Với ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank - Chi nhánh tỉn
Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng thương mại đóng vai trò trung gian tài chính quan trọng trong hệ thống tài chính quốc gia, đặc biệt tại Việt Nam Chúng là nguồn cung cấp tín dụng chủ yếu cho hộ gia đình và doanh nghiệp Tín dụng không chỉ là một trong những chức năng quan trọng nhất của ngân hàng, mà còn là nghiệp vụ truyền thống, nền tảng, chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu tài sản và thu nhập của các ngân hàng.
Trong cơ cấu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng, khách hàng cá nhân (KHCN) ngày càng đóng vai trò quan trọng đối với mục tiêu và lợi nhuận của ngân hàng Tín dụng từ KHCN cung cấp nguồn thu lớn cho các ngân hàng thương mại.
Để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng cá nhân, các ngân hàng cần phát triển một cơ cấu sản phẩm đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Quan trọng hơn, ngân hàng cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng để không chỉ đáp ứng mà còn phục vụ vượt trội hơn mong đợi, từ đó khai thác nhu cầu tiềm ẩn và nâng cao giá trị thương hiệu.
Nhu cầu sử dụng vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) đang ngày càng gia tăng, khiến việc thu hút khách hàng vay vốn tại ngân hàng trở nên cực kỳ quan trọng Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập và cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng, bao gồm cả ngân hàng nước ngoài và các công ty tài chính mới nổi, các sản phẩm cho vay KHCN của ngân hàng thường tương tự nhau, dẫn đến sự cạnh tranh gay gắt để giành thị phần Để chiếm lĩnh thị trường, ngân hàng cần phải thể hiện những ưu điểm vượt trội so với đối thủ.
Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân khi lựa chọn ngân hàng là rất quan trọng đối với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, nhằm đáp ứng nhu cầu thực tế của thị trường.
Để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ một cách hiệu quả, tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên” cho khóa luận tốt nghiệp.
Tổng quan nghiên cứu
Naji Fatah (2018) đã tiến hành nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn ngân hàng thương mại của khách hàng Hy Lạp, thu thập 277 mẫu trả lời hợp lệ từ khảo sát Qua phân tích mô hình hồi quy logistic, nghiên cứu cho thấy “tình trạng hôn nhân”, “dịch vụ khách hàng”, “thiết kế chi nhánh” và “lãi suất” là những yếu tố quan trọng nhất trong quyết định vay vốn Từ đó, tác giả đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng cá nhân và giảm giá vốn vay, đặc biệt là cho các khoản vay mua nhà.
Nghiên cứu của Sughana, P Sheela (2021) đã xác định các tiêu chí quan trọng mà khách hàng Ấn Độ xem xét khi lựa chọn ngân hàng để vay mua nhà Kết quả từ nghiên cứu định lượng cho thấy những yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến quyết định vay của khách hàng.
Khảo sát với 250 người tham gia cho thấy lãi suất là tiêu chí quan trọng nhất đối với người đi vay, tiếp theo là dịch vụ hỗ trợ về thuế và thời gian phê duyệt khoản vay, trong khi chất lượng dịch vụ đứng ở vị trí cuối cùng Sự khác biệt trong tầm quan trọng của các tiêu chí này bị ảnh hưởng bởi độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, thu nhập hộ gia đình, tình trạng hôn nhân, giá trị các khoản vay và các tổ chức cho vay.
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố như "Lãi suất" và "Thương hiệu ngân hàng" đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN), được xác nhận bởi nhiều tác giả, bao gồm Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Phan Thị Út Châu và cộng sự (2020), cùng với luận văn thạc sĩ của Trần Hoàng Tuấn (2019) Ngoài ra, theo nghiên cứu của Hồ Phạm Thanh Lan, còn có thêm 5 nhân tố khác ảnh hưởng đến quyết định vay của KHCN.
Nghiên cứu về quyết định vay vốn của KHCN tại thành phố Cần Thơ đã chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng bao gồm "Thủ tục vay vốn", "Phương tiện hữu hình", "Nhân viên ngân hàng", "Phong cách phục vụ của ngân hàng" và "Sự thuận tiện" Tác giả đã khảo sát 190 KHCN và áp dụng các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy Binaly logistic Nhóm nghiên cứu của Phan Thị Út Châu tại Trường Đại học Tây Đô đã thu thập 241 khảo sát và sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để xác minh độ tin cậy, kết hợp với phân tích EFA và hồi quy tuyến tính đa biến Kết quả cho thấy ngoài các yếu tố đã nêu, còn có ba yếu tố khác tác động đến quyết định vay vốn là "Thủ tục vay vốn", "Sự thuận tiện" và "Chất lượng dịch vụ".
Trong luận văn Thạc sĩ kinh tế của Trần Hoàng Tuấn (2019), tác giả đã thu thập 520 khảo sát từ KHCN vay vốn tại Vietcombank Cần Thơ Dữ liệu được phân tích bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA để tóm tắt dữ liệu Sau đó, các biến được đưa vào phân tích hồi quy và kiểm định Independent-sample T-test Kết quả cho thấy có 4 nhóm yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN, ngoại trừ giá vốn vay và danh tiếng.
4 ngân hàng (như đã nói ở trên), bao gồm: “Chính sách vay vốn”; “Cơ sở vật chất”; “Sự tham khảo”; “Chất lượng nhân viên”
Khác với ba nghiên cứu trên, tác giả Trần Khánh Bảo (2015) đã kết luận rằng có
4 nhóm yếu tố chiếm tỉ trọng lớn ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của các KHCN là:
Kết quả nghiên cứu từ 280 khảo sát KHCN cho thấy các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến vấn đề nghiên cứu bao gồm “đặc tính của sản phẩm”, “sự thuận tiện”, “điều kiện vay” và “trách nhiệm gia đình” Tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS và kiểm định ANOVA để phân tích và xác định chính xác các nhân tố này.
Thông qua các nghiên cứu trong nước và quốc tế, tác giả đã tổng hợp và tóm tắt các kết quả nghiên cứu trong bảng dưới đây.
Bảng 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước
Kết quả nghiên cứu của các tác giả
Phan Thị Út Châu và cộng sự
Lãi suất/giá vốn vay
Chất lượng dịch vụ/nhân viên
Thủ tục/điều kiện/chính sách vay vốn
Sự thuận tiện/cơ sở vật chất/thiết kế cửa hàng
Nghiên cứu hiện tại đã chỉ ra khung lý thuyết và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN), đồng thời đề xuất các giải pháp phù hợp Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu trước đây đều tập trung vào quy mô vĩ mô của các ngân hàng thương mại (NHTM) hoặc chỉ đánh giá ở những địa phương khác, chưa có nghiên cứu nào phân tích cụ thể về các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN tại tỉnh Thái Nguyên và thành phố Thái Nguyên Do đó, việc thực hiện nghiên cứu này là cần thiết để làm sáng tỏ vấn đề.
Nghiên cứu "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Thái Nguyên Bài viết không chỉ bổ sung vào khoảng trống nghiên cứu trước đó mà còn đưa ra những biện pháp nhằm nâng cao và cải thiện hoạt động cho vay của ngân hàng Đề tài sẽ giải đáp ba câu hỏi nghiên cứu chính, góp phần thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ vay vốn trong khu vực.
Đầu tiên, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Đo lường tác động của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là một nhiệm vụ quan trọng Việc xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố sẽ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cần cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các sản phẩm vay vốn linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng Bên cạnh đó, việc triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và tăng cường giao tiếp, tư vấn tận tình sẽ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng Agribank cũng nên chú trọng đến việc ứng dụng công nghệ trong giao dịch để tạo sự thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên nhằm xác định giá trị cần thiết của khách hàng Từ đó, tác giả đưa ra các giải pháp phù hợp để thu hút khách hàng mới và duy trì sự quan tâm của khách hàng cũ đối với dịch vụ cho vay Nghiên cứu sẽ tập trung vào việc giải quyết các mục tiêu cụ thể để đạt được những kết quả mong muốn.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN tỉnh Thái Nguyên
- Thảo luận một số hàm ý quản trị và đề xuất khuyến nghị chính sách nhằm thu hút KHCN đến vay vốn tại Agribank CN tỉnh Thái Nguyên.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua việc xây dựng bảng câu hỏi và tiến hành khảo sát khách hàng vay vốn KHCN tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Khảo sát được thực hiện tại phòng tín dụng KHCN của Agribank tỉnh Thái Nguyên, nơi bảng hỏi được phát cho khách hàng đến giao dịch Sau khi thu thập đủ dữ liệu, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện đánh giá khách quan về thang đo và phân tích dữ liệu.
Bảy nhân tố chính được khám phá để phân tích tương quan và thực hiện phân tích hồi quy nhằm đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Các yếu tố này sẽ giúp xác định mức độ tác động và sự liên quan trong quá trình ra quyết định vay vốn.
- Xây dựng hệ thống thang đo Likert 5 mức độ
Đánh giá độ tin cậy của thang đo là quá trình quan trọng, bao gồm việc sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để xác định mức độ nhất quán nội bộ của thang đo Bên cạnh đó, phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng được áp dụng để kiểm tra cấu trúc và các mối quan hệ giữa các biến trong thang đo, từ đó đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
- Phân tích tương quan và hồi quy
Kết cấu khóa luận
Đề tài nghiên cứu về "Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên" được chia thành ba phần chính, nhằm phân tích các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng tại Agribank Thái Nguyên.
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên
Chương 2 trình bày mô hình nghiên cứu về các yếu tố tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Mô hình này nhằm xác định và phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi vay vốn của khách hàng, từ đó đưa ra những khuyến nghị nhằm cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Nghiên cứu sẽ tập trung vào các yếu tố như thu nhập, lịch sử tín dụng, nhu cầu vay vốn và các chính sách của ngân hàng.
Chương 3 trình bày thảo luận về kết quả nghiên cứu và đưa ra khuyến nghị chính sách liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Nghiên cứu chỉ ra rằng các yếu tố như lãi suất, uy tín ngân hàng, và chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành quyết định vay vốn của khách hàng Để nâng cao khả năng tiếp cận vốn, ngân hàng cần cải thiện các chính sách tín dụng và tăng cường dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN
Tổng quan về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân
1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân
Theo Tô Ngọc Hưng (2017), tín dụng ngân hàng là giao dịch tài sản giữa ngân hàng và bên đi vay, bao gồm cá nhân, doanh nghiệp và các chủ thể khác Trong giao dịch này, ngân hàng chuyển giao tài sản cho bên đi vay trong một khoảng thời gian nhất định theo thỏa thuận, và bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vốn gốc cùng lãi suất cho ngân hàng khi đến hạn thanh toán.
Cho vay là hoạt động chủ chốt và truyền thống của ngân hàng, đóng góp lớn vào tổng tài sản và doanh thu từ lãi Mặc dù mang lại thu nhập cao, hoạt động cho vay cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro cho các ngân hàng thương mại Hoạt động tín dụng thường được phân chia thành hai nhóm khách hàng chính: khách hàng cá nhân và hộ sản xuất, cùng với khách hàng doanh nghiệp.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, cấp tín dụng được định nghĩa là thỏa thuận giữa tổ chức hoặc cá nhân với ngân hàng để sử dụng một khoản tiền, bao gồm các hình thức như cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tín dụng khác, với nguyên tắc hoàn trả.
Theo Thông tư 39/2016/TT-NHNN, cho vay được định nghĩa là hình thức cấp tín dụng, trong đó tổ chức tín dụng hoặc chi nhánh ngân hàng nước ngoài cung cấp cho khách hàng một khoản tiền nhất định để sử dụng cho mục đích cụ thể trong thời gian đã thỏa thuận Khách hàng có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi theo quy định.
Khách hàng cá nhân của ngân hàng cần có đủ năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân sự Nhu cầu vay vốn của họ thường phát sinh từ các yêu cầu tài chính cá nhân.
Khoa học và công nghệ (KHCN) đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ đời sống, thanh toán các khoản chi phí và hỗ trợ cho sinh hoạt cá nhân cũng như mục đích sản xuất kinh doanh KHCN có thể áp dụng cho cả cá nhân lẫn hộ kinh doanh, góp phần nâng cao hiệu quả và chất lượng cuộc sống.
Cho vay KHCN là hoạt động tín dụng của ngân hàng, trong đó ngân hàng thương mại tạm thời chuyển nhượng một lượng giá trị cho cá nhân hoặc hộ gia đình nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Sau một thời gian nhất định, khách hàng có trách nhiệm hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho ngân hàng theo thỏa thuận trong hợp đồng.
1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân
1.1.2.1 Về đối tượng Đối tượng vay vốn KHCN là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vốn để phục vụ nhu cầu chi tiêu, sinh hoạt hay đáp ứng nhu cầu hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân, hộ gia đình đó Các cá thể vay vốn khá đa dạng, có thể là sinh viên, nông dân, người buôn bán nhỏ lẻ, công nhân, nhân viên văn phòng, Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân có thể xuất phát từ nhu cầu vay tiêu dùng, vay mua nhà, mua ô tô, vay phục vụ kinh doanh,…
Trong cơ cấu vốn cho vay của ngân hàng, khoản cho vay cá nhân (KHCN) chiếm tỷ trọng lớn nhưng giá trị lại thấp hơn so với cho vay doanh nghiệp Mặc dù chiếm ưu thế về số lượng, các khoản vay KHCN thường xuyên biến động và kém ổn định hơn do ảnh hưởng của các yếu tố văn hóa, kinh tế và xã hội Nhu cầu vay vốn của khách hàng cá nhân thay đổi theo từng khu vực, phụ thuộc vào trình độ dân cư, tâm lý và thói quen tiêu dùng Các ngân hàng thương mại thường dựa vào những đặc điểm này để phân loại khách hàng thành các nhóm khác nhau, từ đó xác định nhóm khách hàng mục tiêu phù hợp và xây dựng chính sách cho vay đáp ứng nhu cầu của họ.
11 một cách tốiưu, duy trì mối quan hệ lâu dài, biến khách hàng mới thành khách hàng trung thành của ngân hàng mình
1.1.2.2 Về mục đích vay vốn
Mục đích vay vốn của KHCN được chia thành hai nhóm chính: Nhóm 1 là cho vay KHCN nhằm đáp ứng nhu cầu chi tiêu, giúp khách hàng có thể mua sắm những hàng hóa chất lượng cao để cải thiện đời sống, bao gồm các nhu cầu thiết yếu như mua nhà, nội thất và phương tiện đi lại Nhóm 2 là cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất, chủ yếu là các khoản vay nhỏ để mở rộng sản xuất của hộ gia đình và cơ sở sản xuất nhỏ, nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động trong suốt chu kỳ kinh doanh.
Lãi suất cho vay của ngân hàng thương mại đối với khách hàng cá nhân thường cao hơn so với các khoản vay khác Nguyên nhân chính là do quy mô khoản vay nhỏ, trong khi chi phí quản lý lại rất lớn Để bù đắp cho các chi phí như thời gian, nhân lực, thẩm định và quản lý, ngân hàng phải áp dụng mức lãi suất cao.
1.1.2.3 Về thời hạn khoản vay
Các khoản vay hiện nay rất đa dạng và linh hoạt, được chia thành ba loại chính: ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, phù hợp với nhu cầu của khách hàng Khoản vay ngắn hạn thường được sử dụng cho việc bổ sung vốn lưu động trong sản xuất kinh doanh, trong khi khoản vay trung và dài hạn phục vụ nhu cầu tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình Thời hạn vay có thể kéo dài lên đến hơn 30 năm, đặc biệt là đối với khoản vay mua nhà, tùy thuộc vào khả năng tài chính của ngân hàng và khả năng trả nợ của khách hàng.
Khác với cho vay KHDN, ngân hàng tài trợ vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh dựa vào lợi nhuận từ phương án kinh doanh Nguồn trả nợ của KHCN thường đến từ thu nhập ổn định hàng tháng, không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng khoản vay Do đó, khả năng trả nợ của người vay có thể biến động lớn, phụ thuộc vào kỹ năng và kinh nghiệm làm việc Ngân hàng cần xem xét tổng thể hoàn cảnh sống, nơi làm việc và thu nhập của khách hàng vay Nghề nghiệp ổn định, như cán bộ nhà nước, bác sĩ, giáo viên, và nhân viên công ty lớn, thường được coi là có thu nhập ổn định và ít rủi ro hơn so với những người làm việc tự do.
1.1.2.5 Mức độ rủi ro của các khoản vay
Mục tiêu của các ngân hàng thương mại (NHTM) là đảm bảo các khoản cho vay có chất lượng tốt, tuy nhiên, các khoản vay cá nhân chỉ đạt yêu cầu khi không xảy ra biến cố từ phía khách hàng Các khoản vay cá nhân thường tiềm ẩn rủi ro do thông tin không đối xứng mà khách hàng cung cấp Hơn nữa, đặc điểm của cho vay cá nhân là nguồn trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào thu nhập thường xuyên của người vay, như lương và thưởng, dẫn đến nguy cơ ngân hàng không thu hồi được nợ.
Tình hình tài chính của hộ gia đình có thể thay đổi nhanh chóng do tình trạng công việc và sức khỏe Một ví dụ điển hình trong cho vay tiêu dùng là trường hợp cá nhân có công việc ổn định và thu nhập đảm bảo khả năng trả nợ khi vay Tuy nhiên, trong quá trình vay vốn, nếu cá nhân đó đột ngột mất việc vì lý do khách quan hoặc chủ quan, khả năng trả nợ sẽ bị ảnh hưởng nghiêm trọng.
Lý thuyết về hành vi của khách hàng
1.2.1 Một số quan điểm về hành vi khách hàng
Trong mọi lĩnh vực kinh doanh, đặc biệt là ngành dịch vụ, nghiên cứu hành vi của khách hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu Nó giúp người quản lý và lãnh đạo đưa ra quyết định chính xác về chính sách sản phẩm và marketing, từ đó đạt được mục tiêu kinh doanh Hành vi của khách hàng được hiểu là sự phản ánh của nhiều quan điểm và nghiên cứu về sự hài lòng, dẫn đến nhiều tranh cãi trong lĩnh vực này Một số nhận định nổi tiếng về vấn đề này sẽ được trích dẫn để làm rõ thêm.
Hành vi khách hàng được định nghĩa bởi David L Loudon và Albert J Della Bitta (1993) là quá trình ra quyết định và hành động của cá nhân trong việc đánh giá, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ hàng hóa và dịch vụ Tương tự, Leon G Schiffman và Leslie Lazar Kanuk (1997) mô tả hành vi người tiêu dùng là toàn bộ hành động của người tiêu dùng trong quá trình trao đổi sản phẩm, bao gồm điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và xử lý thải bỏ sản phẩm và dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ Hai quan niệm này mở rộng cách hiểu về hành vi người tiêu dùng, không chỉ tập trung vào những khía cạnh bề ngoài mà còn nhấn mạnh vào quá trình ra quyết định và hành động thực tế của người tiêu dùng.
Khi mua sản phẩm, người tiêu dùng thể hiện 23 biểu hiện bên ngoài, đồng thời phản ánh quá trình tư duy và cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua sắm Ngoài ra, phản ứng của họ sau khi mua sản phẩm cũng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá trải nghiệm mua sắm.
Hành vi của người tiêu dùng, theo Peter D.Bennet (1988), bao gồm các hoạt động mà người tiêu dùng thực hiện khi tìm kiếm, mua sắm, sử dụng và đánh giá sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân của họ.
Philip Kotler định nghĩa hành vi tiêu dùng là nghiên cứu cách mà cá nhân, nhóm và tổ chức lựa chọn, mua, sử dụng và loại bỏ hàng hóa, dịch vụ, ý tưởng và trải nghiệm nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của họ.
Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng bao gồm suy nghĩ, cảm nhận và hành động của khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
Hành vi mua của khách hàng bao gồm toàn bộ các hành động mà người tiêu dùng thực hiện trong quá trình trao đổi sản phẩm, từ điều tra, mua sắm, sử dụng, đến đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của họ Điều này cũng phản ánh cách thức mà người tiêu dùng quyết định sử dụng tài sản của mình, như tiền bạc, thời gian và công sức, nhằm đạt được sự thỏa mãn cá nhân thông qua việc mua sắm và sử dụng sản phẩm.
1.2.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng
Mô hình hành vi mua của người tiêu dùng mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố chính: các kích thích, "hộp đen ý thức" và phản ứng của người tiêu dùng đối với các kích thích đó.
Hình 1.1 Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng
Các kích thích là những tác nhân và lực lượng bên ngoài có khả năng tác động đến hành vi của người tiêu dùng, và chúng được phân chia thành hai nhóm chính.
Nhóm 1: Các tác nhân kích thích của marketing: sản phẩm, giá bán, cách thức phân phối và các hoạt động xúc tiến Các tác nhân này nằm trong khả năng kiểm soát của các doanh nghiệp
Nhóm 2: Các tác nhân kích thích không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối của các doanh nghiệp, bao gồm : môi trường kinh tế, cạnh tranh, chính trị, văn hóa, xã hội,
“Hộp đen” ý thức của người tiêu dùng mô tả cơ chế hoạt động của bộ não trong việc tiếp nhận và xử lý các kích thích Nó bao gồm hai phần: đầu tiên là đặc tính của người tiêu dùng, ảnh hưởng đến cách họ tiếp nhận và phản ứng với các tác nhân; thứ hai là quá trình quyết định mua, bao gồm các bước từ việc hình thành ước muốn, tìm kiếm thông tin, mua sắm đến cảm nhận sau khi tiêu dùng Kết quả mua sắm phụ thuộc vào sự trôi chảy của các bước trong lộ trình này.
Phản ứng của người tiêu dùng là những biểu hiện rõ ràng trong quá trình trao đổi, bao gồm việc tìm kiếm thông tin về sản phẩm và dịch vụ, lựa chọn hàng hóa, nhãn hiệu, nhà cung cấp, cũng như quyết định về thời gian, địa điểm và khối lượng mua sắm.
Trong mô hình hành vi người tiêu dùng, việc thu hút sự chú ý của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng đối với các chuyên gia marketing Họ cần hiểu những gì diễn ra trong "hộp đen" ý thức khi người tiêu dùng tiếp nhận các kích thích, đặc biệt là từ marketing Khi giải mã được những "bí mật" trong "hộp đen", marketing sẽ có cơ hội chủ động hơn trong việc tạo ra phản ứng tích cực từ phía khách hàng Đây là hai nội dung cốt lõi trong nghiên cứu hành vi người tiêu dùng.
1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của KHCN
Các yếu tố văn hóa, bao gồm văn hóa chính, tiểu văn hóa và tầng lớp xã hội, đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi và ý thức của khách hàng Sự ảnh hưởng sâu rộng của các yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tạo ra nền tảng cho các thói quen và sở thích tiêu dùng.
Lý thuyết nghiên cứu về hành vi mua chi phối quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân
1.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
Thuyết hành động hợp lý (TRA) là một lý thuyết nổi tiếng do Fisbein và Ajzen phát triển vào năm 1975, và đã được điều chỉnh qua thời gian TRA dựa trên mô hình giá trị kỳ vọng để giải thích các hành vi có ý chí của con người Đây là một trong những lý thuyết quan trọng trong tâm lý học, đặc biệt trong lĩnh vực hành vi người tiêu dùng, và vẫn giữ được tầm ảnh hưởng lớn đến hiện nay.
Theo lý thuyết TRA, mỗi hành động của cá nhân đều dựa trên cơ sở và động lực khi đưa ra quyết định Để lựa chọn hợp lý, ý định và hành vi là yếu tố quan trọng nhất Hành vi tiêu dùng phụ thuộc vào hai yếu tố chính: thái độ và chuẩn chủ quan.
Hình 1.2 Mô hình thuyết hành động hợp lý
Thái độ là cảm xúc tích cực hoặc tiêu cực của cá nhân đối với việc thực hiện một hành vi cụ thể Nó phụ thuộc vào nhận thức của mỗi người về các đặc tính của từng sản phẩm.
Thái độ của cá nhân sẽ thay đổi, và người tiêu dùng thường chú trọng đến mức độ cần thiết và tầm quan trọng của sản phẩm trong quá trình ra quyết định lựa chọn.
Yếu tố chuẩn chủ quan đề cập đến cách xã hội đánh giá một hành vi cụ thể và mức độ chấp nhận của mọi người đối với hành vi đó Chuẩn chủ quan của cá nhân bị ảnh hưởng bởi những người xung quanh như bạn bè, gia đình và đồng nghiệp, những người này có thể tác động đến quyết định của cá nhân về việc thực hiện hành vi Để đánh giá chuẩn chủ quan, cần xem xét hai yếu tố: mức độ ảnh hưởng của những người liên quan và động cơ của người tiêu dùng để tuân theo mong muốn của những người có ảnh hưởng Những người có mối quan hệ thân thiết với cá nhân sẽ có tác động lớn hơn đến hành vi của họ Nếu cá nhân tin rằng hành vi sẽ mang lại kết quả tích cực và nhận thấy sự ủng hộ từ những người có ảnh hưởng, ý định thực hiện hành vi sẽ được hình thành, xuất phát từ niềm tin và hy vọng của bản thân vào hành động đó.
1.3.2 Thuyết hành vi có kế hoạch (TPB – Theory of planned behaviour)
Lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB) được Ajzen đề xuất vào năm 1991, là một sự cải tiến từ lý thuyết hành động hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein TPB ra đời nhằm khắc phục những hạn chế của TRA khi chỉ xem xét các yếu tố lý trí ảnh hưởng đến hành vi con người Nhân tố trung tâm của TPB là ý định của con người trong việc thực hiện hành vi, với ý định mạnh mẽ dẫn đến khả năng thực hiện hành vi cao hơn Tuy nhiên, quá trình chuyển đổi từ ý định thành hành vi thực tế còn chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố ngoại cảnh khác, bao gồm sự sẵn có của nguồn lực và cơ hội thực hiện Khi các yếu tố này kết hợp với ý định, khả năng thực hiện hành vi sẽ tăng lên.
Trong học thuyết của Ajzen, ba yếu tố chính tác động đến ý định hành động của một cá nhân bao gồm Thái độ, Chuẩn chủ quan và nhân tố mới mang tên Nhận thức kiểm soát (Perceived Behavioural Control - PBC) Sự bổ sung này đã được chứng minh là hiệu quả qua nhiều nghiên cứu tâm lý, khẳng định vai trò quan trọng của nó trong việc hiểu rõ hơn về hành vi con người.
Hình 1.3 Mô hình lý thuyết hành vi có kế hoạch (TPB)
Lý thuyết TPB (Thuyết hành vi có kế hoạch) mở rộng lý thuyết TRA bằng cách bổ sung thành phần nhận thức kiểm soát (Perceived Behavioural Control - PBC) bên cạnh thái độ đối với hành vi (Attitude - Ab) và chuẩn chủ quan (Subjective Norm - SN) Sự bổ sung này đã chứng minh giá trị và hiệu quả trong nhiều nghiên cứu tâm lý liên quan đến hành vi con người.
Nhận thức về kiểm soát hành vi là đánh giá của cá nhân về mức độ khó khăn hay dễ dàng khi thực hiện một hành động Trong các tình huống và hoàn cảnh khác nhau, nhận thức này có thể thay đổi để hành vi phù hợp với bối cảnh Yếu tố kiểm soát hành vi nhận thức đóng vai trò quan trọng trong lý thuyết hành vi có kế hoạch, giúp cải thiện khả năng giải thích hành vi.
TPB đã chỉ ra ba nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định thực hiện hành vi: thái độ đối với hành vi, chuẩn mực chủ quan và nhận thức về kiểm soát hành vi Thái độ đối với hành vi phản ánh cảm nhận tích cực hoặc tiêu cực khi thực hiện hành vi Chuẩn mực chủ quan đề cập đến tác động từ những người có ảnh hưởng đến quyết định thực hiện hành vi Cuối cùng, nhận thức về kiểm soát hành vi liên quan đến mức độ khó khăn hay dễ dàng trong việc thực hiện hành vi Tóm lại, khi thái độ tích cực, chuẩn mực chủ quan được ủng hộ và nhận thức về kiểm soát hành vi thấp, ý định thực hiện hành vi sẽ tăng cao.
CHƯƠNG II: ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG
Đề xuất mô hình nghiên cứu
Kết quả từ các nghiên cứu trước đây cho thấy quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, trong đó có 5 yếu tố chính được công nhận: Lãi suất/giá vốn vay được 5/5 tác giả đồng thuận; Chất lượng dịch vụ/nhân viên và Sự thuận tiện/cơ sở vật chất đều được 4/5 nghiên cứu đồng ý; Thủ tục/điều kiện/chính sách vay vốn có sự đồng thuận của 3/5 nhà nghiên cứu; và Thương hiệu ngân hàng được xác nhận bởi 2/5 nghiên cứu.
Nghiên cứu này kế thừa các kết quả từ các tác giả trước và đề xuất mô hình bao gồm 06 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Các nhân tố này bao gồm: (1) Lãi suất, (2) Thương hiệu ngân hàng, (3) Cơ sở vật chất, và (4) Chính sách vay vốn.
Ngoài ra, sau quá trình nghiên cứu, đánh giá, tác giả đã quyết định bổ sung thêm
Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên là "Sự tham khảo".
Tóm lại, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như sau:
Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu
Để đánh giá chính xác các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả đã áp dụng mô hình hồi quy tuyến tính Biến phụ thuộc trong nghiên cứu là quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank, trong khi các biến độc lập là những yếu tố tác động đến việc vay vốn Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết nghiên cứu.
Lãi suất được coi là một yếu tố quan trọng trong việc thực hiện khoản vay, theo nghiên cứu của Omkar A Patil và các cộng sự (2019) Lương Trung Ngãi (2019) nhấn mạnh rằng lãi suất và phí cho vay thấp là lợi thế cạnh tranh giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015), Hồ Phạm Thanh Lan (2015), và Lương Trung Ngãi (2019) cũng chỉ ra mối liên hệ chặt chẽ giữa chi phí vay vốn và quyết định vay của khách hàng cá nhân Lãi suất thấp cùng với các khoản phí hợp lý luôn là yếu tố hàng đầu mà khách hàng xem xét khi có nhu cầu vay vốn, đồng thời lãi suất cũng là nguồn thu chính của các tổ chức tài chính.
Lãi suất Thương hiệu ngân hàng
Cơ sở vật chất Chính sách vay vốn Nhân viên ngân hàng
“Quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank CN tỉnh Thái
Giới tính, Độ tuổi, Thu nhập, trình độ học vấn
Lãi suất cho vay của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định hiệu quả hoạt động tín dụng Để thu hút ngày càng nhiều khách hàng vay vốn, lãi suất của ngân hàng cần phải phù hợp và linh hoạt với từng đối tượng khách hàng Đây là yếu tố then chốt mà tác giả muốn đo lường, và trên cơ sở đó, tác giả đã đặt ra giả thuyết về mối quan hệ giữa lãi suất cho vay và hiệu quả hoạt động tín dụng.
H1: “Lãi suất tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên”
Thương hiệu ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, như đã chỉ ra bởi Yue và Tom (1985), khi họ nhấn mạnh rằng danh tiếng của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự lựa chọn của khách hàng Các ngân hàng có lịch sử hoạt động lâu dài và uy tín thường được ưu tiên hơn, tạo cảm giác an tâm và tin tưởng cho khách hàng trong quá trình giao dịch Nghiên cứu của Hồ Phạm Thanh Lan (2015) cũng khẳng định mối quan hệ tích cực giữa thương hiệu ngân hàng và quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân, từ đó đưa ra giả thuyết thứ hai về tầm quan trọng của yếu tố này trong quy trình vay vốn.
H2: “Thương hiệu ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên”
Nhóm khách hàng KHCN thường ưu tiên các ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng và vị trí giao dịch thuận tiện Không gian giao dịch hiện đại và thoải mái cũng là yếu tố quan trọng Đặc biệt, khách hàng VIP yêu cầu ngân hàng cung cấp không gian và dịch vụ chất lượng cao cùng các ưu đãi riêng Nghiên cứu về cơ sở vật chất của Agribank CN tỉnh Thái Nguyên cho thấy chi nhánh này có vị trí thuận lợi, không gian giao dịch khang trang và hệ thống máy móc hiện đại Các nghiên cứu của Trần Khánh Bảo (2015), Hồ Phạm Thanh Lan (2015), Naji Fatah (2018) đã chỉ ra rằng cơ sở vật chất có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng.
H3: “Cơ sở vật chất có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên”
Chính sách vay vốn đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Theo Lương Trung Ngãi (2019), thủ tục và điều kiện vay vốn càng rõ ràng, đơn giản thì khách hàng càng dễ tiếp cận Nghiên cứu của Trần Hoàng Tuấn (2019) cho thấy rằng một chính sách vay vốn tối ưu sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng Để đánh giá hiệu quả chính sách này, cần xem xét quy trình, thủ tục vay vốn, thời gian giải quyết hồ sơ và hạn mức tín dụng có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không Từ đó, tác giả đưa ra giả thuyết về tác động tích cực của chính sách vay vốn đến sự hài lòng của khách hàng.
H4: “Chính sách vay vốn có tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên”
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong sự hài lòng của khách hàng Theo nghiên cứu của Cicic và cộng sự (2004), sự thiếu lịch sự của nhân viên ngân hàng là nguyên nhân chính khiến khách hàng rời bỏ ngân hàng Bên cạnh đó, các nghiên cứu của Frangos và cộng sự (2012), Lê Đức Huy (2015), và Phan Thị Út Châu cùng các cộng sự chỉ ra rằng cán bộ tín dụng và nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến cảm xúc và quyết định của khách hàng trong giao dịch Một ngân hàng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu khách hàng và phục vụ tận tâm sẽ tạo cảm giác hài lòng, thu hút khách hàng vay vốn Họ là đại diện của ngân hàng, và sự thể hiện của họ phản ánh chất lượng, uy tín và hình ảnh của ngân hàng Do đó, tác giả tiến hành đo lường nhân tố nhân viên tại Agribank.
H5: “Nhân viên ngân hàng có ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên”
Theo thuyết hành động hợp lý, hành vi của con người bị ảnh hưởng lớn bởi chuẩn chủ quan, đặc biệt là từ những người có ảnh hưởng Mokhlis (2009) nhấn mạnh rằng sự giới thiệu từ những người quen có vai trò quan trọng trong quyết định chọn ngân hàng của khách hàng Trước khi đưa ra quyết định quan trọng, cá nhân thường tham khảo ý kiến từ những người xung quanh, đặc biệt là những người đã có kinh nghiệm Do đó, sự giới thiệu từ khách hàng trung thành trở thành công cụ hiệu quả giúp ngân hàng thu hút khách hàng mới Nghiên cứu của Trần Hoàng Tuấn (2019) chỉ ra rằng yếu tố tham khảo có tác động tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.
H6: “Sự tham khảo có tác động dương đến quyết định vay vốn của KHCN tại ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên”
Biến phụ thuộc trong nghiên cứu này là "Quyết định vay vốn của KHCN tại Agribank CN tỉnh Thái Nguyên" Tác giả xác định ba biến nghiên cứu cụ thể liên quan đến quyết định vay vốn của khách hàng.
Biến nghiên cứu: “Anh/chị hài lòng về hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng”
Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng được đánh giá qua các yếu tố như lãi suất, chính sách vay vốn, nhân viên ngân hàng, thương hiệu ngân hàng, cơ sở vật chất và sự tham khảo Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hơn và trở thành khách hàng trung thành, điều này chính là chìa khóa thành công cho ngân hàng.
Giữ chân khách hàng hiện tại là một chiến lược tiết kiệm chi phí hiệu quả cho các ngân hàng, so với việc tìm kiếm khách hàng mới Do đó, các ngân hàng luôn nỗ lực duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng, đặc biệt là khi họ có nhu cầu vay vốn.
Để duy trì sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng hiện tại, ngân hàng cần cung cấp sản phẩm và dịch vụ chất lượng, bền lâu Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ cho vay của ngân hàng, họ sẽ trở thành kênh marketing miễn phí, giới thiệu cho người thân vay vốn Điều này không chỉ tăng cường độ tin cậy mà còn tạo ra tác động tích cực đến khách hàng tiềm năng, giúp ngân hàng mở rộng mạng lưới khách hàng hiệu quả hơn.
Bảng 2.1 Giả thiết các nhân tố tác động đến quyết định vay vốn của KHCN
Tên biến Biến quan sát Kỳ vọng Cơ sở chọn biến Lãi suất LS1 Lãi suất và phí thấp hơn ngân hàng khác
(2015), Nguyễn Phúc Chánh (2016), Lương Trung Ngãi (2019)
LS2 Lãi suất phù hợp với từng đối tượng
LS3 Chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất
LS4 Ngân hàng áp dụng mức lãi suất linh hoạt
NV1 CBTD có chuyên môn nghiệp vụ cao, phục vụ chuyên nghiệp
NV2 CBTD chăm sóc chu đáo, luôn vui vẻ, lịch sự với khách hàng
NV3 CBTD thường xuyên thông báo, nhắc nhở khách hàng trả nợ đúng hạn
NV4 CBTD đưa ra nhiều lời khuyên hữu ích cho khách hàng
TH1 Ngân hàng có lịch sử hoạt động được lâu dài
(2012), Phạm Ngọc Tâm và Phạm Ngọc Thúy (2010),
TH2 Ngân hàng được nhiều người biết đến
TH3 Ngân hàng thực hiện đúng những gì đã cam kết
TH4 Ngân hàng có chất lượng vượt trội
+ CS1 Cơ cấu sản phẩm đa đạng +
CS2 Thủ tục vay vốn đơn giản + Christos
CS3 Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh
CS4 Hạn mức cho vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng
VC1 Vị trí ngân hàng thuận tiện cho việc giao dịch
VC2 Hệ thống máy móc hiện đại +
VC3 Không gian giao dịch khang trang, tiện nghi
TK1 Lựa chọn vay vốn ngân hàng dựa trên lời giới thiệu của bạn bè, người thân
TK2 Lựa chọn ngân hàng dựa trên sự giới thiệu của nhân viên ngân hàng
TK3 Lựa chọn ngân hàng dựa vào những người đã vay vốn của ngân hàng
TK4 Lựa chọn ngân hàng dựa trên niềm tin
QĐ1 Anh/chị hài lòng về hoạt động cho vay cá nhân tại ngân hàng
Thiết kế nghiên cứu
2.3.1 Phương pháp chọn vùng và mẫu nghiên cứu
Kích thước mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích Theo Gorsuch
Nghiên cứu năm 1983 chỉ ra rằng để thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA), cần ít nhất 200 quan sát Trong khi đó, một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể mà thay vào đó nhấn mạnh tỷ lệ giữa kích thước mẫu và số lượng tham số cần ước lượng Theo Allergo IM & Munopathol (2011), kích thước mẫu tối thiểu được khuyến nghị cũng là một yếu tố quan trọng trong nghiên cứu.
Trong mô hình hồi quy Binary Logistic, kích thước mẫu tối thiểu được tính theo công thức (10 * (𝑘 + 1)), trong đó k là số biến độc lập Với 6 biến độc lập, mẫu cần tối thiểu 70 quan sát Theo nghiên cứu của Hair và các cộng sự (2006), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) là 50 mẫu, và tốt nhất là 100 mẫu Tỷ lệ quan sát/biến đo lường được tính là 5:1, tức là mỗi biến đo lường cần ít nhất 5 quan sát Nguyễn Đình Thọ (2011) cũng đã đề xuất công thức để xác định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu trong nước.
Trong nghiên cứu này, kích thước mẫu tối thiểu cần xác định là n, trong khi p đại diện cho số lượng biến độc lập trong mô hình Với p = 6, số quan sát tối thiểu cần thiết sẽ được tính toán dựa trên thông số này.
Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu, số lượng mẫu quan sát lớn sẽ nâng cao độ chính xác của mô hình Để cải thiện chất lượng mô hình và phòng ngừa các khảo sát không hợp lệ, 200 bảng hỏi sẽ được phát ra, đảm bảo tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu và độ tin cậy của kết quả Mục tiêu là thu thập ý kiến của các chuyên gia khoa học và công nghệ về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn tại ngân hàng Agribank.
Nghiên cứu được thực hiện thông qua phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên, với bảng khảo sát được phát trực tiếp cho các khách hàng khoa học công nghệ giao dịch tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Khách hàng tham gia khảo sát sẽ đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của họ tại ngân hàng.
2.3.2 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp: Các bài báo được đăng trên tạp chí và các công trình nghiên cứu khoa học
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ 200 khách hàng cá nhân đã và đang vay vốn tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên trong khoảng thời gian từ ngày 03/04/2023 đến 09/05/2023.
2.3.3 Phương pháp kỹ thuật phân tích
Khi đánh giá thang đo của các nhân tố, việc thực hiện kiểm định Cronbach’s Alpha là cần thiết để xác định mức độ tương quan giữa các biến trong cùng một nhân tố Kết quả kiểm định giúp nhận diện các yếu tố có ý nghĩa và loại bỏ biến rác gây nhiễu Theo Nunnally (1978), một thang đo tốt nên có độ tin cậy Cronbach’s Alpha từ 0.7 trở lên, trong khi Hair và cộng sự (2009) cũng nhấn mạnh rằng thang đo đạt độ tin cậy cần tối thiểu 0.7 Tuy nhiên, trong nghiên cứu khám phá sơ bộ, ngưỡng 0.6 cũng có thể chấp nhận được Hệ số Cronbach's Alpha càng cao cho thấy độ tin cậy của thang đo càng lớn Cristobal và cộng sự (2007) chỉ ra rằng một thang đo tốt khi các biến quan sát có giá trị Corrected Item – Total Correlation từ 0.3 trở lên; do đó, các biến có hệ số dưới 0.3 cần được xem xét loại bỏ Hệ số Corrected Item – Total Correlation càng cao, chất lượng biến quan sát càng tốt.
Trong nghiên cứu này, các biến đạt tiêu chuẩn được xác định khi có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Đồng thời, tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy Alpha phải đạt từ 0,6 trở lên, nhằm loại bỏ những biến không có ý nghĩa cho mô hình.
2.3.3.2 Nhân tố khám phá EFA
Sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thang đo, tác giả thực hiện phân tích khám phá EFA bằng phương pháp Principal components kết hợp với phép quay Varimax Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) được áp dụng để xác định cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu và các yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu.
Phân tích nhân tố (EFA) là một phương pháp phân tích định lượng nhằm rút gọn các biến đo lường để tăng cường ý nghĩa của chúng EFA đánh giá hai giá trị quan trọng của thang đo: giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Phương pháp này giúp xác định mối tương quan giữa các biến quan sát trong việc đánh giá tác động của các nhân tố đến quyết định vay vốn của khách hàng doanh nghiệp Đồng thời, EFA có khả năng rút gọn một tập hợp biến k thành một tập F với F < k, từ đó nâng cao tính ý nghĩa cho các nhân tố.
Theo Hair & ctg (1998), hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố (Factor loading) là chỉ tiêu quan trọng để đảm bảo tính ý nghĩa thực tiễn của phân tích nhân tố khám phá (EFA).
• Factor loading ± 0,3 được coi là đạt điều kiện tối thiểu để giữ biến quan sát ở lại
• Factor loading ± 0,5: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt
• Factor loading ± 0,7: Biến quan sát có ý nghĩa thống kê rất tốt
Theo Hair và cộng sự (2010) “Multivariate Data Analysis hệ số tải từ 0.5 là biến quan sát đạt chất lượng tốt, tối thiểu nên là 0.3”
Giá trị của hệ số tải cần được điều chỉnh phù hợp với kích thước mẫu Theo Hair & ctg, nếu chọn tiêu chuẩn hệ số tải lớn hơn 0,30, kích thước mẫu phải trên 350; nếu chọn hệ số tải lớn hơn 0,50, kích thước mẫu cần là 100.
Chỉ số Kaiser-Mayer-Olkin (KMO) là một công cụ quan trọng để đánh giá tính thích hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA) Để đảm bảo kết quả phân tích có độ tin cậy, hệ số KMO cần nằm trong khoảng từ 0,5 trở lên.
≤ KMO ≤ 1 cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp
Kiểm định Bartlett là một phương pháp thống kê quan trọng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có sự tương quan trong tổng thể, ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) Giả thuyết H0 được đặt ra là "Các biến số không tự tương quan trong tổng thể" Nếu kết quả kiểm định có giá trị sig ≤ 0,05, điều này cho thấy có ý nghĩa thống kê và kết quả có thể được sử dụng.
Tổng phương sai trích (Percentage of variance) thể hiện tỷ lệ phần trăm biến thiên của các biến quan sát, cho biết mức độ giải thích của phân tích nhân tố Nếu coi biến thiên là 100%, giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu phần trăm Theo kinh nghiệm nghiên cứu, mô hình EFA được coi là phù hợp khi tổng phương sai trích đạt ≥ 50%.
2.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính
Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến là mô hình thể hiện mối quan hệ tuyến tính giữa một biến phụ thuộc và các biến độc lập
Trong đó : Y: là biến phụ thuộc β0 : hệ số hồi quy βk : hệ số hồi quy riêng các biến độc lập
Xpi : giá trị của biến độc lập thứ k tại quan sát thứ i ei : sai số của phương trình hồi quy
Trong nghiên cứu này, điều kiện để mô hình hồi quy đạt chuẩn dựa trên các tiêu chí dưới đây:
Thống kê mẫu nghiên cứu
Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, tác giả đã tiến hành khảo sát 200 khách hàng Kết quả, 170 mẫu phỏng vấn hợp lệ được thu thập, trong khi 30 mẫu còn lại bị loại do không trả lời hoặc trả lời không đầy đủ Trong số 170 câu trả lời hợp lệ, có 158 khách hàng đã hoặc đang vay vốn tại Agribank và 12 khách hàng còn lại là những người gửi tiết kiệm hoặc giao dịch tại chi nhánh.
Tác giả đã tiến hành phân loại 170 khách hàng tham gia khảo sát dựa trên các tiêu chí giới tính, độ tuổi và thu nhập Dữ liệu thu thập được đã được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để đưa ra những kết quả chính xác.
2.4.1 Kết quả khảo sát về giới tính
Bảng 2.2 Bảng thống kê mô tả giới tính
Giới tính Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Xử lý dữ liệu của tác giả)
Bảng 2.2 cho thấy trong cuộc khảo sát, đối tượng khách hàng chủ yếu là nam giới với 92 người, chiếm 54,12%, trong khi nữ giới có 78 người, chiếm 45,88% Sự chênh lệch về giới tính là 8,24%, cho thấy số lượng mẫu nghiên cứu tương đối cân bằng và kết quả khảo sát có tính đại diện cao.
2.4.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi
Bảng 2.3 Bảng thống kê mô tả độ tuổi Độ tuổi Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu)
Bảng 2.3 cho thấy sự phân hóa độ tuổi của người tham gia khảo sát, trong đó nhóm khách hàng từ 25 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất với 70 người, tương đương 41,2% Nhóm tuổi từ 36 đến 50 tuổi đứng thứ hai với 68 người, chiếm 41% Nhóm trên 50 tuổi có 24 người, tương đương 13,1%, trong khi nhóm dưới 25 tuổi có số lượng thấp nhất với 8 người, chiếm 4,7%.
Tại Agribank CN tỉnh Thái Nguyên, đối tượng vay vốn chủ yếu là những người trong độ tuổi trung niên, thường có nhu cầu vốn lớn hơn để chi tiêu cho nhiều
2.4.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn
Khi phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Tỉnh Thái Nguyên, trình độ học vấn được xác định là một yếu tố quan trọng Trình độ học vấn không chỉ ảnh hưởng đến khả năng tính toán đầu tư hiệu quả mà còn tác động đến thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến nhu cầu vay vốn và khả năng trả nợ cho ngân hàng.
Bảng 2.4 Bảng thống kê mô tả trình độ học vấn Trình độ học vấn Số lượng Tỷ lệ (%)
(Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu)
Kết quả khảo sát cho thấy trong số 170 khách hàng tham gia phỏng vấn, nhóm có trình độ Cao đẳng và Đại học chiếm 51,8% với 88 người, trong khi nhóm sau đại học chiếm 25,3% (43 người) và nhóm có trình độ THPT chiếm 22,9% (39 người) Điều này cho thấy trình độ học vấn của khách hàng là khá cao, với đa số là những người có hiểu biết, đặc biệt trong việc vay vốn ngân hàng Khách hàng có trình độ học vấn cao thường cân nhắc kỹ lưỡng trước khi đưa ra quyết định tài chính và ưu tiên vay vốn từ ngân hàng thay vì các nguồn tín dụng phi chính thức để tránh rủi ro Điều này cho thấy sự lựa chọn vay vốn tại Agribank CN tỉnh Thái Nguyên của khách hàng là một quyết định có tính toán.
2.4.4 Kết quả khảo sát về thu nhập
Thu nhập đóng vai trò quan trọng trong việc khách hàng cá nhân (KHCN) vay vốn tại ngân hàng, vì nó thể hiện rõ ràng tiềm lực tài chính của từng khách hàng Mức thu nhập không chỉ quyết định khả năng vay vốn mà còn ảnh hưởng đến hạn mức vay mà khách hàng có thể nhận được.
Bảng 2.5 Bảng thống kê mô tả thu nhập
Thu nhập Số lượng Tỷ trọng (%)
(Nguồn: Tác giả xử lý dữ liệu)
Kết quả khảo sát 170 khách hàng khoa học công nghệ vay vốn tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên cho thấy, 36,5% khách hàng có thu nhập hàng tháng từ 10 – 20 triệu đồng, tương đương 62 người, chủ yếu là công nhân viên chức, người kinh doanh và nhân viên văn phòng Nhóm khách hàng có thu nhập từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 29,4%, với 50 người tham gia khảo sát.
Số lượng khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng và trên 20 triệu đồng hàng tháng chiếm tỷ trọng tương đương nhau Trong đó, nhóm khách hàng có thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng chiếm 17,6% tổng số người tham gia khảo sát với 30 người, trong khi nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng chiếm 16,5% với 28 người.
Đánh giá độ tin cậy của thang đo
2.5.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Giả thuyết nghiên cứu xác định 06 nhân tố lý thuyết ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Các yếu tố như "Lãi suất", "Thương hiệu ngân hàng", "Chính sách vay vốn", "Cơ sở vật chất", "Nhân viên ngân hàng" và "Sự tham khảo" được kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, giúp xác định mức độ liên kết giữa các câu hỏi trong thang đo Phân tích Cronbach’s Alpha là bước quan trọng để loại bỏ những biến không đạt yêu cầu, đảm bảo tính phù hợp trước khi thực hiện phân tích EFA.
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Lãi suất”
Bảng 2.6 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Lãi suất”
Hệ số LS1 LS2 LS3 LS4
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo đạt 0,869, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, hệ số tương quan giữa biến tổng và các biến quan sát đều lớn hơn 0,3, khẳng định tính chính xác của thang đo.
Hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy nếu loại bất kỳ biến nào, giá trị đều nhỏ hơn 0,869 Vì vậy, chúng ta quyết định chấp nhận tất cả các biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Thương hiệu ngân hàng”
Bảng 2.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Thương hiệu ngân hàng”
Hệ số TH1 TH2 TH3 TH4
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Thương hiệu ngân hàng” đạt 0,772, vượt mức 0,6, cho thấy độ tin cậy cao Các hệ số tương quan biến tổng trong thang đo đều lớn hơn 0,3, với giá trị nhỏ nhất là 0,465 Ngoài ra, hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn 0,772, khẳng định tính ổn định của thang đo.
Do đó, ta chấp nhận tất cả các biến quan sát trên để đưa vào phân tích nhân tố EFA
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Chính sách vay vốn”
Bảng 2.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Chính sách vay vốn”
Hệ số CS1 CS2 CS3 CS4
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách vay vốn” đạt 0,912, lớn hơn 0,6, với các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 Hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” cũng nhỏ hơn 0,912 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận để đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Cơ sở vật chất”
Bảng 2.9 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Cơ sở vật chất”
Hệ số VC1 VC2 VC3
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Cơ sở vật chất” đạt 0,879, vượt mức 0,6 Tất cả các hệ số tương quan giữa các biến trong thang đều lớn hơn 0,3, và hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn 0,879.
Do đó, ta chấp nhận tất cả các biến quan sát trên để đưa vào phân tích nhân tố EFA
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Nhân viên ngân hàng”
Bảng 2.10 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Nhân viên ngân hàng”
Hệ số NV1 NV2 NV3 NV4
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Qua kết quả phân tích, ta thấy rằng hệ số Crobach’s Alpha của thang đo là 0,885
> 0,6; các hệ số tương quan biến tổng trong thang đo đều lớn hơn 0,3 và hệ số
Kết quả của phân tích cho thấy rằng hệ số Cronbach’s Alpha là 0,885, và tất cả các biến quan sát đều có hệ số nhỏ hơn giá trị này Vì vậy, chúng ta chấp nhận tất cả các biến để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Sự tham khảo”
Bảng 2.11 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Sự tham khảo”
Hệ số TK1 TK2 TK3 TK4
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Ta thấy rằng hệ số Crobach’s Alpha của thang đo “Tham khảo” là 0,874 > 0,6; các hệ số tương quan biến tổng trong thang đo nhỏ nhất là 0,652 > 0,3 và hệ số
Hệ số Cronbach’s Alpha đạt giá trị 0,874, cho thấy tất cả các biến quan sát đều có độ tin cậy cao Vì vậy, chúng ta chấp nhận tất cả các biến này để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
Kiểm định độ tin cậy đối với thang đo “Quyết định vay vốn”
Bảng 2.12 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “Quyết định vay vốn”
Hệ số QĐ1 QĐ2 QĐ3
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Chính sách vay vốn” đạt 0,826, lớn hơn ngưỡng 0,6 Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3 và hệ số “Cronbach’s Alpha nếu loại biến” đều nhỏ hơn 0,826 Vì vậy, chúng ta chấp nhận tất cả các biến quan sát để tiến hành phân tích nhân tố EFA.
Hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều cao, chủ yếu lớn hơn 0,8, và các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3 Do đó, tất cả các biến này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA
Giả thuyết được đặt ra:
H0: Các biến quan sát trong phạm vi tổng thể không có mối quan hệ tương quan với nhau
H1: Các biến quan sát trong phạm vi tổng thể có mỗi quan hệ tương quan với nhau
Kiểm định Bartlett’s được sử dụng để kiểm tra giả thuyết H0 Nếu hệ số sig nhỏ hơn 0,05, điều này cho thấy có ý nghĩa thống kê, nghĩa là các biến quan sát có mối tương quan với nhau trong tổng thể.
- Nếu biến quan sát nào có hệ số Factor Loading ≤ 0,5 sẽ bị loại bỏ;
- Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích đạt giá trị lớn hơn 50%
- “Điểm dừng khi trích các yếu tố có hệ số Eigenvalue phải có giá trị lớn hơn 1” (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
Hệ số Factor Loading của một biến quan sát cần phải lớn hơn 0,3 để đảm bảo sự phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố khác nhau Điều này giúp xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong nghiên cứu.
2.5.2.1 Phân tích nhân tố thang đo các biến độc lập
Sau khi thực hiện đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, các thang đo đạt tiêu chuẩn đã được chọn để tiến hành phân tích nhân tố khám phá (EFA) Tổng cộng, 23 biến quan sát đã được đưa vào kiểm định EFA nhằm đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo.
Bảng 2.13 Kết quả kiểm định KMO và Barlett các biến độc lập
Kiểm định Bartlett của thang đo
Giá trị Chi bình phương 2161.218 df 253
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Giả thuyết H0 cho rằng 23 biến quan sát trong tổng thể không có mối quan hệ tương quan Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s cho thấy giá trị sig = 0,000 < 0,005 và KMO = 0,838 > 0,5, từ đó bác bỏ giả thuyết H0 và chấp nhận giả thuyết H1, tức là các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau Kết luận cho thấy phân tích nhân tố EFA là phù hợp và mô hình hồi quy có ý nghĩa.
Bảng 2.14 Tổng phương sai trích
Eigenvalues khởi tạo (Initial Eigenvalues)
Tổng bình phương của hệ số tải nhân tố xoay
% tích lũy Tổng % của phương sai
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Phân tích tương quan
Phân tích tương quan Pearson (r) được sử dụng để kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa các biến trong mô hình nghiên cứu Giá trị r gần 1 hoặc -1 cho thấy mối tương quan mạnh giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc Ngược lại, giá trị r gần 0 chỉ ra mối liên hệ yếu giữa chúng.
0 thì sự tương quan tuyến tính càng yếu Xét mối quan hệ giữa cặp biến độc lập và phục
Khi xem xét các biến phụ thuộc, một mối tương quan mạnh giữa chúng thường được coi là tích cực Tuy nhiên, nếu mối tương quan này quá mạnh, nó có thể gây ra hiện tượng đa cộng tuyến, ảnh hưởng đến độ chính xác của các mô hình phân tích.
Bảng 2.18 Hệ số tương quan Pearson giữa các biến
QĐ CS NV TK LS TH VC
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Kết quả phân tích ở bảng 2.18 cho thấy 06 biến độc lập là “Chính sách cho vay”;
Các yếu tố như "Nhân viên ngân hàng", "Sự tham khảo", "Lãi suất", "Thương hiệu ngân hàng" và "Cơ sở vật chất" đều có giá trị sig nhỏ hơn 0,05, cho thấy sự tồn tại mối tương quan tuyến tính giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Giá trị hệ số Pearson của các biến độc lập với biến phụ thuộc dao động từ 0,262 đến 0,525, cho thấy mối tương quan khá mạnh giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Như vậy, mức độ tương quan tuyến tính của các biến đều đạt yêu cầu, tác giả tiếp tục đưa 6 biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
Phân tích hồi quy
2.7.1 Thiết lập phương trình hồi quy
Mô hình hồi quy đa biến được áp dụng để đánh giá ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Mô hình phân tích hồi quy bao gồm các khái niệm nghiên cứu quan trọng như lãi suất vay, thương hiệu ngân hàng, nhân viên ngân hàng và cơ sở vật chất Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá và hiểu rõ hơn về tác động của chúng đến quyết định vay mượn của khách hàng.
Chính sách vay vốn và sự tham khảo đóng vai trò quan trọng trong quyết định vay vốn của KHCN Quyết định vay vốn của KHCN là khái niệm phụ thuộc, trong khi đó, sáu biến còn lại là những khái niệm độc lập Dựa trên mối quan hệ này, chúng ta có thể xây dựng phương trình hồi quy để phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định vay vốn.
Trong đó: Y: Quyết định vay vốn của KHCN βi là hệ số hồi quy riêng tương ứng với các biến độc lập của nó:
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) - Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên bao gồm: uy tín của ngân hàng, lãi suất cho vay, điều kiện vay vốn, dịch vụ khách hàng, và sự thuận tiện trong quy trình vay Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của họ.
Lãi suất có mối tương quan thuận với quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Khi khách hàng càng chú trọng đến lãi suất, ảnh hưởng của nó đến quyết định vay vốn càng mạnh mẽ, và ngược lại.
Giả thuyết H2 cho rằng có mối tương quan tích cực giữa thương hiệu ngân hàng và quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Cụ thể, khi khách hàng đánh giá thương hiệu ngân hàng cao, ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của họ sẽ gia tăng, và ngược lại, nếu thương hiệu bị đánh giá thấp, mức độ tác động sẽ giảm.
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân Khi khách hàng đánh giá cao về cơ sở vật chất, mức độ tác động đến quyết định vay vốn của họ sẽ tăng lên, và ngược lại, nếu cơ sở vật chất không được đánh giá cao, ảnh hưởng đến quyết định vay vốn sẽ giảm.
Chính sách vay vốn có mối tương quan tích cực với quyết định vay vốn của khách hàng, tức là khi khách hàng đánh giá cao chính sách này, mức độ ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của họ sẽ tăng lên Ngược lại, nếu chính sách không được đánh giá cao, tác động đến quyết định vay vốn sẽ giảm.
Giả thuyết H5 khẳng định rằng sự đánh giá cao của khách hàng đối với nhân viên ngân hàng sẽ có mối tương quan thuận với quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) Điều này có nghĩa là khi khách hàng cảm nhận sự chuyên nghiệp và hỗ trợ từ nhân viên ngân hàng, họ có xu hướng đưa ra quyết định vay vốn mạnh mẽ hơn Ngược lại, nếu sự đánh giá về nhân viên ngân hàng thấp, ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của họ cũng sẽ giảm.
2.7.2 Phân tích kết quả hồi quy đa biến
Kiểm định sự phù hợp với tổng thể của mô hình
Mô hình Tổng bình phương phần dư df Sai số toàn phương trung bình
Tổng 105.767 169 a Biến độc lập LS, TH, CS, VC, NV, TK b Biến phụ thuộc: QĐ
Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, giả thuyết H0 được đặt ra là R² = 0, và kiểm định F được sử dụng để kiểm tra giả thuyết này Kết quả từ bảng 2.19 cho thấy giá trị sig của F là 0,000, nhỏ hơn 0,05, do đó bác bỏ H0 và chấp nhận H1 Điều này chứng tỏ có sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc, cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp.
Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy đa biến
Bảng 2.20 Mức độ giải thích của mô hình
Mô hình R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số ước lượng
1 752 a 565 549 53130 2.176 a Biến độc lập LS, TH, CS, VC, NV, TK b Biến phụ thuộc: QĐ
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Giá trị R² hiệu chỉnh là 0,549, cho thấy 54,9% sự biến thiên trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân (KHCN) được giải thích bởi 6 yếu tố: Lãi suất, Thương hiệu ngân hàng, Cơ sở vật chất, Chính sách vay vốn, Nhân viên ngân hàng và Sự tham khảo Phần còn lại của sự biến thiên được ảnh hưởng bởi các yếu tố khác.
Kiểm tra kết quả phân tích hồi quy
Bảng 2.21 Hệ số hồi quy (Coefficients)
Hệ số chưa chuẩn hóa
Hệ số chuẩn hóa t Sig
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Dung sai VIF
(Nguồn: Kết quả kiểm định theo phần mềm SPSS 20)
Theo kết quả hồi quy trên, ta thấy giá trị sig của 05 biến độc lập là: LS, TH, CS,
Các biến NV và TK có giá trị nhỏ hơn 0,05, cho thấy chúng có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc QĐ với mức tin cậy 95% Tuy nhiên, biến VC với giá trị sig = 0,061 lớn hơn 0,05 không có ý nghĩa thống kê, cho thấy cơ sở vật chất không tác động đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên.
Hệ số phóng đại phương sai VIF dao động từ 1,062 đến 1,647, đều nhỏ hơn 10, cho thấy các biến độc lập không có sự tương quan mạnh mẽ và không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Điều này cho thấy mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng lớn đến kết quả giải thích của mô hình hồi quy.
Hệ số hồi quy chuẩn hóa (β) của các biến độc lập như Lãi suất (LS), Chính sách vay vốn (CS), và các biến khác đều lớn hơn 0 với giá trị sig < 0,05, cho thấy mối quan hệ tích cực với biến phụ thuộc Biến độc lập có hệ số β lớn nhất thể hiện ảnh hưởng mạnh nhất đến biến phụ thuộc; ngược lại, hệ số β nhỏ cho thấy tác động yếu hơn Kết quả phân tích cho thấy thứ tự tác động từ mạnh đến yếu của các biến độc lập: Lãi suất (LS) có tác động mạnh nhất với β1 = 0,298, tiếp theo là Chính sách vay vốn (CS).
THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KHUYẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH VỀ NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH VAY VỐN CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH TỈNH THÁI NGUYÊN
Đề xuất một số khuyến nghị chính sách
3.2.1 Nhóm nhân tố Lãi suất
Nghiên cứu chỉ ra rằng "Lãi suất" là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân trong phạm vi nghiên cứu Khảo sát cho thấy khách hàng rất coi trọng lãi suất khi vay, điều này tác động mạnh mẽ đến quyết định vay vốn Dựa trên tâm lý này, tác giả đề xuất một số chính sách cho ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên.
Để thu hút khách hàng vay vốn, ngân hàng cần xây dựng chính sách lãi vay hợp lý, với lãi suất cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác, có giá trị Mean = 3,95 Lãi suất cho vay là yếu tố quan trọng nhất mà khách hàng quan tâm khi tìm hiểu về dịch vụ vay vốn Ngân hàng cần cân nhắc nhiều yếu tố để đưa ra mức lãi suất vừa đảm bảo lợi nhuận mục tiêu, vừa thu hút khách hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên nên tham khảo lãi suất của các đối thủ cạnh tranh để đưa ra mức lãi suất hợp lý và có lợi cho ngân hàng Chính sách lãi suất cần ổn định, tránh thay đổi đột ngột để không gây tác động tiêu cực đến khách hàng.
Ngân hàng cần liên tục theo dõi biến động lãi suất trên thị trường để đưa ra những nhận định và phương pháp ứng phó kịp thời, nhằm tránh tình trạng bị động trong mọi tình huống.
Xây dựng chính sách ưu đãi riêng cho từng đối tượng khách hàng là rất quan trọng, với lãi suất cho vay và chương trình khuyến mãi đạt giá trị trung bình lần lượt là 3,87 và 3,88 Agribank CN tỉnh Thái Nguyên cần phân khúc khách hàng dựa trên những tiêu chí cụ thể, bởi mỗi khách hàng đều có đặc điểm riêng Đặc biệt, ngân hàng nên áp dụng các chính sách ưu đãi lãi suất cho nhóm khách hàng VIP, khách hàng lâu năm, và nhân viên ngân hàng để tạo cảm giác được quan tâm Bên cạnh việc giảm lãi suất, ngân hàng có thể gửi lời chúc mừng và tặng quà vào dịp lễ, tết, và sinh nhật, đồng thời ưu tiên phục vụ khi khách hàng đến giao dịch Những chính sách chăm sóc khách hàng này không chỉ gia tăng lượng khách hàng trung thành mà còn thu hút khách hàng mới, đồng thời tạo cơ hội để bán chéo các sản phẩm khác như huy động, bảo hiểm và dịch vụ thanh toán.
3.2.2 Nhóm nhân tố Chính sách vay vốn
Chính sách vay vốn của ngân hàng, sau lãi suất, là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank CN tỉnh Thái Nguyên Ngân hàng cần tập trung vào việc xây dựng chính sách vay vốn tối ưu, nhằm tạo dựng hình ảnh tích cực, khác biệt và nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường Một chính sách vay vốn tốt sẽ gia tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó duy trì và thu hút thêm khách hàng vay vốn Tác giả đề xuất một số hàm ý chính sách để cải thiện hiệu quả trong lĩnh vực này.
Thứ nhất, nghiên cứu thị hiếu nhằm đáp ứng sản phẩm đa dạng Biến quan sát
“Sản phẩm cho vay đa dạng” và “Hạn mức cho vay đáp ứng nhu cầu của khách hàng”
Ngân hàng Agribank CN tỉnh Thái Nguyên cần nghiên cứu kỹ lưỡng nhu cầu vay vốn đa dạng của khách hàng với giá trị trung bình trong nhóm chính sách vay vốn đạt 3,78 và 3,8 Để phát triển các sản phẩm tín dụng phù hợp, ngân hàng nên thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm, đồng thời mở rộng gói sản phẩm phục vụ cho các nhóm khách hàng khác nhau, bao gồm tiền gửi, vay vốn, dịch vụ ngân hàng điện tử và thẻ Bên cạnh việc phát triển sản phẩm mới, ngân hàng cần hoàn thiện các sản phẩm cho vay hiện tại, đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp, đặc biệt là các khoản vay xây dựng, sửa chữa, mua nhà và đất Để mở rộng thị phần, ngân hàng nên hợp tác với các dự án có chủ đầu tư tiềm lực tài chính, đồng thời chú trọng công tác thẩm định dự án và người vay để đảm bảo an toàn Đối với sản phẩm cho vay mua ô tô, việc liên kết với các showroom bán ô tô sẽ giúp ngân hàng tăng khả năng tiếp cận khách hàng có nhu cầu về vốn.
Agribank CN tỉnh Thái Nguyên cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm tài chính mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng và phức tạp của khách hàng Việc mở rộng các sản phẩm tín dụng cá nhân phù hợp với từng thị trường và giai đoạn là cần thiết Để đạt được điều này, Agribank nên thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu phát triển sản phẩm, qua đó cải thiện hiệu quả hoạt động tín dụng.
Đơn giản hóa quá trình vay vốn là yếu tố quan trọng, với điểm số trung bình cho "Thủ tục vay vốn đơn giản" đạt 3,90 và "Thời gian xét duyệt khoản vay nhanh" là 3,74 Hiện tại, nhiều đối thủ cạnh tranh đang chú trọng vào thủ tục vay vốn và thời gian xét duyệt để thu hút khách hàng Khách hàng cá nhân ngày càng ưu tiên những dịch vụ vay vốn nhanh chóng và thuận tiện.
Khách hàng thường lo ngại về thủ tục vay vốn phức tạp và tốn thời gian, vì vậy ngân hàng cần xây dựng quy trình vay đơn giản và nhanh chóng để thu hút khách hàng mới Ngân hàng nên công khai thủ tục và giấy tờ liên quan trên trang thông tin của mình, giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu khi có nhu cầu vay vốn Trong quá trình hoàn thiện hồ sơ, nhân viên ngân hàng cần giải thích rõ ràng các điều khoản trong hợp đồng để tránh hiểu lầm và mâu thuẫn giữa ngân hàng và khách hàng.
Nghiên cứu cho thấy giá trị trung bình của nhóm nhân tố “Nhân viên ngân hàng” là 3,93, cho thấy cán bộ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh Nhân viên ngân hàng được đánh giá qua nhiều tiêu chí như trình độ chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, phong cách làm việc và tính sáng tạo Họ là đại diện của ngân hàng trong giao dịch với khách hàng, ảnh hưởng lớn đến quyết định vay vốn, ngay cả khi lãi suất cao hơn đối thủ Do đó, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng là giải pháp cần thiết để cải thiện hình ảnh của Agribank CN tỉnh Thái Nguyên trong mọi giai đoạn phát triển Agribank CN tỉnh Thái Nguyên nên tập trung vào một số phương diện cụ thể để thực hiện điều này hiệu quả.
- Chú trọng vào công tác tuyển dụng cán bộ, nhân viên để đảm bảo tính hiệu quả và phù hợp trong công việc
Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo liên tục về kỹ năng chuyên môn cho nhân viên, đồng thời tăng cường kiểm tra đột xuất trong quá trình làm việc để nâng cao hiệu quả công việc.
Để nắm bắt tình hình làm việc thực tế, cần có 73 nhân viên Đồng thời, việc bồi dưỡng và nâng cao kỹ năng như giao tiếp, bán hàng và xử lý tình huống cho nhân viên là rất quan trọng, nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Để khuyến khích nhân viên, ngân hàng cần thiết lập các cơ chế như chính sách khen thưởng cho những người có thành tích xuất sắc, phát triển khách hàng mới hiệu quả và tăng dư nợ đáng kể Đồng thời, cần áp dụng chế độ phạt tương ứng với mức độ vi phạm nhằm răn đe và hạn chế hành vi sai quy định.
Thường xuyên thực hiện khảo sát đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên là cần thiết để kịp thời điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại chi nhánh.
3.2.4 Nhóm nhân tố Thương hiệu ngân hàng
Nghiên cứu chỉ ra rằng "Thương hiệu ngân hàng" là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ tư trong quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại Agribank Chi nhánh Thái Nguyên, với giá trị trung bình đạt 3,78 Tác giả đề xuất một số chính sách nhằm nâng cao thương hiệu ngân hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài
3.3.1 Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên Mặc dù có nhiều đóng góp quan trọng, bài nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục.
- Dữ liệu thu thập từ khảo sát theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện với số lượng mẫu là 170 mẫu nên chưa mang tính đại diện cao
Cuộc khảo sát chỉ được thực hiện tại Agribank Chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, do đó, kết quả nghiên cứu chỉ phản ánh tình hình của chi nhánh này Các chi nhánh ở các địa phương khác có thể có kết quả khác nhau.
Khách hàng tham gia khảo sát thường có tâm lý e ngại, dẫn đến việc họ không phản ánh chính xác suy nghĩ của bản thân Kết quả khảo sát vì vậy có thể chưa thực sự chính xác.
Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank chi nhánh tỉnh Thái Nguyên, với phạm vi nghiên cứu hạn hẹp.
Nghiên cứu chỉ giải thích được 54,9% sự biến thiên của Quyết định vay vốn từ 5 biến độc lập, cho thấy còn nhiều yếu tố khác ảnh hưởng mà tác giả chưa xác định được.
3.3.2 Hướng nghiên cứu trong tương lai
Các nghiên cứu trong tương lai cần cải thiện phương pháp chọn mẫu và mở rộng kích thước mẫu để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể, từ đó nâng cao độ chính xác của mô hình.
Nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng đối tượng nghiên cứu sang các sản phẩm và dịch vụ khác của Agribank CN tỉnh Thái Nguyên Điều này giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và đánh giá của khách hàng, từ đó tạo cơ sở để cải thiện chất lượng dịch vụ và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Để cải thiện độ giải thích của mô hình, nghiên cứu trong tương lai cần nâng cao các tiêu chí đánh giá thang đo và kết hợp nhiều phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng Việc áp dụng các phương pháp chuyên sâu sẽ giúp hoàn thiện thang đo sát với thực tế hơn, từ đó bổ sung những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định vay vốn của khách hàng cá nhân.