(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn hà nội (shb) chi nhánh gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÃNG VÕ THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH GIA LAI NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC007950 Tp Hồ Chí Minh, tháng 3/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUÃNG VÕ THANH THẢO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) - CHI NHÁNH GIA LAI NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 TP Hồ Chí Minh, tháng 03 năm 2023 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI i ii iii iv v vi vii LÝ LỊCH KHOA HỌC I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC: Họ tên: Quãng Võ Thanh Thảo Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 25/09/1996 Nơi sinh: Gia Lai Quê quán: Bình Thanh, Bình Sơn, Quãng Ngãi Dân tộc: Kinh Chức vụ, đơn vị công tác trước học tập, nghiên cứu: Dược sĩ Địa liên lạc: 12A Phạm Văn Đồng, phường Hoa Lư, Thành phố Pleiku, Tỉnh Gia Lai Số CCCD/CMND: 064196008451 Ngày cấp: 09/09/2022 Nơi cấp CCCD: Cục Cảnh sát Quản lý hành trật tự xã hội Điện thoại nhà riêng: 035.261.8050 E-mail: quangvothanhthao@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: từ T08/2014 – T08/2019 - Nơi học: Trường Đại học Duy Tân, Thành phố Đà Nẵng - Ngành học: Dược học - Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Khảo sát tình hình sử dụng thuốc ARV điều trị HIV/AIDS tuân thủ bệnh nhân quản lý trung tâm phòng chống HIV/AIDS Tỉnh Quảng Nam - Ngày & nơi bảo vệ đồ án, luận án thi tốt nghiệp: 05/2019, Trường Đại học Duy Tân - Người hướng dẫn: ThS Nguyễn Thị Thùy Trang Thạc sĩ: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo: từ T09/2020 – T04/2022 - Nơi học: Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh - Ngành học: Quản lý kinh tế viii nói riêng Hai là, Thơng qua phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Gia Lai giai đoạn 2018 - 2021, tác giả ghi nhận kết mà Ngân hàng SHB Gia Lai đạt đồng thời nêu lên tồn cần khắc phục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Gia Lai Những tồn có nguyên nhân khách quan chủ quan xuất phát từ Ngân hàng SHB Gia Lai Những nguyên nhân sở cho định hướng, chiến lược giải pháp cụ thể Chương để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng SHB Gia Lai giai đoạn hội nhập Ba là, Dựa vào tồn phân tích Chương 2, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Gia Lai Bên cạnh đó, Luận văn đưa kiến nghị Chính phủ; Ngân hàng Nhà nước Ban ngành có liên quan tạo điều kiện để mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM nói chung Ngân hàng SHB Gia Lai nói riêng 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Capgemini (2020) Top Trends in Retail Banking, retrieved on 09/09/2022, from Jim Marous (2019) Top 10 retail banking trends and predictions for 2018, retrieved on 09/09/2022, from Jim Marous (2020) Top 10 retail banking trends and predictions for 2019, retrieved on 09/09/2022, from Kotler, P., & Keller, K.L., (2006) Marketing Management Pearson Prentice 105 Hall,USA PwC (2020) Retail Banking 2020: Evolution or Revolution? Timothy Clark, Astrid Dick, Beverly Hirtle, Kevin J Stiroh, and Robard Wil liams (2007) The Role of Retail Banking in the U.S Banking Industry: Risk, Retur n, and Industry Structure Economic Policy Review Federal Reserve Bank of New York, retrieved on 09/09/2022, from Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt Đào Lê Kiều Oanh (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 29 Đào Lê Kiều Oanh (2012) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Đỗ Thanh Sơn (2016) Phát triển ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 88 cổ phần Công Thương Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế Luận án tiến sĩ, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 10 Frederic S.Mishkin (2001) Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội 11 Lê Công (2013) Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ NHTMCP Quân đội Luận án tiến sĩ, Học viện Tài chính, Hà Nội 12 Ngân hàng nhà nước Việt Nam Báo cáo thường niên năm 2009 - 2012 13 Ngân hàng TMCP Á Châu Thông tin khách hàng cá nhân, truy cập ngày 09/09/2022, từ 14 Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín Thơng tin khách hàng cá nhân, truy cập ngày 09/09/2022, từ 15 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Gia Lai (2021) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018- 2021 Gia Lai 16 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Gia Lai (2021) Báo cáo thường niên năm 2021 Gia Lai 17 Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội Khách hàng cá nhân, truy cập ngày 09/09/2022, từ 18 Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội Về chúng tơi, truy cập ngày 09/09/2022, từ < https://www.shb.com.vn/category/ve-chung-toi/> 19 Nguyễn Đăng Dờn (2007) Nghiệp vụ ngân hàng thương mại Nhà xuất Thống Kê, Hà Nội 20 Nguyễn Thị Hồng Yến (2015) Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam thị trường bán lẻ Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 21 Nguyễn Thị Mùi (2006) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 22 Nguyễn Thị Ngọc Hà (2008) Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển tỉnh Ninh Thuận Luận văn thạc sỹ, Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh 23 Nguyễn Thu Giang (2017) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 89 NHTMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự NHTM Việt Nam Luận án tiến sỹ, Học viện Tài chính, Hà Nội 24 PGS.TS Đinh Xuân Hạng, TS Nghiêm Văn Bảy (2014) Quản trị ngân hàng thương mại Học viện Tài chính, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 25 Phạm Thu Thủy (2017) Xây dựng lợi cạnh tranh Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng thị trường bán lẻ Luận án tiến sỹ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 26 Phan Thị Thu Hà (2006) Ngân hàng thương mại Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 27 Tơ Khánh Tồn (2014) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh, Hà Nội 28 Trần Huy Hoàng (2007) Quản trị ngân hàng Nhà xuất Lao động xã hội, Hà Nội 29 Trần Thị Thanh Thúy (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 30 Viết Chung (2012) năm thăng trầm lãi suất, truy cập ngày 15/09/2022, từ 90 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội – Chi nhánh Gia Lai (SHB Gia Lai*) trình hội nhập kinh tế quốc tế, tiến hành ghi nhận ý kiến tham gia đóng góp Quý khách hàng Chúng xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách hàng cam kết tất thông tin giữ kín, sử dụng cho mục đích nghiên cứu Xin Q khách hàng vui lịng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau: (Xin lưu ý: Quý khách đánh dấu □ vào ô lựa chọn, câu có ký hiệu (*) câu hỏi có nhiều lựa chọn, cịn lại câu hỏi có lựa chọn) Thơng tin khách hàng :  Tên khách hàng :  Nghề nghiệp/lĩnh vực hoạt động: Quý khách biết quan hệ với Ngân hàng SHB Gia Lai thông qua (*): □ Quảng cáo □ Người thân, bạn bè □ Tự tìm hiểu □ Khác □ Nhân viên SHB Quý khách có quan hệ giao dịch với Ngân hàng SHB Gia Lai bao lâu: □ < năm □ Từ đến năm □ > 3năm Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng SHB Gia Lai mà quý khách sử dụng (*): □ Huy động vốn □ Cấp tín dụng □ Thanh toán □ Thẻ □ Kinh doanh ngoại hối □ Ngân quỹ □ Ngân hàng điện tử □ Khác Theo Quý khách, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng SHB Gia Lai: □ Quá phức tạp □ Phức tạp □ Đơn giản □ Rất đơn giản Theo Quý khách, thời gian xử lý hồ sơ cung ứng dịch vụ: □ Rất nhanh □ Nhanh □ Bình thường 91 □ Chậm Theo Quý khách, phí dịch vụ ngân hàng Ngân hàng SHB Gia Lai: □ Rất cao □ Cao □ Thấp □ Rất thấp Quý khách đánh thái độ phục vụ nhân viên Ngân hàng SHB Gia Lai: □ Rất nhiệt tình □ Nhiệt tình □ Tạm □ Chưa Theo Quý khách, sở vật chất phương tiện giao dịch Ngân hàng SHB Gia Lai: □ Rất tốt □ Tốt □ Chấp nhận □ Kém Quý khách có cảm thấy an toàn giao dịch với Ngân hàng SHB Gia Lai: □ Rất an toàn □ An toàn □ Khơng an tồn 10 Mức độ đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Gia Lai theo Quý khách: □ Rất phong phú □ Phong phú □ Vừa đủ □ Đơn điệu 11 Q khách có hài lịng giao dịch với Ngân hàng SHB Gia Lai không: □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Chấp nhận □ Khơng hài lòng 12 Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý khách! 92 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Kết khảo sát Nhân viên Kênh thông Người thân, Ngân hàng Tự tìm tin Ngân hàng Quảng cáo bạn bè SHB Gia hiểu SHB Gia Lai Lai Kênh khác Tổng 18 129 Kết đánh giá 16 38 27 30 Tỷ lệ % 11 % 30 % 21 % 24 % Thời gian giao dịch Dưới năm Từ đến năm Trên năm Tổng Kết đánh giá 38 45 29 112 Tỷ lệ % 34 % 40 % 26 % 100 % Tỷ trọng Huy động dịch vụ NHBL vốn Cấp tín dụng Thẻ 14 % 100 % Ngân hàng điện Khác tử Tổng Kết đánh giá 98 75 62 57 Tỷ lệ % 30 % 23 % 19 % 18 % 4.Hồ sơ thủ tục Quá phức tạp Phức tạp Đơn giản Rất đơn giản Tổng Kết đánh giá 16 58 31 112 Tỷ lệ % 14 % 52 % 28 % 6% 100 % Nhanh Chậm Rất chậm Tổng Thời gian xử Rất nhanh lý hồ sơ 33 325 10 % 100 % Kết đánh giá 12 54 41 112 Tỷ lệ % 11 % 48 % 37 % 4% 100 % Phí dịch vụ Rất cao Cao Thấp Rất thấp Tổng Kết đánh giá 19 31 49 13 112 Tỷ lệ % 17 % 28 % 44 % 12 % 100 % Chưa Tổng Thái độ phục Rất nhiệt vụ nhân viên tình Nhiệt tình Tạm Kết đánh giá 21 62 24 112 Tỷ lệ % 19 % 56 % 21 % 4% 100 % Cơ sở vật chất, phương Rất tốt Tốt Chấp nhận Kém Tổng 93 tiện Kết đánh giá 11 37 62 112 Tỷ lệ % 10 % 33 % 55 % 2% 100 % Mức độ an toàn giao dịch Rất an toàn An tồn Khơng an tồn Tổng Kết đánh giá 68 31 13 112 Tỷ lệ % 61 % 28 % 11 % 100 % Phong phú Vừa đủ Đơn điệu Tổng 10 Mức độ đa Rất phong dạng dịch vụ phú Kết đánh giá 12 61 33 112 Tỷ lệ % 5% 11 % 55 % 29 % 100 % 11 Sự hài lòng chung KH Rất hài lòng Hài lòng Kết đánh giá 21 60 23 112 Tỷ lệ % 19 % 54 % 20 % 7% 100 % 94 Chưa hài Khơng lịng hài lịng Tổng PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN - HÀ NỘI (SHB) – CHI NHÁNH GIA LAI THE DEVELOPMENT OF RETAIL BANKING SERVICES IN SAIGON HANOI COMMERCIAL JOINT STOCK BANK (SHB) – BRANCH OF GIA LAI Quãng Võ Thanh Thảo Học viên Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP.HCM Tóm tắt: Bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế đặt cho hệ thống tài nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng thách thức lớn Việc hội nhập vào cộng đồng tài quốc tế tiền đề quan trọng tạo thuận lợi cho hoạt động Ngân hàng trình đổi Ngân hàng Tham gia vào hội nhập quốc tế có nghĩa chấp nhận quy luật cạnh tranh, địi hỏi Ngân hàng phải không ngừng phát triển Cùng với trình đổi kinh tế đất nước, hoạt động Ngân hàng SHB Gia Lai ngày phát triển nhiều mặt, hoàn thiện máy tổ chức, đại hóa cơng nghệ ngân hàng, cung ứng dịch vụ Tuy nhiên môi trường hội nhập kinh tế quốc tế địi hỏi Ngân hàng phải khơng ngừng đổi tự hoàn thiện để đứng vững phát triển cạnh tranh ngày liệt Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ địi hỏi mang tính cấp thiết để kịp thời phục vụ đáp ứng trình phát triển kinh tế - xã hội bước đường hội nhập Keyword: Ngân hàng bán lẻ; SHB; Phát triển dịch vụ ABSTRACT: The context of international economic integration sets up a large formula for the financial system in general and the budget system of Vietnam's goods in particular Integration into the international financial community is a monetary pool to benefit the Bank's operations and the Bank's transformation process Participating in international integration means accepting competition laws, so banks must be constantly evolving Along with the process of changing the country's economy, SHBBank-branch of Gia Lai's activities have increasingly developed in many aspects, perfecting the machine organization, modernizing banking technology, and providing new services However, the environment of international economic integration requires banks to constantly change and improve themselves in order to stand and develop in the increasingly decisive competition Developing services retail banking is a device-like questioner to promptly serve and answer the socio-economic development process on the way of integration Keyword: Retail Banking; SHBank; Service Development 95 ĐẶT VẤN ĐỀ Trước tình hình cạnh tranh ngày khốc liệt, bắt buộc NHTM có bước cải cách định hướng phát triển chiến lược kinh doanh Vấn đề đặt làm để có đủ sức đứng vững có cạnh tranh NHTM nước ngoài, thách thức NHTM Việt Nam Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) NHTM lựa chọn xu hướng phát triển lâu dài bền vững, lựa chọn đắn thực tế cho thấy NHTM nắm bắt hội việc mở rộng cung cấp dịch vụ NHBL đến đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ vốn thiếu dịch vụ tài dễ dàng chiếm lĩnh thị trường mang lại nguồn thu cho ngân hàng, tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ NHBL bước đầu không cao nguồn thu bền vững có khả mang lại phát triển lâu dài cho ngân hàng Phương pháp điều tra khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát để thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân hộ gia đình, qua rút tồn tại, điểm mạnh điểm yếu chất lượng dịch vụ NHBL mà Ngân hàng SHB Gia Lai cung cấp Phương pháp phân tích tổng hợp số liệu: sàng lọc, phân tích, so sánh số liệu đúc kết từ thực tiễn lý luận để đề giải pháp bước phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 3.1 Ngân hàng SHB Gia Lai đưa nhiều sách nhằm đứng vững thị trường tài có bước phát triển tương đối ổn định Điều thể qua tiêu cụ thể sau: Bảng Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng SHB Gia Lai (2018-2021) PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Về khơng gian: Ngân hàng TMCP Sài Gịn-Hà Nội SHB – Chi nhánh Gia Lai Về thời gian: Sử dụng số liệu từ năm 2018 đến năm 2021 Phương pháp nghiên cứu: Luận văn kết hợp nhiều phương pháp phương pháp thống kê, phương pháp chuyên gia, điều tra khảo sát Cụ thể sau: Nguồn: Tổng hợp từ Báo cáo tài năm 2018 2021 Ngân hàng SHB Gia Lai Phương pháp thống kê: Số liệu thu thập từ báo cáo thường niên ngân hàng bán lẻ Ngân hàng SHB Gia Lai Tổng tài sản Ngân hàng SHB Gia Lai tăng qua năm, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2018 – 2021 43%, năm 2021 tổng tài sản đạt 52.783 tỷ đồng, vượt tiêu 2.5% kế hoạch đặt Vốn chủ sở hữu có mức tăng trưởng cao, đặc biệt năm 2021 đạt 52% so với năm 2020 có bổ sung vốn điều lệ vào tháng 6/2021, đạt 5.000 tỷ hoàn Phương pháp chuyên gia: Phỏng vấn tham khảo ý kiến số cán khách hàng thường xuyên Ngân hàng SHB Gia Lai 96 thành kế hoạch tăng 66,7% (2.000 tỷ đồng) so với năm 2020 Bảng Kết hoạt động tín dụng bán lẻ NH SHB Gia Lai (2018 – 2021) 3.2 Tình hình huy động vốn Ngân hàng SHB Gia Lai Năm Chỉ tiêu Dư nợ TD bán lẻ cuối kỳ 2018 2019 2020 2021 4,132 6,446 5,072 8,719 Dư nợ TD bán buôn 4,099 5,282 cuối kỳ 8,776 12,429 Tổng 8,231 11,728 13.343 21,148 Tỷ trọng TD bán lẻ 50% 55% 37% 41% Tăng trưởng TD bán lẻ 56% -21% 72% Tăng trưởng tổng TD 42% 18% 53% Nguồn: Bản cáo hoạt động kinh doanh NH SHB Gia Lai 2018 - 2021 Nhìn chung giai đoạn 2018-2021 tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ cao, đạt 56% năm 2019 năm 2021 lên đến 72% Tuy nhiên tốc độ tăng trưởng khơng đều, năm 2020 tín dụng bán lẻ ngân hàng SHB Gia Lai tăng trưởng âm Nguyên nhân sụt giảm tháng 2/2020, Chính phủ ban hành Nghị 11 khống chế tốc độ tăng trưởng tín dụng năm 2020 20% nhằm tập trung kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mơ, với sách mở rộng đối tượng khách hàng doanh nghiệp ngân hàng SHB Gia Lai, thắt chặt khoản vay không đảm bảo, hạn chế vốn lĩnh vực phi sản xuất, tập trung vốn cho lĩnh vực sản xuất Nguồn: Báo cáo thường niên Ngân hàng SHB Gia Lai Biểu đồ Kết huy động vốn ngân hàng SHB Gia Lai (2018 -2021) Kết huy động vốn nói chung huy động vốn bán lẻ nói riêng ngân hàng SHB Gia Lai từ 2018 đến 2021 tăng, với mức tăng trưởng bình quân giai đoạn đạt 49% Do ảnh hưởng khủng hoảng kinh tế - tài tồn cầu năm 2008, kinh tế Việt Nam giai đoạn 2018 - 2021 đối mặt với tình trạng suy thối, đời sống dân cư gặp nhiều khó khăn Trước tình hình đó, ngân hàng SHB Gia Lai tích cực áp dụng nhiều biện pháp nhằm cải thiện tình hình huy động vốn 3.3 Tình hình cho vay Ngân hàng SHB Gia Lai 3.4 Hoạt động dịch vụ bán lẻ khác Dịch vụ chuyển tiền: Chuyển tiền nước nước ngân hàng SHB Gia Lai nhằm phục vụ cho nhu cầu cá nhân du học, công tác, du lịch Năm 2021 đạt 74 tỷ đồng Xét tổng thể, giai đoạn từ 2018 đến 2020, hoạt động tín dụng ngân hàng SHB Gia Lai có phát triển mạnh mẽ, tổng dư nợ năm sau cao năm trước Là Ngân hàng bán lẻ, ngân hàng SHB Gia Lai xác định nhóm khách hàng cá nhân nhóm khách hàng mục tiêu, ngân hàng có nỗ lực việc mở rộng phát triển mạng lưới khách hàng Dịch vụ toán: Dịch vụ toán ngày phát triển theo phát triển công nghệ ngân hàng, góp phần lưu chuyển nhanh nguồn vốn kinh tế, thúc đẩy sản xuất, lưu thông, giảm tỷ lệ toán tiền mặt 97 3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Lai tập trung đầu tư phát triển mạnh mạng lưới phân phối sản phẩm dịch vụ Các dịch vụ thuộc dòng DVNH điện tử ngân hàng SHB Gia Lai tương đối đáp ứng nhu cầu quản lý điều khiển thông tin tài khoản từ xa lúc nơi khách hàng Thông tin ngân hàng SHB Gia Lai cung cấp cho khách hàng thông qua DVNH điện tử đa dạng so với ngân hàng khác Hiện ngân hàng SHB Gia Lai triển khai loại dịch vụ ngân hàng điện tử iBanking, Mobile Banking SMS Banking ❖ 3.7 Hệ thống sản phẩm dịch vụ Ngân hàng SHB Gia Lai liên tục đưa thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm đa dạng hóa dịch vụ cung cấp tới đối tượng khách hàng cá nhân, đáp ứng ngày tốt nhu cầu khách hàng, góp phần tăng nguồn thu cho ngân hàng Sản phẩm huy động vốn cá nhân: nhiều sản phẩm tiền gửi đời góp phần khơng nhỏ vào việc tăng số dư huy động hoạt động ngân hàng bán lẻ nói riêng hoạt động ngân hàng nói chung Một số sản phẩm huy động vốn phải kể đến tiền gửi tiết kiệm online, tiền gửi tiết kiệm tích lũy tương lai, tiền gửi tiết kiệm An Phúc , sản phẩm đa dạng, phong phú linh hoạt phương thức trả lãi giúp khách hàng tùy thích lựa chọn theo nhu cầu kế hoạch tiền Internet Banking Sản phẩm tín dụng bán lẻ: Ngân hàng SHB Gia Lai hợp tác, liên kết với đối tác bảo hiểm, chủ đầu tư bất động sản, công ty kinh doanh xe ô tô nhằm cung cấp đa dạng gói sản phẩm - dịch vụ, nâng cao tỷ lệ bán chéo sản phẩm phát triển sở khách hàng Nguồn: Báo cáo tổng kết hàng năm ngân hàng SHB Gia Lai Biểu đồ Số lượng KH sử dụng Internet Banking NH SHB Gia Lai (2018-2021) Giai đoạn 2018-2021 số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking tăng qua năm, năm 2021 đạt 31.200 khách hàng, tăng trưởng 211 % so với năm 2020, mức tăng trung bình giai đoạn 192% Doanh số giao dịch ngân hàng SHB Gia Lai nhỏ, năm 2021 đạt 578 tỷ đồng 3.8 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Kết khảo sát chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng SHB Gia Lai cung ứng Đây kết đáng khích lệ cho kết hoạt động uy tín ngân hàng SHB Gia Lai nhiều năm qua Điều đòi hỏi SHB Gia Lai cần tiếp tục trì cải thiện chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng Đây áp lực lớn cho ngân hàng SHB Gia Lai việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất 3.6 Hệ thống mạng lưới Ngân hàng SHB có mạng lưới giao dịch rộng khắp toàn quốc Điều đem lại mạnh cho ngân hàng SHB Gia Lai việc tiếp cận với khách hàng Ngân hàng SHB Gia Lai nhận thức rõ kênh phân phối ngân hàng đại xu đồng thời thời để khẳng định vị thế, hình ảnh ngân hàng SHB Gia Lai thị trường Do đó, ngân hàng SHB Gia 98 lượng dịch vụ tốt mức tốt đạt tiền tệ, quản lý tốt thị trường ngoại hối nợ quốc gia, đảm bảo vốn tính khoản cho kinh tế nhằm thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng trưởng đầu tư, ngăn ngừa lạm phát đảm bảo an tồn cho hệ thống tài ngân hàng Tiếp tục đẩy nhanh trình tái cấu trúc kinh tế, tái cấu trúc hệ thống ngân hàng theo hướng nâng cao lực cạnh tranh, tránh khủng hoảng, phục hồi nhanh phát triển bền vững Hướng đến tự hóa tài ngân hàng dần theo thơng lệ quốc tế đồng thời phải xây dựng khuôn khổ pháp lý cho hoạt động đầu tư nước nhằm tránh cú sốc từ q trình tự hóa tài mang lại Phối hợp với NHNN, Bộ, ban ngành thường xuyên theo dõi kiểm tra, giám sát tình hình thị trường tài chính, chứng khốn, bảo hiểm, thị trường bất động sản,… để có biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đảm bảo cho thị trường hoạt động lành mạnh ổn định Nguồn: Tác giả khảo sát Biểu đồ Kết khảo sát hài lòng KH giao dịch với NH SHB Gia Lai Dịch vụ huy động vốn dịch vụ phổ biến nhất, số người sử dụng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Tín dụng ngân hàng SHB Gia Lai dịch vụ chủ lực mang lại thu nhập cho ngân hàng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 4.1 Nhóm giải pháp thân Ngân hàng SHB Gia Lai tổ chức thực KẾT LUẬN Đứng trước sức ép cạnh tranh ngày liệt lĩnh vực kinh tế nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng, địi hỏi tất doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Việt Nam có NHTM phải ln nỗ lực đổi mới, phát triển mặt, nâng cao lực cạnh tranh để tồn phát triển Cùng với hệ thống ngân hàng nước, suốt thời gian qua ngân hàng SHB Gia Lai tích cực chủ động đánh giá thực trạng nội đồng thời sáng tạo tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh nhằm hội nhập sâu rộng vào kinh tế nước quốc tế Thiết kế dịch vụ, sản phẩm ngun tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận đáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng Xây dựng danh mục sản phẩm/dịch vụ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc điểm hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh 4.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ Tiếp tục phát huy vai trị điều tiết vĩ mơ kinh tế, tôn trọng quy luật thị trường để kinh tế Việt Nam vận hành theo quy luật Kết hợp chặt chẽ sách tài khóa sách TÀI LIỆU THAM KHẢO: [1] Đào Lê Kiều Oanh (2008) Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, số 29 [2] Ngân hàng nhà nước Việt Nam Báo cáo thường niên năm 2009 - 2012 99 [3] Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Gia Lai (2021) Báo cáo thường niên năm 2021 Gia Lai [4] Ngân hàng TMCP Sài Gòn-Hà Nội – Chi nhánh Gia Lai (2021) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018- 2021 Gia Lai [5] Trần Thị Thanh Thúy (2018) Chất lượng dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Luận án Tiến sĩ, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Tác giả chịu trách nhiệm viết: Họ tên: Quãng Võ Thanh Thảo Đơn vị: Trường Cao đẳng Y khoa Phạm Ngọc Thạch Điện thoại: 035.261.8050 Email: quangvothanhthao@gmail.com XÁC NHẬN CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN TS TRẦN THANH TOÀN 100 S K L 0