Đề xuất một số giải pháp phát triển thương hiệu bệnh viện lão khoa trung ương

iiDANH MỤC CÁC BẢNG .... Các b c xây dướựng và phát triển thương hiệ .... Vai trò và ch c nứăng của thương hiệ .... 23 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC XÂY D NG VÀ PHÁT TRIỰỂN THƯƠNG HIỆU T I ẠB NH VI

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THANH THỦY ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 Tai ngay!!! Ban co the xoa dong chu nay!!! 17057204843781000000 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THANH THỦY ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN  u ca bn thân Các thông tin lu thu thp, tìm hit phân tích mt cách trung thc, phù hp vi tình hình thc t Trong lu dng tài liu, s liu ti ngun tin Tp chí, Báo, giáo trình liên quan q trình hc tp ti khóa 16BQTKD, Vin kinh t qun lý, Vii hc - i hc Bách Khoa Hà Ni Tác gi lu i LỜI CẢM ƠN  y Cô Vin Kinh t Qui hc Bách khoa Hà N   c, phòng K Hoch Tng Hp, phòng Vt t ca Bnh vin Lão  Lu tiên, xin cn Q Thy Cơ cn tình dy d truyt kin thc cho v  xã hi sut thi gian hc tp tng Tôi xin chân thành cp th Ban Lo phòng, ban ca Bnh vin Lã p s liu tu ki tơi hồn thành lu Bên c     i li c    ng dn PGS.TS Trn Th Bích Ngc Vi tm lịng nhit tình,    u thi gian quý báu ng dn sut trình làm lut nghip Tuy  g hồn thành lu tránh khi nhng t thiu sót Vì vy, tơi rt mong nhc s góp ý ch bo ca Q Thy Cơ  ni dung luc hồn chm áp dng hiu qu c tin Hà Nội, ngày tháng Tác gi ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cp thit c tài Mu ca lu Phng pháp nghiên cu Kt cu ca lun vn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái niệm thương hiệu 1.2 Sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho bệnh viện công Việt Nam 1.3 Các bước xây dựng phát triển thương hiệu 1.4 Điều kiện để xây dựng thương hiệu 13 1.4.1u kin v nhn thc 13 u kin v  pháp lý 14 u kin v tim lc tài 15 1.5 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 15 1.5.1 Các yu t hu hình 15 1.5.2 Các yu t vơ hình 17 1.5.3 Các yu t to nên thng hiu Bnh vin 20 1.6 Vai trò chức thương hiệu 20 1.6.1 Vai trò chi vi tiêu dùng 20 1.6.2 Vai trò chc nng ca thng hiu i vi doanh nghip 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG 24 2.1 Khái quát Bệnh viện Lão khoa Trung ương 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát trin ca Bnh vin 24 2.1.2 Chm v ca Bnh vin 26 iii 2.1.3 a Bnh vin 29 2.1.4 Gii thiu sn phm dch v ti Bnh vi 32 2.1.5 i tng khách hàng ti Bnh vi 37 2.1.6  39 2.1.7 C s vt cht trang thit b 44 2.2 Các cứ, sở hình thành thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương 45 2.2.1 Khái quát v trình xây dng phát trin thng hiu bnh vin 45 2.2.2 S khác bit ca sn phm dch v, nhn ca Bnh vin  48 2.2.3.Mt s ch tiêu hoc ca Bnh vig 54 2.2.4 Công tác qung bá sn phm, thng hiu bnh vin 56 2.2.5 ánh giá vic xây dng phát trin thng hiu Bnh vin Lão khoa Trung ng nm qua 59 2.3 Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra khách hàng 63 2.3.1 Công c  63 2.3.2 N hài lòng ci bnh ni trú ngoi trú 66 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương 69 2.4.1 Nhân t bên trong: 69 2.4.2 Nhân t bên 74 2.5 Tổng kết kết đạt được, số tồn trình xây dựng phát triển thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương 80 Kết luận chương 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG 84 3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương 84 3.1.1 Mc tiêu chung: 84 3.1.2 Mc tiêu c th: 84 3.2 Những định hướng chiến lược phát triển Bệnh viện Lão khoa Trung ương 85 ng chung ca bnh vin 85 iv ng qun tr nhân lc ca Bnh vin thi gian ti 86 3.3 Các giải pháp bảo vệ phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương 87 3.3.1 Giy mnh hot ng truyn thông qung bá, PR thng hiu ca bnh vin 87 3.3.2 Gii pháp 2: Nâng cao cht lng khám cha bng hóa dch v k thung nhu cu ci bnh 90 3.3.3 Gii pháp 3: Thc hin tt dch v  c sau khám bu tr 97 3.3.4 Gii pháp 4: Gii pháp nâng cao chng ngun nhân lc, xây d bnh vin 99 3.3.5 Mt s gii pháp khác 102 3.4 Một số kiến nghị 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 v DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bng 1.1 Phân bit thng hiu nhãn hiu Bng 1.2 Các chc nng ca thng hiu i vi ngi tiêu dùng 21 Bng 1.3 Danh sách u ln ti Vit Nam nm 2017 22 Bng 2.1 Tng hp bn Bnh vi 38  Bng 2.2 Tng hp bnn Bnh vi 38 ng Bng 2.3 Thng kê t l % bnh nhân iu tr ti khoa lâm sàng 39 Bnh vi Bng 2.4 Tng hp chung tình hình nhân s nm 2017 40 Bng 2.5 T l bác s/ iu dng, h lý  mt s nc 43 Bng 2.6 T l bác s/iu dng, h lý ti Bnh vin Lão khoa 43 Bng 2.7 Hong chuyên môn Bnh vi 55 Bng 2.8 Mt s ch tiêu xét nghim ti Bnh vin Lão khoa Trung 55  Bng 2.9 Tng hp ch ti 2015-2017 56 Bng 2.10 Mt s hi ngh Bnh vin  t chc 57 Bng 2.11 Thng kê kt qu phiu kho sát hài lòng ngi bnh ni 68 trú nm 2017 Bng 2.12 Thng kê kt qu phiu kho sát hài lòng ngi bnh 68 ngoi trú nm 2017 Bng 3.1 D tính chi phí thc hin gii pháp truyn thông vi 88 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH Trang 30 Hình 2.1  t chc Bnh vi Hình 2.2 Logo Bnh vi 46 Bi 2.1 Tng hp ch ng) 56 Mơ hình 2.1 Mơ hình cht lng dch v 64 Mơ hình 2.2 Nhóm ch s ánh giá cht lng ng dn ca B Y t 65 Hình 2.3 Mi quan h ca y c 70  2.1  quy trình bu tr ni trú ti Bnh 721 vi  2.2 u tr áp dng phn mm QLBV 73 S  3.1 S  t chc qun lý cht lng 95 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, nn kinh t th trng cnh tranh y quyt lit, doanh nghip phi không ngng nâng cao cht lng sn phm, dch v, phát trin qung cáo thng hiu sn phm ó th trng Làm th  thng hiu sn phm ca doanh nghip ln tâm trí ngi tiêu dùng, trì lịng trung thành thng hiu vn  t cho mi doanh nghip Trong xu th hi nhp kinh t quc t, doanh nghip Vit nam nói chung  khám cha bnh y t nói riêng, có nhii lng c nhng th thách ln S phát trin nhanh chóng vt bc ca bnh vin nh vi khám cha bnh có yu t c ngồi mơ hình du lch cha bnh cung cp dch v c khe t sc ép khin bnh vin cơng phi nhìn nhn li, phi thay i  cnh tranh khơng th ng ngồi vịng xốy ca nn kinh t th trng C ch giao quyn t ch, t chu trách nhim v tài cho hu ht n v y t công lp tuyn trung ng ó có Bnh vin Lão khoa Trung ng theo Ngh nh s 16/2015/N-CP ca Chính ph ã c trin khai cách ây vài nm Tc thc t này, bnh vin cơng khơng có cách khác phi n lc y mnh phát trin u, nâng cao sc cnh tranh mang li s hài lòng yên tâm v chng dch v y t áp ng c nhu cu ngày cao ca ngi bnh, mang li ngun thu cho bnh vin Nhn thc c tm quan trng s cn thit ca vic xây dng phát trin thng hiu i vi Bnh vin ni ni công tác Tôi quyt nh chn  tài " xut mt s gii pháp phát triu Bnh vin Lão khoa Trung ng"  nghiên cu Vi hi vng bng nhng kin thc c hc khóa hc Cao hc qun tr kinh doanh 2016B nhng hiu bit thc t ti Bnh vin  có th ánh giá c úng vn  thng hiu ca Bnh vin Lão khoa Trung ng mong mu xuc nhng gii pháp nhm phát triu cho bnh vin n 3 Mục đích nghiên cứu luận văn  xut gii pháp  xây dng phát trin Bnh vin Lão khoa Trung ng