(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của chuỗi hệ thống bán lẻ hapro mart tại thị trường hà nội của công ty siêu thị hà nội”

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUYẾT TIẾN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHUỖI HỆ THỐNG BÁN LẺ HAPRO MART TRÊN ĐỊA BÀN h HÀ NỘI CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2018 h BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN QUYẾT TIẾN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHUỖI HỆ THỐNG BÁN LẺ HAPRO MART TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI h CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM THÚY HỒNG HÀ NỘI, NĂM 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao lực cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ Hapro Mart trêm địa bàn Hà Nội công ty siêu thị Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn PGS.TS Phạm Thúy Hồng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng thân tơi tìm hiểu nghiên cứu Hà Nội, ngày… tháng … năm …… Tác giả luận văn Nguyễn Quyết Tiến h ii LỜI CẢM ƠN Trong suốt trình học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sỹ, quan tâm giúp đỡ thầy, cô giáo khoa Quản trị kinh doanh- Trường Đại học Thương Mại Với tình cảm lịng biết ơn, tác giả xin trân trọng cảm ơn thầy, cô giáo, đặc biệt PGS.TS Phạm Thúy Hồng dành nhiều thời gian, công sức tâm huyết để hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tác giả thực luận văn Tác giả trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Siêu thị Hà Nội, anh, chị công ty tác giả tiến hành điều tra, khảo sát giúp đỡ, tạo điều kiện cho tác giả thu thập thơng tin để hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn tập thể lớp CH22A.QTKD, bạn bè gia đình giúp đỡ tác giả suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Tuy có nhiều nỗ lực cố gắng thời gian khả nghiên cứu kiến thức học viên cịn nhiều hạn chế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh h thiếu sót, mong nhận góp ý Q thầy bạn Tác giả Nguyễn Quyết Tiến iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC HÌNH .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu ngồi nước nâng cao lực cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ .2 Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .5 h Câu hỏi đặt nghiên cứu 6 Phương pháp nghiên cứu .6 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHUỖI HỆ THỐNG BÁN LẺ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHUỖI HỆ THỐNG BÁN LẺ 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm bán lẻ chuỗi hệ thống bán lẻ .8 1.1.2 Định nghĩa , đặc trưng, vai trò siêu thị chuỗi siêu thị 10 1.1.3 Năng lực cạnh tranh lực cạnh tranh chuỗi siêu thị 14 1.2 Các yếu tố cấu thành lực cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu thị 16 1.2.1 Các yếu tố cấu thành NLCT nguồn .16 1.2.2 Các yếu tố cấu thành NLCT thị trường 18 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh hệ thống bán lẻ/siêu thị 26 1.3.1 Nhân tố bên 26 1.3.2 Nhân tố bên 29 iv CHƯƠNG : THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHUỐI HỆ THỐNG BÁN LẺ HAPRO MART CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI 34 2.1 Khái quát thị trường bán lẻ chuỗi hệ thống bán lẻ Việt Nam 34 2.2 Tổng quan công ty siêu thị Hà Nội 39 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển .39 2.2.2 Sơ đồ tổ chức công ty .43 2.2.3 Chức năng, nhiệm vụ, đặc điểm hoạt động kinh doanh công ty .45 2.2.4 Giới thiệu khái quát hệ thống siêu thị Hapro Mart 47 2.3 Thực trạng lực cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ Hapro Mart 49 2.3.1 Năng lực cạnh tranh dựa theo yếu tố nguồn 49 2.3.2 Năng lực cạnh tranh dựa theo yếu tố hiển thị thị trường 52 2.4 Đánh giá lực cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu thị HaproMart 66 2.4.1 Đánh giá điểm mạnh …………………………………………………68 2.4.2 Đánh giá điểm yếu……………………………………………………70 h CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA CHUỖI HỆ THỐNG BÁN LẺ HAPRO MART TẠI THỊ TRƯỜNG HÀ NỘI CỦA CÔNG TY SIÊU THỊ HÀ NỘI .74 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển hệ thống bán lẻ công ty siêu thị Hà Nội thời gian tới 74 3.2 Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ Hapro Mart công ty siêu thị Hà Nội 75 3.2.1 Nhóm giải pháp yếu tố nguồn 75 3.2.2 Nhóm giải pháp yếu tố hiển thị 81 3.3 Một số kiến nghị 86 3.3.1 Đối với sách Nhà nước, quan liên quan 86 3.3.2 Đối với UBND TP Hà Nội 88 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC v h vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa DN Doanh nghiệp NL Nhân lực NLĐ Người lao động NLCT Năng lực cạnh tranh CBQL Cán quản lý PTNL Phát triển nhân lực HTBL Hệ thống bán lẻ CSVC Cơ sở vật chất h vii DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Phân loại siêu thị 12 Bảng 2.1: Chuỗi Siêu Thị Hapro Mart Hà Nội tỉnh phía Bắc 47 Bảng 2.2: Kết phát triển chuỗi HaproMart giai đoạn 2014-2016 50 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh hệ thống bán lẻ/siêu thị Công ty giai đoạn 2014 – 2016 52 Bảng 2.4 : Bảng tổng kết doanh thu theo nhóm hàng 56 Bảng 2.5: Đánh giá khách hàng đa dạng hóa sản phẩm chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu thị Hapro mart .57 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng chất lượng sản phẩm,chất lượng dịch vụ giá hành vi chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu thị Hapro mart 58 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng giá .61 Bảng 2.8 Chương trình xúc tiến bán tổ chức chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu h thị Hapro mart Hapro Mart 64 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng chương trình quảng bá, khuyến chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu thị Hapro mart .65 Bảng 2.10 :Đánh giá lực cạnh tranh Hapro qua Ma trận SWOT 66 84 - Một vấn đề liên quan đến tâm lý khách hàng Hapro nghiên cứu để giá sản phẩm số lẻ Những số lẻ thường gây hiệu tâm lý tốt số trịn trĩnh ( ví dụ : 9.900 … ) Xây dựng chiến lược marketing chương trình khuyến mại, quảng bá thu hút khách hàng Có thể kể đến siêu thị lớn có mặt Việt Nam từ lâu Metro ( đổi tên thành Mega Market ) Big C, tập đồn gây ấn tượng mạnh mẽ với người tiêu dùng nước ta chương trình khuyến mại lớn Ví dụ : Big C thường xun có chương trình giảm giá khuyến mại theo dịp lễ lớn 30/4, Tết Nguyên Đán, đặc biệt Big C hàng tuần cịn có chương trình giảm giá cuối tuần.Hay chuỗi siêu thị Vinmart áp dụng chương trình thẻ tích điểm, khách hàng lập 1thẻ qua tốn quy đổi số tiền số điểm định cộng dồn, lần tốn sau sử dụng điểm thẻ để thay cho tiền toán Do mà siêu thị thu hút h lượng lớn khách hàng thời gian qua gây sức ép cạnh tranh giá hệ thống bán lẻ nước Hapro Mart không ngoại lệ Có thể lí giải phương thức sử dụng siêu thị thời gian qua dự người tiêu dùng ln có suy nghĩ làm thoả mãn nhiều nhu cầu phải trả chi phí thấp Điều thường khiến họ thường tìm đến tận dụng chương trình khuyến mại nhà phân phối để tiêu dùng Nắm bắt đặc điểm khách hàng, Cơng ty kết hợp với nhà cung cấp hàng hố cho để thực chương trình khuyến mại, sau tổ chức quảng cáo tun truyền thông qua phương tiện thông tin đại chúng hay Siêu thị, Cửa hàng tiện ích để khách hàng biết đến Tuy nhiên, việc xây dựng chương trình khuyến mại phải dựa trình nghiên cứu kỹ lưỡng nhóm hàng, mặt hàng có xu hướng giảm tiêu dùng thời gian qua mà có biện pháp kích thích tiêu dùng hợp lý Việc áp dụng chương trình khuyến mại khơng giúp nâng cao sức tiêu dùng số nhóm hàng, mặt hàng mà cịn có tác dụng nâng cao hiệu bán 85 hàng Siêu thị Vì siêu thị người tiêu dùng thường có thói quen mua sắm nhiều hàng hoá khuyến mại mà cịn mua nhiều hàng hố liên quan, bổ sung khác Mặt khác, việc xây dựng chương trình khuyến mại hợp lý, kịp thời cịn tạo lợi cho Công ty cạnh tranh đối thủ khác việc chiếm lĩnh thị phần tiêu thụ, nâng cao hiệu kinh doanh Hoạt động quảng cáo, truyền thông Công ty chủ yếu áp phích, tờ rơi thơng báo bảng thông báo Siêu thị Với phát triển ngày xã hội nay, việc quảng bá sản phẩm lỗi thời, không mang lại hiệu cao Với phát triển phương tiện truyền thông nay, công ty nên triển khai thêm hình thức quảng bá khác, ví dụ : - Đăng ký banner quảng cáo website tin tức lớn 24h.com.vn, zing.vn, hay diễn đàn lớn đặc biệt phải trọng quảng bá sản phẩm, chương trình khuyến mạng xã hội Facebook, thiết lập trang riêng h Harpro để cập nhật hàng hóa, chương trình khuyến để khách hàng dễ dàng nắm bắt - Cơng ty hồn tồn nghiên cứu phát triển website mua sắm cơng ty, giúp khách hàng có khả mua hàng hóa trực tuyến, tốn trực tiếp nhận hàng qua Interner banking Điều mang lại tiện lợi cho khách hàng đẩy mạng doanh thu chuỗi siêu thị Hapro Mart Trong thời gian qua Công ty áp dụng nhiều chương trình khuyến mại Siêu thị, Cửa hàng tiện ích chương trình giảm giá, phiếu mua ahngf ngày lễ lớn như: 2/9, 08/03, dịp lễ tết Tết Dương lịch, Tết Nguyên Đán,… chương trình bốc thăm trúng thưởng Với xu công ty nên áp dụng thêm nhiều phương pháp nhằm giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng Cũng giống Vinmart, Hapro Mart nên áp dụng hệ thống thẻ thành viên cho khách hàng, nhằm tạo liên kết có thêm ưu đãi cho khách hàng hay mua chuỗi siêu thị Hapro Mart xây dựng mức ưu đãi dựa số tiền khách hàng 86 tốn tích thẻ, tích nhiều phần trăm giảm tốn hóa đơn tăng, điều khuyến khích khách hàng mua hàng nhiều Tăng cường lực liên kết điểm bán hàng chuỗi hệ thống bán lẻ/siêu thị Hapro Mart Hình 3.1 :Một vài điểm bán hàng công ty siêu thị Hà Nội h ( Nguồn : google.com.vn ) Điều thể việc nghiên cứu xây dựng kế hoạch trì điểm bán cũ phát triển điểm bán hàng cho đạt mục tiêu sau : - Về địa điểm, điểm bán hàng nên xây dựng sở không xa điểm bán hàng cũ, thuộc khu vực dân cư đông đúc có phát triển Điều khiến mở rộng thêm lượng khách hàng, giúp cho điểm bán tương trợ lẫn mặt hàng hóa hay vận chuyển… - Về hình thức, điểm bán ln thống cách trưng bày, chương trình quảng bá, khuyến mãi, để tạo điều kiện cho khách hàng nắm bắt hưởng ưu đãi tốt từ siêu thị chuỗi, tạo cho khách hàng hải lòng để tiếp tục ủng hộ - Về lợi cạnh tranh, điểm bán có liên kết chặt chẽ tạo nên độ 87 bao phủ thị trường, thu hút khách hàng đến với siêu thị, củng cố lượng khách hàng trung thành thu hút thêm người mua mới, khiến đối thủ cạnh tranh phải dè chừng muốn phát triển khu vực công ty 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với sách Nhà nước, quan liên quan Hiện nay, Bộ Kế hoạch Đầu tư liên tục nhận nhiều hồ sơ xin phép đầu tư hãng phân phối bán lẻ nước Và thời điểm mở cửa thị trường bán lẻ đến gần nhà phân phối, bán lẻ nước tình trạng gặp nhiều khó khăn tính chuyên nghiệp doanh nghiệp Việt Nam chưa cao Điều trở ngại cho doanh nghiệp nhà phân phối nước, Nhà nước cần có chiến lược, định hướng để phát triển thị trường nội địa hệ thống phân phối bán lẻ Sau mở cửa thị trường có nhiều doanh nghiệp, nhà phân phối vào Việt Nam làm hạn chế phát triển doanh nghiệp, nhà phân phối h nước có Cơng ty Siêu thị Hà Nội Chính Nhà nước từ cần xây dựng hoàn chỉnh khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh siêu thị nhằm điều chỉnh hoạt động siêu thị loại hình kinh doanh bán lẻ khác Cụ thể: Nhà nước cần xây dựng khung pháp lý cho hoạt động điều phối: Khi siêu thị lớn nước ngồi tham gia vào thị trường họ khơng tham gia vào q trình phân phối hàng hố mà họ cịn tham gia vào q trình sản xuất hàng hố mang thương hiệu siêu thị Do đó, họ thực q trình điều phối theo ngành dọc phía sản xuất Hoặc q trình đầu tư, họ mua lại, đầu tư, liên doanh liên kết với nhà sản xuất nhằm tạo nguồn hàng cho siêu thị Vì vậy, cần có khung pháp lý phù hợp nhằm quản lý điều hành hoạt động tập đoàn bán lẻ nước Xây dựng quy chế liên doanh, liên kết phù hợp hoạt động kinh doanh siêu thị: Mặc dù biện pháp tạm thời Nhà nước áp dụng biện pháp phần hạn chế cạnh tranh siêu thị nước bước đầu mở cửa thị trường 88 Khi gia nhập WTO, Chính phủ khơng thể thực biện pháp cạnh tranh để hỗ trợ siêu thị nước thay vào đó, Chính phủ hỗ trợ thông tin, đào tạo kỹ quản lý, nghiên cứu thị trường, chuyển giao công nghệ tổ chức hội thảo quốc tế trao đổi kiến thức kỹ kinh doanh siêu thị Các nhà phân phối bán lẻ nước ngồi với tiềm lực tài mạnh họ sẵn sàng chịu thua lỗ thời gian để xâm chiếm thị trường Cịn doanh nghiệp Việt Nam điều tiền điểm yếu họ Hơn chưa có sách tài tín dụng ưu tiên cho phát triển siêu thị doanh nghiệp phải tự tìm nguồn vốn mà khơng hưởng ưu đãi Kinh doanh lĩnh vực siêu thị đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn lợi nhuận lại không cao Do Nhà nước nên có hỗ trợ cho doanh nghiệp việc tìm kiếm nguồn vốn cách thuận lợi Mặt khác, Nhà nước áp dụng số ưu đãi vay vốn lãi suất ưu đãi vay tín h dụng gia tăng thời gian trả nợ để doanh nghiệp kinh doanh siêu thị xây dựng sở vật chất hay vốn đầu tư ban đầu để nâng cao lực cạnh tranh trước thị trường phân phối mở cửa 3.3.2 Đối với UBND TP Hà Nội.  Đề nghị UBND Thành phố Hà nội tạo điều kiện hỗ trợ Tổng công ty nguồn “ vốn vay với lãi xuất ưu đãi, lãi suất 0% từ nguồn quỹ hỗ trợ thành phố để Tổng cơng ty có điều kiện dự trữ hàng hóa thiết yếu phục vụ yêu cầu bình ổn giá dịp lễ, Tết, phục vụ dự phịng thiên tai bão lũ kích cầu tiêu dùng nội địa ” Thường xuyên tổ chức hội chợ, triển lãm hàng hóa nước nước “ tạo điều kiện cho doanh nghiệp xuất nhập nói chung HAPRO nói riêng có hội giới thiệu hàng hóa với thị trường, tìm kiếm thị trường khách hàng ” Tổ chức chương trình khảo sát, giao lưu với thành phố toàn quốc, “ với doanh nghiệp nước giới để giúp cho doanh nghiệp Việt Nam nói 89 chung HAPRO nói riêng việc giao lưu, học hỏi thiết lập mối quan hệ hợp tác ” h 90 KẾT LUẬN Đánh dấu bước ngoặt vô quan trọng cho kinh tế đất nước, ngày 11/01/2007 Việt Nam thức trở thành thành viên thứ 150 Tổ chức Thương mại giới WTO Kéo theo việc mở cửa thị trường phân phối, kiện đặt hội thử thách lớn cho DN lĩnh vực bán lẻ Việt Nam nói chung Hapromart nói riêng Trước hết, hội phát triển áp lực cạnh tranh mạnh mẽ từ tập đoàn phân phối nước Tuy nhiên, để biến hội thành thực, doanh nghiệp phân phối bán lẻ địa bàn thành phố Hà Nội phải vượt qua nhiều thách thức cam go Đối mặt với tập đoàn phân phối hùng mạnh giới với nhiều ưu vốn, công nghệ, danh tiếng, kinh nghiệm doanh nghiệp phân phối bán lẻ nước địa bàn chưa đứng trước nhiều nguy thách thức đến Việc phân tích tiêu chí đánh giá giá trị cảm nhận khách hàng, yếu tố định lợi cạnh h tranh doanh nghiệp cho thấy khả cạnh tranh chuỗi hệ thống bán lẻ HaproMart địa bàn thành phố Hà Nội hạn chế so với tập đoàn phân phối nước hoạt động Hà Nội Vì vậy, để nâng cao lợi cạnh tranh cho chuỗi hệ thống bán lẻ HaproMart địa bàn thành phố Hà Nội nhu cầu cấp thiết giai đoạn để đứng vững cạnh tranh không cân sức tới Với mục tiêu đưa số giải pháp nhằm nâng cao lợi lực cạnh tranh cho hệ thống chuỗi siêu thị HaproMart thành phố Hà Nội đề tài nhóm tác giả tập trung giải số nội dung sau: Tổng hợp làm rõ số vấn đề lý luận giá trị cảm nhận khách hàng sở xác định yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận khách hàng bao gồm yếu tố thuộc phản ứng cảm xúc, chất lượng cảm nhận, danh tiếng, giá mang tính tiền tệ giá hành vị; đồng thời khẳng định tác động giá trị cảm nhận việc định lợi cạnh tranh doanh nghiệp Trên sở tham chiếu vấn đề lý luận với phân tích thực trạng giá trị khách hàng cần mua sắm chuỗi hệ thống bán lẻ HaproMart, tác giả đưa 91 số giải pháp có tính khả thi tác động đến giá cả, danh tiếng cảm xúc nhằm tăng cường giá trị cảm nhận khách hàng từ thu hút ngày nhiều khách hàng tạo lợi cạnh tranh cho Cụ thể, cơng ty siêu thị Hà Nội cụ thể hệ thống siêu thị mình, cịn nhiều tồn thiếu sót, song kịp thời Hapromart có biện pháp nhằm cải thiện hoạt động như: Tổ chức xây dựng thực chiến lược phát triển chuỗi siêu thị, Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường; Tăng cường khai thác nguồn mua hàng ổn định, hiệu quả; Nâng cao hiệu hoạt động bán hàng chuỗi siêu thị nâng cao nghiệp vụ bán hàng, trình độ ngoại ngữ cho đội ngũ bán hàng ST Hapromart Những sách vĩ mơ từ phía phủ có tác dụng khơng nhỏ tạo nên “sức mạnh cộng hưởng” thúc đẩy ngành bán lẻ Việt Nam phát triển bên cạnh yếu tố nội lực.Với thành tựu mà Hapromart gây dựng khẳng định, thời gian tới, Hapromart hồn tồn có đủ khả năngphát triển mạnh mẽ thị trường Hà Nội Miền Bắc trở thành h tập đoàn bán lẻ lớn mạnh hàng đầu Việt Nam TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Dương Ngọc Dũng (2008), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter, Nxb Tổng hợp Tp Hồ Chí Minh Nguyễn Đức Duy (2002), Từ điển kinh tế kinh doanh Anh – Việt, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Bùi Thị Thanh, Nguyễn Xuân Hiệp (2012), Nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp – Nghiên cứu trường hợp siêu thị TP Hồ Chí Minh, Nxb Lao động Vũ Tùng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính Trị quốc gia, Hà Nội Nguyễn Thị Nhiễu (2006), Siêu thị - phương thức kinh doanh bán lẻ đại Việt Nam, Nxb Lao động xã hội, Hà Nội Nguyễn Thị Nhiễu (2009), Những giải pháp phát triển mạng lưới siêu thị h Việt Nam thời gian tới 2010, Viện Nghiên cứu thương mại Hà Nội Hội đồng Trung Ương (2002), Giáo trình Kinh tế học trị Mác – Lênin, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Đặng Đức Thành (2010), Nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thời hội nhập, Nxb Thanh niên, TP HCM Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, Chiến lược, Cơ cấu, Nxb Tổng hợp TP Hồ Chí Minh 10 Phát triển hệ thống phân phối bán lẻ Hà Nội điều kiện Việt nam thành viên tổ chức Thương mại giới (WTO), ( NCKH - PGS TS Phan Thị Tố Uyên ) 11 Trần Sửu (2006) – Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Nhà xuất lao động 12 Hà Văn Sự (2015), Giáo trình kinh tế thương mại đại cương, Nhà xuất thống kê 13 Trần Văn Tùng (2004), Chiến lược cạnh tranh, Nhà xuất giới Hà Nội 14 Vương Đình Huệ (2016), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia bối cảnh hội nhập quốc tế, Bài viết đăng trang Tổng thơng tin điện tử Chính phủ ngày 11/04/2016 15 Nguyễn Xuân Trường (2005), Nâng cao lực cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại học Ngoại thương 16 Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế giới (CIEM) chương trình phát triển Liên Hợp Quốc (2003), Nâng cao lực cạnh tranh quốc gia, Nhà xuất Giao thông vận tải TIẾNG ANH Kotler, P (2001), Quản trị Marketing, Vũ Trọng Hùng dịch, Nxb Thống kê John Westwood (2000), Hoạch định chiến lược marketing hiệu (dịch h giả: Lan Nguyên, Việt Hà), NXB Tổng hợp TP.HCM Strategy (2014 ), Cẩm Nang Kinh Doanh - Chiến Lược Kinh Doanh Hiệu Quả, nxb Tổng hợp Hồ Chí Minh Brian Tracy (2018 ), Thuật Marketing nhà xuất giới TRANG WEB Báo điện tử Vietnamnet: www.vietnamnet.vn Báo điện tử : vnexpress.com Website : http://www.hiephoibanle.com/ Báo điện tử diễn đàn doanh nghiệp: www.dddn.com.vn Website chuỗi siêu thị Hapro Mart : www.haprogroup.vn PHỤ LỤC SỐ 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa quý khách hàng, Công ty siêu Thị Hà Nội xin gửi tới quý khách hàng phiếu khảo sát ý kiến với mong muốn nhận ý kiến đóng góp quý khách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ chuỗi siêu thị Hapro Mart, xin quý vị vui lòng bớt chút thời gian trả lời số câu hỏi cách đánh dấu (√)vào ô  Xin trân trọng cảm ơn ! PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN Họ tên: Giới tính: ……………………………Độ tuổi: ………………………… Nghề nghiệp: ……………………… Số điện thoại: Email (nếu có): h PHẦN 2: CÂU HỎI ĐIỀU TRA Xin vui lòng trả lời câu hỏi bằng cách đánh dấu (√) vào ô trống: Ý kiến đánh giá Ông (Bà) chất lượng sản phẩm chất lượng phục vụ siêu thị Hapro Mart ? - Chất lượng hàng hóa đáng tin cậy :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Chất lượng dịch vụ tốt :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt so với siêu thị khác : h  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, tốn nhanh chóng :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Mua sắm tiện lợi, dễ dàng tìm mua hàng hóa mong muốn :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Dễ dàng nắm bắt thông tin khuyến mãi, sản phẩm giảm giá mua sắm:  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đánh giá Ông ( Bà ) giá sản phẩm bày bán siêu thị Hapro Mart ? - Giá ổn định :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Giá rẻ siêu thị khác :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Giá phù hợp với chất lượng : h  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đánh giá Ông ( Bà ) đa dạng mẫu mã sản phẩm bày bán siêu thị Hapro Mart ? - Mẫu mã sản phẩm đầy đủ, có hầu hết mặt hàng người tiêu dùng cần tìm kiếm :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Mẫu mã sản phẩm đa dạng, bắt mắt thu hút người tiêu dùng :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Mẫu mã sản phẩm đa dạng siêu thị, hệ thống bán lẻ khác :  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Ý kiến đánh giá Ơng (Bà) chương trình quảng bá, khuyến diễn siêu thị Hapro Mart ? - Chương trình quảng bá đa dạng, thu hút:  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Chương trình khuyến hấp dẫn với khách hàng:  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Khách hàng hài lịng với chương trình khuyến có: h  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… - Chương trình quảng bá, khuyến tốt so với siêu thị khác:  Đồng ý  Không Đồng ý 3. Ý kiến khác ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… PHỤ LỤC SỐ 02 : TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số lượng phiếu phát : 100 STT Thu : 100 phiếu Tiêu Chí Kết Quả Khảo Sát Đồng Ý Không Đồng Ý Ý kiến khác Chất lượng hàng hóa đáng tin cậy Chất lượng dịch vụ tốt 86 84 10 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt so với siêu thị khác Thái độ nhân viên phục vụ nhiệt tình, thân thiện, tốn nhanh chóng Có thể dễ dàng tìm nhận diện chuỗi siêu thị Hapro Mua sắm tiện lợi, dễ dàng tìm mua hàng hóa mong muốn 55 38 82 14 84 88 85 76 16 Giá rẻ siêu thị khác ( Fivimart, Vinmart ) Giá phù hợp với chất lượng 72 19 72 14 14 Chương trình quảng bá đa dạng, thu hút Chương trình khuyến hấp dẫn với khách hàng Khách hàng hài lịng với chương trình khuyến có Chương trình quảng bá, khuyến tốt so với siêu thị khác 62 35 76 22 82 16 45 51 h Dễ dàng nắm bắt thông tin khuyến mãi, sản phẩm giảm giá mua sắm Giá ổn định 10 11 12 13 14