Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Tổng Công Ty Cp Bảo Hiểm Hàng Không.pdf

Hiện nay, Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ..

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Lý do chọn đề tài

Thị trường bảo hiểm Việt Nam đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, với sự gia tăng đáng kể số lượng doanh nghiệp mới và doanh thu toàn ngành Các sản phẩm dịch vụ cũng được cải tiến, góp phần quan trọng vào sự phát triển của nền kinh tế quốc gia Tính đến ngày 31/12/2017, toàn thị trường có 62 doanh nghiệp bảo hiểm, bao gồm 29 doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ.

Tính đến năm 2016, thị trường bảo hiểm tại Việt Nam có 18 doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, 14 doanh nghiệp môi giới bảo hiểm, 2 doanh nghiệp tái bảo hiểm và 1 chi nhánh doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ nước ngoài Tổng tài sản toàn thị trường ước đạt 239.413 tỷ đồng, tăng 18,20% so với năm 2015, trong đó doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ đạt 67.585 tỷ đồng (tăng 13,94%) và doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đạt 171.828 tỷ đồng (tăng 19,96%) Tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế của các doanh nghiệp bảo hiểm năm 2016 ước đạt 186.572 tỷ đồng, tăng 16,49%, với doanh nghiệp phi nhân thọ đạt khoảng 34.449 tỷ đồng (tăng 6,48%) và doanh nghiệp nhân thọ đạt khoảng 152.123 tỷ đồng (tăng 19,02%) Đến hết năm 2017, tổng tài sản toàn thị trường ước đạt 302.935 tỷ đồng, tăng 23,44% so với năm 2016, tổng số tiền đầu tư trở lại nền kinh tế ước đạt 247.801 tỷ đồng (tăng 26,74%), và tổng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường ước đạt 105.611 tỷ đồng (tăng 21,20%).

Sự phát triển mạnh mẽ của thị trường bảo hiểm phi nhân thọ đang đi kèm với sự phân hóa và cạnh tranh gia tăng Các doanh nghiệp có vốn Nhà nước và vốn đầu tư nước ngoài chiếm ưu thế lớn, với 5 doanh nghiệp hàng đầu nắm giữ tới 63% tổng doanh thu toàn thị trường, trong khi 24 doanh nghiệp còn lại chỉ chiếm 37% (Cục quản lý giám sát bảo hiểm, 2016) Điều này tạo ra áp lực lớn cho các doanh nghiệp nhỏ, doanh nghiệp tư nhân và những doanh nghiệp mới gia nhập thị trường trong việc tăng trưởng và mở rộng thị phần, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Thị trường kinh doanh bảo hiểm Việt Nam đang đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt, với nhiều hình thức cạnh tranh không lành mạnh như giảm phí, tăng chi phí và mở rộng điều khoản bảo hiểm Những hành động này đã gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lợi nhuận của các doanh nghiệp, dẫn đến tình trạng thua lỗ và mất khả năng thanh toán, thậm chí rơi vào kiểm soát đặc biệt của Bộ Tài chính Để phát triển bền vững, các doanh nghiệp cần hạn chế những hình thức cạnh tranh không lành mạnh và chuyển sang các phương thức cạnh tranh lành mạnh, tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, lấy chất lượng dịch vụ làm nền tảng cho sự phát triển.

Cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ là yêu cầu thiết yếu của doanh nghiệp, giúp gia tăng sự hài lòng và gắn kết của khách hàng, đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực bảo hiểm gặp nhiều khó khăn và thách thức do tính chất đặc thù của ngành này Bảo hiểm là dịch vụ có tính pháp lý, vô hình và phức tạp, và hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực này phải tuân thủ các quy định pháp luật nghiêm ngặt, thuộc loại hình kinh doanh có điều kiện.

Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không, được thành lập bởi Tập đoàn Hàng không Quốc gia Việt Nam và các Tổng Công ty lớn của Nhà nước, đã trải qua hơn 10 năm hoạt động với nhiều khó khăn và thách thức Từ một doanh nghiệp 100% vốn nhà nước, công ty đang chuyển đổi mô hình kinh doanh do chủ trương thoái vốn ngoài ngành của Chính phủ Hoạt động kinh doanh hiện nay đã chuyển hướng từ bảo hiểm trong ngành hàng không sang chiến lược kinh doanh ngoài ngành, tập trung vào thị trường bán lẻ Công ty cũng chú trọng đến chính sách chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đặc biệt là khách hàng nhỏ lẻ.

Luận văn thạc sĩ KT chuyển đổi chiến lược kinh doanh này này đã và đang tác động rất lớn đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty

Kể từ khi chuyển đổi mô hình, Công ty đã trải qua nhiều thay đổi trong hoạt động kinh doanh, từng bước ổn định và phát triển Kết quả kinh doanh gần đây cho thấy sự tích cực với mức tăng trưởng cao, trong đó doanh thu phí bảo hiểm gốc năm 2017 đạt khoảng 637 tỷ đồng, cùng với doanh thu từ hoạt động tài chính cũng đạt mức đáng kể.

Doanh thu đạt 90 tỷ đồng với lợi nhuận sau thuế khoảng 16 tỷ đồng, cho thấy sự tăng trưởng ấn tượng so với năm 2016 Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng doanh thu đạt 27,4%, trong khi tỷ lệ tăng trưởng lợi nhuận lên tới 63,7% (theo báo cáo tài chính).

Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017, doanh thu của công ty đã tăng trưởng cao nhưng công tác dịch vụ sau bán hàng chưa theo kịp, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng Sự phối hợp giữa các phòng ban còn thiếu hiệu quả, gây quá tải cho một số bộ phận Chất lượng dịch vụ chưa đạt yêu cầu, khiến tỷ lệ khách hàng tái tục chỉ đạt 28%, trong khi chi phí bán hàng chiếm tới 47,7% doanh thu, ảnh hưởng đến lợi nhuận Công ty xác định cải tiến quy trình làm việc và nâng cao chất lượng dịch vụ là nhiệm vụ trọng tâm, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và tạo lợi thế cạnh tranh Để thực hiện điều này, công ty cần đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, từ đó đưa ra giải pháp cải tiến phù hợp.

CP Bảo hiểm Hàng không chưa tiến hành nghiên cứu chính thức nào để đánh giá tổng thể mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Luận văn thạc sĩ KT

Tác giả tiến hành nghiên cứu về các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá thực trạng hiện tại và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của đề tài là nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không.

Đầu tiên, cần xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không Tiếp theo, tiến hành phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng liên quan đến dịch vụ bảo hiểm của công ty Cuối cùng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không.

Câu hỏi nghiên cứu

Nghiên cứu nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không Câu hỏi chính của nghiên cứu là tìm ra các phương pháp hiệu quả để cải thiện sự hài lòng của khách hàng Để thực hiện điều này, nghiên cứu sẽ tập trung vào các câu hỏi cụ thể liên quan đến nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

(1) Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không?

Thực trạng các yếu tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không Các yếu tố như sự chuyên nghiệp của nhân viên, quy trình giải quyết yêu cầu nhanh chóng và hiệu quả, cùng với tính minh bạch trong thông tin sản phẩm đều góp phần quan trọng vào trải nghiệm của khách hàng Việc cải thiện chất lượng dịch vụ không chỉ nâng cao mức độ hài lòng mà còn tạo dựng niềm tin và sự trung thành từ phía khách hàng đối với công ty.

(3) Những giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không là gì?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu tập trung vào các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi tham gia bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không.

Nghiên cứu này tập trung vào lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ tại thị trường Việt Nam, với đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không, đặc biệt tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, trong khoảng thời gian từ năm 2015 đến nay.

Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm cả định tính và định lượng, được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu phù hợp với lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ và điều kiện thực tế tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không.

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả đã khảo sát cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty thông qua Bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS để phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy và phân tích số liệu trung bình Kết quả phân tích được so sánh với thực trạng của Công ty, từ đó đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu sẽ là tài liệu quan trọng cho lãnh đạo Công ty trong việc lập kế hoạch và xây dựng chiến lược cải tiến chất lượng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng Bên cạnh đó, những kết quả này cũng sẽ được sử dụng làm tài liệu tham khảo trong các chương trình đào tạo nội bộ của Công ty.

Bố cục của Luận văn

Luận văn này gồm 5 chương

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực bảo hiểm

Bài viết trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ bảo hiểm, nhấn mạnh tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Bài viết trình bày thiết kế nghiên cứu, phương pháp chọn mẫu và các thang đo để thu thập dữ liệu Nó cũng mô tả quy trình xử lý dữ liệu định lượng, đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) và áp dụng hồi quy tuyến tính để xác định mối quan hệ giữa các biến.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích nhân tố, phân tích tương quan và kết quả hồi quy tuyến tính

Chương 5: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không

Bài viết này tóm tắt kết quả nghiên cứu, đưa ra các đề xuất và giải pháp cụ thể Đồng thời, chúng tôi cũng chỉ ra những hạn chế của đề tài và khuyến nghị

Trong Chương 1, tác giả giới thiệu các nội dung cơ bản và quan trọng của đề tài nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết, lý do chọn đề tài, tên đề tài, mục tiêu và ý nghĩa của nghiên cứu Từ đó, tác giả xây dựng bố cục cho luận văn một cách hợp lý.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ

Khái niệm về dịch vụ

Lĩnh vực dịch vụ đang phát triển mạnh mẽ, thu hút sự chú ý của nhiều nhà nghiên cứu Nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các chuyên gia đề xuất và nghiên cứu sâu sắc.

Theo Zeithaml và các cộng sự (1996), dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả sản xuất không tạo ra sản phẩm vật chất, nhưng mang lại giá trị kinh tế Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời và không thể lưu trữ.

Theo Tạ Thị Kiều An và các cộng sự (2010), dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động không liên quan đến việc nuôi trồng hay sản xuất, mà tạo ra sản phẩm vô hình Dịch vụ này tập trung vào việc giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không chuyển nhượng quyền sở hữu.

Theo Philip Kotler (2013), dịch vụ được định nghĩa là những hành động hoặc thực hiện mà một bên cung cấp cho bên kia, có tính chất phi vật thể và không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ tài sản nào.

Bộ luật Dân sự Việt Nam năm 2015 quy định về hợp đồng dịch vụ mà không đưa ra khái niệm cụ thể về dịch vụ Hợp đồng dịch vụ được định nghĩa là thỏa thuận giữa hai bên, trong đó bên cung ứng dịch vụ thực hiện công việc cho bên sử dụng dịch vụ, và bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ thanh toán tiền cho bên cung ứng dịch vụ.

“Đối tượng của hợp đồng dịch vụ là công việc có thể thực hiện được, không vi phạm điều cấm của luật, không trái đạo đức xã hội”

Dịch vụ là công việc mà bên cung cấp thực hiện cho bên sử dụng, nhằm mang lại giá trị cho khách hàng Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu.

Đặc điểm dịch vụ

Dịch vụ khác biệt rõ rệt so với hàng hóa thông thường, được coi là phức tạp và khó khăn hơn Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), sự khác biệt này thể hiện qua nhiều đặc điểm quan trọng.

Dịch vụ có tính đồng thời và không thể chia cắt, là đặc điểm quan trọng giúp phân biệt với hàng hóa thông thường Quá trình cung cấp dịch vụ diễn ra liên tục và đồng thời, với sự tham gia của khách hàng, ảnh hưởng đến cách thức thực hiện dịch vụ Ngược lại, hàng hóa thông thường cho phép quá trình sản xuất và tiêu dùng tách rời, thường không diễn ra cùng một thời điểm.

Dịch vụ có tính không đồng nhất và không ổn định do phụ thuộc vào con người, tâm trạng, thái độ và các yếu tố tác động khác Chất lượng dịch vụ biến đổi theo người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp, thể hiện sự phức tạp và khó khăn trong việc duy trì tiêu chuẩn chất lượng Để giảm thiểu tính không đồng nhất và không ổn định, nhà cung ứng cần xây dựng tiêu chuẩn chất lượng, đào tạo nhân viên, nâng cao tinh thần trách nhiệm, chuẩn hóa quy trình thực hiện, và thường xuyên giám sát, theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng.

Dịch vụ có tính vô hình, là đặc điểm quan trọng nhất phân biệt với hàng hóa thông thường Tính chất này thể hiện ở việc sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng bày hay cảm nhận trước khi mua Khách hàng chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ khi nó được cung cấp Tính vô hình ảnh hưởng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ, khác với hàng hóa, chất lượng dịch vụ không thể kiểm định bằng các phương tiện kỹ thuật.

Luận văn thạc sĩ KT bằng sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng

Dịch vụ không thể lưu trữ là một đặc điểm quan trọng phân biệt với hàng hóa thông thường Do tính vô hình của dịch vụ, nó không thể được cất giữ hay lưu kho như hàng hóa khác, mà chỉ được sử dụng ngay khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Sự mong manh của dịch vụ khiến cả nhà cung cấp và người tiêu dùng không thể lưu trữ hay tiêu thụ dịch vụ trong tương lai Đặc tính này yêu cầu doanh nghiệp phải nắm bắt và dự báo nhu cầu một cách chính xác để xây dựng kế hoạch sản xuất và tiêu thụ hợp lý.

Chất lượng dịch vụ

2.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ, bên cạnh chất lượng hàng hóa, đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiện nay, có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ.

Lehtinen và các cộng sự (1982) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá từ hai góc độ: quy trình cung cấp dịch vụ và kết quả đạt được Trong khi đó, Parasuraman và các cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận thực tế khi sử dụng dịch vụ Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng và trải nghiệm của khách hàng.

Theo Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng, không cần phải so sánh với kỳ vọng mà chỉ dựa vào trải nghiệm thực tế của họ.

Nhìn chung, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng, là những gì mà khách hàng cảm nhận được khi hưởng thụ dịch vụ

2.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều quan điểm khác nhau về thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó các tác giả nổi bật đã thu hút sự chú ý đáng kể.

Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ bao gồm hai thành phần chính: chất lượng dịch vụ kỹ thuật (technical quality) liên quan đến kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ, tức là những gì khách hàng nhận được; và chất lượng chức năng (functional quality) tập trung vào quy trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cách thức dịch vụ được cung cấp.

Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 2.3.2.2 Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) đã nghiên cứu chất lượng dịch vụ dựa trên kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận chất lượng dịch vụ Họ đã phát triển mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ để phân tích và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 1 (GAP 1): Là sự chênh giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (GAP 2): Là sự chênh giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 3 (GAP 3): Là sự chênh giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung ứng cho khách hàng

Khoảng cách 4 (GAP 4): Là sự chênh giữa chất lượng dịch vụ thực tế đã cung ứng với chất lượng dịch vụ đã thông tin với khách hàng

Khoảng cách 5 (GAP 5): Là sự chênh giữa dịch vụ khách hàng nhận được với kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ

Trong mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định qua khoảng cách thứ 5, là hàm số phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước đó Khoảng cách này phản ánh sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế dịch vụ mà họ nhận được.

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL được đánh giá là toàn diện (Svensson, 2002) Các nghiên cứu thực nghiệm của Parasuraman và cộng sự đã chứng minh rằng SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ đáng tin cậy và chính xác Họ cũng nhấn mạnh rằng thang đo này có thể áp dụng cho nhiều bối cảnh dịch vụ khác nhau, mặc dù đôi khi cần điều chỉnh hoặc bổ sung một số phát biểu.

2.3.2.3 Nghiên cứu của Cronin and Taylor (1992)

Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) đã phát triển thang đo SERVPERF, cải tiến từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự, nhằm đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng mà không cần xem xét kỳ vọng Thang đo SERVPERF dựa trên năm yếu tố chính của chất lượng dịch vụ: sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm, sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như trong SERVQUAL nhưng chỉ tập trung vào cảm nhận Cronin và Taylor khẳng định rằng "mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ", một quan điểm cũng được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và các cộng sự (2000) cùng với Brady và các cộng sự.

(2002) Theo mô hình SERVPERF, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Mô hình SERVPERF đã được áp dụng trong nhiều nghiên cứu thực tế để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm lĩnh vực thiết kế kiến trúc (Baker và Lamb, 1993), kế toán, dịch vụ giao bánh pizza (Abby và cộng sự, 1993), và dịch vụ ngân hàng (Lassar và cộng sự, 2000).

Cronin và Taylor (1992), Lee và ctg (2000), Brady và ctg (2002) cũng như một

Mô hình SERVPERF, được phát triển từ mô hình SERVQUAL, mang lại kết quả tốt hơn và hiệu quả hơn trong việc khảo sát Bảng khảo sát theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, giúp giảm sự nhầm lẫn, nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho người tham gia trả lời.

Zeithaml, một trong những người sáng lập thang đo SERVQUAL, đã chỉ ra rằng kết quả nghiên cứu gần đây không phù hợp với kỳ vọng và sự hình thành khoảng cách về chất lượng dịch vụ Thay vào đó, ông nhận thấy rằng chất lượng cảm nhận chủ yếu bị ảnh hưởng bởi nhận thức về hiệu suất (Boulding, 1993).

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

2.4.1 Khái niệm dịch vụ bảo hiểm

Bảo hiểm đã tồn tại từ lâu và được nghiên cứu nhiều, nhưng vẫn còn nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm này Dennis Kessler (1994) định nghĩa bảo hiểm là sự đóng góp của số đông để hỗ trợ số ít gặp bất hạnh Trong khi đó, Monique Gaullier mô tả bảo hiểm như một nghiệp vụ trong đó người được bảo hiểm cam kết trả phí bảo hiểm để nhận được bồi thường cho các tổn thất từ người bảo hiểm khi xảy ra rủi ro Người bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm về toàn bộ rủi ro và thực hiện bồi thường dựa trên các phương pháp thống kê.

Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2010 định nghĩa kinh doanh bảo hiểm là hoạt động của doanh nghiệp bảo hiểm nhằm mục đích sinh lợi Theo đó, doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro từ người được bảo hiểm, với điều kiện bên mua bảo hiểm phải đóng phí Khi xảy ra sự kiện bảo hiểm, doanh nghiệp sẽ trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm Khái niệm bảo hiểm vì vậy có phạm vi rộng lớn.

Luận văn thạc sĩ kinh tế có thể được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, bao gồm khía cạnh xã hội, pháp lý, kinh doanh và kỹ thuật của bảo hiểm.

David Bland (1993) nhấn mạnh rằng bảo hiểm không phải là sản phẩm hữu hình mà là dịch vụ vô hình, xác định bảo hiểm là một ngành dịch vụ Dịch vụ bảo hiểm hoạt động trên cơ sở kinh doanh rủi ro, trong đó doanh nghiệp bảo hiểm chấp nhận rủi ro từ khách hàng và thu phí bảo hiểm Khi rủi ro xảy ra trong phạm vi bảo hiểm đã thỏa thuận, doanh nghiệp bảo hiểm có trách nhiệm bồi thường tổn thất cho khách hàng.

2.4.2 Đặc điểm dịch vụ bảo hiểm

Dịch vụ bảo hiểm là một loại hình dịch vụ đặc biệt và phức tạp, mang trong mình những đặc trưng riêng biệt Điều này phản ánh bản chất của dịch vụ nói chung, nhưng cũng cho thấy sự khác biệt của bảo hiểm so với các dịch vụ khác.

Dịch vụ bảo hiểm nổi bật với tính vô hình, thể hiện rõ ràng nhất so với các loại hình dịch vụ khác Bảo hiểm là dịch vụ kinh doanh rủi ro, mà rủi ro này mang tính khách quan, ngẫu nhiên và không thể lường trước Hợp đồng bảo hiểm chính là lời hứa và cam kết giữa khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm, giúp người mua cảm thấy an tâm khi được bảo vệ Tuy nhiên, người mua thực chất chỉ đang mua một lời hứa mà họ không thể chắc chắn về việc lời hứa đó có được thực hiện hay không, điều này làm nổi bật tính vô hình trong dịch vụ bảo hiểm.

Tính không đồng nhất của dịch vụ bảo hiểm xuất phát từ sự đa dạng của rủi ro trong đời sống con người, bao gồm rủi ro tự nhiên, xã hội và rủi ro do hành vi con người gây ra Điều này dẫn đến nhu cầu về sản phẩm dịch vụ bảo hiểm ngày càng phong phú và phức tạp Đối tượng khách hàng bảo hiểm rất đa dạng, bao gồm nhiều tầng lớp xã hội với những nhu cầu dịch vụ khác biệt Do đó, mỗi sản phẩm bảo hiểm cần được xây dựng với tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và quy trình thực hiện riêng biệt.

Do vậy, tính không đồng nhất của dịch vụ bảo hiểm cũng thể hiện rất rõ ràng và mạnh mẽ

Thứ ba, dịch vụ bảo hiểm không thể dự trữ do bản chất của nó liên quan đến rủi ro và các sự kiện không lường trước Rủi ro có thể xảy ra hoặc không, diễn ra hàng loạt và với cường độ khác nhau Thiên tai có thể gây thiệt hại lớn trên diện rộng, ảnh hưởng đến nhiều người cùng lúc, làm cho việc dự đoán và dự trữ trở nên không khả thi.

Hợp đồng bảo hiểm là một cam kết thực hiện trong tương lai, đảm bảo nghĩa vụ bồi thường khi sự kiện bảo hiểm xảy ra Sự kiện này thường không thể đoán trước và khách hàng không biết chắc liệu nó có xảy ra hay không Khác với các dịch vụ khác, nơi khách hàng có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng ngay lập tức, trong bảo hiểm, nếu sự kiện không xảy ra, khách hàng sẽ không cảm nhận được đầy đủ chất lượng dịch vụ Do đó, việc ký kết hợp đồng bảo hiểm chủ yếu dựa vào niềm tin và sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ.

Khách hàng bảo hiểm rất đa dạng, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp, thương nhân, chuyên gia, chính phủ, công nhân lao động phổ thông, người không biết chữ, trẻ em, học sinh và người già Đặc điểm này gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Sản phẩm bảo hiểm là một loại dịch vụ phức tạp, khác biệt so với các sản phẩm dịch vụ khác Chúng được thể hiện qua văn bản, quy định rõ ràng các nội dung, điều khoản, cam kết, quy trình và thủ tục, mang tính pháp lý cao Điều này phản ánh sự nghiêm ngặt mà pháp luật yêu cầu các doanh nghiệp phải tuân thủ trong việc cung cấp sản phẩm bảo hiểm.

Luận văn thạc sĩ về kinh tế hiểm được Chính phủ quy định và ban hành một cách bắt buộc, yêu cầu cả khách hàng và doanh nghiệp phải tuân thủ đúng quy trình và quy định đã đề ra.

2.4.3 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Mặc dù chất lượng dịch vụ bảo hiểm chia sẻ những đặc điểm chung với các loại hình dịch vụ khác, nhưng nó cũng có những đặc trưng riêng biệt Do đó, chất lượng dịch vụ bảo hiểm cần được đánh giá dựa trên những yếu tố đặc thù của ngành này.

Phần lớn khách hàng không tham gia trực tiếp vào quá trình giao dịch dịch vụ bảo hiểm, thường thông qua trung gian để mua bảo hiểm hoặc giải quyết bồi thường Hơn nữa, không phải tất cả khách hàng đều trải qua sự kiện bảo hiểm và tham gia vào quy trình bồi thường, dẫn đến việc họ không trực tiếp cảm nhận được chất lượng dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ bảo hiểm không chỉ phụ thuộc vào ý chí của nhà cung cấp và khách hàng, mà còn bị ảnh hưởng bởi các quy định pháp lý phức tạp và sự quản lý chặt chẽ từ cơ quan nhà nước Cả khách hàng và doanh nghiệp bảo hiểm đều phải tuân thủ các thủ tục và trình tự theo quy định của pháp luật, không thể tự ý thực hiện theo mong muốn cá nhân.

Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm được nghiên cứu rộng rãi với nhiều định nghĩa khác nhau Theo Kotler (2000), sự hài lòng được hiểu là cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế nhận được và những mong đợi của họ Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng là đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ có đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ hay không Trong khi đó, Hansemark và Albinsson (2004) cho rằng sự hài lòng là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, phản ánh cảm xúc của họ khi có sự khác biệt giữa dự đoán và thực tế nhận được, liên quan đến việc thỏa mãn nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn của khách hàng.

Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ trải nghiệm sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Nó phản ánh mức độ cảm nhận của khách hàng sau khi trải qua quá trình sử dụng, thể hiện sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế.

Mối quan hệ giữa sự hài lòng với chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ trong các ngành dịch vụ Kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt.

Parasuraman và các cộng sự (1993) chỉ ra rằng có sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, với điểm khác biệt chính là yếu tố “nhân quả” Trong khi đó, Zeithaml và Bitner (2000) nhấn mạnh rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân Dựa trên các nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner đã phát triển một mô hình để minh họa mối quan hệ giữa các yếu tố này.

Hình 2.3: Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng

Theo mô hình này, sự hài lòng của khách hàng được xem như kết quả, trong khi chất lượng dịch vụ là nguyên nhân Sự hài lòng có tính dự báo và mong đợi, còn chất lượng dịch vụ là chuẩn lý tưởng Sự hài lòng của khách hàng thể hiện mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithalm và Bitner, 2000).

Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Ruyter và Bloemer (1997) kết luận rằng “chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng”

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bảo hiểm

2.7.1.1 Nghiên cứu của Lê Văn Thái (2013)

Nghiên cứu này cũng cho rằng chất lượng dịch vụ chính là sản phẩm bảo hiểm, phí bảo hiểm

2.7.1.2 Nghiên cứu của Dương Quang Ngọc (2015)

Nghiên cứu của Dương Quang Ngọc (2015) về nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Bảo Long đã xây dựng mô hình gồm 7 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm: phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự bảo đảm, giải quyết bồi thường, và sản phẩm bảo hiểm Khảo sát được thực hiện tại Tp.HCM, kết quả cho thấy phương tiện hữu hình có ảnh hưởng cao nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là sản phẩm bảo hiểm, trong khi sự đồng cảm có tác động ít nhất.

2.7.1.3 Nghiên cứu của Nguyễn Chiến Thắng (2013)

Nghiên cứu của Nguyễn Chiến Thắng (2013) về chất lượng dịch vụ của Công ty Bảo hiểm Liên hiệp UIC tại Việt Nam xác định năm thành phần chính bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực dịch vụ, chăm sóc khách hàng và truy cập dịch vụ tiện lợi Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm của UIC tương đối thấp, chỉ ra một số điểm yếu trong các yếu tố này.

Luận văn thạc sĩ KT vụ bảo hiểm UIC chỉ ra rằng hợp đồng bảo hiểm tại đây có tính phức tạp, khiến khách hàng không nhận được thông tin và tư vấn đầy đủ Ngoài ra, quảng cáo không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, trong khi số lượng nhân viên và đại lý còn hạn chế Dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu kém cũng là một vấn đề, dẫn đến khó khăn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm của UIC.

2.7.2.1 Nghiên cứu của Affiaine Ahmad, Zalina Sungip (2008)

Nghiên cứu năm 2008 tại thị trường bảo hiểm Malaysia đã đánh giá mong đợi và nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm Kết quả cho thấy độ tin cậy là yếu tố quyết định quan trọng nhất trong mô hình SERVQUAL về chất lượng dịch vụ, trong khi các thành phần khác như phương tiện hữu hình, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự đồng cảm ít quan trọng hơn Nghiên cứu nhấn mạnh rằng để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần cải tiến các thành phần liên quan đến độ tin cậy Ngoài ra, lý thuyết về dịch vụ bảo hiểm được cho là phức tạp và cần nhiều nghiên cứu chuyên sâu để đo lường và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2.7.2.2 Nghiên cứu của Ahmad Zawawi Jamal (2012)

Admad Zawawi Jamal, công tác tại Viện nghiên cứu bảo hiểm Malaysia, đã thực hiện một nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành bảo hiểm Malaysia vào năm 2012 Nghiên cứu này áp dụng mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL của Parasuraman để phân tích tình hình thực tế Kết quả cho thấy sự tương thích giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và khoảng cách chất lượng dịch vụ bảo hiểm Đặc biệt, khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ nhận thức của khách hàng là không đáng kể Thành phần đảm bảo (assurance) được xác định là ưu tiên và không phụ thuộc vào nhân khẩu học, trong khi thành phần sự đồng cảm (empathy) không có tác động đáng kể.

2.7.2.3 Nghiên cứu của Alawni Mohammed Saad và ctg (2016)

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát thị trường bảo hiểm Saudi Arabia vào năm 2016, nhằm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bảo hiểm tại đây Nó nhấn mạnh mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ Bài nghiên cứu xác định bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm thương hiệu công ty bảo hiểm, hệ thống công nghệ thông tin (ICT), sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm và kinh nghiệm sử dụng dịch vụ Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm làm rõ các yếu tố này.

Nguồn: Alawni Mohammed Saad và ctg (2016)

Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu Alawni Mohammed Saad và ctg (2016)

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài nghiên cứu sử dụng mô hình SERVPERF làm cơ sở để xây dựng thang đo, tập trung vào cảm nhận của khách hàng mà không đánh giá sự kỳ vọng Mục tiêu chính là đánh giá cảm nhận của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm tại Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không.

Nghiên cứu định tính cho thấy rằng sự tin cậy, thủ tục bồi thường, thái độ nhân viên, thời gian xử lý và công nghệ thông tin là những yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Từ lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đó, tác giả xác định năm yếu tố chính: mức độ tin cậy, sự đáp ứng, mức độ đảm bảo, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Trong đó, sự đảm bảo liên quan đến thái độ ứng xử của nhân viên, còn sự đáp ứng thể hiện qua thủ tục bồi thường và thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng Tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu dựa trên những yếu tố này.

(Nguồn: Tác giả nghiên cứu đề xuất)

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình này phát triển từ nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), nhấn mạnh năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và sự đồng cảm.

Tính hữu hình trong dịch vụ được thể hiện qua ngoại hình và trang phục của nhân viên, cùng với các trang thiết bị và cơ sở vật chất phục vụ Độ tin cậy của dịch vụ được đánh giá qua khả năng thực hiện đúng và đầy đủ yêu cầu ngay từ lần đầu tiên.

Sự đáp ứng là khả năng kịp thời phục vụ khách hàng, thể hiện qua mong muốn và sự sẵn sàng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ.

Sự bảo đảm trong dịch vụ thể hiện qua năng lực phục vụ, bao gồm trình độ chuyên môn cao và phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Sự thấu hiểu (empathy): thể hiện qua sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng

Theo đó, đề tài đưa ra các giải thuyết nghiên cứu như sau:

Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Độ tin cậy và sự đảm bảo đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có xu hướng hài lòng hơn Tương tự, sự đảm bảo từ doanh nghiệp cũng góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng, tạo ra trải nghiệm tích cực và thúc đẩy lòng trung thành.

Giả thuyết H4: Sự đáp ứng ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Giả thuyết H5: Sự đồng cảm ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng

Trong Chương 2, tác giả trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Tổng Công ty CP Bảo hiểm Hàng không Từ đó, tác giả phát triển mô hình nghiên cứu với 5 biến: sự tin cậy, sự đáp ứng, mức độ đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm Dựa trên mô hình này, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu tương ứng.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức, với phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng Trong giai đoạn sơ bộ, tác giả xác định vấn đề và mục tiêu nghiên cứu, xây dựng khung lý thuyết và thảo luận với chuyên gia để phát triển mô hình và thang đo nháp Giai đoạn nghiên cứu chính thức sử dụng mô hình và thang đo nháp để hoàn thiện thang đo qua khảo sát định tính với 10 khách hàng lớn Tiếp theo, tác giả tiến hành khảo sát định lượng với 250 khách hàng tại Tp.HCM thông qua phỏng vấn trực tiếp Dữ liệu thu thập được sẽ được làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá (EFA), nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Dựa trên kết quả phân tích thống kê, tác giả đã tiến hành đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty, đồng thời phân tích nguyên nhân và các yếu tố liên quan Từ những phân tích này, tác giả đưa ra một số giải pháp và đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng tại Công ty.

Quy trình nghiên cứu của đề tài bao gồm các bước theo sơ đồ sau:

(Nguồn: Nghiên cứu của tác giả)

Hình 3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu của đề tài

Mục tiêu nghiên cứu Khung lý thuyết

Chọn mẫu, thu thập dữ liệu

Phân tích EFA Phân tích hồi quy

Phân tích thực trạng các yếu tố Đề xuất giải pháp

Nghiên cứu sơ bộ

Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp để xây dựng khung lý thuyết Sau đó, tác giả áp dụng phương pháp phỏng vấn sâu nhằm đánh giá tính hợp lý của mô hình trong bối cảnh Công ty, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết Mục tiêu chính là xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng và phát triển bộ thang đo phù hợp với nghiên cứu cũng như thực tiễn tại Công ty.

Tác giả đã chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) làm cơ sở nghiên cứu tại Tổng Công ty Bảo hiểm Hàng không, dựa trên các lý thuyết và kết quả nghiên cứu trước đó Để kiểm định tính phù hợp của thang đo, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sơ bộ 10 khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty và thảo luận với 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực bảo hiểm Qua đó, tác giả xây dựng Bảng khảo sát định tính và sử dụng nó để thu thập ý kiến từ các khách hàng, nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả của mô hình đề xuất.

Nghiên cứu chính thức

Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng để kiểm định các thang đo trong mô hình thông qua dữ liệu từ Bảng khảo sát Đầu tiên, tác giả kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha, nhằm loại bỏ các biến không phù hợp trước khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích EFA được tiến hành để đánh giá độ hội tụ, độ phân biệt và mối tương quan giữa các biến quan sát và các nhân tố cơ sở Cuối cùng, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính và phân tích thực trạng.

Tác giả tiến hành nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, phát bảng khảo sát đến 250 khách hàng Sau đó, tác giả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, thực hiện phân tích nhân tố EFA và tiến hành hồi quy tuyến tính.

Nghiên cứu này bao gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, với 22 biến quan sát Để đảm bảo độ tin cậy, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt 110 (theo quy tắc N≥5*x) Tuy nhiên, tác giả đã chọn kích thước mẫu là 250 để tăng tính đại diện và dự phòng cho các trường hợp không trả lời Mẫu được thu thập từ khách hàng tham gia bảo hiểm tại Công ty Bảo hiểm Hàng không Tp.HCM, với 230 bảng khảo sát nhận được, trong đó 212 bảng hợp lệ Số bảng không hợp lệ sẽ được loại bỏ trước khi phân tích bằng phần mềm SPSS 20, đảm bảo mẫu điều tra thực tế là 212, đáp ứng yêu cầu nghiên cứu Toàn bộ dữ liệu sẽ được mã hóa, nhập liệu và làm sạch với sự hỗ trợ của SPSS 20.

3.3.2 Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu được tác giả thực hiện theo quy trình như sau:

Tác giả đã chọn 250 khách hàng cá nhân tại Công ty bảo hiểm Hàng không Tp.HCM để khảo sát Để thực hiện khảo sát này, tác giả đã thảo luận và hướng dẫn cho 20 cán bộ chủ chốt đang làm việc tại 5 phòng kinh doanh trực thuộc công ty.

Công ty bảo hiểm Hàng không Tp.HCM đang tiến hành khảo sát nhằm xác định mục tiêu, mục đích và đối tượng tham gia Mỗi phòng kinh doanh sẽ tập hợp danh sách khách hàng và cử 5 cán bộ kinh doanh tham gia khảo sát Các cán bộ sẽ được hướng dẫn về nội dung Bảng khảo sát và cách đặt câu hỏi Đặc biệt, một số khách hàng lớn và quan trọng sẽ được tác giả trực tiếp thực hiện khảo sát.

Trong quá trình khảo sát, tác giả cùng các cán bộ đã trực tiếp liên hệ và gặp gỡ khách hàng Đối với những khách hàng không thể sắp xếp thời gian gặp mặt, khảo sát sẽ được thực hiện qua điện thoại Khách hàng tham gia khảo sát trực tiếp sẽ tự điền vào Bảng khảo sát, trong khi đó, đối với khách hàng khảo sát qua điện thoại, người thực hiện sẽ ghi chép thông tin dựa trên câu trả lời của khách hàng.

Trong tổng hợp khảo sát, đã thu được 230 phiếu, trong đó sau khi sàng lọc, số phiếu hợp lệ còn lại là 212 Tác giả đã tiến hành đánh giá tổng thể dữ liệu từ khảo sát thực tế và nhập liệu thống kê.

3.3.3 Kiểm tra độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định Cronbach’s Alpha là phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo, nhằm xác định các biến quan sát có đo lường đồng nhất cho một khái niệm hay không Giá trị này được thể hiện qua hệ số tương quan biến tổng Corrected Item - Total Correlation, giúp loại bỏ những biến không phù hợp trong nghiên cứu Để đánh giá độ tin cậy, tác giả sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha, một chỉ số thống kê phản ánh mức độ tương quan giữa các mục hỏi trong thang đo Theo nhiều nhà nghiên cứu, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên được coi là đạt yêu cầu.

1 thì thang đo lường là tốt; từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu

Theo luận văn thạc sĩ của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), chỉ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được coi là có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia khảo sát.

Trong nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên được coi là chấp nhận được Những biến có hệ số tương quan với biến tổng nhỏ hơn 0,30 và chỉ số Cronbach's Alpha nếu loại biến lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha hoặc hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 sẽ được xem xét để loại bỏ (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).

Khi đánh giá độ phù hợp của các biến, những biến có hệ số tương quan biến tổng từ 0,3 trở lên được xem là có độ tin cậy cao (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Ngược lại, các item có hệ số tương quan biến tổng dưới 0,3 sẽ bị loại khỏi thang đo.

Khi phân tích độ tin cậy bằng thang đo Cronbach's Alpha, cần xem xét loại biến cụ thể Việc loại bỏ biến không chỉ dựa vào số liệu thống kê mà còn cần đánh giá giá trị nội dung của biến đó Nếu biến có nội dung quan trọng, không nên loại bỏ chỉ để cải thiện hệ số Cronbach’s Alpha, vì điều này có thể dẫn đến việc mất đi chất lượng dữ liệu.

3.3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để đánh giá giá trị của thang đo, bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Nghiên cứu này áp dụng phương pháp Phân tích thành tố cơ bản (Principal Component Analysis), sử dụng phép xoay Varimax và dừng lại khi trích các yếu tố có Eigenvalue >= 1 Các item được chọn có hệ số tải nhân tố (factor loading) lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích lớn hơn 0,05, và hệ số KMO lớn hơn 0,05 (Hair và cộng sự, 2006, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011).

3.3.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính

Hệ số tương quan Pearson (r) là một chỉ số quan trọng để đo lường mức độ liên kết giữa hai biến định lượng Giá trị của hệ số r dao động từ -1 đến 1, trong đó hệ số r càng gần 1 hoặc -1 thì mối quan hệ giữa các biến càng chặt chẽ Một giá trị r cao cho thấy sự tương quan mạnh mẽ, trong khi giá trị r gần 0 cho thấy mối liên hệ yếu.

Phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để đánh giá tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ bảo hiểm Trong nghiên cứu này, biến phụ thuộc là sự hài lòng của khách hàng, trong khi các biến độc lập là những yếu tố ảnh hưởng được xác định từ phân tích EFA Mức ý nghĩa được sử dụng để kiểm định là 5%.

Thiết kế thang đo

Trong nghiên cứu định tính, thang đo sơ bộ được thiết kế và tham khảo ý kiến từ chuyên gia cũng như khách hàng để đảm bảo tính phù hợp Các câu hỏi khó hiểu, đa nghĩa và trùng lặp đã được loại bỏ Dựa trên phản hồi này, tác giả hoàn thiện thang đo chính thức cho quá trình phỏng vấn.

Thang đo là công cụ quan trọng để mã hóa các tình trạng và mức độ của đơn vị khảo sát dựa trên các đặc trưng được xem xét Việc thiết kế thang đo không chỉ giúp đo lường các đặc tính của sự vật mà còn hỗ trợ phân tích định lượng các vấn đề nghiên cứu Đồng thời, thang đo cũng tạo điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng bảng khảo sát và xử lý dữ liệu sau này.

Các câu hỏi của thang đo được đo lường bằng thang đo Likert, với 5 mức độ: Hoàn toàn không đồng ý (1), Không đồng ý (2), Bình thường (3), Đồng ý (4) và Hoàn toàn đồng ý (5)

Nội dung thang đo được kế thừa từ nguồn gốc của Parasuraman và các cộng sự (1985), được trình bày trong giáo trình quản trị dịch vụ của Nguyễn Đông Phong và Bùi Thanh Tráng (2014) với 22 biến quan sát Tác giả đã sử dụng phương pháp định tính để tham khảo ý kiến từ 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong lĩnh vực này.

Luận văn thạc sĩ KT đã tiến hành phỏng vấn sơ bộ 10 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Công ty nhằm đánh giá và hoàn thiện thang đo chính thức Kết quả cho thấy, các thang đo đều có nội dung rõ ràng và dễ hiểu cho người được phỏng vấn Dưới đây là các thang đo chính thức cho từng biến quan sát.

Bảng 3.1: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình

HH1 Trụ sở làm việc của Bảo hiểm Hàng không hiện đại

HH2 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không được trang phục sạch đẹp

HH3 Bảo hiểm Hàng không có mạng lưới văn phòng giao dịch thuận tiện

Bảo hiểm Hàng không HH4 cung cấp giờ làm việc linh hoạt, phục vụ tốt nhất cho mọi khách hàng Hợp đồng và các tài liệu liên quan của Bảo hiểm Hàng không HH5 được trình bày một cách rõ ràng, dễ hiểu.

Bảng 3.2: Thang đo yếu tố sự tin cậy

TC1 Bảo hiểm Hàng không luôn thực hiện công việc đúng hẹn như đã hứa

TC2 Bảo hiểm Hàng không cung cấp dịch vụ đúng ngay lần đầu

TC3 Khi Anh/chị gặp khó khăn về các thủ tục bảo hiểm, Bảo hiểm Hàng không thể hiện sự quan tâm và chia sẻ

TC4 Bảo hiểm Hàng không đảm bảo quyền lợi bảo hiểm của bạn được giải quyết một cách chính xác TC5 Bảo hiểm Hàng không cam kết thông báo kịp thời cho bạn về thời điểm hoàn tất thủ tục bồi thường.

TC6 Bảo hiểm Hàng không cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

Bảng 3.3: Thang đo yếu tố sự đảm bảo

DB1 Bạn cảm thấy tin tưởng khi làm việc với nhân viên của Bảo hiểm Hàng không DB2 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không rất lịch sự

DB3 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không được trao quyền chủ động khi giải quyết công việc

DB4 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không được trang bị kiến thức chuyên môn tốt để thực hiện công việc của họ

Bảng 3.4: Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng

DU1 Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của Bảo hiểm Hàng không

DU2 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

DU3 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu của khách hàng kịp thời

Bảng 3.5: Thang đo yếu tố sự đồng cảm

DC1 Bảo hiểm Hàng không thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

DC2 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

DC3 Nhân viên của Bảo hiểm Hàng không hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

DC4 Bảo hiểm Hàng không quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Bảng 3.6: Thang đo yếu tố sự hài lòng chung

Bạn có hài lòng với thái độ làm việc của nhân viên tại Bảo hiểm Hàng không không? Đồng thời, thời gian thực hiện dịch vụ của Bảo hiểm Hàng không có đáp ứng được mong đợi của bạn không?

HL3 Bạn hài lòng với kết quả dịch vụ nhận được từ Bảo hiểm Hàng không

Chương 3 tập trung vào những vấn đề liên quan đến thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành thông qua giai hai giai đoạn Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ nhằm hình thành và điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo; giai đoạn nghiên cứu chính thức nhằm thu thập số liệu, kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, phân tích hồi quy để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và điều chỉnh mô hình nếu có

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Giới thiệu về Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không được thành lập vào năm 2008 bởi Tập đoàn Hàng không Quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) cùng với các Tổng Công ty lớn thuộc Nhà nước.

Công ty được thành lập vào năm 2008 với giấy phép 49 GP/KDBH và vốn điều lệ 500 tỷ đồng Sau hơn 10 năm hoạt động, công ty đã trải qua nhiều giai đoạn phát triển và thăng trầm, đặc biệt là sự thoái vốn của các Tập đoàn Nhà nước như Tổng Công ty Hàng không Việt Nam và Tập đoàn Than Khoáng Sản Việt Nam vào năm 2013 Việc này đã dẫn đến sự chuyển đổi từ doanh nghiệp 100% vốn nhà nước sang doanh nghiệp bảo hiểm tư nhân, với chiến lược kinh doanh chuyển hướng từ bảo hiểm hàng không sang thị trường bán lẻ Sau 3 năm thay đổi mô hình, công ty đã ghi nhận doanh thu tăng trưởng mạnh mẽ, trung bình trên 30% hàng năm, và mở rộng mạng lưới đến gần 30 tỉnh thành Chất lượng dịch vụ được cải thiện, và thương hiệu công ty ngày càng được chú ý trên thị trường.

Mạng lưới VNI hiện diện rộng rãi trên toàn quốc với 30 công ty bảo hiểm thành viên, gần 100 phòng kinh doanh khu vực, 300 đại lý và gần 700 cán bộ nhân viên VNI đã mở rộng hợp tác với nhiều đối tác lớn như ngân hàng, trạm đăng kiểm, viện và showroom – garage ô tô, giúp khách hàng dễ dàng tham gia bảo hiểm mọi lúc, mọi nơi Bên cạnh đó, VNI còn chú trọng mở rộng năng lực bảo hiểm và đảm bảo an toàn tài chính cho khách hàng.

Luận văn thạc sĩ KT chính cho biết, VNI đã hợp tác với nhiều nhà môi giới tái bảo hiểm hàng đầu thế giới như Munich Re và CCR Re, nhằm đảm bảo việc tái bảo hiểm được thực hiện nhanh chóng và kịp thời.

(Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2017)

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức của Tổng Công ty CP Bảo Hiểm Hàng không

Mô tả mẫu nghiên cứu

Giới tính khách hàng tham gia dịch vụ bảo hiểm được phân tích từ 212 phiếu điều tra, trong đó có 130 phiếu từ khách hàng nam, chiếm 56,6%, và 92 phiếu từ khách hàng nữ, chiếm 43,4% Tỷ trọng khách hàng nữ trong lĩnh vực bảo hiểm cho thấy sự tham gia đáng kể, mặc dù số lượng khách hàng nam vẫn chiếm ưu thế.

(Nguồn: Kết quả xử lý SPSS)

Dữ liệu cho thấy, khách hàng nam chiếm tỷ lệ cao hơn so với khách hàng nữ trong lĩnh vực dịch vụ bảo hiểm Mặc dù tỷ lệ chênh lệch không lớn, nhưng điều này phản ánh rằng nam giới tham gia vào hoạt động bảo hiểm nhiều hơn nữ giới.

Kết quả điều tra về độ tuổi khách hàng được thống kế theo Bảng 4.2 sau đây:

Bảng 4.2: Cơ cấu độ tuổi Độ tuổi Số lượng Phần trăm

30 đến 40 tuổi có số lượng lớn nhất

4.2.3 Về trình độ học vấn

Kết quả điều tra về trình độ học vấn của khách hàng được thống kế theo Bảng 4.3 dưới đây:

Bảng 4.3: Trình độ học vấn

Trình độ học vấn Tổng cộng

Trên đại học 4 1.88% Đại học 133 62.8%

4.2.4 Số lần tham gia bảo hiểm tại Công ty

Số lần khách hàng tham gia bảo hiểm phản ánh số lượng sản phẩm tham gia hoặc số năm khách hàng đã tham gia bảo hiểm tại Công ty

Bảng 4.4: Số lần tham gia bảo hiểm

Từ kết quả số liệu cho thấy, số lần tham gia bảo hiểm tại Công ty từ 1 lần đến trên

Khách hàng tham gia từ 3 lần trở lên chiếm tỷ trọng cao nhất, cho thấy sự gắn bó mạnh mẽ của họ với Công ty Sự chênh lệch giữa các lần tham gia không đáng kể, điều này phản ánh mức độ trung thành và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Công ty.

4.2.5 Lý do tham gia bảo hiểm

Lý do tham gia bảo hiểm thể hiện nhu cầu và mục đích của khách hàng Kết quả thống kê về lý do tham gia bảo hiểm được trình bày trong Bảng 4.5 dưới đây.

Bảng 4.5: Lý do tham gia bảo hiểm

Gần 50% khách hàng tham gia khảo sát cho biết họ mua bảo hiểm nhằm bảo vệ tài sản cá nhân Trong khi đó, khoảng 30% khách hàng mua bảo hiểm do yêu cầu bắt buộc theo quy định pháp luật Lý do khác chỉ chiếm 22,7% trong tổng số khách hàng.

Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo

4.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo phương tiện hữu hình

Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố phương tiện hữu hình

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Hệ số tin cậy của biến phương tiện hữu hình đạt 0,856, vượt ngưỡng 0,6, trong khi các hệ số tương quan của biến dao động từ 0,566 đến 0,730, đều trên mức 0,3 Điều này cho thấy tất cả các thang đo của biến phương tiện hữu hình đều đảm bảo độ tin cậy cao.

4.3.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự tin cậy

Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự tin cậy

Hệ số tin cậy của biến sự tin cậy đạt 0,836, vượt ngưỡng 0,6, trong khi các hệ số tương quan biến tổng từ 0,423 đến 0,774, đều trên 0,3 Biến TC1 có kết quả Cronbach’s Alpha nếu loại biến là 0,850, cao hơn 0,836, thể hiện cam kết của Công ty trong việc thực hiện công việc theo đúng hứa hẹn với khách hàng Tuy nhiên, hiện tại Công ty chưa áp dụng và còn hạn chế cam kết về thời gian và kết quả giải quyết công việc với khách hàng, do đặc thù của dịch vụ bảo hiểm, nơi mà thời gian và kết quả phụ thuộc vào quyết định của cơ quan chức năng, như Công an, Tòa án, và các tổ chức giám định độc lập Do đó, biến TC1 sẽ bị loại vì không đáp ứng yêu cầu và không phù hợp với thực tế hoạt động của Công ty.

4.3.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đảm bảo

Bảng 4.8: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đảm bảo

Hệ số tin cậy của biến sự đảm bảo đạt 0,868, cao hơn mức tối thiểu 0,6, trong khi các hệ số tương quan biến dao động từ 0,590 đến 0,784, đều vượt ngưỡng 0,3 Biến DB4 có hệ số Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,888, cao hơn hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể Biến DB4 phản ánh mức độ hỗ trợ của Công ty đối với nhân viên trong quá trình làm việc Tuy nhiên, trong khảo sát, khách hàng thiếu thông tin để trả lời câu hỏi này và cho rằng đây là nội dung nội bộ của Công ty Chỉ có nhân viên mới hiểu rõ việc được tạo điều kiện hay không, dẫn đến câu trả lời của khách hàng chủ yếu mang tính cảm tính và không đảm bảo độ tin cậy Do đó, biến DB4 sẽ bị loại khỏi phân tích.

4.3.4 Đánh giá độ tin cậy của thang đo sự đáp ứng

Bảng 4.9: Kết quả Cronbach’s Alpha của yếu tố sự đáp ứng

Hệ số tin cậy của biến sự đáp ứng là 0,702 (> 0,6) Các hệ số tương quan biến

Luận văn thạc sĩ KT tổng dao động từ 0,488 đến 0,600 (>0,3) Như vậy, tất cả các thang đo của biến sự đáp ứng đều đảm bảo độ tin cậy

4.3.5 Đánh giá độ tin cậy của thang đo cho yếu tố sự đồng cảm

Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo yếu tố sự đồng cảm thể hiện tại Bảng 4.10 dưới đây

Bảng 4.10: Kết quả Crobach’s Alpha của biến yếu tố sự đồng cảm

Hệ số tin cậy của biến sự đồng cảm đạt 0,865, vượt mức tối thiểu 0,6 Các hệ số tương quan biến dao động từ 0,677 đến 0,786, đều lớn hơn 0,3, cho thấy tất cả các thang đo đều đảm bảo độ tin cậy cao.

4.3.6 Đánh giá độ tin cậy của thang đo yếu tố sự hài lòng chung

Kết quả xử lý độ tin cậy của thang đo yếu tố sự hài lòng chung thể hiện ở Bảng 4.11 dưới đây:

Bảng 4.11: Kết quả Cronbach’s Alpha của biến yếu tố sự hài lòng chung

Hệ số tin cậy của biến sự hài lòng chung đạt 0,799, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan của biến tổng dao động từ 0,471 đến 0,791, đều vượt ngưỡng tối thiểu 0,3 Biến HL1 có giá trị Cronbach's Alpha nếu loại biến là 0,897, cao hơn so với 0,799, cho thấy biến này có vai trò quan trọng HL1 phản ánh thái độ làm việc của nhân viên đối với khách hàng, là biến phụ thuộc có ý nghĩa thực tiễn Thái độ phục vụ của nhân viên ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng, vì vậy tác giả quyết định giữ lại biến HL1 để nâng cao kết quả phân tích.

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi thực hiện phân tích Cronbach’s Alpha, biến TC1 và DB4 đã bị loại, trong khi các biến còn lại đều đạt yêu cầu Tác giả tiếp tục tiến hành phân tích nhân tố cho 20 biến quan sát, đảm bảo độ tin cậy sau khi loại bỏ 2 biến TC1 và DB4 Phân tích nhân tố được thực hiện bằng phương pháp Principal Components, với các điều kiện được xem xét trong kết quả xử lý.

Hệ số KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố EFA Giá trị KMO nằm trong khoảng từ 0,5 đến 1 cho thấy sự thích hợp cho việc phân tích Mức ý nghĩa Sig trong kiểm định Bartlett cũng cần được xem xét để đảm bảo độ tin cậy của kết quả.

Để đảm bảo tính chính xác trong phân tích nhân tố, cần lưu ý rằng ≤ 5% các biến liên quan và các giá trị đặc trưng (Eigenvalues of variance) phải đạt ≥ 50% Tỷ lệ giải thích của nhân tố được rút ra cũng cần được xem xét Hệ số nhân tố tải (factor loading) ≥ 0,5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn, giúp xác định các biến cần lựa chọn theo nhân tố (Hair và cộng sự).

2006, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2011)

4.4.1 Phân tích nhân tố cho biến độc lập

Kết quả phân tích EFA cho thấy 20 biến độc lập đã tạo ra 5 nhân tố, với tổng phương sai trích đạt 75,942%, cho thấy các nhân tố này giải thích được phần lớn biến thiên dữ liệu Hệ số KMO đạt 0,816, cho thấy tính phù hợp của phân tích nhân tố, trong khi mức ý nghĩa Sig của kiểm định Bartlett là 0,000, xác nhận các biến có tương quan Dựa trên các tiêu chuẩn thống kê của Hair và cộng sự (2006), có thể kết luận rằng các biến này đều có mối liên hệ với nhau Tác giả tiếp tục thực hiện phân tích bảng xoay các thành tố.

Theo kết quả phân tích, biến DC1 xuất hiện đồng thời tại hai nhân tố số 1 và số 4

Luận văn thạc sĩ KT Độ phân biệt của biến DC1 tại hai nhân tố là: 0,652-0,574 = 0,078(

Tiêu đề	Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Tổng Công Ty Cp Bảo Hiểm Hàng Không
Tác giả	Nguyễn Văn Tài
Người hướng dẫn	TS. Trần Đăng Khoa
Trường học	Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2018
Thành phố	Tp. Hồ Chí Minh

Định dạng
Số trang	115
Dung lượng	1,19 MB