THÔNG TIN TÀI LIỆU
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS) LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS) Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG Xác nhận Cán hƣớng dẫn Xác nhân Chủ tịch HĐ chấm LV Hà Nội – Năm 2015 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn hƣớng dẫn tận tình GS.TS.Bùi Xuân Phong suốt trình em thực luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội truyền đạt kiến thức phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giúp em hoàn thành tốt luận văn Tác giả Nguyễn Thị Loan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “ Chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS)” công trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua, dƣới hƣớng dẫn GS.TS Bùi Xuân Phong Số liệu luận văn đƣợc tác giả thu thập tổng hợp trung thực, chƣa đƣợc công bố Tác giả Nguyễn Thị Loan TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn tốt nghiệp “Chất lƣợng dịch vụ hài lịng khách hàng xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài” đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng khơng xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài thông qua kiểm định thành phần chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không, nhƣ kiểm định mối quan hệ thành phần chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng khơng với mức độ hài lịng khách hàng Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng nghiên cứu : đầu tiên, nghiên cứu sơ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính vấn chuyên gia, dùng để khám phá, điều chỉnh bổ sung mơ hình thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không Sau nghiên cứu thức định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ n = 220 Thang đo đƣợc đánh giá sơ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach alpha phân tích nhân tố khám phá tổng hợp thành phần Mơ hình lý thuyết đƣợc kiểm định thơng qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội Theo kết nghiên cứu có chứng cho thấy chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng khơng xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài bao gồm thành phần, (1) trình phục vụ đƣợc đo lƣờng biến quan sát, (2) phƣơng tiện hữu hình đƣợc đo lƣờng biến quan sát, (3) đáp ứng đƣợc đo lƣờng biến quan sát Tuy nhiên, có hai thành phần (quá trình phục vụ phƣơng tiện hữu hình) có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích hài lịng khách hàng Ý nghĩa kết chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá ba thành phần, nhƣng xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng chủ yếu dựa vào trình phục vụ phƣơng tiện hữu hình Tuy nhiên cần lƣu ý ƣu tiên để cải thiện, thành phần cịn lại khơng phần quan trọng việc đánh nghiên cứu chƣa tìm TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH iii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Tính đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1.1 Khái niệm chất lƣợng 1.2.1.2 Khái niệm dịch vụ 1.2.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.2.1.4 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 1.2.3 Mô hình nghiên cứu giả thuyết 12 1.2.3.1 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ 12 1.2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 14 1.3.2.3 Giả thuyết nghiên cứu 15 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18 2.1 Thiết kế nghiên cứu 18 2.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu 18 2.1.2 Quy trình nghiên cứu 19 2.2 Thang đo chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 2.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 20 2.2.2 Thang đo khái niệm mức độ hài lòng khách hàng 23 2.3 Nghiên cứu thức 24 2.3.1 Phƣơng pháp quy trình thu thập liệu 24 2.3.2 Phân tích liệu 25 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT ĐẤT NỘI BÀI 28 3.1 Giới thiệu tổng quan NIAGS 28 3.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, cấu tổ chức NIAGS 28 3.1.2 Các loại dịch vụ NIAGS 31 3.1.2.1 Dịch vụ hành khách 31 3.1.2.2 Dịch vụ hành lý 34 3.1.2.3 Kỹ thuật sân đỗ 34 3.2 Khảo sát chất lƣợng dịch vụ thông qua hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NIAGS 35 3.2.1 Thông tin mẫu 35 3.2.2 Phân tích đánh giá sơ thang đo 36 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 3.2.2.1 Hệ số tin cậy Cronback Alpha 37 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 39 3.2.3 Hiệu chỉnh lại mơ hình nghiên cứu 41 3.2.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42 3.2.4.1 Mô tả đặc điểm thành phần mơ hình khảo sát 42 3.2.4.2 Phân tích tƣơng quan 43 3.2.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 43 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48 4.1 Kết 48 4.2 Đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn hài lòng khách hàng qua nghiên cứu khảo sát 50 4.2.1 Đề xuất qua nghiên cứu khảo sát 50 4.2.1.1 Đề xuất trình phục vụ 50 4.2.1.2 Đề xuất phƣơng tiện hữu hình 52 4.2.2 Một số đề xuất khác 53 4.3 Hạn chế nghiên cứu khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai 55 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 Phụ lục 58 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu NIAGS SERVQUAL XNTM Nguyên nghĩa NoiBai International Airport Ground services Service Quality Xí nghiệp thƣơng mại (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai i TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Trang Bảng 2.1 Bảng biến quan sát thành phần 20 chất lƣợng dịch vụ Servqual Bảng 2.2 Bảng biến quan sát thành phần 22 chất lƣợng dịch vụ Niags Bảng 2.3 Bảng thang đo hài lòng khách hàng 24 chất lƣợng dịch vụ Bảng 3.1 Bảng phân bổ giới tính 35 Bảng 3.2 Bảng phân bổ tần suất sử dụng 36 Bảng 3.3 Bảng hệ số Cronbach Alpha thành phần 38 thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không Bảng 3.4 Bảng hệ số Cronbach Alpha thành phần 39 thang đo khái niệm mức độ hài lòng khách hàng Bảng 3.5 Bảng kiểm định KMO 39 Bảng 3.6 Bảng kết phân tích EFA thang đo chất 40 lƣợng dịch vụ Rolated Component Matrix (a) 10 Bảng 3.7 Bảng tóm tắt cấu thang đo chất lƣợng dịch vụ 41 11 Bảng 3.8 Bảng kết phân tích EFA thang đo mức 41 độ hài lòng khách hàng 12 Bảng 3.9 Bảng mô tả đặc điểm thành phần khảo sát 43 13 Bảng 3.10 Bảng kết phân tích tƣơng quan 43 14 Bảng 3.11 Bảng phân tích Anova hổi quy tuyến tính 44 15 Bảng 3.12 Bảng kết hổi quy phần 45 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai ii TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Phụ lục 3: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha Phụ lục 3.1: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha cho thang đo chất lƣợng dịch vụ RELIABILITY /VARIABLES=DTC1 DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 220 % 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,696 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DTC1 13,4909 3,036 ,391 ,671 DTC2 13,6318 2,855 ,441 ,651 DTC3 13,5227 2,789 ,487 ,632 DTC4 13,5636 2,905 ,440 ,652 DTC5 13,5545 2,568 ,501 ,625 RELIABILITY /VARIABLES=SDU1 SDU2 SDU3 SDU4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 63 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total % 220 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,650 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDU1 10,2000 1,905 ,451 ,568 SDU2 10,2273 1,957 ,426 ,585 SDU3 10,2273 1,692 ,519 ,515 SDU4 9,9273 2,049 ,331 ,648 RELIABILITY /VARIABLES=NLPV1 NLPV2 NLPV3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 220 % 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,825 N of Items Item-Total Statistics (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted NLPV1 6,7409 1,700 ,678 ,762 NLPV2 6,7909 1,472 ,757 ,678 NLPV3 6,7591 1,764 ,614 ,823 RELIABILITY /VARIABLES=SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 SDC6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 220 % 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,859 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted SDC1 17,3000 6,512 ,529 ,856 SDC2 17,4273 6,036 ,643 ,836 SDC3 17,3045 5,720 ,693 ,827 SDC4 17,2864 5,940 ,688 ,828 SDC5 17,1545 6,067 ,685 ,828 SDC6 17,1636 6,302 ,662 ,834 RELIABILITY /VARIABLES=PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 65 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 220 % 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,764 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 14,5545 3,070 ,526 ,724 PTHH2 14,6773 2,768 ,595 ,698 PTHH3 14,5182 3,155 ,538 ,721 PTHH4 14,5409 3,199 ,491 ,735 PTHH5 14,3818 3,077 ,518 ,727 Phụ lục 3.2: Phân tích độ tin cậy Cronbach alpha cho thang đo hài lòng RELIABILITY /VARIABLES=SHL1 SHL2 SHL3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total 220 % 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,810 N of Items (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 66 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Item-Total Statistics SHL1 Scale Mean if Item Deleted 6,9364 Scale Variance if Item Deleted 1,256 Corrected Item-Total Correlation ,647 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,753 SHL2 6,9227 1,177 ,569 ,841 SHL3 6,9227 1,104 ,778 ,615 Phụ lục 3.3: Phân tich độ tin cậy Cronbach alpha cho thang đo chất lƣợng sau hiệu chỉnh mơ hình nghiên cứu RELIABILITY /VARIABLES=NLPV1 NLPV2 NLPV3 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 SDC6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total % 220 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,894 N of Items Item-Total Statistics NLPV1 Scale Mean if Item Deleted 27,4682 Scale Variance if Item Deleted 15,364 Corrected Item-Total Correlation ,642 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,884 NLPV2 27,5182 14,589 ,732 ,876 NLPV3 27,4864 15,365 ,629 ,885 SDC1 27,4455 16,303 ,537 ,891 SDC2 27,5727 15,588 ,639 ,884 SDC3 27,4500 15,071 ,691 ,880 SDC4 27,4318 15,342 ,701 ,879 SDC5 27,3000 15,572 ,690 ,880 SDC6 27,3091 16,050 ,641 ,884 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai RELIABILITY /VARIABLES=PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total % 220 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,764 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PTHH1 14,5545 3,070 ,526 ,724 PTHH2 14,6773 2,768 ,595 ,698 PTHH3 14,5182 3,155 ,538 ,721 PTHH4 14,5409 3,199 ,491 ,735 PTHH5 14,3818 3,077 ,518 ,727 RELIABILITY /VARIABLES=SDU1 SDU2 SDU3 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL/MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Excluded( a) Total % 220 100,0 ,0 220 100,0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 68 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,648 N of Items Item-Total Statistics SDU1 Scale Mean if Item Deleted 6,6000 Scale Variance if Item Deleted 1,063 Corrected Item-Total Correlation ,495 Cronbach's Alpha if Item Deleted ,502 SDU2 6,6273 1,121 ,452 ,561 SDU3 6,6273 1,029 ,432 ,593 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 69 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Phụ lục 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 4.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ FACTOR /VARIABLES DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 SDU1 SDU2 SDU3 NLPV1 NLPV2 NLPV3 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 SDC6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS DTC2 DTC3 DTC4 DTC5 SDU1 SDU2 SDU3 NLPV1 NLPV2 NLPV3 SDC1 SDC2 SDC3 SDC4 SDC5 SDC6 PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square ,792 2099,221 df 210 Sig ,000 Communalities DTC2 Initial 1,000 Extraction ,655 DTC3 1,000 ,620 DTC4 1,000 ,679 DTC5 1,000 ,582 SDU1 1,000 ,717 SDU2 1,000 ,585 SDU3 1,000 ,503 NLPV1 1,000 ,672 NLPV2 1,000 ,701 NLPV3 1,000 ,638 SDC1 1,000 ,419 SDC2 1,000 ,664 SDC3 1,000 ,617 SDC4 1,000 ,624 SDC5 1,000 ,619 SDC6 1,000 ,660 PTHH1 1,000 ,643 PTHH2 1,000 ,603 PTHH3 1,000 ,718 PTHH4 1,000 ,577 PTHH5 1,000 ,527 Extraction Method: Principal Component Analysis (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 70 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Total Variance Explained Compo nent 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cum Varian ulativ Total ce e% 6,597 31,416 31,42 2,491 11,863 43,28 1,544 7,352 50,63 1,334 6,352 56,98 1,058 5,037 62,02 Initial Eigenvalues % of Cum Varian ulativ Total ce e% 6,597 31,416 31,42 2,491 11,863 43,28 1,544 7,352 50,63 1,334 6,352 56,98 1,058 5,037 62,02 ,980 4,665 66,69 ,896 4,265 70,95 ,828 3,943 74,89 ,744 3,541 78,43 ,694 3,306 81,74 ,582 2,770 84,51 ,515 2,450 86,96 ,477 2,272 89,23 ,422 2,009 91,24 ,371 1,768 93,01 ,346 1,646 94,66 ,310 1,476 96,13 ,263 1,252 97,38 ,240 1,141 98,52 ,170 ,811 99,34 ,139 ,664 100,0 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cum Varian ulativ Total ce e% 4,772 22,726 22,73 2,593 12,348 35,07 2,122 10,103 45,18 1,927 9,177 54,35 1,610 7,666 62,02 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Component NLPV2 ,771 SDC5 ,764 SDC3 ,723 SDC2 ,721 SDC4 ,693 SDC6 ,686 NLPV1 ,680 NLPV3 ,599 DTC5 ,561 SDC1 ,555 SDU3 ,552 ,430 DTC2 ,545 -,411 DTC4 ,518 PTHH2 ,323 PTHH3 -,328 -,326 -,378 ,377 -,414 ,484 -,393 ,460 ,367 -,379 ,322 ,689 ,657 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 71 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai PTHH5 ,575 PTHH1 ,420 ,572 PTHH4 ,457 ,547 SDU1 ,382 ,653 SDU2 ,404 ,625 DTC3 ,450 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,490 -,301 Rotated Component Matrix(a) Component SDC6 ,770 SDC4 ,764 SDC3 ,749 NLPV2 ,696 SDC5 ,678 NLPV3 ,666 SDC2 ,648 SDC1 ,628 NLPV1 ,602 ,421 ,326 ,346 ,544 ,801 PTHH2 ,713 PTHH5 ,711 PTHH1 ,644 PTHH4 ,552 ,337 ,404 SDU1 ,801 SDU2 ,707 ,359 ,584 DTC3 DTC2 ,423 PTHH3 SDU3 ,746 ,422 ,653 DTC5 ,458 DTC4 ,477 ,325 ,351 ,707 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 1 ,782 ,270 ,337 ,346 ,287 -,434 ,869 ,135 ,194 -,024 -,119 -,149 ,904 -,262 -,279 -,419 -,377 ,213 ,659 ,451 -,100 ,090 ,079 -,583 ,797 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 72 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Phụ lục 4.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng FACTOR /VARIABLES SHL1 SHL2 SHL3 /MISSING LISTWISE /ANALYSIS SHL1 SHL2 SHL3 /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION /FORMAT SORT BLANK(0.3) /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25) /EXTRACTION PC /CRITERIA ITERATE(25) /ROTATION VARIMAX /METHOD=CORRELATION Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,640 Approx Chi-Square 262,452 df Sig ,000 Communalities SHL1 Initial 1,000 Extraction ,730 SHL2 1,000 ,620 SHL3 1,000 ,845 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,195 73,157 73,157 ,564 18,802 91,959 ,241 8,041 100,000 Total 2,195 % of Variance 73,157 Cumulative % 73,157 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t SHL3 ,919 SHL1 ,854 SHL2 ,788 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 73 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Phụ lục 5: Phân tích mơ tả DESCRIPTIVES VARIABLES=FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 SHL /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Descriptive Statistics FACTOR1 N 220 Minimum 2,00 Maximum 4,44 Mean 3,4303 Std Deviation ,48846 FACTOR2 220 2,40 4,40 3,6336 ,42454 FACTOR3 220 2,00 4,33 3,3833 ,53019 SHL 220 2,00 4,33 3,4621 ,51961 Valid N (listwise) 220 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 74 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Phụ lục 6: Phân tích tƣơng quan CORRELATIONS /VARIABLES=FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 SHL /PRINT=TWOTAIL NOSIG /MISSING=PAIRWISE Correlations Correlations FACTOR1 Pearson Correlation FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 ,223(**) ,880(**) ,816(**) ,001 ,000 ,000 220 220 220 220 ,223(**) ,224(**) ,374(**) ,001 ,000 Sig (2-tailed) N FACTOR2 FACTOR3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) ,001 N 220 220 220 220 ,880(**) ,224(**) ,709(**) ,000 ,001 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N SHL SHL ,000 220 220 220 220 ,816(**) ,374(**) ,709(**) Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 220 220 220 Pearson Correlation 220 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 75 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai Phụ lục 7: Phân tích hồi quy REGRESSION /MISSING LISTWISE /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10) /NOORIGIN /DEPENDENT SHL /METHOD=ENTER FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 /SCATTERPLOT=(*ZRESID ,*ZPRED ) /RESIDUALS HIST(ZRESID) NORM(ZRESID) Regression Variables Entered/Removed(b) Variables Variables Entered Removed FACTOR3, FACTOR2, FACTOR1( a) a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Method Enter Model Summary(b) Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate ,840(a) ,705 ,701 ,28395 a Predictors: (Constant), FACTOR3, FACTOR2, FACTOR1 b Dependent Variable: SHL ANOVA(b) Model Regression Residual Sum of Squares 41,713 df 17,416 Mean Square 13,904 216 ,081 F 172,450 Sig ,000(a) Total 59,129 219 a Predictors: (Constant), FACTOR3, FACTOR2, FACTOR1 b Dependent Variable: SHL Coefficientsa Model (Constant) FACTOR1 FACTOR2 FACTOR3 Unstandardized Coefficients B Std Error -,247 ,194 ,880 ,083 ,249 ,046 -,063 ,076 Standardized Coefficients Beta ,828 ,203 -,065 t -1,275 10,610 5,351 -,827 Sig ,204 ,000 ,000 ,409 Collinearity Statistics Tolerance VIF ,224 ,947 ,224 a Dependent Variable: SHL (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai 76 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 4,461 1,056 4,462 (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai (LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai(LUAN.van.THAC.si).chat.luong.dich.vu.va.su.hai.long.cua.khach.hang.tai.xi.nghiep.thuong.mai.mat.dat.noi.bai
Ngày đăng: 17/12/2023, 01:20
Xem thêm: