Đẩy mạnh kinh doanh dịh vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp quân đội

Là cán bộ kinh doanh trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng, vấn đề làm thế nào để thúc đẩy kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên thị trường; c

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ

ĐOÀN THỊ KIỀU TRANG Ngành: Quản trị Kinh doanh

Giảng viên hướ ng d n: TS Đặng Anh Tuấn ẫ Viện: Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020

Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132203721000000

TRƯỜNG ĐẠ I H C BÁCH KHOA HÀ NỘI Ọ

ĐOÀN THỊ KIỀU TRANG Ngành: Quản trị Kinh doanh

Giảng viên hướ ng d n: TS Đặng Anh Tuấn ẫ

Viện: Kinh tế và Quản lý

HÀ NỘI, 2020

Chữ ký của GVHD

CỘNG HÒA XÃ H I CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Ộ

Độ ậ c l p – Tự – H do ạ nh phúc

BẢN XÁC NHẬN CH Ỉ NH SỬ A LU Ậ N VĂN TH C SĨ Ạ

H và tê á ọ n t c giả luậ ă n v n: Đoàn Thị Kiều Trang

Đề tài luậ n v n: Đẩy mạ ă nh kinh doanh d ch v âị ụ Ng n h ng i n t tại à đ ệ ử

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

Mã số HV: CA190208

Tác giả, Ngườ ưới h ng d n khoa h c và Hội đồẫ ọ ng ch m lu n v n xác nh n ấ ậ ă ậ

tác giả đ ã sửa chữa, bổ sung lu n vậ ăn theo biên b n h p Hả ọ ộ đồi ng ngày

1 Chỉnh sửa lỗi chính tả ỗ, l i kỹ thuật trong toàn bộ luận văn

2 Bổ sung n i dung mộ ục 1 Lý do ch n tà à Tọ đề i v ổng quan t nh hì ình

5 Sắp xếp lại tiểu mục trong 2.2

Ngày tháng năm 2020

Giáo viên hướng dẫ n c gi luậ ă Tá ả n v n

TS Đặng Anh Tuấn Đ oàn Thị ề Ki u Trang

CHỦ Ị T CH HỘI ĐỒNG

TS Đào Thanh Bình

LỜI CAM ĐOAN

Ngân hàng điện tử ạ t i Ngân hàng TMCP Quân đội” là k t qu c a quá trình học ế ả ủ

tiễn trong suốt th i gian triờ ển khai viết Luận văn Những s li u th ng kê tổng ố ệ ố

và tình hình thực tiễn trong giai đoạn nghiên cứu và đánh giá

Hà Nội, tháng 11 năm 2020

Tác giả luận văn

Đoàn Thị Ki u Trang ề

LỜI CẢM ƠN

Trước h t tôi xin đư c bày t s kính tr ng, lòng biế ợ ỏ ự ọ ết ơn sâu sắc đến TS

Đặng Anh Tuấn đã t n tình hướậ ng d n, ch b o t n tình cho tôi v chuyên môn, ẫ ỉ ả ậ ề

Đồng th i tôi xin chân thành cờ ảm ơn s giúp đỡự nhiệt tình của các thầy cô giáo trong Viện Kinh tế & Quản lý – Đạ ọi h c Bách Khoa Hà Nội đã t o điềạ u kiện thuận l i cho tôi hoàn thành luợ ận văn này

bạn bè, đồng nghiệp đã động viên, khích lệ, giúp đỡ em trong suốt th i gian vờ ừa qua

Trân trọng cảm ơn!

Hà Nội, tháng 11 năm 2020 Tác giả ậ lu n văn

Đoàn Thị Ki u Trang ề

i

MỤC LỤC

1.2 T ng quan v hoổ ề ạt động kinh doanh ngân hàng điện t c a Ngân hàng ử ủ

1.2.4 Các hoạt động Ngân hàng thương mại th c hi n trong hoự ệ ạt động kinh

1.3.2 Nhóm chỉ tiêu ph n ánh sả ự gia tăng về chất lư ng dịch v ợ ụ ngân hàng điệ ửn t

1.5.1 Kinh nghi m kinh doanh d ch v ệ ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a m t s ộ ố nước trên

2.2 Th c tr ng hoự ạ ạt động kinh doanh d ch v ị ụ Ngân hàng điệ ử ạn t t i Ngân hàng

2.2.2 Điều ki n cho ho t đ ng kinh doanh d ch v ệ ạ ộ ị ụ Ngân hàng điệ ử ạn t t i MB 45

2.2.6 K t qu ế ả thực hi n hoệ ạt động kinh doanh d ch v ị ụ Ngân hàng điệ ử ạn t t i MB

3.1.4 T ổ chức đào tạo k ỹ năng marketing, gi i thi u d ch v mớ ệ ị ụ ới cho nhân viên

3.2.3 Đẩy m nh liên k t và h p tác vạ ế ợ ới các đơn vị khác trong cung c p d ch v ấ ị ụ

v

DANH MỤC BẢNG

B ng 1.1: Các lo i d ch v e-Banking 10 ả ạ ị ụ

B ng 2.1 Tình hình hoả ạ ột đ ng kinh doanh của MB giai đoạn 2017 2019 41 –

B ng 2.3: Các d ch v ả ị ụ NHĐT của Ngân hàng quân đội hiện nay 49

B ng 2.4: H n m c giao d ch chuy n ti n Mobile App (App MBBank) 51 ả ạ ứ ị ể ề

B ng 2.5: H n m c tín d ng cả ạ ứ ụ ủa thẻ tín dụng VISA MB 55

B ng 2.6: H n m c giao dả ạ ứ ịch thẻ tín d ng VISA MB 56 ụ

B ng 2.7: H n m c tín d ng cả ạ ứ ụ ủa thẻ JCB MB 57

B ng 2.8: H n m c giao dả ạ ứ ịch thẻ JCB MB 57

B ng 2.9: S ả ố lượng khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ Internet Banking 2017-2019 63

năm 65

Bảng 2.11: Cơ cấu giao dịch Internet banking 66

Biểu đồ 2.13: S lư ng user SMS Banking 70 ố ợ

B ng 2.14: Doanh thu dả ịch vụ NHĐT toàn hàng 2017-2019 71 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu doanh thu theo s n phả ẩm giai đoạn 2017-2019 71 Biểu đồ 2.16: Cơ cấu doanh thu theo đối tư ng khách hàng 2017-2019 71 ợBiểu đồ 2.17: Cơ cấu doanh thu theo khu v c đ a lý 2017-2019 72 ự ị

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Cơ cấ ổu t ch c Ngân hàng TMCP Quân đ i 38 ứ ộ

thỏa mãn các điều kiện nhất định và chúng luôn chịu sự chi phối của hàng loạt các nhân tố chủ quan lẫn khách quan mà các ngân hàng thương mại phải tuân thủ

và tìm biện pháp tháo gỡ những khó khăn, thách thức

Những năm gần đây, các ngân hàng thương mại Việt Nam đã nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng điện tử và tìm nhiều biện pháp để phát triển loại hình dịch vụ này nên các kết quả đạt được nhìn chung là rất tích cực Nằm trong xu thế này, Ngân hàng TMCP Quân đội đã và đang hiện đại hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy nhiên trong quá trình triển khai vẫn còn một số hạn chế Do vậy, việc phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội, chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế, nguyên nhân của hạn chế và đề xuất giải pháp để nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng là rất cần thiết

Là cán bộ kinh doanh trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng, vấn đề làm thế nào để thúc đẩy kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên thị trường; cho kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ cũng như để phục vụ khách hàng một cách tốt hơn, chuyên nghiệp hơn được tôi luôn luôn quan tâm Vì vậy, tôi lựa chọn Đề tài “Đẩy mạnh kinh doanh

của mình nhằm vận dụng những kiến thức, lý luận học được để giải quyết những vấn đề mà cơ quan đặt ra

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn

Hiện nay đã có rất nhiều tài liệu nghiên cứu về vấn đề dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thương mại Một số công trình tiêu biểu đã được công bố:

2

Nguyễn Thùy Trang (2018) – “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Nguyễn Hồng Tiến (2015) – “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại

Trần Thị Phương Thảo (2017) – “Phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” – Luận văn Thạc sỹ

Tuy nhiên để nghiên cứu một cách hệ thống và toàn diện cả lý luận lẫn thực tiễn về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội thì chưa có công trình nào Do đó việc nghiên cứu

đề tài này là công trình đầu tiên, không trùng lặp, nhằm góp phần đưa ra những giải pháp nhằm đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân Đội

Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đề xuất giải pháp đẩy mạnh kinh doanh

Mục tiêu cụ thể: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch

làm rõ lên những kết quả đạt được cũng như những mặt còn hạn chế cần khắc phục, hoàn thiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh

ở các NHTM

+ Về không gian nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu thực trạng kinh doanh

3

+ Về thời gian nghiên cứu: Chủ yếu nghiên cứu giai đoạn từ 2017-2019 Các giải pháp đề xuất cho giai đoạn đến năm 2025 và tầm nhìn đến năm 2030

Để hoàn thành được mục tiêu đặt ra, ngoài các phương pháp nghiên cứu truyền thống thường được sử dụng trong các đề tài Khoa học xã hội nhân văn, như: Phương pháp luận Duy vật biện chứng, Duy vật lịch sử, thống kê, so sánh

- Phương pháp phân tích tổng hợp: Sẽ kết hợp giữa phân tích định tính và

hàng điện tử tại MBBank

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn được chia thành ba chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện

tử của Ngân hàng thương mại

Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Quân đội

4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH

1.1.1 Dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ

thể hiểu dịch vụ là quá trình và cách thức thực hiện một công việc nhất địnhnhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của Khách hàng

Dịch vụ ngân hàng

động của NHTM nhằm đáp ứng nhu cầu của Khách hàng trong nền kinh tế xã hội b Các loại dịch vụ của gân hàng thương mại N

những dịch vụ truyền thống và nhóm những dịch vụ mới phát triển trong những năm gần đây

động vốn, cấp tín dụng và cung cấp các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

- Huy động vốn: Các NHTM thực hiện huy động vốn từ việc nhận tiền gửi của cá nhân, tổ chức và các TCTD khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác; phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để huy động vốn của cá nhân và tổ chức trong và ngoài nước; vay vốn của các TCTD trong và ngoài nước; vay vốn của NHTW và các hình thức huy động vốn khác theo quy định của NHTW

- Cấp tín dụng: NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHTW

5

và cấp tín dụng, ngân hàng còn thực hiện các dịch vụ thanh toán và ngân quỹ nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của sự phát triển kinh tế

gồm cả những dịch vụ truyền thống được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và những dịch vụ mới

thẻ đưa ra một loại sản phẩm thẻ tín dụng đặc biệt, phục vụ những khách hàng có

thanh toán

- Thẻ tín dụng: Thẻ tín dụng là một công cụ thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước khi trả tiền Các tổ chức tài

của từng khách hàng

- Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ

hiện nhiều giao dịch khác nhau như: Xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo

khách hàng đi du lịch ở nước ngoài

quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, chứng thư tài sản, di chúc và các đồ quý giá khác

nhân, tư vấn về thu nhập và các loại thuế cá nhân khác

các khách hàng của mình thông qua các công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm

6

nhập khẩu, chiết khấu hối phiếu, -

cung cấp cho các DN này những cơ hội đầu tư tốt, như: đầu tư vào các tài khoản tiền gửi, tiền gửi các công ty tài chính, các chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và cổ phiếu

khách hàng DN một loạt các dịch vụ kế toán, bao gồm: tính toán tiền lương tuần hoặc tháng cho nhân viên và người đã nghỉ hưu và trả lương cho họ, thanh toán

sổ sách mua bán (sổ bán hàng, sổ mua hàng) và dịch vụ cung cấp dữ liệu…

và hướng dẫn về một loạt các hệ thống hoạch định tài chính và kiểm soát

Thứ nhất, Do NHTM tạo ra và cung cấp làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

chức kinh tế được phép cung cấp NHTM có nhiều hoạt động, tuy nhiên, những

hàng

7

tồn tại dưới dạng vật thể Tính vô hình được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ Chính tính vô hình của dịch vụ ngân hàng đã làm nên tính mở của

các ngân hàng khai thác chúng:

Thứ ba, Dễ bị sao chép

dịch vụ ngân hàng nào đó trên thị trường và có hiệu quả, thì lập tức các ngân

phát triển dịch vụ này là cơ sở để có sự ra đời và phát triển dịch vụ kia và ngược lại

Thu nhập của ngân hàng hình thành từ thu phí dịch vụ nói chung, có

bán ngoại tệ, phí chuyển tiền, phí mở và thanh toán L/C

1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

BIS thì cho rằng e- Banking bao gồm việc cung ứng các sản phẩm và dịch

vụ ngân hàng bán lẻ có giá trị nhỏ thông qua các kênh điện tử cũng như các khoản chuyển tiền có giá trị lớn và các dịch vụ ngân hàng bán buôn qua các kênh điện

tử

Mols hay Sathye, M đều cho rằng e-Banking đề cập đến một số dạng dịch

Bên cạnh đó, không ít người có cách hiểu NHĐT là thực hiện các giao

8

Hay hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông Một số

-Banking) Trên thực tế, dịch vụ e-Bankingcó nội hàm rộng hơn i Banking rất

vụ thông qua một số phương tiện khác như: fax, điện thoại, ATM, POS,

T i Vi t Nam hiạ ệ ện này cũng có mộ ốt s quan ni m khác nhau v d ch v ệ ề ị ụ

Theo Lu t giao dậ ịch điệ ử ủn t c a Vi t Nam thì: ệ Giao dịch điệ ửn t là giao

dịch được th c hi n bự ệ ằng phương tiện điện t ử (Khoản 6, Điều 4) Trong đó, phương tiện điệ ử là phương tiện t n hoạt động d a trên công ngh ự ệ điện, điệ ửn t ,

k ỹ thuậ ố ừt s , t tính, truy n d n không dây, quang hề ẫ ọc, điện t ho c công ngh ừ ặ ệtương tự (Khoản 10, Điều 4)

Theo NHNN thì: “dịch vụ ngân hàng trên Internet (Internet Banking) là

Một cách chung nhất có thể hiểu: dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng

điện tử, hệ thống phần mềm công nghệ bao gồm máy tính, điện thoại, fax, máy ATM, POS

tuyến (chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng Internet, cung cấp dịch vụ 100%

trên những kênh phân phối mới (Phone, ATM, POS )

Dịch vụ NHĐT ở dạng rất cơ bản mang tính chất cung cấp thông tin về

9

thực hiện thanh toán hoặc các sản phẩm tài chính khác

Trong lĩnh vực Dịch vụ NHĐT, việc cung cấp dịch vụ được thực hiện khi khách hàng tiến hành giao dịch từ xa thay vì phải đến ngân hàng

Sự phát triển của Dịch vụ NHĐT theo các bước sau:

(i) Máy giao dịch tự động (ATM) là một trong những phương tiện đầu tiên

hiện bởi sự góp phần của mạng máy tính;

có thể sử dụng được;

(iii) Vào những năm giữa thập niên 1980s, DỊCH VỤNH trực tuyến xuất hiện Dạng đầu tiên của dịch vụ này đòi hỏi có một máy tính cùng phần mềm được các nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp;

(iv) Với sự xuất hiện và phổ biến rộng rãi của world wide web, các NHTM đã tập trung vào lĩnh vực này và bắt đầu phát triển trang website của họ Mục tiêu là trang website của NHTM có thể cung cấp một số lượng lớn các dịch vụ: Giao dịch, thông tin, tư vấn, quản trị, tạo thuận lợi để các NHTM tăng cường các mối liên hệ với khách hàng cũng như qua đó giúp mở rộng mối quan hệ khách hàng Khi kết hợp với khả năng phân tích dữ liệu và các công nghệ liên

Thanh toán hóa

đơn

Thanh toán bất kỳ một hóa đơn nào dựa trên hướng dấn bao gồm cả thanh toán tự động hoặc theo lệnh người thực hiện mỗi tháng

Thể hiện Hóa

đơn

Xem bảng kê hóa đơn dưới dạng điện tử, bên cạnh việc thanh toán qua mạng còn cho phép phân loại, trích xuất chi tiết hoặc quảng cáo

Khoản vay mua

Dịch vụ khách

hàng và quản lý

Các trang website được thiết kế cho phép việc tương tác

chi phí qua mỗi giao dịch được thực hiện do lợi ích của quy mô đem lại từ những khoản đầu tư cố định mà ngân hàng đã dành cho hệ thống trực tuyến Hệ thống email cao cấp cho phép trả lời tự động và ghi nhận các kiến nghị của khách hàng cũng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến

11

Kinh doanh chéo

Khách hàng sử dụng website của NHTM cũng được giới thiệu về dịch vụ mới giống như khi đến một Chi nhánh của

những Giao dịch viên và các biểu tượng đơn giản Hiện nay, các NHTM thực hiện chức năng này trực tuyến thông qua các lời chào hàng theo tiêu chuẩn và nhắm đến nhiều chủ đề, hoặc bằng cách đưa các sản phẩm của họ lên mạng

internet bằng cách cung cấp các lời chào hàng theo mục đích dựa trên sự kết hợp giữa nhu cầu và tình hình tài chính của khách hàng NHTM không chỉ có thể bán các Dịch vụ ngân hàng, mà họ còn có thể bán các dịch vụ phi ngân hàng

Cá nhân hóa nội

dung và công cụ

nhánh ngân hàng, họ có thể nhận ra và nội dung hiển thị được định hướng theo từng sự quan tâm của từng khách

các thông tin tài khoản (tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm, tài khoản vay mua nhà, ) trên cùng một trang hiển thị Để cung cấp truy cập dữ liệu tài chính của người dùng cho một bên khác (thường là NHTM đầu tiên mà khách hàng chọn), khách hàng sẽ cung cấp mật khẩu tài khoản cho người tập hợp (thường là một NHTM) Người tập hợp

sử dụng mật khẩu để truy cập tự động vào tài khoản của khách hàng Thông tin sau đó được cung cấp cho khách hàng dựa trên cơ sở thống nhất trên một trang đơn lẻ, từ đó khách hàng có thể xem đầy đủ dữ liệu tài chính của họ

Chuyển tiền điện tử (EFT) là một hệ thống chuyển tiền từ

không có sự chuyển tiền giấy qua tay nào xảy ra Một trong những hệ thống EFT được sử dụng rộng rãi nhất là gửi tiền trực tiếp, theo đó, thu nhập được gửi thẳng vào tài khoản của người lao động Hệ thống này có thể được sử dụng cho các giao dịch ghi nợ như thanh toán khoản vay mua nhà

Nguồn: Tác giả tổng hợp Hầu hết các NHTM thiết kế diện mạo internet của họ với nhiều mục đích khác nhau:

1) Một số NHTM ở đó bởi vì đối thủ của họ đã thực hiện nó;

2) Một số NHTM khác lựa chọn chính sách “đợi và xem”;

3) Một số NHTM sử dụng internet như là một kênh để quản trị và phân phối sản phẩm của họ

lợi thế cạnh tranh (ít nhất trong ngắn hạn), tạo kênh phân phối mới, củng cố hình ảnh và giảm chi phí

với thời gian ngắn nhất

Với sự tác động của công nghệ 4.0, các giao dịch thông qua Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện giao dịch và xác nhận các giao dịch một cách nhanh chóng, kịp thời Các thông tin về DỊCH VỤNH, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, biến động tỷ giá, quản lý danh mục đầu tư được ngân hàng cập nhật một cách nhanh chóng, chính xác, giúp khách hàng quản lý hiệu quả tài sản cũng như danh mục đầu tư của họ

Thời gian xử lý cho một giao dịch ngày càng giảm, cùng với sự phát triển

13

Corebanking để có thể mang lại những dịch vụ NHĐT ổn định nhất, có thời gian

xử lý giao dịch nhanh nhất để làm hài lòng khách hàng

tiền, chờ xếp hàng, họ chỉ cần thực hiện giao dịch trên máy tính, điện thoại, gọi một cuộc điện thoại tại nhà, tại phòng làm việc, ở quán cà phê Chính vì vậy, khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian di chuyển, xếp hàng chờ giao dịch, nhờ đó, nắm bắt được nhiều cơ hội hơn: Chỉ trong giây lát, với các phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể kiểm tra được tài khoản, thanh toán phí dịch vụ, chuyển khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán tiền mua hàng, để kịp thời nắm bắt các cơ hội đầu tư, kinh doanh

Thông qua Internet Banking, các ngân hàng có thể kết hợp với các DN bán hàng qua mạng để xây dựng cổng thanh toán qua mạng, kết hợp với các cơ quan hành chính Nhà nước để cung cấp các dịch vụ Chính phủ điện tử Đây là một hình thức thanh toán nhanh chóng, tiện lợi và là động lực để thúc đẩy thương mại điện tử phát triển

khách hàng có thể thực hiện các giao dịch 24/24 giờ một ngày, 7 ngày một tuần ở

ngoài

những dịch vụ thanh toán trực tuyến, mua sắm Online, đấu giá trực tuyến, chuyển tiền Online một cách nhanh chóng, chính xác và hiệu quả Chính những tiện ích

14

- Chi phí giao dịch thấp

Theo Booz thì chi phí cho việc giao dịch với các NHTM qua Internet thấp

ngân hàng Chẳng hạn: Tại Mỹ: Chi phí trung bình cho việc thực hiện giao dịch bất kỳ tại quầy là 1,07 USD, qua trung tâm liên lạc khách hàng (Call Center) là 0,4 USD, qua ATM là 0,27 USD nhưng thông qua Internet Banking chỉ là 0,01 USD Tại Châu Âu: Chi phí trung bình cho các giao dịch qua nhân viên ngân hàng là 2 EUR, qua ATM là 0,22 EUR qua Call Center là 0,96 EUR, nhưng thông qua Internet Banking chỉ là 0,14 USD

chi phí, thời gian và không gian

khách hàng có thể tiết kiệm chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch

vụ khi giao dịch trực tiếp với ngân hàng NHĐT đặc biệt thích hợp với khách hàng luôn di chuyển vị trí, ưa thích sự độc lập, bận rộn và ít thời gian đến ngân

mỗi lần giao dịch không quá lớn

Ngoài việc tiết kiệm được chi phí đi lại, giảm thiểu được các chi phí cơ hội

do việc tiết kiệm thời gian, thì nhìn trên biểu phí của một ngân hàng, dịch vụNHĐT luôn có mức phí thấp nhất Điều này cũng xuất phát từ việc bản thân ngân hàng không mất các chi phí về thuê địa điểm, chi phí trả lương cho nhân viên, chi phí hành chính, chi phí cho giấy tờ hạch toán, chi phí kiểm đếm nên khách hàng cũng được hưởng mức phí sử dụng thấp hơn rất nhiều Internet Banking giúp cho các giao dịch của ngân hàng vẫn sinh lời nhưng không cần thuyên chuyển các hàng hóa vật chất liên quan Nhiều giao dịch có thể được thực hiện thông qua Internet: Kiểm tra số dư tài khoản, chuyển tiền giữa các tài khoản, thanh toán các hóa đơn điện, nước hoặc các khoản vay, tải các thông tin trong tài khoản của họ về máy tính cá nhân, kinh doanh chứng khoán, thực hiện các hoạt động đầu tư tài chính, kiểm tra số dư tiền mặt, lãi tiền gửi và các dịch vụ mới khác mà không cần đến các Chi nhánh ngân hàng để chi trả

15

- Phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng công nghệ và chứa đựng rủi ro về công nghệ

Bản thân các dịch vụ NHĐT được thiết kế dựa trên liên kết của công nghệ

sự tham gia Internet hay các thiết bị điện tử như: Máy tính, điện thoại, thẻ ngân

ngân hàng và sẽ thực hiện các thao tác để truy cập vào tài khoản, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không phải cài đặt thêm phần mềm đặc biệt nào khác Do đó, NHĐT là dịch vụ gắn liền với yếu tố công nghệ thông tin, tuy nhiên, nó cũng chịu rủi ro từ chính những công nghệ hiện đại đó, bởi công nghệ hiện đại thì cũng xuất hiện nhiều hacker, tin tặc tạo nên virus hoặc xâm nhập ăn cắp dữ liệu, do đó, nếu các dịch vụ NHĐT không có khả năng bảo mật tốt thì sẽ chịu thiệt hại lớn từ rủi ro này

dụng NHĐT đòi hỏi phải có các kỹ năng sử dụng ICT bên cạnh nhận thức xã hội

các thao tác sử dụng máy tính, kết nối mạng internet, mở các trình duyệt, tìm kiếm thông tin liên quan tới sản phẩm và dịch vụ ngân hàng Với các dịch vụNHĐT mỗi lần giao dịch đều được thực hiện gần như tức thời, các lệnh giao dịch đều được xử lý gần như ngay lập tức mà không có sự hướng dẫn của các nhân

sự thận trọng nhất định khi giao dịch qua NHĐT

- Là giao dịch trực tuyến, không có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng

Internet Banking có nghĩa là khách hàng tự quản lý tài khoản, thực hiện

16

lập thực hiện các giao dịch của mình không có sự tiếp xúc trực tiếp nào với nhân viên ngân hàng Điều này giúp các ngân hàng có thể phục vụ được nhiều đối

viên giao dịch, từ đó, giúp tiết kiệm chi phí nhân sự cũng như chi phí mở rộng và

phí giao dịch và chi phí đi lại

Phát triển dịch vụ NHĐT góp phần tiết kiệm cho nền kinh tế và tăng khả năng hội nhập vào nền kinh tế thế giới Với sự hỗ trợ của mạng internet toàn cầu,

năng phát triển ra quốc tế

Với những đặc điểm trên có thể thấy vai trò quan trọng của dịch vụ

NHĐT

Internet banking

website của ngân hàng để cập nhật thông tin liên quan chính sách, điều khoản các dịch vụ Đồng thời, thông qua tên đăng nhập và mật khẩu để truy cập vào phần

tin tài khoản, kiểm tra lịch sử giao dịch; (ii) Tra cứu các thông tin ngân hàng (lãi suất, tỷ giá, thông tin về chương trình khuyến mại ); (iii) Thanh toán hóa đơn tài chính (tiền điện, nước, tiền điện thoại ); (iv) Chuyển tiền cho tài khoản khác

Mobile Banking

Đối v i d ch v Mobile Banking, khách hàng ớ ị ụ được thi t l p tài kho n ế ậ ảđăng nhập trên ph n mềầ m thi t k s n c a ngân hàng ế ế ẵ ủ mà khách hàng có th t cài ể ự

17

đặt trên điện tho i Hi n nay, d ch v ạ ệ ị ụ Mobile Banking được cung c p nhi u tính ấ ềnăng cho phép khách hàng d dàng th c hi n các giao d ch tài chính, phi tài ễ ự ệ ịchính

Đây là ịd ch v ngân hàng cung c p k t n i t i nhà v i nhi u ti n ích thông ụ ấ ế ố ạ ớ ề ệqua đường truyền internet để ế k t n i t i c ng thông tin c a ngân hàng khách ố ớ ổ ủhàng có th t ki m th i gian và chi phí mà v n th c hiể tiế ệ ờ ẫ ự ện được các giao dịch

c n thi t theo quy trình: ầ ế

giao diện người sử dụng của phần mềm

Bước 2: Thực hiện yêu cầu dịch vụ khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch

vụ NHĐT phong phú và đa dạng, như: truy vấn thông tin tài khoản, chuyển tiền, hủy

bỏ việc chi trả séc, thanh toán điện tử và rất nhiều dịch vụ trực tuyến khác

Bước 3: Xác nhận giao dịch, kiểm tra thông tin và thoát khỏi mạng thông qua chữ ký điện tử, xác nhận điện tử, chứng từ điện tử Khi giao dịch được hoàn tất, khách hàng kiểm tra lại giao dịch và thoát khỏi mạng, những thông tin chứng từ cần thiết sẽ được quản lý, lưu trữ và gửi tới khách hàng khi có yêu cầu

NHĐT thông minh hơn, hiện đại hơn và nó dần được gọi bằng các tên khác như dịch vụ Internet Banking, Mobile Banking nhưng về bản chất, các dịch vụ vẫn

chỉ là tính năng thay đổi, cách thức sử dụng thay đổi

Hệ thống Call Center

thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, ; (ii) Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng; (iii) Đăng ký làm thẻ, đăng ký dịch vụ qua điện

thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình cáp, bảo

18

hiểm, và các hình thức chuyển tiền khác; (vi) Tiếp nhận qua điện thoại các

hàng một cách đầy đủ; (viii) Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ; (ix) dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại, ) Dịch vụ thanh toán này rất an toàn vì đã được khách hàng đăng ký

chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán Dịch vụ này rất thuận tiện

tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời nhu cầu chi tiêu của khách hàng

Tại Việt Nam, các ngân hàng hiện nay triển khai mô hình Call Center dưới

khách hàng chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mà chuyên viên tổng đài thường

Kios ngân hàng

với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất Trên đường phố sẽ đặt các “Trạm

giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá

Hệ thống thẻ, máy ATM, máy POS

Đây là dịch vụ NHĐT phổ biến, là công cụ tiêu dùng không cần tiền mặt cho khách hàng Các ngân hàng cung cấp đa dạng về hình thức và tính năng các loại thẻ: Thẻ nội địa, thẻ quốc tế, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng tùy vào nhu cầu và sở

giao dịch rút tiền mặt, hoặc chuyển tiền mua hàng tại các siêu thị, cửa hàng mà không cần tiền mặt Hiện nay, thẻ còn có thể mua hàng trên website thông qua

dụng Máy POS là công cụ hỗ trợ cho việc mua hàng không cần tiền mặt tại các

19

thời, cửa hàng (đơn vị chấp nhận thẻ) cũng không phải kiểm đếm tiền mặt

khai mở rộng các kênh thanh toán trực tuyến liên kết với các cơ quan, tổ chức để

điện, tiền nước, điện thoại, tiền truyền hình cáp, học phí, nộp thuế điện tử , đây

là một trong xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt mà các nền kinh tế đang

thay họ làm việc đó Ngoài ra, các đơn vị thu tiền thay vì đến nhà khách hàng thu

những sản phẩm tách riêng, nhưng cũng có sản phẩm được tích hợp trên các dịch

vụ internet hay Mobile Banking để khách hàng có thể chủ động thanh toán

i Với Ngân hàng Thương mại

Dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, đạt những phân khúc thị trường mới, nâng cao hiệu quả hoạt động, uy tín và khả năng cạnh tranh của ngân hàng, theo đó:

- Giúp các NHTM giảm bớt gánh nặng về thủ tục hành chính và vận hành,

dịch vụ NHĐT sẽ cắt giảm được công việc giấy tờ, giảm chi phí hoạt động và tăng tốc độ giao dịch Hơn nữa, NHTM cũng có thể giảm bớt nhân sự tại các quầy giao dịch, giảm bớt sai sót thao tác

liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán, công ty tài chính khác

để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách

các tài khoản tiền gửi thanh toán của các tổ chức kinh tế sẽ tăng lên, tăng nguồn

gia thanh toán, để kịp thời cho vay, phát tiền vay đúng mục đích và có hàng hóa đảm bảo

ii Với khách hàng

7 ngày trong tuần) và ở bất cứ nơi đâu Đặc biệt, điều này rất có ý nghĩa đối với

giao dịch với ngân hàng ít, số tiền mỗi giao dịch không lớn

- Cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch tài chính và phi tài chính nhanh chóng, tiện lợi với độ chính xác cao Thay vì phải ra ngân

hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển tiền, thanh toán trực tuyến, thậm chí còn có thể gửi tiết kiệm Online

- Chi phí cho các giao dịch trên mạng ít hơn rất nhiều so với giao dịch trực tiếp tại các chi nhánh ngân hàng, do khách hàng không phải mất chi phí đi lại cũng như không phải trả phí phục vụ cho ngân hàng

21

thêm một số dịch vụ khác, như: Báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư

iii Với nền kinh tế

Với mục tiêu phát triển kinh tế theo hướng hội nhập, công nghệ hóa, thì dịch vụ NHĐT là một trong những sản phẩm góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế bắt kịp xu hướng hiện đại thế giới

Tại Việt Nam, Chính phủ đang tiếp tục đẩy mạnh việc triển khai Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua đó giúp tăng nhanh tỷ trọng thanh toán không dùng tiền mặt trong chu chuyển tiền tệ, làm giảm lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm các chi phí cần thiết phục vụ cho lưu thông tiền mặt, tác động trực tiếp đến thị trường, giá cả, kiềm chế lạm phát, tiến tới ổn định tiền

tệ Phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp quan trọng trong

Tiết kiệm thời gian giao dịch, độ chính xác được nâng cao, do đó, dịch vụ NHĐT giúp việc thanh toán, chuyển tiền nhanh hơn, từ đó, dòng vốn luân chuyển hiệu quả hơn Đặc biệt, trong xu hướng đẩy mạnh thu chi công trực tuyến, thì các NHTM cung cấp dịch vụ NHĐT với sự liên kết với các đơn vị thu ngân sách Nhà nước (bảo hiểm, hải quan, thuế vụ) sẽ giúp việc thu công diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn, đạt hiệu quả cao hơn

- Đẩy nhanh tốc độ hội nhập, theo kịp xu hướng công nghệ số hóa trên thế giới

Trên thế giới, dịch vụ NHĐT diễn ra rất sớm, cho đến nay, với trình độ công nghệ cao, NHTM các nước đều đang phát triển dịch vụ NHĐT và tỷ lệ sử dụng của các nước rất cao Do đó với việc các NHTM Việt Nam đẩy mạnh các dịch vụ NHĐT đã góp phần giúp kinh tế đất nước bắt kịp xu hướng hiện đại hóa, đồng thời, sẽ phát triển được nền công nghệ thông tin nước nhà

22

1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại

Theo Ủy ban Basel về giám sát ngân hàng, hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là kênh phân phối các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng bán lẻ với các giá trị khác nhau thông qua các kênh điện tử

1.2.2 Mục tiêu của hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

- Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

a Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Hàng năm, căn cứ vào tình hình thị trường và số liệu thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của năm trước, Hội sở chính của mỗi NHTM sẽ giao chỉ tiêu cho các chi nhánh thực hiện trong năm sau Trên cơ sở

đó, Ban giám đốc của chi nhánh sẽ tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho các phòng ban liên quan

Thực tế, có nhiều nhân tố cấu thành kế hoạch kinh doanh của ngân hàng, ở đây chỉ đề cập một số nhân tố đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử: Chính sách sản phẩm, dịch vụ; chính sách phí; chính sách khách hàng; chính sách phát triển mạng lưới, kênh phân phối; chính sách quảng bá; chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên

b Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Sau khi xây dựng kế hoạch kinh doanh, các bộ phận có liên quan sẽ tiến hành tổ chức, thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Trước tiên, nhân viên ngân hàng lựa chọn và giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến đúng đối tượng, từ đó tư vấn cho khách hàng dịch vụ phù hợp với nhu cầu và địa bàn hoạt động Sau khi khách hàng đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng, nhân viên ngân hàng sẽ tiến

23

hành đăng ký khách hàng trên phần mềm của dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đó, khách hàng có thể sử dụng các tiện ích của dịch vụ Để tạo được niềm tin và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, ngân hàng cũng áp dụng các chính sách chăm sóc khách hàng đối với từng đối tượng

c Công tác kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Định kỳ, hàng quý hoặc hàng năm, tùy vào cơ cấu tổ chức của mỗi ngân hàng sẽ có bộ phận kiểm tra hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, có thể là Ban kiểm soát tại Hội sở chính hoặc Ban kiểm tra nghiệp vụ tại chi nhánh nhằm phát hiện kịp thời và ngăn chặn các biểu hiện tiêu cực, đảm bảo hệ thống hoạt động an toàn và hiệu quả

1.2.4 Các hoạt động Ngân hàng thương mại thực hiện trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử

a Hoạt động phát triển khách hàng, gia tăng doanh số

Thị trường vừa là đối tượng phục vụ, vừa là môi trường hoạt động của ngân hàng Hoạt động của ngân hàng và thị trường có mối quan hệ và ảnh hưởng trực tiếp lẫn nhau Vì thế, hiểu được nhu cầu thị trường để gắn chặt chẽ hoạt động của ngân hàng với thị trường sẽ làm cho hoạt động của ngân hàng có hiệu quả cao

Để có thể bắt đầu kinh doanh, các ngân hàng thương mại cần phải tiến hành nghiên cứu, phân đoạn thị trường nhằm xác định thị trường, khách hàng mục tiêu cho từng sản phẩm dịch vụ của mình Dịch vụ NHĐT cũng không nằm ngoài quy trình trên

Tiếp theo đó là các hoạt động tuyên truyền, tiếp thị sản phẩm, quảng bá thương hiệu được thực hiện thông qua các hình thức như treo băng rôn, phát tờ rơi, phương tiện thông tin đại chúng, hội nghị khách hàng, tài trợ công tác an sinh

xã hội,

Dịch vụ NHĐT hiện nay đều được các Ngân hàng triển khai rộng rãi mà không ngừng phát triển Dịch vụ NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Càng nhiều hình thức sản phẩm, dịch vụ thì càng nhiều sự lựa chọn cho khách

24

hàng sao cho phù hợp với yêu cầu và sở thích của họ, đồng thời, dịch vụ có nhiều tính năng được tích hợp thì KH càng thuận tiện hơn khi sử dụng, như vậy thì khả năng đáp ứng của dịch vụ càng cao Ngoài ra, để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng khách hàng với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó dịch vụ NHĐT cần phải đáp ứng được cho mọi đối tượng khách hàng

Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ là một đòi hỏi cấp thiết, là giải pháp cơ bản đối với các Ngân hàng thương mại để có thể kinh doanh được loại hình dịch

vụ mang hàm lượng công nghệ cao như ngân hàng điện tử Trong bối cảnh toàn thế giới đang bước vào cuộc chiến công nghệ, ngành ngân hàng cũng không thể nằm ngoài vòng đua này Cụ thể các ngân hàng thương mại cần nhanh chóng

ngày càng đa dạng của khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng cũng như ý kiến góp ý của khách hàng tại các hòm thư góp ý Chuẩn hóa chuyên môn, tác phong, thái độ phục vụ khách hàng của đội ngũ nhân viên Thiết kế hệ thống mạng lưới hoạt động, kênh phân phối hợp lý, chuyên nghiệp Đầu tư công nghệ tiên tiến nhằm đảm bảo cung cấp dịch

vụ an toàn, nhanh chóng, chính xác, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Quy trình giao dịch hợp lý, tinh gọn

Dịch vụ NHĐT mặc dù mang lại nhiều lợi ích không chỉ đối với nền kinh

tế mà còn đối với cả khách hàng và ngân hàng tuy nhiên việc phát triển loại hình dịch vụ này cũng khiến các NHTM phải đối mặt với những rủi ro tiềm ẩn: rủi ro

về con người, rủi ro về hệ thống công nghệ thông tin, rủ ro từ chính khách hàng

sử dụng dịch vụ và rất nhiều những rủi ro khác

Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại cần phải có những hoạt động thường xuyên để kiểm soát những rủi ro phát sinh hàng ngày hàng giờ này Tăng cường đầu tư nâng cấp đường truyền hệ thống, công nghệ ngân hàng hiện đại, tiên tiến nhằm đảm bảo cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác và hạn chế tối

25

nội bộ đảm bảo ngăn chặn, phát hiện sớm các rủi ro có thể xảy ra Thường xuyên truyền thông tới khách hàng sử dụng dịch vụ về bảo mật thông tin cũng như cách

sử dụng dịch vụ an toàn, hiệu quả, xứng đáng với mức phí mà khách hàng trả cho ngân hàng

1.3.1 Nhóm chỉ tiêu về quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nh t, S ấ ố lượng dịch vụ ngân hàng điệ ử n t

đáp ứng nhu c u KH S ầ ự đa dạng hóa c n phầ ải được th c hiự ện trong tương quan

so v i ngu n l c hi n có c a NH Yêu c u c a KH ngày càng cao, KH có s ớ ồ ự ệ ủ ầ ủ ở

“gói hàng” đa dạng và ti n l i ệ ợ

Thứ hai, S ố lượng khách hàng s d ng dử ụ ịch vụ ngân hàng điệ ửn t

lòng cho người sử ụ d ng

Tốc đ tăng trưởộ ng s ố lượng KH s dử ụng DV NHĐT

(Số lượng KH năm nay - S ố lượng KH năm trước)*100% G=

S ố lượng KH năm trước

Thứ ba, Doanh thu dịch vụ ngân hàng điệ ửn t

Doanh thu DV NHĐT được tính toán như sau:

Thứ tư, S ự gia tăng thị ph n d ch v ầ ị ụ ngân hàng điệ ửn t

NHĐT của NH thở ời điểm hi n t i t i so v i cùng th i k ệ ạ ạ ớ ờ ỳnăm trước

Công thức tính s ự gia tăng của th phị ần DV NHĐT:

S ự gia tăng củ = a Thị phần DV NHĐT năm ( + ) –t 1

so với năm trước là bao nhiêu

 Công thức tính tốc độ tăng trưởng c a th phủ ị ần DV NHĐT:

Thị phần năm (t+1) – Thị phần năm t Tốc độ gia tăng của = *100 thị phần DV NHĐT (%) Thị phần năm

1.3.2 Nhóm chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Thứ nh t, ấ Mức độ hài lòng c a KHủ

S hài lòng c a KH là ch tiêu t t nh t cho viự ủ ỉ ố ấ ệc đánh giá chất lượng DV

cách nhìn khách quan nh t là s ấ ự đánh giá từ KH S hài lòng c a KH là m t khái ự ủ ộ

niệm khó lượng hóa và luôn g n n v i các y u t ắ liề ớ ế ố sau:

27

Thứ hai, Tính đa dạng và khả năng đáp ứng của DV

DV NHĐT hiện nay đều được các NH triển khai rộng rãi mà không ngừng phát triển DV NHĐT có được đánh giá chất lượng tốt hay không phụ thuộc vào tính đa dạng của DV và khả năng đáp ứng nhu cầu của KH Càng nhiều hình thức

DV NHĐT thì càng nhiều sự lựa chọn cho KH sao cho phù hợp với yêu cầu và

sở thích của họ, đồng thời, DV có nhiều tính năng được tích hợp trong DV NHĐT thì KH càng thuận tiện hơn khi sử dụng, như vậy thì khả năng đáp ứng của DV càng cao Ngoài ra, để đo lường khả năng đáp ứng thì yếu tố hạn mức, giá cả cũng rất quan trọng, tùy từng KH với những nhu cầu khác nhau, thu nhập khác nhau do đó DV NHĐT cần phải đáp ứng được cho mọi đối tượng KH

Thứ ba, Sự tin cậy và tính an toàn

tiềm ẩ ủn r i ro khi tình trạng đánh cắp thông tin trên internet ngày càng tinh vi S ự

b o m t các thông tin cá nhân v tài kho n c a KH, các h ả ậ ề ả ủ ệ thống d u m t cữ liệ ậ ủa

NH r t có th b phá v b i hoấ ể ị ỡ ở ạt động xâm nhập trái phép c a các hacker chuyên ủ

DV NHĐT của m t NH, vi c t i thi u s lư ng giao d ch r i ro, h n ch ộ ệ ố ể ố ợ ị ủ ạ ế đượ ỗc l i khi s dử ụng, đảm b o an toàn và b o m t thông tin là m t ch tiêu quan tr ng ả ả ậ ộ ỉ ọ

DV có chất lượng t t thì ph n mố ầ ềm ứng d ng ph i hoụ ả ạt động t t, công ngh b o ố ệ ả

m t ph i hiậ ả ện đại, kh ả năng xử lý l i t ng, nhanh chóng hoàn ti n n u giao ỗ ự độ ề ế

dịch không thành công nhưng KH vẫn b ị trừ tiề n

điện tử ở ngân hàng thương mại

Thứ nh t, Môi trườấ ng kinh t ế

Môi trường kinh t là nhân t ế ố ảnh hưởng r t lấ ớn đến d ch v ngân hàng ị ụcung ứng b i b n thân ngân hàng là m t ngành chở ả ộ ịu tác động m nh t n n kinh ạ ừ ề

t N n kinh t ế ề ế tăng trưởng thúc đẩy s ự tăng lên về thu nh p cậ ủa dân cư, thúc đẩy

s m rự ở ộng các DN, đồng th i, s p nh n nhi u công ngh hiờ ẽ tiế ậ ề ệ ện đại hơn từ bên

28

nâng cao chất lượng d ch v ngân hàng ị ụ nói chung, trong đó, đặc bi t là d ch v ệ ị ụNHĐT

Thứ hai, Môi trường pháp lý

Hành lang pháp lý được coi là quy chuẩn và khung bảo vệ cho dịch vụ NHĐT

hàng, đòi hỏi tính bảo mật cao, nhưng cũng chứa đựng rủi ro tiềm ẩn, do đó, cần một hành lang pháp lý đồng bộ và hoàn thiện để đảm bảo không vi phạm quy

hàng, quy định về hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, các chế tài xử lý khi

vi phạm quy định

Thứ ba, Nhân t ố thuộc v ề khách hàng

khác nhau, do đó, các dịch vụ NHĐT cần đa dạng để phù hợp với từng nhóm khách hàng Ngoài ra, thói quen tiêu dùng tiền mặt của người dân cũng có tác

dịch vụ NHĐT sao cho có thể thay thế tính năng của tiền mặt và để thuyết phục khách hàng giảm việc sử dụng tiền mặt, tăng cường sử dụng dịch vụ NHĐT, thì chất lượng dịch vụ cần phải được nâng cao, thường xuyên cải tiến về mẫu mã

Thu nhập của người tiêu dùng sẽ là yếu tố có tính quyết định đến nhu cầu

sử dụng dịch vụ NHĐT Những người có thu nhập cao thường sẵn sàng trả phí dịch vụ để được hưởng nhiều tiện ích trong thanh toán, giao dịch, họ ưa thích các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đẳng cấp, vì thế, các yêu cầu đối với dịch vụ

này, từ đó, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT nói chung Ngược lại, đối

29

Thứ tư, Môi trường c nh tranh ạ

Môi trường c nh tranh tạ ạo động l c bu c các ngân hàng ph i chú trự ộ ả ọng vào

d ch v ị ụ NHĐT, bở ếi n u không chú ý nghiên c u các gi i pháp nh m không ngứ ả ằ ừng phát triển d ch v ngân hàng ị ụ nói chung, trong đó đặc biệt đố ới v i các d ch v ngân ị ụhàng hiện đại như ịd ch v ụ NHĐT, thì ngân hàng khó có th ng v ng, thể đứ ữ ậm chí

b phá s n, hoị ả ặc bị đối thủ thôn tính

Đặt trong điều ki n cu c cách m ng công ngh ệ ộ ạ ệ 4.0 như hiện nay, s c ép ứ

cạnh tranh trong lĩnh vực ịd ch v ngân hàng hiụ ện đạ ẽi s ngày càng nóng, buộc các ngân hàng ph i m r ng, nâng c p, c i ti n d ch v nh m mang l d ch v ả ở ộ ấ ả ế ị ụ ằ ại ị ụ

khác biệt

Thứ nh t, Quan điểấ m của ban lãnh đạo ngân hàng và chính sách cung

ứng d ch v ị ụ ngân hàng điệ ử ủn t c a ngân hàng

dựa trên quan điểm của lãnh đạo ngân hàng, là cơ sở để đẩ y m nh d ch v Các ạ ị ụchính sách này bao g m vi c thi t k nhồ ệ ế ế ững quy định v quy trình cung ng d ch ề ứ ị

v , xây d ng bi u phí, thi t lụ ự ể ế ập cơ chế chia s phí d ch v rõ ràng c ẻ ị ụ ụ thể ẽ s giúp cho d ch v ị ụ được cung ng m t cách thu n lứ ộ ậ ợi hơn, mang lại k t qu ế ả cao hơn,

sách marketing, kh ả năng liên kế ới các đốt v i tác giúp t o nhạ ững cơ hội để tiế p

c n gậ ần hơn đến các khách hàng tiềm năng, nghiên cứu các gi i pháp v s n ả ề ả

ph m nhẩ ằm đáp ứng t t nh t các nhu c u c a t ng phân khúc khách hàng c v ố ấ ầ ủ ừ ả ềqui mô cũng như các tính năng của s n ph m, thì s giúp m rả ẩ ẽ ở ộng đối tượng

s n phả ẩm ịch vụ NHĐT đã cung cấd p trên th ị trường