Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm mục tiêu tìm ra các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân đối với ngƣời dân với dịch vụ hành chính công tại ủy ban nhâ
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ận Lu DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH n vă ạc th sĩ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ Ki nh ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN tế TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ận Lu DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH vă n CÁC YẾU TỐ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ th ạc ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TẠI BỘ PHẬN sĩ TIẾP NHẬN VÀ HOÀN TRẢ KẾT QUẢ UỶ BAN NHÂN DÂN XÃ nh Ki TÂN THÀNH, THÀNH PHỐ CÀ MAU tế Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 8340403 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN GIÁP Tp Hồ Chí Minh, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung đề tài luận văn “các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng người dân phận tiếp nhận hoàn trả kết Ủy ban nhân dân xã Tân Thành, thành phố Cà Mau” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè Các số liệu kết nêu luận văn trung thực, không chép từ cơng trình nghiên cứu trƣớc Lu Các thông tin, số liệu, kết sử dụng luận văn tơi ận thu nhập, thống kê xử lý gốc, xuất xứ trích dẫn./ n vă Các nguồn liệu khác đƣợc sử dụng luận văn có ghi nguồn ạc th sĩ Ngƣời thực nh Ki tế DƢƠNG THỊ NGỌC BÍCH MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TĨM TẮT NGHIÊN CỨU ABSTRACT CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU Lu ận 1.1 LÝ DO THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN n vă ạc th sĩ nh Ki tế CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2 3 3 2.1 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ 2.2 KHÁI NIỆM DỊCH VỤ CÔNG 2.3 KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 2.4 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 2.4.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 2.4.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 11 2.4.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 12 2.5 KHÁI NIỆM VỀ SỰ HÀI LÒNG 14 2.5.1 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 15 2.5.2 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 15 2.6 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 17 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 ận Lu 3.1 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG 3.2.1 Nghiên cứu định lượng sơ 3.2.2 Nghiên cứu định lượng thức 3.2.3 Phương pháp phân tích đề tài 3.3 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 3.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG SƠ BỘ 3.5 CƠ SỞ DỮ LIỆU 3.5.1 Dữ liệu thứ cấp 3.5.2 Dữ liệu sơ cấp 3.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 3.6.1 Quy trình nghiên cứu 3.6.2 Thang đo khái niệm mơ hình nghiên cứu 3.7 THIẾT KẾ THANG ĐO 3.7.1 Thang đo tin cậy 3.7.2 Thang đo sở vật chất 3.7.3 Thang đo lực nhân viên 3.7.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 3.7.5 Thang đo đồng cảm 3.7.6 Thang đo quy trình thủ tục 3.7.7 Thang đo hài lòng 3.8 MẪU KHẢO SÁT VÀ THU THẬP DỮ LIỆU 3.9 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH 3.9.1 Phân tích độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 3.9.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 3.9.3 Phân tích hồi quy n vă ạc th sĩ nh Ki tế CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 20 20 20 21 21 22 22 22 22 22 23 23 25 26 26 27 27 28 29 29 29 30 30 30 31 31 34 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.2 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO 38 4.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 38 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA 44 4.3.1 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 47 4.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH VÀ GIẢI THUYẾT NGHIÊN CỨU 51 4.5.1 Phân tích tương quan 51 4.5.2 Phân tích hồi quy 53 4.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 55 4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 59 4.7 THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN XÃ TÂN THÀNH 61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 KẾT LUẬN 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.2.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 5.2.2 Đối với quy trình thủ tục 5.2.3 Đối với tin cậy 5.2.4 Đối với sở vật chất: 5.2.5 Đối với đồng cảm 5.3 ĐÓNG GÓP, Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU 5.5 HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ận Lu 67 67 68 69 69 70 70 71 72 72 n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC CHỮ KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Tiếng việt STC Sự tin cậy CSVC Cơ sở vật chất NLNV Năng lực nhân viên TDPV Thái độ phục vụ SDC Sự đồng cảm QTTT Quy trình thủ tục SHL Sự hài lịng SERVQUAL Service quality (Chất lƣợng dịch vụ) CLDV Chất lƣợng dịch vụ KC Khoảng cách Ủy ban nhân dân n UBND Thủ tục hành vă TTHC ận Lu Chữ viết tắt ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: mơ hình chất lƣợng dịch vụ parasuraman 11 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 18 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 24 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố efa 50 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Thang đo tin cậy 27 Bảng 3.2.thang đo sở vật chất 27 Bảng 3.3 Thang đo lực nhân viên 28 Bảng 3.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 28 Bảng 3.5 Thang đo đồng cảm 29 Bảng 3.6 Thang đo quy trình thủ tục 29 Bảng 3.7 Thang đo hài lòng 30 35 Bảng 4.2 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy 36 Bảng 4.3 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 36 ận Lu Bảng 4.1 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính ngƣời đƣợc khảo sát Bảng 4.4 trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục vă Bảng 4.5 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất 37 37 n 37 Bảng 4.7 Cronbach 's alpha thang đo “sự tin cậy” 38 Bảng 4.8 Cronbach ’s alpha thang đo “sự đồng cảm” 39 ạc th Bảng 4.6 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm sĩ 40 nh Ki Bảng 4.9 Cronbach ’s alpha thang đo “cơ sở vật chất” 40 Bảng 4.10 cronbach 's alpha thang đo “năng lực nhân viên” tế Bảng 4.11 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ” 41 Bảng 4.12 Cronbach 's alpha thang đo “thái độ phục vụ ” lần 42 Bảng 4.13 cronbach ’s alpha thang đo “quy trình thủ tục” 43 Bảng 4.14 Cronbach ’s alpha thang đo “sự hài lòng” 43 Bảng 4.15 Bảng kết kmo biến độc lập 45 Bảng 4.16 Bảng phân nhóm 46 Bảng 4.17 Cronbach 's alpha thang đo “khả phục vụ” 48 Bảng 4.18 bảng kết kmo biến phụ thuộc 49 Bảng 4.19 Ma trận tƣơng quan tuyến tính biến 52 Bảng 4.20 Độ phù hợp mơ hình nhân tố tác động 53 Bảng 4.22 Phân tích hồi quy 54 Bảng 4.23 Kiểm định phƣơng sai theo giới tính 56 Bảng 4.24 Kiểm định phƣơng sai theo độ tuổi 57 Bảng 4.25 Kiểm định phƣơng sai theo trình độ học vấn 58 Bảng 4.26 Kiểm định phƣơng sai theo nghề nghiệp 58 Bảng 4.25 Mức độ ảnh hƣởng yếu tố tác động đến hài lòng 60 ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế 71 + Do ngƣời dân đến giao dịch Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nên cán công chức phải nhận thức đƣợc đối tƣợng tiếp xúc để có hƣớng dẫn phù hợp với hiểu biết ngƣời dân, đảm bảo hƣớng dẫn dễ thực ngƣời dân, thực nội quy, giấc làm việc quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi vĩnh ngƣời dân với mục đích thu lợi riêng + Biết lắng nghe hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, tiếp xúc với ngƣời dân phải biết hƣớng phía ngƣời dân, ngƣời dân nói, cán giao dịch cần bày tỏ ý không nên ngắt lời trừ muốn làm rõ vấn đề + Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ ngƣời dân để việc trao đổi tiếp nhận Lu mang thông tin hai chiều Linh hoạt xử lý hồ sơ tham mƣu cho lãnh đạo để đƣa ận tiến cách làm tốt nhất, giảm bớt thủ tục hành khơng cần thiết vă giao dịch n 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu th ạc Về mặt học thuật nghiên cứu cho thấy Mô hình SERVQUAL trở thành sĩ mơ hình phổ biến để đánh giá chất lƣợng dịch vụ đồng thời thơng qua kiểm Ki nghiệm mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lịng mục tiêu nh nghiên cứu nhằm khám phá kiểm định mối quan hệ đồng thời tác động tế thành phần chất lƣợng dịch vụ lên hài lòng ngƣời dân nhƣ từ đƣa giải pháp nhằm nâng cao hài lòng ngƣời dân Về mặt thực tiễn, kết nghiên cứu giúp cho nhà quản lý nhà nƣớc đánh giá đƣợc trạng chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân xã Tân Thành đồng thời thấy đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân, mức độ ảnh hƣởng nhân tố, từ gợi ý giải pháp cho việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành cơng hài lòng ngƣời dân đến thực thủ tục hành phận tiếp nhận trả hồ sơ Ủy ban nhân dân xã Tân Thành 72 5.4 Hạn chế nghiên cứu Cũng giống nhƣ nghiên cứu trƣớc, nghiên cứu tác giả nhận thấy có hạn chế định nhƣ sau: Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện tính khái quát không cao nghiên cứu tập trung điều tra thời điểm cụ thể, chƣa đánh giá đƣợc xu hƣớng thay đổi hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng Thứ hai, việc nghiên cứu dừng lại mức khảo sát tác động yếu tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân mà không quan tâm đến yếu tố khác nhƣ: thời gian giải quyết; thông tin phản hồi; chi phí dịch vụ… Lu Thứ ba, việc khảo sát, lấy ý kiến đƣợc tổ chức phận tiếp nhận giao trả ận kết hồ sơ hành xã Tân Thành nên số ngƣời dân tỏ e ngại vă đánh giá mức độ hài lòng đƣợc cung ứng dịch vụ, nên cịn có số mẫu n đánh giá chƣa trung thực, chƣa thể hết thực trạng giao dịch th ạc 5.5 Hƣớng nghiên cứu nh Ki nghiên cứu nhƣ sau: sĩ Từ hạn chế tác giả đề xuất số hƣớng nghiên cứu cho Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc chọn tế mẫu theo phƣơng pháp xác xuất với phƣơng pháp chọn mẫu có khả đại diện cho tổng thể, tính đƣợc sai số chọn mẫu, từ áp dụng phƣơng pháp ƣớc lƣợng thống kê, kiểm định giả thuyết thống kê để suy rộng kết mẫu cho tổng thể chung, đồng thời nghiên cứu cần điều tra nhiều thời gian khác để phát xu hƣớng thay đổi dài hạn Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu để tìm hiểu đầy đủ nhân tố ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tiếng Việt Bộ Nội vụ 2017, Quyết định số 2640/2007/QĐ- BNV ngày 10/10/2017 Quyết định Đề án đo lƣờng hài lòng ngƣời dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nƣớc giai đoạn 2017-2020 Chính phủ 2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban hành Quy chế thực chế cửa, cửa liên thông quan hành nhà nƣớc địa phƣơng, Hà Nội Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát hài lòng ngƣời nộp thuế chất lƣợng dịch vụ cơng chi cục thuế tỉnh Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên Lu cứu với SPSS.NXB Thống kê ận Lê Ngọc Sƣơng (2011) khảo sát đánh giá hài lòng ngƣời dân vă n chất lƣợng dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân Huyện Củ Chi, Thành phố th Hồ Chí Minh Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh ạc Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang, 2008 Nghiên cứu khoa học sĩ Marketing - Ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM NXB Đại học Quốc gia nh Ki TPHCM Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hịa 2010, tiêu chí đánh giá chất lƣợng cung ứng tế dịch vụ công quan hành nhà nƣớc, tổ chức nhà nƣớc Nguyễn Ngọc Hiếu tác giả, 2006 Hành cơng, Hà Nội: NXB khoa học kỹ thuật Ngô Hồng Lan Thảo (2016), Đánh giá yếu tố ảnh hƣởng hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dƣơng Luận văn Thạc sĩ quản trị kinh doanh Đại học Hồng Bàng Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng ứng dụng tiêu chuẩn ISO Ủy ban nhân dân Quận 1, TPHCM Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Danh mục tài liệu tiếng Anh Bachelet, D (1995) Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree, and the Nest Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR European Journal of Marketing,16(7), 30 - 41 Gronroos , C., (1982) An Applied Service Marketing Theory Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998) Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc Kotler, P and Keller, K.L (2006) Marketing management New Jersey: Pearson Prentice Hall Lehtinen, U and Lehtinen, J.R (1982) Service Quality: A Study of Quality Dimensions Helsinki: Working Paper, Service Management Institute Lu Lewis, R.C and Booms, B.H (1983) The marketing aspects of service quality, ận in Berry, L., Shostack, G and Upah, G (Eds) Emerging Perspectives on Services n vă Marketing, 99-107 th Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994) Psychometric thery ^ Ed) New York: ạc McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment sĩ Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985), “Aconceptual model of Ki service quality and its implications for future research”, journal of marketing, nh 49:,41-50 tế Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978) Management of Service Boston: Allyn and Bacon Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991) Using multivariate statis - tics (3, Ed) New York: HarperCollins Zeithaml, V.A and Bitner, M.J (2000) Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw- Hill Bejou, D., Ennew, C T & Palmer, A (1998), Trust, ethics and relationship satisfaction, International Journal of Bank Marketing, 15(3), 73-82 Gronroos, C (1990), Service Management and Marketing: Managing the Moment of Truth in Service Competition Lexington: Lexington Books Lehtinen, U & J R Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland Oliver, R.L (1997), Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, McGraw-Hill, New York, NY Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, 64(1): 12-40 Philip Kotler, Kevin Lane Keller (2006), Marketing managemet, Pearson Prentice Hall, New Jersey Richard A Spreng, Scott B MacKenzie and Richard W Olshavsky (1996), A Reexamination of the Determinants of Consumer Satisfaction, Journal of Marketing Vol 60, No Lu Van de Walle, S., & Bouckaert, G (2003) Public service performance and ận trust in government: the problem of causality International Journal of Public vă Administration, 26(8-9): 891-913 n th World Bank (2007), World Development Report 1997 ạc Zeithaml, V.A., Berry, L.L., Parasuraman, A (1996), The behavioral sĩ consequences of service quality, Journal of Marketing, Vol 60 (2): 31-46 nh Ki tế PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH DÀN BÀI THẢO LUẬN NHĨM (Dành cho lãnh đạo và nhân viên tiếp nhận hồ sơ) Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hƣởng yếu tố trên? Ngoài yếu tố mà anh/ chị nêu có yếu tố khác không? (Giới thiệu cho ngƣời vấn yếu tố mà ngƣời đƣợc vấn không đề cập dù thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình đề xuất chƣa đƣợc đề cập trên) Dựa yếu tố theo Anh/chị (trình bày yếu tố: sở vật chất, ận Lu Phân tích tác động lên yếu tố: vă lực nhân viên, thái độ phục vụ, tin cậy, môi trƣờng làm việc, quy trình thủ tục) n Các tiêu chí thuộc yếu tố trên? (Gợi ý tiêu chí tảng ạc th nghiên cứu trƣớc trao đổi chia sẻ) Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan cấp xã Ki Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức công tác tiếp tế dân đơn vị? nh sĩ quan hành thực thi pháp luật? Với vai trị lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với dịch vụ hành cơng UBND xã? Xin cảm ơn quan tâm dành thời gian giúp đỡ Anh/chị cung cấp thông tin quý báu này, Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG PHẦN 1: THƠNG TIN CHUNG Xin anh/chị cho biết đơi điều thân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi: □ Dƣới 20 □ 21 - 30 □31 - 40 Trình độ học vấn □ Trung học phổ thông trở xuống □ Đại học □ Trung học phổ thông □ Sau đại học □ > 40 □ Cao đẳng Lĩnh vực công tác: ận □ Nội trợ Lu vă □ Học sinh, sinh viên Công nhân, viên chức □ Khác: Dịch vụ hành anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn n □ ạc th Đăng ký kinh doanh □ Đăng ký chấp □ Khác: PHẦN 2: (1) Hoàn tồn khơng đồng ý (2) Khơng đồng ý (3) Khơng ý kiến (4) Đồng ý (5) Hoàn toàn đồng ý □ Đo đạc tế □ □ Đất đai nh Sao y, chứng thực Ki □ sĩ nhiều lĩnh vực): □ Xây dựng MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng (2) đồng ý Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành đƣợc cơng khai minh bạch Lu Hồ sơ khơng bị sai sót, mấtt mát ận vă Anh/ chị lại nhiều lần để n ạc th giải hồ sơ Hồ sơ đƣợc giải hẹn sĩ giải thủ tục hành Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tƣơng đối đại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát tế UBND xã Tân Thành nơi tin cậy để nh Ki (4) Không Không ý Đồng ý (3) kiến ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ toàn không đồng (2) đồng ý Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (máy lạnh, bàn ghế ) Năng lực phục vụ nhân viên Lu Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt ận vă Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo n th 10 chuyên môn, nghiệp vụ liên quan ạc sĩ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức nh kỹ giải công việc liên quan Ki 11 tế 12 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân Thái độ phục vụ nhân viên 13 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân 14 thiện trả lời thắc mắc anh/chị (4) Không Không ý Đồng ý (3) kiến ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng (2) 16 đồng ý Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc anh/chị Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân ận Lu Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ n vă 17 th Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, sĩ nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ ạc 18 20 21 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời Những yêu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu anh/chị Quy trình thủ tục hành tế 19 nh Ki Sự đồng cảm nhân viên (4) Không Không ý Đồng ý 15 (3) kiến ý (5) Hoàn toàn đồng ý MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý (1) Hoàn TT CÁC YẾU TỐ tồn khơng đồng (2) (3) (4) Khơng Khơng ý Đồng đồng ý kiến ý ý 22 23 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý ận Lu 24 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành n công phù hợp vă 25 ạc th Sự hài lịng ngƣời dân sĩ tế cơng UBND xã Tân Thành nh 27 Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành Ki 26 Anh/chị hồn tồn hài lịng với phong cách phục vụ UBND xã Tân Thành Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực 28 dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ (5) Hoàn toàn đồng ý PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH: Câu hỏi: Với vai trị quản lý Anh/ chị đánh giá tỉ lệ hồ sơ giải năm qua? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch vụ hành cơng làm cho tỉ lệ hồ sơ năm qua giải hạn cao Câu hỏi: Theo Anh/ Chị yếu tố tác động đến hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND xã Tân Thành? Mức độ ảnh hưởng yếu tố trên? Có 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) đồng ý yếu tố sau có ảnh hƣởng đến hài lòng ngƣời dân chất lƣợng dịch vụ hành cơng: - Sự đồng cảm - Sự tin cậy - Quy trình thủ tục ạc Cơ sở vật chất th - n Thái độ phục vụ vă - ận Lu - Năng lực nhân viên sĩ Ki Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ yếu tố “Quy trình thủ tục” mà quan nh cấp xã quan hành thực thi pháp luật? tế 10/10 ngƣời (lãnh đạo nhân viên) cho quy trình thủ tục phải đơn giản đồng tránh chòng chéo (ví dụ thành phần hồ sơ cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ, nhƣng Quyết định 13/2015/QĐ-UBND UBND tỉnh quy định 03 bộ) Câu hỏi: Theo Anh/chị chuẩn mực cán công chức cơng tác tiếp dân đơn vị? Trình độ chun môn nghiệp vụ, kỹ lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ giao tiếp Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lịng đầu tư thêm để cải thiện hài lòng người dân với chất lượng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành? Có 5/5 ý kiến lãnh đạo cho ln sẵn lịng đầu tƣ thêm để cải thiện hài lòng ngƣời dân với chất lƣợng dịch vụ hành cơng UBND xã Tân Thành Câu hỏi: Trong trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu tố người dân quan tâm? 5/5 nhân viên tiếp nhận cho ngƣời dân quan tâm đến thành phần hồ sơ, thời gian giải hồ sơ Câu hỏi: Anh chị có khó khăn tiếp xúc với người dân hồ sơ bị trễ hẹn họăc quan làm thất lạc hồ sơ dân? rút kinh nghiệm xử lý tình đó? Ngƣời dân thƣờng khơng hài lòng việc trễ hồ sơ, nhiều trƣờng hợp khơng có thơng tin thức từ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rât khó khăn việc giải thích Lu cho ngƣời dân Tuy nhiên giải thích rõ lý trễ hẹn, ngƣời dân cảm thấy hài lịng vă đến có lời xin lỗi ận sẵn sàng chờ, ví dụ: hồ sơ trể hạn phải điện thoại báo trƣớc để ngƣời dân khỏi n Câu hỏi: Anh/chị xử lý người dân yêu cầu nhiều chức ạc th quy định quan hành cấp xã? Các nhân viên tiếp nhận cho cần hƣớng dẫn cách cụ thể rõ rang cho ngƣời sĩ Ki dân quan giải yêu cầu họ tế người dân tham gia dịch vụ hành chính? nh Câu hỏi: Theo Anh/chị cách hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu cho Trƣớc hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch ngƣời dân gì, hƣớng dẫn tận tình đáo, ln mỉm cƣời, tạo thân thiện Câu hỏi: Theo Anh/ chị quan cần làm để nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng? Cần tạo tin cậy cho ngƣời nhân nhƣ giải hồ sơ hạn, Nâng cao lực chuyên môn, thái độ phục vụ Đồng thời cải cách thủ tục hành theo hƣớng đơn giản, thuận lợi cho ngƣời dân Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia triển khai cải cách thủ tục hành đơn vị? Sẵn sàng tham gia theo phân công lãnh đạo Câu hỏi: Theo Anh/chị phận, nội dung cần ưu tiên tiến hành ? Bộ phận cần tiến hành ưu tiên: lĩnh vực tư pháp Hộ tịch Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý Qua ý kiến lãnh đạo thủ trƣởng phòng ban tác giả luận văn đƣa thảo luận với nhân viên Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, thống yếu tố hƣởng đến hài lòng ngƣời dân dịch vụ hành cơng nhƣ sau: * Sự tin cậy: - Các quy trình thủ tục hành đƣợc công khai minh bạch - Hồ sơ không bị sai sót, mát - Ngƣời dân khơng phải lại nhiều lần để giải hồ sơ - Hồ sơ đƣợc giải hẹn Lu - UBND nơi tin cậy để giải thủ tục hành Cơ sở vật chất: - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tƣơng đối đại - Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát - Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi ận * n vă ạc th * Năng lực phục vụ nhân viên sĩ Ki - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên tế - nh - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ quan - Nhân viên tiếp nhận giải thỏa đáng vƣớng mắc ngƣời dân * Thái độ phục vụ nhân viên: - Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ - Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận phục vụ công ngƣời dân - Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ - Nhân viên khơng có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu tiếp nhận hồ sơ * Sự đồng cảm nhân viên: - Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời - Những yếu cầu hợp lý ngƣời dân đƣợc quan tâm giải - Nhân viên dễ dàng hiểu đƣợc yêu cầu ngƣời dân * Quy trình thủ tục: - Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý - Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý - Quy trình, bƣớc xử lý hồ sơ hợp lý Các quy định thủ tục hành cơng phù hợp ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế