Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường sự hài lòng của người được cung cấp dịch vụ tư pháp; - Xác định các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ tư pháp; - Xây dựng cá
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Các khái niệm cơ bản
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quy trình thực hiện công việc nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất với các đặc trưng như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được Những đặc điểm này khiến cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận diện bằng mắt thường.
Dịch vụ có tính vô hình, khác với sản phẩm vật chất, vì khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, nghe hay ngửi trước khi quyết định mua.
Dịch vụ thường thiếu tính đồng nhất do sự khác biệt về tâm lý và trình độ của nhân viên, cùng với đó là sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Dịch vụ và sản phẩm có sự khác biệt rõ ràng; trong khi dịch vụ thường được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, hàng hóa vật chất thường trải qua quá trình sản xuất, lưu kho và phân phối qua nhiều trung gian trước khi đến tay người tiêu dùng.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác
Dịch vụ tư pháp là một phần quan trọng của dịch vụ công, nhằm phục vụ mọi thành viên trong cộng đồng Chính phủ thường cung cấp dịch vụ này cho cư dân trong phạm vi quyền hạn của mình, thông qua khu vực công hoặc tài trợ cho các dịch vụ Thuật ngữ này phản ánh sự đồng thuận xã hội, thường được thể hiện qua các cuộc bầu cử dân chủ, rằng một số dịch vụ cần phải được cung cấp cho tất cả mọi người, không phân biệt thu nhập, khả năng thể chất hay trí tuệ.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Khi các dịch vụ công không được cung cấp công khai và không nhận được tài trợ công khai do lý do xã hội và chính trị, chúng thường phải tuân thủ các quy định nghiêm ngặt hơn so với các thành phần kinh tế khác.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng trở nên đặc biệt quan trọng do tính chất vô hình của nó, khiến việc đánh giá trở nên khó khăn hơn so với sản phẩm vật lý Nhiều nhà nghiên cứu, như Gronroos (1982), Lehtinen và Lehtinen (1982), Lewis và Booms (1983), cùng với Sasser, Olsen và Wyckoff (1978), đã đưa ra những kết luận cơ bản về chất lượng dịch vụ, nhấn mạnh rằng việc cải thiện và duy trì chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng.
Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng của họ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng dịch vụ.
Đánh giá chất lượng dịch vụ cần xem xét cả kết quả cuối cùng và quá trình chuyển giao dịch vụ Điều này khiến việc xác định và định nghĩa chất lượng dịch vụ trở nên phức tạp.
2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là cảm giác của một người khi so sánh nhận thức về sản phẩm với mong đợi của họ Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là đánh giá của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên việc liệu sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ hay không Trong khi đó, Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính chất cảm xúc.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
10 cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ với sản phẩm hay dịch vụ đó
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dân, các cơ quan hành chính cần nỗ lực rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của mình.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Mô hình chất lượng dịch vụ - mô hình SERVQUAL
3.1.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lượng dịch vụ Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman & cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ như sau:
Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và những hiểu biết của nhà quản lý về những kỳ vọng đó là một khoảng cách khó nhận biết nhất.
Sự khác biệt giữa hiểu biết của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng và các tiêu chuẩn, quy cách chất lượng dịch vụ của công ty là rất quan trọng Điều này ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao trải nghiệm dịch vụ Việc hiểu rõ những kỳ vọng này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
Sự khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được tạo ra khoảng cách ảnh hưởng lớn Mục tiêu của mọi nhà cung cấp dịch vụ là đảm bảo rằng dịch vụ thực tế không chỉ đạt mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
3.1.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Zeithaml & Bitner (2000)
Hình 3.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng về các yếu tố như dịch vụ khách hàng, điều kiện sản phẩm, và lĩnh vực cung cấp dịch vụ.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về sản phẩm, dịch vụ
Giá là số tiền mà khách hàng cần chi trả để nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ, và nó có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Các yếu tố tình huống bao gồm những yếu tố không thể kiểm soát như kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và sự đánh giá của họ về đơn vị cung cấp dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng
Các yếu tố tình huống
Các yếu tố cá nhân Giá
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…
3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể chất lượng dịch vụ Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985) đã xây dựng thang đo gồm
10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng do tính phức tạp trong đo lường và lý thuyết, Parasuraman và cộng sự (1991) đã phát triển mô hình SERVQUAL với 22 biến quan sát dựa trên 5 tiêu chí Tiêu chí đầu tiên, Độ tin cậy (Reliability), đề cập đến khả năng thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác Một dịch vụ được coi là tin cậy khi nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa
Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng giao tiếp…
Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm
Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Parasuraman và cộng sự (1991) đã chỉ ra rằng SERVQUAL là thang đo toàn diện về chất lượng dịch vụ, với giá trị và độ tin cậy cao, có thể áp dụng cho nhiều loại hình dịch vụ khác nhau Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ đều có những đặc thù riêng, do đó, việc áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công cần được nghiên cứu và kiểm định mô hình một cách cẩn thận, vì một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
3.1.4 Mô hình SERVPERF (Service Performance)
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Corin và Taylor (1992) đã phát triển mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL Mô hình SERVPERF định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ cảm nhận, tập trung vào chất lượng cảm nhận mà không cần xem xét đến chất lượng kỳ vọng hay đánh giá trọng số của năm thành phần Kết luận này được Cadotte và cộng sự (1987), cũng như Christina và cộng sự (2002) đồng thuận Do kế thừa từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát trong mô hình SERVPERF vẫn giữ nguyên như SERVQUAL, và mô hình này được gọi là mô hình mức độ cảm nhận.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch
Huyện Nhơn Trạch được tái thành lập theo Nghị định số 51/CP ngày 21/6/1994 và chính thức hoạt động từ ngày 01/9/1994, với diện tích 41.089 hécta và dân số 101.882 người Sau 20 năm phát triển, huyện Nhơn Trạch đã đạt nhiều thành tựu quan trọng, xây dựng cơ sở vật chất và hạ tầng kỹ thuật, hướng tới quá trình đô thị hóa mới vào năm 2020 theo định hướng của Trung ương và tỉnh Đồng Nai.
Huyện Nhơn Trạch bắt đầu từ một huyện nông nghiệp với nhiều khó khăn như trình độ sản xuất và dân trí thấp, hạ tầng yếu kém, với 80% dân số sống phụ thuộc vào nông nghiệp và độc canh cây lúa Giao thông không thuận lợi do 90% đường xá là cấp phối sỏi đỏ, nhiều vùng đất còn hoang hóa và cách biệt Hệ thống Bưu điện mới chỉ được xây dựng, điện sinh hoạt chỉ có ở 5/12 xã với tỷ lệ sử dụng chỉ 24%, không có hệ thống chiếu sáng đường giao thông, và thiếu bệnh viện hay trung tâm y tế huyện Mặc dù tỷ lệ hộ nghèo cao (27,6%), huyện Nhơn Trạch được tạo nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển nhờ định hướng đúng đắn từ Trung ương và Tỉnh ủy Đồng Nai về xây dựng đô thị mới.
Năm 2006, Thủ tướng Chính phủ đã phê duyệt Quyết định 284/2006/QĐ-TTg về quy hoạch đô thị mới Nhơn Trạch đến năm 2020 Đến năm 2009, Ban Thường vụ Tỉnh ủy Đồng Nai ban hành Nghị quyết chuyên đề số 13-NQ/TU nhằm xây dựng thành phố Nhơn Trạch đến năm 2015, với định hướng phát triển đến năm 2020 Nhờ nỗ lực của Đảng bộ, chính quyền và nhân dân huyện, cùng sự hỗ trợ từ các sở, ban ngành tỉnh, Nhơn Trạch đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng, góp phần thay đổi diện mạo nông thôn và làm rõ nét hình dáng đô thị.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Huyện Nhơn Trạch đã phát triển từ chỗ không có cụm công nghiệp nào khi mới thành lập đến nay có 8 cụm công nghiệp và 1 cụm công nghiệp địa phương, thu hút 416 dự án đầu tư với tổng vốn hơn 7,257 tỷ USD Hiện tại, 293 dự án đã đi vào hoạt động, tạo việc làm cho hơn 85 ngàn lao động Cụm công nghiệp có 32 doanh nghiệp đầu tư, góp phần giải quyết việc làm cho 3.000 lao động.
Huyện đã đầu tư hơn 1.300 tỷ đồng cho hệ thống kết cấu hạ tầng kỹ thuật – xã hội, hoàn thành xây dựng và nâng cấp hơn 500 km các tuyến đường chính, bao gồm tỉnh lộ 769, 25B, hương lộ 19, và đường 319 Hạ tầng khu trung tâm huyện cũng đã được hoàn thiện, cùng với việc triển khai xây dựng các tuyến giao thông kết nối với các cao tốc TP.HCM - Long Thành - Dầu Giây và Bến Lức - Long Thành, cũng như cầu đường kết nối cảng Cái Mép, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu Thêm vào đó, hơn 30 km cầu, đường giao thông nông thôn đã được nâng cấp và xây dựng mới với kinh phí trên 75 tỷ đồng, trong đó nhân dân đóng góp gần 15 tỷ đồng.
Mạng lưới điện quốc gia và hệ thống chiếu sáng tại huyện Nhơn Trạch đã được đầu tư mạnh mẽ, với tỷ lệ hộ sử dụng điện đạt 99,7% Từ chỉ 5 xã có điện khi mới thành lập, hiện tại toàn bộ 12 xã và thị trấn đều được cung cấp điện sinh hoạt Nguồn điện đã hỗ trợ hiệu quả cho các ngành công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ và tiêu dùng Tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ hàng năm tăng trưởng bình quân trên 33%, đạt mục tiêu Nghị quyết, với giá trị luân chuyển hàng hóa đạt khoảng 2.500 tỷ đồng, tăng gần 35,8 lần so với năm 1995 Hiện có hơn 6.100 doanh nghiệp và hộ đăng ký kinh doanh hoạt động, với tổng vốn đầu tư trên 20.000 tỷ đồng.
Huyện đã hoàn thành quy hoạch phát triển ngành thương mại - dịch vụ, với mục tiêu hình thành 2 trung tâm thương mại và 16 siêu thị đến năm 2020, phục vụ nhu cầu của các khu dân cư Hiện tại, huyện có 08 điểm kinh doanh khu vui chơi và du lịch sinh thái, góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế địa phương.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Mỗi năm, sự kiện thu hút hơn 200.000 lượt khách tham quan Trong lĩnh vực dịch vụ nhà ở, dự án Khu nhà ở cho công nhân đã được khởi công với tổng vốn đầu tư khoảng 758 tỷ đồng, cung cấp 3.491 căn hộ.
Năm 2019, tổng thu ngân sách của Nhơn Trạch đạt trên 551,605 tỷ đồng, vượt 150% so với dự toán, cho thấy sự vượt chỉ tiêu nghị quyết hàng năm Nhơn Trạch được xếp hạng cao về tổng thu ngân sách so với các huyện trên toàn quốc.
Nông nghiệp đang trên đà ổn định với giá trị sản xuất nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng bình quân 3,6% mỗi năm, đạt 70 triệu đồng trên mỗi ha Huyện đã hoàn thành việc lập và triển khai hiệu quả các đề án quy hoạch tiểu vùng sản xuất nông nghiệp, cùng với việc chuyển đổi cơ cấu cây trồng và vật nuôi Việc ứng dụng tiến bộ khoa học và công nghệ mới, đẩy mạnh khuyến nông, bảo vệ thực vật và thú y, cùng với đầu tư vào các công trình thủy lợi đã nâng cao năng suất và chất lượng cây trồng, vật nuôi so với trước đây.
Huyện có 12 xã, thị trấn đã được công nhận là xã nông thôn mới và hiện đang nỗ lực hoàn thành 19 tiêu chí xây dựng nông thôn mới kiểu mẫu Về lĩnh vực văn hóa - xã hội, 71,1% trường học (32/45 trường) đạt chuẩn quốc gia, với 100% giáo viên đạt chuẩn văn hóa sư phạm, trong đó gần 50% giáo viên vượt chuẩn Tỷ lệ trẻ 6 tuổi vào lớp 1 và học sinh tốt nghiệp tiểu học vào lớp 6 đạt 100% hàng năm Chất lượng học sinh ổn định, tỷ lệ lên lớp ở bậc tiểu học và THCS trên 99%, và tỷ lệ tốt nghiệp cuối cấp từ 98% trở lên; đặc biệt, tỷ lệ thi đỗ tốt nghiệp THPT năm học 2016 - 2017 đạt trên 90%.
Huyện đã phát triển 03 trường THPT và 01 trường trung cấp kỹ thuật công nghiệp, cung cấp nhiều ngành đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực và đội ngũ công nhân lành nghề phục vụ cho quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa tại địa phương.
Mạng lưới y tế đã được đầu tư và nâng cấp, bao gồm việc xây dựng mới Bệnh viện Đa khoa, Trung tâm Y tế, Trung tâm Dân số kế hoạch hóa gia đình huyện, cùng
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
28 thị trấn được công nhận chuẩn quốc gia về y tế, đã đáp ứng nhu cầu bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân
Công tác an sinh xã hội và chăm sóc đối tượng chính sách được chú trọng, với hơn 8,5 tỷ đồng đóng góp vào Quỹ Đền ơn đáp nghĩa và 612 căn nhà tình nghĩa được xây dựng Các chính sách hỗ trợ người nghèo như tín dụng ưu đãi, đào tạo nghề miễn phí và hỗ trợ y tế, giáo dục đã đạt kết quả tốt, với trên 28 tỷ đồng từ quỹ “Vì người nghèo”, 1.719 căn nhà tình thương, 9.420 suất học bổng và 593 xe đạp cho học sinh nghèo Hơn 9.835 hộ nghèo được hỗ trợ vay vốn phát triển kinh tế gia đình với tổng số tiền trên 126 tỷ đồng, giúp bình quân mỗi năm trên 5.000 lao động có việc làm Nhờ đó, tỷ lệ hộ nghèo giảm mạnh từ 27,6% năm 1995 xuống còn 0,58%, đời sống nhân dân cải thiện với thu nhập bình quân đạt hơn 50 triệu đồng vào năm 2019 An ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội được giữ vững, trong khi công tác cải cách hành chính được thực hiện tốt với cơ chế “một cửa” tạo thuận lợi cho người dân.
Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân về dịch vụ tư pháp ở huyện Nhơn Trạch
4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá và hiệu chỉnh các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân sử dụng dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch Nghiên cứu thực hiện khảo sát 300 người dân thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn (Phụ lục 2) và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo cũng như thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
Bảng 4.8 Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát
Dưới trung học phổ thông 31 10,8
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Loại thủ tục thực hiện
Tư vấn pháp lý, hòa giải ở cơ sở 102 14,5 Đăng ký giao dịch bảo đảm 75 10,6
4.3.2 Xử lý và phân tích dữ liệu
4.3.3.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được đánh giá sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để loại bỏ các biến không phù hợp, với tiêu chí loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 Tiêu chuẩn chọn thang đo yêu cầu độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994) Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho các thành phần đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tư pháp sẽ được trình bày dưới đây.
Thành phần "Sự tin cậy" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,844, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy độ tin cậy cao và có thể áp dụng trong các phân tích tiếp theo.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Tất cả 38 biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến này đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng các biến đo lường thành phần này đủ điều kiện để được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859, cho thấy tính nhất quán cao và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến đo lường này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
4.3.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường thành phần đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng các biến này phù hợp để sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại nếu loại biến loại biến tổng biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,835, cho thấy tính đáng tin cậy cao (> 0,6) và phù hợp cho các phân tích tiếp theo Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, vượt qua tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến của các biến đo lường đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, khẳng định rằng các biến này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.3.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”
Thành phần "Thái độ phục vụ của nhân viên" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,808, cho thấy tính nhất quán nội bộ cao Tuy nhiên, biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời thắc mắc của người dân) có hệ số tương quan tổng là 0,225, thấp hơn mức tiêu chuẩn cho phép Do đó, cần loại biến này ra để tính toán lại hệ số Cronbach’s Alpha cho thành phần này.
Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”
Trung bình Phương sai Tương quan biến tổng
Cronbach’s thang đo nếu loại biến thang đo nếu loại biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Trong nghiên cứu về thành phần "Thái độ phục vụ của nhân viên" thuộc loại biến TDPV2, hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,845, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy cao Tất cả các hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép Hơn nữa, hệ số Alpha nếu loại biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, xác nhận rằng các biến đo lường này phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s thanh đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Thành phần "Quy trình thủ tục" đạt hệ số Cronbach’s Alpha là 0,770, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy cao và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo Hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của tất cả các biến đo lường trong thành phần này đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.
Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của tất cả các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng các biến đo lường thành phần này đều phù hợp để sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
4.3.3.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”
Thành phần "Sự hài lòng" có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,824, vượt ngưỡng 0,6, cho thấy tính đáng tin cậy cao và có thể sử dụng cho các phân tích tiếp theo Hơn nữa, các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường trong thành phần này đều lớn hơn 0,3, đáp ứng tiêu chuẩn cho phép.
Hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của tất cả các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha, cho thấy rằng các biến đo lường thành phần này có thể được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.
Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”
Trung bình Phương sai Tương Cronbach’s Biến thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại biến loại biến tổng loại biến
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
Sau khi phân tích nhân tố EFA, chúng tôi đã xác định được 5 nhân tố mới với 24 biến quan sát, tất cả đều đạt yêu cầu về hệ số Cronbach’s Alpha Như vậy, 5 thành phần này thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu, dẫn đến việc điều chỉnh mô hình nghiên cứu để phù hợp hơn cho các phân tích tiếp theo Mô hình nghiên cứu mới đã được cập nhật sau khi thực hiện phân tích nhân tố.
Hình 4.3 Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA
Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh như sau:
Sự hài lòng của người dân
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Khả năng phục vụ của cán bộ công chức, bao gồm kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân trong các giao dịch Việc hoàn thành nhiệm vụ một cách hiệu quả không chỉ dựa vào năng lực chuyên môn mà còn phụ thuộc vào cách thức tương tác và phục vụ người dân.
Sự tin cậy của người dân đối với các cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc cung cấp dịch vụ công ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng của họ Khi người dân cảm thấy tin tưởng vào khả năng thực hiện của các cơ quan này, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ nhận được.
Quy trình thủ tục liên quan đến việc yêu cầu hồ sơ đầu vào và xử lý hồ sơ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H4 nhấn mạnh rằng sự đồng cảm của cán bộ công chức là yếu tố cốt lõi trong tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân và có ảnh hưởng lớn đến mức độ hài lòng của người dân.
Cơ sở vật chất, bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu
Hệ số tương quan dương cho thấy mối quan hệ cùng chiều giữa các biến, trong khi hệ số tương quan âm thể hiện mối quan hệ ngược chiều Hệ số tương quan càng lớn cho thấy mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt chẽ Phân tích hệ số tương quan giúp xác định các biến có sự tương quan với nhau Bảng kết quả cụ thể sẽ được trình bày sau đây.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Bảng 4.22 Hệ số tương quan
Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed)
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Nghiên cứu chỉ ra rằng có mối quan hệ giữa các nhân tố và biến phụ thuộc sự hài lòng, với tương quan mạnh nhất là KNPV (0,531, p < 0,05) và tương quan yếu nhất là QTTT (0,302, p < 0,05).
Mô hình nghiên cứu và giả thuyết được kiểm định qua phương pháp phân tích hồi quy, nhằm xác định vai trò của các yếu tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và các thành phần dịch vụ như khả năng phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, quy trình thủ tục và cơ sở vật chất Để đánh giá sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R², cho thấy rằng R² không nhất thiết tăng khi thêm biến độc lập, và có xu hướng lạc quan khi chỉ có một biến giải thích Ngoài ra, cần kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF > 10) Hệ số Beta chuẩn hóa càng cao, thì tác động của biến đó đến sự hài lòng của khách hàng càng lớn (Hoàng Trọng & Mộng Ngọc, 2008).
Bảng 4.23 Kết quả phân tích hồi quy
Sai số chuẩn ước Lượng
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Thống kê cộng chuẩn hóa chuẩn tuyến hóa
T Độ chấp nhận của biến
Hệ số phóng đại phương sai VIF lệch chuẩn Std Error
Sự đồng cảm 0,137 0,041 0,152 3,292 0,001 0,804 1,243 Khả năng phục vụ 0,422 0,046 0,402 9,133 0,000 0,881 1,135 Quy trình thủ tục 0,359 0,052 0,291 6,898 0,000 0,958 1,044
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Kiểm định F trong bảng phân tích phương sai là một phương pháp kiểm định giả thuyết nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể Kết quả cho thấy giá trị kiểm định F là 60,735 với mức ý nghĩa (Sig = 0,000 b), chứng minh rằng mô hình hồi quy tuyến tính bội này là phù hợp và có thể áp dụng hiệu quả.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,243, nhỏ hơn 2, cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến Phân tích ANOVA cho thấy giá trị mức ý nghĩa (Sig = 0,000) nhỏ hơn 0,05, dẫn đến việc bác bỏ giả thuyết H0 (β1= β2=β3=β4=β5=0), khẳng định rằng tất cả các nhân tố trong phương trình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Phân tích hồi quy cho thấy cả 5 nhân tố độc lập đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của người dân, với hệ số Beta dương và mức ý nghĩa rất nhỏ (Sig = 0,00) Hệ số B có giá trị -1,356 cho thấy sự có mặt của hằng số là ý nghĩa thống kê Trong số các nhân tố, khả năng phục vụ (β = 0,402) là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cậy (β = 0,244), cơ sở vật chất (β = 0,204) và sự đồng cảm (β = 0,152).
Sau khi thực hiện phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết thống kê, chúng ta đã xác định được mô hình hồi quy với các biến có hệ số chưa chuẩn hóa như sau.
Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5 (Sự hài lòng = -1,356 + 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy + 0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất
4.5.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng
Các yếu tố như giới tính, trình độ, độ tuổi và nghề nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ tư pháp tại huyện Nhơn Trạch Để xác định mối quan hệ này, nghiên cứu sử dụng kiểm định trị trung bình của hai tổng thể mẫu độc lập (Independent-sample T-Test) và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA).
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo giới tính
Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Kết quả kiểm định ANOVA
Bình phương trung bình F Sig
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Kết quả phân tích cho thấy phương sai sự hài lòng giữa nam và nữ là bằng nhau, với giá trị Sig của thống kê Levene là 0,907 (>0,05) Điều này cho phép chấp nhận giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” và bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”, do đó cho phép sử dụng kết quả phân tích ANOVA.
Phân tích ANOVA cho thấy mức ý nghĩa là 0,428, lớn hơn 0,05, do đó chúng ta chấp nhận giả thuyết H0 rằng "Trung bình bằng nhau" Điều này cho thấy dữ liệu quan sát hiện tại không đủ để khẳng định có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa nam và nữ.
Kết luận cho thấy yếu tố giới tính không tác động đến sự hài lòng của người dân, điều này cung cấp cơ sở quan trọng cho các gợi ý chính sách, vì không có sự thiên lệch trong thông tin về sự hài lòng theo giới tính.
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Bảng 4.25 Kiểm định phương sai theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Leneve’s test Thống kê
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
Kết quả phân tích cho thấy phương sai của sự hài lòng giữa các độ tuổi là khác nhau Cụ thể, giá trị Sig của thống kê Levene là 0,014 ( 0,05, cho phép chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” Điều này cho thấy yếu tố độ tuổi không ảnh hưởng đến sự hài lòng của đối tượng khảo sát Do đó, kết quả hồi quy sẽ đáng tin cậy hơn cho việc đề xuất chính sách, vì không có sự thiên lệch thông tin về sự hài lòng theo độ tuổi.
Bảng 4.26 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Leneve’s test
Kết quả kiểm định ANOVA Tổng bình df Bình F Sig phương phương trung bình
Giữa các nhóm 3,081 4 0,770 0,845 0,497 Trong nhóm 256,889 282 0,911
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss
LV Thạc sĩ QL Kinh tế
Kết quả phân tích cho thấy phương sai của sự hài lòng giữa các trình độ học vấn là bằng nhau Cụ thể, giá trị Sig của thống kê Levene là 0,106, lớn hơn 0,05, do đó tại mức độ tin cậy 95%, giả thuyết H0 “Phương sai bằng nhau” được chấp nhận, trong khi giả thuyết H1 bị bác bỏ.