Tổng quan về nghiên cứu của đề tài
Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Cassy Gleason và Akua Soadwa (2008) đã thực hiện một nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại New York, Mỹ, thông qua khảo sát 207 ngân hàng Mục tiêu của nghiên cứu là tìm hiểu các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng cung cấp hàng chục sản phẩm đa dạng, bao gồm dịch vụ chuyển tiền, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân và cho vay đào tạo tài chính, cùng với chi phí và lợi nhuận mà các hoạt động này mang lại.
Bài viết của Brunner et al (2004) nghiên cứu về hệ thống ngân hàng ba trụ cột của Đức từ góc độ so sánh quốc tế trong châu Âu, nhấn mạnh vai trò quan trọng của dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) trong sự phát triển của các ngân hàng thương mại Ngân hàng bán lẻ được định nghĩa là nơi khách hàng cá nhân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của ngân hàng lớn, bao gồm các dịch vụ như tiết kiệm, cầm cố, cho vay cá nhân, thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ Đặc điểm nổi bật của ngân hàng bán lẻ là tập trung vào giao dịch trực tiếp với khách hàng cá nhân, nhiều hơn so với các doanh nghiệp và tổ chức khác.
Theo nghiên cứu của Reynold E Byers và Phillip J Lederer (2001), việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất quan trọng trong ngành ngân hàng Nghiên cứu chỉ ra rằng công nghệ phân phối điện tử, như PC bank, là lựa chọn tối ưu cho chiến lược bán lẻ Các phân tích cho thấy sự thay đổi trong thái độ và hành vi của khách hàng, cũng như cơ cấu chi phí của ngân hàng, đã bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi công nghệ mới, từ đó tác động đến lựa chọn chiến lược phân phối của ngân hàng Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Bài viết "Top 10 xu hướng và dự đoán ngân hàng bán lẻ năm 2019" trên Thefinancialbrand.com đã phân tích các xu hướng phát triển ngân hàng bán lẻ toàn cầu, nhấn mạnh tầm quan trọng của khách hàng và ứng dụng công nghệ trong tương lai của ngành ngân hàng.
R.F Blanchard, R.L Galloway, 1994 ―Quality in Retail banking‖, International Journal of Service industry management chỉ ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lƣợng dịch vụ NHBL dựa trên phân tích mô hình thang đo SERVQUAL, xử lý dữ liệu thu thập thông qua phần mềm SPSS Bài nghiên cứu chỉ ra một số giải pháp và kiến nghị cho nhà quản lý và các cơ quan chức năng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ahmad Jamal and Kamal Naser (2002) highlight the significance of customer satisfaction in retail banking by examining its key antecedents Their research emphasizes the importance of understanding factors that influence customer contentment within the banking sector Additionally, Mohammed Hossain and Shirley Leo (2009) assess service quality perceptions in retail banking across the Middle East, focusing specifically on Qatar Their study, published in the International Journal of Islamic and Middle Eastern Finance and Management, analyzes primary data collected through questionnaires to evaluate varying customer perceptions of service quality in the region.
Karin Newman, Alan Cowling, 1996 "Service quality in retail banking: the experience of two British clearing banks", International Journal of Bank Marketing
Nghiên cứu này tập trung vào sự sáng tạo và cải tiến dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Anh, đồng thời so sánh hai phương pháp tiếp cận khác nhau dựa trên mô hình thang đo SERVQUAL.
Tình hình nghiên cứu trong nước
Luận văn thạc sỹ của Vũ Hà Châm (2014) về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Sở giao dịch I đã hệ thống hóa những vấn đề cơ bản liên quan đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Tác giả nhấn mạnh sự cần thiết phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra một số tiêu chí đo lường Bằng cách kết hợp thang đo từ hai mô hình SERVQUAL và PSQM, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng với 5 yếu tố và 21 biến Kết quả cho thấy yếu tố phương tiện hữu hình có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là hiệu quả phục vụ, sự tin cậy, danh mục phục vụ và sự thuận tiện Tuy nhiên, luận văn có hạn chế khi chỉ nghiên cứu trong phạm vi khách hàng hiện tại tại chi nhánh mà chưa mở rộng đến khách hàng tiềm năng hoặc những người đã ngừng sử dụng dịch vụ.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Tú Anh (2016) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long từ hai góc độ: kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 – 2014 và khảo sát 204 khách hàng Tác giả chỉ ra các kết quả đạt được và những hạn chế trong cung cấp dịch vụ, cùng nguyên nhân của các vấn đề này Tuy nhiên, luận văn chưa nghiên cứu sâu về đặc tính riêng của từng khách hàng, như nghề nghiệp, tiềm lực tài chính và địa vị xã hội, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Vân Anh (2016) nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Hàng hải Việt Nam - chi nhánh Đống Đa Bài viết phân tích cơ sở lý luận và thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đánh giá tình hình kinh doanh, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế và nguyên nhân nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn khách hàng về dịch vụ tiền gửi và tiền vay, bao gồm cả khách hàng hiện tại và tiềm năng, để đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, đề tài cần phân tích thêm các tình huống cụ thể nhằm đánh giá sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ bán lẻ Bên cạnh đó, các vấn đề liên quan đến lãi suất cũng cần được làm rõ để hiểu rõ ảnh hưởng của nó đến chất lượng sản phẩm tiền gửi và tiền vay, hai sản phẩm quan trọng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thương mại.
Luận văn thạc sỹ của Vũ Quang Chung năm 2017 với đề tài "Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Thăng Long" nghiên cứu lý thuyết và các chỉ tiêu phân tích dịch vụ ngân hàng bán lẻ Công trình đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tại ngân hàng này, tìm ra nguyên nhân và đề xuất biện pháp phát triển thông qua so sánh với cơ sở lý thuyết Tuy nhiên, nghiên cứu không sử dụng phiếu điều tra hay phỏng vấn khách hàng, mà chỉ dựa vào số liệu tĩnh qua các năm, dẫn đến nhận định và giải pháp chưa khách quan, không phản ánh chính xác hoạt động cụ thể của ngân hàng.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại (NHTM) đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL), với nhiều ngân hàng thuê chuyên gia nước ngoài để xây dựng chiến lược riêng BIDV cũng đã có những bước đi rõ ràng trong việc phát triển dịch vụ NHBL Mặc dù có nhiều tài liệu nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHBL, nhưng chưa có nghiên cứu nào tập trung vào chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm, một chi nhánh nằm ở trung tâm thủ đô, đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh khốc liệt và sự đổi mới mạnh mẽ từ công nghệ, đặc biệt là cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 Nhận thấy vấn đề này, học viên đã chọn đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm" để nghiên cứu.
Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là mọi hành động và kết quả mà một bên cung cấp cho bên kia, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một sản phẩm cụ thể Sản phẩm dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến một sản phẩm vật chất.
Theo Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng thuộc nhóm ngành dịch vụ tài chính, bao gồm các hoạt động như nhận tiền gửi, cho vay, thu mua tài chính, môi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ tài sản tài chính Ngoài ra, ngân hàng còn cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính, cũng như các phần mềm liên quan từ các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác, cùng với dịch vụ tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác.
Các chuyên gia của Học viện Nghiên cứu Châu Á (AIT) cho rằng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp tới từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ và vừa Điều này được thực hiện thông qua các chi nhánh truyền thống cũng như các phương tiện điện tử và công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) được định nghĩa trong Từ điển Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh - Việt, Nhà xuất bản Khoa học và Kinh tế 1999, là các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách hàng cá nhân với quy mô nhỏ, thường thông qua các chi nhánh Điều này trái ngược với dịch vụ ngân hàng bán buôn, vốn dành cho các định chế tài chính và cung cấp dịch vụ với số lượng lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho từng cá nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ Khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ này thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc các phương tiện thông tin điện tử viễn thông.
Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu là cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, với giá trị giao dịch thường không lớn Tuy nhiên, số lượng giao dịch lại rất cao, đòi hỏi ngân hàng phải đầu tư nhiều nguồn lực về con người, máy móc và công nghệ thông tin Do đó, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Số lượng khách hàng lớn
Trong bối cảnh nền kinh tế mở và tự do hóa tài chính hiện nay, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngày càng gia tăng Các ngân hàng bán lẻ cung cấp đa dạng dịch vụ như vay vốn, chuyển tiền, mua sắm và giải trí mọi lúc mọi nơi Sự gia tăng không ngừng của số lượng khách hàng tạo cơ hội cho các ngân hàng phát triển cơ sở khách hàng, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Hoạt động dựa trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại
Sự gia tăng số lượng khách hàng và tần suất giao dịch yêu cầu ngân hàng phải có cơ sở hạ tầng hiện đại và đầy đủ thiết bị để xử lý thông tin, tín hiệu đường truyền và lưu trữ dữ liệu Công nghệ ngân hàng đang thay đổi nhanh chóng, tạo ra sự cạnh tranh mạnh mẽ với các tiện ích giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, công sức và chi phí thông qua các thiết bị điện tử viễn thông như điện thoại, internet và công nghệ kỹ thuật số.
Vai trò của công nghệ thông tin có thể kể ra một số điểm nhƣ sau:
Giúp xử lý giao dịch nhanh, chính xác và an toàn, đồng thời lưu trữ khối lƣợng dữ diệu vô cùng lớn
Cung cấp hỗ trợ cho các nhà quản trị trong việc khai thác, phân tích và đánh giá khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác và nhất quán, công cụ này trở thành giải pháp hiệu quả cho các nhà quản trị ngân hàng tại mọi thời điểm.
Góp phần giảm chi phí nhƣ: giảm thiểu số lƣợng giao dịch tại các điểm giao dịch, tăng số lƣợng giao dịch khách hàng thực hiện trực tuyến, …
Với khối lượng khách hàng lớn và nhiều giao dịch đa dạng, doanh số giao dịch và dịch vụ bán lẻ của ngân hàng duy trì ổn định, không bị ảnh hưởng nhiều trong thời gian ngắn Nguồn vốn và khối lượng cho vay của các ngân hàng cũng được phân tán, giảm thiểu rủi ro Nhờ đó, các ngân hàng có thời gian và điều kiện để điều chỉnh chính sách, từng bước phát triển nền khách hàng trong tương lai.
Nhạy cảm với chính sách marketing
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng đang không ngừng thay đổi, khiến khách hàng sẵn sàng chuyển đổi nếu tìm thấy sự thuận tiện hơn Khách hàng cá nhân rất nhạy cảm với các yếu tố marketing như giá cả, tiện ích sản phẩm, phương thức phân phối, đội ngũ nhân viên và chính sách chăm sóc khách hàng Do sự đa dạng trong đối tượng khách hàng về trình độ, sở thích, thói quen và điều kiện kinh tế, các ngân hàng cần áp dụng nhiều kênh phân phối để tiếp thị sản phẩm bán lẻ, nhằm đảm bảo tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.
Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL cung cấp nhiều lợi ích cho cả nhà cung cấp và khách hàng, góp phần nâng cao giá trị cho toàn xã hội và nền kinh tế Những lợi ích này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau.
Dịch vụ NHBL giúp tận dụng nguồn lực vốn trong nền kinh tế, thúc đẩy sự phát triển và thu hút nhiều thành phần kinh tế tham gia Người dân có thể gửi tiền nhàn rỗi vào ngân hàng để hưởng lợi ích từ các dịch vụ như thanh toán qua thẻ, gửi tiết kiệm và chuyển tiền Khi nguồn vốn huy động tăng lên, ngân hàng sẽ cung cấp nhiều khoản tín dụng hơn, không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng sản xuất mà còn góp phần vào sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Đặc biệt, đối với các nước đang phát triển, việc tập trung nguồn vốn nhỏ lẻ từ dân cư thành nguồn vốn lớn là vô cùng quan trọng để phát huy nội lực kinh tế.
Dịch vụ NHBL thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển tiền tệ và tiết kiệm chi phí cho xã hội Giao dịch không dùng tiền mặt giảm thiểu đáng kể chi phí lưu thông, hỗ trợ cơ quan quản lý nhà nước kiểm soát nền kinh tế, từ đó đề ra chính sách điều tiết hiệu quả Đồng thời, việc này cũng giúp hạn chế các vấn đề nghiêm trọng như tiền giả, rửa tiền và trốn thuế.
Dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của các ngành dịch vụ khác như bưu chính viễn thông, du lịch và giao thông vận tải thông qua công nghệ ngân hàng Các dịch vụ như thẻ và chuyển tiền không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho các ngành liên quan mà còn nâng cao trải nghiệm tiêu dùng với các tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt Điều này không chỉ cải thiện môi trường tiêu dùng mà còn xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần giúp quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế.
Dịch vụ NHBL cung cấp nguồn thu nhập ổn định và đáng kể cho các ngân hàng thương mại Theo Tạp chí Stephen Timewell, ngân hàng nào biết tận dụng cơ hội mở rộng dịch vụ bán lẻ cho lượng lớn khách hàng đang cần dịch vụ tài chính tại các nền kinh tế mới nổi sẽ trở thành những gã khổng lồ trong tương lai.
Ngân hàng thu được doanh thu lớn từ các loại phí dịch vụ như chuyển tiền, bảo lãnh, thẻ, tư vấn và dịch vụ ngân hàng điện tử Sự gia tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm tài chính và khả năng tài chính của khách hàng đã làm cho nguồn thu từ phí ngày càng tăng trong cơ cấu doanh thu của ngân hàng Dịch vụ bán lẻ phục vụ số đông khách hàng, giúp ngân hàng không phụ thuộc quá nhiều vào nhóm khách hàng lớn Do đó, doanh thu từ hoạt động bán lẻ thường ổn định và bền vững.
Phát triển dịch vụ bán lẻ là cách hiệu quả giúp ngân hàng giảm thiểu rủi ro từ các yếu tố bên ngoài Lĩnh vực bán lẻ ít bị ảnh hưởng bởi chu kỳ kinh tế, tạo ra sự ổn định cho ngân hàng Cung cấp dịch vụ cho lượng khách hàng lớn sẽ giúp phân tán rủi ro, mang lại lợi ích lâu dài cho ngân hàng.
Hệ thống dịch vụ bán lẻ sẽ mang lại nhiều tiện ích mới cho quản lý ngân hàng, bao gồm việc tạo nền tảng và hạ tầng cơ sở cho phát triển công nghệ ngân hàng Nó giúp quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch với khách hàng và tăng cường bảo mật thông tin.
Tăng cường bán chéo sản phẩm là một chiến lược quan trọng giúp ngân hàng thương mại (NHTM) phát triển dịch vụ bán lẻ, mở rộng khả năng tiếp cận khách hàng Điều này không chỉ tối ưu hóa việc khai thác ví tiền của khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội để xây dựng và phát triển các khách hàng tiềm năng mới cho ngân hàng.
Nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại (NHTM) là một yếu tố quan trọng trong việc tham gia cung ứng dịch vụ bán lẻ Thị trường này không chỉ tiềm năng mà còn đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt Để tồn tại và phát triển, các ngân hàng cần liên tục đổi mới tư duy, phát triển sản phẩm và giải pháp mới, từ đó cải thiện khả năng thích ứng, tăng cường sức cạnh tranh và nâng cao vị thế trên thị trường.
Dịch vụ bán lẻ giúp ngân hàng mở rộng thị phần và chiếm lĩnh thị trường, đồng thời đa dạng hóa hoạt động và nâng cao hình ảnh thương hiệu Qua đó, ngân hàng tăng cường khả năng cạnh tranh và cải thiện năng lực hoạt động, mang lại lợi ích cho khách hàng.
Hoạt động bán lẻ của các ngân hàng thương mại (NHTM) mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm sự tiện ích, an toàn, tiết kiệm và nhanh chóng trong việc quản lý thu nhập Các điểm giao dịch của NHTM, kết hợp với hệ thống kho két bảo đảm an toàn và sự hiện diện của nhân viên bảo vệ, tạo ra môi trường lý tưởng cho khách hàng lưu trữ tiền tích lũy và ủy thác, giúp quản lý tài sản một cách hiệu quả và kinh tế.
Với dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại, khách hàng có thể thực hiện giao dịch như thanh toán, chuyển tiền và kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng và an toàn mọi lúc, mọi nơi mà không cần đến ngân hàng Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại mà còn hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các khoản tín dụng với lãi suất hợp lý, giúp mở rộng hoạt động kinh doanh Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng thúc đẩy quá trình sản xuất, tạo điều kiện cho đồng vốn luân chuyển nhanh chóng, từ đó đẩy nhanh tốc độ sản xuất và lưu thông hàng hóa.
Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Huy động vốn
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán:
Tài khoản thanh toán cho phép khách hàng chuyển và rút tiền linh hoạt mà không cần thông báo trước, gây khó khăn cho ngân hàng trong việc lập kế hoạch sử dụng vốn Do đó, ngân hàng thường áp dụng lãi suất thấp hoặc không trả lãi cho hình thức huy động này, dẫn đến việc khách hàng chỉ duy trì số dư nhỏ Tuy nhiên, nếu ngân hàng có nhiều tài khoản hoạt động, số dư huy động có thể trở nên đáng kể và đồng thời gia tăng nguồn thu từ các dịch vụ kèm theo.
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm:
Tiền gửi của khách hàng được chia thành hai loại chính: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn thường cao hơn so với tiền gửi không kỳ hạn, do đó, các ngân hàng áp dụng nhiều biện pháp để thu hút tiền gửi không kỳ hạn Họ tự đổi mới, cung cấp dịch vụ ngân hàng đa dạng và chất lượng, tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp và cá nhân kinh doanh, từ đó thu hút khách hàng gửi tiền nhàn rỗi nhiều hơn.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá:
Giấy tờ có giá là chứng nhận do ngân hàng phát hành nhằm huy động vốn, xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong thời hạn nhất định Trong hoạt động huy động vốn từ khu vực dân cư, ngân hàng thường phát hành các công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu và chứng chỉ tiền gửi Đối với nhóm khách hàng DNVVN, nguồn vốn chủ yếu được huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ bảo lãnh thanh toán tại ngân hàng.
Dịch vụ cho vay
Dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm nhiều hình thức như cho vay cá nhân phục vụ tiêu dùng, du học, mua ô tô, và mua nhà trả góp Ngoài ra, còn có các dịch vụ cho vay cầm cố, thấu chi thế chấp, cho vay hộ gia đình và cho vay cho doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).
Cho vay sản xuất kinh doanh là sản phẩm tín dụng dành cho cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho các mục đích như bổ sung vốn lưu động và đầu tư sản xuất Các hình thức cho vay phổ biến hiện nay bao gồm cho vay từng lần, cho vay thấu chi và cho vay theo hạn mức.
Với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ lệ cho vay bán lẻ trong tổng dư nợ của ngân hàng thương mại ngày càng tăng, trở thành một phần quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng này.
Dịch vụ thẻ
Với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế hiện đại, đời sống và cách thức thanh toán tiêu dùng của người dân đang có những biến chuyển mạnh mẽ.
Thẻ thanh toán là phương tiện không dùng tiền mặt, cho phép chủ thẻ rút tiền, chuyển khoản và kiểm tra số dư tại máy ATM, cũng như thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ Hai loại thẻ chính bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.
Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người dùng chi tiêu trước và trả sau Ngân hàng cấp cho chủ thẻ một hạn mức chi tiêu, giúp họ thanh toán hóa đơn hàng hóa tại các điểm bán hoặc mua sắm trực tuyến một cách tiện lợi.
Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép người sử dụng thanh toán, chuyển khoản và rút tiền mặt tại ATM dựa trên số dư có trong tài khoản Thẻ ghi nợ được chia thành hai loại chính: thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế, giúp người dùng thực hiện các giao dịch một cách tiện lợi và nhanh chóng.
Dịch vụ thẻ đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn cho ngân hàng thương mại (NHTM), thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của NHTM trước công chúng Sản phẩm thẻ không chỉ gắn liền với ứng dụng công nghệ tiên tiến của NHTM mà còn thể hiện khả năng liên kết giữa các ngân hàng trong việc khai thác thị trường và tận dụng hạ tầng công nghệ thông tin.
Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những dịch vụ hiện đại nhất của ngân hàng, cho phép khách hàng truy cập thông tin về sản phẩm và dịch vụ ngay tại nhà thông qua máy tính hoặc smartphone có kết nối internet Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch quan trọng như thanh toán và chuyển tiền một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Ngân hàng trực tuyến là dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép người dùng truy cập thông tin tài khoản và thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán dễ dàng qua internet.
Khách hàng có thể mua sắm trực tuyến thông qua dịch vụ thanh toán internet banking, một lựa chọn được ưa chuộng nhưng cũng tiềm ẩn rủi ro bảo mật thông tin Các ngân hàng cần không ngừng cải tiến hệ thống bảo mật và thường xuyên gửi thông báo, hướng dẫn đến khách hàng để nâng cao ý thức cảnh giác và bảo vệ thiết bị cá nhân cũng như tài khoản của họ.
Dịch vụ này là một nhánh của internet banking, nhưng được thực hiện hoàn toàn trên thiết bị điện thoại thông minh của khách hàng.
Mobile banking bổ sung cho những tiện ích của internet bankinggiúp khách hàng thực hiện truy vấn, giao dịch đƣợc ở mọi lúc, mọi nơi
SMS Banking là dịch vụ cho phép khách hàng nhận thông tin từ ngân hàng qua tin nhắn SMS trên điện thoại, bao gồm thông báo về khoản vay, khoản nợ tới hạn và biến động tài khoản Dịch vụ này không yêu cầu điện thoại phải có kết nối internet, giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận thông tin tài chính mọi lúc, mọi nơi.
Ngân hàng cung cấp dịch vụ tự động 24/24, cho phép khách hàng dễ dàng truy vấn thông tin về thị trường, lãi suất ngân hàng, tỷ giá, cũng như thông tin cá nhân và số dư tài khoản bất kỳ lúc nào trong ngày.
Dịch vụ Call Center, bên cạnh mục đích tương tự như Phone Banking, cung cấp tính năng kết nối trực tiếp cho khách hàng khi cần giải đáp các vấn đề không có trong hệ thống trả lời tự động Nhiều ngân hàng hiện nay đã triển khai dịch vụ này 24/24h, giúp khách hàng nhanh chóng nhận được sự hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu của mình.
Home Banking là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng tại nhà thông qua mạng nội bộ Tuy nhiên, với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và internet toàn cầu, Home Banking đang dần được thay thế bởi Internet Banking và Mobile Banking, những dịch vụ hiện đại mà hầu hết các ngân hàng tại Việt Nam đang áp dụng.
Một số loại hình dịch vụ khác
Dịch vụ thanh toán đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM), giúp giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt và thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng khác Chất lượng dịch vụ thanh toán là một trong những tiêu chí chính để đánh giá hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Dịch vụ tư vấn tài chính của ngân hàng cung cấp giải pháp đáp ứng nhu cầu quản lý tài chính của khách hàng Các chuyên gia ngân hàng sẽ hỗ trợ trong việc hoạch định tài chính, bao gồm xây dựng phương án tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, tính toán chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, cũng như tư vấn chiến lược kinh doanh.
Dịch vụ thu hộ, chi hộ và thu tiền hóa đơn đáp ứng nhu cầu của khách hàng, với ngân hàng cung cấp các giải pháp dựa trên điều kiện và phương tiện sẵn có Dịch vụ này bao gồm việc thu hộ tiền điện, tiền nước, thuê bao di động, học phí, lệ phí và trợ cấp, với mức phí dịch vụ được áp dụng cho khách hàng.
Dịch vụ chi trả lương của ngân hàng bảo mật thông tin tiền lương cá nhân, giảm chi phí quản lý và nhân sự, đồng thời hạn chế rủi ro khi sử dụng tiền mặt Nhân viên được hưởng lợi từ việc tiết kiệm thời gian, an toàn hơn và có cơ hội nhận lãi suất cho số dư trong tài khoản.
Cho thuê két sắt là dịch vụ ngày càng phổ biến, đặc biệt tại các nước phát triển, giúp bảo quản tài sản quý giá như cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, hợp đồng bảo hiểm, và di chúc Ngân hàng cung cấp dịch vụ này với hai phương thức bảo quản: "mở," trong đó biên lai ghi rõ chi tiết tài sản được lưu giữ, và "kín," với tài sản được bảo quản trong những chiếc hộp khóa an toàn.
Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Khi các ngành dịch vụ phát triển mạnh mẽ, việc chú trọng vào "chất lượng dịch vụ" trở nên cần thiết hơn bao giờ hết Đầu tư nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp tối đa hóa sự thỏa mãn của khách hàng.
Hiện nay, mặc dù chưa có sự đồng thuận giữa các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, hầu hết đều đồng ý rằng chất lượng dịch vụ có mối liên hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Chất lượng dịch vụ cũng được xem là tiêu chí đánh giá dịch vụ theo kỳ vọng của khách hàng (Lewis &).
Chất lượng sản phẩm hữu hình có thể dễ dàng đo lường qua các tiêu chí cụ thể như hình dáng, màu sắc và chất liệu, trong khi chất lượng dịch vụ lại mang tính trừu tượng do những đặc điểm vô hình Khi nhu cầu của khách hàng tăng cao, chất lượng dịch vụ có thể bị giảm sút, tạo ra mối quan hệ tỷ lệ nghịch giữa cung và cầu, dẫn đến sự mất cân bằng trong sự mong đợi của khách hàng Đảm bảo sự cân bằng trong chất lượng dịch vụ không chỉ là kỳ vọng của khách hàng mà còn là yếu tố quan trọng mà các nhà quản lý cần chú ý và đầu tư thích hợp.
Sự hài lòng của khách hàng thường được đánh giá qua sự tăng trưởng doanh thu, phản ánh sự phát triển của tổ chức Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ tài chính ngân hàng, việc chỉ dựa vào kết quả kinh doanh để đo lường sự hài lòng không đủ Nhà quản lý cần có cái nhìn tổng thể và bằng chứng xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời nhận biết hạn chế trong việc cung cấp dịch vụ và xu hướng thay đổi nhu cầu của họ.
1.4.3.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)
Có hai mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ: (i) Mô hình Gronroos (1984) nhấn mạnh ba khía cạnh chính bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh; (ii) Mô hình của Parasuraman và các cộng sự.
Theo nghiên cứu của Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm yếu tố khác biệt Mô hình này được ưa chuộng vì tính cụ thể và chi tiết, đồng thời cung cấp công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Parasuraman & Ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, cung cấp công cụ giúp doanh nghiệp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phản hồi của khách hàng Mô hình SERVQUAL, kết hợp từ "SERVice" và "QUALity", được nhiều nhà nghiên cứu công nhận là toàn diện và phổ biến trong nghiên cứu marketing Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, được đánh giá qua nhiều yếu tố Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên sự so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng.
SERVQUAL phân tích hai yếu tố chính của chất lượng dịch vụ, bao gồm kết quả dịch vụ và quá trình cung cấp dịch vụ Nghiên cứu này dựa trên 22 thang đo thuộc năm tiêu chí: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm.
Khi nghiên cứu về SERVQUAL, Zeithaml, Parasuraman và Berry đã xác định rằng sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng, chiếm 32%, tiếp theo là năng lực phục vụ (22%), khả năng đáp ứng (19%), sự thấu cảm (16%) và cuối cùng là phương tiện hữu hình (11%).
1.4.3.2 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Trên cơ sở mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Cronin và Taylor (1992) đã khắc phục và cho ra đời mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL
Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định bởi mức độ cảm nhận của khách hàng Nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000) cùng với Brady và cộng sự (2002) đã ủng hộ kết luận này Bộ thang đo SERVPERF bao gồm năm thành phần cơ bản, tương tự như phần hỏi về cảm nhận trong mô hình SERVQUAL, nhưng không đề cập đến kỳ vọng của khách hàng Một trong những thành phần chính là sự tin cậy (reliability), thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ đúng hẹn và chính xác ngay từ lần đầu tiên.
Khả năng đáp ứng (responsiveness) của nhân viên phục vụ thể hiện qua sự sẵn sàng và kịp thời trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Năng lực phục vụ (assurance) được đánh giá qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng Sự thấu cảm (empathy) cho thấy sự quan tâm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng Phương tiện hữu hình (tangibles) được thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên và các trang thiết bị phục vụ dịch vụ Mô hình này phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng.
1.4.3.3 Mô hình BANKSERVcủa Avkiran Để xây dựng bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran (1994) đã phát triển bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng khởi đầu gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần: (1) nhân viên phục vụ; (2) tín nhiệm; (3) thông tin; (4) đáp ứng; (5) khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền; và (6) khả năng tiếp cận quản lý chi nhánh trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) Sau khi tiến hành kiểm định bộ công cụ đo lường chất lƣợng dịch vụ thông qua việc khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các chi nhánh thuộc các NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình đo lường BANKSERV gồm 4 thành phần với 17 biến quan sát để đo lường hiệu quả hoạt động của các chi nhánh ngân hàng cũng nhƣ để dự báo các vấn đề phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ và phân khúc khách hàng, làm cơ sở cho việc ra quyết định trong hoạt động marketing
(1) Nhân viên phục vụ (Staff conduct): Thể hiện cách thức đáp ứng, văn hóa ứng xử và hình ảnh chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng đến khách hàng
Tín nhiệm là yếu tố quan trọng trong mối quan hệ giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng, thể hiện khả năng duy trì niềm tin của khách hàng thông qua việc khắc phục lỗi lầm và thông báo kết quả xử lý một cách kịp thời.
Thông tin (Communication) là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng các nhu cầu cơ bản của ngân hàng đối với khách hàng, thông qua việc truyền đạt các thông báo tài chính một cách thành công và kịp thời.
Nhân viên phục vụ khách hàng của ngân hàng cần có mặt đầy đủ trong suốt thời gian làm việc, đặc biệt là trong giờ cao điểm, để đảm bảo khả năng tiếp cận dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
1.4.3.4 Mô hình đề xuất nghiên cứu
Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Các hoạt động của ngân hàng, tương tự như các doanh nghiệp khác trong nền kinh tế, đều bị tác động bởi các yếu tố kinh tế chung Sự suy thoái của nền kinh tế quốc gia sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của tất cả các thành phần kinh tế, từ đó tác động đáng kể đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ.
Trong những năm gần đây, các ngân hàng đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin nhờ vào nền tảng công nghệ hiện đại Sự phát triển của công nghệ giúp các ngân hàng thương mại giảm chi phí, tối ưu hóa quy trình hoạt động và phát triển đa dạng hóa dịch vụ hiện đại, tiện ích cho khách hàng, từ đó gia tăng lợi nhuận.
Đầu tư vào công nghệ thông tin giúp ngân hàng quản lý dữ liệu và thông tin khách hàng hiệu quả hơn, đồng thời cải thiện quản lý mối quan hệ với khách hàng Công nghệ thông tin cũng đơn giản hóa dịch vụ, giảm thiểu rủi ro và nâng cao chất lượng Khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận dịch vụ mọi lúc, mọi nơi khi có nhu cầu.
Công nghệ là một khoản đầu tư thiết yếu cho sự thành công của ngân hàng, và việc đầu tư này cần được lên kế hoạch và thực hiện theo từng giai đoạn, phù hợp với chiến lược kinh doanh dài hạn của ngân hàng.
Do đặc điểm kinh doanh tiền tệ của các ngân hàng, việc xây dựng và vận hành một thị trường tài chính an toàn và lành mạnh luôn được Đảng và Nhà nước quan tâm Điều này bao gồm việc thiết lập cơ chế, chính sách và pháp luật phù hợp về tiền tệ và tín dụng, đảm bảo tính minh bạch và công khai, đồng thời loại bỏ các hình thức bảo hộ, bao cấp và phân biệt đối xử giữa các tổ chức tín dụng Những điều kiện này tạo thuận lợi cho các ngân hàng thương mại phát huy vai trò trong nền kinh tế và nâng cao chất lượng phục vụ cộng đồng.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển của ngân hàng, ảnh hưởng đến các dịch vụ như huy động vốn, cấp tín dụng và thanh toán Việc phát triển mạng lưới phân phối hợp lý giúp ngân hàng cung cấp dịch vụ kịp thời và đầy đủ cho thị trường Đồng thời, cần hình thành thị trường dịch vụ ngân hàng với sự cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng nhằm ngăn chặn và hạn chế tiêu cực trong hoạt động ngân hàng.
Tập quán tâm lý - xã hội
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi tâm lý xã hội của khách hàng, điều này tác động đến xu hướng tiêu dùng, tiết kiệm và đầu tư Sự ưa thích của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng cũng phản ánh những thói quen và nhu cầu của họ.
Lòng tin của người dân vào giá trị đồng tiền và chất lượng dịch vụ ngân hàng không chỉ phụ thuộc vào hiệu quả hoạt động của các ngân hàng, mà còn cần được củng cố bởi sự ổn định của hệ thống chính trị, xã hội và nền kinh tế.
Cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng
Kể từ khi gia nhập WTO, lĩnh vực ngân hàng đã chứng kiến sự gia tăng cạnh tranh mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại hình tổ chức tín dụng như tổ chức tài chính phi ngân hàng, công ty bảo hiểm, công ty tài chính và quỹ tiết kiệm Sự tham gia của các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngoài, với tiềm lực tài chính và công nghệ vượt trội, đã làm cho mức độ cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng trở nên khốc liệt hơn.
Áp lực cạnh tranh buộc các ngân hàng thương mại (NHTM) phải cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng thị trường Để chiếm lĩnh thị phần bán lẻ, các ngân hàng cần nâng cao tiện ích và lợi ích cho khách hàng, phục vụ họ một cách chu đáo và linh hoạt Thành công đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ mới, điều chỉnh chiến lược, sử dụng nguồn nhân lực chất lượng cao và chú trọng đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
1.4.4.2 Môi trường bên trong Chiến lược phát triển chung và chiến lược bán lẻ
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) đang phát triển theo hướng ngân hàng đa năng, cung cấp cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ Mỗi ngân hàng sẽ lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ dựa trên đặc điểm riêng của mình Chiến lược dịch vụ bán lẻ được xây dựng tùy thuộc vào từng ngân hàng và thời kỳ, quyết định quy mô và cách thức hoạt động của ngân hàng Việc tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) phản ánh vị trí của nó trong chiến lược phát triển chung của ngân hàng Phân tách hoạt động bán lẻ thành mảng riêng biệt giúp ngân hàng quản lý tập trung và chuyên môn hóa, nâng cao hiệu quả hoạt động Chiến lược phát triển dịch vụ NHBL thường bao gồm đánh giá thực trạng bán lẻ của ngân hàng, xác định vị thế, điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trên thị trường.
Phân đoạn thị trường, xác định đối tượng khách hàng mục tiêu, xác định sản phẩm sẽ phát triển, phân bổ nguồn vốn thực hiện
Để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ một cách hiệu quả, cần thúc đẩy các giải pháp liên quan đến công nghệ, nhân sự và cơ sở vật chất.
Tiềm lực tài chính của ngân hàng thương mại (NHTM) được xác định qua khả năng huy động và sử dụng vốn trong hoạt động kinh doanh, bao gồm quy mô vốn tự có, chất lượng tài sản, nguồn vốn, khả năng sinh lời và an toàn hoạt động Ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh có lợi thế trong việc lựa chọn quy mô và phương hướng hoạt động, thường cung cấp tín dụng lớn cho doanh nghiệp và tổ chức tín dụng khác, ảnh hưởng lớn đến ngành ngân hàng Ngược lại, ngân hàng có tiềm lực yếu hơn thường tập trung vào huy động vốn và cho vay cá nhân, phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ như cá nhân và hộ gia đình Mặc dù dịch vụ ngân hàng bán lẻ mới chỉ đáp ứng khoảng 20% dân số Việt Nam, đây vẫn là một thị trường tiềm năng Nhận thấy điều này, nhiều ngân hàng lớn như HSBC, ANZ, và Standard Chartered đã chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với quy mô lớn, ứng dụng công nghệ cao và đa dạng sản phẩm.
Uy tín và thương hiệu mạnh đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường khả năng tiếp cận của ngân hàng, đồng thời đáp ứng nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ nâng cao lòng trung thành của khách hàng mà còn giúp ngân hàng chiếm lĩnh thị trường trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.
Chất lượng nguồn nhân lực
Con người là yếu tố then chốt ảnh hưởng tới sự thành công của ngân hàng
Trình độ và khả năng chuyên môn của nhân viên là yếu tố quyết định chất lượng công việc trong bất kỳ hoạt động nào Đặc biệt, trong ngành ngân hàng, nơi sản phẩm chủ yếu là dịch vụ, tác phong và thái độ làm việc của nhân viên càng trở nên quan trọng Vì vậy, trong quá trình tuyển dụng, các ngân hàng yêu cầu ứng viên phải có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết về sản phẩm dịch vụ, đạo đức nghề nghiệp và thái độ phục vụ tốt.
Trình độ ứng dụng khoa học - công nghệ
Phương pháp thu thập thông tin
Thu thập dữ liệu sơ cấp
Để thực hiện tác giả sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu bao gồm các bước theo trình tự sau :
Bước 1: Xác định đối tượng điều tra: Tiến hành xin ý kiến khảo sát 220 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Hoàn Kiếm
Bước 2 trong quá trình nghiên cứu chất lượng dịch vụ NHBL là xây dựng phiếu điều tra Hệ thống câu hỏi phỏng vấn cần được soạn thảo và thử nghiệm để đảm bảo hiệu quả thu thập thông tin và tính chính xác của dữ liệu Các câu hỏi in sẵn tập trung vào việc thu thập số liệu cần thiết cho nghiên cứu.
Thang đo mức độ hài lòng
Bảng câu hỏi gồm 5 nhóm và tiêu chí với thang đo Lirkert 5 mức độ
Dựa trên số liệu điều tra, tác giả đã sử dụng phần mềm Excel để xử lý và phân tích dữ liệu, từ đó rút ra tỷ lệ và điểm số bình quân cho từng chỉ số chất lượng dịch vụ thông qua việc đánh giá mức độ hài lòng Để thực hiện điều này, tác giả áp dụng thang đo Likert 5 cấp độ nhằm đo lường sự hài lòng của khách hàng một cách chính xác.
1,0 – 1,80: Rất không quan trọng, Rất kém
4,21 – 5,00: Rất đồng ý, Rất hài lòng, Rất tốt
Trong quá trình nghiên cứu, tác giả đã tham khảo ý kiến từ cán bộ lãnh đạo bộ phận Giao dịch khách hàng tại BIDV Hoàn Kiếm để điều chỉnh các câu hỏi khảo sát Tiếp theo, tác giả phỏng vấn 10 khách hàng ngẫu nhiên nhằm kiểm tra độ rõ ràng của bảng hỏi và ghi nhận ý kiến về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Cuối cùng, tác giả hoàn thiện bảng hỏi và gửi bảng câu hỏi chính thức.
Nội dung bảng hỏi bao gồm:
Phần 1: Thông tin chung về khách hàng bao gồm các thông tin nhƣ: tên, tuổi, giới tính, thu nhập hàng tháng, số lƣợng ngân hàng đang giao dịch,…
Phần 2: Thang đo khảo sát điều tra 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm
Phương tiện hữu hình (Tangibles) phản ánh điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của nhà cung cấp dịch vụ Ngân hàng có được trang bị hiện đại và bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng có gọn gàng và trang nhã? Các tài liệu liên quan đến sản phẩm như tờ rơi và bài giới thiệu có thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu và hấp dẫn hay không?
Sự tin cậy trong dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng, bao gồm độ chính xác, ổn định và khả năng thực hiện cam kết Khách hàng cần biết liệu ngân hàng có thực hiện đúng những gì đã hứa trong thời gian đã định hay không Khi gặp khó khăn, sự quan tâm của ngân hàng trong việc giải quyết vấn đề cũng là một chỉ số quan trọng về độ tin cậy Hơn nữa, ngân hàng cần đảm bảo rằng dịch vụ được cung cấp đúng thời gian cam kết và chú trọng vào việc giảm thiểu lỗi trong mọi quy trình làm việc.
Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng thể hiện sự sẵn lòng hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Khách hàng cần được thông báo rõ ràng về thời gian thực hiện dịch vụ, đồng thời ngân hàng phải đảm bảo thực hiện các dịch vụ một cách hiệu quả và kịp thời.
Năng lực phục vụ (Assurance) trong ngân hàng được thể hiện qua kiến thức và tác phong của nhân viên, cũng như khả năng tạo dựng lòng tin với khách hàng Để đánh giá mức độ đảm bảo, cần xem xét liệu hành vi của nhân viên có khiến khách hàng cảm thấy tin tưởng hay không, và liệu họ có cảm thấy an toàn khi giao dịch Sự lịch sự và niềm nở của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, bên cạnh việc họ có đủ kiến thức chuyên môn để giải đáp thắc mắc của khách hàng hay không.
Sự thấu cảm trong ngành ngân hàng thể hiện qua việc ngân hàng chú trọng đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng Ngân hàng có thực sự quan tâm đến từng cá nhân, đảm bảo thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng không? Đối với những khách hàng quan trọng, liệu ngân hàng có dành sự ưu tiên đặc biệt hay tiếp đãi giống như các khách hàng khác? Quan trọng hơn, ngân hàng có thực sự tìm hiểu và chăm sóc lợi ích của khách hàng hay không?
Phần 3: Đánh giá chung của khách hàng về mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ
Bước 3: Tiến hành điều tra bằng cách phát phiếu điều tra trực tiếp cho khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng hoặc liên hệ để xin ý kiến trả lời các thông tin trên phiếu điều tra.
Số phiếu phát ra: 220 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 197 phiếu Thời gian khảo sát: Tháng 9.2018 đến hết tháng 12.2018
Bước 4: Sau khi thu thập phiếu điều tra, cần kiểm tra tính hợp lệ và tiến hành xử lý số liệu để phân tích Dữ liệu sẽ được tổng hợp, chọn lọc, hiệu chỉnh và phân tích, sử dụng bảng biểu và đồ thị để minh họa Qua đó, đưa ra kết luận rõ ràng về bản chất của dữ liệu, đảm bảo độ tin cậy và tính khoa học cho kết quả nghiên cứu.
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các số liệu thực tế liên quan đến hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm trong các năm gần đây.
Từ năm 2016 đến 2018, nghiên cứu chủ yếu dựa vào bảng cân đối kế toán rút gọn, báo cáo thu nhập chi phí và hoạt động bán lẻ của các chi nhánh Tác giả sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp từ sách báo, tạp chí, các văn kiện nghị quyết và các chương trình nghiên cứu đã công bố Ngoài ra, thông tin về tình hình kinh tế, xã hội từ báo cáo chính và kết quả kinh doanh qua các năm của BIDV Hoàn Kiếm, BIDV Hội sở chính cùng các chi nhánh tại Hà Nội cũng được khai thác để tổng hợp thông tin phục vụ cho nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp định tính
Tác giả áp dụng phương pháp định tính để quan sát quá trình tổ chức và vận hành các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm Bên cạnh đó, tác giả cũng tiến hành thăm dò ý kiến khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng đang cung cấp Mục tiêu là tìm ra các giải pháp khắc phục những khiếm khuyết trong các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ hiện tại.
Phương pháp định lượng
Thông tin định lượng được thu thập từ tài liệu thống kê hoặc kết quả quan sát và thực nghiệm Sau khi thu thập, tác giả sẽ tiến hành tính toán, sắp xếp và trình bày số liệu dưới nhiều hình thức như liệt kê, bảng số liệu, biểu đồ và đồ thị.
Phương pháp tổng hợp, phân tích thông tin
Phương pháp so sánh
Thông tin chủ yếu trong nghiên cứu luận văn là các dữ liệu định lượng, và tác giả thường áp dụng phương pháp so sánh để xử lý các thông tin này So sánh là một phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế, đặc biệt là phân tích tài chính, nhằm làm rõ sự khác biệt và đặc trưng của đối tượng nghiên cứu Qua đó, nó cung cấp căn cứ cho các đối tượng quan tâm trong việc ra quyết định Để thực hiện so sánh hiệu quả, các chỉ tiêu nghiên cứu cần đảm bảo tính thống nhất về nội dung kinh tế, phương pháp tính toán, thời gian và đơn vị đo lường.
Các dạng so sánh: so sánh bằng số tuyệt đối và số tương đối
So sánh bằng số tuyệt đối giúp phản ánh quy mô của các chỉ tiêu nghiên cứu và cho thấy sự biến động của chúng qua các thời kỳ Trong khi đó, so sánh bằng số tương đối cho phép phân tích kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức độ phổ biến và xu hướng biến động của các chỉ tiêu Việc sử dụng bảng biểu sẽ giúp đánh giá tình hình tăng giảm các chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ bán lẻ trong giai đoạn 2016 – 2017.
Năm 2018, dựa trên thông tin từ các phòng nghiệp vụ và chi nhánh trong cùng hệ thống, chúng tôi đã tiến hành so sánh để nhận diện những ưu điểm và nhược điểm của đơn vị mình.
Phương pháp thống kê
Trong chương 3, phương pháp thống kê được áp dụng rộng rãi để phân tích hoạt động bán lẻ và chất lượng dịch vụ bán lẻ qua các năm Các bảng số liệu thống kê về kết quả kinh doanh của BIDV Hoàn Kiếm đã được tổng hợp nhằm cung cấp thông tin cho việc so sánh và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với dữ liệu sơ cấp, điểm số từ các tiêu chí tương tự trong bảng điều tra được phân tổ dựa trên đánh giá của khách hàng về các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm.
Trong các đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình, yếu tố được đánh giá cao bao gồm sự tin cậy và khả năng đáp ứng Khách hàng thường ưu tiên những dịch vụ có năng lực phục vụ tốt và sự thấu cảm từ nhân viên Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế cần cải thiện, như việc nâng cao khả năng phục vụ và tăng cường sự thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng yếu tố chất lượng dịch vụ tại ngân hàng có thể được thực hiện thông qua việc sử dụng các loại số tương đối, số tuyệt đối, số max, số min và số trung bình Những số liệu này giúp phân tích và nhận xét chính xác về trải nghiệm của khách hàng, từ đó cải thiện dịch vụ một cách hiệu quả.
Sử dụng phương pháp so sánh để xem mặt nào đang được khách hàng đánh giá cao, mặt nào còn hạn chế
Sử dụng các bảng, biểu để dễ dàng nhìn thấy rõ sự tương quan giữa các tiêu thức
Luận văn không chỉ áp dụng các phương pháp phân tích để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ góc nhìn của khách hàng, mà còn sử dụng các công thức toán học để tính toán tỷ lệ tăng trưởng khối lượng giao dịch qua các năm Thông qua việc phân tích các số liệu tương đối, cũng như các giá trị tối đa và tối thiểu, nghiên cứu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh bán lẻ của ngân hàng trong khoảng thời gian 3 năm (2016 - 2018).
Sự biến động trong khối lượng giao dịch của từng loại dịch vụ ngân hàng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ NHBL.
Luận văn thu thập số liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động NHBL từ BIDV Hoàn Kiếm và các nguồn thông tin uy tín về tình hình kinh tế, xã hội Số liệu sơ cấp được thu thập qua phỏng vấn 220 khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL tại ngân hàng này Sau khi tổng hợp ý kiến khách hàng, tác giả phân loại số liệu theo các tiêu chí đánh giá Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả phân tích chất lượng dịch vụ NHBL qua 5 yếu tố: tin cậy, hữu hình, đồng cảm, năng lực phục vụ và đảm bảo Luận văn chỉ ra ưu, nhược điểm của chi nhánh trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại BIDV Hoàn Kiếm.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
3.1.1.Quá trình hình thành và phát triển 3.1.1.1 Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những định chế tài chính hàng đầu tại Việt Nam, đóng góp tích cực cho sự phát triển kinh tế quốc gia BIDV có nguồn gốc từ Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, được thành lập theo Quyết định số 177/TTg ngày 26/04/1957 của Thủ tướng Chính phủ, ban đầu trực thuộc Bộ Tài Chính với 8 chi nhánh và 200 cán bộ Qua thời gian, BIDV đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và có những tên gọi khác nhau phù hợp với từng thời kỳ lịch sử.
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam, thành lập từ ngày 26/4/1957, có nhiệm vụ quản lý và cấp phát kịp thời vốn ngân sách cho các công trình xây dựng trong lĩnh vực kinh tế và xã hội Trong giai đoạn đầu, ngân hàng đã góp phần quan trọng vào việc xây dựng nhiều công trình trọng điểm như hệ thống đại thủy nông Bắc Hưng Hải, khu công nghiệp Việt Trì, nhà máy gang thép Thái Nguyên, mỏ than Quảng Ninh, và nhà máy phân đạm.
Hà Bắc, supe phốt phát Lâm Thao, nhà máy công cụ số 1, dệt 8/3, thủy điện Thác
Bà, nhiệt điện Uông Bí
Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam (từ ngày 24/6/1981)
Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam đã được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam, trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, nhằm cải cách hệ thống cấp phát vốn ngân sách và tín dụng đầu tư cơ bản Mặc dù mục tiêu hoạt động không thay đổi, nhưng quan hệ tín dụng trong lĩnh vực xây dựng cơ bản đã được mở rộng, nâng cao vai trò của tín dụng Nhiệm vụ chính của ngân hàng là cấp phát, cho vay và quản lý vốn đầu tư xây dựng cơ bản cho tất cả các lĩnh vực kinh tế theo kế hoạch Nhà nước, đồng thời đảm bảo cung ứng vốn lưu động cho các tổ chức xây lắp Đây là giai đoạn ngân hàng chuyển mình theo định hướng đổi mới đất nước, từng bước trở thành một trong những ngân hàng chuyên doanh hàng đầu của nền kinh tế.
Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (từ ngày 14/11/1990)
Thời kỳ 1990-1994 đánh dấu sự chuyển mình quan trọng của Ngân hàng Đầu tư & Xây dựng Việt Nam, khi vào ngày 14/11/1990, ngân hàng này được đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam theo Quyết định số 401⁄CT – HĐBT Ngân hàng bắt đầu mở rộng hoạt động bằng cách tự tìm kiếm nguồn vốn, bên cạnh nguồn vốn ngân sách, để thực hiện cho vay đầu tư phát triển theo chỉ định của Nhà nước Đây là giai đoạn chuyển đổi từ cơ chế tập trung bao cấp sang cơ chế thị trường có sự quản lý của Nhà nước, với nhiệm vụ mới của BIDV là nhận vốn ngân sách để cho vay các dự án thuộc kế hoạch Nhà nước, đồng thời huy động nguồn vốn trung dài hạn cho đầu tư và phát triển, tập trung vào lĩnh vực kinh doanh tiền tệ tín dụng và dịch vụ ngân hàng.
Từ ngày 01/01/1995, BIDV đã chính thức chuyển đổi thành ngân hàng thương mại đa năng, với mục tiêu chủ yếu là phục vụ cho đầu tư phát triển.
BIDV chủ động huy động nguồn vốn bằng VND và ngoại tệ thông qua nhiều hình thức khác nhau Ngoài việc huy động vốn trong nước, ngân hàng còn mở rộng nguồn vốn từ nước ngoài qua các phương thức như vay thương mại, vay hợp vốn, vay theo hạn mức thanh toán, cũng như các hiệp định thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, đồng tài trợ và bảo lãnh.
BIDV tập trung vào việc phục vụ đầu tư và phát triển thông qua việc cho vay các chương trình lớn và dự án trọng điểm trong các ngành then chốt như điện lực, bưu chính viễn thông, xây dựng, công nghiệp vật liệu xây dựng và dầu khí Ngân hàng đã chuyển mình thành một ngân hàng đa năng, phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ mới như ngân hàng điện tử, bảo lãnh, bảo hiểm, cho thuê tài chính và chứng khoán Từ một ngân hàng chủ yếu thực hiện nhiệm vụ cấp phát và cho vay theo nguồn vốn ngân sách, đến năm 1995, BIDV đã thực sự hoạt động theo mô hình ngân hàng thương mại đa năng và đạt được sự tăng trưởng vượt bậc về quy mô hoạt động.
Từ năm 1996, BIDV đã trải qua giai đoạn "chuyển mình, đổi mới, lớn lên cùng đất nước", xây dựng nền tảng vững chắc cho sự phát triển Kể từ tháng 9/2008, BIDV đã chuyển đổi sang mô hình tổ chức mới TA2, phù hợp với thông lệ quốc tế, nhằm hiện đại hóa ngân hàng, tập trung hóa hoạt động và nâng cao quản lý rủi ro Ngày 28/12/2011, BIDV thành công trong việc phát hành cổ phần lần đầu ra công chúng, vượt qua kỳ vọng của các chuyên gia kinh tế trong bối cảnh thị trường chứng khoán khó khăn Kết quả IPO không chỉ khẳng định uy tín và sức mạnh của BIDV mà còn thể hiện sự quan tâm lớn từ các nhà đầu tư đối với cổ phiếu của ngân hàng, củng cố niềm tin vào thương hiệu và hoạt động kinh doanh của BIDV.
3.1.1.2 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm Được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, ngày 27/5/2010, Chủ tịch Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Namđã ký quyết định số 469/QĐ-HĐQT về việc mở chi nhánh Hoàn Kiếm, có hiệu lực từ ngày 01/07/2010 BIDV Hoàn Kiếm có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan theo Luật các tổ chức tín dụng; theo điều lệ tổ chức và hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
BIDV Hoàn Kiếm tọa lạc tại Tầng 1, 2, 3 tháp BIDV, số 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Chi nhánh này bao gồm 5 phòng giao dịch, tất cả đều nằm trong địa bàn quận Hoàn Kiếm, và các phòng giao dịch này đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
BIDV Hoàn Kiếm là một trong những chi nhánh hàng đầu trong lĩnh vực kinh doanh và phát triển dịch vụ ngân hàng hiện nay Với đội ngũ nhân lực giàu kinh nghiệm từ Hội sở chính và các chi nhánh khác, BIDV Hoàn Kiếm, mặc dù còn non trẻ, đã đạt được nhiều thành tựu đáng tự hào trong hoạt động kinh doanh Mô hình tổ chức mới cùng với nguồn nhân lực chuyên môn và cách quản lý hiệu quả của ban giám đốc đã giúp chi nhánh này gặt hái nhiều thành công, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế và xã hội của đất nước.
3.1.2.Cơ cấu bộ máy tổ chức
BIDV Hoàn Kiếm có cấu trúc tổ chức gồm 5 khối chính: Khối Quản lý Khách hàng, Khối Quản lý Rủi ro, Khối Tác nghiệp, Khối Quản lý Nội bộ và Khối các Đơn vị Trực thuộc Mỗi khối được chia thành các phòng chuyên trách để đảm bảo hoạt động hiệu quả và quản lý tốt các lĩnh vực liên quan.
Hình 3.1: Bộ máy tổ chức BIDV Hoàn Kiếm nghiệp 1 rủi ro tín dụng Kế toán Hàng Vôi
TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com
3.1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018
Sau 8 năm đi vào hoạt động, bằng sự nỗ lực của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên chi nhánh, BIDV Hoàn Kiếm đã đạt đƣợc những kết quả nhƣ sau:
Bảng 3.1: Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 -2018
Tổng huy động vốn cuối kỳ 9.729 12.161 15.324
Tổng dƣ tín dụng cuối kỳ 5.955 7.206 8.792
(Nguồn: Phòng QLNB – BIDV Hoàn Kiếm)
Tổng tài sản của BIDV Hoàn Kiếm vào năm 2018 đạt 24.978 tỷ đồng, tăng 4.835 tỷ đồng so với năm 2017, tương ứng với mức tăng trưởng 24% Trong suốt 8 năm hoạt động, chi nhánh này đã duy trì mức tăng trưởng khá cao và ổn định, giúp BIDV Hoàn Kiếm trở thành một trong những chi nhánh lớn tại Hà Nội và trong toàn hệ thống BIDV.
- Số dƣ huy động vốn năm 2016 mới đạt 9.729 tỷ, đến năm 2018 đã đạt 15.324 tỷ đồng Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 25%
- Dư nợ tín dụng của chi nhánh tăng trưởng khá nhanh với tốc độ tăng trưởng bình quân trong giai đoạn 2016 — 2018 khoảng 21% và tăng ròng 2.837 tỷ đồng
- Lợi nhuận trước thuế đạt 424 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2016 -2018 khoảng 13%, tương đương mức tăng trưởng lợi nhuận trước thuế toàn hệ thống.
Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển – chi nhánh Hoàn Kiếm
và Phát triển – chi nhánh Hoàn Kiếm
Chi nhánh ngân hàng tại quận Hoàn Kiếm hoạt động trong một môi trường kinh doanh năng động, với nhiều phòng giao dịch phục vụ nhu cầu đa dạng của cư dân Tuy nhiên, bên cạnh những thuận lợi, chi nhánh cũng phải đối mặt với không ít thách thức trong quá trình phát triển.
Thủ đô Hà Nội đóng vai trò là trung tâm kinh tế, chính trị và văn hóa - xã hội của Việt Nam, đồng thời là điểm thu hút đầu tư mạnh mẽ từ cả trong và ngoài nước.
Khu vực này có nhiều doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực thương mại và dịch vụ, với đội ngũ lao động có trình độ cao Sự tập trung đông đúc của dân cư, cùng với trình độ dân trí phát triển và nhiều điểm du lịch nổi tiếng, đã tạo ra một thị trường thuận lợi cho việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ứng dụng công nghệ hiện đại.
Trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch được đặt tại vị trí giao thông thuận lợi, dễ dàng nhận diện, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả quảng bá thương hiệu.
Trụ sở chính của BIDV Hoàn Kiếm luôn hỗ trợ toàn diện cho hoạt động của chi nhánh, xác định mục tiêu và định hướng phát triển cụ thể ngay từ những ngày đầu thành lập Đội ngũ cán bộ nhân viên có chuyên môn vững vàng, được chuyển giao từ hội sở chính và các chi nhánh khác, là một lợi thế lớn cho sự phát triển của BIDV Hoàn Kiếm.
Mặc dù có nhiều thuận lợi, chi nhánh vẫn phải đối mặt với một số khó khăn nhất định Hoàn Kiếm, là quận trung tâm của thủ đô, có nhiều phòng giao dịch và chi nhánh ngân hàng, cùng với sự hiện diện của các tổ chức tín dụng lâu năm với thị phần khách hàng ổn định Do đó, để tồn tại và phát triển, các ngân hàng tại đây cần cạnh tranh quyết liệt và không ngừng nâng cao năng lực phục vụ khách hàng Hơn nữa, sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ toàn cầu và cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đang ngày càng ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế, trong đó ngành ngân hàng là một trong những lĩnh vực nhạy cảm nhất với những thay đổi công nghệ.
BIDV Hoàn Kiếm cần nhanh chóng triển khai các chiến lược cụ thể để thích ứng và khai thác tối đa cơ hội từ cuộc cách mạng công nghệ 4.0.
3.2.2.Kết quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016 – 2018 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Hoàn Kiếm
Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng khi Việt Nam gia nhập WTO, BIDV Hoàn Kiếm vẫn duy trì sự phát triển ổn định và bền vững Quy mô tài sản tăng trưởng, chất lượng tín dụng được cải thiện, và mạng lưới dịch vụ được củng cố Các chỉ tiêu kinh doanh đều hoàn thành kế hoạch, với hiệu quả kinh doanh tăng trưởng qua từng năm BIDV Hoàn Kiếm định hướng trở thành chi nhánh ngân hàng thương mại đa năng, không ngừng phát triển các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, đạt được hiệu quả tích cực.
3.2.2.1 Huy động vốn dân cư
Hoạt động huy động vốn là một trong những nhiệm vụ quan trọng của ngân hàng, với nguồn vốn từ dân cư đóng góp đáng kể vào tổng vốn huy động Trong những năm qua, BIDV Hoàn Kiếm đã phát triển hoạt động huy động vốn dựa trên nền tảng khách hàng ổn định, cung cấp nhiều sản phẩm đa dạng như tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam đồng, tiền gửi ngoại tệ, và các hình thức tiết kiệm khác nhau Ngân hàng còn tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn như ưu đãi lãi suất và quà tặng, nhằm gia tăng lợi ích cho khách hàng gửi tiền.
Tùy thuộc vào từng giai đoạn và tình hình thị trường, chi nhánh áp dụng các chính sách lãi suất linh hoạt nhằm phục vụ các đối tượng khách hàng khác nhau, đảm bảo duy trì và phát triển nền tảng khách hàng truyền thống.
Nhờ những cải tiến liên tục về chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ, tình hình huy động vốn bán lẻ đã có sự chuyển biến tích cực, giúp ổn định nguồn vốn và thu hút vốn gửi mới từ dân cư Đến ngày 31/12/2018, vốn huy động VNĐ từ khách hàng bán lẻ của BIDV Hoàn Kiếm đạt 9.041 tỷ đồng, tăng 1.988 tỷ đồng (tương đương 28%) so với năm 2017.
Bảng 3.2: Tình hình huy động vốn của BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 - 2018
Tổng huy động vốn (tỷ đồng) 9.729 12.161 15.324
Huy động vốn bán lẻ (tỷ đồng) 5.254 7.053 9.041
Tỷ trọng vốn huy động bán lẻ(%) 54 58 59
Bình quân toàn hệ thống (%) 51 54 55
(Nguồn: Báo cáo phòng QLNB năm 2016 - 2018)
BIDV Hoàn Kiếm đã ghi nhận sự tăng trưởng liên tục trong huy động vốn qua các năm, với tổng nguồn vốn đạt 15.324 tỉ đồng tính đến 31/12/2018 Trong đó, huy động bán lẻ chiếm 59%, tương đương 9.041 tỉ đồng, cho thấy tỷ lệ huy động bán lẻ trên tổng huy động vốn của chi nhánh luôn trên 50% và có xu hướng tăng dần Điều này chứng tỏ chi nhánh đang thực hiện đúng định hướng phát triển mảng bán lẻ của trụ sở chính, đồng thời tạo ra nguồn vốn bền vững, góp phần ổn định và thúc đẩy tăng trưởng cho hoạt động kinh doanh.
Hình 3.2 Tình hình huy động vốn của BIDV Hoàn Kiếm giai đoạn 2016 – 2018
Tiền gửi có kỳ hạn chiếm hơn 80% tổng nguồn vốn huy động tại chi nhánh, mang lại tính ổn định cao và là nền tảng vững chắc cho hoạt động cho vay Trong khi đó, tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm gần 20%, mặc dù tạo ra nguồn thu lớn nhờ lãi suất huy động thấp và lãi suất bán vốn cao, nhưng lại không ổn định.
Bảng 3.3: Cơ cấu thời hạn vốn huy động tại BIDV Hoàn Kiếm
Tiền gửi có kỳ hạn 7.988 82,1 9.850 81,0 12.688 82,8
Tiền gửi không kỳ hạn 1.673 17,2 2.225 18,3 2.528 16,5
(Nguồn: Báo cáo phòng QLNB năm 2016 - 2018) 3.2.2.2.Hoạt động cho vay bán lẻ
Chi nhánh đã phát triển các sản phẩm tín dụng bán lẻ theo chỉ đạo của hội sở chính, đồng thời kiểm soát chất lượng tín dụng theo hướng dẫn của BIDV Sau khi sắp xếp lại nhân sự và chức năng phòng Quan hệ khách hàng cá nhân, hoạt động cho vay bán lẻ đã có những chuyển biến tích cực trên nhiều phương diện.
Bảng 3.4: Tình hình tín dụng bán lẻ tại BIDV Hoàn Kiếm
Tỷ trọng dƣ nợ bán lẻ 31 31 32
(Nguồn: Báo cáo phòng QLNB năm 2016 - 2018)
Tính đến ngày 31/12/2016, dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 1.846 tỷ đồng với tỷ lệ nợ xấu 1,7% Đến 31/12/2018, con số này đã tăng lên 2.813 tỷ đồng và tỷ lệ nợ xấu giảm xuống còn 1,4% Tốc độ tăng trưởng bình quân của dư nợ bán lẻ vượt trội so với tổng dư nợ tại chi nhánh và cao hơn mức trung bình toàn hệ thống (22%) Hiện nay, dư nợ bán lẻ chủ yếu tập trung vào các sản phẩm như cho vay nhà ở, cho vay cán bộ công nhân viên, cho vay cầm cố giấy tờ có giá, và cho vay sản xuất kinh doanh.
Hình 3.3: Cơ cấu dư nợ tín dụng theo đối tượng
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM
Định hướng phát triển cúa Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm
4.1.1 Định hướng phát triển chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
BIDV, ngân hàng thương mại cổ phần có sự sở hữu lớn từ nhà nước, giữ vững vị thế hàng đầu tại Việt Nam với quy mô, chất lượng, hiệu quả và uy tín vượt trội Ngân hàng cam kết đóng góp vào sự ổn định kinh tế vĩ mô và thúc đẩy tăng trưởng kinh tế bền vững Mục tiêu của BIDV là trở thành ngân hàng thương mại hiện đại hàng đầu về thị phần, vốn, tín dụng và dịch vụ bán lẻ, đồng thời nằm trong top 3 ngân hàng dẫn đầu thị trường Đến năm 2020, BIDV hướng tới việc lọt vào top 25 ngân hàng lớn nhất Đông - Nam Á, top 150 ngân hàng lớn nhất châu Á - Thái Bình Dương và top 400 ngân hàng hàng đầu thế giới.
Vào ngày 31/07/2019, Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã thông qua nghị quyết triển khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2019 – 2025, với tầm nhìn đến năm 2030 Nghị quyết này xác định các mục tiêu và giải pháp trọng tâm nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Ngân hàng giữ vững vị thế là đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, với mục tiêu hàng đầu là đạt được hiệu quả kinh doanh và phát triển bền vững.
Phát triển ngân hàng bán lẻ thông qua số hóa với mục tiêu lấy khách hàng làm trung tâm sẽ mang đến trải nghiệm tốt nhất cho người dùng, đồng thời nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
- Khách hàng mục tiêu: Là khách hàng cá nhân, hộ gia định, thu nhập từ trung bình trở lên và chú trọng khách hàng có thu nhập cao
- Thị trường mục tiêu: tập trung tại các thành phố lớn, đô thị loại 1, 2, 3, 4
Sản phẩm mục tiêu bao gồm nhiều dịch vụ tài chính đa dạng, như cho vay sản xuất kinh doanh và mua nhà, cùng với các hình thức tiền gửi tiết kiệm dự thưởng và tiền gửi thanh toán kết hợp với dịch vụ thanh toán Đối với khách hàng giàu có, ngân hàng cung cấp sản phẩm đầu tư qua các quỹ như cổ phiếu và trái phiếu Ngoài ra, ngân hàng cũng hợp tác bán bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ, cùng với các dịch vụ ngân hàng điện tử như tiền gửi online, cho vay online, và chuyển tiền quốc tế online Cuối cùng, ngân hàng phát hành thẻ và chấp nhận thanh toán thẻ nội địa và quốc tế, đồng thời phát triển công nghệ thanh toán thẻ không tiếp xúc.
Kênh phân phối mục tiêu tập trung vào việc khai thác và phát triển hiệu quả các kênh bán hàng hiện đại như internet, mobile, ATM và Contact center (bao gồm thoại, website, email, mạng xã hội) Đồng thời, cần đẩy mạnh hoạt động của mạng lưới Phòng giao dịch để gia tăng hiệu quả kinh doanh.
- Tiếp tục giữ vững vị trí trong nhóm Contact center hàng đầu Việt Nam, đa năng, đa kênh, hiện đại và nâng cao trải nghiệm khách hàng
4.1.2.Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm 4.1.2.1 Định hướng
Xây dựng kế hoạch kinh doanh nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL và tăng tỷ trọng đóng góp của mảng kinh doanh này vào tổng lợi nhuận chi nhánh, BIDV Hoàn Kiếm cam kết phát triển an toàn, bền vững và hiệu quả Ngân hàng đã xác định rõ chiến lược và định hướng phát triển hoạt động bán lẻ để đạt được mục tiêu này.
Thứ nhất, nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
Ngân hàng cần tập trung triển khai các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại như thẻ thanh toán, công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, và dịch vụ ngân hàng điện tử Mục tiêu là 80% khách hàng có giao dịch tại ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ qua các kênh phân phối hiện đại Đẩy mạnh phát hành thẻ và bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Tổng Công ty, tập đoàn, và các cơ sở giáo dục, với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm đạt 110%.
Tiếp cận doanh nghiệp và văn phòng tư vấn du học để thực hiện chi trả hoa hồng môi giới, đồng thời triển khai các sản phẩm chứng minh tài chính và chuyển tiền ra nước ngoài, mang lại nguồn thu dịch vụ lớn với chi phí thấp.
Tiếp tục ổn định và phát triển vốn, tập trung vào nguồn vốn không kỳ hạn với hiệu quả cao Đẩy mạnh tăng trưởng nguồn vốn ổn định từ tổ chức và dân cư, đồng thời khai thác các nguồn vốn với chi phí hợp lý Mục tiêu là cơ cấu lại kỳ hạn nguồn vốn để phù hợp với nhu cầu sử dụng, đảm bảo sự tăng trưởng ổn định và vững chắc cho hoạt động kinh doanh.
Tập trung vào việc phát triển khách hàng quan trọng từ nhóm khách hàng phổ thông và thân thiết là điều cần thiết Việc xây dựng chính sách thu hút khách hàng VIP sẽ giúp củng cố nguồn vốn cho chi nhánh, đảm bảo sự ổn định và bền vững trong hoạt động kinh doanh.
Thứ ba, mở rộng thị phần dịch vụ bán lẻ của chi nhánh
Phát triển hoạt động bán lẻ cần đảm bảo khả năng sinh lời và tính bền vững Để đạt được điều này, doanh nghiệp nên xây dựng mạng lưới phân phối đa kênh và cung cấp dịch vụ chất lượng cao cho thị trường Đồng thời, việc gia tăng nền khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân, cần được đặt lên hàng đầu.
Thứ tư, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ kinh doanh NHBL của Chi nhánh
Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động bán lẻ trong tổng thu nhập thuần là cần thiết để phản ánh đúng tiềm năng của chi nhánh Mức thu nhập hiện tại chưa tương xứng với khả năng phát triển, do đó, việc gia tăng doanh thu từ bán lẻ phải được ưu tiên hàng đầu.
Giải pháp nâng cáo chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
cơ sở nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung cấp cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lƣợng cao nhất
4.1.2.2 Mục tiêu Thứ nhất, lấy an toàn, chất lượng và hiệu quả bền vững làm phương châm hành động trong mọi hoạt động kinh doanh
Đặt công tác huy động vốn là nhiệm vụ hàng đầu, tập trung vào việc tăng cường huy động vốn từ dân cư để phát triển nền vốn của chi nhánh một cách bền vững Đồng thời, gia tăng quy mô huy động vốn không kỳ hạn sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động của chi nhánh.
Để thúc đẩy hoạt động tín dụng, cần đặc biệt chú trọng vào tín dụng bán lẻ và phân loại khách hàng nhằm áp dụng chính sách tín dụng phù hợp Tăng cường tiếp thị và phát triển khách hàng mới, đồng thời mở rộng cho vay doanh nghiệp siêu nhỏ Quan trọng hơn, cần kết hợp tăng trưởng tín dụng với việc quản lý chặt chẽ chất lượng tín dụng đối với khách hàng cũ, đặt công tác xử lý nợ xấu lên hàng đầu.
Vào thứ tư, chúng ta cần tăng cường hoạt động dịch vụ cả về quy mô và hiệu quả sản phẩm, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và phong cách phục vụ Điều này sẽ giúp đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời phấn đấu để doanh thu dịch vụ ròng tăng trưởng, chiếm 25-30% chênh lệch thu chi.
4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hoàn Kiếm
4.2.1 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối
Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại là yếu tố quan trọng để nâng cao tính nhanh chóng và chính xác trong giao dịch Do đó, cần nhanh chóng cải thiện các yếu tố hữu hình, bao gồm việc bố trí đầy đủ phương tiện, nâng cấp trụ sở làm việc tại các điểm giao dịch, thiết kế không gian giao dịch với khách hàng một cách đẹp mắt và chuyên nghiệp, cũng như trang bị máy móc hiện đại.
Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng không đánh giá cao yếu tố mạng lưới giao dịch, trong khi các phòng giao dịch đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh Chi nhánh cần xem xét mở rộng mạng lưới giao dịch, ưu tiên vị trí thuận tiện, an ninh tốt và gần khu vực kinh doanh, đồng thời có chỗ đậu xe cho khách hàng Việc rà soát và đánh giá hiệu quả của các điểm giao dịch hiện tại là cần thiết, đặc biệt là chuyển đổi các điểm không hiệu quả sang vị trí khác để tối ưu hóa vai trò của từng kênh phân phối Hơn nữa, cần kết hợp với định hướng khách hàng mục tiêu để đưa ra quyết định hợp lý về địa điểm, quy mô và hình thức của các phòng giao dịch.
Để tăng cường kênh phân phối, BIDV nên hợp tác với các đại lý như đại lý chi trả kiểu hối, phát hành thẻ ATM và đại lý thanh toán Đồng thời, việc liên kết với các công ty bảo hiểm, đại lý mua bán ô tô, hệ thống siêu thị, khu vui chơi - giải trí và các điểm du lịch sẽ giúp nhân viên của các công ty này trở thành nhà phân phối sản phẩm của BIDV.
Cần chú trọng nâng cấp và mở rộng kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện tại, chi nhánh đang sở hữu khoảng 17 máy ATM và hơn
Trong khu vực quận Hoàn Kiếm, có 200 máy POS phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng, nhưng đôi khi xảy ra tình trạng quá tải và ngừng giao dịch do nhiều nguyên nhân như số lượng khách hàng lớn, thao tác không chính xác, thiết bị cũ hỏng và cơ sở hạ tầng yếu kém Để khắc phục tình trạng này, chi nhánh cần đầu tư thay thế các máy ATM/POS cũ, lắp đặt thêm thiết bị mới và tăng cường liên kết với mạng lưới ATM/POS của các ngân hàng khác nhằm giảm chi phí lắp đặt và sửa chữa hàng năm.
Comment [A2]: Xem lại chuẩn chƣa
4.2.2 Tiếp tục đầu tư triển khai Khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại
BIDV là ngân hàng tiên phong hợp tác với doanh nghiệp công nghệ cao để phát triển sản phẩm thu hút giới trẻ như Momo, Vnpay, Samsung Pay, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và hiện đại hóa hình ảnh ngân hàng Chi nhánh Hoàn Kiếm đã ra mắt Khu trải nghiệm ngân hàng hiện đại (BIDV Ezone), giúp chuyển dịch 80% giao dịch tại quầy sang kênh tự phục vụ, bao gồm nộp tiền, rút tiền, gửi tiết kiệm và chuyển tiền Khu trải nghiệm này đã cải thiện đáng kể chất lượng phục vụ và nâng cao thương hiệu BIDV Tuy nhiên, kết quả vẫn chưa tương xứng với vị trí của chi nhánh tại trụ sở chính Để đáp ứng nhu cầu giao dịch lớn và trình độ dân trí cao, BIDV Hoàn Kiếm cần linh hoạt áp dụng kinh nghiệm từ chi nhánh Hà Tây, như tăng cường nhân viên lễ tân và tư vấn, cũng như triển khai các chương trình khuyến mãi cho khu vực trải nghiệm mới.
4.2.3 Hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng
Năm 2019 đánh dấu giai đoạn I của Đề án dịch vụ với việc triển khai Chủ điểm nụ cười trên toàn hệ thống Mục tiêu chính là nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt mức tăng trưởng thu phí dịch vụ khoảng 27%.
Chủ điểm nụ cười tại BIDV Hoàn Kiếm tập trung vào 5 nhóm đối tượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng: nhân viên bảo vệ an ninh, nhân viên lễ tân (CSR), giao dịch viên, cán bộ quản lý khách hàng và giao dịch viên ngân quỹ Để thực hiện chủ trương này, ngân hàng cần xây dựng kế hoạch và hành động cụ thể Do các sản phẩm dịch vụ bán lẻ giữa các ngân hàng tương đối giống nhau, khách hàng khó nhận biết lợi ích ưu việt Nhiệm vụ của cán bộ là làm nổi bật tiện ích và giá trị gia tăng của sản phẩm so với các sản phẩm tương tự trên thị trường.
Sản phẩm tiền gửi tại BIDV không chỉ mang lại sự an toàn và tin cậy cho khách hàng, mà còn tạo cảm giác được chăm sóc như một thượng đế Để đạt được điều này, nhân viên cần thường xuyên cập nhật thông tin về lãi suất, ưu đãi và chương trình khuyến mãi qua điện thoại, email hoặc gặp trực tiếp Bên cạnh đó, việc làm mới danh sách quà tặng như áo mưa, mũ bảo hiểm là rất quan trọng, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Một món quà nhỏ nhưng ý nghĩa có thể giữ chân khách hàng trung thành, mặc dù lãi suất có thể không cao bằng các ngân hàng khác.
+ Sản phẩm cho vay: Hỗ trợ khách hàng trong công tác lập hồ sơ vay vốn
Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ thường có nhu cầu vay vốn không liên tục, như vay mua nhà, xe hoặc phục vụ sản xuất, tiêu dùng Việc hoàn thiện hồ sơ vay vốn là một trở ngại lớn, khiến khách hàng cảm thấy rườm rà Do đó, vai trò của cán bộ quan hệ khách hàng rất quan trọng trong việc tư vấn sản phẩm phù hợp và hỗ trợ hoàn thiện hồ sơ vay vốn cho khách hàng.
Để giảm tỷ lệ nợ xấu tín dụng bán lẻ, cần thường xuyên nhắc nhở các khoản vay đến hạn và đề xuất các biện pháp tạm thời cho cá nhân, doanh nghiệp khi họ chưa có tiền thanh toán Cán bộ quản lý khách hàng cần áp dụng phương pháp vừa mềm mỏng vừa cương quyết đối với các khoản nợ quá hạn.
Tăng cường kiểm tra và giám sát nội bộ là cần thiết để giảm thiểu rủi ro đạo đức Việc thường xuyên kiểm tra hoạt động của các phòng giao dịch, dòng tiền sử dụng vốn vay, và luân chuyển cán bộ theo quy định sẽ giúp phát hiện kịp thời sai sót và hành vi suy thoái đạo đức Điều này không chỉ ngăn chặn các vấn đề phát sinh mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững cho tổ chức.