38 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.TÂY NINH .... Thế nhưng các kết quả của
GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI LUẬN VĂN NGHIÊN CỨU
Lý do thực hiện đề tài
Hoạt động ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển của Kinh tế- Xã hội, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) vào năm 2007, mở ra nhiều cơ hội cho nền Kinh tế và ngành Ngân hàng Tuy nhiên, ngành Ngân hàng cũng phải đối mặt với những thách thức lớn và sự cạnh tranh khốc liệt từ các nền Kinh tế phát triển như Nhật Bản, Mỹ, Singapore và Thái Lan.
Các hoạt động mua bán và sát nhập (M&A) tại Việt Nam bắt đầu phát triển mạnh mẽ sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) Giá trị các thương vụ M&A liên tục tăng cho đến năm 2012, và năm 2015 được dự đoán sẽ là năm bùng nổ M&A trong lĩnh vực ngân hàng với khoảng 3 đến 6 thương vụ lớn, nhằm mở rộng quy mô và tái cơ cấu hệ thống ngân hàng Điều này đã khiến cạnh tranh giữa các ngân hàng trở nên khốc liệt hơn bao giờ hết.
Thành phố Tây Ninh được chuyển lên thành phố trong năm 2013 là đô thị loại
Trong bối cảnh phát triển kinh tế hiện nay, đặc biệt trong lĩnh vực Tài chính – Ngân hàng, các ngân hàng đang nỗ lực cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ cạnh tranh, tạo ra sự đa dạng cho khách hàng Sự khác biệt trong quản lý và cung cấp dịch vụ giữa các ngân hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng mà còn giúp các ngân hàng giảm bớt sự phụ thuộc vào một sản phẩm hay dịch vụ nhất định Do đó, việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng là rất quan trọng, giúp ngân hàng duy trì khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Nghiên cứu về yếu tố lựa chọn ngân hàng đã được thực hiện rộng rãi trên thế giới và tại Việt Nam, với các tác giả như Zineldin (1996) ở Thụy Điển, Almossawi (2001) ở Bahrain, và Blankson et al (2007) ở Mỹ, Đài Loan và Ghana Các kết quả nghiên cứu cho thấy sự khác biệt rõ rệt giữa các quốc gia, điều này phản ánh sự đa dạng về vị trí địa lý, bối cảnh xã hội và môi trường kinh tế.
Tại Việt Nam, đã có nhiều nghiên cứu về quản lý kinh tế, văn hóa và pháp luật trong lĩnh vực ngân hàng, như công trình của Phạm Thị Tâm và Phạm Ngọc Thúy về "Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân" và nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao cùng Hà Minh Đạt về "Đánh giá các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại TP.Hồ Chí Minh của người cao tuổi" Tuy nhiên, các nghiên cứu này chủ yếu tập trung vào một sản phẩm, dịch vụ cụ thể và nhóm khách hàng nhất định, chưa khai thác sâu nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân rộng hơn liên quan đến việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của họ.
Mục tiêu nghiên cứu
LV Quản lý kinh tế
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã đặt ra ba câu hỏi chính cho luận văn Câu hỏi đầu tiên tìm hiểu về các yếu tố quyết định sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại thành phố Tây Ninh Câu hỏi thứ hai phân tích mức độ tác động của những yếu tố này đến quyết định lựa chọn ngân hàng, đồng thời xác định yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất Cuối cùng, câu hỏi thứ ba đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại khu vực này.
Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh
Nghiên cứu này tập trung vào thành phố Tây Ninh, đặc biệt là các khách hàng cá nhân giao dịch tại các phường như Phường 1, Phường 2, Phường 3 và Phường 4 Thời gian khảo sát được thực hiện từ năm 2014 đến năm 2017.
Phương pháp nghiên cứu
Luận văn chủ yếu sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau đây:
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu tài liệu, bao gồm tổng quan lịch sử và phân tích các nghiên cứu tương tự ở Việt Nam và trên thế giới, nhằm xác định thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Tác giả đã phỏng vấn một số khách hàng cá nhân và nhân viên ngân hàng đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tại thành phố Tây Ninh để điều chỉnh và bổ sung các biến Cuối cùng, nghiên cứu đã xây dựng bảng câu hỏi chính thức để tiến hành khảo sát.
LV Quản lý kinh tế
Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua việc phát bảng câu hỏi chính thức và khảo sát ngẫu nhiên các cá nhân tại thành phố Tây Ninh Sau khi thu thập, các phiếu khảo sát đạt tiêu chuẩn được kiểm tra và dữ liệu được nhập vào phần mềm SPSS Phân tích sử dụng phương pháp Cronbach’s Alpha và EFA nhằm xác định tính phù hợp của thang đo, cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân và mức độ quan trọng của từng yếu tố.
Kết cấu của luận văn
Bài nghiên cứu được chia làm 5 chương:
- Chương 1: Giới thiệu về đề tài luận văn nghiên cứu
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, sự tiện lợi trong giao dịch và các sản phẩm tài chính đa dạng Đồng thời, chương cũng đề cập đến vai trò của tâm lý khách hàng và các yếu tố xã hội trong quá trình ra quyết định Thông qua việc hiểu rõ các yếu tố này, ngân hàng có thể cải thiện chiến lược tiếp thị và phục vụ khách hàng tốt hơn.
Chương 3: Thực trạng hoạt động giao dịch của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Tây Ninh
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân tại thành phố Tây Ninh Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng dịch vụ, uy tín ngân hàng, và sự thuận tiện trong giao dịch đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định của khách hàng Đồng thời, nghiên cứu cũng nhấn mạnh ảnh hưởng của các yếu tố tâm lý và môi trường xã hội đến sự lựa chọn ngân hàng Kết quả này cung cấp cái nhìn sâu sắc về hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân và giúp các ngân hàng cải thiện chiến lược tiếp thị của mình.
- Chương 5: Các hàm ý chính sách và giải pháp từ mô hình nghiên cứu.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Nhiều tác giả đã nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để giao dịch, nhưng vẫn chưa có nghiên cứu cụ thể nào về các yếu tố này tại Tây Ninh Bài viết này nhằm mục tiêu tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của người dân tại Tây Ninh.
Tại Tây Ninh, việc nắm bắt tâm lý khách hàng là yếu tố then chốt giúp các ngân hàng xây dựng chiến lược marketing hiệu quả Điều này không chỉ giúp họ thu hút khách hàng tiềm năng mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiện tại thông qua các giải pháp thực tiễn và phù hợp.
LV Quản lý kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng và khách hàng cá nhân
Chương hai sẽ trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, đồng thời khám phá lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước, cùng với các lý thuyết dịch vụ ngân hàng như TRA và SERVQUAL, tác giả sẽ xây dựng các giả thuyết nghiên cứu Ngoài ra, chương này cũng sẽ phát triển một mô hình cơ bản cho nghiên cứu này.
Trong nền kinh tế hiện đại, ngành dịch vụ ngày càng trở nên quan trọng, đóng góp đáng kể vào GDP của nhiều quốc gia, bao gồm cả Việt Nam Dịch vụ có tính chất vô hình, đa dạng và phức tạp, dẫn đến nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng chưa có định nghĩa nào được công nhận toàn cầu Định nghĩa của Kotler (1995) mô tả dịch vụ là kết quả từ chuỗi hành động giữa bên cung cấp và bên nhận, chủ yếu dưới hình thức vô hình và không sở hữu, có thể gắn liền hoặc không với sản phẩm vật chất.
NHTM là tổ chức tài chính chuyên nhận tiền gửi từ khách hàng và có trách nhiệm hoàn trả số tiền đó Ngoài việc cho vay, NHTM còn thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và cung cấp phương tiện thanh toán.
Ngân hàng, mặc dù không trực tiếp sản xuất sản phẩm, nhưng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ, góp phần vào sự phát triển của nền kinh tế hiện đại Dịch vụ ngân hàng được xếp hạng thứ 7 trong 12 ngành dịch vụ theo Bảng phân loại dịch vụ GATS của WTO Hầu hết các hoạt động và chức năng của ngân hàng thương mại đều được coi là dịch vụ ngân hàng Tại Anh, dịch vụ ngân hàng được phân chia thành ba loại hình chính.
LV quản lý kinh tế trong lĩnh vực trung gian tín dụng bao gồm việc nhận tiền gửi và cho vay, đồng thời cung cấp dịch vụ trung gian thanh toán thông qua các phương tiện thanh toán khác nhau Các dịch vụ này đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ và tối ưu hóa hoạt động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp.
Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 tại Việt Nam không định nghĩa rõ về “dịch vụ ngân hàng”, nhưng chỉ rõ chức năng của NHTM như nhận tiền ký gửi, cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và thanh toán Dịch vụ ngân hàng có thể hiểu là toàn bộ dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời và tiêu dùng, với mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận Dịch vụ ngân hàng mang những đặc điểm của một dịch vụ thông thường, thể hiện tính không đồng nhất, vô hình, không thể cất trữ và không thể tách rời.
Dịch vụ ngân hàng được chia thành hai hình thức chính: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán buôn phục vụ cho các ngân hàng, công ty tài chính và doanh nghiệp lớn, hoạt động chủ yếu tại các trung tâm tài chính quốc tế với các tài khoản tín dụng lớn Trong khi đó, ngân hàng bán lẻ tập trung vào khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, cung cấp các dịch vụ như tiết kiệm, thanh toán, thẻ ghi nợ, cho vay tiêu dùng và thẻ tín dụng.
Dịch vụ ngân hàng cá nhân bao gồm tất cả các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho từng khách hàng thông qua mạng lưới chi nhánh và các phương tiện điện tử Một số đặc điểm nổi bật của dịch vụ này bao gồm tính tiện lợi, khả năng truy cập dễ dàng và sự đa dạng trong các sản phẩm tài chính.
LV Quản lý kinh tế
Thị trường khách hàng cá nhân (KHCN) đang trở nên đa dạng và phong phú với một số lượng lớn, tạo ra tiềm năng lớn cho các ngân hàng Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng đến từ việc cải thiện mức sống của người dân Đặc biệt, sự đa dạng về độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập của KHCN buộc các ngân hàng phải đáp ứng linh hoạt và hiệu quả nhu cầu đa dạng của từng khách hàng.
Quy mô giao dịch nhỏ là đặc điểm chính của phần lớn khách hàng tại các ngân hàng thương mại, với nhu cầu giao dịch thường nhỏ và không lặp lại Điều này dẫn đến việc ngân hàng phải quản lý và theo dõi một lượng giao dịch lớn, gây ra chi phí cao Để nâng cao hiệu quả giao dịch với khách hàng cá nhân, các ngân hàng cần xây dựng hệ thống dịch vụ tích hợp và đa dạng hóa các dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Sản phẩm công nghệ hiện đại dành cho khách hàng cá nhân (KHCN) đang ngày càng phổ biến, cho phép họ sử dụng dịch vụ mọi lúc, mọi nơi Khách hàng mong muốn các dịch vụ dễ dàng, nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời yêu cầu độ an toàn và chính xác cao, trong khi vẫn tiết kiệm thời gian và chi phí Để đáp ứng nhu cầu này, các ngân hàng đang phát triển dịch vụ đặc thù dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và ứng dụng công nghệ hiện đại nhằm hỗ trợ tối đa cho KHCN.
Khách hàng cá nhân (KHCN) rất nhạy cảm với chính sách marketing của ngân hàng, đặc biệt là về chi phí và lãi suất Họ có thể dễ dàng chuyển đổi sang ngân hàng khác nếu nhận được ưu đãi hấp dẫn hơn Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thường không ổn định và thay đổi theo nhu cầu và tâm lý của KHCN Do đó, các ngân hàng cần xác định nhóm khách hàng cụ thể để xây dựng chiến lược sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng.
2.1.3 Một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân
Trong đề tài nghiên cứu, tác giả đưa ra một số dịch vụ ngân hàng dành cho KHCN gồm:
LV Quản lý kinh tế
2.1.3.1 Huy động vốn từ khách hàng cá nhân
Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính quan trọng, đóng góp lớn vào nền kinh tế nhờ việc tối ưu hóa lợi nhuận Để đạt được điều này, vốn huy động từ các tổ chức kinh tế và cá nhân là yếu tố then chốt Vốn huy động không chỉ chiếm tỷ trọng lớn trong tổng nguồn vốn của ngân hàng mà còn đóng vai trò thiết yếu trong mọi hoạt động kinh doanh của họ, từ tín dụng đến thanh toán và các dịch vụ khác.
Ngân hàng thương mại (NHTM) huy động vốn từ các khách hàng cá nhân (KHCN) với nhiều hình thức khác nhau, bao gồm tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn và phát hành giấy tờ có giá.
Huy động vốn bằng tiền gửi thanh toán là dịch vụ lâu đời nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) Tiền gửi thanh toán là khoản tiền cá nhân gửi vào ngân hàng với mục đích giữ và thanh toán cho chủ sở hữu NHTM thu hút nguồn tiền gửi này bằng cách mở tài khoản thanh toán cho các tổ chức kinh tế có nhu cầu Do tính chất thanh toán và an toàn của nguồn tiền gửi này, ngân hàng áp dụng lãi suất không kỳ hạn và thu phí dịch vụ.
Cở sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng
Khách hàng là yếu tố quyết định hàng đầu cho sự tồn tại của doanh nghiệp, đặc biệt trong ngành ngân hàng Việc hiểu rõ tâm lý hành vi của khách hàng, bao gồm hành vi trước, trong và sau khi giao dịch, sẽ giúp ngân hàng cải thiện và nâng cấp hệ thống của mình Điều này cho phép ngân hàng phát triển các dịch vụ và sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2.1 Lý thuyết hành vi tiêu dùng của khách hàng
2.2.1.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng
Nghiên cứu hành vi tiêu dùng là một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình ra quyết định tiếp thị của doanh nghiệp Theo Philip Kotler (2001), hành vi tiêu dùng bao gồm những hành động cụ thể của cá nhân khi mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hoặc dịch vụ Mục tiêu của việc nghiên cứu này là nhận diện nhu cầu, thói quen và sở thích của khách hàng, bao gồm việc tìm hiểu người tiêu dùng muốn mua gì, lý do họ chọn sản phẩm, cách thức và thời điểm mua hàng Thông qua đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược marketing phù hợp với nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng.
LV Quản lý kinh tế
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng là sự tương tác giữa các yếu tố kích thích từ môi trường và nhận thức của con người, từ đó ảnh hưởng đến cuộc sống của họ Hành vi này bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và các hành động trong quá trình tiêu dùng.
Theo mô hình EKB (Engel, 1978), hành vi người tiêu dùng diễn ra qua một quá trình liên tục, bắt đầu từ việc nhận diện nhu cầu, tiếp theo là thu thập thông tin, xem xét các lựa chọn, đưa ra quyết định mua và cuối cùng là đánh giá sau khi mua.
Hành vi tiêu dùng phản ánh phản ứng của khách hàng trước các kích thích bên ngoài và quá trình tâm lý nội tại, thể hiện qua quyết định chọn lựa hàng hóa và dịch vụ Nó bao gồm suy nghĩ, cảm nhận, thái độ cùng các hoạt động như mua sắm và sử dụng sản phẩm Hành vi tiêu dùng có tính tương tác, bị ảnh hưởng bởi các yếu tố môi trường và cũng tác động trở lại môi trường đó Để phân tích hành vi người tiêu dùng, cần đo lường xu hướng tiêu dùng của khách hàng Theo nghiên cứu của Fishbein và Ajzen (1975), xu hướng tiêu dùng là sự nghiêng chủ quan của người tiêu dùng đối với một sản phẩm hoặc thương hiệu, và được coi là yếu tố dự đoán hành vi tiêu dùng.
2.2.1.2 Tiến trình quyết định mua của người tiêu dùng
Theo Philip Kotler (2001), để có được quyết định của người tiêu dung thì trải qua một quá trình gồm 5 giai đoạn được mô tả trong hình 1.1 :
LV Quản lý kinh tế
Nhận dạng nhu cầu là bước quan trọng trong quá trình quyết định mua sắm, diễn ra khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu của mình thông qua các cảm xúc nội tại như đói, khát, yêu thích hay ngưỡng mộ Ngoài ra, nhu cầu cũng có thể được kích thích bởi các yếu tố khách quan mạnh mẽ như thời gian, sự thay đổi hoàn cảnh và môi trường xung quanh.
Tìm kiếm thông tin là quá trình quan trọng giúp người tiêu dùng làm rõ các lựa chọn mà họ có Quá trình này được chia thành hai giai đoạn: tìm kiếm bên trong, dựa vào kinh nghiệm và hiểu biết cá nhân, và tìm kiếm bên ngoài, khi người tiêu dùng cần thêm thông tin để đưa ra quyết định Các nguồn thông tin mà người tiêu dùng thường sử dụng có thể được phân loại thành bốn loại chính: nguồn thông tin cá nhân, nguồn thông tin thương mại, nguồn thông tin công cộng và nguồn thông tin kinh nghiệm.
Người tiêu dùng thường đánh giá các lựa chọn mua sắm thông qua việc so sánh giá trị của các thương hiệu cạnh tranh dựa trên thông tin có sẵn Họ bắt đầu bằng cách tập hợp các thuộc tính của sản phẩm, mỗi thuộc tính đại diện cho một chức năng mà sản phẩm cung cấp Sau đó, người tiêu dùng phân loại các thuộc tính này theo mức độ quan trọng đối với nhu cầu cá nhân và niềm tin vào các nhãn hiệu Cuối cùng, quyết định mua sắm của họ phụ thuộc vào suy nghĩ, điều kiện kinh tế và các yếu tố ảnh hưởng khác, nhằm chọn lựa thương hiệu mang lại sự thỏa mãn cao nhất.
Trong giai đoạn đánh giá, người tiêu dùng đã phát triển sự hiểu biết về các nhãn hiệu từ danh sách đã thu thập Tiếp theo, có hai yếu tố quan trọng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.
Hành vi sau mua Đánh giá các lựa chọn
Hình 1.1 – Tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng
Quản lý kinh tế động ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của người tiêu dùng thông qua thái độ ủng hộ hoặc phản đối từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp, cùng với các yếu tố bất ngờ như giá cả, thu nhập và lợi ích kỳ vọng.
Hành vi sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ rất quan trọng trong quyết định tiêu dùng Nếu người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm của mình, họ có xu hướng tiếp tục mua sắm và giới thiệu sản phẩm cho người khác Ngược lại, sự không hài lòng sẽ dẫn đến việc họ chuyển sang thương hiệu khác và không chia sẻ trải nghiệm tích cực với những người xung quanh.
2.2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Hành vi tiêu dùng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố văn hóa, xã hội, cá nhân và tâm lý Mặc dù các yếu tố này thường không ổn định và khó kiểm soát, việc phân tích tác động của chúng đối với quyết định tiêu dùng là rất quan trọng trong nghiên cứu.
Yếu tố văn hóa, bao gồm nền văn hóa và văn hóa cộng đồng, đóng vai trò quan trọng trong hành vi tiêu dùng Nghiên cứu của Schiffman và Kanuk (1987) chỉ ra rằng yếu tố văn hóa là yếu tố cơ bản, ảnh hưởng sâu sắc đến thói quen và quyết định mua sắm của người tiêu dùng.
- Sự hội nhập và sự biến đổi văn hóa
- Tuổi tác và chu kỳ sống
- Niềm tin và thái độ
Hình 1.2 – Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Quản lý kinh tế của mỗi quốc gia ảnh hưởng trực tiếp đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng Các nhóm văn hóa cộng đồng với đặc điểm riêng biệt tạo nên nền văn hóa đa dạng, vì vậy các ngân hàng cần xây dựng chiến lược marketing phù hợp với từng vùng miền Xã hội được phân chia thành nhiều tầng lớp, mỗi tầng lớp có những mối quan tâm chung về sản phẩm thiết yếu, đòi hỏi sự chú ý từ các nhà tiếp thị để đáp ứng nhu cầu của từng nhóm.
Trong xã hội, các yếu tố như giai tầng xã hội, nhóm tham khảo và gia đình có ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đến hành vi tiêu dùng Đặc biệt, gia đình đóng vai trò quan trọng trong các quyết định mua sắm, ví dụ như tại Mỹ, 50% phụ nữ có xu hướng mua đồ công nghệ, trong khi 65% nam giới đảm nhiệm việc mua sắm Bên cạnh đó, quyết định của người tiêu dùng còn bị chi phối bởi các đặc điểm cá nhân như tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, tính cách và quan niệm cá nhân Yếu tố cộng đồng, thông qua truyền thông miệng và mạng xã hội, cũng ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định của người tiêu dùng.
Cá nhân : Tùy theo tuổi tác, nghề nghiệp, kinh tế và lối sống mà người tiêu dùng lựa chọn sản phẩm phù hợp với các yếu tố trên
Các công trình nghiên cứu có liên quan
2.3.1 Các nghiên cứu trên thế giới
Nghiên cứu của Keria Kontol và cộng sự (2015) tại Malaysia đã chỉ ra rằng hành vi gửi tiền vào các ngân hàng hồi giáo chịu ảnh hưởng mạnh mẽ từ hai yếu tố chính: an toàn và bảo mật Kết luận này nhấn mạnh tầm quan trọng của sự tin tưởng trong quyết định của người gửi tiền đối với các ngân hàng hồi giáo.
Nghiên cứu Blankson và cộng sự (2007) tiến hành trên ba khu vực khác nhau( Bắc
Nghiên cứu này phân tích sự lựa chọn ngân hàng tại Mỹ, Châu Phi và Đông Á, xem xét các yếu tố văn hóa và mức độ phát triển kinh tế ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng.
Mỹ, Ghana và Đài Loan đều có những điểm tương đồng trong quyết định lựa chọn ngân hàng, bao gồm kích thước, nhân tố và chiến lược Ba yếu tố này ảnh hưởng đáng kể đến quá trình ra quyết định Tại Mỹ, sự thuận tiện được coi trọng, trong khi ở Ghana, yếu tố cạnh tranh lại có tác động lớn hơn.
Nghiên cứu về quản lý kinh tế Đài Loan chỉ ra rằng các yếu tố văn hóa và phát triển kinh tế không ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng.
Nghiên cứu của Waranpong Boonsiritomachai (2017) khảo sát 480 người về các yếu tố quyết định trong việc chọn ngân hàng giao dịch, dựa trên mô hình TAM Kết quả cho thấy 70% người tham gia khảo sát cho rằng công nghệ bảo mật và an ninh là những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng truyền thống và ngân hàng Hồi giáo, từ đó xác định các yếu tố then chốt trong lựa chọn của khách hàng mục tiêu.
Ngành ngân hàng toàn cầu đã trải qua những biến đổi đáng kể trong hai thập kỷ qua để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng Nghiên cứu của LuxmyVivekanandan (2012) cho thấy trong số 404 khách hàng được khảo sát, 80% cho rằng vị trí máy ATM thuận lợi và dễ giao dịch đứng thứ ba trong các yếu tố quan trọng nhất Hai yếu tố còn lại được xem là quyết định trong việc lựa chọn ngân hàng là dịch vụ an toàn và chính xác.
Theo nghiên cứu của Boon Hui Chai và cộng sự (2016), các yếu tố như công nghệ, đổi mới, chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên có ảnh hưởng lớn đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng Để thu hút thêm khách hàng giao dịch, ngân hàng cần cải thiện công nghệ trước tiên, sau đó là đổi mới sáng tạo trong các sản phẩm dịch vụ, nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh trong môi trường ngân hàng ngày càng khốc liệt.
Nghiên cứu của Robert E Hinson (2013) về quyết định lựa chọn ngân hàng ở Tây Phi cho thấy rằng yếu tố sự thuận tiện trong sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất đối với khách hàng trẻ tiềm năng Khách hàng trẻ sẵn sàng chi trả để đổi lấy các dịch vụ tiện ích và tiết kiệm thời gian.
LV Quản lý kinh tế
2.3.2 Các nghiên cứu ở Việt Nam
Nghiên cứu của tác giả Dương Bá Vũ Thi (2016) tại Việt Nam đã phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng chọn lựa ngân hàng của khách hàng cá nhân, dựa trên dữ liệu khảo sát từ 209 khách hàng gửi tiết kiệm tại Tp Huế Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố này có vai trò quan trọng trong quyết định của khách hàng khi lựa chọn ngân hàng.
Mô hình nghiên cứu các yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại tại thành phố Hồ Chí Minh, được thực hiện bởi Ths Nguyễn Kim Nam và Ths Hà Thị Tuyết Vân (7/2015), dựa trên lý thuyết về ngân hàng, khách hàng cá nhân và hành vi người tiêu dùng Nghiên cứu khảo sát 265 người dân ở các quận có mật độ dân số cao như quận 12, quận Thủ Đức, quận Tân Bình, quận 1 và quận 3.
Nghiên cứu tại quận 10 và quận 5 cho thấy tỷ lệ nữ chiếm 47,5% và nam chiếm 52,5% Kết quả chỉ ra rằng có 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng, bao gồm lợi ích, sản phẩm dịch vụ, yếu tố hữu hình, sự thuận tiện, nhân viên, quảng bá và ảnh hưởng Trong số đó, nhân tố lợi ích sản phẩm được xem là quan trọng nhất, tiếp theo là nhân viên, và các yếu tố khác như danh tiếng, sự thuận tiện, và hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng Phương pháp nghiên cứu Oneway đã được áp dụng để phân tích sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu như giới tính, trình độ và nghề nghiệp.
LV Quản lý kinh tế
Nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt trong đánh giá các nhân tố lợi ích, sản phẩm dịch vụ và nhân tố hữu hình từ bảng kết quả Oneway, tuy nhiên, nghiên cứu cũng gặp phải những hạn chế chung như địa bàn nghiên cứu Quyết định lựa chọn ngân hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, và việc đưa ra 7 nhân tố có thể chưa phản ánh đầy đủ tính khách quan Mặc dù vậy, các nghiên cứu của tác giả vẫn đóng góp quan trọng cho sự phát triển ngân hàng tại TP Hồ Chí Minh và cung cấp phương pháp tham khảo hữu ích cho luận văn về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP Tây Ninh.
Năm 2013, Võ Lê Duy Khánh đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc gửi tiền tiết kiệm tại TP Quy Nhơn và xác định 5 nhân tố chính quyết định lựa chọn ngân hàng, bao gồm cung ứng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, ảnh hưởng của truyền thông và nhóm tham khảo, sự tin cậy, phương tiện hữu hình và sự thuận tiện Kết quả nghiên cứu phù hợp với tình hình phát triển ngân hàng tại Quy Nhơn, tuy nhiên, số lượng nhân tố được nghiên cứu vẫn còn hạn chế so với các
Một số kinh nghiệm vận dụng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
2.4.1 Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC-Anh
HSBC là ngân hàng hàng đầu thế giới với trụ sở chính tại London, Anh, và có mạng lưới rộng khắp với 6,300 văn phòng tại 75 quốc gia, phục vụ hơn 54 triệu khách hàng toàn cầu Tại Việt Nam, HSBC hiện là ngân hàng nước ngoài lớn nhất về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại dịch vụ và số lượng khách hàng giao dịch Ngân hàng này nổi bật trong lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng và thẻ thanh toán, với hơn 150 năm kinh nghiệm hoạt động trong ngành ngân hàng.
LV Quản lý kinh tế hàng, HSBC đưa ra những kinh nghiệm trong việc thu hút khách hàng cá nhân như sau :
Tăng cường kết nối và lắp đặt hệ thống ATM với hơn 10,000 máy, chúng tôi liên kết chặt chẽ với các ngân hàng tại mỗi quốc gia có trụ sở hoặc văn phòng giao dịch Khách hàng có thể rút tiền tại hơn 1 triệu máy ATM có biểu tượng VISA hoặc VISA/PLUS trên toàn cầu.
Ngân hàng HSBC cam kết đầu tư vào phát triển nhân viên trên toàn cầu, giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng theo từng vùng miền Nhờ đó, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp với từng nhóm khách hàng như học sinh, sinh viên, và thẻ tín dụng bạc kim, với hạn mức, lãi suất và phí khác nhau, đáp ứng tối ưu nhu cầu của từng đối tượng.
HSBC phát triển dịch vụ ngân hàng trọn gói với hai gói dịch vụ riêng biệt cho khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, mang đến sự tiện lợi và chuyên nghiệp Ngân hàng cung cấp các dịch vụ liên kết với sản phẩm của đối tác, đáp ứng nhu cầu khách hàng và gia tăng ưu đãi Sự hỗ trợ đối tác giúp HSBC trở thành một đối tác đáng tin cậy, tạo nên hệ thống liên kết chặt chẽ và bền vững.
- Với hệ thống trải rộng toàn cầu, khách hàng có thể hưởng lợi từ các lợi ích của dịch vụ ngân hàng trên toàn thế giới
2.4.2 Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ – Úc
Ngân hàng ANZ (Australian and New Zealand Banking Group Limited), thành lập năm 1930 tại Úc và có trụ sở tại Melbourne, đã hoạt động hơn 150 năm và trở thành một trong năm mươi ngân hàng lớn nhất thế giới Với mạng lưới giao dịch rộng khắp khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, ANZ phục vụ hơn sáu triệu khách hàng thông qua hệ thống công nghệ hiện đại và các giải pháp tài chính toàn diện, mang lại những kinh nghiệm quý giá trong việc phục vụ và thu hút khách hàng cá nhân.
LV Quản lý kinh tế
- Phát triển công nghệ hiện đại, có chính sách phù hợp với từng văn hóa, điều kiện của địa phương, lôi kéo khách hàng tiềm năng
ANZ tập trung vào việc phát triển và bồi dưỡng nhân viên, đồng thời xây dựng một văn hóa làm việc sôi động, nhiệt huyết và hiệu quả Giá trị thương hiệu ANZ luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu, nhằm mang đến dịch vụ tốt nhất.
Dịch vụ tư vấn của ANZ cung cấp chuyên môn và nghiệp vụ xuất sắc, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng trong nhiều lĩnh vực như đánh giá rủi ro, dịch vụ tài chính và tư vấn tài chính Đội ngũ tư vấn hoạt động 24/7 thông qua tổng đài, đảm bảo đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng.
- Hệ thống ATM trải rộng và dịch vụ ngân hàng ANZ được thiết kế dễ nhìn phù hợp với khách hàng
Nhân viên ANZ, với sự chuyên nghiệp và thân thiện, luôn mang lại niềm tin cho khách hàng, hỗ trợ và giải quyết hiệu quả các khó khăn mà khách hàng gặp phải.
- Dịch vụ thẻ liên kết rộng rãi trên toàn cầu, khách hàng có thể yên tâm sử dụng ở các quốc gia khác nhau trên thế giới
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng
Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước, cùng với đặc điểm vùng miền, khí hậu, văn hóa và mức độ phát triển kinh tế tại Thành phố Tây Ninh, tác giả phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng cá nhân.
Trong lĩnh vực tài chính - tiền tệ, việc quản lý và vận chuyển tiền tệ đối mặt với nhiều rủi ro Yếu tố an toàn trở thành một trong những ưu tiên hàng đầu mà khách hàng xem xét khi lựa chọn ngân hàng giao dịch Do đó, khách hàng thường ưu tiên chọn những ngân hàng uy tín, có khả năng bảo mật và an toàn, nơi họ có thể đặt trọn niềm tin để thực hiện các giao dịch.
LV Quản lý kinh tế
Nghiên cứu của Mokhlis và cộng sự (2011) chỉ ra rằng yếu tố an toàn là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng Khách hàng rất nhạy cảm với các rủi ro trong giao dịch ngân hàng, do đó họ ưu tiên chọn những ngân hàng có độ tin cậy cao và an toàn để thực hiện giao dịch.
Tác giả chọn 3 biến quan sát để đo lường cảm giác an toàn của khách hàng là:
- Bảo mật thông tin khách hàng
- An ninh khi giao dịch với ngân hàng
- Nền tảng tài chính vững chắc của ngân hàng
Vẻ bề ngoài ngân hàng thì liên quan đến kiến trúc bên ngoài, nội thất bên trong, bãi giữ xe, đồng phục, biểu tượng
Hình ảnh ngân hàng và đội ngũ nhân viên đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng, giúp họ lựa chọn ngân hàng phù hợp, theo nghiên cứu của Hedayatnia và Eshghi (2011) cũng như Mokhlís (2009).
Qua các nghiên cứu, tác giả lựa chọn 5 biến quan sát sau để đo lường mức độ ảnh hưởng của yếu tố hình ảnh ngân hàng:
- Kiến trúc và nội thất bên trong NH sang trọng, chuyên nghiệp
- Logo, slogan của ngân hàng hay, dễ nhớ
- Máy móc, công nghệ hiện đại
- Hoạt động vì cộng đồng của Ngân hàng
Lãi suất và chi phí là hai tiêu chí tài chính quan trọng, ảnh hưởng lớn đến sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
LV Quản lý kinh tế
Luận văn thạc sĩ của Trần Thị Tuyết Vân (2014) chỉ ra rằng lợi ích tài chính là một trong bốn yếu tố quan trọng quyết định sự lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng Trong đó, vấn đề được quan tâm hàng đầu là “sử dụng thẻ tín dụng không tính phí thường niên”.
Tác giả chọn các biến sau cho lợi ích tài chính:
Sự thuận thiên trong ngân hàng là việc đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, bao gồm tiết kiệm thời gian giao dịch, cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng và vị trí giao dịch thuận lợi Đặc biệt, vị trí máy ATM và hệ thống liên kết giữa các ngân hàng lớn mang lại lợi thế cạnh tranh Tuy nhiên, việc lắp đặt ATM và mở rộng mạng lưới đang bị kiểm soát chặt chẽ do quá trình tái cấu trúc của các ngân hàng.
Tác giả chọn các biến cho thuận tiện:
- Vị trí đặt trụ sở, máy ATM
- ATM có hoạt động ổn định ( hư hỏng , còn tiền, )
Nhân viên khách hàng đóng vai trò thiết yếu trong ngân hàng, là cầu nối trực tiếp giữa ngân hàng và khách hàng Qua sự tương tác này, khách hàng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Ngân hàng LV nổi bật với khả năng quản lý kinh tế uy tín, nhờ vào kỹ năng giao tiếp xuất sắc và chuyên môn nghiệp vụ vững vàng Điều này không chỉ giúp
Nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) chỉ ra rằng nhân viên là yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Tác giả chọn các biến cho nhân viên:
- Trang phục chuyên nghiệp, ngoại hình ưa nhìn
- Chuyên môn, nghiệp vụ giải quyết nhanh gọn các khó khăn khách hàng
Quyết định lựa chọn của con người thường bị ảnh hưởng mạnh mẽ bởi những người xung quanh, đặc biệt là gia đình và bạn bè Khách hàng dễ dàng bị tác động bởi tâm lý đám đông và thường chọn sản phẩm dựa trên sự giới thiệu từ nhóm người có ảnh hưởng Do đó, sự ảnh hưởng từ môi trường xã hội là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng.
Hai nghiên cứu của Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010) tại Việt Nam chỉ ra rằng sự ảnh hưởng là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến hành vi của khách hàng.
Tác giả chọn các biến đo lường sự ảnh hưởng là :
- Người trong gia đình giới thiệu
2.5.7 Cung ứng sản phẩm dịch vụ
LV Quản lý kinh tế
Dịch vụ ngân hàng không chỉ giúp các tổ chức tài chính cạnh tranh hiệu quả mà còn giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng từ đối thủ Nghiên cứu của Mokhlis (2009) chỉ ra rằng cung ứng sản phẩm dịch vụ là yếu tố quan trọng thứ ba trong chín yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng.
Tác giả chọn các biến để đo lường cung ứng sản phẩm dịch vụ :
- Đa dạng của sản phẩm, dịch vụ
- Giá trị của sản phẩm ( tốt , phù hợp với khách hàng )
- Hệ thống giao dịch có nhanh, gọn và tiết kiệm thời gian
- Cung cấp thông tin về sản phẩm dịch vụ mới
- Tiện lợi của sản phẩm dịch vụ
- Tư vấn hỗ trợ dịch vụ cho khách hàng
Chiêu thị là nghệ thuật và biện pháp cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ nhằm thu hút khách hàng Nó cũng đóng vai trò là chiến lược marketing giúp khách hàng giảm bớt thông tin từ truyền thông và nhận diện giá trị thực của sản phẩm Nghiên cứu của Mokhlis (2009), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010), cùng Hà Nam Khánh Giao và Hà Minh Đạt (2014) chỉ ra rằng chiêu thị là yếu tố quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng giao dịch.
Tác giả chọn các tiêu chí cho chiêu thị như sau :
- Tần suất của ngân hàng trên các phương tiện truyền thông
- Các quảng cáo của ngân hàng
- Chương trình tri ân khách hàng
LV Quản lý kinh tế
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Dựa trên các lý thuyết và nghiên cứu trước đây, tác giả đã xác định 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại TP Tây Ninh Những yếu tố này bao gồm cảm giác an toàn, hình ảnh ngân hàng, chiêu thị, nhân viên, sự ảnh hưởng, cung ứng dịch vụ, sự thuận tiện và lợi ích tài chính, được điều chỉnh phù hợp với điều kiện, văn hóa và đặc thù của địa phương.
Các giả thiết nghiên cứu:
H1: Nhân tố Cảm giác an toàn có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
Cung ứng sản phẩm dịch vụ
Quyết định lựa chọn ngân hàng
Hình 1.5 – Mô hình nghiên cứu
LV Quản lý kinh tế
H2: Nhân tố Hình ảnh ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
H3: Nhân tố Lợi ích tài chính có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
H4: Nhân tố Sự thuận tiện có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
H5: Nhân tố Nhân viên có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
H6: Nhân tố Sự ảnh hưởng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
H7: Nhân tố Cung ứng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
H8: Nhân tố Chiêu thị có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng cá nhân
Mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm hai giai đoạn chính: "Đánh giá các lựa chọn" và "Quyết định mua", trong đó cả hai giai đoạn này đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định mua sắm của người tiêu dùng, đồng thời có mối liên hệ gián tiếp với các giai đoạn khác trong quá trình này.
Chương 2 đã điểm qua một số lý thuyết có liên quan đến đề tài như dịch vụ ngân hàng, khách hàng cá nhân, các lý thuyết về hành vi tiêu dùng và tóm tắt một vài công trình nghiên cứu khoa học có liên quan ở trong nước và ngoài nước Từ đó, tác giả tiến hành tổng hợp những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng của nhóm khách hàng này, đề xuất mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình đã đề xuất
Tác giả đã phát triển thang đo và xác định hướng nghiên cứu chính thức dựa trên mô hình và lý thuyết đã đề cập Chương 4 sẽ cung cấp thông tin chi tiết về đối tượng nghiên cứu, phạm vi và kết quả nghiên cứu.
LV Quản lý kinh tế
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG GIAO DỊCH CỦA CÁC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ TÂY NINH
Sự hình thành và phát triển của các ngân hàng trên địa bàn thành phố Tây Ninh
Nghị quyết Đại hội Đảng lần thứ VI và VII đã đánh dấu sự chuyển mình trong cơ chế quản lý kinh tế từ hành chính sang thị trường Theo nghị định số 53,
Agribank đang triển khai nhiều dự án quy mô từ lớn đến nhỏ nhằm nâng cao đời sống người dân và phát triển cơ sở hạ tầng, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của tỉnh Tây Ninh.
Tính đến tháng 5 năm 2017, Thành phố Tây Ninh có hơn 19 chi nhánh ngân hàng thương mại hoạt động, đóng góp đáng kể vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương Nhiều ngân hàng tại đây đã đạt hiệu quả kinh doanh tốt và xây dựng được uy tín với khách hàng, đồng thời liên tục giới thiệu các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của người dân Tây Ninh.
Kết quả hoạt động kinh doanh của các NHTM trên địa bàn thành phố Tây Ninh
Thành phố Tây Ninh có vị trí địa lý và kinh tế - xã hội thuận lợi tại Đông Nam Bộ, với tổng nguồn vốn tín dụng ước đạt trên 11.880 tỷ đồng, tăng 27% so với cùng kỳ Tổng kim ngạch xuất khẩu ước thực hiện đạt 387 triệu USD, tăng trên 22% Tốc độ tăng trưởng GDP bình quân hàng năm đạt 14%, với GDP bình quân đầu người năm 2016 là 1.590 USD Năm 2016, kinh tế Tây Ninh phát triển ổn định, sản xuất kinh doanh tăng mạnh, hoạt động văn hóa - xã hội đa dạng, và ngân sách vượt kế hoạch đề ra.
Theo báo cáo của Ủy ban Nhân dân tỉnh Tây Ninh về tình hình kinh tế - xã hội và ngân sách năm 2015, hoạt động tài chính - tín dụng đã có những chuyển biến tích cực Tổng thu ngân sách giai đoạn 2011 - 2015 đạt 25.428 tỷ đồng, tăng 25,3% so với nghị quyết Đặc biệt, vốn đầu tư từ cả trong và ngoài nước đã tăng chất lượng, với tổng vốn đầu tư đạt hơn 3,2 tỷ USD, trong đó đầu tư nước ngoài đạt 2,7 tỷ USD, cho thấy sự gia tăng về số lượng, quy mô và chất lượng công nghệ Trong giai đoạn này, tỉnh đã có 2.185 doanh nghiệp mới được thành lập với tổng vốn đăng ký lên đến 7.705 tỷ đồng Hiện tại, Tây Ninh có 100 hợp tác xã và 1.800 tổ hợp tác với gần 60.000 thành viên Mặc dù có sự tăng trưởng, Tỉnh ủy Tây Ninh nhấn mạnh rằng sự phát triển chưa vững chắc, với 7/9 chỉ tiêu chủ yếu vẫn chưa đạt yêu cầu nghị quyết.
LV Quản lý kinh tế
Ninh đã hợp tác với Ngân hàng Nhà nước để giám sát chặt chẽ hoạt động của các ngân hàng thương mại trên địa bàn, nhằm đảm bảo sự ổn định và an toàn cho hệ thống tài chính.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) tại Thành phố Tây Ninh đang thực hiện Đề án tái cơ cấu nền kinh tế và hệ thống ngân hàng, qua đó tiến hành tái cấu trúc và hiện đại hóa công nghệ Nhờ đó, chất lượng dịch vụ và sản phẩm ngân hàng được cải thiện rõ rệt, đáp ứng hiệu quả nhu cầu dịch vụ ngân hàng cho nền kinh tế địa phương.
3.2 Thực trạng hoạt động giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh
3.2.1 Về huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân là lĩnh vực cạnh tranh cao với tiềm năng lớn Trong những tháng đầu năm, một số ngân hàng thương mại đã tăng lãi suất huy động, chủ yếu cho kỳ hạn trên 12 tháng, và một số tổ chức tín dụng phát hành chứng chỉ tiền gửi Hiện tại, lãi suất cho vay ngắn hạn dao động từ 4-5%/năm, trong khi lãi suất cho vay trung và dài hạn khoảng 9-11%/năm Nhiều ngân hàng đang phát hành thêm chứng chỉ tiền gửi dài hạn và thông báo tăng lãi suất huy động cho các kỳ hạn dài từ 0,1-0,2%/năm Trong năm 2017, các ngân hàng điều chỉnh nhẹ lãi suất tiền gửi tiết kiệm, nhưng nhìn chung, lãi suất huy động vẫn ổn định quanh mức 6-7%/năm.
Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố
Tổng nguồn vốn huy động (tỷ đồng) 27,900 29,700 31,564 31,686
Huy động vốn từ KHCN (tỷ đồng) 15,289 16,305 16,824 17,023
Tỷ lệ HĐV từ KHCN/Tổng nguồn VHĐ (%) 54.8 54.9 53.33 53.72
(Nguồn: Cục thống kê thành phố Tây Ninh)
LV Quản lý kinh tế
Từ năm 2014 đến 2017, tổng nguồn vốn huy động từ khách hàng cá nhân tại Thành phố Tây Ninh tăng đều, với mức chiếm trên 50% tổng nguồn vốn huy động của các ngân hàng, cho thấy sự quan trọng của khách hàng cá nhân trong dịch vụ huy động vốn Cụ thể, năm 2015, vốn huy động từ khách hàng cá nhân đạt 16,305 tỷ đồng, tăng 10.7% so với năm 2014; đến tháng 12 năm 2016, con số này tăng lên 16,824 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 10.3% Năm 2017, tổng vốn huy động đạt 17,023 tỷ đồng, tăng 0.39% so với năm 2016 Số liệu cho thấy huy động vốn từ khách hàng cá nhân của các NHTM tại Tây Ninh có mức tăng trưởng ổn định trong 4 năm Để đạt được kết quả này, các ngân hàng đã tập trung phát triển nhiều sản phẩm tiện ích và chương trình khuyến mãi hấp dẫn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
3.2.2 Về tín dụng đối với khách hàng cá nhân
Tây Ninh, thành phố được thành lập vào năm 2013, hiện là đô thị loại III và là trung tâm kinh tế, văn hóa, chính trị của tỉnh Tây Ninh, với nhu cầu đầu tư và tiêu dùng lớn Hoạt động tín dụng của các ngân hàng thương mại tại đây đã có sự tăng trưởng qua các năm, cụ thể năm 2017 tăng 10,1% so với năm 2016, năm 2016 tăng 10,6% so với năm 2015, và năm 2015 tăng 10,4% so với năm 2014 Mặc dù mức tăng trưởng này thấp hơn so với giai đoạn 2008 – 2010, nhưng các khoản vay vẫn đạt hiệu quả và chất lượng tốt.
Bảng 3.2: Tín dụng đối với khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Tây
Tổng dư nợ tín dụng (tỷ đồng)
LV Quản lý kinh tế
Dư nợ tín dụng cá nhân
Tỷ lệ dư nợ TD CN/ Tổng dư nợ TD(%)
(Nguồn: Cục thống kê thành phố Tây Ninh)
Tỷ lệ dư nợ tín dụng cá nhân tại Thành phố Tây Ninh từ năm 2014 đến 2017 dao động từ 12% đến gần 18%, với một số ngân hàng như Á Châu và Viettinbank đạt trên 30% do chú trọng vào mục tiêu bán lẻ Nhiều ngân hàng đang hướng tới việc nâng tỷ trọng tín dụng cá nhân lên trên 20% Năm 2015, việc cho vay không tín chấp trở nên dễ dàng hơn, đặc biệt là gói vay tiêu dùng tín chấp với thủ tục nhanh chóng và lãi suất ưu đãi, dẫn đến sự cải thiện và gia tăng tỷ lệ tín dụng cá nhân trong năm 2016, đạt mức tăng gần 28% so với năm trước.
3.2.3 Về dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử trên địa bàn Thành phố Tây Ninh
Dịch vụ thẻ tại Thành phố Tây Ninh đang phát triển mạnh mẽ, với hơn 250 máy ATM và trên 120 điểm chấp nhận thanh toán qua thẻ (POS) tính đến cuối tháng 12 năm 2016 Mặc dù thói quen sử dụng tiền mặt vẫn phổ biến, ngân hàng đã cải thiện tính cạnh tranh và tiện ích cho khách hàng bằng cách mở rộng chức năng của thẻ ATM, cho phép chuyển khoản, thanh toán hóa đơn và chi trả kiều hối Các máy ATM chủ yếu được đặt tại các tuyến đường huyết mạch như đường 30/4 và đường CMT8, gần trung tâm hành chính và các trường học lớn Tuy nhiên, cơ sở hạ tầng ngân hàng tại Thành phố Tây Ninh vẫn ở mức trung bình, với 178 chi nhánh và phòng giao dịch, chiếm 2% tổng số ngân hàng thương mại cả nước, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.
LV Quản lý kinh tế
Thị trường thẻ ngân hàng tại thành phố Tây Ninh đang diễn ra cạnh tranh mạnh mẽ giữa các ngân hàng thương mại Đến cuối quý IV năm 2016, theo thống kê của Vụ thanh toán NHNN, cả nước có 91.23 triệu thẻ ngân hàng, trong đó Tây Ninh chiếm hơn 250.000 thẻ, với 85% là thẻ nội địa và 15% là thẻ quốc tế, phục vụ cho dân số gần 170.000 người Tuy nhiên, nhiều người dân sở hữu nhiều thẻ từ các ngân hàng khác nhau nhưng chỉ sử dụng một số ít, trong khi chi phí phát hành thẻ lại khá cao.
Các ngân hàng thương mại tại Thành phố Tây Ninh đã phát triển và hoàn thiện ứng dụng công nghệ ngân hàng điện tử, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh Tất cả các ngân hàng đều áp dụng công nghệ ngân hàng hiện đại và phát triển core banking, cho phép xử lý dữ liệu tập trung và thanh toán trực tuyến Hoạt động thanh toán qua ngân hàng điện tử đang gia tăng, với 94.4% khách hàng sử dụng dịch vụ Internet banking là cá nhân Trong số đó, 77% khách hàng cá nhân đăng ký dịch vụ thanh toán qua internet, 12% sử dụng thanh toán qua mobile, và 11% còn lại là các dịch vụ ngân hàng điện tử khác.
Thực trạng hoạt động giao dịch của các khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Tây Ninh
HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.TÂY NINH
LV Quản lý kinh tế
PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN TP.TÂY NINH
Quy trình nghiên cứu
Bài nghiên cứu tác giả sử dụng hai phương pháp nghiên cứu chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng
Qua nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng tại Việt Nam và thế giới, tác giả điều chỉnh thang đo cho phù hợp với thị trường Thành phố Tây Ninh do sự khác biệt về mức sống, cơ sở hạ tầng và điều kiện tự nhiên Tác giả đã phỏng vấn khách hàng và nhân viên ngân hàng, những người đã hoặc đang sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cùng với các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính ngân hàng để sửa đổi và bổ sung các biến quan sát Cuối cùng, tác giả kiểm tra từ ngữ và đánh giá ý nghĩa của các phát biểu để hoàn thiện bảng câu hỏi chính thức.
Tác giả đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp từ 5 đến 8 người, độ tuổi từ 26 đến 55, có trình độ đại học trở lên, chủ yếu làm việc tại các ngân hàng ở TP Tây Ninh Qua đó, tác giả đã chỉnh sửa và hoàn thành bảng câu hỏi với 33 biến quan sát nhằm đo lường 8 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng tại địa bàn này.
Phỏng vấn đưa ra kết quả :
Hầu hết người tham gia khảo sát đều sử dụng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng chủ yếu để gửi tiết kiệm, chuyển khoản và thanh toán.
Lợi ích tài chính và hình ảnh ngân hàng là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng.
- Khuyết điểm của câu hỏi là ngắn gọn làm cho người đọc không hiểu hoặc chưa hiểu hết về ý muốn của tác giả
Tác giả đã bổ sung giải thích cho một số biến trong bài viết nhằm làm rõ hơn nội dung, bao gồm: Điều kiện an ninh khi giao dịch với khách hàng, với các
Yếu tố Chiêu thị bao gồm hai biến quan sát mới: Giải thưởng uy tín và chính sách chăm sóc khách hàng Ngoài ra, cần tách biến quan sát Vị trí ATM rộng khắp và ATM hoạt động 24/7 ổn định thành hai biến quan sát riêng biệt: Vị trí ATM rộng khắp và ATM hoạt động 24/7 ổn định.
- Thay biến quan sát Ngân hàng có bãi giữ xe rộng rãi, an toàn thuộc nhân tố
“ Sự thuận tiện” thành Ngân hàng có bãi giữ xe rộng vì yếu tố an toàn đã được đánh giá thông qua yếu tố Cảm giác an toàn
Dựa trên lý thuyết hành vi tiêu dùng và kết quả từ nghiên cứu định tính, tác giả đã phát triển thang đo Quyết định lựa chọn Quyết định này phản ánh sự so sánh giữa tổng lợi ích và chi phí mà khách hàng phải trả khi sử dụng dịch vụ ngân hàng Trong nghiên cứu, các lợi ích quan trọng bao gồm lợi ích tài chính, tiết kiệm thời gian, chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên và cảm giác an toàn, tất cả đều ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng khi chọn ngân hàng.
LV Quản lý kinh tế
Trong nghiên cứu định tính, tác giả duy trì các giả thuyết ban đầu và điều chỉnh mô hình bằng cách bổ sung các biến quan sát cần thiết.
Bảng câu hỏi (Phụ lục 2) được thiết kế hợp lý, dựa trên các ý kiến đóng góp từ nhóm phỏng vấn và các nghiên cứu trước đó có cùng mục tiêu.
Bảng câu hỏi bao gồm ba phần chính:
- Phần 1: Bao gồm về các dịch vụ, sản phẩm và các ngân hàng mà các đối tượng nghiên cứu giao dịch trên địa bàn TP Tây Ninh
- Phần 3: Thống kê mô tả mẫu bằng cách thu thập các thông tin về tuổi, giới tính, công việc ,…
Theo Nguyễn Đình Thọ (2013), đo lường trong nghiên cứu khoa học là phương pháp sử dụng con số để mô tả các hiện tượng cần nghiên cứu Một hiện tượng khoa học được đo lường gọi là khái niệm nghiên cứu, và để đo lường các khái niệm này, người ta áp dụng nhiều cấp độ thang đo khác nhau.
LV Quản lý kinh tế
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo quãng Likert 5 điểm có các câu trả lời biến thiên từ
Thang đo từ "Hoàn toàn không quan trọng = 1" đến "Hoàn toàn quan trọng = 5" là công cụ phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh doanh, nhờ vào sự dễ dàng trong thiết lập, độ tin cậy cao và khả năng hỗ trợ thực hiện các phép toán thống kê một cách hiệu quả.
Thang đo được mã hóa như sau:
Thang đo Biến Ý nghĩa biến
Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng tốt
Điều kiện an ninh khi giao dịch với ngân hàng tốt
Nền tảng tài chính ngân hàng vững mạnh
HA1 HA2 HA3 HA4 HA5 HA6
Thiết kế nội thất ngân hàng sang trọng,đẹp
Biểu tượng logo, khẩu hiệu của ngân hàng dễ nhớ
Ngân hàng trang bị máy móc, hệ thống công nghệ tốt
Ngân hàng có hoạt động vì cộng đồng
Ngân hàng có danh tiếng, danh hiệu
Ngân hàng có các giải thưởng uy tín
Ngân hàng có lãi suất tiết kiệm cao
Ngân hàng có lãi suất vay thấp
Ngân hàng có phí dịch vụ thấp
TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7
Ngân hàng có mạng lưới giao dịch rộng khắp
Vị trí các điểm giao dịch ngân hàng thuận tiện
Thời gian giao dịch của ngân hàng thuận tiện
Giao dịch ngân hàng điện tử rõ ràng
Bãi giữ xe của ngân hàng rộng, tiện lợi
Số lượng máy ATM rộng khắp
ATM hoạt động 24/7 ổn định
Ngoại hình và trang phục của nhân viên ngân hàng đẹp
Nhân viên thân thiện, nhiệt tình và lịch sự
Kỹ năng tư vấn và giải quyết các công việc nhanh, chính xác
LV Quản lý kinh tế
Được người trong gia đình giới thiệu sử dụng ngân hàng
Được bàn bè, đồng nghiệp giới thiệu
Bị ảnh hưởng bởi đối tác
Cung ứng sản phẩm , dịch vụ
SPDV1 SPDV2 SPDV3 SPDV4 SPDV5 SPDV6
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đa dạng
Ngân hàng cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ phù hợp nhu cầu
Quy trình giao dịch đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi
Thường xuyên được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới
Sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đi kèm nhiều tiện ích
Tư vấn, hỗ trợ và cung cấp dịch vụ tận nơi của khách hàng
Mức độ xuất hiện ngân hàng trên phương tiện truyền thông
Các quảng cáo của ngân hàng ấn tượng
Có nhiều chương trình khuyến mãi, tặng quà, rút thăm trúng thưởng
Các giải thưởng có giá trị lớn
Chính sách chăm sóc khách hàng, hậu mãi tốt Quyết định QĐ1
Anh/chị hài lòng với giao dịch ngân hàng
Anh/chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng
Anh/chị giới thiệu cho người khác sử dụng dịch vụ ngân hàng
Nghiên cứu này tập trung vào người tiêu dùng tại Thành phố Tây Ninh, những người đang sử dụng hoặc có ý định sử dụng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng.
Tác giả đã áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, một lựa chọn hợp lý cho đề tài nghiên cứu Phương pháp này không chỉ phù hợp với cách tiếp cận mà còn hỗ trợ hiệu quả trong việc sử dụng phiếu trả lời câu hỏi, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí.
Theo nghiên cứu của Theo Hair và cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA nên đạt ít nhất 50, với tỷ lệ quan sát 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát Tuy nhiên, tỷ lệ lý tưởng nên từ 10:1 trở lên Kích thước mẫu bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau.
CÁC HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ GIẢI PHÁP TỪ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Kết quả chính của đề tài nghiên cứu
Tây Ninh, nằm giữa Tp Hồ Chí Minh và thủ đô Phnôm Pênh của Campuchia, đang trên đà phát triển kinh tế mạnh mẽ với dân số trẻ và có trình độ nhận thức cao Trong bối cảnh này, yếu tố “SPHAMVU” được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân Tuy nhiên, nghiên cứu cho thấy yếu tố “THUANTIEN” lại là yếu tố quyết định chính trong việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng tại Tp Tây Ninh.
Mục tiêu của bài nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại tỉnh Tây Ninh Kết quả cho thấy rằng những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành sự lựa chọn của người tiêu dùng.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp kiểm định thang đo Crombach Alpha và EFA để đánh giá 8 biến quan trọng: cảm giác an toàn, hình ảnh ngân hàng, lợi ích tài chính, sự thuận tiện, nhân viên, sự ảnh hưởng, cung ứng sản phẩm dịch vụ, và chiêu thị Kết quả cho thấy các yếu tố quyết định đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại tỉnh Tây Ninh bao gồm sản phẩm dịch vụ, hình ảnh ngân hàng, sự thuận tiện, chiêu thị và lợi ích tài chính.
- Tác động của THUANTIEN đến xu hướng chọn ngân hàng của khách hàng lớn nhất (Beta=0.324) so với các yếu tố còn lại Biến THUANTIEN cũng tác
Quản lý kinh tế ảnh hưởng đến sự lựa chọn của khách hàng đối với ngân hàng, vì vậy các ngân hàng cần đầu tư vào cơ sở vật chất kiên cố và hiện đại, bao gồm vị trí, trang thiết bị và dịch vụ Việc sửa chữa tòa nhà và trang bị hệ thống máy móc tiên tiến sẽ tạo ra sự thoải mái và thuận tiện cho khách hàng Đồng thời, ngân hàng cần rà soát và xây dựng mạng lưới chi nhánh hiệu quả để phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng Đảm bảo hoạt động của các dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử diễn ra thông suốt và hiệu quả cũng là yếu tố quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
Tác động của hình ảnh đến lựa chọn ngân hàng của khách hàng cho thấy rằng danh tiếng và hình ảnh là yếu tố quan trọng mà khách hàng chú trọng Do đó, các ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng hình ảnh và định vị thương hiệu trong tâm trí khách hàng thông qua việc đảm bảo nguồn vốn tự có, uy tín, cũng như cải thiện tên gọi, logo và thương hiệu Đồng thời, việc tổ chức đánh giá thông qua các tổ chức uy tín và tăng cường đào tạo để xây dựng niềm tin cho khách hàng cũng là điều cần thiết.
Tác động của SPHAMVU đến xu hướng chọn ngân hàng của khách hàng chỉ ở mức nhỏ (Beta=0.262), điều này cho thấy các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện sản phẩm và dịch vụ Để thu hút khách hàng, ngân hàng cần hoàn thiện các khía cạnh liên quan đến sản phẩm, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và đa dạng hóa dịch vụ Đồng thời, ngân hàng cũng cần chú ý đến nhu cầu và sở thích của khách hàng để cung cấp những dịch vụ phù hợp nhất.
Biến CHIEUTHI ảnh hưởng ở mức độ thấp, do đó ngân hàng cần thường xuyên triển khai các chương trình hấp dẫn để giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, từ đó gia tăng lượng khách hàng hiện hữu.
LV Quản lý kinh tế
Dựa trên kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất một số kiến nghị nhằm tăng cường số lượng khách hàng cho các ngân hàng thương mại tại tỉnh, trong đó có việc gia tăng các tiện ích ngân hàng.
Các ngân hàng cần cải thiện liên tục dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm internet banking, mobile banking, sms banking và phone banking, với nhiều tính năng từ cơ bản đến hiện đại Đồng thời, cần tăng cường hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ lớn trên toàn quốc để mở rộng các dịch vụ thanh toán như hóa đơn điện, nước, vé máy bay, vé tàu, vé xem phim, học phí, cước truyền hình, viễn thông, internet và phí bảo hiểm Việc này không chỉ nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn kiện toàn hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng.
Các ngân hàng cần liên tục cải tiến và hoàn thiện hệ thống để cung cấp sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Các điểm giao dịch được thiết kế nội và ngoại thất theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo kỹ thuật, mỹ thuật và nhận diện thương hiệu, góp phần tạo ra không gian giao dịch chuyên nghiệp cho ngân hàng bán lẻ, mang lại sự thuận tiện tối đa cho khách hàng.
Hệ thống nội - ngoại thất, đội ngũ nhân sự và quy trình tác nghiệp của chúng tôi được xây dựng theo tiêu chuẩn quốc tế Chúng tôi không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa các dịch vụ và áp dụng công nghệ tiên tiến để phục vụ tốt nhất cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Để nâng cao chất lượng phục vụ, cần đa dạng hóa sản phẩm phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng và cải thiện chất lượng đội ngũ nhân viên Bên cạnh việc kiện toàn hệ thống các phòng giao dịch, việc xây dựng chính sách phí và lãi suất hợp lý cũng là yếu tố tiên quyết.
Nguồn thu từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng chủ yếu đến từ phí dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử Tuy nhiên, các ngân hàng không nên tự ý tăng phí mà không xem xét nhu cầu của khách hàng Việc xây dựng biểu phí hợp lý và tối ưu hóa quy trình làm việc sẽ giúp ngân hàng vừa tăng doanh thu vừa nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Quản lý kinh tế hiệu quả với LV giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí thông qua các tiện ích của hệ thống điện tử ngân hàng Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí cho doanh nghiệp mà còn mang lại ưu đãi phí tốt nhất cho khách hàng.