Đề xuất một số giải pháp phát triển thương hiệu bệnh viện lão khoa trung ương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THANH THỦY ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN THỊ THANH THỦY ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ BÍCH NGỌC Hà Nội – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân Các thông tin luận văn tơi tự thu thập, tìm hiểu, đúc kết phân tích cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế Trong luận văn có sử dụng tài liệu, số liệu nguồn tin Tạp chí, Báo, giáo trình liên quan trình học tập khóa 16BQTKD, Viện kinh tế quản lý, Viện Đào tạo sau đại học - Đại học Bách Khoa Hà Nội Tác giả luận văn i LỜI CẢM ƠN  Kính thưa Q Thầy Cơ Viện Kinh tế Quản lý, Trường Đại học Bách khoa Hà Nội, Ban Giám Đốc, phòng Kế Hoạch Tổng Hợp, phòng Vật tư Bệnh viện Lão khoa Trung ương Lời đầu tiên, xin cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy Cơ Trường tận tình dạy dỗ truyền đạt kiến thức cho chuyên môn xã hội suốt thời gian học tập trường Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Ban Lãnh đạo phòng, ban Bệnh viện Lão khoa Trung ương cung cấp số liệu tạo điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc Với lịng nhiệt tình, Cơ dành nhiều thời gian quý báu hướng dẫn suốt trình làm luận văn tốt nghiệp Tuy cố gắng để hồn thành luận văn, song khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận góp ý bảo Q Thầy Cơ để nội dung luận văn hồn chỉnh nhằm áp dụng hiệu thực tiễn Hà Nội, ngày tháng Tác giả ii năm 2018 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu luận văn Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ THƯƠNG HIỆU 1.1 Khái niệm thương hiệu 1.2 Sự cần thiết xây dựng thương hiệu cho bệnh viện công Việt Nam 1.3 Các bước xây dựng phát triển thương hiệu 1.4 Điều kiện để xây dựng thương hiệu 13 1.4.1 Điều kiện nhận thức 13 1.4.2 Điều kiện sở pháp lý 14 1.4.3 Điều kiện tiềm lực tài 15 1.5 Các yếu tố cấu thành thương hiệu 15 1.5.1 Các yếu tố hữu hình 15 1.5.2 Các yếu tố vô hình 17 1.5.3 Các yếu tố tạo nên thương hiệu Bệnh viện 20 1.6 Vai trò chức thương hiệu 20 1.6.1 Vai trò chức thương hiệu người tiêu dùng 20 1.6.2 Vai trò chức thương hiệu doanh nghiệp 22 Kết luận chương 23 CHƯƠNG 2: CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG 24 2.1 Khái quát Bệnh viện Lão khoa Trung ương 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Bệnh viện 24 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Bệnh viện 26 iii 2.1.3 Tổ chức ộ máy uản lý Bệnh viện 29 2.1.4 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ Bệnh viện Lão khoa Trung ương 32 2.1.5 Đối tượng khách hàng Bệnh viện Lão khoa Trung ương 37 2.1.6 Đội ngũ nhân viên 39 2.1.7 Cơ sở vật chất trang thiết bị 44 2.2 Các cứ, sở hình thành thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương 45 2.2.1 Khái quát trình xây dựng phát triển thương hiệu bệnh viện 45 2.2.2 Sự khác biệt sản phẩm dịch vụ, đặc điểm ản Bệnh viện Lão khoa Trung ương 48 2.2.3.Một số tiêu hoạt động đạt Bệnh viện Lão khoa Trung ương 54 2.2.4 Công tác quảng bá sản phẩm, thương hiệu bệnh viện 56 2.2.5 Đánh giá việc xây dựng phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương năm qua 59 2.3 Đánh giá thương hiệu bệnh viện qua phương pháp điều tra khách hàng 63 2.3.1 Công cụ đánh giá 63 2.3.2 Nội dung đánh giá hài lòng người bệnh nội trú ngoại trú 66 2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương 69 2.4.1 Nhân tố bên trong: 69 2.4.2 Nhân tố bên 74 2.5 Tổng kết kết đạt được, số tồn trình xây dựng phát triển thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương 80 Kết luận chương 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG 84 3.1 Mục tiêu phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương 84 3.1.1 Mục tiêu chung: 84 3.1.2 Mục tiêu cụ thể: 84 3.2 Những định hướng chiến lược phát triển Bệnh viện Lão khoa Trung ương 85 3.2.1 Định hướng chung bệnh viện 85 iv 3.2.2 Định hướng quản trị nhân lực Bệnh viện thời gian tới 86 3.3 Các giải pháp bảo vệ phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương 87 3.3.1 Giải pháp 1: Đẩy mạnh hoạt động truyền thông quảng bá, PR thương hiệu bệnh viện 87 3.3.2 Giải pháp 2: Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đa dạng hóa dịch vụ kỹ thuật đáp ứng nhu cầu người bệnh 90 3.3.3 Giải pháp 3: Thực tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau khám bệnh, điều trị 97 3.3.4 Giải pháp 4: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, xây dựng văn hóa bệnh viện 99 3.3.5 Một số giải pháp khác 102 3.4 Một số kiến nghị 102 KẾT LUẬN 104 TÀI LIỆU THAM KHẢO 105 v DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1.1 Phân biệt thương hiệu nhãn hiệu Bảng 1.2 Các chức thương hiệu người tiêu dùng 21 Bảng 1.3 Danh sách 10 thương hiệu lớn Việt Nam năm 2017 22 Bảng 2.1 Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Lão khoa Trung ương 38 theo vùng năm 2017 Bảng 2.2 Tổng hợp bệnh nhân đến Bệnh viện Lão khoa Trung ương 38 theo đối tượng Bảng 2.3 Thống kê tỷ lệ % bệnh nhân điều trị khoa lâm sàng 39 Bệnh viện Lão khoa Trung ương năm 2017 Bảng 2.4 Tổng hợp chung tình hình nhân năm 2017 40 Bảng 2.5 Tỷ lệ bác sĩ/ điều dưỡng, hộ lý số nước 43 Bảng 2.6 Tỷ lệ bác sĩ/điều dưỡng, hộ lý Bệnh viện Lão khoa 43 Bảng 2.7 Hoạt động chuyên môn Bệnh viện Lão khoa Trung ương 55 Bảng 2.8 Một số tiêu xét nghiệm Bệnh viện Lão khoa Trung 55 ương Bảng 2.9 Tổng hợp tiêu thu chi ua năm 2015-2017 56 Bảng 2.10 Một số hội nghị Bệnh viện Lão khoa Trung ương tổ chức 57 Bảng 2.11 Thống kê kết phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội 68 trú năm 2017 Bảng 2.12 Thống kê kết phiếu khảo sát hài lòng người bệnh 68 ngoại trú năm 2017 Bảng 3.1 Dự tính chi phí thực giải pháp truyền thông vi 88 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, MƠ HÌNH Trang 30 Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Bệnh viện Lão khoa Trung ương Hình 2.2 Logo Bệnh viện Lão khoa Trung ương 46 Biểu đồ 2.1 Tổng hợp tiêu thu ua năm (nghìn đồng) 56 Mơ hình 2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 64 Mơ hình 2.2 Nhóm số đánh giá chất lượng theo hướng dẫn Bộ Y tế 65 Hình 2.3 Mối quan hệ y đức 70 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình bệnh nhân BHYT điều trị nội trú Bệnh 721 viện Lão khoa Trung ương Sơ đồ 2.2 Quy trình khám điều trị áp dụng phần mềm QLBV 73 Sơ đồ 3.1 Sơ đồ tổ chức quản lý chất lượng 95 vii LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế thị trường cạnh tranh đầy liệt, doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, phát triển quảng cáo thương hiệu sản phẩm thị trường Làm để thương hiệu sản phẩm doanh nghiệp ln tâm trí người tiêu dùng, trì lịng trung thành thương hiệu vấn đề đặt cho doanh nghiệp Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, doanh nghiệp Việt nam nói chung sở khám chữa bệnh y tế nói riêng, có nhiều hội lớn đứng trước thử thách lớn Sự phát triển nhanh chóng vượt bậc bệnh viện tư, ệnh viện liên doanh, sở khám chữa bệnh có yếu tố đầu tư nước ngồi mơ hình du lịch chữa bệnh cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt đa dạng gây sức ép khiến bệnh viện cơng phải nhìn nhận lại, phải thay đổi để cạnh tranh khơng thể đứng ngồi vịng xốy kinh tế thị trường Cơ chế giao quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm tài cho hầu hết đơn vị y tế cơng lập tuyến trung ương có Bệnh viện Lão khoa Trung ương theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP Chính phủ triển khai cách vài năm Trước thực tế này, bệnh viện cơng khơng có cách khác phải nỗ lực đẩy mạnh phát triển thương hiệu, nâng cao sức cạnh tranh mang lại hài lòng yên tâm chất lượng dịch vụ y tế đáp ứng nhu cầu ngày cao người bệnh, mang lại nguồn thu cho bệnh viện Nhận thức tầm quan trọng cần thiết việc xây dựng phát triển thương hiệu Bệnh viện nơi nơi công tác Tôi định chọn đề tài "Đề xuất số giải pháp phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương" để nghiên cứu Với hi vọng kiến thức học khóa học Cao học quản trị kinh doanh 2016B hiểu biết thực tế Bệnh viện để đánh giá vấn đề thương hiệu Bệnh viện Lão khoa Trung ương mong muốn đề xuất giải pháp nhằm phát triển thương hiệu cho bệnh viện đến năm 2023 Mục đích nghiên cứu luận văn Đề xuất giải pháp để xây dựng phát triển Bệnh viện Lão khoa Trung ương IX 13.Holter huyết áp 02 14.Xe nâng hạ bệnh nhân giường 10 15.Tủ Inox cánh kính 25 16.Tủ thuốc trực (KT 1200x450x1800) 25 Thiết bị phục hồi chức 1.Máy tập thăng ằng THERA - Trainer coro 516 2.Máy tập chạy Treadmill có theo dõi nhịp tim, calo/ BK-4000A 3.Máy điện trị liệu xâm lấn, không xâm lấn đa năng/ RE-1011/NB 4.Máy tập PHCN cho nhóm ngực lớn/cơ tay FCM5140 Chest/HUR 03 03 04 05 5.Máy tập PHCN kép nhóm lưng/ ụng FCM5310/Abdomen/ HUR 01 6.Máy tập PHCN kép nhóm khép trong/ngồi đùi/cơ mơng FCM5520/Adduction/ HUR 01 7.Máy tập PHCN kép tứ đầu đùi/ nhị đầu đùi FCM5530/Leg Extension/ HUR 8.Máy tập PHCN kép tứ đầu đùi/ nhị đầu đùi FCM5540/Leg Press Rehab/ HUR 9.Máy tập PHCN nhóm lưng/ngực/cánh tay FCM9120/Chest/ HUR 01 01 01 10.Phần mềm HUR Smart Card/ SWSC-40 11.Thiết bị lượng giá luyện thăng ằng phòng chống ngã BT4/2002- Balance Trainer BT4/HUR 01 12.Máy nén khí 100/24/HUR 13.Xe đạp lực kế tích hợp thẻ thơng minh HUR SmartCard/FCM939 02 14.Máy chạy PHCN/L880 RTM/HUR 02 15.Thiết bị đo lực đẳng trường/9200/HUR 05 16.Giường vật lý trị liệu 08 17.Máy SA điều trị đa tần số Physiomed 18.Máy kích thích điện trị liệu đa kênh Physiomed 03 19.Máy từ trường nhiệt HM-2SC-A/ITO 20.Máy điện phân, điện xung đa kênh/ES522/ITO/NB 21.Máy điện phân, điện xung đa kênh Physiomed 03 02 05 03 02 02 X 22.Máy kéo dãn cột sống 05 23.Máy kích thích tiêm thuốc Clavis 02 Các thiết bị thông thường khác (Xe ô tơt cứu thương, máy tính chủ, thiết bị văn phòng khác….) Phụ lục 02: Trang Web bệnh viện Phụ lục 03: Hoạt động tư vấn sức khỏe Bệnh viện truyền hình Phụ lục 04: Hoạt động khám, chữa bệnh tình nguyện năm 2017 Bệnh viện Phụ lục 05: Mẫu phiếu khảo sát ý kiến người bệnh BỘ Y TẾ PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, Bộ Y tế bệnh viện tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp ngành y tế khắc phục khó khăn, bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bộ Y tế bảo đảm giữ bí mật thơng tin khơng ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! Tên ệnh viện: ………………………………………… Ngày điền phiếu……………… Tên khoa nằm điều trị trước viện.…………………… Mã khoa (do BV ghi)………… THƠNG TIN NGƯỜI BỆNH A1 Giới tính: Nam Nữ A2 Tuổi ………… A3 Số di động ( uộc): A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày A5 Ơng/Bà có sử dụng thẻ BHYT cho lần điều trị khơng? Có Khơng ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: là: là: Rất khơng hài lịng hoặc: Rất Khơng hài lịng hoặc: Kém Bình thường hoặc: Trung bình Rất hài lịng hoặc: Rất tốt Hài lòng hoặc: Tốt A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối ệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 5 4 2 4 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị B1 Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ B4 Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh C1 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp uạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D3 Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời D5 Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng D7 Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 5 5 5 5 2 4 5 5 5 5 2 4 5 E Kết cung cấp dịch vụ E1 Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lịng giá dịch vụ y tế G1 G2 H 5 2 4 5 Đánh giá chung, ệnh viện đáp ứng % so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) Nếu có nhu cầu khám, Chắc chắn không quay lại chữa bệnh tương Khơng muốn quay lại có lựa chọn khác tự, Ơng/Bà có quay trở Muốn chuyển tuyến sang bệnh viện khác lại giới thiệu cho Có thể quay lại người khác đến không? Chắc chắn quay lại giới thiệu cho người khác Khác (ghi rõ)……………………………………… Ơng/Bà có ý kiến khác, xin ghi rõ? XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! Phụ lục 06: Kết khảo sát ý kiến người bệnh năm 2017 Câu hỏi Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường 0,2% 6,5% 42,5% 50,8% ệnh 4,5% 40,5% 55% uồng 7,0% 38,8% 54,2% ệnh viện, hành 3,7% 38,8% 57,5% Người ệnh hỏi gọi nhân 2,7% 37,6% 59,7% A Khả tiếp cận (người bệnh nội trú) 2: Mức 3: Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lòng 1.Các sơ đồ, iển áo dẫn đến khoa, phòng ệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người thơng áo rõ ràng Các khối nhà, cầu thanh, ệnh đánh số rõ ràng 4.Các lối lang ằng phẳng dễ viên y tế cần thiết Lựa chọn câu trả lời Câu hỏi A Khả tiếp cận (người bệnh ngoại trú) Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường 3: Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lòng 1.Các sơ đồ, iển áo dẫn đến 0,5% 8,8% 53,2% 37,5% 0,5% 7,8% 53,4% 38% 0,3% 8,8% 54,4% 36,5% 0,2% 6,5% 53,3% 40,0% khoa, phòng ệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm 2.Các sơ đồ, iển áo dẫn đường 0,3% đến cac khoa, phòng ệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các khối nhà, cầu thang, đánh số rõ ràng, dễ tìm 4.Các lối ệnh viện, hành lang ằng phẳng dễ Có thể tìm hiểu thông tin 0,8% đăng ký khám ua điện 0,3% 6,1% 55,0% 37,8% thoại (we site) thuận tiện Như theo số liệu thống kê trên, người bệnh hài lòng, cảm thấy dễ dàng tiếp cận đến Bệnh viện Lão khoa Trung ương Câu hỏi B.Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (khảo sát người bệnh nội trú) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường 3: Mức 4: Hài lịng Mức 5: Rất hài lịng hài lịng 1.Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, 4,2% 42,8% 53,0% 3,2% 44,0% 52,8% 4,2% 39,% 3,2% 42,3% 54,5% 3,7% 40,8% 55,5% công khai, thuận tiện 2.Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ 3.Được giải thích tình trạng bệnh, 0,2% 56,6% phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ 4.Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ 5.Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc chi phí điều trị Câu hỏi B.Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị (khảo sát người bệnh ngoại trú) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức 3: Mức 4: Rất Khơng Bình khơng hài lòng thường 0,3% 6,6% 53,5% 39,3% 0,5% 7,0% 54,5% 38,0% 0,5% 7,0% 53,7% 38,8% 0,1% 6,3% 53,3% 40,3% 0,5% 6,8% 52,7% 40,0% 0,3% 10,0% 53,3% 36,5% 0,3% 11,3% 51,4% 37% 8,3% 51,7% 40,0% 0,3% 11,8% 51,4% 36,5% 0,3% 10,8% 51,6% 37,3% Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lịng 1.Quy trình khám bệnh niêm yết 0,3% rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu 2.Các quy trình, thủ tục khám bệnh cải cách đơn giản, thuận tiện 3.Giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai 4.Nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở, tận tình 5.Được xếp hàng theo thứ tự trước sau làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp 6.Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám 7.Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám 8.Đánh giá thời gian bác sỹ khám tư vấn 9.Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm, chiếu chụp 10.Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm, chiếu chụp Câu hỏi C.Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (đối với người bệnh nội trú) 1.Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức Rất Khơng 2: Mức Bình 3: Mức 4: khơng hài lịng thường 0,5% 7,7% 37,6% 54,2% 5,2% 36,8% 58,0% 16,7% 33,1% 49,5% 6,2% 35,8% 58,0% 7,7% 35,1% 57,2% 4,0% 37,0% 59,0% 1,2% 7,2% 40,1% 51,5% 0,5% 9,0% 41,0% 49,5% 7,7% 34,1% 58,2% Hài lòng Mức 5: Rất hài lịng hài lịng sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp uạt, máy sưởi, điều hòa 2.Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt 3.Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, 0,7% sẽ, sử dụng tốt 4.Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 5.Được cung cấp quần áo đầy đủ, 6.Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 7.Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng 8.Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng 9.Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Câu hỏi C.Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh (đối với người bệnh ngoại trú) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường 3: Mức 4: Hài lịng Mức 5: Rất hài lịng hài lịng 1.Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, 6,3% 49,5% 44,3% 6,3% 49,3% 44,5% 6,0% 50,2% 43,8% 0,8% 9,5% 50,5% 39,2% 0,5% 7,5% 51,2% 40,8% 1,5% 8,3% 50,7% 39,0% 0,3% 6,8% 51,7% 41,2% 6,8% 51,0% 42,2% thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng 2.Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt 3.Phòng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun 4.Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống 5.Được bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật 6.Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng 0,5% tốt, 7.Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 8.Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân Tâm lý người bệnh mong tiếp cận sở y tế đảm bảo an toàn, an ninh trật tự, yên tâm đến khám sở khang trang, đẹp Qua kết khảo sát đây, dịch vụ Bệnh viện Lão khoa Trung ương đạt bảo đảm cao tạo cảm giác an toàn, yên tâm cho người bệnh: Câu hỏi D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (khảo sát người bệnh nội trú) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lòng thường 3: Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lòng 1.Nhân viên y tế ( ác sĩ, điều dưỡng) 2,0% 36,8% 61,2% 5,0% 38,3% 56,7% 2,0% 38,5% 59,5% 1,7% 38,6% 59,7% 2,0% 35,1% 62,9% 3,2% 38,6% 58,2% 1,2% 35,1% 63,7% có lời nói, thái độ giao tiếp mực 2.Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 4.Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời 5.Được bác sỹ thăm khám động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa 7.Nhân viên y tế khơng có gợi ý bồi dưỡng Câu hỏi D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế (khảo sát người bệnh ngoại trú) 1.Nhân viên y tế ( ác sĩ, điều dưỡng) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường 3: Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lòng 6,8% 51,0% 42,2% 7,2% 53,3% 39,5% có lời nói, thái độ giao tiếp mực 2.Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng đối 7,2% 53,8% 39,0% 6,8% 51,7% 41,5% xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ 4.Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi Câu hỏi D Kết cung cấp dịch vụ (người bệnh nội trú đánh giá) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lòng thường 3: Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lòng Cấp phát thuốc hướng dẫn sử 3,2% 36,8% 60,0% 2,5% 39,0% 58,5% 3,0% 40,0% 57,0% 2,2% 39,8% 58,0% 3,5% 39,8% 56,7% dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Kết luận: Bệnh nhân nội trú hài lòng kết cung cấp dịch vụ Bệnh viện Câu hỏi D Kết cung cấp dịch vụ (người bệnh ngoại trú đánh giá) Lựa chọn câu trả lời Mức : Mức 2: Mức Rất Khơng Bình khơng hài lịng thường 3: Mức 4: Hài lòng Mức 5: Rất hài lòng hài lòng Kết khám bệnh đáp ứng 7,5% 52,0% 40,5% 7,0% 51,0% 42,0% 2,0% 39,0% 59,0% 6,8% 52,2% 41,0% 8,5% 51,2% 40,3% nguyện vọng Ơng/Bà Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Ông/Bà ... được, số tồn trình xây dựng phát triển thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương 80 Kết luận chương 82 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG... tích thương hiệu bệnh viện Lão khoa Trung ương chương 2, từ xây dựng biện pháp nâng cao thương hiệu chương 23 CHƯƠNG CÔNG TÁC XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI BỆNH VIỆN LÃO KHOA TRUNG ƯƠNG... tác phát triển thương hiệu phạm vi Bệnh viện Lão khoa Trung ương, số liệu luận văn sử dụng thống kê thời gian 03 năm gần (2015-2017) giải pháp đề xuất nhằm phát triển thương hiệu Bệnh viện Lão khoa