháp để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vietcombank ju yi tương lai Hy vọng Vietcombank Vũng Tàu tiếp tục phát huy mạnh pl mình, khắc phục hạn chế để đạt mục tiêu đề n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 95 KẾT LUẬN Việc phát triển hoạt động bán lẻ quan trọng NHTM Việt Nam, t to đặc biệt cạnh tranh gay gắt ngân hàng nước Từ việc tiếp cận ng hi lý luận hoạt động bán lẻ, dịch vụ NHBL, nghiên cứu kinh nghiệm ep phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại nước, luận w văn sâu phân tích thực trạng hoạt động bán lẻ Vietcombank mà cụ thể việc n phát triển dịch vụ NHBL Vietcombank Trong trình nghiên cứu, tác giả kết lo ad hợp lý luận khảo sát thực tế hoạt động bán lẻ Vietcombank để rút y th kết đạt điểm hạn chế hoạt động bán lẻ ju yi Vietcombank pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re 96 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt t to David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị ng hi quốc gia ep Frederic S.Minskin (1998), Tiền tệ, Ngân hàng thị trường tài chính, w Nhà xuất khoa học kỹ thuật, Hà Nội n lo Lê Văn Tề (2009), Tín dụng ngân hàng, NXB giao thông vận tải, 2009 ad Ngân hàng Citibank (2017), Giới thiệu dịch vụ, trang Web: y th https://www.citibank.com.vn/ trung cập ngày 5/8/2018 ju yi Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2017), Báo cáo thường niên pl 2017, Hà Nội al n ua Ngân hàng HSBC (2017), Giới thiệu HSBC, trang Web: va http://www.hsbc.com/about-hsbc truy cập ngà 6/8/2018 n Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) (2017), Báo cáo ll fu m thường niên 2017, Hà Nội oi Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn nh at cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài z z hạn, Hà Nội ht vb Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 07/2010/TT-NHNN hướng dẫn k hạn, Hà Nội jm cho phép NHTM vay theo chế thoả thuận khoản vay trung dài gm 10 Ngân hàng Nhà nước (2010), Thông tư số 12/2010/TT-NHNN hướng dẫn thuận, Hà Nội om l.c tổ chức tín dụng cho vay VNĐ khách hàng theo lãi suất thỏa a Lu 11 Ngân hàng Nhà nước (2001), Quyết định số 1627/2001/ QĐ – NHNN - n 13 Nguyễn Đăng Dờn, Hoàng Đức, Trần Huy Hoàng, Trầm Xuân Hương (2004), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê y (lưu hành nội bộ) te re 12 Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) (2017), Báo cáo thường niên 2017 n va Quy chế cho vay khách hàng, (Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2001) 14 Nguyễn Minh Kiều, Phan Chung Thuỷ, Nguyễn Thuỳ Linh (2006), Tiền tệ Ngân hàng, Nhà xuất thống kê t to 15 Nguyễn Thị Hồng Yến Nguyễn Chí Dũng (2017), Một số kinh nghiệm ng hi phát triển dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Tài kỳ 1, số tháng 3/2017 ep 16 Nguyễn Thị Hồng Yến (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng BIDV, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội w n 17 Nguyễn Thị Minh Hiền (2011), Giáo trình Marketing ngân hàng, ĐH lo ad Quốc gia yi hội ju y th 18 Nguyễn Thị Quý (2008), Dịch vụ ngân hàng đại, NXB Khoa học xã pl 19 Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất ua al Giao thông vận tải n 20 Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học va n Kinh tế quốc dân fu ll 21 Quốc hội nước Cộng hoà Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ m oi chức tín dụng, Luật số 47/2010/QH12 ngày16/6/2010, Hà Nội (Luật nh at Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ thông z qua ngày 16 tháng năm 2010) z ht vb 22 Tơ Khánh Tồn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân jm hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện k trị quốc gia, Hà Nội gm 23 Trần Xuân Hiển (2017), Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng om l.c bán lẻ BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, Bà Rịa – Vũng Tàu 24 TS Lê Khắc Trí (2002), Hệ thống ngân hàng với nhiệm vụ phát triển n a Lu kinh tế tư nhân, Tạp chí ngân hàng Trang web:: https://luattaichinh.wordpress.com/2009/04/05/pht- tri%E1%BB%83nd%E1%BB%8Bch-v%E1%BB%A5-ngn-hng-bn- y te re thức, n va 25 Văn Tạo (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách l%E1%BA%BB-c%C6%A1-h%E1%BB%99i-v-thch-th%E1%BB%A9c/ truy cập 4/2/2017 26 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ công tảng nghệ thơng tin, chí Tạp Ngân hàng, Trang web: t to http://tapchitaichinh.vn/thitruong-tai-chinh/vang-tien-te/phat-trien-dich-vu-ngan- ng hi hang-ban-le-tren-nen-tangcong-nghe-thong-tin-106890.html, truy cập ep 18/4/2017 27 Vũ Thị Thái Hà (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam, w chí n Tạp nghiên cứu khoa học toán kiểm Trang web: lo ad http://www.khoahockiemtoan.vn/273-1-ndt/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-ban-letai- y th viet-nam.sav truy cập 4/2/2017 ju yi pl Tài liệu Tiếng Anh al n ua Ashcraft, Adam B and Schuermann, Til (2008), Understanding the n no (July 2008): 191-309 va Securitization of Subprime Mortgage Credit; Foundations and Trends in Finance 2, fu ll Balaceanu, Valeria Arina (2011), “Promoting banking services and m oi products”, Romanian cademy national institute of economic research “Costin nh at C.Kiritescu” z Bethlendi, Andras (2009), “Studies on the Hungarian credit market, z jm University of Technology and Economics ht vb market trend, macroeconomic and financial stability consequences”, Budapest k Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D / Kudela, B (2004), Germanys gm ThreePillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF om l.c occational paper; No.233 Cassy Gleason and Akua Soadwa (2008), Survey of retail bank services in york, a Lu new http://s3.amazonaws.com/zanran_storage/www.banking n Tiwari, Dipl.-Kfm Rajnish & Stephan Buse (2006), The German banking y te re Federic S.Mishkin (1998), Financial market and institutions, UK n va state.ny.us/ContentPages/27808498.pdf Truy cập 8/8/2018 sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobileprospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân t to hàng bán lẻ Vietcombank ng hi ep PHIẾU KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN w HÀNG BÁN LẺ CỦA VIETCOMBANK n lo ad Xin chào quý ông/bà! y th ju Tôi học viên cao học tiến hành nghiên cứu đề tài “Các giải pháp phát triển yi dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương pl n ua al Việt Nam – Chi nhánh Vũng Tàu” n va Rất mong muốn quý ông/bà bớt chút thời gian cho biết ý kiến thơng ll fu qua bảng câu hỏi kèm theo oi m Mỗi ý kiến ơng/bà đóng góp lớn cho thành công đề tài at Phần 1: Khảo sát khách hàng nh nghiên cứu z z I Câu hỏi thơng tin: vb ht Q Ơng/ Bà vui lịng lựa chọn cách tích ( ) vào vng k jm Nam Nữ Câu 2: Xin quý ông /bà cho biết nghề nghiệp ông bà: Kỹ sư/Cơng nhân Kinh doanh tự Hưu trí n a Lu Nhân viên văn phòng om l.c gm Câu 1: Xin q ơng/ bà cho biết giới tính ông bà: Từ đến năm Trên năm y te re Từ đến năm n Dưới năm va Câu 3: Quý khách hàng giao dịch với Vietcombank bao lâu? Câu 4: Quý khách hàng biến đến Vietcombank thông qua kênh thông tin chủ yếu? t to ng hi Quảng cáo, báo chí, truyền thông Người thân, bạn bè Nhân viên Vietcombank Tự tìm hiểu kênh khác ep Câu 5: Sản phẩm, dịch vụ bán lẻ Vietcombank mà quý khách hàng sử dụng thường xuyên nhất? w n Vay vốn lo ad  Tiền gửi (thanh toán, tiết kiệm) ju y th  Nộp,Rút tiền/Chuyển khoản yi Mở tài khoản/Thẻ pl Ngân hàng điện tử (SMS Banking, Ibanking, Mobile banking, …) al ua Khác (nộp thuế, toán điện , nước…) n II Câu hỏi đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ: va n Quý Ông/ Bà vui lịng đánh chéo vào bên theo mức độ tương ứng, fu ll mức độ hài lòng anh/chị theo quy ước sau: Khá (K) Trung bình oi Tốt (T) m Mức độ nh (TB) at z Điểm Yếu (Y) z ht vb n va y te re 7Đánh giá chung tổng thể n 6Nhận diện thương hiệu Vietcombank a Lu 5Mức độ hài lòng khách hàng om 4Chất lượng phục vụ Y l.c 3Thái độ nhân viên TB 2Quy trình, thời gian xử lý giao dịch K gm 1Đa dạng sản phẩm T k Các nhân tố jm TT Phần 2: Ý kiến khác t to Anh/Chị có ý kiến đóng góp sản phẩm, quy trình, thủ tục ng hi Vietcombank Vũng Tàu? ep ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… w n Sản phẩm dịch vụ Vietcombank mà Anh/chị tâm đắc, yên tâm nhất? lo ad ……………………………………………………………………………………… ju y th ……………………………………………………………………………………… yi Anh/Chị có ý kiến đóng góp thái độ phục vụ nhân viên pl Vietcombank Vũng Tàu để phục vụ tốt hơn? al ua ……………………………………………………………………………………… n ……………………………………………………………………………………… va n Lãi suất cho vay Vietcombank Vũng Tàu có thấp nhiều so với ngân ll fu hàng khác địa bàn không? m oi nh at z Anh/chị sữ dụng sản phẩm tín dụng bán lẻ Vietcombank chưa? Mục z ht vb đích để làm gì? jm ……………………………………………………………………………………… k ……………………………………………………………………………………… gm Ý kiến đóng góp khác? ( có ) om l.c ……………………………………………………………………… n a Lu n va Trân trọng cám ơn! y te re Phụ lục 02: Số lượng thẻ Việt Nam tính đến 31/12/2014 (đơn vị: thẻ) t to ng hi Ngân hàng thành viên STT Tổng số thẻ Thị Số lượng phần Thẻ ghi nợ nội địa Thị Số lượng phần Thẻ tín dụng quốc tế Thị Số lượng phần Thẻ ghi nợ quốc tế Thị Số lượng phần ep Vietcombank 15.6% 10,861,098 15.4% 944,263 28.5% 653,537 23.0% 15,117,513 18.9% 14,948,891 21.2% 133,288 4.0% 35,334 1.2% 16,461,898 20.6% 15,515,334 22.0% 151,205 4.6% 795,359 28.0% 9.3% 7,149,299 10.1% 169,671 5.1% 105,331 3.7% 10.4% 8,257,967 11.7% 21,815 0.7% 38,937 1.4% 70,454,563 100.0% 3,318,044 100.0% 2,842,160 100.0% w 12,458,898 n Agribank Vietinbank BIDV DongA Bank lo ad ju y th yi 7,424,301 pl al n ua 8,318,719 80,069,874 va Toàn thị trường 100.0% n ll fu oi m Nguồn: Trung tâm thẻ tổng hợp tác giả, 2015 at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM máy POS Vietcombank với số ngân hàng khác Việt Nam tính đến 31/12/2014 t to (ĐVT: cái) ng hi POS Ngân hàng thành viên ep STT ATM 31-12-14 Số Thị lượng phần 31-12-13 Số Thị lượng phần 31-12-14 Số Thị lượng phần 42,238 32.0% 55,576 31.6% 2,125 13.8% 2,125 13.3% 6.5% 10,350 5.9% 2,300 14.9% 2,300 14.4% 32.9% 57,950 33.0% 1,829 11.9% 1,905 11.9% 6.9% 14,344 8.2% 1,495 9.7% 1,495 9.3% 7,366 4.2% 145 0.9% 149 0.9% 175,830 100.0% 15,407 100.0% 15,996 100.0% w 31-12-13 Số Thị lượng phần n Vietcombank lo ad Agribank y th 8,545 Vietinbank 43,450 BIDV Oceanbank 1,670 Toàn thị trường 132,089 ju yi pl al n ua 9,170 va 1.3% n ll fu 100.0% oi m at nh Nguồn: Trung tâm thẻ tổng hợp tác giả z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả mẫu t to Nhân tố Đặc điểm w n lo ad ju y th 43% 73 Nữ 57% 97 Tổng 100% 170 Nhân viên văn phịng 23% 39 Kỹ sư, Cơng nhân 48% 82 Kinh doanh 22% 37 7% 12 100% 170 Dưới năm 26% 44 Từ đến năm 21% 36 22% 37 31% 53 100% 170 33% 56 12% 20 17% 29 38% 65 100% 170 Vay vốn 11% 19 Tiền gửi tiết kiệm 16% 27 Rút tiền/Chuyển tiền 34% a Lu ep Nam l.c hi Nghề nghiệp Mở tài khoản/thẻ 12% 20 18% 31 yi Hưu trí pl n ua al Tổng va Số năm giao dịch Tần số n ng Giới tính Tỷ lệ ll fu Từ đến năm nh Tổng oi m Trên năm at Báo chí, quảng cáo, truyền thơng z ht Người thân, bạn bè vb jm trước tiên z Kênh thơng tin tiếp cận CBCNV k gm Tự tìm hiểu banking, …) (SMS Mobile y Ibanking, tử te re Banking, điện n hàng va Ngân 58 n dụng om Sản phẩm, dịch vụ hay sử Tổng Khác (thanh tốn hóa đơn, điện, nước, …) 15 Tổng 100% 170 Tốt 19% 32 Khá 32% 55 Trung bình 46% 78 3% Tổng 100% 170 Tốt 23% 39 Đánh giá quy trình, thời gian Khá 33% 56 Trung bình 28% 48 Yếu 16% 27 Tổng 100% 170 Tốt 24% 41 32% 55 41% 68 3% 100% 170 16% 27 42% 71 34% 58 t to 9% ng hi ep Đánh giá sản phẩm dịch vụ w n Yếu lo ad ju y th yi pl n ua al giao dịch n va ll fu oi Khá m Đánh giá thái độ nhân viên 14 Tổng 100% 170 Tốt 31% Khá a Lu 47% n Trung bình 16% 27 6% 10 Tổng 100% 170 Tốt 61% 104 80 n y te re Nhận biết thương hiệu 53 va Yếu 8% om l.c khách dịch vụ Mức độ hài lòng quý gm Yếu k Trung bình jm Khá ht Chất lượng dịch vụ vb Tốt z Tổng z Yếu at nh Trung bình Viecombank t to Khá 22% 37 Trung bình 13% 22 4% Tổng 100% 170 Tốt 26% 44 Khá 39% 66 Trung bình 27% 46 8% 14 100% 170 Yếu ng hi ep w Đánh giá chung n lo Vietcombank ad Yếu y th Tổng ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re