(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Lào Cai

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH THÁI NGUYÊN - 2021 ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN TUẤN ANH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Người hướng dẫn khoa học: TS Phạm Văn Hạnh THÁI NGUYÊN - 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn tơi thực nghiên cứu Toàn số liệu, đánh giá nhận xét sử dụng luận văn không chép chưa công bố tài liệu Tác giả luận văn Nguyễn Tuấn Anh ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa lý luận thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng .5 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 1.1.3 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 19 1.1.4 Nội dung việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 24 1.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 25 1.1.6 Sự hài lòng khách hàng 27 1.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng 29 1.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Techcombank chi nhánh Lào Cai 29 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng VPbank chi nhánh Lào Cai 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm cho Agribank chi nhánh Lào Cai 33 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 34 2.2 Khung phân tích luận văn 34 iii 2.3 Các phương pháp tiếp cận 35 2.3.1 Phương pháp tiếp cận hệ thống 35 2.3.2 Phương pháp tiếp cận có tham gia 35 2.3.3 Phương pháp lấy ý kiến chuyên gia 35 2.4 Phương pháp thu thập, xử lý phân tích thơng tin 35 2.4.1 Phương pháp thu thập thông tin 36 2.4.2 Phương pháp xử lý thông tin 37 2.4.3 Phương pháp phân tích thơng tin 38 2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 39 2.5.1 Các tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 39 2.5.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 39 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH LÀO CAI 42 3.1 Tổng quan Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 42 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Agribank chi nhánh Lào Cai 43 3.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh Lào Cai 43 3.1.4 Các hoạt động kinh doanh ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 48 3.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 49 3.2.1 Xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 49 3.2.2 Tổ chức thực chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 50 3.2.3 Thực trạng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 53 3.2.4 Thực trạng lực nhân viên chăm sóc khách hàng 55 3.2.5 Thực trạng hoạt động nâng cấp sở vật chất phục vụ chăm sóc khách hàng 57 3.3 Phân tích kết khảo sát đánh giá khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 58 3.3.1 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu 59 iv 3.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 62 3.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VNPT Lào Cai 70 3.3.1 Những kết đạt 70 3.3.2 Những tồn 71 3.3.3 Nguyên nhân 72 Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH LÀO CAI 74 4.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.1.1 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh Agribank chi nhánh Lào Cai 74 4.2 Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 75 4.2.1 Giải pháp tin cậy 75 4.2.2 Giải pháp khả đáp ứng 75 4.2.3 Giải pháp lực phục vụ khách hàng 76 4.2.4 Giải pháp đồng cảm 77 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 78 4.2.6 Một số biện pháp khác 78 4.3 Kiến nghị 82 4.3.1 Đối với Hội sở 82 4.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 82 KẾT LUẬN 84 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 85 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại NHNN&PTNT Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn CSKH Chăm sóc khách hàng TMCP Thương mại cổ phần NHNN Ngân hàng nhà nước vi DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH Bảng: Bảng 3.1: Nhân lực phục vụ chăm sóc khách hàng giai đoạn năm 2017 2019 56 Bảng 3.2: Phân bố máy ATM Agribank Lào Cai 58 Bảng 3.3: Thống kê giới tính khách hàng 59 Bảng 3.4: Thống kê độ tuổi khách hàng 59 Bảng 3.5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng 60 Bảng 3.6: Thống kê thu nhập khách hàng 61 Bảng 3.7: Thống kê nhóm khách hàng 61 Bảng 3.8: Đánh giá mức độ quan trọng tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 62 Bảng 3.9: Ý kiến đánh giá khách hàng khả đáp ứng 63 Bảng 3.10: Ý kiến đánh giá khách hàng độ tin cậy 64 Bảng 3.11: Ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 65 Bảng 3.12: Ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 67 Bảng 3.13: Ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 68 Bảng 3.14: Ý kiến đánh giá khách hàng sau giao dịch 69 Hình: Hình 2.1 Khung phân tích luận văn 34 Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức Agribank chi nhánh tỉnh Lào Cai 45 Hình 3.2 Quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng 54 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong môi trường hội nhập kinh tế nay, khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành nhiều mối quan tâm trung thành khách hàng, ngân hàng đó thắng lợi phát triển Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh Ngân hàng thương mại (NHTM) Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM khác biệt hoá hình ảnh chất lượng dịch vụ mình tâm trí khách hàng, trì khách hàng có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp Dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động then chốt hoạt động Marketing NHTM nhằm hướng hoạt động quản lý vào khách hàng mục tiêu đem lại thoả mãn vượt trội cho khách hàng tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt Trong năm qua hoạt động chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn (NHNN&PTNT) gặp nhiều khó khăn bởi tư kinh doanh cũ mang tính độc quyền nhiều năm qua sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số thị phần không còn phù hợp có tham gia cạnh tranh NHTM cổ phần địa bàn tỉnh tác động mạnh làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ ngân hàng ngày tăng, khách hàng khó thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt toán giữ khách hàng tạo khách hàng trung thành nhiệm vụ quan trọng với NHNN&PTNT nói chung chi nhánh Lào Cai nói riêng Tại thị trường tỉnh Lào Cai, hoạt động ngân hàng diễn ngày sôi động Bên cạnh việc đó cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Nhưng cạnh tranh đó đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng Khách hàng ngày thận trọng việc chọn cho mình ngân hàng cung cấp lợi ích có độ an tồn cao Chính vì công tác chăm sóc khách hàng cần thiết cho ngân hàng Trong năm vừa qua Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai có nhiều biện pháp trì phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị lợi ích, tin cậy cho khách hàng Ngân hàng Tuy nhiên với bối cảnh cạnh tranh gay gắt môi trường thay đổi đặt thách thức cho Ngân hàng phải có biện pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Trên địa bàn tỉnh Lào Cai có nhiều chi nhành ngân hàng mở Sự cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt Trong thời gian qua, thị phần Agribank nói chung chi nhánh Agribank Lào Cai nói riêng giảm so với trước Một nguyên nhân đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chưa quan tâm mức Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn nói trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai” làm đề tài luận văn thạc sỹ chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai góp phần nâng cao kết kinh doanh chi nhánh thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng lĩnh vực ngân hàng - Đánh giá thực trạng hoạt động chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai, đặc biệt rõ hạn chế nguyên nhân làm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai năm qua - Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai - Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng NN&PTNT Việt Nam chi nhánh Lào Cai Đối tượng phạm vi nghiên cứu 76 Yếu tố mức độ đáp ứng ngân hàng khách hàng đánh giá cao, Nhưng mặc dù không thể chủ quan mà lơ quan tâm đến khách hàng Khuyến khích nhân viên ngân hàng làm việc cách nhiệt tình, phục vụ khách hàng cách chu đáo Tạo mối thân thiện khách hàng Phê bình nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ khách hàng kiến nghị để từ đó nhân viên phải kiểm định thân hoàn thành tốt nhiệm vụ mình Nâng cao kĩ giao tiếp với khách hàng, kĩ giao tiếp chìa khóa để giải mã vướng mắc khách hàng Phải biết lắng nghe, thấu hiểu vấn đề khách hàng để từ đó có sở phục vụ khách hàng cách chu đáo Nhân viên phải trò chuyện với họ, giúp cho họ thấy thoải mái cảm giác mình quan tâm, làm thời gian chờ đợi dường rút ngắn lại Ngân hàng cần thường xuyên kiểm tra, tiến độ thực chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên Để có sách cho đào tạo thêm khóa nghiệp vụ chuyên môn Điều tăng khả đáp ứng cho khách hàng ngày có nhu cầu cao riêng biệt 4.2.3 Giải pháp lực phục vụ khách hàng Mỗi nhân viên cần có trách nhiệm khách hàng giao dịch trực tiếp với mình, thấy họ chờ đợi thì phải chủ động quan tâm, thăm hỏi để họ giảm bớt xúc trình chờ đợi Tiến hành điều tra trình độ toàn thể nhân viên có theo số tiêu thức: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, lứa tuổi, tình trạng sức khỏe… để có chương trình đào tạo phù hợp, khơng lãng phí mà đem lại hiệu tối đa Sản phẩm, dịch vụ cung cấp luôn phải đảm bảo nhanh xác từ lần Nếu khách hàng phát có sai sót, dù lần nhất, họ vẫn lòng tin Ngân hàng Luôn cố gắng đưa mức lãi suất, giá phù hợp, điều chỉnh linh hoạt cho phù hợp với thị trường từ đó thỏa mãn khách hàng tại, tăng lòng trung thành khách hàng tương lai, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng so với đối thủ cạnh tranh địa bàn huyện Ngoài biện pháp yếu tố ảnh hưởng đến chật lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thì Ngân hàng cần quan tâm nâng cao ch ất lượng nguồn nhân lực 77 Định kỳ tở chức khố đào tạo kỹ nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán nhân viên khả thực công việc với kỹ thuật công nghệ đại, khả ứng xử tiếp xúc với khách hàng Nhờ vậy, nhân viên có thể cập nhật thường xuyên thông tin để giải đáp cách tốt thắc mắc khách hàng Tăng cường công tác quản lý chăm sóc khách hàng Các cấp quản lý cần thường xuyên giám sát, kiểm tra công việc nhân viên để có vấn đề đưa hướng giải Ngân hàng cần có sách đãi ngộ hợp lý cơng nhân viên, tạo động lực làm việc cho họ 4.2.4 Giải pháp đồng cảm Không phải khách hàng bộc lộ hết nhu cầu mình với nhân viên Ngân hàng Vì vậy, tinh tế nhanh nhạy mình, nhân viên phải bước trò chuyện để gợi mở nhu cầu, nắm bắt mong muốn dù nhỏ khách hàng Bằng cách đó, ngân hàng làm cho khách hàng cảm thấy mình nhận quan tâm cách đặc biệt mà có Thực tốt công tác quảng bá sản phẩm dịch vụ đến đối tượng khách hàng, l việc phục vụ khách hàng đặt lên hàng đầu, trọng nâng cao công tác phục vụ quầy Quan tâm thực tốt công tác chăm sóc khách hàng khách hàng có số dư tiền gửi lớn, khách hàng truyền thống, khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ Agribank nhằm nâng cao mức hài lòng chung khách hàng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Học tập thực văn hóa Agribank, tiêu chuẩn phong cách giao dịch viên, kiểm soát viên có đánh nhận xét định kỳ rút kinh nghiệm tồn để phục vụ khách hàng ngày tốt Tích cực vận động khách hàng mở tài khoản toán trì số dư tiền gửi, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng sử dụng dịch vụ tốn qua Ngân hàng Nơng nghiệp Một mong muốn khách hàng đó gia tăng thêm chương trình khuyến số lượng chất lượng Đó sở để khách hàng trung thành với Agribank bối cảnh tất Ngân hàng khai sinh nhiều gói sản phẩm, dịch vụ Đặc biệt lĩnh vực huy động vốn, với mức lãi suất áp 78 dụng chung cho Ngân hàng thì thì việc bổ sung giá trị gia tăng để làm cho sản phẩm có sức cạnh tranh 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình Tiêu chí khách hàng đánh giá tương đối thấp.Về trang thiết bị Ngân hàng cần có đầu tư thay đổi cho phù hợp với trình phát triển nhằm nâng cao mức độ an tồn, ởn định q trình giao dịch Vì thực tế số lượng lớn máy vi tính lỗi thời nên tốc độ xử lí chậm, hình độ phân giải thấp nên tốc độ tra cứu thông tin chậm làm khách hàng phải phiền lòng chờ đợi giao dịch Thường xuyên kiểm tra dụng cụ máy in, máy photocopy, máy đếm tiền nhằm hạn chế thấp sai sót q trình giao dịch Thường xun kiểm tra hồ sơ khách hàng, nơi cất giữ tài liệu để đảm bảo hồ sơ lưu trữ cách xác 4.2.6 Một số biện pháp khác 4.2.6.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ - Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chúng ta cần hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển SPDV Trong đó, tập trung vào sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao, có đặc điểm nổi trội thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh, tận dụng kênh phân phối để đa dạng hóa sản phẩm, mở rộng phát triển tín dụng tiêu dùng - Tập trung phát triển mở rộng sản phẩm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt, nhằm phát huy hiệu tính kỹ thuật công nghệ mới, góp phần hạn chế giao dịch tiền mặt thị trường hiệu sử dụng vốn kinh tế + Tăng cường hợp tác với tổ chức doanh nghiệp có khoản tốn dịch vụ thường xun, ởn định như: bưu điện, viễn thơng, điện lực, cấp nước, kinh doanh xăng dầu, doanh nghiệp đầu tư nước ngoài… khối quan đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước + Tiếp tục đẩy mạnh việc thực văn 2302/NHNo-TDHo cho vay hộ gia đình cá nhân gắn với sử dụng dịch vụ ngân hàng; văn số 2341/NHNo-GĐ 79 ngày 30/09/2010 Giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Lào Cai giải ngân qua tài khoản hộ gia đình cá nhân - Đẩy mạnh dịch vụ tài khoản tiền gửi với thủ tục đơn giản, an toàn nhằm thu hút nguồn vốn cá nhân toán phát triển dịch vụ toán thẻ, séc tốn cá nhân, t ích cực huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm - Tăng cường thu hút nguồn kiều hối sở phối hợp với Sở LĐTBXH, công ty xuất lao động, công ty dịch vụ kiều hối, tổ chức chuyển tiền ở nước ngồi, ngân hàng đại lý nước ngồi Có sách khai thác tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng - Triển khai dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, cung cấp thông tin tư vấn cho khách hàng Tăng cường bán chéo sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng (có tới 50% khách hàng sử dụng sản phẩm tài khoản nhận lương) Vấn đề cải tiến đổi sản phẩm có cần ý tới dịch vụ kèm dịch vụ tư vấn, vấn đề chỗ để xe, chỗ ngồi chờ, nước uống … dịch vụ nhằm hỗ trợ khách hàng dễ dàng chấp nhận sử dụng SPDV ngân hàng đồng thời làm gia tăng giá trị cho sản phẩm cung cấp 4.2.6.2 Đổi mới, cải tiến quy trình thủ tục cung cấp các sản phẩm dịch vụ Cùng với tiến xã hội, Hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp hướng tới việc thực quy trình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế (ISO) nhằm thực cải tiến liên tục mặt hoạt động ngân hàng đáp ứng yêu cầu thực tế Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, phát xử lý kịp thời 80 thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc ở phận 4.2.6.3 Phát triển dịch vụ ngân hàng: trước, sau bán hàng Khi cung cấp dịch vụ cần trọng trình trước, sau bán hàng Trước bán hàng, khách hàng đến với ngân hàng họ chưa lựa chọn tiêu dùng sản phẩm ngân hàng, yếu tố hình ảnh ngân hàng, trụ sở, bối trí văn phòng thiết bị máy móc, cung cách làm việc nhân viên, trang phục… khiến cho họ có niềm tin ở ngân hàng hay không? Và đưa định tiêu dùng Trong bán hàng, họ cảm nhận xem có nhận tiện ích u cầu khơng? Sản phẩm, giá cả, chất lượng sao? Việc bán hàng có thành công họ cảm thấy không vừa lòng hay thất vọng thì không sử dụng lần thứ hai Sau bán hàng, ngân hàng cần tiếp tục trì quan hệ với khách hàng, bởi lẽ ngân hàng không mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ mình Việc tiếp tục giữ quan hệ với khách hàng không giúp khách hàng cảm nhận tính khác biệt, họ cảm thấy dịch vụ thực dành riêng cho mình lần sau có nhu cầu dịch vụ họ đến với ngân hàng cách tự nhiên mà không cần tìm hiểu ở ngân hàng khác Hoạt động Marketing sau bán hàng thường thực thông qua hệ thống điện thoại Chúng ta cần nhận thức vấn đề này, để phát khách hàng tiềm năng, giữ khách hàng trung thành Hệ thống trụ sở, sở vật chất khang trang đại, ngoại hình phong cách nhân viên thực chuyên nghiệp, tạo niềm tin cho khách hàng Đối với khách hàng tiềm năng, sau cung cấp dịch vụ cần tiếp tục trì quan hệ để nhận lời phản hồi, kịp thời có khắc phục… xây dựng dịch vụ sau bán hàng phần quy trình làm việc chuyên nghiệp, tất nhằm đem lại thỏa mãn cao cho khách hàng nguồn thu nhập Agribank Lào Cai 4.2.6.4 Đào tạo nguồn nhân lực Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Bởi chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường 81 yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Agribank Lào Cai cần tiếp tục quan tâm đến công tác đào tạo cán kiểm tra việc thực Vì trình độ chuyên môn nghiệp vụ, nhân viên lực lượng marketing quan trọng nhất, cần nắm rõ đối tượng khách hàng, hiểu rõ định vị sản phẩm, truyền đạt, tư vấn sản phẩm cách tốt đến người sử dụng, cán người có thể giữ khách hàng, tạo khách hàng trung thành bối cảnh cạnh tranh gay gắt Để đáp ứng yêu cầu đó, nhân viên ngân hàng người: Biết lắng nghe: thân thiện, nhiệt tình, dễ gần, ln đặt mình vào vị trí khách hàng để phát nhu cầu khách hàng mà đơi thân họ khơng biết Chân thành: tính thật thà, tận tâm, chia sẻ với khách hàng tư vấn hướng dẫn khách hàng Sẵn sàng giải thích cho khách hàng hiểu sản phẩm, chí cung cấp thơng tin xác lĩnh vực liên quan phạm vi cho phép mình Linh hoạt: nhân viên ngân hàng phải nhanh nhạy, xử lý công việc khoa học, hiệu cho thỏa mãn yêu cầu khắt khe khách hàng Có chun mơn: có trình độ ngoại ngữ thông thạo, có nghiệp vụ chuyên sâu, không hiểu biết công việc mình mà cần hiểu rõ quy trình nghiệp vụ ngân hàng mình vấn đề tài chính, ngân hàng chung để có thể trả lời giải thích cho khách hàng điều họ cần biết Chúng ta cần trọng việc tuyển dụng, đào tạo huấn luyện cán mình Phòng Hành Nhân cần nắm vững điểm mạnh, yếu nhân viên từ đó xếp bố trí vị trí “đúng người, việc” để phát huy tối đa lực nhân viên, tạo hiệu công việc 4.2.6.5 Phát triển sở hạ tầng ngân hàng tảng công nghệ hiện đại Quá trình phát triển hoàn thiện dịch vụ ngân hàng phải thực bước vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà phát triển nhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngân hàng 82 Phải xác định rõ, chìa khóa chiến lược NHBL lấy phát triển công nghệ thông tin làm tảng phát triển kinh doanh mở rộng loại hình dịch vụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến chuẩn hóa thực mô hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụ ngân hàng Tăng cường xử ký tự động tất qui trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, bảo đảm tính bảo mật an toàn kinh doanh Agribank Lào Cai cần chuẩn bị tảng sở hạ tầng công nghệ thông tin đầy đủ đồng nhất, cải thiện hệ thống mạng nội bộ, nhanh nhạy công tác triển khai phần mềm ứng dụng Cần mạnh dạn đầu tư cho phần mềm mang tính thực tiễn có tính bảo mật cao phục vụ cho hoạt động kinh doanh, chuẩn bị điều kiện sở hạ tầng cho việc xây dựng hệ thống toán đại: Mobile banking, toán điện tử cung cấp thông tin thông qua mạng Internet… Đây xu hướng tất yếu lĩnh vực ngân hàng thực theo lộ trình tham gia WTO 4.3 Kiến nghị 4.3.1 Đối với Hội sở Cần thiết kế thêm nhiều chương trình như: chương trình huy động vốn, chương trình sản phẩm thẻ đồng từ xuống tạo hiệu ứng cộng hưởng nhằm đạt hiệu tốt Nghiên cứu giản lược bớt số thủ tục rườm rà, phức tạp để tăng tốc độ phục vụ, giảm thờ gian chờ cho khách hàng Có kế hoạch tổ chức hội thảo, buổi gặp mặt với khách hàng để thu thập ý kiến họ chất lượng dịch vụ Ngân hàng Từ đó, có sở để phát huy ưu điểm khắc phục hạn chế còn tồn Ngân hàng hội sở nên trao quyền định nhiều cho chi nhánh tự phát triển sách phát triển sản phẩm hay sách marketing mà chi nhánh cho phù hợp với địa bàn chi nhánh 4.3.2 Đối với Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai Xây dựng phận riêng nghiên cứu phân tích chuyên sâu ý kiến đóng góp khách hàng giải khiếu nại thời gian sớm Kiểm tra, đảm bảo trình độ chuyên môn nhân viên, cần thiết có thể đào tạo qua 83 khoá học ngắn hạn Tăng cường mối quan hệ với khách hàng cách thường xuyên thăm hỏi khách hàng quen thuộc, đồng thời có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân khác hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc, đồng thời phải gia tăng không ngừng số lượng khách hàng Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu Ngân hàng Từ đó, có sở để cung cấp dịch vụ cho phù hợp Có sách đãi ngộ hợp lý khen thưởng mức với cán nhân viên Ngân hàng để họ gắn bó với Ngân hàng, bởi vì thực tế cho thấy khách hàng trung thành với Ngân hàng xây dựng đội ngũ nhân viên trung thành Có sách ưu đãi riêng Chi nhánh để giữ chân khách hàng gia tăng lòng trung thành khách hàng quen thuộc 84 KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh gay gắt kinh tế hội nhập, Ngân hàng NN&PTNN đáp ứng tốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó trở thành Ngân hàng uy tín Có thể nói, đo lường mức độ hài lòng khách hàng vấn đề thách thức từ ngàn xưa đến chìa khóa thành công cho sách tổ chức, doanh nghiệp nói chung Agribank Chi nhánh Lào Cai nói riêng nhằm tối đa hóa giá trị cho khách hàng, nhà đầu tư đội ngũ nhân viên, đồng thời thể cao trách nhiệm với xã hội cộng đồng trình hội nhập Agribank Chi nhánh Lào Cai Dựa sở lý thuyết thực tế, nghiên cứu nhân tố: “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở vật chất hữu hình”, “Mức độ tin cậy”, “Mức độ đáp ứng” “Năng lực phục vụ” tác động tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Trong đó nhân đố “Mức độ đồng cảm” có ảnh hưởng mạnh đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Từ thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng, luận văn đề xuất nhóm giải pháp tương ứng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai: Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng, nhóm giải pháp mức độ đồng cảm, nhóm giải pháp mức độ tin cậy, nhóm giải pháp phương tiện hữu hình, nhóm giải pháp lực phục vụ Như vậy, với mục tiêu đặt trước thực nghiên cứu thì kết nghiên cứu giải được: Từ việc hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại Phân tích, đánh giá cảm nhận Khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai Tìm giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Dương Hữu Hạnh (2006), 600 kỹ để bán hàng thành công, NXB Thống kê Hồ Nhan (2006), Nghệ thuật quản lý khách hàng, NXB Lao động - Xã hội, Hà Nội Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê, Hà Nội Trần Việt Dũng (2009), Marketing dịch vụ viễn thông quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2002), Marketing Ngân hàng, NXB Thống kê Nguyễn Thượng Thái (2007), Bán hàng quản trị bán hàng doanh nghiệp Bưu điện, NXB Bưu điện Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007), Nghiên cứu khoa học Marketing, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh Ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Lào Cai (2017 - 2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, 2018, 2019 10 Nguyễn Ngọc Sơn (2012), Hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng NHNN&PTNN chi nhánh Hải Châu, luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 11 Phạm Xn Thủy (2013), Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - chi nhánh Đà Nẵng, luận văn Thạc sĩ khoa học kinh tế, trường Đại học kinh tế Đà Nẵng 12 Nguyễn Văn Thanh (2007), Marketing dịch vụ, Bài giảng cho sinh viên học viên học môn Marketing dịch vụ, trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 Hà Nam Khánh (2005), Marketing dịch vụ Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ, NXB thống kê, Hà Nội 14 Vũ Trí Dũng (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ viễn thông dịch vụ khách hàng VNPT, Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 15 Võ Quốc Huy (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ phân phối công ty TNHH Unilever Việt Nam, Luận văn thạc sỹ Trường Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh 16 Website http://agribank.com.vn/ PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC Mã số phiếu……… PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị, Hiện thực đề tài luận văn Thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai ” Vậy kính mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi theo quan điểm cá nhân mình Tôi xin cam đoan thông tin Anh/Chị cung cấp giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Rất mong hợp tác nhiệt tình từ Anh/Chị Xin chân thành cám ơn! PHẦN I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: …… ………………………………………………………………… Số điện thoai/ Email: ………………………………………………… Nghề nghiệp: Học sinh - sinh viên Kinh doanh Cán công chức Làm ruộng Buôn bán Công nhân - nhân viên Dưới 18 tuổi Từ 26 đến 45 tuổi Từ 18 đến 25 tuổi Trên 45 tuổi Độ tuổi: 7.Thu nhập: Dưới triệu đồng Từ - triệu đồng Từ - 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Anh (Chị) sử dụng dịch vụ Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai Vay tiền Gửi tiền Sử dụng dịch vụ khác PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT 87 LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH LÀO CAI Anh (Chị) đánh giá mức độ quan trọng các tiêu chí chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Rất quan trọng Quan trọng Phân vân Không quan trọng Rất không quan trọng Tiêu chí Phương án trả lời Mức độ tin cậy Năng lực phục vụ Cơ sở vật chất Mức độ đồng cảm Mức độ đáp ứng Anh/Chị vui lịng cho biết mức đợ đồng ý nhận định sau cách đánh dấu X vào phương án trả lời: Rất không đồng ý Không đồng ý Đồng ý Rất đồng ý Các nhận định I Độ tin cậy Ngân hàng giữ lời hứa mình Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao Ghi chép xác, khiếu nại thắc mắc giải thỏa đáng Cảm thấy an toàn thực giao dịch với Ngân hàng II Khả đáp ứng Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần thời điểm Nhân viên sẵn sàng đáp ứng thắc mắc Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận thủ tục Phân vân Phương án trả lời 88 cách dễ hiểu, đầy đủ Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, xác Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lý tốt tình xảy Thủ tục giao dịch Agribank chi nhánh Lào Cai nhanh đơn giản III Năng lực phục vụ Nhân viên có thái độ lịch thiệp thân thiện với khách hàng Nhân viên có kỹ giao tiếp tốt Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi khách hàng 4.Nhân viên có trình độ chuyên môn cao 5.Nhân viên cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ cho khách hàng IV Sự đồng cảm Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân khách hàng Ghi nhớ yêu cầu cụ thể khách hàng Hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng 4.Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành V Phương tiện hữu hình Nhân viên mặc đồng phục gọn gàng, lịch Các giấy tờ hợp đồng, hóa đơn Ngân hàng rõ ràng dễ hiểu Trang thiết bị sở vật chất đại Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ trang bị đầy đủ Đánh giá của Anh/Chị về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch 89 Phương án trả lời Các nhận định Ngân hàng giải khó khăn khiếu nại nhanh chóng, nhiệt tình, không cáu gắt, khó chịu Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào dịp lễ, tết Thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ Nhân viên tư vấn hướng dẫn xử lý vấn đề phát sinh trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ kỹ lưỡng, tận tình Đánh giá chung Anh/Chị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Agribank chi nhánh Lào Cai so với các ngân hàng khác địa bàn tỉnh: Cao Khá Trung bình Yếu Rất yếu 5.Theo anh chị Ngân hàng Agribank chi nhánh Lào Cai nên có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? ……………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… … …………………………………………………………………………………… …… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị 90 PHỤ LỤC THÔNG TIN CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA PHỎNG VẤN STT Họ tên Chức vụ nơi công tác Phạm Tiến Trình Giám đốc Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai Trương Thanh Xuân Trưởng phòng tín dụng Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai Trần Quốc Trung Trưởng phòng Maketing dịch vụ khách hàng Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Lào Cai Tạ Ngọc Đông Giám đốc Ngân hàng Agribank Chi nhánh Cam Đường, tỉnh Lào Cai Nguyễn Thị Minh Giám đốc Ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Bảo Thắng, tỉnh Lào Cai Đặng Viết Hùng Giám đốc Ngân hàng Agribank Chi nhánh Kim Tân, tỉnh Lào Cai Vũ Quốc Phương Giám đốc Ngân hàng Agribank Chi nhánh huyện Bắc Hà, tỉnh Lào Cai