Đóng góp của luận văn
Đề tài này tập trung vào việc hệ thống hóa và bổ sung cơ sở lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Nó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải tại Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Ngoài ra, nghiên cứu còn có thể được sử dụng làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các công ty khác trong lĩnh vực giao nhận vận tải.
Kết cấu luận văn
Ngoài phần m đầu và kết luận, luận văn gồm chương sau
Chương I - Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK
Chương II - Phương pháp nghiên cứu
Chương III - Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015
Chương IV - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam
Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lí luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
Tổng quan tình hình nghiên cứu
Trong bối cảnh kinh tế phát triển và Việt Nam gia nhập WTO, hoạt động xuất nhập khẩu ngày càng được thúc đẩy, dẫn đến sự tăng trưởng mạnh mẽ trong dịch vụ giao nhận hàng hóa Hoạt động này không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp mà còn thu hút nhiều đơn vị tham gia Để tồn tại và phát triển bền vững trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ chất lượng tốt và đáp ứng nhu cầu khách hàng Do đó, việc nghiên cứu và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu trở thành yêu cầu cấp thiết Nhiều công trình nghiên cứu tại thư viện quốc gia Hà Nội đã chỉ ra những khía cạnh quan trọng của dịch vụ này tại Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Khánh Dung, thực hiện năm 2004 dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Như Tiến, trình bày khái niệm về giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và các vấn đề quản lý liên quan Nghiên cứu cũng phân tích thực trạng hoạt động giao nhận và quản lý tại Việt Nam trong những năm gần đây, đồng thời đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển và nâng cao hiệu quả quản lý hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của Việt Nam.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Thị Trang năm 2008, với tiêu đề “Thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM”, được thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS Nội dung luận văn phân tích hiện trạng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.HCM và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và phát triển bền vững cho ngành này.
Lê Phan Thị Diệu Thảo phân tích dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại thành phố Hồ Chí Minh, làm rõ thực trạng của dịch vụ này Bài luận văn nêu bật ưu điểm và hạn chế của các doanh nghiệp vận tải trong thương mại quốc tế, từ đó đề xuất các biện pháp tổ chức lại doanh nghiệp một cách hợp lý hơn để nâng cao sức cạnh tranh trong bối cảnh toàn cầu hóa.
Luận văn thạc sỹ của Bùi Quốc Tuấn, với tiêu đề “Một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu tại TP.Hồ Chí Minh”, trình bày lý luận về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và phân tích thực trạng hoạt động của các doanh nghiệp trong lĩnh vực này tại thành phố Bài luận cũng nêu rõ tình hình cạnh tranh giữa các doanh nghiệp và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu Đồng thời, tác giả kiến nghị các cơ quan chức năng hoàn thiện khung pháp lý và cải thiện môi trường kinh doanh để tạo thuận lợi cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất và kinh doanh.
Luận văn "Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa" của tác giả Nguyễn Thị Hiền, dưới sự hướng dẫn của TS Trịnh Đặng Khánh Toàn, năm 2011, phân tích hoạt động giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và vận tải tàu biển Bài viết nêu rõ thực trạng giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của Công ty TNHH dịch vụ vật tư và thương mại Việt Hoa, đồng thời chỉ ra những thuận lợi và khó khăn mà doanh nghiệp gặp phải Tác giả đề xuất các giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế tồn tại và kiến nghị với cơ quan chức năng để tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp trong lĩnh vực sản xuất kinh doanh.
Luận văn thạc sỹ của Nguyễn Thị Tuyết Hân năm 2008, dưới sự hướng dẫn của TS Nguyễn Hữu Lam, tập trung vào việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink Bài nghiên cứu trình bày cơ sở lý thuyết về sự hài lòng khách hàng và các mô hình đo lường thỏa mãn trong dịch vụ, đồng thời phân tích lý thuyết về ngành giao nhận vận tải hàng không Tác giả đã xây dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng không tại Vinalink.
Luận văn của Phạm Thị Hồng Hạnh năm 2013 về "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng nhập khẩu theo phương thức Door to Door bằng đường biển của công ty Interlogistics" đã cung cấp cái nhìn tổng quan về lý luận giao nhận vận tải hàng nhập khẩu Tác giả đã phân tích quy trình giao nhận hàng theo điều kiện Door to Door, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty, nêu bật những thành tựu và hạn chế trong dịch vụ Từ đó, luận văn đề xuất các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, và nâng cao doanh số cũng như lợi nhuận cho công ty.
Các nghiên cứu đã phân tích rõ ràng về tình hình giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu và lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp Việt Nam trong thương mại quốc tế Mỗi tác giả mang đến một cách tiếp cận riêng, góp phần tích cực vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay.
Học viên nhận thấy rằng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải và sự hài lòng của khách hàng tại một doanh nghiệp cụ thể, điều này là rất quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt hiện nay Vì vậy, đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội là cần thiết và độc đáo, không trùng lặp với các nghiên cứu trước đây.
Cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ giao nhận vận tải
Trong thương mại quốc tế, giao nhận hàng hoá đóng vai trò quan trọng trong quá trình xuất nhập khẩu và thực hiện hợp đồng mua bán ngoại thương Đặc điểm của thương mại quốc tế là người mua và người bán ở các quốc gia khác nhau, do đó, sau khi hợp đồng được ký kết, người bán phải thực hiện nghĩa vụ giao hàng Quá trình này bao gồm nhiều công việc như đưa hàng ra cảng, làm thủ tục gửi hàng, xếp hàng lên tàu, chuyển tải hàng hoá, dỡ hàng ra khỏi tàu và giao cho người nhận Tất cả những công việc này được gọi là giao nhận hàng hoá.
Theo Liên đoàn quốc tế các hiệp hội giao nhận (FIATA), dịch vụ giao nhận vận tải bao gồm tất cả các hoạt động liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, xếp dỡ, đóng gói và phân phối hàng hóa Các dịch vụ này cũng bao gồm các hoạt động phụ trợ và tư vấn như hải quan, tài chính, khai báo hàng hóa, mua bảo hiểm và thu tiền liên quan, nhằm đảm bảo việc di chuyển hàng hóa từ người gửi đến người nhận diễn ra thuận lợi.
Theo Điều 136 Luật Thương mại Việt Nam, giao nhận hàng hoá là một hành vi thương mại quan trọng Trong đó, người làm dịch vụ giao nhận sẽ nhận hàng từ người gửi, tổ chức vận chuyển, và thực hiện các thủ tục cần thiết để giao hàng cho người nhận Họ cũng có trách nhiệm thực hiện các dịch vụ khác liên quan theo sự uỷ thác của chủ hàng, người vận chuyển hoặc người giao nhận khác.
Giao nhận là tập hợp các nghiệp vụ liên quan đến vận chuyển hàng hóa từ nơi gửi đến nơi nhận Quá trình này không chỉ bao gồm việc di chuyển hàng hóa mà còn tổ chức chuyên chở và giải quyết các thủ tục liên quan.
Người làm dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu cần tuân thủ các quy định pháp luật chuyên ngành về vận tải khi nhận việc vận chuyển hàng hóa.
Trong bối cảnh thương mại toàn cầu hoá và sự phát triển của nhiều hình thức vận tải mới, dịch vụ giao nhận vận tải hàng hoá xuất nhập khẩu ngày càng trở nên quan trọng trong lĩnh vực vận tải và buôn bán quốc tế Người làm dịch vụ này không chỉ thực hiện các công việc truyền thống như đặt chỗ, kiểm tra và giao nhận hàng hoá, mà còn cung cấp các dịch vụ chuyên nghiệp như tư vấn chọn tuyến đường vận chuyển, lựa chọn tàu vận tải, và đóng gói bao bì hàng hoá.
1.2.1.2 Đặc điểm về dịch vụ giao nhận vận tải
Dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu kết hợp những đặc điểm chung của ngành dịch vụ và những đặc thù riêng của ngành giao nhận vận tải Những đặc điểm chính bao gồm quy trình vận chuyển hàng hóa, sự tuân thủ các quy định pháp lý và khả năng thích ứng với nhu cầu thị trường.
- Là loại “hàng hóa vô hình” nên không có tiêu chuẩn đánh giá chất lượng đồng nhất
- Không thể cất giữ trong kho, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời
- Chất lượng của dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của người được phục vụ
Dịch vụ giao nhận vận tải không sản xuất sản phẩm vật chất, mà chỉ thay đổi vị trí của các đối tượng trong không gian mà không can thiệp vào kỹ thuật của chúng.
Dịch vụ này có tính thụ động cao, vì nó phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, quy định của các nhà vận chuyển và các ràng buộc pháp lý từ chính phủ của cả nước xuất khẩu, nước nhập khẩu và nước thứ ba.
Dịch vụ giao nhận hàng hóa có tính chất thời vụ, vì nó phục vụ cho hoạt động xuất nhập khẩu, phụ thuộc vào khối lượng hàng hóa giao nhận Do đó, sự biến động trong hoạt động xuất nhập khẩu ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ giao nhận.
Người làm dịch vụ giao nhận không chỉ thực hiện các công việc như làm thủ tục, môi giới và lưu cước, mà còn tiến hành nhiều dịch vụ khác như gom hàng, chia hàng, bốc xếp và lưu kho Để hoàn thành công việc hiệu quả, yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật và kinh nghiệm của người giao nhận đóng vai trò rất quan trọng.
1.2.1.3 Phạm vi của dịch vụ giao nhận
Ngày nay, quan hệ buôn bán toàn cầu đang phát triển mạnh mẽ và phân công lao động ngày càng sâu sắc Hầu hết các công ty đều chọn hợp tác với các công ty chuyên về giao nhận để tiết kiệm thời gian và chi phí, thay vì tự mình thực hiện toàn bộ quy trình xuất nhập khẩu Những công việc mà chủ hàng ủy thác cho người giao nhận rất đa dạng và bao gồm nhiều nhiệm vụ quan trọng.
Chuẩn bị hàng hóa để chuyên chở là bước quan trọng đầu tiên, tiếp theo là lập và kiểm tra các chứng từ cần thiết khi gửi và nhận hàng Việc tổ chức chuyên chở và xếp dỡ hàng hóa trong phạm vi ga, cảng cũng cần được thực hiện một cách hiệu quả Cuối cùng, tư vấn cho chủ hàng về quy trình vận chuyển và xếp dỡ hàng hóa sẽ giúp đảm bảo mọi thứ diễn ra suôn sẻ.
+ Ký kết hợp đồng vận tải với người chuyên chở, tiến hành lưu khoang, lưu cước với tàu
Để đảm bảo quá trình vận chuyển hàng hóa diễn ra suôn sẻ, cần thực hiện các thủ tục gửi và nhận hàng, bao gồm làm thủ tục hải quan và khai báo hải quan cho lô hàng Nếu cần thiết, tổ chức kiểm tra và giám định hải quan cũng là bước quan trọng Cuối cùng, việc mua bảo hiểm cho hàng hóa sẽ giúp bảo vệ tài sản trong quá trình vận chuyển.
+ Nhận hàng từ chủ hàng để giao cho người chuyên chở hoặc giao hàng đến tận nơi cho chủ hàng
+ Gom hàng và lựa chọn phương thức vận tải cho phù hợp với đặc điểm của hàng hóa và tuyến đường vận chuyển
+ Đóng gói bao bì, phân loại, tái chế hàng hóa, + Lưu kho, bảo quản hàng hóa
Làm thủ tục nhập/xuất hàng hóa vào/ra kho ngoại quan là một bước quan trọng trong quy trình logistics Đồng thời, việc theo dõi hành trình của lô hàng và kịp thời thông báo cho chủ hàng về các vấn đề phát sinh giúp đảm bảo sự minh bạch và hiệu quả trong quản lý vận chuyển.
+ Kiểm tra hàng, thông báo tổn thất và giúp chủ hàng khiếu nại đòi bồi thường
Phương pháp nghiên cứu
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, HÌNH THÀNH MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
LÝ THUYẾT VÀ KẾ HOẠCH THU THẬP THÔNG TIN
PHÂN TÍCH THÔNG TIN KẾT QUẢ
- Xác định vấn đề, hình thành mục tiêu nghiên cứu:
Bài viết này nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Dựa trên kết quả nghiên cứu, bài viết đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty trong thời gian tới.
- Xây dựng khung lý thuyết và kế hoạch thu thập thông tin:
Nghiên cứu lý thuyết về dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu và chất lượng dịch vụ này là cần thiết Cần lập kế hoạch thu thập thông tin liên quan đến chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty, bao gồm xác định nguồn thông tin, kích thước mẫu cần thu thập, xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi Bên cạnh đó, cần xác định phương thức thu thập dữ liệu và dự kiến các công cụ phân tích để đảm bảo tính hiệu quả trong nghiên cứu.
Dựa trên lý luận và kết quả nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, cùng với thảo luận với chuyên gia và phỏng vấn khách hàng, đề tài xây dựng khung phân tích các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty Tiếp theo, thông tin được thu thập thông qua điều tra và phỏng vấn cán bộ nhân viên cũng như khách hàng của công ty.
Phân tích thông tin là quá trình sử dụng các phương pháp thống kê và so sánh để sàng lọc và đánh giá thông tin đã thu thập Điều này bao gồm việc kiểm tra các thang đo, xác thực mô hình nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết liên quan, nhằm đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
- Kết quả: Đánh giá kết quả nghiên cứu thu được, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty
2.2 PHƯƠNG PHÁP THU THẬP THÔNG TIN 2.2.1 Xác định nguồn thông tin cần thu thập: từ nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp
Thu thập nguồn thông tin qua nghiên cứu tài liệu:
Để thu thập thông tin hiệu quả, cần nghiên cứu các tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm thư viện và thư viện trực tuyến, tài liệu từ chính phủ và các bộ ngành, cũng như từ các tổ chức quốc tế và trong nước, hiệp hội, doanh nghiệp, và các phương tiện truyền thông.
Dựa trên các báo cáo của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam, bao gồm báo cáo kết quả kinh doanh từ năm 2012 đến 2015 và báo cáo số liệu khách hàng, chúng tôi đã tổng hợp những thông tin quan trọng để phân tích hiệu quả hoạt động và sự tăng trưởng của công ty trong giai đoạn này.
Để thu thập thông tin chính xác, chúng tôi thực hiện điều tra hiện trường thông qua phiếu điều tra gửi qua email và phỏng vấn trực tiếp cán bộ công nhân viên cũng như khách hàng của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam Dữ liệu thu thập được sẽ giúp kiểm chứng các kết luận từ phân tích số liệu thứ cấp và khắc phục những hạn chế do nguồn dữ liệu này chưa đầy đủ, từ đó góp phần chuẩn hóa nhận định trong việc phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty.
2.2.2 Lập kế hoạch thu thập thông tin:
Xây dựng thang đo, thiết lập phiếu điểu tra, bảng hỏi, dụng cụ ghi chép, lưu trữ…
Học viên đã tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam thông qua việc xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ gồm 20 biến thuộc 5 nhóm chỉ tiêu: (1) Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, và (5) Tính hữu hình Mỗi biến được đánh giá bằng thang điểm Likert 5 bậc, trong đó: (1) rất không hài lòng, (2) không hài lòng, (3) trung bình, (4) hài lòng, và (5) rất hài lòng.
- Thiết kế phiếu điều tra, bảng hỏi
Phiếu điều tra khách hàng là công cụ quan trọng được thiết kế với 7 nhóm tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty Bảng câu hỏi bao gồm hai phần chính: Phần I cung cấp thông tin của khách hàng, và Phần II cho phép khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo đã được phát triển.
- Xác định kích thước mẫu
Khi nghiên cứu các vấn đề phức tạp và đa dạng, kích thước mẫu cần phải lớn hơn để đảm bảo độ chính xác cao hơn cho kết quả Tuy nhiên, việc xác định kích thước mẫu còn phụ thuộc vào các yếu tố quan trọng như năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu có sẵn.
Do hạn chế về tài chính và thời gian, kích thước mẫu cho nghiên cứu này sẽ được xác định ở mức tối thiểu cần thiết, đảm bảo vẫn đáp ứng được yêu cầu của cuộc nghiên cứu.
Trong giai đoạn từ năm 2012 đến 2015, học viên đã phát hành tổng cộng 150 phiếu khảo sát cho khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội.
Trong nghiên cứu, tổng số phiếu thu về là 124, đạt tỷ lệ phản hồi 82.67%, với 100% phiếu trả lời hợp lệ Dữ liệu từ 124 phiếu hợp lệ này sẽ được xử lý và phân tích trong luận văn Đối tượng khảo sát chủ yếu là khách hàng của Công ty tại Hà Nội.
2.3 PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN
Phương pháp phân tích số liệu chính được áp dụng trong luận văn là phương pháp cho điểm, sử dụng thang đo Likert 5 bậc Mỗi mức giá trị bình quân trong thang đo này mang ý nghĩa cụ thể, giúp đánh giá chính xác các khía cạnh của nghiên cứu.
Giá trị trung bình Mean = (Maximum - Minimum) / 5 Với ý nghĩa các mức như sau:
Mức 1: 1,00 - 1,80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lòng/ Rất không quan trọng… Mức 2: 1,81 - 2,60: Không đồng ý/ Không hài lòng/ Không quan trọng…
Mức 3: 2,61 - 3,40: Không ý kiến/ Trung bình…
Mức 4: 3,41 - 4,20: Đồng ý/ Hài lòng/ Quan trọng…
Mức 5: 4,21 - 5,00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất quan trọng…
Học viên áp dụng phương pháp khảo sát thống kê và tài liệu liên quan để phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận của công ty Họ sử dụng số liệu thực tế từ công ty cung cấp, tổng hợp phiếu điều tra và sắp xếp dữ liệu theo các chỉ tiêu đánh giá Bằng cách lập bảng số liệu, biểu đồ và đồ thị, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu như phân tích dữ liệu, tổng hợp thống kê, so sánh và dự báo, học viên đánh giá dịch vụ và rút ra kinh nghiệm nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải.
CHƯƠNG III THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA CÔNG TY LD TNHH NIPPON
EXPRESS VIỆT NAM TẠI HÀ NỘI GIAI ĐOẠN 2012-2015
3.1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu của Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam tại Hà Nội giai đoạn 2012-2015
Giới thiệu về Công ty
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
Vào năm 2000, Công ty Cổ phần Kho vận Giao nhận Ngoại thương (TRANSIMEX - SAIGON) đã hợp tác với công ty Nippon Express Nhật Bản để thành lập Công ty liên doanh TNHH NIPPON EXPRESS VIỆT NAM Được thành lập với vốn đầu tư 1.200.000 USD theo tỉ lệ góp vốn 50/50, công ty chính thức đi vào hoạt động vào ngày 26/7/2000, với trụ sở chính đặt tại Thành Phố Hồ Chí Minh.
Công ty TNHH Nippon Express Việt Nam, được thành lập bởi một công ty hậu cần danh tiếng từ Nhật Bản, cung cấp dịch vụ đa dạng và chất lượng cao trong lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa cả trong và ngoài nước, bao gồm vận tải hàng không, biển và đường bộ, cùng với các dịch vụ thông quan hàng hóa Để mở rộng thị trường và phát triển kinh doanh, công ty đã xin phép thành lập chi nhánh tại Hà Nội Ngày 23/5/2006, sau khi được sự chấp thuận của Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Hà Nội, chi nhánh Hà Nội đã chuyển văn phòng chính về Tầng 17 Tòa Tháp Hòa Bình, số 106 đường Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, và đây là trụ sở chính của công ty cho đến nay.
Công ty liên doanh TNHH Nippon Express Việt Nam chi nhánh Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong hệ thống kinh doanh của Nippon Express Việt Nam, với văn phòng tại hầu hết các khu công nghiệp lớn ở Miền Bắc Hàng năm, chi nhánh này đóng góp 50-60% tổng lợi nhuận cho công ty mẹ Hiện nay, Nippon Express Hà Nội đã trở thành một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực vận tải hàng hóa và thủ tục hải quan, góp phần nâng cao danh tiếng của Nippon Express Việt Nam trong ngành logistics tại Việt Nam.
Tên giao dịch quốc tế: NIPPON EXPRESS (VIET NAM) CO., LTD – HA NOI BRANCH
Công ty NEV-HAN, được thành lập vào ngày 30 tháng 11 năm 2001, có trụ sở chính tại Lầu 17, Tháp Đôi Hòa Bình, Số 106 Hoàng Quốc Việt, Quận Cầu Giấy, Hà Nội Để liên hệ, quý khách có thể gọi điện thoại theo số (84-4) 37556100 hoặc gửi fax đến (84-4) 37556110.
Sau gần 20 năm hoạt động, NEV-HAN đã không ngừng phát triển từ một đơn vị nhỏ với 50 cán bộ công nhân viên và vốn ít ỏi, đến nay đã sở hữu tài sản lên đến hàng trăm tỷ đồng Hiện tại, chi nhánh Hà Nội của NEV-HAN có hơn 500 nhân viên và đạt tổng doanh thu hàng năm trên 400 tỷ đồng.
NEV-HAN, ban đầu hoạt động chủ yếu trong lĩnh vực vận tải, đã mở rộng sang cho thuê kho bãi, phân phối hàng hóa, kho CFS, kho ngoại quan và giao nhận quốc tế Công ty đã thành công trong việc đàm phán và ký kết hợp đồng cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa với nhiều khách hàng lớn như Toto Việt Nam, Panasonic Việt Nam, Canon, HP, Microsoft và Fujixerox Hiện nay, NEV-HAN là đại lý cho hơn 211 thành phố và 37 quốc gia, nhận được đánh giá cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.
3.1.2 Phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh
- Vận tải hàng hoá bằng đường biển, đường không, đường bộ trong và ngoài nước;
- Đại lý vận tải hàng hoá;
- Giao nhận kho vận quốc tế;
-Dịch vụ làm thủ tục hải quan, khai thuê hải quan, cho thuê kho bãi;
- Dịch vụ vận tải quốc tế, trong đó có vận tải hàng hoá quá cảnh;
- Đại lý vận tải tàu biển và môi giới hàng hải;
- Nhận uỷ thác đại lý giao nhận, nhận uỷ thác vận tải hàng không;
- Kinh doanh vận tải và xếp dỡ, bảo quản các loại hàng hoá;
- Kinh doanh kho bãi, bãi container và thu gom hàng hoá;
- Nhận uỷ thác xuất nhập khẩu, làm thủ tục XNK hàng hoá cho các chủ hàng;
3.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty
SƠ ĐỒ 3.1 : CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY NĂM 2015
Mối quan hệ trực tuyến Mối quan hệ chức năng
Trung tâm kho vận tại Quang Minh, Tiên Sơn, Đình Vũ
Các văn phòng đại diện tại Hải Phòng, Bắc Ninh, Hải Dương, Hà Nam…
Giám đốc công ty là người đứng đầu Ban giám đốc, chịu trách nhiệm điều hành hoạt động hàng ngày và thực hiện các quyền, nhiệm vụ được giao trước Hội đồng quản trị Giám đốc quyết định tất cả các vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày, tổ chức thực hiện quyết định của Hội đồng quản trị cùng các kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư Ngoài ra, giám đốc còn có trách nhiệm trong việc sử dụng, bảo toàn, huy động và phát triển vốn, cũng như thực hiện phân phối lợi nhuận sau khi nộp các khoản ngân sách nhà nước.
Xây dựng phương án kinh doanh cần dựa trên nghiên cứu và phân tích tình hình thị trường qua từng giai đoạn Từ đó, xác định hệ thống nhiệm vụ và các chỉ tiêu cụ thể để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Phát triển khách hàng mới: tìm thông tin từ tất cả các nguồn như mạng Internet, những trang vàng điện thoại, ra cửa khẩu, hải quan, đi sale ngoài
Quảng bá, phát triển hình ảnh của công ty đến các khách hàng tiềm năng;
Thường xuyên quan hệ, giữ liên lạc với khách hàng hiện tại và nối lại quan hệ với các khách hàng trước đây để tìm nguồn hàng
Báo giá, chăm sóc khách hàng qua mail, điện thoại, gặp trực tiếp
Chuyển các đơn hàng về cho phòng đường air, sea, hoặc đường bộ; hỗ trợ làm chứng từ, thủ tục; thông báo tình trạng lô hàng tới khách
Gồm có thủ quĩ, kế toán thuế, công nợ, kế toán tổng hợp, kế toán trưởng, thực hiện một số chức năng, nhiệm vụ chính sau:
Tham mưu cho Ban giám đốc trong việc sử dụng và huy động vốn;
Theo dõi và kiểm soát thu chi là rất quan trọng trong quản lý tài chính, bao gồm ghi chép sổ sách và tập hợp chứng từ Lập các báo cáo tài chính theo quy định giúp đánh giá tình hình kinh doanh Kiểm tra và giám sát hoạt động kinh doanh, cùng với việc hạch toán lỗ lãi, là cần thiết để đưa ra các giải pháp giảm chi phí hiệu quả cho lãnh đạo trong quá trình sản xuất kinh doanh.
Cập nhật và cung cấp thông tin về các thay đổi chính sách chung về thuế, các loại phí cho các bộ phận có liên quan;
Kiểm soát và thu hồi công nợ của công ty;
Phòng hành chính tổng hợp
Tham mưu cho Ban Giám đốc trong việc tổ chức và quản lý công tác cán bộ của công ty, đồng thời phụ trách công tác đối nội và đối ngoại, giải quyết các công văn giấy tờ Thực hiện chế độ lương, khen thưởng và kỷ luật lao động, quản lý các vấn đề vật chất và tinh thần Đảm nhận quản lý văn bản đến và đi, công tác lễ tân, trực điện thoại, chấm công và làm bảo hiểm cho nhân viên.
Phòng đường biển phòng đường không, phòng đường bộ
Tiếp nhận yêu cầu và bộ chứng từ từ khách hàng, chúng tôi thực hiện các thủ tục xuất nhập khẩu hàng hóa bao gồm thanh toán, giao nhận, và bộ chứng từ vận chuyển Chúng tôi cam kết cung cấp đầy đủ bộ chứng từ xuất nhập khẩu để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
Cùng với kế toán, thực hiện các hoạt động mở L/C, làm các bảo lãnh ngân hàng
Để đảm bảo quy trình thông quan hàng hóa diễn ra suôn sẻ, cần thực hiện và giám sát việc mở tờ khai nhập, xuất hàng đúng thời hạn yêu cầu Đồng thời, việc tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ hàng hóa nhập khẩu, xuất khẩu phải được thực hiện cẩn thận, đối chiếu với số lượng thực tế tại cửa khẩu trong quá trình làm hồ sơ thông quan.
Quản lý, theo dõi các đơn hàng, hợp đồng Phối hợp với các bên có liên quan để đảm bảo đúng tiến độ giao hàng, nhận hàng
Duy trì liên lạc và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng cũng như nhà cung cấp là rất quan trọng Việc thu thập và đánh giá thông tin phản hồi từ khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh sẽ giúp cải thiện dịch vụ và sản phẩm, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Tham mưu cho Trưởng phòng kinh doanh về chiến lược tiếp cận khách hàng và thị trường mục tiêu, đồng thời xây dựng kế hoạch kinh doanh xuất nhập khẩu Lập báo cáo nội bộ và báo cáo cho các cơ quan nhà nước liên quan để đảm bảo tuân thủ quy định và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.
Trung tâm kho vận tại Quang Minh, Tiên Sơn, Đình Vũ
Chịu trách nhiệm quản lý hệ thống kho bãi và hàng hóa
Quản lý quy trình tác nghiệp đối với bộ phận xếp dỡ, chủ động kiểm soát các đối tượng lao động thuê ngoài (nếu có)
Kiểm tra tính chính xác của từng loại hàng hóa là bước quan trọng trong việc phân biệt và lập kế hoạch sắp xếp phù hợp Việc này đảm bảo rằng hàng hóa được tổ chức đúng yêu cầu và tiêu chuẩn, góp phần nâng cao hiệu quả trong quản lý kho.
Quản lý, lưu giữ phiếu xuất nhập theo đúng quy định
Các văn phòng đại diện
Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty giai đoạn 2012 – 2015
Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ của công ty đã có sự tăng trưởng tích cực qua các năm, với mức tăng trưởng đạt 29,18% vào năm 2013 so với năm 2012.
2014 tăng trưởng 23,5% so với năm 2013, năm 2015 tăng trưởng 22,81% so với năm 2014 Qua đó có thể thấy hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2012-2015 là tốt
Trong giai đoạn hiện nay, chi phí quản lý kinh doanh đã gia tăng do sự mở rộng hoạt động sản xuất, nhưng có xu hướng giảm dần, cho thấy tín hiệu tích cực cho công ty Cụ thể, chi phí sản xuất kinh doanh năm 2013 tăng 54,96% so với năm 2012, năm 2014 tăng 33,76% so với năm 2013, và năm 2015 tăng 22,79% so với năm 2014.
Lợi nhuận sau thuế của công ty đã giảm đáng kể qua các năm Cụ thể, năm 2013 ghi nhận mức tăng trưởng 52,72% so với năm 2012, nhưng đến năm 2014, mức tăng trưởng chỉ còn 10,73% so với năm 2013.
2015 thì lợi nhuận sau thuế đã giảm 6,9% so với năm 2014
3.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XUẤT NHẬP KHẨU CỦA NEV-HAN GIAI ĐOẠN 2012-2015
3.2.1 Một số đặc điểm kinh tế - kĩ thuật ảnh hưởng đến công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ giao nhận vận tải tại công ty
* Môi trường kinh doanh dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa trong nước và quốc tế
Mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa quốc tế tại Việt Nam đang gia tăng do sự hội nhập kinh tế sâu rộng với thế giới Sự phát triển mạnh mẽ của giao lưu thương mại quốc tế đã dẫn đến sự gia tăng số lượng các công ty giao nhận Để tồn tại trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các công ty cần chú trọng đến chất lượng dịch vụ, vì giá cả không phải lúc nào cũng là yếu tố quyết định.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và thị trường liên tục biến động, các công ty giao nhận đang phải đối mặt với nhiều thách thức Sự kiện Anh rút khỏi Liên minh châu Âu đã tác động tiêu cực đến kinh tế toàn cầu, dẫn đến việc Quỹ Tiền tệ Quốc tế (IMF) hạ dự báo tăng trưởng kinh tế Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kim ngạch xuất nhập khẩu, cho thấy rằng ngành dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế sẽ gặp nhiều khó khăn trong thời gian tới.
Ngành giao nhận vận tải hàng hóa đang phát triển mạnh mẽ và thu hút nhiều doanh nghiệp, dẫn đến mức độ cạnh tranh cao Với yêu cầu vốn đầu tư không lớn, hàng nghìn công ty đã xuất hiện, chủ yếu tập trung tại Hà Nội và TP Hồ Chí Minh Những công ty này phục vụ cùng một đối tượng khách hàng và hoạt động trong cùng một thị trường, trong khi giá cả và chất lượng dịch vụ không có sự khác biệt lớn Điều này tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các doanh nghiệp trong ngành.
Trong ngành dịch vụ vận tải, một đặc điểm đặc biệt là các đối thủ cạnh tranh cũng có thể là đối tác làm ăn NEV-HAN thường xuyên củng cố mối quan hệ với các doanh nghiệp giao nhận vận tải khác, vì chất lượng dịch vụ của các đối tác như Dash Logistics, Công ty vận tải Khánh Bình, và Công ty vận tải Quang Vinh ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của công ty Việc hợp tác với các dịch vụ vận tải 24/7 giúp nâng cao hiệu quả và độ tin cậy trong ngành.
NEV-HAN cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu từ Việt Nam qua các cửa khẩu như Cảng Hải Phòng, sân bay Nội Bài, cửa khẩu Lạng Sơn và Lao Bảo Đối với hàng hóa đường biển, hàng sẽ được chuyển đến các cảng trung chuyển quốc tế tại Hongkong và Singapore, nơi hàng lẻ được dỡ và ghép lại theo đích đến Đại lý của NEV-HAN sẽ tổ chức chuyển tải hàng hóa giữa các phương tiện và giao tận tay người nhận, dựa trên bộ chứng từ mà công ty cung cấp Việc kiểm soát thông tin và tình trạng lô hàng cho đến khi giao hàng là rất quan trọng, vì bất kỳ sai sót nào trong khâu này có thể ảnh hưởng đến tiến độ vận chuyển và chất lượng hàng hóa, thậm chí có thể dẫn đến mất hàng.
Công ty hoạt động như một cầu nối giữa người mua và người bán, người gửi hàng với người vận tải, cũng như giữa người vận tải và người nhận hàng Với mạng lưới đại lý toàn cầu rộng lớn, công ty cung cấp dịch vụ vận tải đa phương thức, đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển và lắp đặt máy móc, thiết bị nặng cùng với dịch vụ kho bãi Khi doanh nghiệp mua máy móc để phục vụ sản xuất, công ty cam kết vận chuyển thiết bị từ nơi mua đến địa điểm lắp đặt theo yêu cầu.
Công ty chuyên khai thuê hải quan và cung cấp dịch vụ làm chứng từ xuất nhập khẩu, bao gồm tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ liên quan như khai quan, đóng hàng, vận chuyển, nâng hạ container, kiểm dịch, hun trùng và chứng nhận xuất xứ hàng hóa cho hàng xuất khẩu Đối với hàng nhập khẩu, công ty cũng thực hiện các dịch vụ như khai quan, nâng hạ, bốc dỡ container, lưu kho và vận chuyển Khách hàng thường ủy thác cho công ty thực hiện các thủ tục này để đảm bảo tính thuận tiện và nhanh chóng, dựa trên hợp đồng ủy thác từ chủ hàng hoặc người chuyên chở.
Dịch vụ giao nhận xuất nhập khẩu có đặc điểm nổi bật là quá trình kéo dài qua nhiều chặng đường và trung gian, dẫn đến chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố bên ngoài Việc xác định trách nhiệm trong quá trình này cũng gặp khó khăn, vì chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào các đối tác Công ty không thể hoàn toàn kiểm soát các yếu tố này, mà chỉ có thể tác động một phần để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Công ty hoạt động trong lĩnh vực logistics, phục vụ một đối tượng khách hàng đa dạng, bao gồm cả doanh nghiệp xuất nhập khẩu và các công ty có nhu cầu vận chuyển hàng hóa nội địa.
Phần lớn khách hàng của công ty là khách hàng truyền thống, là đối tác lâu năm từ bên Nhật Bản, ví dụ: Canon, Panasonic, Fujixerox, Fujifilm, Elematec,
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng hiện tại là rất quan trọng, giúp xây dựng niềm tin vững chắc và khuyến khích họ tiếp tục sử dụng dịch vụ của Công ty.
* Đặc điểm nguồn nhân lực
Ngành này yêu cầu nhân lực không chỉ có trình độ chuyên môn mà còn hiểu biết sâu sắc về lĩnh vực, tùy thuộc vào vị trí công tác Chính sách thu hút nhân tài giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, với 100% nhân viên có trình độ đại học trở lên, trong đó khoảng 60% được đào tạo chuyên ngành liên quan như ngoại thương, kinh doanh quốc tế, và xuất nhập khẩu Đội ngũ trẻ tuổi mang lại sự nhiệt huyết và khả năng ngoại ngữ tốt, nhưng để làm việc hiệu quả và cạnh tranh, cần có thêm kỹ năng giải quyết vấn đề, linh hoạt trong đáp ứng đơn hàng, và hiểu biết về luật pháp trong giao thương quốc tế Để tư vấn chuyên nghiệp cho khách hàng, cần kết hợp kiến thức, kỹ năng mềm và kinh nghiệm xử lý sự cố, nhằm đảm bảo hàng hóa được vận chuyển nhanh chóng, an toàn và chính xác, giảm thiểu rủi ro Tập thể cán bộ, công nhân viên công ty ngày càng tích lũy kinh nghiệm trong điều hành và nghiệp vụ để đáp ứng nhu cầu cao của khách hàng trong và ngoài nước.
* Đặc điểm về cơ sở vật chất, trang thiết bị, điều kiện lao động:
Đánh giá chất lượng DV giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty
Website của công ty chủ yếu giới thiệu về dịch vụ nhưng thiếu các tiện ích giá trị gia tăng cho khách hàng như công cụ theo dõi đơn hàng, e-booking, lịch tàu và theo dõi chứng từ trực tuyến Hầu hết các công ty Việt Nam không cung cấp những dịch vụ này, dẫn đến việc khách hàng không yêu cầu hay quan tâm đến chúng Mặc dù điều này không làm giảm chất lượng dịch vụ của NEV-HAN, nhưng rõ ràng công ty chưa tận dụng hết tiềm năng của website.
3.3 ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK TẠI NEV-HAN
Công ty NEV-HAN đã xây dựng hình ảnh vững chắc như một liên doanh TNHH giao nhận chuyên nghiệp tại Việt Nam, đặc biệt được biết đến trong cộng đồng doanh nghiệp lớn và có vốn đầu tư nước ngoài Với dịch vụ chất lượng, đảm bảo và tin cậy, NEV-HAN nổi bật trong lĩnh vực vận tải hàng hóa, cung cấp dịch vụ nhanh chóng và an toàn Được đánh giá là một trong những công ty giao nhận vận tải quốc tế năng động nhất tại Việt Nam, NEV-HAN cung cấp dịch vụ vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu toàn diện đến mọi địa điểm trên thế giới.
Tỷ lệ khách hàng thường xuyên của công ty chiếm gần 90%, cho thấy sự gắn bó lâu dài với các khách hàng truyền thống Họ thường ký hợp đồng dài hạn hoặc có đơn hàng đều đặn qua NEV-HAN Những công ty này đã trải nghiệm dịch vụ và nếu hài lòng với chất lượng, họ sẽ không có lý do gì để tìm kiếm đối tác khác Do đó, tỷ lệ khách hàng trung thành là một chỉ số quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ của công ty và mức độ hài lòng của khách hàng Sự biến động số lượng khách hàng trong giai đoạn 2012-2015 có thể được xem xét qua bảng số liệu.
BẢNG 3.7 THỐNG KÊ SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY
GIAI ĐOẠN 2012-2015 Đơn vị Công ty
1 Tổng số lượng khách hàng 81 100% 87 100% 90 100% 101 100%
4 Khách hàng cũ khai thác lại 3 4% 1 1% 0 0% 0 0%
Số lượng khách hàng của công ty ổn định, với sự gia tăng nhẹ vào năm 2015 nhờ mở rộng quy mô và địa bàn hoạt động tại Hải Phòng Đặc biệt, những khách hàng mới được khai thác trong năm trước hoặc khách hàng cũ quay trở lại đều trở thành khách hàng thường xuyên trong năm tiếp theo.
Theo bảng số liệu, tỉ lệ khách hàng trung thành của công ty duy trì ổn định trên 90%, cho thấy một lượng lớn khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ và lựa chọn hợp tác lâu dài.
Công ty đã thiết lập mối quan hệ chặt chẽ với các bên liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ Hiện tại, công ty hợp tác với các đại lý tại hơn 211 thành phố và 37 quốc gia trên toàn thế giới, nhận được đánh giá cao từ khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Đội ngũ nhân viên trẻ trung và năng động của chúng tôi sở hữu kiến thức chuyên môn vững vàng, cam kết mang đến dịch vụ vận chuyển hàng hóa chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
NEV-HAN đã phát triển quy trình làm việc chuẩn (SOP) cho từng khâu, đặc thù dịch vụ và từng khách hàng, giúp nhân viên nhanh chóng nắm bắt công việc và đảm bảo độ chính xác cao Việc này không chỉ giảm thiểu sai sót trong thủ tục giấy tờ mà còn củng cố niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của công ty.
Kể từ khi thành lập, NEV-HAN đã xây dựng được một lượng khách hàng trung thành đáng kể, với nhiều hợp đồng dài hạn Điều này thể hiện uy tín của công ty trong việc đảm bảo giao hàng đúng hẹn và mức giá hợp lý Trong trường hợp xảy ra sự cố, NEV-HAN luôn sẵn sàng hợp tác để giải quyết, từ đó duy trì mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Chưa có mô hình quản lý chất lượng chuyên nghiệp là hạn chế đầu tiên mà
Công ty cần khẩn trương cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng, vì hiện tại chỉ được đề cập trong sứ mệnh mà chưa thực sự thấm nhuần vào đội ngũ thực hiện Mô hình quản lý chất lượng chưa được thiết lập một cách bài bản, dẫn đến việc quản lý còn cảm tính và thiếu hệ thống Các hoạt động như hoạch định chính sách hay thiết kế quy trình chuẩn chỉ được thực hiện một cách sơ lược, không mang tính chuyên nghiệp Việc thiếu hệ thống quản lý chất lượng chính thức khiến cho công tác thực hiện không đồng nhất và không có quy chuẩn đánh giá Công tác thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng cũng chưa được tổ chức một cách chính thức, dẫn đến việc thông tin chủ yếu chỉ qua báo cáo từ nhân viên hoặc trong các cuộc trò chuyện Điều này tạo ra rào cản tâm lý, khiến cả khách hàng và nhân viên không thể hiện hết những bức xúc, từ đó cản trở việc thu thập thông tin phản hồi chất lượng và xác định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ.
Quy trình quản lý doanh thu chưa thực sự chặt chẽ Hàng tháng, nhân viên
NEV-HAN thực hiện việc lập bảng kê quyết toán doanh thu với khách hàng và gửi trực tiếp cho bộ phận kế toán để thu hồi Tuy nhiên, trong quá trình quyết toán, có thể xảy ra tình trạng thu thừa hoặc thiếu, mà không có người kiểm tra lại các khoản này, dẫn đến thất thoát doanh thu và ảnh hưởng đến uy tín của Công ty.
Đội ngũ nhân lực của công ty, mặc dù có trình độ nhất định, nhưng chưa đủ để cung cấp dịch vụ chất lượng cao Kiến thức cơ bản được trang bị đầy đủ, nhưng khi đối mặt với các tình huống cụ thể, nhân viên gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là với các loại hàng hóa mới lạ Hơn nữa, một số lĩnh vực như luật pháp, ngân hàng tài chính, và bảo hiểm vẫn chưa được nắm vững, ảnh hưởng đến khả năng tư vấn Kỹ năng marketing và bán hàng cũng là những điểm yếu, dẫn đến sự không hài lòng của một số khách hàng đối với dịch vụ của công ty.
- Hệ thống đại lý lớn nhưng khả năng kiểm soát bị hạn chế
Trong giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế, đảm bảo thời gian và tiến độ giao hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng Tuy nhiên, vẫn có những trường hợp vi phạm cam kết, như hàng giao chậm do thủ tục bên đối tác, hàng bị xây xước hoặc ẩm, giao hàng sai chỉ dẫn hay địa chỉ Những vấn đề này không chỉ ảnh hưởng đến việc giao hàng của khách mà còn gây tâm lý bất ổn, lo lắng cho họ, từ đó làm giảm chất lượng dịch vụ Do đó, công ty cần xem xét và cải thiện những vấn đề này để thể hiện tính chuyên nghiệp và nâng cao uy tín của mình.
- Cơ s vật chất kỹ thuật, máy móc trang thiết bị phục vụ chưa được trú trọng đầu tư kịp thời
Hệ thống mạng không ổn định gây gián đoạn thông tin và ảnh hưởng đến giao dịch với khách hàng và đối tác Khi mạng bị ngắt, toàn bộ hoạt động bị ngừng trệ, và sự cố mạng nội bộ có thể làm xáo trộn dữ liệu, cản trở việc quản lý và tìm kiếm thông tin Đội ngũ xe chuyên chở và xe nâng chưa được đầu tư đầy đủ để đáp ứng nhu cầu thị trường, dẫn đến việc sử dụng xe cũ không áp dụng công nghệ mới Điều này làm tăng thời gian vận chuyển và ảnh hưởng đến chất lượng hàng hóa, từ đó giảm sút chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu của công ty.
- Về chính sách và chất lượng nguồn nhân lực:
Hiệu quả của chính sách nhân sự tại công ty chưa cao do thiếu bộ phận quản trị nhân sự chuyên trách Phòng hành chính đảm nhận việc chấm công và thanh toán lương, trong khi quản lý trực tiếp thực hiện đánh giá nhân viên mà không có kế hoạch bồi dưỡng nhân lực cho tương lai Các chính sách khuyến khích nhân viên không đủ hấp dẫn, dẫn đến việc một số tài năng rời bỏ công ty, trong khi những nhân viên kém không được sa thải một cách quyết liệt.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam
Phương hướng phát triển dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của Công ty đến năm 2020
Với sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Logistics và giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu, Ban Giám đốc Công ty LD TNHH Nippon Express Việt Nam - chi nhánh Hà Nội cam kết đầu tư phát triển để trở thành công ty chuyên nghiệp hàng đầu Chúng tôi hướng tới việc trở thành lựa chọn số 1 cho hành khách và các chủ đầu tư nhờ vào uy tín và khả năng cung cấp phương tiện cùng dịch vụ vận chuyển chất lượng.
Công ty chúng tôi hướng tới thành công bằng cách cung cấp các gói sản phẩm và dịch vụ đa dạng, hoàn hảo, với mục tiêu mang lại sự hài lòng và lợi ích tối đa cho khách hàng Động lực phát triển chính của chúng tôi là sự thoả mãn của khách hàng Chúng tôi tập trung vào việc phát triển bền vững các hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực giao nhận đường biển, đường bộ và hàng không, bao gồm dịch vụ gom hàng, tư vấn nhập khẩu theo điều kiện Incoterms, và dịch vụ vận chuyển đa phương thức quốc tế.
Để nâng cao hiệu quả giao nhận hàng hóa, cần tăng cường công tác marketing và tìm kiếm các nguồn hàng giao nhận thường xuyên Đồng thời, việc củng cố và phát huy hiệu quả hệ thống đại lý nước ngoài là rất quan trọng, nhằm phục vụ tốt hơn cho công tác giao nhận hàng hóa từ trong nước.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận, cần đầu tư từ 3 đến 4 lần năng lực vận chuyển và kho bãi, nhằm hình thành các trung tâm Logistics nội địa Đồng thời, cần chuyển đổi công năng sử dụng kho bãi tại khu vực phía Bắc.
Chúng ta cần tập trung vào việc xây dựng nguồn nhân lực chất lượng cao và hoàn thiện hệ thống tổ chức quản lý theo hướng hiện đại và hiệu quả Đồng thời, cần tăng cường đào tạo và phát huy tính sáng tạo trong đội ngũ nhân viên.
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa XNK của công ty
Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ và gắn bó với các đối tác chiến lược và đối tác truyền thống là rất quan trọng, nhằm tạo ra lợi ích chung Đồng thời, củng cố và mở rộng mạng lưới tiêu thụ thông qua việc phát triển các đại lý uy tín sẽ là nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững.
- Đầu tư thay đổi phương tiện cũng như nghiên cứu áp dụng công nghệ, hoàn thiện các giải pháp tích hợp
Dựa trên thực trạng hiện tại của Công ty và định hướng phát triển từ Ban Giám đốc, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và năng lực phục vụ dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu Những giải pháp này không chỉ giúp Công ty cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong bối cảnh kinh tế hiện nay.
4.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN VẬN TẢI HÀNG HÓA XNK CỦA CÔNG TY
4.2.1 Xây dựng mô hình quản lý chất lƣợng
Để cung cấp dịch vụ chất lượng, công ty cần có định hướng phát triển đúng đắn Hoạch định giúp xác định mục tiêu chất lượng dịch vụ và các phương tiện, nguồn lực cần thiết để đạt được những mục tiêu đó.
Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thỏa mãn và vượt qua mong đợi của khách hàng, từ đó xác định toàn bộ hoạt động của công ty Nghiên cứu thị trường không chỉ tập trung vào nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn mở rộng ra việc thu thập thông tin về xu hướng chung của thị trường và lĩnh vực xuất nhập khẩu.
- Xác định nhu cầu và cấu trúc kì vọng của khách hàng
Khách hàng quyết định thuê ngoài các hoạt động theo quy định trong hợp đồng ngoại thương, với khảo sát năm 2008 cho thấy năm hoạt động được thuê ngoài nhiều nhất bao gồm vận tải nội địa, dịch vụ giao nhận, kho bãi, khai quan và vận tải quốc tế Các công ty đối tác NEV-HAN cũng tuân theo xu hướng này, chủ yếu thuê ngoài để tiết kiệm thời gian và chi phí Nhu cầu cơ bản của doanh nghiệp là thực hiện nhanh chóng và đảm bảo an toàn hàng hóa qua tất cả các khâu với mức giá hợp lý.
Nhu cầu trong lĩnh vực dịch vụ giao nhận vận tải phản ánh các yêu cầu thiết yếu về thuộc tính dịch vụ Theo khảo sát, nhu cầu này được chia thành ba nhóm chính: yêu cầu về nhân sự, khả năng cung cấp dịch vụ gia tăng và chính sách tín dụng Khách hàng mong muốn nhân viên có trình độ chuyên môn vững vàng, hiểu biết về hải quan và các chứng từ, cùng với thái độ nhiệt tình và trách nhiệm trong giải quyết vấn đề Về khả năng cung cấp dịch vụ, công ty cần có khả năng vận chuyển door to door, xử lý hàng hóa đặc biệt và nguy hiểm, cũng như khả năng giao nhận hàng trên toàn cầu Cuối cùng, chính sách tín dụng linh hoạt như hỗ trợ thanh toán và thời gian nợ cũng là yếu tố quan trọng Những yếu tố này nếu được đáp ứng tốt sẽ ảnh hưởng tích cực đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.
Bậc cao nhất trong kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nằm ở những thuộc tính tiềm ẩn, mà khi được khám phá sẽ mang lại sự thích thú cho họ Nhiều khách hàng chưa nhận thức đầy đủ về giá trị mà dịch vụ logistics có thể cung cấp, đặc biệt là khả năng tư vấn của nhân viên giao nhận Nguyên nhân chủ yếu là do trình độ chuyên môn của nhân viên trong ngành còn hạn chế và chưa nhận thức được tầm quan trọng của việc tư vấn Khách hàng thường chỉ mong muốn được hỗ trợ trong lĩnh vực chuyên môn giao nhận mà chưa khai thác thông tin từ các lĩnh vực khác Để thuyết phục khách hàng khó tính, nhân viên cần có kiến thức đa dạng về ngoại ngữ, địa lý, luật xuất nhập khẩu, cùng với các kỹ năng marketing và bán hàng Việc cung cấp tư vấn miễn phí và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề không liên quan đến công ty, như các vấn đề hải quan, sẽ tạo ra sự hài lòng bất ngờ và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ.
Xác định cấu trúc kỳ vọng của khách hàng là rất quan trọng, giúp công ty tiết kiệm thời gian và công sức bằng cách tập trung vào các thuộc tính cơ bản của chất lượng dịch vụ Điều này không chỉ đáp ứng nhu cầu rõ ràng mà còn giúp xác định mục tiêu để thỏa mãn các nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ thực sự chất lượng.
- Thiết lập mục tiêu, chính sách chất lượng
Mục tiêu chất lượng trong quản lý dịch vụ luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, dựa trên phân tích nhóm khách hàng và các yêu cầu riêng biệt để xác định tiêu chí chất lượng Khách hàng có những yêu cầu rõ ràng về chất lượng dịch vụ, giá cả và nhân sự, do đó, mục tiêu chất lượng cần tập trung vào việc thỏa mãn tối đa nhu cầu của từng nhóm khách hàng Để đạt được điều này, công ty cần tuân thủ các nguyên tắc cơ bản trong quản lý chất lượng nhằm đảm bảo dịch vụ đáp ứng yêu cầu cao nhất từ phía khách hàng.
Quản lý chất lượng cần phải được định hướng bởi nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời nhấn mạnh vai trò của toàn bộ nhân viên trong việc đảm bảo cung cấp dịch vụ chất lượng cao.
Quản lý chất lượng theo quá trình
Để đảm bảo dịch vụ chất lượng, quy trình thiết kế phải được thực hiện đúng cách Chất lượng dịch vụ không chỉ thể hiện qua việc đảm bảo tiến độ giao hàng mà còn ở an toàn và chất lượng hàng hóa Tất cả các thủ tục và chứng từ liên quan cũng cần phải đầy đủ và chính xác.
Công ty đã thiết kế các qui trình chuẩn cho nghiệp vụ giao nhận hàng nhập và xuất, nhưng hiện tại, qui trình này chủ yếu tập trung vào chứng từ và mang tính chất nội bộ giữa các phòng ban Điều này dẫn đến việc chưa có cái nhìn tổng quát về qui trình, cũng như sự tương tác với các đối tượng bên ngoài Cần tham khảo một qui trình bao quát hơn để cải thiện hiệu quả giao nhận hàng.
Thông thường một lô hàng xuất nhập khẩu cần phải qua 3 chặng chính: Kho người gửi–(1)Cảng chất hàng–(2)Cảng bốc hàng (3)Kho người nhận
Lấy ví dụ một lô hàng xuất từ Việt Nam có thể có các công đoạn, chi phí như sau:
- Chặng (1): Các chi phí đầu Việt Nam gồm có vận tải nội địa, Hải quan, đóng gói, chèn lót hàng hóa, hun trùng, kiểm dịch, C/O, kho bãi
- Chặng (2): Vận chuyển – giá cước xin từ các hãng tàu, hãng hàng không;
Chi phí tại điểm đến, bao gồm vận tải nội địa, hải quan và kho bãi, sẽ được đại lý của Công ty cung cấp Điều kiện giao hàng trong hợp đồng ngoại thương giữa người mua và người bán sẽ xác định các dịch vụ mà Công ty có thể cung cấp cho khách hàng.
- Nếu điều kiện bán hàng là FOB/FCA: Dịch vụ Công ty cung cấp chỉ có thể là chặng (1);
- Nếu điều kiện bán hàng là CFR/CIF/CPT/CIP: Dịch vụ Công ty có thể cung cấp là chặng (1) và (2);
- Nếu điều kiện bán hàng là DDU/DDP: Dịch vụ Công ty có thể cung cấp là cả 3 chặng
Để hiểu rõ hơn về quy trình, chúng ta cần đi vào từng công đoạn cụ thể, bao gồm các bước thực hiện, các chứng từ cần thiết, người thực hiện và thời gian thực hiện.
Nhiều công ty logistics chuyên nghiệp đã áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 từ lâu, trong đó một số doanh nghiệp lớn tại Việt Nam như Vietrans và Sotrans đã được cấp chứng chỉ ISO 9001:2000 Tuy nhiên, do quy mô nhỏ của NEV-HAN, việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng như vậy vẫn chưa khả thi, và công ty chỉ có thể hướng tới việc quản trị theo cách tương tự Điều quan trọng là tổ chức cần duy trì các nguyên tắc đã đề ra.
Kiến nghị các điều kiện để thực hiện giải pháp
Vai trò của Nhà nước trong việc định hướng và hỗ trợ ngành Logistics là rất quan trọng, đặc biệt khi các công ty giao nhận trong nước còn hoạt động rời rạc và thiếu tính tổng thể Hiện nay, Việt Nam chưa có một hiệp hội Logistics thực sự với sự tham gia của Nhà nước, chỉ có Hiệp hội giao nhận kho vận Việt Nam, mà tên gọi đã trở nên lỗi thời Trong khi đó, Singapore đã chuyển đổi hiệp hội giao nhận thành hiệp hội Logistics từ lâu Điều này cho thấy nhận thức về sự phát triển ngành Logistics là yếu tố then chốt để thúc đẩy sự phát triển bền vững cho các thành viên trong lĩnh vực này.
4.3.2 Hoàn thiện hệ thống luật pháp; cải thiện, hiện đại hóa thủ tục hành chính
Cần hoàn thiện hệ thống luật pháp về kinh doanh giao nhận và logistics để tạo ra hành lang pháp lý thuận lợi, thúc đẩy sự phát triển của ngành này Đồng thời, cần thiết lập cơ chế quản lý thống nhất giữa các bộ, ban, ngành liên quan, đảm bảo sự liên kết chặt chẽ và tránh chồng chéo trong công tác quản lý, từ đó tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp logistics hoạt động hiệu quả.
Thủ tục Hải quan đã ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại, giúp doanh nghiệp khai quan thuận tiện hơn Tuy nhiên, tình trạng chi phí ngầm và thái độ gây khó khăn vẫn tồn tại Minh bạch hóa và đơn giản hóa thủ tục hành chính là cần thiết, đặc biệt khi Việt Nam hội nhập sâu rộng với thế giới.
4.3.3 Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng
Để cải thiện nguồn tài nguyên cho ngành logistics, cần nâng cấp các cơ sở hạ tầng như cảng, sân bay, cảng thông quan nội địa, đường bộ, đường sắt, kho bãi và trang thiết bị Ngoài ra, các định chế liên quan như thuế, bảo hiểm, ngân hàng và môi trường cũng cần được xem xét Tất cả nguồn tài nguyên này phải được sắp xếp hợp lý trong một bản đồ quy hoạch liên hoàn, nhằm tạo ra sự tương tác và hỗ trợ lẫn nhau hiệu quả Đầu tư vào hạ tầng giao thông vận tải, khuyến khích vận tải container bằng đường sắt và xây dựng cảng nước sâu trung chuyển trong khu vực là những bước đi cần thiết.
Xây dựng mạng lưới phân phối hiệu quả giữa chủ hàng, công ty giao nhận và các trung tâm phân phối cuối cùng là điều cần thiết Các trung tâm phân phối cần được kết hợp với hệ thống kho gom hàng Đối với giao nhận vận tải hàng không, Chính phủ nên cho phép Hiệp hội tổ chức nghiên cứu và đầu tư xây dựng khu vực dành cho các đại lý gom hàng tại các sân bay quốc tế như TPHCM, Hà Nội và Đà Nẵng Cần thiết lập nhà ga chuyên dụng theo mô hình Singapore và Malaysia, với các khu vực giao hàng, tiếp nhận và chuyển tải theo quy trình nghiệp vụ tiên tiến, tương tự như các nước trong khu vực như Thái Lan Đồng thời, cần hiện đại hóa các kho chứa hàng và hệ thống phân phối để nâng cao hiệu quả hoạt động.
4.3.4 Đẩy mạnh giao thương cấp Nhà nước tới các khu vực trên thể giới
Nhiều khu vực Nhà nước chưa có quan hệ giao thương, gây khó khăn trong việc tiếp cận thị trường Tham tán thương mại Việt Nam tại nước ngoài đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp thông tin cho doanh nghiệp và ngân hàng thanh toán, nhưng vai trò này vẫn còn mờ nhạt Tại một số khu vực như châu Phi và Mỹ La tinh, các cơ quan đại diện thương mại chưa đủ mạnh và không cung cấp thông tin đầy đủ cho doanh nghiệp Do đó, Nhà nước cần nhanh chóng thiết lập các cơ quan đại diện ngoại giao và thương mại tại những vùng trọng điểm để cải thiện tình hình Việc tăng cường đàm phán song phương và đa phương là cần thiết để ký kết hiệp định thương mại, tạo ra khung pháp lý cho việc mở rộng quan hệ thương mại Ngoài ra, công tác xúc tiến thương mại cần được hỗ trợ đặc thù, bao gồm việc Chính phủ có thể tài trợ lên đến 100% cho các đoàn đi tìm hiểu trong chương trình xúc tiến thương mại trọng điểm quốc gia.
4.3.5 Công tác giáo dục đào tạo nhân sự trong ngành Logistics
Chúng ta đang đối mặt với sự thiếu hụt đội ngũ chuyên viên logistics được đào tạo bài bản và chuyên nghiệp Hiện tại, các trường Đại học lớn chưa có khoa chuyên về ngành này, khiến sinh viên chỉ được tiếp cận một phần nhỏ qua các môn như Giao nhận vận tải và Kỹ thuật nghiệp vụ ngoại thương, chủ yếu tập trung vào vận tải và giao nhận đường biển Do đó, việc xây dựng một đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp là yếu tố quyết định để phát triển ngành logistics một cách bền vững.
Cần tổ chức nhiều lớp bồi dưỡng kiến thức Logistics trong nước và quốc tế thông qua các tổ chức như Uỷ ban Kinh tế và Xã hội Châu Á - Thái Bình Dương (ESCAP), Hiệp hội Giao nhận Châu Á (AFFA), và Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA) Về lâu dài, cần phát triển các khóa đào tạo dài hạn tại các trường đại học, cao đẳng, chú trọng vào giáo trình và đội ngũ giảng viên.