Khóa luận tốt nghiệp quản trị kinh doanh nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa đi kèm bảo hành máy in tại công ty TNHH MTV công nghệ cao quốc đạt

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT TRẦN THỊ HÀ Huế, 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHHMTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hà PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K51A Kinh Doanh Thương Mại Niên khoá: 2017 - 2021 Huế, tháng năm 2021 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành thực tốt khóa luận này, thời gian qua em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ quý thầy cô, từ đơn vị thực tập – Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, gia đình bạn bè Lời em xin cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Trường Đại Học Kinh tế Huế tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận mơi trường thực tế, tạo điều kiện thuận lợi suốt trình học tập ghế nhà trường thực tốt khóa luận Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn đến Thầy Nguyễn Đăng Hào người bảo tận tình hướng dẫn em suốt trình tháng thực tập tốt nghiệp trang bị kiến thức cịn thiếu để hồn thành khóa luận Cuối cùng, em xin cảm ơn đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt, anh chị công ty hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tạo điều kiện thuận lợi trình thu thập số liệu, gặp gỡ khách hàng để điều tra Từ đó, giúp em có kiến thức kĩ để hoàn thành tốt khóa luận Mặc dù thân em cố gắng trình thực tập cuối khóa tìm hiểu kỹ để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trình độ lý luận kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế nên khó tránh khỏi sai sót Kính mong giảng viên bỏ qua góp ý để khóa luận hoàn thiện Em xin chân thành cám ơn! Huế, tháng năm 2021 Sinh viên thực Trần Thị Hà i MỤC LỤC Lời Cảm Ơn i DANH MỤC VIẾT TẮT vi MỤC LỤC .i DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ .x DANH MỤC HÌNH xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Đối tượng khảo sát 3.3 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp 4.2 Xác định kích cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu 4.2.1 Phương pháp xác định kích cỡ mẫu 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu 4.3 Phương pháp phân tích .6 4.3.1 Phân tích số liệu thứ cấp .6 4.3.2 Phân tích số liệu sơ cấp 4.3.2.1 Phân tích thống kê mơ tả 4.3.2.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha 4.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .7 i 4.3.2.4 Kiểm định One Sample T – Test 4.3.2.5 Phân tích hồi quy tương quan Kết cấu đề tài .9 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 10 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH 10 1.1 Cơ Sở Lý Luận 10 1.1.1 Dịch vụ 10 1.1.1.1 Khái niệm 10 1.1.1.2 Đặc điểm 10 1.1.2 Dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ .12 1.1.3.1 Khái niệm 12 1.1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ .13 1.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 15 1.1.4.1 Mô hình SERQUAL Parasuraman 15 1.1.4.2 Mơ hình cải tiến SERVPERE Cronin & Taylor 17 1.1.4.3 Mô hình RSQS Dabhplhar .18 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 1.3 Thiết kế thang đo 21 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 25 2.1 Tổng quan Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .25 2.1.1 Giới thiệu chung doanh nghiệp 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ công ty 25 2.1.3 Cơ cấu máy chức phịng ban cơng ty .26 2.1.4.Tính hình hoạt động Cơng ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .27 2.1.4.1 Cơ cấu lao động công ty qua năm 2018 – 2020 27 2.1.4.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .28 2.1.4.3 Tình hình tài sản công ty qua năm 2018 – 2020 30 ii 2.1.4.4 Tình hình nguồn vốn 31 2.1.4.5 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh 32 2.2 Thực trạng dịch vụ bảo hành sửa chữa máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 34 2.2.1 Các loại máy in mà công ty cung cấp .34 2.2.2 Chính sách bảo hành 37 2.2.2.1 Máy in laser Brother .37 2.2.2.2 Máy in laser Cannon .39 2.2.2.3 Máy in màu Espon 39 2.2.2.4 Chính sách bảo hành chung cơng ty 40 2.2.3 Nội dung dịch vụ sửa chữa 41 2.2.4 Quy trình dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in 42 2.2.4.1 Quy trình dịch vụ bảo hành .42 2.2.4.2 Quy trình dịch vụ sửa chữa 45 2.2.5 Đội ngũ nhân viên thực dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in 46 2.2.5.1 Năng lực chuyên môn .46 2.2.5.2 Thái độ phục vụ dịch vụ 47 2.2.5.3 Đánh giá kết làm việc phận kỹ thuật 47 2.2.6 Những tồn thực dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in công ty 48 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 49 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 49 2.3.2 Đáng giá khách hàng số thông tin sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 52 2.3.3 Kiểm định thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 58 2.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA .60 2.3.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 60 2.3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đánh giá chung 63 2.3.5 Mơ hình hồi quy 63 iii 2.3.5.1 Kiểm định hệ số tương quan 64 2.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 64 2.3.5.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 2.3.5.4 Kết hồi quy 65 2.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .67 2.4.1 Đáng giá khách hàng tin cậy sử dụng sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 68 2.4.2 Đáng giá khách hàng mức độ đảm bảo sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70 2.4.3 Đáng giá khách hàng lực phục vụ sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 72 2.4.4 Đáng giá khách hàng mức độ đồng cảm sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 74 2.4.5 Đáng giá khách hàng phương tiện hữu hình dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 75 2.4.6 Đánh giá chung khách hàng sử dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH MTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT 80 3.1 Định hướng .80 3.2 Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 80 3.2.1 Giải pháp “ Năng lực phục vụ” 81 3.2.2 Giải pháp “ Khả đảm bảo” 81 3.2.3 Giải pháp “ Mức độ đồng cảm” .82 3.2.4 Giải pháp “Phương tiện hữu hình” 83 3.2.5 Giải pháp “Sự tin cậy” 83 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 iv Kết luận .85 Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC .90 v DANH MỤC VIẾT TẮT TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên VCSH Vốn chủ sở hữu NPT Nợ phải trả TNDN Thu nhập doanh nghiệp SPSS Statistical Package for the Social Sciences EFA Exploratory Factor Analysis SPDV Sản phẩm dịch vụ TP Trưởng phòng NV Nhân viên Sig Signficance (Mức ý nghĩa) vi DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .22 Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .24 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động công ty qua năm 2018 – 2020 27 Bảng 2.2: Tình hình tài sản công ty qua năm 2018 – 2020 30 Bảng 2.3: Tình hình nguồn vốn công ty qua năm 2018 – 2020 31 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 32 Bảng 2.5: Bảng báo giá dịch vụ 41 Bảng 2.6: Cơ cấu kỹ thuật máy in 46 Bảng 2.7: Tổng hợp mẫu phân tích theo đặc điểm đối tương khảo sát 49 Bảng 2.8: Loại dịch vụ khách hàng sử dụng 52 Bảng 2.9: Loại máy khách hàng sử dụng 53 Bảng 2.10: Thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 54 Bảng 2.11: Sự cố khách hàng gặp phải 55 Bảng 2.12: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận 56 Bảng 2.13: Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 58 Bảng 2.14: Tổng hợp biến sau phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 60 Bảng 2.15: Kết chạy EFA biến độc lập 61 Bảng 2.16: Kết chạy EFA biến phụ thuộc 63 Bảng 2.17: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi .64 Bảng 2.18: Kiểm định mức giải thích mơ hình .64 Bảng 2.19: Kiểm định ANOVA phù hợp mơ hình 65 Bảng 2.20: Kết phân tích hồi quy dựa cách tính giá trị trung bình nhóm nhân tố 66 Bảng 2.21: Đánh giá tin cậy dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .68 Bảng 2.22: Đánh giá mức độ đảm bảo dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 70 vii GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp PV1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 4.6 4.6 5.4 trung lap 39 30.0 30.0 35.4 dong y 61 46.9 46.9 82.3 rat dong y 23 17.7 17.7 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total PV2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 5.4 5.4 6.2 trung lap 33 25.4 25.4 31.5 dong y 60 46.2 46.2 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Hà 99 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp PV3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 5.4 5.4 6.2 trung lap 33 25.4 25.4 31.5 dong y 60 46.2 46.2 77.7 rat dong y 29 22.3 22.3 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total PV4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 3.1 3.1 3.8 trung lap 40 30.8 30.8 34.6 dong y 71 54.6 54.6 89.2 rat dong y 14 10.8 10.8 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Hà 100 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp HH1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 3.8 3.8 4.6 trung lap 42 32.3 32.3 36.9 dong y 65 50.0 50.0 86.9 rat dong y 17 13.1 13.1 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total HH2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 5.4 5.4 6.2 trung lap 37 28.5 28.5 34.6 dong y 67 51.5 51.5 86.2 rat dong y 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total HH3 Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.1 3.1 3.1 trung lap 43 33.1 33.1 36.2 dong y 64 49.2 49.2 85.4 rat dong y 19 14.6 14.6 100.0 130 100.0 100.0 Total HH4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 5.4 5.4 6.2 trung lap 33 25.4 25.4 31.5 dong y 71 54.6 54.6 86.2 rat dong y 18 13.8 13.8 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Hà 101 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp DC1 Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 5.4 5.4 5.4 trung lap 26 20.0 20.0 25.4 dong y 61 46.9 46.9 72.3 rat dong y 36 27.7 27.7 100.0 130 100.0 100.0 Total DC2 Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 6.9 6.9 6.9 trung lap 27 20.8 20.8 27.7 dong y 57 43.8 43.8 71.5 rat dong y 37 28.5 28.5 100.0 130 100.0 100.0 Percent Valid Percent Total DC3 Frequency Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 4.6 4.6 5.4 trung lap 27 20.8 20.8 26.2 dong y 70 53.8 53.8 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DC4 Frequency khong dong y Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.6 4.6 4.6 trung lap 25 19.2 19.2 23.8 dong y 69 53.1 53.1 76.9 rat dong y 30 23.1 23.1 100.0 130 100.0 100.0 Percent Valid Percent Total DB1 Frequency Cumulative Percent rat khong dong y 3.1 3.1 3.1 khong dong y 3.8 3.8 6.9 trung lap 36 27.7 27.7 34.6 dong y 53 40.8 40.8 75.4 rat dong y 32 24.6 24.6 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Hà 102 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp DB2 Frequency Percent rat khong dong y Valid Percent Cumulative Percent 1.5 1.5 1.5 khong dong y 10 7.7 7.7 9.2 trung lap 35 26.9 26.9 36.2 dong y 62 47.7 47.7 83.8 rat dong y 21 16.2 16.2 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DB3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 3.1 3.1 3.1 khong dong y 2.3 2.3 5.4 trung lap 27 20.8 20.8 26.2 dong y 58 44.6 44.6 70.8 rat dong y 38 29.2 29.2 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DB4 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat k dong y 3.1 3.1 3.1 k dong y 1.5 1.5 4.6 trung lap 31 23.8 23.8 28.5 dong y 67 51.5 51.5 80.0 rat dong y 26 20.0 20.0 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DGC1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 5.4 5.4 6.2 trung lap 31 23.8 23.8 30.0 dong y 60 46.2 46.2 76.2 rat dong y 31 23.8 23.8 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Hà 103 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp DGC2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 3.1 3.1 3.8 trung lap 27 20.8 20.8 24.6 dong y 78 60.0 60.0 84.6 rat dong y 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total DGC3 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent rat khong dong y 8 khong dong y 3.8 3.8 4.6 trung lap 33 25.4 25.4 30.0 dong y 71 54.6 54.6 84.6 rat dong y 20 15.4 15.4 100.0 130 100.0 100.0 Valid Total SVTH: Trần Thị Hà 104 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA Biến độc lập Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 849 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TC1 11.3692 4.095 749 781 TC2 11.5846 4.849 636 830 TC3 11.4308 4.712 656 822 TC4 11.4923 4.422 715 796 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 831 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted PV1 11.3923 4.225 660 785 PV2 11.3154 4.047 679 777 PV3 11.3154 3.985 702 766 PV4 11.4385 4.713 599 812 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 875 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted HH1 11.2308 3.853 833 799 HH2 11.2154 4.201 653 871 HH3 11.1846 4.508 614 883 HH4 11.1846 3.780 839 795 SVTH: Trần Thị Hà 105 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DC1 11.7615 4.307 707 792 DC2 11.7923 4.042 748 773 DC3 11.8538 4.451 690 800 DC4 11.7846 4.837 585 843 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 872 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DB1 11.4769 5.089 843 787 DB2 11.5846 6.353 562 898 DB3 11.3308 5.370 789 811 DB4 11.4385 5.845 727 837 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DGC1 7.6615 1.636 652 614 DGC2 7.6692 2.068 580 699 DGC3 7.7308 2.012 560 719 SVTH: Trần Thị Hà 106 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp Biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 762 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted DGC1 7.6615 1.636 652 614 DGC2 7.6692 2.068 580 699 DGC3 7.7308 2.012 560 719 SVTH: Trần Thị Hà 107 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .847 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 1622.307 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 7.410 37.048 37.048 7.410 37.048 37.048 3.024 15.119 15.119 2.811 14.056 51.104 2.811 14.056 51.104 2.928 14.642 29.761 1.790 8.949 60.053 1.790 8.949 60.053 2.896 14.481 44.242 1.476 7.378 67.431 1.476 7.378 67.431 2.878 14.391 58.632 1.055 5.274 72.705 1.055 5.274 72.705 2.815 14.073 72.705 653 3.263 75.967 646 3.232 79.199 619 3.094 82.293 521 2.604 84.897 10 477 2.386 87.283 11 419 2.094 89.378 12 351 1.756 91.133 13 324 1.621 92.754 14 294 1.469 94.223 15 284 1.421 95.643 16 252 1.258 96.902 17 246 1.232 98.134 18 170 850 98.983 19 118 590 99.573 20 085 427 100.000 SVTH: Trần Thị Hà 108 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp Rotated Component Matrix a Component PV1 802 PV4 725 PV2 676 PV3 652 TC1 832 TC4 829 TC3 807 TC2 782 DB4 898 DB1 896 DB3 788 DB2 529 HH1 883 HH3 835 HH4 807 HH2 615 DC2 779 DC1 726 DC3 699 DC4 670 Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .680 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 98.648 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 2.037 67.898 67.898 2.037 67.898 67.898 558 18.604 86.502 405 13.498 100.000 Component Matrix a Component DGC1 861 DGC2 813 DGC3 797 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted SVTH: Trần Thị Hà 109 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp MA TRẬN TƯƠNG QUAN Correlations TC Pearson Correlation TC PV PV 000 000 437** 1.000 1.000 1.000 1.000 000 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 001 130 1.000 ** 297 N 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 005 N 130 130 130 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 N 130 130 130 Pearson Correlation 000 000 1.000 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation DGC 000 130 Sig (2-tailed) DB DGC 130 Sig (2-tailed) DC DB N Sig (2-tailed) HH DC 000 Sig (2-tailed) HH ** 246 ** 359 1.000 000 130 130 130 000 000 1.000 1.000 1.000 130 130 130 130 130 130 ** ** ** ** ** 437 297 246 359 ** 415 000 415 Sig (2-tailed) 000 001 005 000 000 N 130 130 130 130 130 130 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HỆ SỐ TƯƠNG QUAN Coefficients a Coefficientsa Unstandardized Coefficients Standardized t Sig Coefficients B Std Error Beta -.164 286 -.575 566 201 056 213 3.598 000 276 073 283 3.778 000 266 065 269 4.063 000 233 074 244 3.131 002 075 055 089 1.361 176 a Dependent Variable: DGC SVTH: Trần Thị Hà 110 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp HỆ SỐ XÁC ĐỊNH R2 b Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate a 801 641 626 39884 1.978 a Predictors: (Constant), DB, TC, HH, PV, DC b Dependent Variable: DGC KIỂM ĐỊNH ĐỘ PHÙ HỢP ANOVA ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 35.206 7.041 Residual 19.725 124 159 Total 54.931 129 Sig 44.265 000b a Dependent Variable: DGC b Predictors: (Constant), DB, TC, HH, PV, DC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ONE – SIMPLE TEST One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TC1 130 3.9231 90318 07921 TC2 130 3.7077 78203 06859 TC3 130 3.8615 80458 07057 TC4 130 3.8000 83897 07358 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper TC1 -.971 129 333 -.07692 -.2337 0798 TC2 -4.262 129 000 -.29231 -.4280 -.1566 TC3 -1.962 129 052 -.13846 -.2781 0012 TC4 -2.718 129 007 -.20000 -.3456 -.0544 SVTH: Trần Thị Hà 111 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean PV1 130 3.7615 82409 07228 PV2 130 3.8385 86090 07551 PV3 130 3.8385 86090 07551 PV4 130 3.7154 72854 06390 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper PV1 -3.299 129 001 -.23846 -.3815 -.0955 PV2 -2.139 129 034 -.16154 -.3109 -.0121 PV3 -2.139 129 034 -.16154 -.3109 -.0121 PV4 -4.454 129 000 -.28462 -.4110 -.1582 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean HH1 130 3.7077 77205 06771 HH2 130 3.7231 79743 06994 HH3 130 3.7538 73729 06466 HH4 130 3.7538 78810 06912 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper HH1 -4.317 129 000 -.29231 -.4263 -.1583 HH2 -3.959 129 000 -.27692 -.4153 -.1385 HH3 -3.807 129 000 -.24615 -.3741 -.1182 HH4 -3.561 129 001 -.24615 -.3829 -.1094 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DC1 130 3.9692 83470 07321 DC2 130 3.9385 87828 07703 DC3 130 3.8769 80709 07079 DC4 130 3.9462 78069 06847 One-Sample Test SVTH: Trần Thị Hà 112 GVHD: PSG.TS Nguyễn Đăng Hào Khóa Luận Tốt Nghiệp Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DC1 -.420 129 675 -.03077 -.1756 1141 DC2 -.799 129 426 -.06154 -.2139 0909 DC3 -1.739 129 084 -.12308 -.2631 0170 DC4 -.786 129 433 -.05385 -.1893 0816 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DB1 130 3.8000 95965 08417 DB2 130 3.6923 88787 07787 DB3 130 3.9462 93437 08195 DB4 130 3.8385 86986 07629 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DB1 -2.376 129 019 -.20000 -.3665 -.0335 DB2 -3.951 129 000 -.30769 -.4618 -.1536 DB3 -.657 129 512 -.05385 -.2160 1083 DB4 -2.117 129 036 -.16154 -.3125 -.0106 One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean DGC1 130 3.8692 86615 07597 DGC2 130 3.8615 73404 06438 DGC3 130 3.8000 77159 06767 One-Sample Test Test Value = t df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper DGC1 -1.721 129 088 -.13077 -.2811 0195 DGC2 -2.151 129 033 -.13846 -.2658 -.0111 DGC3 -2.955 129 004 -.20000 -.3339 -.0661 SVTH: Trần Thị Hà 113 ... đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt .22 Bảng 1.2:Thang đo chất lượng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ. .. dụng dịch vụ sửa chữa kèm bảo hành máy in Công ty TNHH MTV Công nghệ cao Quốc Đạt 78 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHH. .. ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỬA CHỮA ĐI KÈM BẢO HÀNH MÁY IN TẠI CÔNG TY TNHHMTV CÔNG NGHỆ CAO QUỐC ĐẠT Sinh viên