Tài liệu giảng dạy nghiệp vụ hướng dẫn

“Hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tố chức kinh doanh du lịch thông qua hướng dẫn viên tổ chức đón nếp, hướng dẫn, phục vụ và giúp đỡ khách du lịch thực hiện các dịch vụ, giải quyết

BỘ CƠNG THƯƠNG TẬP ĐỒN DỆT MAY VIỆT NAM TRƯỜNG CAO ĐẲNG CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KINH TẾ TÀI LIỆU GIẢNG DẠY NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN TP Hồ Chí Minh, Năm 2021 MỤC LỤC Chương I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH I QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN SỰ PHỤC VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Quá trình đời phát triển phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch giới Quá trình đời phát triển phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch Việt Nam II VỊ TRÍ CỦA DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRONG CHU TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Kinh doanh lữ hành Vị trí dịch vụ hướng dẫn du lịch kinh doanh lữ hành 10 III LOẠI HÌNH PHỤC VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH: 11 1.Phương thức hướng dẫn du lịch vật hoá bao gồm: 11 2.Phương thức hướng dẫn du lịch ngữ địa phương 11 IV PHẠM VI CỦA DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH 12 V HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU 12 Khái niệm 12 Những hoạt động chủ yếu 12 Chương II: HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 14 I KHÁI NIỆM VÀ PHÂN LOẠI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 14 Khái niệm: 14 Phân loại hướng dẫn viên du lịch: 15 II TRÁCH NHIỆM CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH: 17 1.Trách nhiệm hướng dẫn viên du lịch 17 Nhiệm vụ cụ thể loại hướng dẫn viên: 18 III NHỮNG ƯU THẾ VÀ KHÓ KHĂN CƠ BẢN CỦA NGHỀ HƯÓNG DẪN DU LỊCH 19 Những ưu thế: 19 Những khó khăn: 19 IV ĐẶC ĐIỂM NGHỀ NGHIỆP CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 19 Tính độc lập cao: 19 Kết hợp cao độ lao động trí óc lao động thể lực: 20 Sự phức tạp, đa dạng công việc: 20 Trình độ văn hố 21 V VAI TRÒ CỦA HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 21 Đối với đất nước: 21 2 Đối vói doanh nghiệp du lịch: 21 Đối với khách du lịch: 21 VI NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH 22 Phẩm chất đạo đức, tư tưởng: 22 Kiến thức 22 Kỹ hướng dẫn du lịch cao: 24 Cơ thể, phẩm chất khoẻ mạnh: 25 Dung mạo, hình dáng, phong cách, thái độ tuổi: 25 Một số yêu cầu khác: 27 Chương III: TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 28 I NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH 28 Hình thức tổ chức chuyến đi: 28 Thời gian chuyến du lịch: 28 Cơ cấu đoàn khách 29 Phương tiện giao thông sử dạng cho chuyến du lịch: 30 Đặc điểm điểm tham quan du lịch: 30 Sự phối hợp tổ chức có liên quan tới hoạt động phục vụ khách du lịch: 31 II TỔ CHỨC HƯỚNG DẪN DU LỊCH 31 Nguyên tắc thực 31 Tổ chức hướng dẫn khách du lịch theo đoàn 32 Chương IV: PHƯƠNG PHÁP HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH THEO CHUYÊN ĐỀ 55 I THAM QUAN DU LỊCH 55 II NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 55 Đối tượng tham quan: 55 Lời thuyết minh: 56 III PHƯƠNG PHÁP CHUẨN BỊ HƯỚNG DẪN THAM QUAN DU LỊCH 56 1.Quá trình chuẩn bị 56 Nguyên tắc để xây dựng thuyết minh: 60 Nội dung thuyết minh: 60 IV PHƯƠNG PHÁP TIẾN HÀNH HƯỚNG DẪN THAM QUAN 61 Nguyên tắc 61 Các phương pháp hướng dẫn viên áp dụng 61 Hướng dẫn du khách quan sát trực tiếp đối tượng tham quan 62 Phương pháp thuyết minh 65 Hướng dẫn tham quan phương tiện di chuyển: 66 Hướng dẫn tham quan chuyên đề theo loại đối tượng tham quan 67 Chương V: NHỮNG KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ BỔ TRỢ 70 I KỸ NĂNG THIẾT LẬP VÀ DUY TRÌ CÁC MỐI QUAN HỆ 70 1.Với trưởng đoàn khách 70 Với lái xe: 70 Với du khách 72 Với hướng dẫn viên điểm 74 Với nhà cung cấp dịch vụ tổ chức có liên quan 74 II KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ 74 III KỸ NĂNG TRANG PHỤC, TRANG ĐIỂM: 76 IV KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG 77 Trả lời câu hỏi khách 77 Xử lý tình 78 V KỸ NĂNG TUYÊN TRUYỀN 79 VI KỸ NĂNG TỔ CHỨC CÁC HOẠT ĐỘNG GIẢI TRÍ TẬP THỂ 80 Tổ chức trò chơi 80 Kể chuyện cười 82 VII KỸ NĂNG ĐI RỪNG 82 Những vật dụng cần thiết rừng: 82 Chuẩn bị cho chuyến 83 Cách rừng: 83 Ăn uống lúc di chuyển 84 Chọn vị trí dựng lều nghỉ đêm 85 Về cách thức sinh hoạt rừng 85 Trường hợp bị lạc rừng, trói hành lý, mưa nguồn chặn lối 86 Xác định phương hướng rừng: 87 VIII KỸ NĂNG SƠ CỨU 87 Chương I: KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH Chương trình bày khái niệm hoạt động kinh doanh lữ hành, hướng dẫn viên du lịch, hoạt động hướng dẫn du lịch, nhân tố tác động đến hoạt động hướng dẫn du lịch Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch I QUÁ TRÌNH RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN SỰ PHỤC VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH VÀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH Quá trình đời phát triển phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch giới Sự phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch phận dịch vụ du lịch, đời hoạt động du lịch mang tính giải trí sinh Theo lịch sử xã hội loài người, từ xã hội nguyên thuỷ tiến đến xã hội nô lệ, phát triển sản xuất đem lại dư thừa vật chất cho tầng lớp chủ nô, họ không hài lòng hưởng thụ sống chiếm dụng, mà bắt đầu lấy việc thị sát nơi dạo chơi để du lịch Đến xã hội phong kiến, cải thiện điều kiện giao thông phát triển kinh tế tạo điều kiện cho hoạt động lại phát triển Ngoài chuyến “vi hành” Quốc vương, Thừa tướng cịn có du ngoạn nhân sỹ, học giả Đặc biệt, thời kỳ cuối xã hội phong kiến phát triển việc du lịch dạy học làm mục đích việc học tập; du lịch an dưỡng làm mục đích việc bảo vệ sức khoẻ; du lịch đường biển mục đích việc thám hiểm, du lịch nước ngồi, bn bán Trong số hoạt động du lịch này, ln ln có người thơng thuộc đường làm hướng dẫn Đó biểu ban đầu hoạt động hướng dẫn du lịch Họ khơng dẫn đường mà cịn giới thiệu địa danh tiếng dọc đường, phong tục vùng nơi có phong cảnh đẹp Sự phục vụ cung cấp vài điểm giống với sụ phục vụ hướng dẫn viên du lịch ngày Ngày tháng năm 1841, người Anh tên Thomas Cook thuê chuyến xe lửa chở 570 người từ Anh sang Pháp tham dự Hội nghị Cấm rượu, 22 dặm Anh, thu phí đồn người ciling Khách đồn phục vụ miễn phí bữa ăn nhanh bữa trưa với thịt nướng, ngồi cịn có đồn múa hát theo phục vụ đồn Hoạt động trở thành mở đầu cho hoạt động du lịch cận đại công nhận Đặc biệt, hoạt động du lịch này, Thomas Cook tự tháp tùng phục vụ cho đồn từ đầu đến cuối, nói, thể sớm phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch ngành du lịch cận đại Năm 1845, Thomas Cook thành lập Scotland công ty du lịch mang tên ông Đây công ty du lịch thương mại giới Cũng năm này, ông tổ chức cho 350 người du lịch từ Anh đến số nưóc Châu Âu với giá du lịch trọn gói bao gổm tiền tầu xe, tiền trọ vé tham quan thắng cảnh lộ trình Để tổ chức tốt chuyến du lịch này, Thomas Cook thiết lập hướng dẫn viên chuyên môn địa phương nơi khách đến, mở dịng sơng đu lịch cận đại, ngành du lịch cận đại thức đời từ Sau này, người châu Âu Bắc Mỹ, Nhật Bản làm theo hoạt động tổ chức du lịch Thomas Cook, họ thành lập công ty du lịch tổ chức tương tự, tuyển chọn hướng dẫn viên du lịch ngựời dẫn đường, đưa đoàn tham quan nước Như vậy, giới hình thành đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Sau Đại chiến giới lần thứ II, lên hoạt động du lịch mang tính đại chúng với quy mơ lớn đạt phát triển, làm cho đội ngũ hướng dẫn viên du lịch phát triển cách nhanh chóng Đến nay, hầu giới có đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chun khơng chun đơng đảo Do vây, thấy, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch chuyên nghiệp hình thành phát triển sau đời ngành du lịch Quá trình đời phát triển phục vụ hướng dẫn du lịch hướng dẫn viên du lịch Việt Nam So với nước Âu, Mỹ, ngành du lịch Việt Nam bắt đầu muộn.Vào ngày 09/07/1960, theo Nghị định 26 Chính phủ, Cơng ly Du lịch Việt Nam thành lập, lãnh đạo toàn ngành du lịch lúc Giai đoạn du lịch Việt Nam chưa có điều kiện phát triển đất nước bị chia cắt Chức chủ yếu Cơng ty phục vụ đón tiếp, tổ chức vấn đề ăn nghỉ cho số khách công vụ liên quan đến hoạt động Đảng, Nhà nước tổ chức quốc tế Phần đông khách đến từ nước XHCN cũ Trên sở nhũng điểu kiện khả phát triển du lịch, ngày 23/01/1979, Thủ tướng phủ ban hành Nghị định 32 định thành lập Tổng cục Du lịch Việt Nam Trong giai đoạn từ năm 1975 đến 1986 chưa đáp ứng so với tiềm nhu cầu phát triển đất nước Có khoảng 30 cơng ty du lịch hoạt động giai đoạn này, với đội ngũ hướng dẫn viên khoảng từ 150 đến 200 người Khách du lịch chủ yếu khách từ nước thuộc khối XHCN truớc đây, đứng đầu khách đến từ Liên Xô Sau năm 1986, Nhà nước đề sách đổi mới, mở cửa, hợp tác, giao lưu với nước giới ,nhờ mà hoạt động du lịch mở nhiều ngành, nhiều quan, thành phần kinh tế khác Năm 1990, Tổng Công ty Du lịch Việt Nam (Vietnamtourism), tiền thân Công ty Du lịchViệt Nam thành lập, với nhiều chi nhánh thiết lập thành phố lớn nước Từ đây, cơng ty du lịch lớn mang tính mạng lưới tồn quốc đảm nhận tồn cơng tác đón tiếp khách nước ngồi đến Việt Nam du lịch, đồng thời tiếp nhận công việc phục vụ du lịch du khách nước, đội ngũ hướng dẫn viên du lịch theo mà phát triển đơng Cuối năm 90 kỷ XX, số lượng công ty du lịch không ngừng tăng, đặc biệt bước vào năm đầu kỷ XXI, công ty du lịch quốc tế công ty du lịch nước mọc lên nấm sau mưa II VỊ TRÍ CỦA DỊCH VỤ HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRONG CHU TRÌNH KINH DOANH DU LỊCH LỮ HÀNH Kinh doanh lữ hành Công ty du lịch lữ hành, khách sạn giao thông ba trụ cột ngành du lịch đại, vị trí hạt nhân cơng ty du lịch lữ hành (Hình 1.1) Công việc công ty du lịch chủ yếu gồm hạng mục: khai thác sản phẩm du lịch, tiêu thụ sản phẩm, bán sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách, đặt mua địch vụ du lịch, gọi chung kinh doanh lữ hành Kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống Kinh doanh lữ hành LĨNH VỰC KINH DOANH CỦA NGÀNH KINH TẾ DU LỊCH Kinh doanh phương tiện vận chuyển khách du lịch Kinh doanh dịch vụ bổ trợ phục vụ khách du lịch Hình 1.1: Các lĩnh vực kinh doanh ngánh kinh tế du lịch Kinh doanh lữ hành (touroperator - business) nghề kinh doanh đặc trưng kinh tế du lịch - kinh doanh chương trình du lịch Là lĩnh vực phản ánh rõ rệt lực, ngã đơn vị kinh doanh du lịch, ngành du lịch nước Vì lĩnh vực cạnh tranh gay gắt hãng du lịch phạm vi quốc gia quốc tế Với chức thực hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình trọn gói phần, quảng cáo chào bán chương trình trực tiếp hay gián tiếp qua trung gian văn phòng đại diện, tổ chức thực chương trình hướng dẫn du lịch, doanh nghiệp lữ hành tổ chức kinh doanh theo cách thức tạo lập thành mạng lưới đại lý lữ hành (Travel - Agency business) Các đại lý lữ hành có nghĩa vụ thực dịch vụ đưa đón, đăng ký lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan đu lịch, bán chương trình du lịch doanh nghiệp lữ hành, làm dịch vụ thị thực, cung cấp thông tin du lịch tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng (Hình 1.2) Hoạt động sản xuất Hoạt động doanh nghiệp lữ hành Hoạt động trung gian Hoạt động phụ trợ, bổ sung Bảng 1.2: Hoạt động doanh nghiệp lữ hành Cũng loại hình kinh doanh khác, kinh doanh doanh nghiệp du lịch lữ hành diễn theo quy trình chặt chẽ, liên hoàn thể qua bốn bước: Bước 1: sản xuất chương trình, sản xuất hàng hóa Đây công việc hàng đầu hãng lữ hành Việc sản xuất chương trình phải đạt hiệu cần có điểm sau: + Đáp ứng nhu cầu nhiều loại du khách + Thời gian lưu trú dài + Thời lượng tham quan - mua sắm nhiều Căn vào nhu cầu dự báo nhu cầu khách du lịch, hệ thống nguồn lực đất nưóc, nhà sản xuất chương trình lựa chọn điểm đu lịch có khả đáp ứng thỏa mãn nhu cầu du khách để từ thiết kế thành tuyến du lịch hợp lý, lối ưu, đa dạng phong phú theo nhiều cấp độ khác Sau lựa chọn điểm để dựng tuyến sơ bộ, nhà sản xuất đưa vào dịch vụ bổ sung như: phương tiện vận chuyển, khách sạn, nhà hàng, hệ thống dịch vụ vui chơi giải trí, dịch vụ thơng tin, cấp cứu y tế, bảo hiểm để thỏa mãn nhu cầu sống hàng ngày nơi cư trú du khách Khi thiết kế đầy đủ chương trình du lịch, nhà thiết kế phải cụ thể hóa đơn vị thời gian Sau thiết kế hoàn thiện chưcmg trình du lịch, nhà thiết kế phải viết thuyết minh cho chương trình sở người thực công đoạn hiểu ý đồ nhà sản xuất, thực tốt mang lại lợi ích kinh tế cho doanh nghiệp Xây dựng xong chương trình, cơng đoạn nhà sản xuất phải tiến hành định giá thành cho sản phẩm Giá thành chương trình du lịch bao gồm tồn chi phí thực trả để thực chương trình du lịch Như giá vận chuyển, giá lưu trú, giá ăn uống, giá hướng dẫn viên, giá tổ chức chương trình, giá vé tham quan, giá bảo hiểm, giá làm dịch vụ Cuối cùng, để có sản phẩm đưa lưu thông thị trường, nhà sản xuất chương trình tiến hành thu nhỏ chương trình để quảng cáo, tiếp thị - cịn gọi tài liệu mơ tả chương trình Thơng thường tài liệu mơ tả chương trình chứa đựng thơng tin sau đây: + Tên chương trình, mã hiệu chương trình + Thơng tin khởi hành, (những) nơi đến + Các đặc điểm chương trình; + Biểu giá Như vậy, để sản xuất chương trình địi hỏi phải có nhiều cơng đoạn cơng đoạn liên kết cách chặt chẽ, liên hoàn Người thiết kế phải người am hiểu, có kinh nghiệm nhiều lĩnh vực khác hoạt động du lịch, óc kinh doanh, hiểu rộng lịch sử, địa dư, dân tộc học, văn hoá, hiểu biết khách hàng, nhu cầu khách hàng, hiểu biết cạnh tranh, hiểu biết nhà cung ứng giá dịch vụ thị trường Bước 2: Tiếp thị ký kết hợp đồng chương trình du lịch (bán chương trình) Tuy nhiên, chương trình du lịch, tiếp thị địi hỏi cần có phương pháp đặc trưng riêng loại hàng hố đặc biệt, sản xuất chủ yếu từ nguyên liệu văn hoá cảnh quan thiên nhiên Cho nên, trước tiến hành chào bán, đại lý du lịch phải phân tích nhu cầu khách hàng cách xác, phải nắm rõ yếu tố tổ chức số người đồn mục đích chuyến Nói chung, người làm công tác tiếp thị hãng lữ hành phải am hiểu chừng mực định chương trình du lịch nhu cầu khách du lịch với loại sản phẩm tiếp thị đạt hiệu cao Bước 3: Tổ chức thực hợp đồng chương trình du lịch Đây bước thực chương trình thực tế với hoạt động đón khách, bố trí ăn, nghỉ, lại tham quan, làm thủ tục, mua sắm hàng hóa, tiễn khách, bước này, nhân vật trung tâm để tổ chức chương trình du lịch hướng dẫn viên du lịch Thành bại chương trình chủ yếu phụ thuộc vào hướng dẫn viên du lịch Ngồi ra, phải có kiểm tra, điều chỉnh chủ hãng lữ hành phòng chức phòng điều hành, phòng hướng dẫn Sự kiểm tra điều chỉnh hỗ trợ giúp cho chương trình thực chu đáo, tốt Bước 4: Thanh toán hợp đồng du lịch rút kinh nghiệm Đây bước cuối chu trinh kinh doanh đu lịch lữ hành Bước chủ yếu thuộc nghiệp vụ tài kế tốn rút kinh nghiệm để chuẩn bị cho hợp đồng Công việc chủ yếu phịng tài chính, kế tốn đảm nhiệm người duyệt cuối giám đốc doanh nghiệp phó giám đốc phụ trách kinh doanh Ngoài ra, để nâng cao chất lượng hiệu kinh doanh, doanh nghiệp tiến hành rút kinh nghiệm lấy thơng tin bổ sung hồn chỉnh cho chu trình kinh doanh Như vậy, nhìn tổng thể chu trình kinh doanh du lịch lữ hành gổm bốn bước với nhiều công đoạn, thao tác nghề nghiệp chặt chẽ, liên hoàn, đan xen vào Vị trí dịch vụ hướng dẫn du lịch kinh doanh lữ hành 2.1 Nhìn từ góc độ văn hố du lịch - Giai đoạn diễn kịch chương trình Đối với loại hình du lịch, điểm du lịch, đối tượng tham quan du lịch, hướng dẫn viên cần có phương pháp hướng dẫn riêng, nét sáng tạo riêng diễn viên với kịch bản, vai diễn để tạo nên chuyến khó quên, ghi lại nhiều ấn tượng đẹp lòng du khách Bản thân nhà điều hành phải chuẩn bị kỹ lưỡng, lập nhũng kế hoạch cụ thể, theo dõi chặt chẽ tiến độ thực điều khiển tồn hộ thống chương trình triển khai đạo diễn điều khiển việc thực kịch sân khấu - Quá trình cung cấp, chuyển tải thơng tin Trước thực chuyến du lịch đến vùng đất lạ nơi cư trú mình, khách du lịch chưa có hiểu biết hay hiểu biết sơ sài đối tượng muốn tìm hiểu, nhu cầu cần thoả mãn Hoạt động hướng dẫn du lịch tổ chức kinh doanh du lịch đáp ứng nhu cầu khách việc cung cấp kiến thức, thông tin cần thiết khác nhau, liên quan tới mục đích chuyến du lịch, loại hình du lịch, đối tượng tham quan, dịch vụ mà khách 10