Bài khóa luận tốt nghiệp đạt điểm 9 Công ty Cổ phần Novaon Digital với hơn 16 năm trong ngành cung cấp DV quảng cáo trực tuyến. Để tồn tại và phát triển đến hôm nay, một trong những nguyên nhân dẫn đến sự thành công này không thể thiếu là hoạt động CSKH. Với đặc thù là một Agency, là những người cung cấp DV, công ty hiểu rõ hơn hết sự cần thiết và sức ảnh hưởng của hoạt động CSKH với hoạt động kinh doanh của công ty. Novaon đã và đang có một quy trình và cách thức tạo nên các DV quảng cáo hiệu quả, song song là hoàn thiện CSKH. Tuy nhiên, trên thực tế, hoạt động CSKH tại NOVAON còn những điểm hạn chế, thiếu sot nhất định, chưa được khoa học, đồng bộ và quan tâm đầu tư đúng mực. Nên việc nghiên cứu để ngày càng hoàn thiện hoạt động CSKH là cần thiết, không chỉ giúp mọi người hiểu rõ tầm quan trọng của hoạt động CSKH, nâng cao hiệu quả hoạt động CSKH mà còn biến nó thành lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp.
PHẦN MỞ ĐẦU: Tính cấp thiết đề tài Có người nói: “KH “ơng chủ” trả lương cho doanh nghiệp” - “Một công ty tốt công ty biết cách CSKH, tận dụng lợi mà có để làm thỏa mãn, hài lịng KH trung thành KH tiềm năng” Hai câu nói thể vai trị tầm quan trọng hoạt động CSKH doanh nghiệp Còn thực tế có khơng? Trước tiên cần nhận định rằng, hoạt động sản xuất kinh doanh khác, hoạt động CSKH doanh nghiệp chịu tác động từ môi trường, từ môi trường vĩ mơ đến mơi trường vi mơ tất có ảnh hưởng định hoạt động CSKH doanh nghiệp Vậy tác động thực tế chúng có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động CSKH doanh nghiệp Cũng toán mà doanh nghiệp cần nghiên cứu thực hoạt động CSKH Tầm quan trọng hoạt động CSKH với hoạt động Marketing doanh nghiệp: Hoạt động CSKH phương thức hiệu để giữ chân KH, thu hút nhiều KH tiềm trì lịng trung thành họ, trì doanh thu cho doanh nghiệp nâng cao vị cạnh tranh CSKH không đơn bán cho KH SPDV, cịn đòi hỏi doanh nghiệp tạo mối quan hệ, trì hài lịng cho KH với SPDV, biến họ thành KH trung thành Doanh nghiệp ngày trọng vào hoạt động CSKH hết họ hiểu chi phí để có KH thường cao nhiều so với chi phí để duy trì KH Theo nghiên cứu thực Frederick Reichained Bain & Company (người phát minh số đo lường hài lòng), rằng: Khi tỷ lệ giữ chân KH tăng thêm 5% lợi nhuận tăng từ 25% đến 95% Chất lượng DV CSKH trở thành vấn đề sống còn, tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Hoạt động CSKH hiệu góp phần nâng cao hiệu Marketing nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung doanh nghiệp CSKH phận quan trọng Marketing, phận cấu trành SP, vũ khí cạnh tranh thị trường Thực trạng hoạt động CSKH Quan trọng trước hoạt động CSKH Việt Nam chưa đầu tư trọng nhiều Các cơng ty với phận CSKH cịn sơ sài, thiếu chuyên nghiệp, chí doanh nghiệp vừa nhỏ cịn khơng có cho riêng phận CSKH Nhân viên chưa quan tâm đào tạo mực kỹ năng, nghiệp vụ CSKH, kiến thức chuyên môn, việc ứng dụng công nghệ thông tin khoa học vào hoạt động CSKH chưa rộng rãi, phổ biến … dẫn tới nhiều khó khăn bất cập việc hoàn thiện hoạt động CSKH Tuy nhiên vài năm trở lại đây, doanh nghiệp Việt Nam ngày quan tâm trọng vào hoạt động CSKH Có thể thân họ hiểu giới “bão hòa” SPDV nay, cung thường xuyên lớn cầu khơng biết tạo lợi cạnh tranh khó tồn sống sót thương trường Các phận CSKH chuyên nghiệp xây dựng đào tạo bản, doanh nghiệp trọng đầu tư sở vật chất máy móc thiết bị … để phục vụ cho hoạt động CSKH Công ty Cổ phần Novaon Digital với 16 năm ngành cung cấp DV quảng cáo trực tuyến Để tồn phát triển đến hôm nay, nguyên nhân dẫn đến thành công thiếu hoạt động CSKH Với đặc thù Agency, người cung cấp DV, công ty hiểu rõ hết cần thiết sức ảnh hưởng hoạt động CSKH với hoạt động kinh doanh cơng ty Novaon có quy trình cách thức tạo nên DV quảng cáo hiệu quả, song song hoàn thiện CSKH Tuy nhiên, thực tế, hoạt động CSKH NOVAON điểm hạn chế, thiếu sot định, chưa khoa học, đồng quan tâm đầu tư mực Nên việc nghiên cứu để ngày hoàn thiện hoạt động CSKH cần thiết, không giúp người hiểu rõ tầm quan trọng hoạt động CSKH, nâng cao hiệu hoạt động CSKH mà cịn biến thành lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng hoạt động CSKH, kết hợp kiến thức lý luận tiếp thu nhà trường kèm tài liệu tham khảo thực tế, hướng dẫn giảng viên Nguyễn Bảo Ngọc anh chị công ty: Em chọn đề tài: Hoàn thiện hoạt động CSKH cho DV AutoAds Công ty cổ phần Novaon Digital thị trường Hà Nội Tổng quan tình hình nghiên cứu Hoạt động CSKH đề tài luôn quan tâm nhà nghiên cứu, phó giáo sư, tiến sĩ, bạn học sinh, sinh viên thời đại kinh tế bùng nổ Qua trình tìm hiểu nghiên cứu em thấy có nhiều đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp năm trước giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH kể đến như: - Khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện hoạt động CSKH trực tuyến công ty trách nhiệm hữu hạn xuất nhập thương mại Yên Phát) – sinh viên Phạm Thị Thùy Linh – trường Đại học Thương Mại Đề tài lra kiến thức, lý - - - - thuyết CSKH CSKH rực tuyến, quan điểm hoàn thiện DV CSKH, yếu tố ảnh hưởng đến DV CSKH Về thực tiễn công ty phân tích đánh giá thực trạng, ảnh hưởng yếu tố môi trường tới hoạt động CSKH công ty trách nhiệm hữu hạn xuất nhập thương mại Yên Phát từ đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Khóa luận tốt nghiệp: “Hồn thiện hoạt động CSKH cơng ty cổ phần viễn thông FPT” – sinh viên Đỗ Thị Huyền Trang trường Đại học Thương mại, Đề tài đưa hệ thống sở lý luận hoạt động CSKH, khái quát hoạt độn CSKH, nội dung hoạt động CSKH cụ thể chi tiết Về thực tế, đề tài phân tích ảnh hưởng môi trường đến hoạt động CSKH Cơng ty cổ phần Viễn thơng FPT, phân tích thực trạng nội dung hoạt động CSKH bám theo lý thuyết, dự báo thay đổi, xu hướng thị trường, phương hướng hoạt động công ty, đưa đề xuất, kiến nghị bám theo nội dung phân tích thực trạng Các giải pháp đưa đề tài sát thực tế Khóa luận tốt nghiệp: “Hoàn thiện hoạt động CSKH điện tử công ty TNHH Boxi Việt Nam” – sinh viên Phạm Thị Thùy Linh, trường Đại học Thương Mại Công trình nghiên cứu mang lại thơng tin lý thuyết, hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến hoạt động CSKH DV hỗ trợ Đề tài phân tích thực trạng điểm mạnh điểm yếu, thành công hạn chế hoạt động CSKH trực tuyến công ty TNHH Boxi Việt Nam từ đề xuất giải pháp để hoàn thiện hệ thống DV hỗ trợ CSKH cho doanh nghiệp Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng DV CSKH cá nhân ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc dân – chi nhánh Huế” – sinh viên Hoàng Thị Thùy Tiên đại học Huế - đại học kinh tế: Cũng cơng trình kể tài liệu đưa lý luận lý thuyết liên quan tới vấn đề nghiên cứu hoạt động CSKH Đề tài số khác biệt hoạt động CSKH ngành DV n chung ngân hàng nói riêng Khóa luận tốt nghiệp: “Nâng cao chất lượng DV CSKH Bảo hiểm Daiichi Life”sinh viên Phạm Thành Lam đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả nghiên cứu phân tích tình hình thuwjc trạng DV CSKH, đưa số thống kê KH sử dụng gói bảo hiểm Daiichi Life thị trường nghiên cứu Đã đưa kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng CSKH Các cơng trình nghiên cứu đưa hệ thống lý luận KH, CSKH Đối với luận văn đề tài CSKH, phần lý thuyết trình bày rõ ràng, khái niệm nội dung nêu bám sát vào nội dung nghiên cứu, từ làm liệu tham khảo phân tích KH, hoạt động CSKH, vai trò nội dung Đối với đề tài nghiên cứu cơng ty giúp ta có nhìn khách quan, thơng tin lịch sử hình thành phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty, thông tin SP DV Autoads Nhìn chung, đề tài nghiên cứu sử dụng phương pháp thu thập liệu đa dạng từ KH, nhà quản trị, nhân viên để đánh giá, phân tích thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh hoạt động CSKH gắn với DV/thị trường đơn vị Nêu cụ thể, chi tiết từ tác động môi trường vi mơ : Kinh tế, trị, xã hội môi trường vi mô như: KH, đối thủ cạnh tranh, nhà cung ứng đến hoạt động kinh doanh, hoạt động CSKH đơn vị Các giải pháp đưa theo sát mục tiêu nghiên cứu phù hợp với thực trạng kinh doanh đơn vị Qua q trình tìm hiểu, thời điểm tại, Công ty Cổ phần Novaon Digital chưa có cơng trình nghiên cứu, luận văn, khóa luận đề cập tới CSKH Vì em định tiến hành nghiên cứu đề tài: “Hoàn thiện hoạt động CSKH cho DV AutoAds Công ty cổ phần Novaon Digital thị trường Hà Nội” Các câu hỏi nghiên cứu đề tài Trong trình thực tập và tìm hiểu Cơng ty Cổ phần Novaon Digital, em nhận thấy hoạt động CSKH số hạn chế Vậy với đề tài đưa ra, vấn đề mà đề tài phải trả lời sau: - Lý thuyết CSKH: CSKH gì, vai trị, nội dung CSKH? Các yếu tố môi trường ảnh hưởng tới CSKH? - Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động CSKH với DV Autoads thị trường Hà Nội nào? Phân tích thực trạng nội dung hoạt động CSKH(từ xác định KH mục tiêu đến mục tiêu hoạt động CSKH, nội dung hoạt động CSKH, tổ chức thực đánh giá hiệu hoạt động CSKH): Hiệu đến đâu? Thành công hạn chế hoạt động CSKH thực gì? - Các phương pháp thu thập phân tích liệu phục vụ cho trình nghiên cứu đề tài khóa luận “Hồn thiện hoạt động CSKH…” - Xu hướng thị trường hoạt động CSKH, xu hướng phát triển thị trường truyền thông quảng cáo, DV Autoads - Các biện pháp điều chỉnh, thay đổi biến số, đề xuất giải pháp phù hợp với tình hình thực tế nhằm hồn thiện hoạt động CSKH DV Autoads Cơng ty Cổ phần Novaon Digital Các mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận thực hoạt động CSKH công ty kinh doanh - Nghiên cứu thực trạng hoàn thiện hoạt động CSKH DV Autoads công ty Cổ phần Novaon Digital - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH DV Autoads công ty Cổ phần Novaon Digital Phạm vi nghiên cứu - Nội dung: Hoạt động CSKH lý thuyết thực tiễn Về lý thuyết, khóa luận tốt nghiệp tập trung nghiên cứu hoàn thiện hoạt động CSH bao gồm nội dung cụ thể như: định nghĩa KH, hoạt động CSKH, vai trò CSKH \, phân định nội dung hoạt động CSKH bao gồm: 1- xác định KH mục tiêu, – xác định mục tiêu hoạt động CSKH, 3- nội dung hoạt động CSKH, 4- tổ chức thực hoạt động CSKH 5- đánh giá hiệu hoạt động CSKH, lý thuyết yếu tố mơi trường bên ngồi, bên ảnh hưởng tới hoạt động CSKH cơng ty Về thực tiễn, khóa luận tốt nghiệp đưa thông tin liên quan tới công ty nghiên cứu Công ty cổ phần Novaon Digital, bao gồm thơng tin q trình hình thành phát triển, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh, cấu tổ chức, kết hoạt động kinh doanh công ty, giới thiệu DV Autoads SP DV Thực trạng yếu tố nội doanh nghiệp, yếu tố môi trường vĩ mô, môi trường ngành ảnh hưởng tới hoạt động CSKH, thực trạng hoạt động CSKH công ty theo nội dung phân định từ lý thuyết kèm kết từ phiếu điều tra vấn khảo sát Trên sở phân tích thực trạng đánh giá kết điều tra mà đưa kiến nghị, giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động CSKH với DV Autoads công ty Cổ phần Novaon Digital - Đối tượng: Hoạt động CSKH DV Autoads Công ty Cổ phần Novaon Digital Không gian: thị trường Hà Nội Thời gian: o Dữ liệu thứ cấp thu thập khoảng thời gian từ 2019 – 2021 o Dữ liệu sơ cấp thu thập khoảng thời gian từ T10 – T11/2022 o Đề xuất giải pháp áp dụng cho giai đoạn 2023 – 2025 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập & xử lý liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, nghiên cứu, thu thập trước nhằm phục vụ cho mục đích nghiên cứu nhà nghiên cứu trước Dữ liệu thứ cấp xác định nhanh tốn - Nguồn liệu thứ cấp o Thông tin bên trong: Thu thập liệu từ bảng báo cáo kết kinh doanh công ty; báo cáo thường niên, báo cáo tài chính, báo cáo, văn số liệu liên quan Cụ thể, với đề tài nghiên cứu này, liệu thứ cấp cần tìm hiểu thu thập thông tin liên quan đến Công ty Cổ phần Novaon Digital chặng đường thành lập phát triển, cấu tổ chức, kết hoạt động kinh doanh công ty, thông tin đặc điểm thị trường truyền thơng quảng cáo nói chung thị trường riêng Công ty Cổ phần Novaon Digital, website công ty, website riêng DV Autoads, văn bản, tài liệu đánh giá hiệu CSKH phòng DV KH (CS) cơng ty o Thơng tin bên ngồi: Thu thập liệu thống kê bộ, ban ngành liên - quan: Tổng cục Thống kê Thu thập thông tin từ số thông tin trang báo điện tử Ngồi cịn tham khảo lý thuyết sách chuyên ngành như: Giáo trình quản trị marketing Philip Kotler (Nhà xuất Thống kê)… Một số luận văn tốt nghiệp khóa trước đề tài/khác đề tài (cùng công ty) thư viện trường đại học Thương Mại Phương pháp xử lý liệu: o Phương pháp tổng hợp: thu thập thông tin cách chọn lọc, có hệ thống o Phương pháp so sánh: sau có số liệu tổng hợp, lập bảng biểu, tỷ lệ, vẽ biểu đồ, so sánh qua thời gian đối tượng khác o Phương pháp phân tích tổng hợp: Từ bảng biểu số liệu, đánh giá nhận xét thực trạng hoạt động công ty o Việc thu thập sàng lọc thông tin liệu thứ cấp sở quan trọng để đánh giá tổng quan diễn biến hoạt động kinh doanh công ty thị trường liên quan Qua để thu thập liệu cần thiết bổ sung cho đề tài nghiên cứu Phương pháp thu thập & xử lý liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp hay gọi liệu thô, bắt nguồn từ đề xuất nhà nghiên cứu nhằm khai thác thơng tin mới, có tính khách quan độ xác cao để hướng tới mục đích cụ thể giải vấn đề nghiên cứu Qua việc điều tra KH tổ chức, giúp thu nhận xét khách quan chất lượng hoạt động CSKH Từ nhìn nhận hiệu hoạt động CSKH công ty đáp ứng bao nhiêu, mặt hồn thiện, mặt cịn thiếu sót, tìm hạn chế cịn vướng mắc hoạt động CSKH với DV Autoads công ty Thu thập mong muốn KH, đề xuất cải tiến hoạt động CSKH cho phù hợp Phỏng vấn nhà quản trị, nhân viên công ty giúp đánh giá mục tiêu, định hướng phát triển công ty tương lai Những hoạt động họ có tác động đến tình hình kinh doanh cơng ty Trong q trình thực triển khai hoạt động CSKH có thuận lợi khó khăn cịn gặp phải Để từ đề xuất biện pháp, sách phù hợp nhằm phát triển hoàn thiện hoạt động CSKH - Nguồn thu thập liệu sơ cấp o Cán nhân viên công ty o Chuyên gia lĩnh vực truyền thông quảng cáo, CSKH o KH sử dụng DV Auto Ads địa bàn Hà Nội Phương pháp tiến hành thu thập: Phương pháp thực thơng qua bước: B1.Nghiên cứu thăm dị: Trước nghiên cứu thức, điều tra thực với 10 cán nhân viên/chuyên gia/KH nhằm phát sai sót hay nội dung cịn thiếu cần bổ sung mẫu bảng hỏi điều tra Ta tiến hành lập bảng câu hỏi nghiên cứu, phát phiếu điều tra với cán nhân viên công ty KH tổ chức công ty địa bàn Hà Nội Những đối tượng nhân viên công ty họ hiểu rõ DV cung cấp KH sử dụng DV Autoads cơng ty, có hiểu biết SP, thị trường… - Quy mô mẫu: 20 phiếu Thời gian nghiên cứu: ngày - Đối tượng KH: KH tổ chức sử dụng DV Autoads công ty tập địa bàn Hà Nội Cách thức điều tra: o Với cán nhân viên phát phiếu điều tra trực tiếp, Giúp đánh giá mục tiêu, định hướng phát triển công ty tương lai Trong trình thực hoạt động CSKH cịn điểm hạn chế gì, đạt hay chưa đạt Từ nhìn nhận khách quan việc tổ chức hoạt động CSKH, xu hướng định hướng phát triển công ty tương lai o Với KH gửi phiếu điều tra qua email Việc phát phiếu điều tra để họ đánh giá chất lượng hoạt động CSKH công ty Những mong muốn, đề xuất họ yêu cầu công ty cần cải thiện Nhu cầu họ DV Autoads Qua biết đánh giá KH hoạt động CSKH nhu cầu với DV Autoads tương lai, để có biện pháp, chủ trương phù hợp, kịp thời B2.Nghiên cứu thức: Sau điều chỉnh sai sót, bổ sung thiếu sót thơng qua nghiên cứu thăm dị tham khảo số ý kiến cán nhân viên/KH tiến hành phát bảng hỏi để điều tra 100 KH sử dụng DV Autoads Công ty Cổ phần Novaon Digital Bảng hỏi so với phiếu điều tra ban đầu hoàn thiện chi tiết nhằm đảm bảo thu thập thông tin cần thiết giải câu hỏi nêu đáp ứng mục tiêu nghiên cứu - Phương pháp phân tích liệu sơ cấp o Phương pháp thống kê: tổng hợp, thống kê kết phiếu điều tra, vấn o Sử dụng Excel để thống kê Kết cấu khóa luận tốt nghiệp (3 chương) Bên cạnh lời cảm ơn, mục lục phụ lục, bảng biểu, sơ đồ, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo kết khóa luậ bao gồm chương: Chương I Một số vấn đề lý luận hoạt động CSKH Chương Phân tích & đánh giá thực trạng hoạt động CSKH cho DV AutoAds Công ty Cổ phần Novaon Digital thị trường Hà Nội Chương Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động CSKH cho DV AutoAds Công ty Cổ phần Novaon Digital thị trường Hà Nội CHƯƠNG I MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CSKH 1.1 Khái qt hồn thiện hoạt động CSKH cơng ty kinh doanh a Định nghĩa KH, hoạt động CSKH KH: “KH khái niệm phổ biến kinh doanh người mua nói chung thị trường” Họ cá nhân, nhóm người, tổ chức, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng SP mong muốn thỏa mãn nhu cầu Do đó, thân trở thành KH Một người vừa đóng vai trị KH giao dịch trở thành người bán giao dịch khác Theo thời gian có nhiều quan điểm KH: Tom Peters định nghĩa “KH tài sản làm tăng thêm giá trị”, họ tài sản lớn cơng ty cơng ty có chiến lược riêng làm tăng thêm KH đồng thời tăng thêm tài sản cơng ty Sam Walton cho rằng: “KH người không phụ thuộc vào mà ngược lại” Ngồi cịn thấy khái niệm KH như: “KH Thượng Đế”, “KH người để ta tranh cãi hay đấu trí thơng minh” Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000 “KH tổ chức hay cá nhân cảm nhận SP DV” Nói chung, KH có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh cần phải đặt vị trí trung tâm doanh nghiệp Họ nguồn mang lại cho doanh nghiệp doanh thu, lợi nhuận KH tạo nên thị trường quy mô KH tạo nên quy mô thị trường Do đó, doanh nghiệp cần hiểu hoạt động dựa nhu cầu KH Cha để Marketing đại - Philip Kotler: Chúng ta sống kinh tế mà KH thượng đế Điều hoàn toàn hợp lý kinh tế thị trường, thời đại cạnh tranh ngày nay, – doanh nghiệp/công ty cung ứng SP/hay DV nhằm thỏa mãn nhu cầu KH, bán mà KH cần có KH đối tượng mà tổ chức/doanh nghiệp cần phục vụ, trung tâm hoạt động sản xuất kinh doanh có ý nghĩa định tới thành công hay thất bại doanh nghiệp KH không thiết người mua hàng Họ nhà đầu tư, quan quản lý, người làm việc doanh nghiệp Có thể thấy rằng, tổ chức phi lợi nhuận không thực bán SP hay DV nào, khơng có doanh thu, lợi nhuận nhiên họ có KH, người quan tâm, theo dõi loại hàng hóa/DV mà quan tâm dẫn đến hành động mua Tuy có nhiều định nghĩa khác KH song thể chất Từ rút khái niệm chung KH sau: “KH tổ chức tập hợp cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp… mà có nhu cầu sử dụng SPDV cơng ty mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó” Kỳ vọng KH: Ngày nay, mà hoạt động sản xuất cung ứng hầu hết lớn nhu cầu tiêu thụ, KH ngày có nhiều lựa chọn chủng loại SPDV Họ có nhu cầu nhận giá trị tối đa điều kiện kinh tế cho phép KH có kỳ vọng giá trị SPDV để làm cho việc định mua Sự kỳ vọng cân nhắc chất lượng SPDV cân thu nhập có hạn Họ bắt đầu việc tìm hiểu, nghiên cứu SP, cân nhắc xem xét SPDV có đáp ứng phù hợp với kỳ vọng giá trị hay khơng, kỳ vọng thường hình thành trước sử dụng SPDV Và có định mua SPDV, họ trải nghiệm có đánh giá SPDV so sánh cảm nhận kỳ vọng ban đầu Nếu trải nghiệm, đánh giá phù hợp với kỳ vọng ban đầu KH thấy hài lịng Sự hài lòng KH: Là dạng cảm giác thỏa mãn sau kỳ vọng, mong muốn ban đầu KH đáp ứng Cảm giác hình thành sau KH mua trải nghiệm SPDV Đã có nhiều nhận định liên quan đến định nghĩa “sự hài lòng KH” Nếu Philip Kotler cho rằng: “Sự hài lòng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận SP (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ Vậy thực tế, có trường hợp thực tế nhận lớn hơn, hay nhỏ mong muốn ban đầu KH, tạo trạng thái cảm giác khác tương ứng với mức độ hài lòng khác SPDV mà họ định mua, sử dụng Hansemark Albinsson lại cho rằng: “Sự hài lòng KH thái độ tổng thể KH nhà cung cấp DV, cảm xúc phản ứng với khác biệt KH dự đốn trước họ tiếp nhận, đáp ứng số nhu cầu, mục tiêu, hay mong muốn” Như vậy, quy trình là: Trước mua – KH có nhu cầu SPDV - Đây lúc họ hình thành Kỳ vọng/mong muốn SPDV đó, tiếp việc cân nhắc định, mua / khơng mua SPDV, KH mua họ trải nghiệm, sử dụng SP DV đó, bắt đầu so sánh thực – đáp ứng SPDV với kỳ vọng/mong muốn ban đầu, từ hình thành mức độ hài lòng khác SPDV mà doanh nghiệp cung cấp