Là cán bộ kinh doanh trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng, vấn đề làm thế nào để thúc đẩy kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử để cạnh tranh với các tổ chức tín dụng khác trên thị trường; c
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội ĐOÀN THỊ KIỀU TRANG Ngành: Quản trị Kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Anh Tuấn Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17061132203721000000 TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ Đẩy mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội ĐOÀN THỊ KIỀU TRANG Ngành: Quản trị Kinh doanh Giảng viên hướng dẫn: TS Đặng Anh Tuấn Viện: Kinh tế Quản lý HÀ NỘI, 2020 Chữ ký GVHD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lậ p – Tự – Hạnh phúc BẢN XÁC NHẬN CH ỈNH SỬA LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tê n tá c giả luậ n vă n: Đoàn Thị Kiề u Trang Đề tài luậ n v ă n: Đẩy mạnh kinh doanh dị ch vụ Ngâ n hàng đ iệ n tử Ngân hà ng TMCP Qu â n đội Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số HV: CA190208 Tác giả, Người hướng d ẫ n khoa học Hội đồng chấ m luậ n văn xác nhậ n tá c giả đ ã s ửa chữa, bổ sung luậ n văn theo biên họ p Hộ i đồ ng ngày 22/10/2020 với nộ i dung sau: Chỉnh sửa lỗi tả , lỗi kỹ thuật n luận văn Bổ sung nộ i dung mục Lý chọ n đề tà i Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Phần mở đầ u Chuẩ n hóa danh mụ c chữ viết tắt, danh mục Tài liệu tham khảo Sắp xếp b ổ sung tiêu đánh giá mục 1.3 Sắp xếp lại tiểu mục 2.2 Ngày tháng năm 2020 Giáo viên hướng dẫ n Tá c giả luậ n vă n TS Đặng Anh Tuấn Đoàn Thị Kiều Trang CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TS Đào Thanh Bình LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luậ n văn thạ c sĩ kinh tế: “Đẩ y mạnh kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử tạ i Ngân hàng TMCP Quân độ i” kế t qu ả c trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lậ p, nghiêm túc Đồng th ời, thông tin liệu s dụng Luận văn trung thực, khách quan, hình thành từ trình nghiên cứu lý luận thực tiễn suốt th ời gian triển khai viết Luận văn Những s ố liệ u thố ng kê tổng hợp, nội dung truyề n tải thơng tin…đều trích dẫ n nguồ n gốc rõ ràng, kết luận đề u bả o đảm tính khách quan khoa học dựa tổng hợp lý lu ận tình hình thực tiễn giai đoạn nghiên cứu đánh giá Hà Nội, tháng 11 năm 2020 Tác giả luận văn Đoàn Thị Kiề u Trang LỜI CẢM ƠN Trước h ết tơi xin bày tỏ kính trọng, lòng biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Anh Tuấ n tậ n tình hướng dẫ n, ch ỉ b ả o tận tình cho tơi chun mơn, truyền đạt kinh nghiệm quý báu suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Đồng th ời xin chân thành c ả m ơn giúp đỡ nhiệt tình thầy giáo Viện Kinh tế & Quản lý – Đại h ọc Bách Khoa Hà Nộ i tạ o điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành luận văn Cuối em xin dành biết ơn đến người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệ p độ ng viên, khích lệ, giúp đỡ em suốt thời gian vừa qua Trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 11 năm 2020 Tác giả luậ n văn Đoàn Thị Kiề u Trang MỤC LỤC MỤC LỤC i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Tổng quan hoạt động kinh doanh ngân hàng điện t Ngân hàng thương mại 22 1.2.1 Khái niệm hoạt động kinh doanh d ịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.3 Nội dung ho ạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 22 1.2.4 Các hoạt động Ngân hàng thương mại thực hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử 23 1.3 Các tiêu chí đánh giá hoạt động kinh doanh Ngân hàng điện tử 25 1.3.1 Nhóm tiêu quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 25 1.3.2 Nhóm tiêu phản ánh gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 26 1.4 Những nhân tố tác động đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 27 1.4.1 Nhóm nhân t ố khách quan 27 1.4.2 Nhóm nhân t ố chủ quan 29 1.5 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 32 1.5.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử số nước giới 32 i 1.5.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số nước Việt Nam 33 1.5.3 Bài học kinh nghiệm cho hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử MB 35 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰ C TRẠNG HO ẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 37 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân độ i 37 2.1.1 Thông tin chung 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 38 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển 38 2.1.4 Ngành nghề & địa bàn kinh doanh 40 2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2017-2019 41 2.2 Thực trạng ho ạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội 45 2.2.1 Chính sách phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB 45 2.2.2 Điều kiện cho ho ạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử MB 45 2.2.3 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội triển khai 49 2.2.4 Các hoạt động Ngân hàng TMCP Quân đội triển khai để kinh doanh dịch vụ ngân hàng điệ n tử 58 2.2.5 Phân tích tiêu đánh giá hoạt động kinh doanh dịch v ụ Ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2017 – 2019 63 2.2.6 Kết thực hiệ n hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử MB giai đoạn 2017 – 2019 72 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 77 3.1 Giải pháp tăng trưởng quy mô dịch vụ Ngân hàng điện tử 77 ii 3.1.1 Phát triển m ạng lưới phân phối sản phẩm NHĐT ngân hàng 77 3.1.2 Xây dựng sách khách hàng h ợp lý 81 3.1.3 Xây dựng tri ển khai chương trình marketing d ịch vụ MB 82 3.1.4 Tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ cho nhân viên ngân hàng, xây dựng tài liệu marketing dịch vụ 83 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 88 3.2.1 Bổ sung, hoàn thiện tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 88 3.2.2 Tạo tương hỗ loại hình dịch vụ ngân hàng 92 3.2.3 Đẩy mạ nh liên kết h ợp tác với đơn vị khác cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử 92 PHẦN KẾT LUẬN 97 TÀI LIỆU THAM KH ẢO 99 iii DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động CN Chi nhánh DN Doanh nghiệp eMB Dịch vụ Internet banking MB KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp MB Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội MBS Công ty Cổ phần chứng khoán MB 10 NHĐT Ngân hàng điện tử 11 NHTM Ngân hàng thương mại 12 NHTW Ngân hàng Trung Ương 13 NHNN Ngân hàng Nhà nước 14 OTP Mật sử dụng lần 15 PGD Phòng giao dịch 16 POS Điểm bán lẻ 17 STK Sổ tiết kiệm 18 TCTD Tổ chức tín dụng 19 TKTT Tài khoản toán 20 TMCP Thương mại cổ phần 21 TMĐT Thương mại điện tử 22 VPN Mạng riêng ảo 23 WAN Mạng diện rộng iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Các loại dịch vụ e-Banking 10 Bảng 2.1 Tình hình ho ạt động kinh doanh MB giai đoạn 2017 – 2019 41 Biểu đồ 2.2: Lợi nhu ận doanh thu Ngân hàng TMCP Quân đôi 2017 -2019 43 Bảng 2.3: Các dịch vụ NHĐT Ngân hàng quân đội 49 Bảng 2.4: Hạn mức giao dịch chuyển tiền Mobile App (App MBBank) 51 Bảng 2.5: Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng VISA MB 55 Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng VISA MB 56 Bảng 2.7: Hạn mức tín dụng thẻ JCB MB 57 Bảng 2.8: Hạn mức giao dịch thẻ JCB MB 57 Bảng 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking 2017-2019 63 Biểu đồ 2.10: Tăng trưởng số lượng giao dịch kênh Internet Banking qua năm 65 Bảng 2.11: Cơ cấ u giao dịch Internet banking 66 Biểu đồ 2.12: Cơ cấu giao dịch Mobile banking (App MBBank) năm 2019 67 Biểu đồ 2.13: Số lượng user SMS Banking 70 Bảng 2.14: Doanh thu dịch vụ NHĐT toàn hàng 2017-2019 71 Biểu đồ 2.15: Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm giai đoạn 2017-2019 71 Biểu đồ 2.16: Cơ cấu doanh thu theo đối tượng khách hàng 2017-2019 71 Biểu đồ 2.17: Cơ cấu doanh thu theo khu vực địa lý 2017-2019 72 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ ch ức Ngân hàng TMCP Quân đội 38 v