(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải việt nam

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Tài – Ngân hàng trường Đại học Thương Mại trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS Chử Bá Quyết, người hướng dẫn khoa học luận văn, giúp tiếp cận thực tiễn, phát đề tài tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất người Tác giả luận văn: h Trần Thị Việt Anh ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ có tiêu đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học TS Chử Bá Quyết Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Kết nêu luận văn chưa công bố cơng trình khác Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015 Tác giả luận văn: Trần Thị Việt Anh h iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Xác lập câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu h Tổng quan tình hình nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG I: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Dịch vụ đặc điểm dịch vụ .8 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.3 Lịch sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.4 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.5 Phương tiện giao dịch toán điện tử .16 1.1.6 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 19 1.2.1 Chất lượng dịch vụ đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 22 1.2.4 Các mơ đánh giá chất lượng dịch vụ hài lòng khách iv hàng 23 1.3 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 27 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM.31 2.1 GIỚI THIỆU VỀN NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 31 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam31 2.1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam34 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 39 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu41 2.2.2 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu .48 2.3 KẾT QUẢ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN h HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN HÀNG HẢI VIỆT NAM QUA KHẢO 2.3.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 52 52 2.3.2 Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố 53 2.3.3 Kết phân tích khám phá nhân tố 2.3.4 Kết phân tích tương quan 57 60 2.3.5 Kết phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu 60 2.3.6 Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố chất lượng dịch vụ tới hài lòng khách hàng 63 2.3.7.Mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử cảm nhận khách hàng với nhân tố chất lượng dịch vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 64 2.3.8 Kiểm định khác biệt hài lòng chất lượng dịch vụ nhóm yếu tố khác 69 2.4 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHÊN CỨU 72 v CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM 74 3.1 ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT.74 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 74 3.1.2 Định hướng chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 75 3.1.3.Định hướng phát triển công nghệ thông tin ngân hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 76 3.2.GIẢI PHÁP VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHÂN HÀNG HẢI h VIỆT NAM .78 3.2.1 Giải pháp chung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 78 3.2.2 Giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 79 3.3.MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CHÍNH PHỦ VÀ CÁC CƠ QUAN CHỨC NĂNG 85 3.3.1.Kiến nghị với phủ .85 3.3.2.Kiến nghị với ngân hàng Nhà nước Việt Nam 86 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin EFA Exploratory Factor Analysis KC Khoảng cách KH Khách hàng Maritime Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam NHNN Ngân hàng Nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại 10 TB Trung bình 11 TMCP Thương mại cổ phần h vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các thành phần chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu khác nhau21 Bảng 2.1: Bảng cân đối kế tốn hợp tóm tắt .34 Bảng 2.2: Cơ cấu doanh thu qua ba năm 2012-2014 37 Bảng 2.3: Các câu hỏi điều tra sau hiệu chỉnh vấn thử 43 Bảng 2.5: Kết phân loại khách hàng điều tra .52 Bảng 2.6: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tin cậy 53 Bảng 2.7: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố khả đáp ứng .54 Bảng 2.8: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố lực phục vụ .54 Bảng 2.9: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố đồng cảm 55 Bảng 2.10: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố phương tiện hữu hình 55 Bảng 2.11: Kết kiểm định tin cậy thang đo nhân tố tính bảo mật .56 h Bảng 2.12: Kết kiểm định tin cậy thang đo biến phụ thuộc hài lòng khách hàng 56 Bảng 2.13: Bảng kết phân tích khám phá nhân tố phụ thuộc 58 Bảng 2.14: Hệ số KMO kiểm định Bartlett 59 Bảng 2.16: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc .59 Bảng 2.17: Kết phân tích tương quan biến 60 Bảng 2.18: Kết phân tích hồi quy 61 Bảng 2.19: Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 65 Bảng 2.20: Kết đánh giá khách hàng nhân tố tin cậy 66 Bảng 2.21: Kết đánh giá khách hàng nhân tố khả đáp ứng 66 Bảng 2.22: Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 67 Bảng 2.23: Đánh giá khách hàng nhân tố đồng cảm 68 Bảng2.24: Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện viii hữu hình 68 Bảng 2.25: Kết đánh giá khách hàng nhân tố tính bảo mật 69 Bảng 2.26: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố Giới tính 70 Bảng 2.27: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố độ tuổi 70 Bảng 2.28: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố trình độ học vấn 71 Bảng 2.29: Kiểm định khác biệt hài lịng nhóm yếu tố mức thu nhập71 h ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình khốch cách chất lượng dịch vụ 25 Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu 27 Sơ đồ 2.1: Tổ chức máy Maritime Bank .33 Hình 2.1: Quy trình thực nghiên cứu 39 Hình 2.2: Mối quan hệ nhân tố chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 64 h MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngân hàng lĩnh vực quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến phát triển kinh tế Vì Việt Nam mở cửa hội nhập, ngân hàng đứng trước thách thức to lớn việc gia tăng áp lực cạnh tranh Theo ngân hàng Nhà nước, tính đến Việt Nam có NHTM nhà nước; ngân hàng Chính sách Xã hội Việt Nam; 37 NHTM cổ phần tư nhân; 48 Chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam; ngân hàng liên doanh; ngân hàng 100% vốn nước (NHNN, 2014) Với số lượng lớn ngân hàng có mặt Việt Nam với nhu cầu chất lượng dịch vụ khách hàng ngày tăng, ngân hàng cần phải thay đổi diện mạo từ phong cách phục vụ đến ứng dụng công nghệ đại nhằm hài lòng nhu cầu khách hàng thị trường nước để ngành ngân hàng ngày hội nhập với phát triển h ngành ngân hàng khu vực giới Xu chung kỷ nguyên khoa học công nghệ, đặc biệt công nghệ thông tin, hình thành kênh cung cấp dịch vụ hồn toàn mặt hàng Thương mại điện tử len lỏi vào hầu hết lĩnh vực kinh doanh khác ngành ngân hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử đời với phát triển công nghệ thông tin viễn thông đem đến cho khách hàng tiện ích vượt trội so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Bên cạnh dịch vụ ngân hàng điện tử ngày đa dạng gần gũi với người sử dụng Dịch vụ ngân hàng điện tử xâm nhập vào hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam có Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam Nó cung cấp phương thức giao dịch cho khách hàng ngân hàng, thay phải tới ngân hàng thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng phụ vụ từ xa qua thiết bị thơng minh máy tính hay loại smartphone Mặc dù có nhiều dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai ngân hàng, nhiên cho dịch vụ tương đối Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.306 57.658 57.658 2.306 57.658 57.658 661 16.528 74.186 579 14.474 88.661 454 11.339 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DU3 809 DU2 774 DU4 754 DU5 695 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted h KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .728 Approx Chi-Square 140.764 Df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % Extraction Sums of Squared Loadings Total 2.117 52.929 52.929 2.117 799 19.985 72.914 600 15.003 87.917 483 12.083 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis % of Cumulative % Variance 52.929 52.929 Component Matrixa Component 793 781 744 570 NL4 NL2 NL3 NL1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % 2.103 52.585 52.585 2.103 52.585 52.585 703 17.581 70.166 626 15.641 85.807 568 14.193 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis h Component Matrixa Component 739 735 725 701 DC2 DC3 DC4 DC1 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 766 Approx Chi-Square 186.053 Df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.327 58.184 58.184 665 16.615 74.799 544 13.601 88.400 464 11.600 100.000 Total 2.327 % of Cumulative Variance % 58.184 58.184 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa h Component 790 783 778 695 PT1 PT3 PT4 PT2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Df Sig .746 174.817 000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component % of Total % oVariance Cumulativ% Total Cumulativ% Variance 2.275 56.875 56.875 2.275 56.875 56.875 702 17.560 74.436 564 14.105 88.541 458 11.459 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 809 759 742 703 AT4 AT3 AT2 AT1 h Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 676 155.483 000 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % 2.035 67.842 67.842 574 19.150 86.992 390 13.008 100.000 Total 2.035 % of Cumulative Variance % 67.842 67.842 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL2 860 HL3 835 HL1 774 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted h PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations h TC DU NL DC Pearson 468** 568** 414** Correlation TC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 201 201 201 201 Pearson 468** 718** 578** Correlation DU Sig (2-tailed) 000 000 000 N 201 201 201 201 Pearson 568** 718** 606** Correlation NL Sig (2-tailed) 000 000 000 N 201 201 201 201 Pearson 414** 578** 606** Correlation DC Sig (2-tailed) 000 000 000 N 201 201 201 201 Pearson 517** 696** 613** 628** Correlation PT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 201 201 201 201 Pearson 552** 647** 650** 570** Correlation AT Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 201 201 201 201 Pearson 477** 634** 674** 670** Correlation HL Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 201 201 201 201 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PT AT HL 517** 552** 477** 000 201 000 201 000 201 696** 647** 634** 000 201 000 201 000 201 613** 650** 674** 000 201 000 201 000 201 628** 570** 670** 000 201 000 201 000 201 690** 690** 201 000 201 000 201 690** 681** 000 201 201 000 201 690** 681** 000 201 000 201 201 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 801a 641 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 630 45833 Durbin-Watson 1.634 a Predictors: (Constant), AT, TC, DC, DU, PT, NL b Dependent Variable: HL ANOVAa Model df Mean Square F Sig Regression 72.813 12.136 57.770 000b Residual 40.753 194 210 Total 113.567 200 h Sum of Squares a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), AT, TC, DC, DU, PT, NL Coefficientsa Model Unstandardized Standardize t Coefficients d Coefficient s B Std Beta Error (Constant) 050 221 225 TC -.005 056 -.005 -.093 DU 037 077 034 485 NL 252 082 217 3.070 DC 269 063 255 4.269 PT 241 076 223 3.176 AT 234 071 220 3.278 a Dependent Variable: HL Sig .822 926 628 002 000 002 001 Collinearity Statistics Tolerance VIF 606 369 369 518 373 409 1.651 2.714 2.711 1.931 2.678 2.442 PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT Group Statistics Mean Std Deviation Gioi_tinh N Nam Nu 97 104 HL 3.9485 3.9583 Std Error Mean 86781 63295 08811 06207 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Equal variances assumed HL Equal variances not assumed 1.447 Sig t-test for Equality of Means t df 230 -.093 199 -.092 174.790 95% Confidence Sig (2- Mean Std Error Interval of the Difference tailed) Difference Difference Lower Upper 926 -.00988 10663 -.22015 20039 927 -.00988 10778 -.22259 20283 h Descriptives HL N Mean Std Std Error Deviation 95% Confidence Interval for Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum Trung cap 37 3.9820 52673 08659 3.8064 4.1576 3.00 5.00 Cao dang 36 4.1574 49432 08239 3.9902 4.3247 3.00 5.00 DH va tren DH 95 3.7930 94052 09650 3.6014 3.9846 1.00 5.00 Khac 33 4.1616 44970 07828 4.0022 4.3211 3.00 5.00 Total 201 3.9536 75355 05315 3.8488 4.0584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig 5.864 197 001 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 5.404 1.801 3.281 022 Within Groups 108.163 197 549 Total 113.567 200 Multiple Comparisons (I) Hoc_van h Dependent Variable: HL Tamhane Mean (J) Hoc_van Difference (I- Std Error J) Cao dang -.17543 11952 Trung cap DH va tren DH 18900 12965 Khac -.17963 11673 Trung cap 17543 11952 * Cao dang DH va tren DH 36442 12688 Khac -.00421 11365 Trung cap -.18900 12965 DH va tren * Cao dang -.36442 12688 DH Khac -.36863* 12426 Trung cap 17963 11673 Khac Cao dang 00421 11365 * DH va tren DH 36863 12426 * The mean difference is significant at the 0.05 level Sig .614 617 562 614 029 1.000 617 029 022 562 1.000 022 95% Confidence Interval Lower Upper Bound Bound -.4989 1481 -.1582 5362 -.4960 1367 -.1481 4989 0248 7041 -.3123 3039 -.5362 1582 -.7041 -.0248 -.7013 -.0359 -.1367 4960 -.3039 3123 0359 7013 Descriptives HL 95% Confidence N Mean Std Std Interval for Mean Deviation Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < 30 97 3.8041 94005 09545 3.6147 3.9936 1.00 5.00 30 - 40 62 4.0753 51008 06478 3.9457 4.2048 3.00 5.00 > 40 42 4.1190 45871 07078 3.9761 4.2620 3.00 5.00 Total 201 3.9536 75355 05315 3.8488 4.0584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL df1 df2 Sig 10.019 198 000 h Levene Statistic ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 4.235 2.117 3.835 023 Within Groups 109.332 198 552 Total 113.567 200 Multiple Comparisons Dependent Variable: HL Tamhane (I) Do_tuoi (J) Mean Std Error Sig 95% Confidence Interval Do_tuoi Difference (I-J) Lower Upper Bound Bound < 30 30 - 40 -.27115 11535 059 -.5496 0073 > 40 -.31492* 11883 027 -.6022 -.0276 < 30 27115 11535 059 -.0073 5496 > 40 -.04378 09595 957 -.2770 1895 < 30 31492* 11883 027 0276 6022 30 - 40 04378 09595 957 -.1895 2770 30 - 40 > 40 * The mean difference is significant at the 0.05 level h Descriptives HL 95% Confidence N Mean Std Deviation Std Error Interval for Mean Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum < 5tr 42 3.9048 81412 12562 3.6511 4.1585 1.00 5.00 - 7.5 tr 56 4.0357 60529 08089 3.8736 4.1978 2.00 5.00 7.5 - 10 tr 40 3.9750 70160 11093 3.7506 4.1994 2.00 5.00 > 10 tr 63 3.8995 86475 10895 3.6817 4.1173 1.00 5.00 Total 201 3.9536 75355 05315 3.8488 4.0584 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 df2 Sig .744 197 527 ANOVA HL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between Groups 681 227 396 756 Within Groups 112.886 197 573 Total 113.567 200 h PHỤ LỤC 9: CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 201 1.00 5.00 3.9652 85661 TC2 201 1.00 5.00 3.4627 1.09080 TC4 201 1.00 5.00 3.6617 1.09315 TC 201 1.00 5.00 3.6965 74550 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DU2 201 1.00 5.00 3.8905 90992 DU3 201 1.00 5.00 4.2139 86545 DU4 201 1.00 5.00 4.0100 96431 DU5 201 1.00 h 5.00 3.9055 90334 DU 201 1.00 5.00 4.0050 69054 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation NL1 201 1.00 5.00 3.8955 84500 NL2 201 1.00 5.00 3.8060 90949 NL3 201 1.00 5.00 3.9502 93140 NL4 201 1.00 5.00 3.8109 89111 NL 201 1.00 5.00 3.8657 64903 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation DC1 201 1.00 5.00 3.8308 87249 DC2 201 1.00 5.00 3.7512 95279 DC3 201 1.00 5.00 3.5274 1.06325 DC4 201 1.00 5.00 3.3582 1.05406 DC 201 1.00 5.00 3.6169 71590 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation PT1 201 1.00 5.00 3.7612 92881 PT2 201 1.00 5.00 3.8408 92441 PT3 201 1.00 5.00 3.9403 92543 PT4 201 1.00 h 5.00 3.8458 88380 PT 201 1.00 5.00 3.8470 69770 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation AT1 201 1.00 5.00 3.6866 1.05654 AT2 201 1.00 5.00 3.8308 93875 AT3 201 1.00 5.00 3.8806 89759 AT4 201 1.00 5.00 3.9303 88041 AT 201 1.00 5.00 3.8321 70939 Valid N (listwise) 201 Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 201 1.00 5.00 3.8905 90441 HL2 201 1.00 5.00 4.0945 91979 HL3 201 1.00 5.00 3.8756 92166 HL 201 1.00 5.00 3.9536 75355 Valid N (listwise) 201 h