(Khóa Luận Tốt Nghiệp) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Cá Nhân Tại Công Ty Bảo Hiểm Nhân Thọ Daiichi Việt Nam - Văn Phòng Tổng Đại Lý Huế 1.Pdf

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ HỒNG THỊ THÙY TIÊN Khóa học: 2017 – 2021 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM – VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ Sinh viên thực Giảng viên hướng dẫn: Hoàng Thị Thùy Tiên ThS Hoàng Long Lớp: K51A KDTM Khóa học: 2017 – 2021 Để thực hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập - Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế từ khách hàng địa bàn thành phố Huế Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế tận tình truyền đạt kinh nghiệm, kiến thức quý báu cho tôt suốt thời gian học tập trường Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên Th.S Hoàng Long người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tơi tận tình suốt q trình thực tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận Qua tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý Huế 1, anh chị nhân viên công ty hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Chân thành cảm ơn khách hàng nhiệt tình hợp tác suốt trình tơi điều tra thu thập liệu, giúp tơi hồn thành nghiên cứu Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân, bạn bè giúp đỡ động viên tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn Huế, tháng 01 năm 2021 Sinh viên thực Hoàng Thị Thùy Tiên DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI BH : Bảo hiểm BHNT : Bảo hiểm nhân thọ CLDV : Chất lượng dịch vụ CSKH : Chăm sóc khách hàng DN : Doanh nghiệp KH : Khách hàng TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn thành viên VP TĐL : Văn phòng tổng đại lý ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài 13 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 14 1.1 Khách hàng 14 1.1.1 Khái niệm khách hàng 14 1.1.2 Phân loại khách hàng: 14 1.1.3 Vai trò khách hàng doanh nghiệp 17 1.2 Dịch vụ 18 1.2.1 Khái niệm dịch vụ: 18 1.2.2 Đặc tính dịch vụ 20 1.2.3 Dịch vụ bảo hiểm 22 1.3 Chất lượng dịch vụ 24 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 24 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 25 1.3.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm 26 1.3.4 Các nguyên tắc bảo hiểm 27 1.4 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 28 1.4.1 Khái niệm Chăm sóc khách hàng 28 iii 1.4.2 Mục đích chăm sóc khách hàng 30 1.4.3 Vai trị chăm sóc khách hàng doanh nghiệp 30 1.4.4 Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân bảo hiểm 32 1.5 Tổng quan Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.1 Qúa trình hình thành phát triền Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.2 Khái niệm Bảo hiểm nhân thọ 33 1.5.3 Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ: 34 1.5.4 Các loại hình Bảo hiểm nhân thọ 35 1.5.4.1 Bảo hiểm nhân thọ trường hợp tử vong 36 1.5.4.2 Bảo hiểm trường hợp sống 39 1.5.4.4 Các điều khoản Bảo hiểm bổ sung 40 1.5.5 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ 41 1.5.5.1 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ kinh tế, xã hội 41 1.5.5.2 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ tổ chức kinh tế, xã hội 42 1.5.5.3 Vai trò Bảo hiểm nhân thọ cá nhân hộ gia đình 42 1.6 Tổng quan mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 44 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 44 1.6.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 44 1.6.1.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 48 1.6.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ theo thang đo SERVPERF 49 1.6.2 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức 50 1.6.3 Sự hài lòng khách hàng 52 1.6.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 53 1.6.5 Mơ hình nghiên cứu thang đo 54 1.6.5.1 Mơ hình nghiên cứu 54 1.6.5.2 Các thang đo 56 iv CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNH CÁ NHÂN CỦA CƠNG TY BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICH LIFE VIỆT NAM_VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 59 2.1 Tổng quan công ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _VP TĐL Huế1 59 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 59 2.1.2 Đặc điểm nhân 64 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Cơng ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phịng tổng đại lý Huế giai đoạn 2017 – 2019 67 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life việt nam _Văn phòng tổng đại lý Huế 69 2.2.1 Nhóm mức độ tin cậy 69 2.2.2 Nhóm mức độ đảm bảo 70 2.2.3 Nhóm lực phục vụ 71 2.2.4 Nhóm mức độ đồng cảm 72 2.2.5 Nhóm phương tiện hữu hình 73 2.3 Đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cơng ty bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam_Văn phòng tổng đại lý Huế 73 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 74 2.3.2 Mơ hình hóa phân tích tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam - Văn phòng tổng đại lý Huế 84 2.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 84 2.3.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 89 2.3.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính 96 2.2.2.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng khách hàng 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CHO CƠNG TY DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM-VĂN PHÒNG TỔNG ĐẠI LÝ HUẾ 113 v 3.1 Định hướng làm tăng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Việt Nam_ Văn phòng tổng đại lý huế 113 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho cơng ty Daiichi Life Việt Nam _ Văn phịng tổng đại lý huế 114 3.2.1 Giải pháp chung 114 3.2.2 Các giải pháp cụ thể Công ty Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam _ Văn phòng tổng đại lý huế 116 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 Kết luận 120 Kiến nghị 121 TÀI LIỆU THAM KHẢO 122 PHỤ LỤC 125 vi DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mã hoá thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng .57 Bảng 1.2: Mã hoá thành phần thang đo hài lòng 58 Bảng 1: Tình hình lao động cơng ty giai đoạn 2017-2019 65 Bảng 2: Tình hình vốn kinh doanh cơng ty 67 Bảng :Kết hoạt động kinh doanh công ty qua năm 2017-2019 68 Bảng 4: Tổng hợp mẫu phân theo đặc điểm đối tượng khảo sát 74 Bảng 5: Kết kiểm định hệ số CronbachÁs Alpha thang đo mức độ tin cậy 84 Bảng 6: Kết kiểm định hệ số CronbachÁs Alpha thang đo mức đảm bảo 85 Bảng 7: Kết kiểm định hệ số CronbachÁs Alpha thang đo Năng lực phục vụ .86 Bảng 8: Kết kiểm định hệ số CronbachÁs Alpha thang đo đồng cảm .87 Bảng 9: Kết kiểm định hệ số CronbachÁs Alpha thang đo phương tiện hữu hình 87 Bảng 10: kết kiểm định hệ số CronbachÁs Alpha thang đo nhóm biến phụ thuộc 88 Bảng 11: Kết kiểm định KMO 90 Bảng 12 : Kết chạy EFA .91 Bảng 13 : Xoay nhân tố nhóm biến phụ thuộc 95 Bảng 14: Kiểm định phân phối chuẩn .96 Bảng 15: Kiểm định hệ số tương quan Pearson mơ hình hồi quy hài lòng chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân 97 Bảng 16: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 98 Bảng 17: Kiểm định độ phù hợp ANOVA cho mơ hình hồi quy hài lịng 99 Bảng 18: phân tích hồi quy 100 Bảng 19: Kết hồi quy với giả thuyết 100 Bảng 20: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân độ tin cậy103 Bảng 2.21: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đảm bảo 106 Bảng 2.22: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân lực phục vụ .107 vii Bảng 2.23: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân đồng cảm 109 Bảng 2.24: Thống kê đánh giá cảm nhận khách hàng cá nhân phương tiện hữu hình .112 viii