Bài viết trình bày các nhân tố trong bán hàng cá nhân ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng ở thị trường B2B. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố chính trong bán hàng cá nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng là niềm tin, sự hài lòng, kết nối cá nhân, chăm sóc khách hàng, chuyên môn của nhân viên bán hàng giải thích 64,6% sự... Đề tài Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tại Công ty TNHH Mộc Khải Tuyên được nghiên cứu nhằm giúp công ty TNHH Mộc Khải Tuyên làm rõ được thực trạng công tác quản trị nhân sự trong công ty như thế nào từ đó đề ra các giải pháp giúp công ty hoàn thiện công tác quản trị nhân sự tốt hơn trong thời gian tới.
KINH TẾ XÃ HỘI P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 CÁC NHÂN TỐ TRONG BÁN HÀNG CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG Ở THỊ TRƯỜNG B2B FACTORS IN PERSONAL SELLING THAT AFFECT CUSTOMER LOYALTY IN THE B2B MARKET Ngơ Văn Quang1,* DOI: https://doi.org/10.57001/huih5804.104 TĨM TẮT Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, việc có lịng trung thành khách hàng xem mục tiêu cốt lõi hoạt động xây dựng thương hiệu lợi lớn để doanh nghiệp tồn phát triển Nhiều nghiên cứu cho có mối quan hệ lịng trung thành khách hàng hoạt động bán hàng cá nhân doanh nghiệp Nghiên cứu sâu vào làm rõ nhân tố bán hàng cá nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng xác định mức độ tác động nhân tố đến lịng trung thành khách hàng thị trường B2B Nghiên cứu thu thập liệu bảng câu hỏi điều tra gửi thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện với đối tượng khách hàng tổ chức, doanh nghiệp mua tem truy xuất nguồn gốc cho sản phẩm, hàng hóa VN Check Kết nghiên cứu cho thấy có yếu tố bán hàng cá nhân ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng niềm tin, hài lịng, kết nối cá nhân, chăm sóc khách hàng, chun mơn nhân viên bán hàng giải thích 64,6% biến thiên lòng trung thành khách hàng Từ khóa: Lịng trung thành khách hàng, bán hàng cá nhân, niềm tin, hài lòng, kết nối cá nhân ABSTRACT In the context of increasingly fierce competition in the market, customer loyalty is considered as a core goal of brand building activities and also a great competitive advantage for firms to survive and develop Previous studies suggested that there is a relationship between customer loyalty and personal selling This study aims to clarify the factors in personal selling that influence on customers loyalty in the business - to - business (B2B) market To test the hypothesis, this research collected data from a survey with questionnaires using convenient sampling method with organization customers buying checking stamp for products and goods of VN Check Research results showed that there are five main factors in personal selling that affect customer loyalty in B2B marketing, namely, customer trust, satisfaction, personal connection, customer care, salesperson expertise that explained 64.6% of the variation in customer loyalty Keywords: Customer loyalty, personal selling, trust, satisfaction, personal connection Khoa Quản lý Kinh doanh, Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội * Email: quangnv@haui.edu.vn Ngày nhận bài: 02/10/2022 Ngày nhận sửa sau phản biện: 15/11/2022 Ngày chấp nhận đăng: 23/12/2022 GIỚI THIỆU Lòng trung thành khách hàng luôn yếu tố mà doanh nghiệp đặt quan tâm hàng đầu, đặc biệt bán hàng B2B Nó quan trọng bởi, khách hàng thị trường B2B khách hàng tổ chức hay doanh nghiệp với giá trị đơn hàng thường cao, chu kỳ bán hàng dài đồng thời phức tạp nhiều so với khách hàng thị trường B2C Một vài nghiên cứu đề cập có đến 82% nhà sản xuất công nghiệp cho khách hàng họ có yêu cầu mức cao cao, khách hàng doanh nghiệp thường không hài lòng với sản phẩm mà họ nhận ln cố gắng tìm sản phẩm mới, nhà cung cấp để thay sản phẩm cũ Bởi vậy, để có niềm tin, hài lịng nhóm khách hàng để họ trung thành với sản phẩm doanh nghiệp việc nắm bắt yếu tố tác động đến lòng trung thành nhóm khách hàng điều cấp thiết Đã có nhiều nghiên cứu trước kiểm tra mức độ trung thành khách hàng với việc bán hàng cá nhân hay nghiên cứu tiến hành nhằm mục đích xác định rõ yếu tố bán hàng cá nhân đem lại lòng trung thành khách hàng Banerjee cho việc bán hàng cá nhân nâng cao tiến sản phẩm chế chuyên biệt quảng cáo hữu ích mà cơng ty làm cho khách hàng họ hài lòng mở rộng tập khách hàng [1] Hơn nữa, theo Moghareh Abed Haghighi, kỹ thuật bán hàng cá nhân như: bán hàng có giám sát, bán hàng đa kỹ thuật truyền thống góp phần tạo nên mối quan hệ gắn bó bền chặt lâu dài với khách hàng tổ chức Vương quốc Anh [2] Bên cạnh đó, Ocon Alvarez cho việc bán hàng cá nhân khuyến khích thỏa thuận sáng tạo cải thiện hình ảnh tổ chức tốt cho khách hàng áp dụng yếu tố thành tích thiết yếu tập trưng bày tới quảng cáo nâng cao Philippines [24] Ở Kenya, Cheserem phát vai trò bán hàng cá nhân khơng tập trung vào việc đáp ứng sở thích cách cung cấp sản phẩm mà cịn để kích thích u cầu thơng qua liệu, tạo gần gũi hài lòng khách hàng [5] Akinyi điều tra tác 144 Tạp chí KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ● Tập 58 - Số 6B (12/2022) Website: https://jst-haui.vn 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 ECONOMICS - SOCIETY P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 động giao dịch cụ thể doanh số bán hàng phát việc bán hàng cá nhân ảnh hưởng đến doanh số bán hàng [25] Mbugua đề cập chiến lược bán hàng bán hàng cá nhân phương thức tiếp cận khách hàng đem lại hài lòng tối đa cho họ nhằm thu hút ngày nhiều khách hàng đem lại cho họ lợi so với đối thủ cạnh tranh nâng cao hiệu hoạt động tổ chức [22] Tổ chức có hiệu suất hoạt động cao tổ chức giữ chân khách hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới, nâng cao hài lịng khách hàng phương thức bền vững Có thể thấy, nghiên cứu tập trung vào yếu tố khác bán hàng cá nhân nhiều mối quan hệ người bán người mua Để lấp đầy khoảng trống trên, nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ người bán người mua bán hàng cá nhân, kể đến yếu tố hài lòng khách hàng, kiến thức nhân viên bán hàng, quan tâm nhân viên bán hàng cá nhân với khách hàng, niềm tin, lực nhân viên bán hàng, kết nối cá nhân người bán người mua Nghiên cứu cố gắng trả lời câu hỏi: Thứ nhất, có yếu tố thuộc bán hàng cá nhân ảnh hưởng tới lòng trung khách hàng thị trường B2B? Thứ hai, mối quan hệ nhân viên bán hàng khách hàng bán hàng cá nhân ảnh hưởng tới lòng trung thành khách hàng mức độ nào? CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lòng trung thành khách hàng Lòng trung thành “hành vi mua sắm lặp lặp lại khách hàng bắt nguồn từ thái độ tích cực họ thương hiệu đó” [15] TaghiPourian Bakhsh lại đưa nhận định lịng trung thành thơng qua việc đề xuất “bốn giai đoạn tăng dần lòng trung thành thương hiệu: trung thành nhận thức đến trung thành tình cảm, trung thành ý muốn cuối trung thành hành động” [29] Lòng trung thành thước đo gắn kết khách hàng với thương hiệu, sở, điều cốt lõi tài sản thương hiệu Lịng trung thành sợi dây kết nối cảm xúc khách hàng với thương hiệu, biến trung thành việc sử dụng sản phẩm trở thành gắn bó tình cảm lâu dài khách hàng, với khía cạnh liên quan tới doanh nghiệp Khách hàng hài lòng đánh giá cao thương hiệu tạo nên lòng trung thành [4] Như vậy, lòng trung thành khách hàng định nghĩa việc khách hàng sẵn sàng quay trở lại để tiếp tục mua sản phẩm thương hiệu nhiều lần, bất chấp nỗ lực đối thủ cạnh tranh để thu hút họ 2.3 Hoạt động bán hàng cá nhân Theo P.Kotler, “Bán hàng cá nhân việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân lực lượng bán hàng công ty với mục tiêu bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng [17] Hoàng Trọng đề cập đến Quản trị chiêu thị: “Bán hàng cá nhân hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép nhà hoạt động thị trường đưa thơng điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể người mua” [14] Có thể nói, chất, hoạt động bán hàng hoạt động giao tiếp truyền thông tới khách hàng, đó, người bán hàng khám phá làm phát sinh nhu cầu đối tượng, đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm Hoạt động thực nhân viên bán hàng doanh nghiệp cách trực tiếp, hai chiều, chủ động để tạo ảnh hưởng tới cá nhân người mua Bán hàng không để đạt doanh thu mà lợi nhuận doanh nghiệp mà nhằm mục tiêu lâu dài xây dựng mối quan hệ với khách hàng Trong doanh nghiệp, bán hàng cá nhân doanh nghiệp có vai trị đặc biệt quan trọng Ngồi việc giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, bán hàng tạo nên giao tiếp cá nhân hai chiều với khách hàng giúp sản phẩm thích ứng với nhu cầu đặc biệt khách hàng, từ xây dựng quan hệ với khách hàng Quy trình bán hàng cá nhân doanh nghiệp thường tuân thủ theo bước thể hình 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 Hình Quy trình bán hàng cá nhân (Nguồn: Principles of marketing) 2.2 Sự hài lòng khách hàng 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d Theo Philip Kotler, hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác người bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng mong muốn [19] Kỳ vọng xem ước mong hay mong đợi người, Website: https://jst-haui.vn bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước thơng tin bên ngồi quảng cáo, thơng tin từ bạn bè, gia đình, nhu cầu cá nhân yếu tố hình thành từ nhận thức người mong muốn thỏa mãn nhu cầu thơng tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi,…Theo Zeithaml Bitner, hài lòng khách hàng đánh giá họ sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi họ [30] Kotler định nghĩa “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” [18] Những định nghĩa rằng, hài lịng so sánh chất lượng thực tế sản phẩm dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Khách hàng hài lòng chất lượng thực tế đưa cao kỳ vọng khách hàng Nếu thấp khách hàng khơng hài lịng GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Goad Emily A Fernando Jaramillo chăm sóc cảm nhận khách hàng nhận quan tâm nhân viên [11] Miller Berg đề xuất ba loại hành vi nhận biết hành vi chăm sóc nhân viên 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 Vol 58 - No 6B (Dec 2022) ● Journal of SCIENCE & TECHNOLOGY 145 KINH TẾ XÃ HỘI H1: Sự chăm sóc khách hàng q trình bán hàng cá nhân có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng thị trường B2B Niềm tin tảng vững việc gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng [28] Theo quan điểm Schoorman cộng sự, niềm tin phản ánh sẵn sàng sử dụng dịch vụ/sản phẩm khách hàng nhà cung cấp dịch vụ [28] Điều quan trọng tổ chức phải liên hệ với khách hàng cách thiện chí để thiết lập niềm tin với họ Bằng cách đó, niềm tin đảm bảo gia tăng hài lòng khách hàng thúc đẩy lòng trung thành khách hàng lên mức cao Ngoài ra, niềm tin thiết lập từ khách hàng cách tiếp thị gián tiếp khách hàng giới thiệu thương hiệu sử dụng cho bạn bè gia đình Doanh nghiệp có niềm tin khách hàng hài lòng lòng trung thành khách hàng đảm bảo Adam, Ofori, Okoe Boateng cho thấy mối quan hệ tích cực chất lượng dịch vụ lòng trung thành khách hàng, niềm tin lòng trung thành khách hàng [3] Leninkumar cho thấy tác động đáng kể niềm tin lòng trung thành khách hàng [21] Trên sở đó, tác giả đề xuất giả thuyết H2 sau: H2: Niềm tin có tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng thị trường B2B Các nghiên cứu chứng minh có nhiều yếu tố tác động đến lòng trung thành khách hàng, hài lịng yếu tố quan trọng Một khách hàng hài lịng có nhiều khả lặp lại mua hàng trở thành người dùng thường xuyên thương hiệu sản phẩm, dịch vụ cụ thể so với khách hàng có trải nghiệm không thoả mãn [27] Các nghiên cứu Pandey Devasaya [20] Leu, Jolibert [26] cho thấy hài lịng khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng Ganiyu kết luận hài lịng khách hàng vơ quan trọng việc xây dựng nâng cao lòng trung thành khách hàng tăng lợi nhuận [10] Một số nhà nghiên cứu Fraering Minor cho thấy mối quan hệ tích cực hài lòng lòng trung thành khách hàng [9] Trên sở đó, tác giả đề xuất: H3: Sự hài lịng khách hàng tác động tích cực đến lòng trung thành khách hàng thị trường B2B Chuyên môn định nghĩa kiến thức, lực kỹ thuật khả nhân viên bán hàng để cung cấp câu trả lời cho câu hỏi cụ thể Nhờ chun mơn mình, nhân viên bán hàng giảm bớt khơng chắn cảm giác dễ bị tổn thương khách hàng gặp gỡ Do đó, chun mơn nhân viên bán hàng yếu tố dự báo tin tưởng khách hàng [7] Nghiên cứu Guenzi cộng ủng hộ lập luận [12] Trong bối cảnh cụ thể, HennigThurau [13] Emaratkar [8] “kỹ năng” nhân viên bán hàng (bao gồm lực, kiến thức chuyên môn họ) thúc đẩy kết quan hệ khác nhau, chẳng hạn hài lòng, cam kết lòng trung thành khách hàng Từ lập luận trên, giả thuyết H4 trình bày sau: H4: Chun mơn nhân viên bán hàng có tác động tích cực đến lịng trung thành khách hàng thị trường B2B Kết nối cá nhân cảm giác kết nối mạnh mẽ cá nhân với Những kết nối thường dựa số đặc điểm chung lợi ích chung Kết nối cá nhân thường dựa số thuộc tính chung (như tính cách, quan điểm, ) lợi ích chung với bên liên quan Kết nối cá nhân tương tác nhân viên khách hàng bán hàng cá nhân ảnh hưởng đến nhận thức thái độ khách hàng (sự hài lòng) Cam kết khách hàng củng cố trở nên yếu tùy thuộc vào mối liên hệ với nhân viên mức độ hài lịng thay đổi tương ứng Một nghiên cứu Coulter Coulter cho thấy nhận thức giống khách hàng nhân viên làm tăng hài lòng khách hàng [6] Do đó, giả thuyết H5 đề xuất sau: 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 H5: Mối liên hệ cá nhân nhân viên khách hàng bán hàng cá nhân có ảnh hưởng tích cực đến lịng trung thành khách hàng thị trường B2B 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca Từ giả thuyết trên, mơ hình nghiên cứu mơ tả hình e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b Chăm sóc khách hàng Bán hàng cá nhân khách hàng, bao gồm hành vi nghĩa vụ (chăm sóc bắt buộc), hành vi thụ hưởng (quan tâm đến mục tiêu thành tích) hành vi chăm sóc (quan tâm đến mong muốn có động làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng) [23] Hành vi chăm sóc thúc đẩy mong muốn làm cho khách hàng hài lịng dẫn đến mức độ hài lòng khách hàng cao Dựa nghiên cứu Kaladhar mức độ thành công kinh doanh phụ thuộc trước hết vào việc chăm sóc khách hàng, xây dựng mối quan hệ tốt khách hàng nhân viên bán hàng cá nhân giành hài lòng khách hàng tập trung vào việc bán sản phẩm [16] Do lập luận này, giả thuyết H1 đưa sau: P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 H1 Niềm tin Sự hài lòng 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b H2 Lòng trung thành khách hàng H3 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 H4 Chuyên môn nhân viên bán hàng f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e H5 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e Kết nối cá nhân 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d Hình Mơ hình nghiên cứu 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a Nghiên cứu thực qua hai giai đoạn: Giai đoạn nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật vấn sâu thảo luận nhóm với cộng tác viên, nhân viên bán 146 Tạp chí KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ● Tập 58 - Số 6B (12/2022) Website: https://jst-haui.vn 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 ECONOMICS - SOCIETY P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 hàng sản phẩm TEM truy xuất nguồn gốc VN Check Trên sở đó, tác giả sử dụng nội dung kết thảo luận để điều chỉnh biến quan sát, tiến hành xây dựng bảng câu hỏi hoàn thiện phiếu khảo sát thức cho nghiên cứu Giai đoạn hai thực nghiên cứu thức phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc phát khoảng 240 bảng câu hỏi khảo sát đến tổ chức, doanh nghiệp mua sản phẩm TEM truy xuất nguồn gốc VN Check Nghiên cứu dùng để kiểm định lại mơ hình đo lường mơ hình lý thuyết giả thuyết mơ hình Trên sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu, áp dụng thang đo nghiên cứu trước, nghiên cứu định tính diễn ra, thơng qua kỹ thuật vấn sâu thảo luận nhóm với cộng tác viên, nhân viên bán hàng nhằm phác thảo, điều chỉnh bảng câu hỏi sơ gồm 30 biến quan sát đo lường thang đo Trong đo thang đo đề xuất sau: Chăm sóc khách hàng có biến quan sát, Niềm tin có biến quan sát, Sự hài lịng có biến quan sát, Chun mơn nhân viên bán hàng có biến quan sát, Kết nối cá nhân có biến quan sát, Lịng trung thành khách hàng có biến quan sát Tất thang đo xây dựng theo thang đo Likert mức độ với ý đến đồng ý Số liệu nghiên cứu thức thu thập phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ nhóm khách hàng mua sản phẩm VN Check Tác giả thực khảo sát gián tiếp hình thức khảo sát thông qua bảng câu hỏi chi tiết Google Form vào tháng năm 2022 Toàn liệu thu thập mã hóa, nhập liệu làm với hỗ trợ phần mềm SPSS Cụ thể, số phiếu phát 240 phiếu, số phiếu thu 240 phiếu sau làm số phiếu hợp lệ lại 194 phiếu Sau mã hoá làm liệu, tiến hành phân tích theo bước thống kê mơ tả, đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, kiểm định mơ hình giả thuyết giả thuyết nghiên cứu KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 5.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Để kiểm định độ tin cậy thang đo, nghiên cứu sử dụng Cronbach's alpha (Cα), quan sát có độ tin cậy lớn 0,6 giữ lại, độ tin cậy nhỏ 0,6 tác giả tiến hành loại khỏi thang đo Kết kiểm định hệ số tin cậy thực với thành phần thang đo Kết cụ thể việc kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha tổng hợp bảng Từ bảng 1, ta có kết quả, hệ số Cronbach's Alpha biến độc lập biến phụ thuộc Lòng trung thành khách hàng > 0,6 nên thang đo lường tốt khơng có biến bị loại khỏi mơ hình Ngồi ra, hệ số tương quan tổng biến biến quan sát > 0,3 thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp đáng tin cậy, đảm bảo việc phân tích nhân tố EFA kiểm định khác Website: https://jst-haui.vn Bảng Tổng hợp kết phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Biến quan sát Chăm sóc CSKH1 khách hàng CSKH2 (CSKH) CSKH3 Niềm tin (NT) 0,858 0,949 0,841 0,944 0,864 CSKH4 0,940 0,889 CSKH5 0,936 0,912 NT1 0,926 0,811 NT2 0,927 0,804 NT3 0,926 0,812 0,923 0,836 NT5 0,926 0,806 NV6 0,926 0,809 HL1 0,909 0,733 0,893 0,811 0,899 0,783 HL4 0,901 0,780 HL5 0,888 0,835 CM1 0,762 0,633 0,758 0,644 0,718 0,714 0,808 0,550 0,767 0,524 0,747 0,589 0,721 0,671 KNCN4 0,739 0,610 KNCN5 0,787 0,489 TT1 0,888 0,750 TT2 0,884 0,766 0,889 0,746 TT4 0,893 0,724 TT5 0,870 0,836 0,954 0,937 HL2 HL3 Chuyên môn nhân viên bán hàng (CM) Hệ số tương quan biến tổng 0,945 NT4 Sự hài lòng (HL) Hệ số Cronbach’s Alpha CM2 CM3 0,917 0,810 CM4 Kết nối cá KNCN1 nhân (KNCN) KNCN2 KNCN3 0,792 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b Lòng thành khách (TT) trung hàng TT3 0,906 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 (Nguồn: Tác giả - Số liệu xử lý từ SPSS) 5.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 Phân tích nhân tố khám phá EFA Sau chạy kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha không biến bị loại, tác giả thực phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập: Chăm sóc khách hàng, Niềm tin, Sự hài lịng, Chun môn nhân viên bán hàng, Kết nối cá nhân biến phụ thuộc Lòng trung thành khách hàng Theo bảng ta có kết hệ số KMO = 0,891 > 0,5, sig Bartlett’s Test = 0,000 < 0,05, phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp Có nhân tố trích dựa vào tiêu chí Eigenvalue = 1,582 > 1, nhân tố tóm df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 Vol 58 - No 6B (Dec 2022) ● Journal of SCIENCE & TECHNOLOGY 147 KINH TẾ XÃ HỘI P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 tắt thông tin 25 biến quan sát đưa vào EFA cách tốt Tổng phương sai mà nhân tố trích 72,609% > 50%, nên nhân tố trích giải thích 68,458% biến thiên liệu 25 biến quan sát tham gia vào EFA Bảng Kết phân tích EFA cho biến độc lập Yếu tố đánh giá Giá trị kiểm định Hệ số KMO 0,891 Giá trị sig kiểm định Bartlett’s 0,000 Tổng phương sai trích 72,609 Giá trị Eigenvalue 1,582 Ta thấy, bảng kết mối quan hệ tương quan biến độc lập biến phụ thuộc tất giá trị sig nhỏ 0,05, điều có nghĩa biến độc lập có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc: “Lòng trung thành khách hàng” Phân tích hồi quy tuyến tính Sau xem xét mức độ tương quan biến, tác giả thực phân tích mơ hình hồi quy tuyến tính Phương pháp phân tích chọn phương pháp đưa vào lượt Enter Kết thể bảng 5, Bảng Đánh giá phù hợp mơ hình (Nguồn: Tác giả - Số liệu xử lý từ SPSS) Bảng Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Yếu tố đánh giá Giá trị kiểm định 0,585 0,000 72,855 3,643 Hệ số KMO Giá trị sig kiểm định Bartlett’s Tổng phương sai trích Giá trị Eigenvalue (Nguồn: Tác giả - Số liệu xử lý từ SPSS) Biến phụ thuộc “Lòng trung thành” bao gồm biến quan sát Từ bảng 3, ta thấy: KMO = 0,585 > 0,5, sig Bartlett’s Test = 0,000 < 0,05, phân tích nhân tố khám phá EFA phù hợp Kết phân tích cho thấy có nhân tố trích Eigenvalue 3,643 > Nhân tố giải thích 72,855% biến thiên liệu biến quan sát tham gia vào phân tích khám phá EFA Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng độ lệch chuẩn DurbinWatson 0,810a 0,656 0,646 0,59092 1,853 (Nguồn: Tác giả - Số liệu xử lý từ SPSS) Kết R2 R2 hiệu chỉnh bảng để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Giá trị R2 hiệu chỉnh 0,646 cho thấy biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy ảnh hưởng 64,6% biến thiên biến phụ thuộc, lại 35,4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Bảng Kết phân tích hệ số hồi quy Hệ số chưa chuẩn hố Mơ hình B Sai số -2,518 0,343 CSKH 0,209 0,059 0,205 NT 0,340 0,068 0,287 HL 0,311 0,050 0,282 CM 0,283 0,069 0,182 KNCN 0,387 0,083 0,243 Phân tích tương quan pearson Mục đích chạy tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối tương quan tuyến tính chặt chẽ biến phụ thuộc với biến độc lập sớm nhận diện vấn đề đa cộng tuyến biến độc lập có tương quan mạnh với Hằng số Beta 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b (Nguồn: Tác giả - Số liệu xử lý từ SPSS) Bảng Mối quan hệ tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Bảng tương quan CSKH NT HL CM 0,612** 0,264** 0,235** CSKH Hệ số tương quan Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,001 Hệ số tương quan 0,612** 0,326** 0,212** NT Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,003 Hệ số tương quan 0,264** 0,326** 0,090 HL Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,214 Hệ số tương quan 0,235** 0,212** 0,090 CM Sig (2-tailed) 0,001 0,003 0,214 0,516* 0,500* 0,188** 0,102 KNCN Hệ số tương quan Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,009 157 Hệ số tương quan 0,623** 0,664** 0,491** 0,341** Sig (2-tailed) 0,000 0,000 0,000 0.000 ** Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed) N = 194 Hệ số chuẩn hoá KNCN 0,516* 0,000 0,500* 0,000 0,188** 0,009 0,102 157 0,563** 0.000 TT 0,623** 0,000 0,664** 0,000 0,491** 0,000 0,341** 0,000 0,563** 0,000 Thông qua kiểm định mơ hình hồi quy, chứng tỏ biến CSKH, NT, HL, CM, KNCN có ý nghĩa thống kê lên biến phụ thuộc TT Từ đó, tác giả sử dụng hệ số hồi quy β chuẩn hoá để có so sánh xác Vì vậy, ta có phương trình hồi quy chuẩn hố sau: 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 TT = 0,287*NT + 0,282*HL + 0,243*KNCN + 0,205*CSKH + 0,182*CM Trong đó, nhân tố bán hàng cá nhân ảnh hưởng tích cực tới Lịng trung thành khách hàng yếu tố Niềm tin có hệ số Beta lớn (0,287), yếu tố Sự hài lòng (0,282), Kết nối cá nhân (0,243), Chăm sóc khách hàng (0,209) cuối yếu tố Chuyên môn (0,195) (Nguồn: Tác giả - Số liệu xử lý từ SPSS) 148 Tạp chí KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ● Tập 58 - Số 6B (12/2022) f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 Website: https://jst-haui.vn 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 ECONOMICS - SOCIETY P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý NGHIÊN CỨU Trên sở mơ hình hồi quy Lịng trung thành khách hàng sản phẩm VN Check, kết kiểm định giả thuyết mơ hình nhận định bán hàng cá nhân yếu tố Chăm sóc khách hàng, Niềm tin, Sự hài lịng, Chun mơn nhân viên bán hàng, Kết nối cá nhân giải thích 64,6% biến thiên lòng trung thành khách hàng sản phẩm VN Check lại 35,4% biến ngồi mơ hình sai số ngẫu nhiên Những điểm đóng góp nghiên cứu, nghiên cứu thông qua hoạt động khảo sát, điều tra giúp VN Check xác định nhóm khách hàng tiềm tiềm ai, muốn Với việc thực hoạt động điều tra, nghiên cứu tâm lý, hành vi, ý định khách hàng internet giúp tiết kiệm thời gian, chi phí tự động hóa bước tiến hành Việc thu thập liệu phân tích, đánh giá khách hàng nhanh chóng, khách quan Qua trình khảo sát thu thập số liệu từ khách hàng, tác giả nhận thấy nhóm yếu tố Chăm sóc khách hàng, Niềm tin, Sự hài lịng, Chun mơn nhân viên bán hàng, Kết nối cá nhân công ty nhận quan tâm lớn đến từ khách hàng mua sản phẩm tem VN Check Và yếu tố có ảnh hưởng định đến lịng trung thành Nghiên cứu thơng qua việc phân tích đánh giá lòng trung thành khách hàng, mức độ tác động yếu tố yếu tố bán hàng cá nhân giúp doanh nghiệp xác định cần trọng yếu tố hoạt động bán hàng cá nhân Từ đó, nhà quản trị có nhìn nhận mức độ quan trọng yếu tố việc nâng cao lòng trung thành khách hàng sản phẩm Tem VN Check Những hạn chế nguyên nhân hạn chế: Thứ nhất, mặt chất lượng Các phiếu điều tra khách hàng triển khai mơi trường internet làm kết đánh giá khách hàng có độ tin cậy thấp, chí khơng đáng tin cậy Cơng tác điều chỉnh chiến lược cấp công ty cần phải chọn lọc kỹ lưỡng thông tin đề xuất kế hoạch xử lý tốt Thứ hai, mặt số lượng Khách hàng sẵn sàng chia sẻ thơng tin cá nhân họ sợ có rủi ro rị rỉ thơng tin cho người khác Đặc biệt môi trường internet rủi ro bị thông tin cao.Thứ ba, vấn đề hợp tác tốt Khách hàng sử dụng internet liên tục bị làm nhiễu có q nhiều thơng tin (cả xác khơng xác) khiến họ dễ dàng thờ với thơng điệp nhóm tác giả gửi đến Vì việc tiếp cận để tiến hành điều tra, khảo sát với khách hàng khó khăn Tóm lại, ngày tìm hiểu lịng trung khách hàng doanh nghiệp quan trọng Nó yếu tố gắn bó chặt chẽ với thực tiễn kinh doanh giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược cho tỷ lệ giữ chân khách hàng cao Trong bán hàng cá nhân, nhân viên, nhóm nhân viên bán hàng cần giúp khách hàng bày tỏ quan điểm họ tạo hội để khách hàng đến tìm hiểu thông tin công ty, khiến Website: https://jst-haui.vn họ đổi thay đổi quan điểm doanh nghiệp từ nâng cao trung thành ý định mua lặp lại sản phẩm Doanh nghiệp cần lưu ý đến sách thực cho khách hàng cho hoạt động bán hàng cá nhân, mục đích để cải thiện mối quan hệ với khách hàng tương lai Khiến họ tin tưởng sẵn sàng mua lại sản phẩm doanh nghiệp mà không băn khoăn chút Dựa vào kết nghiên cứu, doanh nghiệp thực giải pháp liên quan đến bán hàng nhân để nâng cao lòng trung thành khách hàng sau: phải ưu tiên việc dành niềm tin khách hàng (luôn nỗ lực nhan biết tư vấn nhu cầu khách hàng, hỗ trợ khách hàng hồn thành thủ tục mua sắm nhanh chóng, ưu tiên giải vấn đề khách hàng,…) Tiếp đến, doanh nghiệp cần trọng đến hài lòng khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái mua hàng, tiện lợi dùng sản phẩm muốn mua nhiều sản phẩm Yếu tố thứ ba doanh nghiệp cần trọng tạo kết nối cá nhân nhân viên bán hàng khách hàng, khuyến khích nhân viên bán hàng giao tiếp, tương tác, thảo luận nhiều với khách hàng, khiến cho khách hàng cảm giác thân thiện nhân viên bán hàng Thứ tư, doanh nghiệp cần ý đến bước chăm sóc khách hàng, quan tâm yêu cầu khách hàng từ trước mua, giao dịch sau mua sản phẩm Và cuối cùng, doanh nghiệp cần ý đến yếu tố Chuyên môn nhân viên bán hàng, doanh nghiệp lựa chọn sàng lọc lúc tuyển dụng với nhân viên có chun mơn cao hay lựa chọn đào tạo nhân viên bán hàng để phù hợp với văn hóa, tiêu chí riêng doanh nghiệp 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Banerjee Arijit, 2013 The role of personal selling in home insurance in Indian market International Journal of Business Management Invention 2(1), 34-39 [2] Abed Ghazaleh Moghareh, Haghighi Mohammad, 2009 The effect of selling strategies on sales performance Business Strategy Series [3] Adam Diyawu Rahman, et al., 2018 Effects of structural and bondingbased attachment on brand loyalty African Journal of Economic Management Studies [4] Anderson Eugene W, Sullivan Mary W, 1993 The antecedents and consequences of customer satisfaction for firms Marketing science 12(2), 125143 [5] Cheserem Eva, 2016 The Influence of Marketing Mix Strategies on Customer Loyalty in Fast Food Restaurants in Nairobi, Kenya University of Nairobi [6] Coulter Keith S, Coulter Robin A, 2003 The effects of industry knowledge on the development of trust in service relationships International Journal of Research in Marketing 20(1), 31-43 [7] Crosby Lawrence A, Evans Kenneth R, Cowles Deborah, 1990 Relationship quality in services selling: an interpersonal influence perspective Journal of Marketing Management 54(3), 68-81 f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 Vol 58 - No 6B (Dec 2022) ● Journal of SCIENCE & TECHNOLOGY 149 KINH TẾ XÃ HỘI [8] Emaratkar Mehrnoush, Doshmanziari Esfandiar, Ziaei Mohammad Sadegh, 2018 Studying the effect of salespersons’ characteristics and relational selling behavior on customer loyalty Asian Journal of Management Sciences Education 7(1), 94-105 [9] Fraering Martin, Minor Michael S, 2013 Beyond loyalty: customer satisfaction, loyalty, and fortitude Journal of Services Marketing 27(4), 334-344 [10] Ganiyu R A., 2017 Customer Satisfaction and Loyalty A Study of Interrelationships and Effect in Nigerian Domestic Airline Industry Oradea Journal of Bussiness and Economics 11 [11] Goad Emily A, Jaramillo Fernando, 2014 The good, the bad and the effective: a meta-analytic examination of selling orientation and customer orientation on sales performance Journal of Personal Selling Sales Management 34(4), 285-301 [12] Guenzi Paolo, Georges Laurent, 2010 Interpersonal trust in commercial relationships: Antecedents and consequences of customer trust in the salesperson European Journal of Marketing [13] Hennig‐Thurau Thorsten, 2004 Customer orientation of service employees: Its impact on customer satisfaction, commitment, and retention International journal of service industry management [14] Hoang Trong, 2007 Quan tri chieu thi: Quan tri truyen thong tiep thi Statistical Publishing House, Hanoi [15] Ishak Faridah, Abd Ghani Noor Hasmini, 2013 A review of the literature on brand loyalty and customer loyalty Conference on Business Management Research, University Utara Malaysia, Sintok [16] Kaladhar Ch, 2016 A study on customer satisfaction and customer care support in car servicing industry with reference to the state of Andhra Pradesh International Journal of Advance Research in Computer Science Management Studies 4(2), 45-52 [17] Kotler Philip, 1994 Reconceptualizing marketing: an interview with Philip Kotler European Management Journal 12(4), 353-361 [18] Kotler Philip, 2003 A framework for marketing management Pearson Education India [19] Kotler Philip, 2017 Philip Kotler: some of my adventures in marketing Journal of Historical Research in Marketing [20] Lei Ping, Jolibert Alain, 2012 A three-model comparison of the relationship between quality, satisfaction and loyalty: an empirical study of the Chinese healthcare system BMC Health Services Research 12(1), 1-11 [21] Leninkumar Vithya, 2017 The relationship between customer satisfaction and customer trust on customer loyalty International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 7(4), 450-465 [22] Mbugua Dennis M, 2014 Personal selling strategies and performance of pharmaceutical firms in Nairobi, Kenya A research project submitted in partial fulfilment of the requirements for the award of the degree of master of business administration, School of Business, University of Nairobi [23] Miller Lynn C, Berg John H, 1984 Selectivity and urgency in interpersonal exchange Communication, intimacy, and close relationships, Elsevier, 161-205 [24] Ocon Julie Ann C, Alvarez Magdalena G, 2014 The Implication of Personal Selling Strategies in Motivation, Approaches and Good Grooming Procedia-social behavioral Sciences 155, 53-57 [25] Onditi Arvinlucy Akinyi, 201 An Evaluation of Promotional Elements Influencing Sales of an Organization: A Case Study of Sales of Agricultural and Non- P-ISSN 1859-3585 E-ISSN 2615-9619 Agricultural Products among Women Groups, Homa Bay District, Kenya International Journal of Business Social Science 3(5) [26] Pandey Chetna, Khare Rajni, 2012 Impact of job satisfaction and organizational commitment on employee loyalty International Journal of Social Science and Research, Interdisciplinary 1(8), 26-41 [27] Pleshko Larry P, Heiens Richard A, 2015 Customer satisfaction and loyalty in the Kuwaiti retail services market: why are satisfied buyers not always loyal buyers? The International Review of Retail, Distribution Consumer Research 25(1), 55-71 [28] Schoorman F David, Mayer Roger C , Davis James H, 2007 An integrative model of organizational trust: Past, present, and future Academy of Management Briarcliff Manor, NY 10510, Academy of Management review, 344354 [29] TaghiPourian, Mohammad Javad, Bakhsh Mahsa Mashayekh, 2015 Loyalty: From single-stage loyalty to four-stage loyalty International Journal of New Technology Research 1(6), tr 48-51 [30] Zeithaml Valarie A, Bitner Mary Jo, Gremler Dwayne D, 2010 Services marketing strategy Wiley International Encyclopedia of Marketing 150 Tạp chí KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ● Tập 58 - Số 6B (12/2022) AUTHOR INFORMATION Ngo Van Quang Faculty of Business Management, Hanoi University of Industry 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 Website: https://jst-haui.vn 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77 6f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 6e0cf7 b60da 52f6cf66 b5ff294 1e747 e e1b11a9 32da b860 f81 b6f9bdc32 ecac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f8 932dab860 f81b6f9 bdc32e cac7776e 0cf7b6 0da5 2f6 cf66b5ff2 941e 747e6 f87e 1b1 1a 860f8 1b6 f9bdc32eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff29 41e74 7e6f87e1 b11a9 32da b f81b6f9 bdc32e cac7 776e0 cf7b6 0da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b86 6f9bdc3 2eca c77 76e0 cf7 b60 da52 f6cf66 b5ff294 1e74 7e6f87e1 b11a9 32dab860 f81 b dc32e cac7776 e0cf7b60da5 2f6 cf66b5ff2941e 747e 6f87 e1b1 1a932 dab8 60f81b6 f9 b 32eca c7776 e0cf7 b60da 52f6cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc c7776 e0cf7b60da 52f6 cf66b5ff2941 e747e 6f8 7e1b11a932 dab8 60f81b6 f9 bdc32e ca e0cf7b60 da52 f6 cf6 6b5ff2 941e7 47e6 f87e 1b11a 932da b860 f81 b6 f9bdc3 2eca c777 fc3a3 f93a 08582 6d66a 60f835 d2406 ea15 f7e7 b88cbf5e9cb78 cc9e16 d1072 e24 c3ee4 7d0800 c6a8 0136 f54 da448 1c2 b397 7f6 f33 e0be 8a4b3 d678 cc5b77 828 cc3 7ae38 f66a4 9c84a7 1dc1cb825a 4f1 d7c732fb9a4 e5765 f83 10c1984 f96 1e06 cf3 fc71f185b5ad74 b fac7b7b2 0dfcfdcdf1 cf4 2b2 fc6 b5a c1e9 c4a51ae fef5b7 de7f4b3 cc9e5d780d33d5 94 9e3f2 1bf4656 147e4 1c5 63d1 76a97 9e946 6be8 9c63 c0e 2907 0df0e654 8e28 c32 c6 f8f7 7ea8e433 c9 f051 8c9 06b9a 684d9d02 5cb598 854db148 3a8024 9bc348 7e1be 4646 2d7a b f21d145b5b08 b8e1 f8 c76 f42 b4ce 759fb93 c48 e7f8a41e7 8571e 64a2 f48b0e5 c8d4 bb8 df3 fa34df8 f2c9de ba5dcb1e e30bc7d67cb1d4163 72d9 47cdab0 1c5 76b2 b2efb3 c49a2 08d258 539 bc6 96d5a 3b1a4 c49 7180 bae30 dc4 4793a3 dc5d19 4ad09 3cb5c3f9 9f2 02398 30ff2d29 b07 f39 d69e d7d2 e358bfca d25b40c5434 0e68a b4ee2 b76e0 b2a8 65300 be6e 95f4 fcb5fd1f4 934 f29e7 ee6d7cfa 31ddc0 5b49 f94 3c1 e22 f3b5 c0e4a d46 2e7c96fc5b 3f9 f11 c9f0 8a6db91a1 7118e 3de6 3e7a02 f9 c1d19137 7d0a7a 34d40ff5b8 453 f6f4e0e 59e15a9 f853 8397 40b3 e9ac33e6fc51 7d8 b739 3a5076 c67 d16e 7cc03df1 b1f0b9 fc0 46 3a67e368 0a4d3d50 cf8d5 f476 8201 e328 cbbba50 c741 ebd4f6 b2e1 0316e d218 e1d2 918 0d4204 90efb3ab05fb73 c76 f04 f402 4609 30bbbd8c70 8725 e74dc8 cf9a 5b23 c6 ce52 6d 5a2ffad28c03f5ddc8 b5b1 9f6 5a9a4 f8ff22e 5e28b515a6 e2baff25 e0185 e7457 d94 b3 6e74e1a5 eb8e 6a6629 e94dc3 b8533 4599 8a334 c325 5d17 f25 1a9f0fc09d15d4 76fc381 14dd4 024 c2f27f32d2 1896e 863 d2798 93b4 5fb87d4d3 b709a d32bf1 f855 3822 14eb1 0a 4a2b893 e6f264e6 3adfe30c144aa d9ad6 d154a 23f6b2 be48 d55b74c3677 f31a2 6752 77