Bộ giáo dục đào tạo Trờng Đại học bách khoa hµ néi -o0o - luận văn thạc sỹ khoa học ngành: quản trị kinh doanh giải pháp phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn tập đoàn bu viễn thông viƯt nam ngun thÕ hiƯp Hµ néi - 2006 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061131414471000000 Bé giáo dục đào tạo Trờng Đại học bách khoa hµ néi -o0o - luận văn thạc sỹ khoa học giải pháp phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn tập đoàn bu viễn thông việt nam ngành: quản trị kinh doanh M· sè: ngun thÕ hiƯp Ngêi híng dÉn khoa học: PGS TS Trần Văn Bình Hà nội - 2006 Mục lục Danh mục từ viết tắt Mở đầu Chơng - Một số vấn đề chung thị trờng biện pháp phát triển thị trờng 1.1 Kh¸i niƯm vỊ thÞ trêng 1.2 Phân đoạn thị trờng lựa chọn đoạn thị trêng mơc tiªu 1.2.1 Phân đoạn thị trờng 1.2.1.1 Lợi ích phân đoạn thị trờng 1.2.1.2 Yêu cầu phân đoạn thị trờng 1.2.1.3 Các tiêu thức phân đoạn thị trờng 1.2.2 Lùa chän thÞ trêng mơc tiªu 12 1.2.2.1 Đánh giá đoạn thị trờng 12 1.2.2.2 Lựa chọn đoạn thị trêng mơc tiªu 13 1.3 Các hình thức phát triển thị trờng 17 Chơng - Một số vấn đề thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lín 19 2.1 Khái quát thị trờng dịch vụ bu phẩm viÖt nam 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ bưu phẩm 19 2.1.2 Qui mô tốc độ tăng trưởng thị trường dịch vụ bưu phẩm 22 2.1.3 Phân đoạn thị trường theo luồng bưu gửi phân nhóm khách hàng 24 2.1.3.1 Phân đoạn thị trờng theo luồng bu gửi 24 2.1.3.2 Phân nhóm khách hàng sư dơng dÞch vơ bu phÈm 27 2.2 Khái niệm dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 28 2.2.1 Khái niệm thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 28 2.2.2 Khái niệm dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 28 2.3 Các yếu tố ảnh hởng đến thị trờng dịch vụ bu phÈm gưi sè lỵng lín 30 2.3.1 YÕu tè kinh tÕ 30 2.3.2 Ỹu tè nh©n khÈu häc 32 2.3.3 YÕu tè m«i trêng x· héi 34 2.3.4 Ỹu tè khoa häc c«ng nghÖ 36 2.3.5 Sự gia tăng hoạt động quảng cáo, giao tiếp với khách hàng 40 2.3.6 Mức độ phát triển hạ tầng bu 41 2.4 Nghiên cứu kinh nghiệm nớc phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn học kinh nghiệm VNPT 43 2.4.1 DÞch vơ th tín thơng mại Trung Quốc 43 2.4.2 Dịch vụ bu phẩm quảng cáo số nớc khác 49 2.4.3 Dịch vụ th trùc tiÕp cđa mét sè níc EU 51 2.4.3.1 Kinh nghiƯm cđa Hµ Lan 51 2.4.3.2 Kinh nghiƯm cđa §øc 52 2.4.3.3 Kinh nghiƯm cđa Ph¸p 54 *Bµi häc kinh nghiÖm 55 Chơng - nghiên cứu thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn Việt nam 57 3.1 Thùc trạng thị trờng dịch vụ bi phẩm gửi số lợng lớn việt nam (Nghiên cứu văn phòng) 57 3.1.1 Quy mô nhu cầu thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 57 3.1.2 Phân nhóm khách hàng 59 3.1.3 Tình hình cạnh tranh thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lỵng lín 3.1.4 Khả cung cấp dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn VNPT 3.1.4.1 Dịch vụ Bu phẩm không địa (BPKĐC) 3.1.4.2 Tình hình phát triển dịch vụ DATAPOST 3.1.4.3 DÞch vơ Bu phÈm thêng 3.1.4.4 DÞch vơ Bu phÈm ghi sè 3.1.5 Xu híng ph¸t triĨn thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 3.2 nghiên cứu trờng (sử dụng phơng pháp điều tra chọn mẫu) 3.2.1 Tập hợp liệu điều tra 3.2.2 Phân tích liệu điều tra 3.2.3 Báo cáo kết điều tra, khảo sát 61 63 64 69 77 78 78 79 79 79 79 3.2.3.1 Phân loại đối tợng khách hàng đợc vấn 79 3.2.3.2 Phân tích nhu cầu sử dụng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn KH 82 3.2.3.3 Tình hình sử dụng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng khách hàng 3.2.3.4 Đánh giá khách hàng chất lợng dịch vụ BP gửi số lợng lớn 3.2.3.5 Đánh giá khách hàng mức cớc dịch vụ Bp gửi số lợng lớn 3.2.3.6 Lý lùa chän dÞch vơ bu phÈm gưi số lợng lớn khách hàng 86 92 93 95 3.2.3.7 Hình thức u đÃi, khuyến mại thích hợp 95 3.2.3.8 ý định sử dụng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn tơng lai 96 3.2.3.9 ý kiến đóng góp khách hàng ®èi víi dÞch vơ bu phÈm 97 3.3 mét sè kÕt ln rót tõ viƯc nghiªn cøu thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 101 Chơng - Các giải pháp phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gưi sè lỵng lín 103 4.1 Giải pháp đổi tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 103 4.2 Các giải pháp Marketing mix 105 4.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ 105 4.2.1.1 Chđng lo¹i dÞch vơ dÞch vơ 105 4.2.1.2 Hoàn thiện qui định khai thác dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 107 4.2.1.3 Xây dựng sở liệu (CSDL) địa 108 4.2.1.4 Đa dạng hoá lo¹i Ên phÈm 109 4.2.1.5 Nâng cao chất lợng chuyển phát bu phẩm 110 4.2.2 ChÝnh s¸ch gi¸ cíc 111 4.2.3 Chính sách phân phối 113 4.2.3.1 Kênh phân phối trùc tiÕp 113 4.2.3.2 Kênh phân phối gián tiếp 114 4.2.4 ChÝnh s¸ch xóc tiến hỗn hợp 115 4.3 Nâng cao chất lợng dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng 115 4.4 Thèng nhÊt c¸ch gọi tên dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn 116 KÕt ln Phơ lơc Danh mơc tµi liệu tham khảo Tóm tắt luận văn tiếng Việt Tóm tắt luận văn tiếng Anh Mở đầu Tập đoàn Bu Viễn thông Việt Nam trình đổi tổ chức sản xuất kinh doanh, đồng thời thực việc tách Bu Viễn thông thành 02 lĩnh vực hạch toán độc lập, tiến tới hạch toán theo dịch vụ Đây thách thức to lớn đặt cho lĩnh vực Bu chính, phải kinh doanh có hiệu phát triển bền vững Để đảm bảo khả kinh doanh độc lập lĩnh vực Bu chính, đạt đợc mục tiêu đặt ra, bên cạnh việc thực trách nhiệm công ích việc phát triển dịch vụ Bu mang tính thơng mại có ý nghĩa vô quan trọng, mang tính chất định đến tồn phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Bu Bu phẩm gửi số lợng lớn dịch vụ phát triển giới, đáp ứng nhu cầu giao tiếp, khuyếch trơng, quảng cáo phát triển mối quan hệ với công chúng doanh nghiƯp (hc tỉ chøc) thc nhiỊu lÜnh vùc kinh tế khác Việt Nam, nhu cầu gửi bu phẩm số lợng lớn ngày cao đòi hỏi tình hình phát triển kinh tế - xà hội, dịch vụ Bu phẩm gửi số lợng lớn đợc VNPT triển khai vài năm gần phần thoả mÃn đợc nhu cầu thị trờng nớc, nhiên hiệu khai thác thấp, tốc độ phát triển dịch vụ chậm (đặc biệt dịch vụ bu phẩm không địa chỉ) Từ lý trên, đà lựa chọn đề tài Giải pháp phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn VNPT làm luận văn thạc sỹ Đây đề tài có tính thực tiễn cao, kết đề tài tài liệu tham khảo bổ ích cho nhà quản lý VNPT phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi Việt Nam Đề tài đợc chia làm 04 chơng: - Chơng Một số vấn đề chung thị trờng biện pháp phát triển thị trờng - Chơng Một số vấn đề thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn - Chơng Nghiên cứu thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn Vit Nam - Chơng Các giải pháp phát triển thị trờng dịch vụ bu phẩm gửi số lợng lớn Mặc dù ngời nghiên cứu đà cố gắng trình khảo sát thực tế, song việc gặp gỡ, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (là doanh nghiệp, tổ chức) khó khăn Bên cạnh đó, kinh nghiệm nh trình độ chuyên môn thiếu yếu nên chắn đề tài tránh khỏi nhiều thiếu sót Vậy nên, mong nhận đợc nhiều ý kiến đóng góp, đề tài đợc hoàn thiện Các ký hiệu viết tắt Ký hiệu Giải thích BC Bu BPKĐC Bu phẩm không địa BP Bu phÈm Bp R Bu phÈm ghi sè Bp A Bu phẩm thờng có chứng nhận gửi CSKH Chăm sóc khách hàng CPN Chuyển phát nhanh CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp KH Khách hàng KM Khuyến mại QC Quảng cáo SXKD Sản xuất kinh doanh SPT Công ty Cổ phần Dịch vụ Bu Viễn thông Sài Gòn UPU Liên minh bu giới Vietel Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội VNPT Tập đoàn Bu chÝnh ViƠn th«ng ViƯt Nam VPS C«ng ty Bu chÝnh liên tỉnh quốc tế Chơng Một số vấn đề chung thị trờng biện pháp phát triển thị trờng 1.1 Khái niệm thị trờng Thị trờng - nằm khâu lu thông - khâu tất yếu sản xuất hàng hoá trình tái sản xuất xà hội Hàng hoá đợc sản xuất chủ yếu với mục đích đợc đem mua bán, trao đổi thị trờng Có nhiều góc độ tiếp cận khái niệm thị trờng khác Thị trờng theo nghĩa hẹp đợc hiểu nơi chốn, địa điểm cụ thể, diễn hoạt động trao đổi hàng hoá dịch vụ ngời mua ngời bán Cùng với phát triển sản xuất hàng hoá, khái niệm thị trờng đợc mở rộng Thị trờng theo quan điểm kinh tế học vĩ mô không nơi chốn hay địa điểm cụ thể mà quan hệ giao dịch, mua bán Thông qua thị trờng, mối quan hệ giao dịch, ngời mua tìm thấy hàng hoá dịch vụ thoả mÃn cho nhu cầu mình; ngời bán nhà sản xuất kinh doanh biết đợc yêu cầu đòi hỏi ngời tiêu dùng để tìm cách đáp ứng chúng cách tốt theo khả họ Ngoài khái niệm thị trờng nhà kinh tế học, ngời làm kinh doanh đặc biệt nhà quản trị marketing có quan điểm riêng thị trờng Thị trờng họ bao gồm tất khách hàng tiềm có nhu cầu hay mong muốn, sẵn sàng có khả tham gia để thỏa mÃn nhu cầu mong muốn Một quan điểm ngời làm marketing tiêu chí hoạt động hầu hết doanh nghiệp bán thứ mà thị trờng cần, khách hàng cần thứ mà có cho thấy vai trò quan trọng khách hàng hoạt động marketing Nh vậy, tham gia thị trờng phải có ngời mua ngời bán, nhng theo cách đề cập ngời bán đợc coi hợp thành ngành sản xuất cung ứng, ngời mua hợp thành thị trờng Do đó, với hoạt động marketing, thuật ngữ thị trờng thờng đợc dùng để nhóm khách hàng có nhu cầu mong muốn định đợc thoả mÃn loại sản phẩm cụ thể; họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý định, độ tuổi định sinh sống vùng cụ thể Điều có nghĩa vấn đề cốt lõi, sống nhà quản trị marketing phải hiểu biết cặn kẽ ngời mua, với vận hành thị trờng đứng phía nhu cầu, phải đánh giá nắm bắt đợc mức độ phát triển nhu cầu khách hàng với thc tÝnh thĨ vỊ c¸ch øng xư cđa hä 1.2 Phân đoạn thị trờng lựa chọn đoạn thị trờng mục tiêu 1.2.1 Phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng trình phân chia thị trờng tổng thể thành nhóm sở điểm khác biệt nhu cầu, ớc muốn đặc tính hay hành vi Đoạn thị trờng nhóm ngời tiêu dùng có đòi hỏi (phản ứng) nh tập hợp kích thích Marketing Qua khái niệm ta thấy: Sau phân đoạn, thị trờng tổng thể (thị trờng toàn bộ) đợc chia thành nhóm nhỏ Những khách hàng đoạn có đặc tính chung (nhu cầu, ớc muốn, thói quen mua hàng, sức mua, phản ứng gièng tríc cïng mét kÝch thÝch marketing) Ph¶i cã chơng trình Marketing riêng cho đoạn thị trờng 1.2.1.1 Lợi ích phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng giúp cho Marketing có lợi ích sau: - Giúp cho ngời làm Marketing hiểu thấu đáo nhu cầu ớc muốn khách hàng Theo chuyên gia Marketing, có lợi việc trăn trở tìm lời giải đáp cho câu hỏi: Ai? Cái gì? Làm nào? đâu? Khi nào? , tức tìm đợc thị trêng mơc tiªu;