tập huấn kỹ năng giải quyết tình huống trong khi chăm sóc khác hàng, giải quyết phản ánh phàn nàn qua điện thoại tập huấn kỹ năng giải quyết tình huống trong khi chăm sóc khác hàng, giải quyết phản ánh phàn nàn qua điện thoại tập huấn kỹ năng giải quyết tình huống trong khi chăm sóc khác hàng, giải quyết phản ánh phàn nàn qua điện thoại tập huấn kỹ năng giải quyết tình huống trong khi chăm sóc khác hàng, giải quyết phản ánh phàn nàn qua điện thoại
LOGO PHƯƠNG PHÁP GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG Nghia Nguyen Trong MPH ỨNG PHĨ VỚI CÁC TÌNH HUỐNG KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH KHÁCH HÀNG 2PHÀN NÀN KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH Biểu Hiện Nó n g nả t hi ế y , t ứ c u th ân t giận, Đe dọa xúc phạm ưng h n nh tĩ h n ì cb ợ đ ều n i ữ h i n G ứa ịnh kiế h c ẩn i, đ ố b Th ay g ói nộ n g ẫn n ọ Gi ắ t p h g độ thi ế uh ợp tác KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH Ngun nhân Khơng hài lịng thái độ nhân viên Khơng hài lịng chất lượng dịch vụ, sản phẩm KHÁCH HÀNG NĨNG TÍNH Cách giải Bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng Ghi nhận cẩn thận thông tin khách hàng đưa Tỏ thông cảm với vấn đề mà khách hàng gặp phải Xin lỗi khách hàng dù lỗi Dùng lời lẽ phù hợp làm dịu xúc khách hàng Luôn tỏ tôn trọng ý kiến khách hàng Không ngắt lời, đôi co với khách hàng Trong trường hợp cần thiết nên xin ý kiến trưởng nhóm Báo cho khách hàng biết thời gian giải vấn đề, xin số liên lạc khách hàng để liên hệ lại trường hợp cần thiết KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Biểu Tỏ thái độ trích Nói nhiều vấn đề cần giải Yêu cầu chi tiết phục vụ KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Ngun nhân Bản thân khách hàng người kỹ tính Đã gặp phải vấn đề sử dụng sản phẩm lần thứ bị lặp lại Muốn giải vấn đề cách hoàn hảo Thường tỏ khơng hài lịng KHÁCH HÀNG KHĨ TÍNH Cách giải Bình tĩnh nghe khách hàng trình bày vấn đề cách nghiêm túc Lấy hết thông tin liên quan đến vấn đề Tỏ thái độ cảm thông với khách hàng Xin lỗi khách hàng cần thiết Tuyệt đối không ngắt lời, tranh cãi, đôi co, tỏ thái độ với khách hàng Theo dõi giải chu đáo vấn đề khách hàng Giữ lời hứa Kiên nhẫn, sẵn sàng giúp đỡ để tạo niềm tin với khách hàng KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN/ KHIẾU NẠI Đặc điểm Tỏ xúc nói chuyện Ln so sánh dịch vụ/ sản phẩm nói chuyện Có thái độ trích nói sản phẩm KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN/ KHIẾU NẠI NGUYÊN NHÂN KHÔNG NHẬN ĐƯỢC DỊCH VỤ NHƯ CAM KẾT CẢM THẤY KHƠNG ĐƯỢC TƠN TRỌNG KHƠNG HÀI LỊNG VỀ DỊCH VỤ NHẬN ĐƯỢC CẢM THẤY BỊ “BỎ RƠI” HOẶC “CHUYỂN QUANH” KHƠNG HÀI LỊNG VỀ TINH THẦN LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN 10 KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN/ KHIẾU NẠI Cách giải Kiên nhẫn nhận hết thông tin từ phía khách hàng Để khách hàng giãi bày hết vấn đề họ Thể đồng cảm, thể cho khách hàng thấy họ quan tâm Xin lỗi khách hàng Giữ lời hứa gọi điện lại cho khách hàng vấn đề chưa giải Theo dõi trình giải vấn đề khách hàng 11 KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI CUỘC GỌI KHƠNG CĨ TÍN HIỆU Xác định Sau xưng số “alô” lần, ĐTV chờ thêm khoảng giây Nếu không thấy tín hiệu từ phía khách hàng kết thúc gọi Cách kết thúc gọi “Hiện tổng đài khơng nhận tín hiệu từ phía Quý khách anh/chị Tổng đài xin phép gác máy trước Nếu cần hỗ trợ Quý khách/ anh,chị vui lòng liên hệ lại tổng đài sau.” 12 Khách hàng quấy rối CUỘC GỌI KHƠNG CĨ MỤC ĐÍCH HỖ TRỢ VỀ DỊCH VỤ? Khách hàng hỏi thơng tin bên ngồi không thuộc phạm vi hỗ trợ tổng đài 13 CUỘC GỌI KHƠNG CĨ MỤC ĐÍCH HỖ TRỢ VỀ DỊCH VỤ Kết thúc gọi Kết thúc gọi Kết thúc gọi Nhẹ nhàng, lịch hỏi khách hàng có cần hỗ trợ thơng tin liên quan đến dịch vụ Giải thích với khách hàng tổng đài CSKH, không cung cấp thông tin khách yêu cầu 14 Khi có nhu cầu hỗ trợ nghiệp vụ, Khách hàng vui lòng liên hệ lại KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI Cuộc gọi khách hàng hỏi thông tin lan man? Hỏi hết thông tin đến thông tin khác Không thực thể quan tâm đến thông tin GDV cung cấp 15 KHÁCH HÀNG QUẤY RỐI Cách kết thúc: Tỏ thái độ bình tĩnh dứt khốt với khách hàng Hướng dẫn khách hàng nguồn tra cứu thông tin Khéo léo đề nghị khách hàng cho biết thơng tin có thực quan trọng cần thiết khơng? Nếu khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thơng tin sản phẩm, dịch vụ cơng ty tiếp tục đáp ứng nhu cầu Trong trường hợp thật cần thiết, xin ý kiến trưởng nhóm 16 LOGO 17