(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sửa Chữa Đi Kèm Bảo Hành Máy In Tại Công Ty Tnhh Mtv Công Nghệ Cao Quốc Đạt.pdf

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT TRẦN THỊ HÀ Huế , 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHHMTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hà PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51A Kinh Doanh Thương Mại Niên khoá: 2017 - 2021 Huế , tháng năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình bạn bè Lời em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận mơi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào người bảo tận tình hướng dẫn em suốt trình tháng thực tập tốt nghiệp trang bị kiến thức cịn thiếu để hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, anh chị công ty hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra Từ đó, giúp em có kiến thức kĩ để hồn thành tốt khóa luận Mặc dù thân em cố gắng trình thực tập cuối khóa tìm hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hồn thiện Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Hà i MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i DANH MỤC VIẾT TẮT vi MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Xác định kích cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích .6 4.3.1 Phân tích số liệu thứ cấp .6 4.3.2 Phân tích số liệu sơ cấp 4.3.2.1 Phân tích thống kê mô tả 4.3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach®s Alpha 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .7 i 4.3.2.4 Kiểm định One Sample T – Test 4.3.2.5 Phân tích hồi quy tương quan Kết cấu đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH 10 1.1 Cơ Sở Lý Luận 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm 10 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .13 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Mơ hình SERQUAL Parasuraman 15 1.1.4.2 Mơ hình cải tiến SERVPERE Cronin & Taylor 17 1.1.4.3 Mơ hình RSQS Dabhplhar .18 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3 Thiết kế thang đo 21 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 25 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .25 2.1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 25 2.1.3 Cơ cấu máy chức phòng ban cơng ty .26 2.1.4.Tính hình hoạt động Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .27 2.1.4.1 Cơ cấu lao động công ty qua năm 2018 – 2020 27 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .28 2.1.4.3 Tình hình tài sản công ty qua năm 2018 – 2020 30 ii 2.1.4.4 Tình hình nguồn vốn 31 2.1.4.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo hành sửa chữa máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 34 2.2.1 Các loại máy in mà công ty cung cấp .34 2.2.2 Chính sách bảo hành 37 2.2.2.1 Máy in laser Brother .37 2.2.2.2 Máy in laser Cannon .39 2.2.2.3 Máy in màu Espon 39 2.2.2.4 Chính sách bảo hành chung cơng ty 40 2.2.3 Nội dung dịch vụ sửa chữa 41 2.2.4 Quy trình dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in 42 2.2.4.1 Quy trình dịch vụ bảo hành .42 2.2.4.2 Quy trình dịch vụ sửa chữa 45 2.2.5 Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in 46 2.2.5.1 Năng lực chuyên môn .46 2.2.5.2 Thái độ phục vụ dịch vụ 47 2.2.5.3 Đánh giá kết làm việc phận kỹ thuật 47 2.2.6 Những tồn thực dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in công ty 48 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.3.2 Đáng giá khách hàng số thông tin sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 52 2.3.3 Kiểm định thang đo thơng qua hệ số tin cậy Cronbach®s Alpha 58 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung 63 2.3.5 Mơ hình hồi quy 63 iii 2.3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 64 2.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 64 2.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 2.3.5.4 Kết hồi quy 65 2.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .67 2.4.1 Đáng giá khách hàng tin cậy sử dụng sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 68 2.4.2 Đáng giá khách hàng mức độ đảm bảo sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70 2.4.3 Đáng giá khách hàng lực phục vụ sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 72 2.4.4 Đáng giá khách hàng mức độ đồng cảm sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 74 2.4.5 Đáng giá khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 75 2.4.6 Đánh giá chung khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 80 3.1 Định hướng .80 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 80 3.2.1 Giải pháp “ Năng lực phục vụ” 81 3.2.2 Giải pháp “ Khả đảm bảo” 81 3.2.3 Giải pháp “ Mức độ đồng cảm” .82 3.2.4 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 83 3.2.5 Giải pháp “Sự tin cậy” 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 iv Kết luận .85 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC .90 v DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên VCSH Vốn chủ sở hữu NPT Nợ phải trả TNDN Thu nhập doanh nghiệp SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis SPDV Sản phẩm dịch vụ TP Trưởng phòng NV Nhân viên Sig Signficance (Mức ý nghĩa) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .22 Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .24 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động công ty qua năm 2018 – 2020 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản cơng ty qua năm 2018 – 2020 30 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn cơng ty qua năm 2018 – 2020 31 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 32 Bảng 2.5: Bảng báo giá dịch vụ 41 Bảng 2.6: Cơ cấu kỹ thuật máy in 46 Bảng 2.7: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm đối tương khảo sát 49 Bảng 2.8: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.9: Loại máy khách hàng sử dụng 53 Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 54 Bảng 2.11: Sự cố khách hàng gặp phải 55 Bảng 2.12: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 56 Bảng 2.13: Kết kiểm định hệ số Cronbach®s Alpha thang đo 58 Bảng 2.14: Tổng hợp biến sau phân tích độ tin cậy Cronbach®s Alpha 60 Bảng 2.15: Kết chạy EFA biến độc lập 61 Bảng 2.16: Kết chạy EFA biến phụ thuộc 63 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi .64 Bảng 2.18: Kiểm định mức giải thích mơ hình .64 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy dựa cách tính giá trị trung bình nhóm nhân tố 66 Bảng 2.21: Đánh giá tin cậy dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .68 Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70 vii