Một định nghĩakhác : « văn hóa là một khuôn mẫu tích hợp các hành vi con người bao gồm suynghĩ, lời nói, hành động, và các vật dụng phụ thuộc vào khả năng của con người đểhọc hỏi và chuy
LỜI GIỚI THIỆU Ở đâu thời điểm nào, doanh nghiệp, người yếu tố cốt lõi làm nên thành công Một doanh nghiệp quy mô lớn, kết cấu phức tạp liên kết thành viên trở nên khó khăn Làm để doanh nghiệp phát huy tối đa nguồn lực nhân mình, tìm kiếm đào tạo nhân tài, khiến họ nỗ lực hết mình, tận tuỵ phục vụ trung thành với doanh nghiệp? Trước kia, câu trả lời đơn giản “tiền lương” Một số nhà lãnh đạo cho rằng: lương cao yếu tố định đến hiệu công việc, khiến thành viên gắn bó 10 với doanh nghiệp Tất nhiên điều khơng đủ Hiện nay, điều mà nhà quản trị quan tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ở Việt Nam, doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp, quan nhà nước, vấn đề văn hóa doanh nghiệp chưa quan tâm mức.Với đa số doanh nghiệp, công ty, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp dường cịn việc 15 mơ hồ Các doanh nghiệp cần phải nhận thức rằng: văn hóa doanh nghiệp tài sản vơ hình, góp phần phát huy nguồn lực người, gạch nối, có khả tạo lực điều tiết, tác động ( tích cực hay tiêu cực) tất yếu tố chủ quan, khách quan khác nhau, làm gia tăng nhiều lần giá trị nguồn lực người đơn lẻ, nhằm góp phần vào phát triển bền vững doanh nghiệp 20 Ngân hàng thương mại doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực tiền tệ, với đặc điểm quan hệ khách hàng thường xuyên, số lĩnh vực cần đặt vần đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp ưu tiên hàng đầu chiến lược phát triển Đối với ngân hàng thương mại, văn hóa ngân hàng cần nhấn mạnh hai mặt: văn hóa cơng sở văn hóa quan hệ khách hàng Hai mặt 25 tao nên ưu rõ nét cạnh tranh, giúp ngân hàng đứng vững ngày phát triển Với đề tài: “ Xây dựng văn hóa ngân hàng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam” chúng tơi phân tích vai trị, thực trạng xây dựng văn hóa ngân hàng hệ thống ngân hàng thương mại đồng thời đưa số giải pháp góp phần nâng cao chất lượng hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 10 15 20 25 Nội dung đề tài: Lời giới thiệu Chương 1_ Khái quát ngân hàng văn hóa ngân hàng Văn hóa kinh doanh Ngân hàng văn hóa ngân hàng Chương 2_ Thực trạng văn hóa ngân hàng Việt Nam Văn hóa cơng sở Văn hóa quan hệ khách hàng Chương 3_ Giải pháp xây dựng văn hóa ngân hàng Việt Nam Giải pháp xây dựng văn hóa cơng sở hệ thống NHTM Giải pháp xây dựng khách hàng bền vững NHTM Kết luận 10 15 20 25 Mục lục tham khảo CHƯƠNG 1_KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG VÀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG Văn hóa kinh doanh Văn hóa kinh doanh vấn đề lâu đề cập đến nhiều lĩnh vực kinh doanh Nhưng thật văn hóa kinh doanh gì? Tại lại đóng vai trị quan trọng đến kinh doanh khơng phải hiểu rõ Để tìm hiểu văn hóa kinh doanh gì, trước hết tìm hiểu khái niệm 10 văn hóa « Văn hóa hệ thống hữu giá trị vật chất tinh thần người sáng tạo tích lũy qua trình hoạt động thực tiễn, tương tác người với môi trường tự nhiên xã hội » Một định nghĩa khác : « văn hóa khn mẫu tích hợp hành vi người bao gồm suy 15 nghĩ, lời nói, hành động, vật dụng phụ thuộc vào khả người để học hỏi chuyển đạt tri thức cho hệ » Theo cách định nghĩa vậy, không dân tộc, quốc gia có văn hóa mà tổ chức, cá nhân doanh nghiệp có văn hóa riêng mình, khơng kể văn hóa mạnh hay yếu, văn minh hay lạc hậu, hàn lâm hay 20 câu lạc bộ.Vấn đề xây dựng văn hóa nào, tiêu chí Trên sở định nghĩa văn hóa trên, định hình khái niệm văn hóa kinh doanh sau : « Văn hóa kinh doanh giá trị văn hoá gắn liền với hoạt động kinh doanh hàng hố (một thương 25 phẩm / dịch vụ) cụ thể toàn cảnh mối quan hệ văn hoá - xã hội khác Đó hai mặt mâu thuẫn (văn hoá: giá trị > < kinh doanh: lợi nhuận) thống nhất: giá trị văn hoá thể hình thức mẫu mã chất lượng sản phẩm, thông tin quảng cáo sản phẩm, cửa hàng bày bán sản phẩm, phong cách giao tiếp ứng xử người bán người mua, tâm lý thị hiếu tiêu dùng, rộng trình tổ chức sản xuất kinh doanh với toàn khâu, điều kiện liên quan nhằm tạo chất lượng - hiệu kinh doanh định » Xét chất, kinh doanh khơng gói gọn khâu lưu thông, phân phối chiến lược " thâm nhập thị trường " doanh nghiệp sản phẩm mà cịn phải bao qt khâu có quan hệ hữu 10 tính từ sản xuất tiêu dùng Có nghĩa rằng, xây dựng văn hoá kinh doanh việc làm có tính thực tế mà mục tiêu cụ thể nhằm làm cho tồn q trình sản xuất kinh doanh, tức yếu tố đóng vai trị định sản xuất đất nước trở nên ngày mang tính văn hố cao thể ba mặt: 15 -Văn hoá doanh nhân: Văn hoá thể hết đội ngũ người ( gồm cá nhân tập thể ) tham gia sản xuất kinh doanh chủ yếu thể trình độ khoa học kỹ thuật, cơng nghệ vốn tri thức tổng hợp, kinh nghiệm thực tiễn kỹ năng, phương pháp tác nghiệp, lực tổ chức sản xuất kinh doanh nhạy bén với thị trường, đạo đức nghề nghiệp phẩm 20 hạnh làm người, ý thức công dân giác ngộ trị - xã hội … -Văn hoá thương trường: Văn hoá thể cấu tổ chức, hệ thống pháp chế, sách chế độ, hình thức hoạt động liên quan trình sản xuất kinh doanh, gồm cạnh tranh … tất nhằm tạo môi trường kinh doanh thuận lợi tốt đẹp… 25 -Văn hoá doanh nghiệp: Văn hoá tập trung tỏa sáng thiết chế, đơn vị tổ chức sản xuất kinh doanh thể qua biểu trưng chung thuộc hình thức (lơgơ, đồng phục…) yếu tố tạo nên thương hiệu doanh nghiệp, qua lực, phẩm chất, trình độ tổ chức sản xuất kinh doanh tạo chất lượng sản phẩm thành tích, truyền thống, qua phong cách giao tiếp, ứng xử thống toàn đơn vị (đối với nội bộ, khách hàng) trình sản xuất kinh doanh Ba mặt ba mặt, ba phận hợp thành văn hoá kinh doanh theo nghĩa tồn vẹn nhất, văn hố doanh nghiệp xem phận có vai trị, vị trí quan trọng mang tính định, đầu mối trung tâm 10 trình xây dựng văn hoá kinh doanh Thời đại ngày nay,văn hóa kinh doanh đề cập đến yếu tố quan trọng tạo nên lợi đặc biệt kinh doanh, văn hóa kinh doanh góp phần to lớn việc tạo lợi nhuận kinh doanh doanh nghiệp Vì nghiên cứu thực văn hóa kinh doanh doanh nghiệp vấn 15 đề cần đươc quan tâm hàng đầu nhà quản trị Ngân hàng văn hoá ngân hàng 2.1.Tổng quan ngân hàng thương mại Ngân hàng loại hình tổ chức doanh nghiệp có vai trị quan trọng kinh tế nói chung cộng đồng địa phương nói riêng Trong 20 kinh tế khơng thể khơng nhắc đến vai trị ngân hàng bởi: « ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng nhất- đặc biệt tín dụng, tiết kiệm dịch vụ tốn-và thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế » Ngân hàng loại hình tổ chức chuyên nghiệp lĩnh vực tạo lập cung cấp dịch vụ quản lí quỹ cho cơng chúng, đồng thời thực nhiều vai trị khác kinh tế Thành cơng cúa ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào lực việc xác định dịch vụ tài mà xã hội có nhu cầu, thực dịch vụ cách có hiệu bán chúng mức giá cạnh tranh Danh mục mà ngân hàng cung cấp ngày gồm: nhận tiền gửi, nhận tiền gửi, quản lí tiền mặt, thực trao đổi ngoại tệ , thực trao đổi ngoại tệ , thực trao đổi ngoại tệ, cung cấp dịch vụ đầu tư ngân hàng bán buôn, Qua nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện, thấy ngân hàng loại hình doanh nghiệp đặc biệt mà yêu cầu lực nhân đặc biệt 10 yêu cầu quan hệ khách hàng đóng vai trị quan trọng thành cơng ngân hàng Vì vậy, xây dựng văn hóa ngân hàng nhu cầu cấp thiết 2.2 Văn hóa ngân hàng( VHNH ) 2.2.1 Khái niệm văn hóa ngân hàng Dựa hiểu biết văn hóa văn hóa kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, 15 chúng tơi xin đưa khái niệm chung văn hóa ngân hàng sau: “văn hóa ngân hàng tổng thể truyền thống, cấu trúc bí kinh doanh xác lập qui tắc ứng xử ngân hàng, phương thức kinh doanh, quản lí điều hành kinh doanh, phong cách ứng xử quan hệ đối tác nội ngân hàng, qui tắc ứng xử bất thành văn, lực 20 lượng vơ hình trở thành qui định pháp luật, chủ thể tham gia thị trường hiểu chấp nhận.” Văn hóa ngân hàng tổng hợp giá trị bao gồm: biểu tượng trực quan(đặc điểm kiến trúc, nghi lễ, giai thoại, biểu tượng, ngơn ngữ, ấn phẩm điển hình) biểu tượng phi trực quan (lý tưởng, niềm tin, giá trị chủ đạo thái 25 độ, lịch sử phát triển truyền thống văn hóa ) 2.2.2 Vai trò VHNH hoạt động kinh doanh -VHNH nguồn lực tạo lợi cạnh tranh Lợi cạnh tranh ngân hàng xem xét bốn khía cạnh: linh hoạt ( khả đáp ứng nhu cầu khác khách hàng); chất lượng sản phẩm dịch vụ; tốc độ phản ứng thị trường; chi phí Một ngân hàng muốn đạt lợi phải có ba nguồn lực quan trọng: nhân lực, vốn, công nghệ Nguồn nhân lực tham gia trực tiếp trình đánh giá, lựa chọn phát triển lợi cạnh tranh ngân hàng Do có ý nghĩa định đến khả đạt lợi cạnh tranh hiệu 10 trình VHNH trước hết tác động đến người ngân hàng gián tiếp tạo lợi cạnh tranh ngân hàng - VHNH tạo nên tảng sức mạnh tinh thần cho ngân hàng VHNH định hướng cho cá nhân hướng tới mục tiêu chung, VHNH tổng hợp đặc tính lịch sử thành viên ngân hàng tạo phát 15 triển, định đến tảng tâm lý cộng đồng ngân hàng Mỗi ngân hàng có giá trị niềm tin mang sắc riêng, tức có tiêu chuẩn để giải đáp vấn đề, phản ánh hình ảnh mình, hình ảnh chí cịn ảnh hưởng đến hình ảnh mà cá nhân tự xây dựng cho Như vậy, VHNH vơ hình chung hướng cho cá nhân tổ chức có 20 ý tưởng phấn đấu, chung đường, sợi dây vơ hình gắn kết thành viên với Ngân hàng có văn hóa mạnh thu hút nhân tài Cũng doanh nghiệp nói chung, tiền lương chưa phải yếu tố quan trọng để thu hút níu kéo người lao động, điều quan trọng nhân viên có cảm thấy hứng thú làm việc mơi trường doanh nghiệp hay khơng? họ có cảm thấy bầu khơng khí thân thuộc doanh nghiệp hay không? VHNH mạnh làm cho ngân hàng trở thành cộng đồng hợp tác, tin cậy, hữu vững tiến thủ Một VHNH đại phương thức quản lý quan liêu (phương thức mà nhà quản trị cấp cao định nhân viên phải tuyệt đối tuân theo, hành động họ bị kiểm soát chặt chẽ) thoái vị thay vào phương thức quản lý tập thể (mọi nhân viên quyền tham gia vào định quan trọng có quyền tự định cơng việc để thực tốt 10 nhiệm vụ giao) Điều nâng cao tinh thần trách nhiệm, khả tự chủ, tạo cảm giác hài lòng, phấn khởi trung thành nhân viên tổ chức - VHNH vừa mục tiêu vừa động lực phát triển ngân hàng + VHNH mục tiêu: VHNH hướng tới xây dựng tảng tâm lý cộng đồng ngân hàng Nó bao gồm giá trị vật chất tinh thần có tác dụng thúc 15 đẩy nhân viên nỗ lực mục tiêu chung Xây dựng thành công VHNH đảm bảo hiệu hoạt động ngân hàng mục tiêu phấn đấu ngân hàng + VHNH động lực phát triển: VHNH định thành bại ngân hàng Theo chúng tôi, ngân hàng thất bại kinh doanh nguyên nhân 20 lực yếu nhân viên mối quan hệ tồi khách hàng Ngồi VHNH cịn khích lệ q trình đổi sáng chế Mỗi cá nhân tổ chức có cá tính riêng, ý tưởng sáng kiến làm nên điểm khác biệt với đối thủ cạnh tranh nên quan trọng cần quan tâm, áp dụng thấy phù hợp 25 + VHNH lực cản kinh doanh Khi ngân hàng muốn thay đổi phong cách hoạt động, áp dụng phương thức kinh doanh nhân viên lại không thay đổi, bám lấy giá trị văn hóa truyền thống xưa cũ, nếp nghĩ khơng cịn phù hợp Ngân hàng khơng thể tồn phát triển tình trạng Như trình bày trên, ngân hàng thất bại kinh doanh ngun nhân lực yếu nhân viên mối quan hệ tồi khách hàng Giải vấn đề động lực để chúng tơi nghiên cứu hai khía cạnh văn hóa ngân hàng : văn hóa cơng sở văn hóa quan hệ khách hàng 10 2.2.3 Văn hố cơng sở văn hố quan hệ khách hàng (a) Văn hố cơng sở Theo chúng tơi, văn hóa cơng sở tập hợp qui tắc, tác phong sinh hoạt nơi làm việc Nó tạo dựng nên thành viên ngân hàng, từ cấp lãnh đạo đến nhân viên cấp dưới, chí thể nhân viên 15 hợp đồng ( người bảo vệ, tạp vụ…) Nó tạo nên truyền thống quản lí, sinh hoạt, tuyển dụng,… ngân hàng Văn hóa cơng sở bao gồm : +Văn hóa nhà lãnh đạo + Văn hóa mối quan hệ công việc thành viên 20 + Văn hoá nhà lãnh đạo: Văn hoá lãnh đạo, quản lý nhân tố then chốt, trực tiếp định khả phát triển ngân hàng nói riêng kinh tế - xã hội nói chung Ngày nay, điều kiện kinh tế thị trường mở rộng hợp tác quốc tế, nhà lãnh