Mục tiêu nghiên cứu - Đo lường sự hài lòng của người được cung cấp dịch vụ tư pháp; - Xác định các nhân tốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng các dịch vụ tư pháp; - Xây dựng cá
VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ LV Th ạc NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN sĩ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN Q L HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN LÝ KINH TẾ HÀ NỘI, năm 2021 VIỆN HÀN LÂM KHOA HỌC XÃ HỘI VIỆT NAM HỌC VIỆN KHOA HỌC XÃ HỘI ĐẶNG QUỐC VŨ LV Th ạc NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN sĩ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TƯ PHÁP TRÊN ĐỊA BÀN Q L HUYỆN NHƠN TRẠCH, TỈNH ĐỒNG NAI nh Ki Ngành: Quản lý kinh tế tế Mã số: 8.34.04.10 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ NGÔ NGỌC THU HÀ NỘI, năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu nêu luận văn trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình khác TÁC GIẢ LUẬN VĂN LV Đặng Quốc Vũ ạc Th sĩ L Q nh Ki tế LỜI CẢM ƠN Để hồn thiện luận văn, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy cô, bạn học đồng nghiệp Nhân dịp cho gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo tham gia giảng dạy, công tác Học viện Khoa học xã hội – nơi học tập; cảm ơn bạn bè đồng nghiệp, người cung cấp nhiều số liệu cho Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới thầy giáo, tiến sĩ Lê Ngơ Ngọc Thu tận tình hướng dẫn khoa học, giúp đỡ tơi q trình hồn thiện luận văn LV TÁC GIẢ LUẬN VĂN ạc Th sĩ Đặng Quốc Vũ L Q nh Ki tế MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨUERROR! BOOKMARK NOT DEFINED CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.2 Dịch vụ tư pháp hài lòng người dân .10 2.2.1 Bản chất đặc trưng dịch vụ tư pháp 10 LV 2.2.2 Các loại hình dịch vụ công 10 Th 2.2.3 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ tư pháp 12 ạc 2.2.4 Cải cách hành vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ tư pháp 13 2.2.5 Vai trò dịch vụ tư pháp với đáp ứng hài lòng người dân 14 sĩ 2.2.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ tư pháp mức độ hài lòng Q L người dân 15 nh Ki CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 17 3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ - mơ hình SERVQUAL 17 tế 3.1.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 17 3.1.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) 18 3.1.3 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL 19 3.1.4 Mơ hình SERVPERF (Service Performance) 20 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 3.2.1 Cơ sở áp dụng mơ hình 20 3.2.2 Các giả thuyết mơ hình nghiên cứu 21 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 25 4.1 Tình hình kinh tế - xã hội huyện Nhơn Trạch 25 4.2 Quy trình đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch .29 4.2.1 Cách thức chọn mẫu 29 4.2.2 Kỹ thuật phân tích liệu .30 4.2.3 Thiết kế thang đo .32 4.3 Kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 36 4.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .36 4.3.2 Xử lý phân tích liệu .37 4.3.3 Kiểm định thang đo 37 LV 4.3.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 46 Th 4.4 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu .47 ạc 4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 48 4.5.1 Phân tích tương quan .48 sĩ 4.5.2 Phân tích hồi quy 50 Q L 4.5.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 52 nh Ki 4.6 Đánh giá kết nghiên cứu hài lòng người dân dịch vụ tư pháp huyện Nhơn Trạch 56 tế CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 58 5.1 Kiến nghị sách từ kết nghiên cứu 59 5.1.1 Đối với nhân tố khả phục vụ 59 5.1.2 Đối với quy trình thủ tục .61 5.1.3 Đối với tin cậy 62 5.1.4 Đối với sở vật chất .63 5.1.5.Đối với đồng cảm 64 5.2 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu .65 5.3 Hạn chế nghiên cứu 65 5.4 Hướng nghiên cứu 66 5.5 Kết luận luận văn 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC LV ạc Th sĩ L Q nh Ki tế DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 Bảng tổng hợp giả thuyết nghiên cứu 22 Bảng 4.1 Thang đo tin cậy 33 Bảng 4.2 Thang đo sở vật chất 33 Bảng 4.3 Thang đo lực nhân viên 34 Bảng 4.4 Thang đo thái độ phục vụ 34 Bảng 4.5 Thang đo đồng cảm .35 Bảng 4.6 Thang đo quy trình thủ tục .35 Bảng 4.7 Thang đo hài lòng 35 Bảng 4.8 Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát .36 LV Bảng 4.9 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 38 Th Bảng 4.10 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 38 ạc Bảng 4.11 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 39 sĩ Bảng 4.12 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên” 40 Q Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .40 L Bảng 4.14 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 41 Ki Bảng 4.15 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 42 nh Bảng 4.16 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” .42 tế Bảng 4.17 Bảng Kết KMO biến độc lập 43 Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .43 Bảng 4.19 Bảng phân nhóm đặt tên nhóm 45 Bảng 4.20 Bảng kết KMO biến phụ thuộc 46 Bảng 4.21 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng .46 Bảng 4.22 Hệ số tương quan 49 Bảng 4.23 Kết phân tích hồi quy 50 Bảng 4.24 Kiểm định phương sai theo giới tính 53 Bảng 4.25 Kiểm định phương sai theo độ tuổi 54 Bảng 4.26 Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn 54 Bảng 4.27 Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp .55 Bảng 5.1 Mức độ ảnh hưởng yếu tố tác động đến hài lòng 59 Bảng 5.2 Trung bình biến quan sát nhân tố khả phục vụ 60 Bảng 5.3 Trung bình biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục 61 Bảng 5.4 Trung bình biến quan sát nhân tố tin cậy .62 Bảng 5.5 Trung bình biến quan sát nhân tố sở vật chất .63 Bảng 5.6 Trung bình biến quan sát nhân tố đồng cảm 64 LV ạc Th sĩ L Q nh Ki tế DANH MỤC HÌNH Hình 3.2 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 Hình 3.3 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 23 Hình 4.3 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA 47 LV ạc Th sĩ L Q nh Ki tế PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANONVA Giới tính Test of Homogeneity of Variances SHL Statistic df1 evene Sig 258 907 LV df2 ạc Th 014 sĩ L Q ANOVA SHL Mean F Sig .629 428 Square tế Squares df nh Ki Sum of Between Groups 572 572 Within Groups 259.397 285 910 Total 259.970 286 22 Độ tuổi Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 284 014 Statistic 4.339 ANOVA LV SHL Squares 1.809 284 259.970 286 Sig .995 371 909 nh Ki 258.161 Groups Total 905 L Within F Square Q Groups Mean sĩ Between df ạc Th Sum of tế Ranks SHL Do_tuoi N Mean Rank 21-30 104 150.24 31-40 125 139.06 Tren 40 58 143.47 Total 287 23 Test Statisticsa,b SHL Chi-Square 1.058 df Asymp Sig .589 a Kruskal Wallis Test LV b Grouping Variable:Do_tuoi Th Trình độ học vấn ạc Test of Homogeneity of Variances sĩ SHL 1.929 df2 Sig 282 106 nh df1 Ki Statistic L Q Levene tế ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Between Groups Total Sig .845 497 Square 3.081 770 256.889 282 911 259.970 286 Groups Within F 24 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig 18.757 283 000 LV ạc Th sĩ L Q nh Ki tế 25 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics Std Minimum Maximum Mean STC 287 1.20 5.00 2.9965 91015 CSVC 287 1.33 5.00 3.0348 78121 SDC 287 1.00 5.00 3.0790 1.05995 KNPV 287 1.44 5.00 2.9895 90954 QTTT 287 1.25 5.00 3.4225 77400 1.33 4.67 3.0743 95341 SHL 287 ạc (listwise) 287 Th Valid N LV N sĩ L Q nh Ki tế 26 Deviation PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng Case Processing Summary N % LV Valid 100.0 0 100 100.0 Th 100 Excludeda ạc sĩ Total L Q a Listwise deletion based on all variables in the procedure nh Ki Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” tế Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N Alpha of Items 818 27 Item-Total Statistics Scale Scale Cronbach's Mean if Item Variance if Item Corrected Item- Alpha if Item Deleted Deleted Total Correlation Deleted STC1 12.14 14.505 551 798 STC2 12.08 13.731 598 785 STC3 12.32 13.270 621 778 STC4 12.34 12.085 739 739 STC5 12.44 14.411 536 802 LV Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Th Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha ạc 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sĩ sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA L Q Reliability Statistics N Alpha of Items 854 nh Ki Cronbach's tế Item-Total Statistics Scale Scale Variance if Corrected Cronbach's Mean if Item Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted SDC1 6.47 4.494 758 769 SDC2 6.27 4.724 736 789 SDC3 6.26 5.851 710 824 28 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N Alpha of Items 779 LV Th Item-Total Statistics ạc Scale Cronbach' s Item-Total Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 594 725 657 654 598 721 Variance if Item L Q Deleted Corrected sĩ Mean if Item Scale 5.64 3.021 CSVC2 5.69 2.701 CSVC3 5.93 2.854 nh Ki CSVC1 tế 29 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ khơng đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's N Alpha of Items LV 802 ạc Th sĩ Item-Total Statistics Q L Scale Ki Variance if Mean if Item Item Deleted TDPV1 Corrected nh Scale Cronbach's Alpha if Item Deleted Correlation Deleted 16.31 16.782 619 758 TDPV2 15.29 20.673 176 847 TDPV3 16.22 15.769 686 740 TDPV4 16.34 16.166 629 754 TDPV5 16.34 16.408 593 763 TDPV6 16.25 16.008 670 745 tế Item-Total 30 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items 840 LV Item-Total Statistics ạc Th Scale Scale Cronbach's Item-Total Alpha if Item sĩ Corrected Variance if Q Mean if Item Item L Deleted Correlation Deleted NLNV1 9.24 8.669 727 781 NLNV2 9.44 7.522 730 773 NLNV3 9.20 8.788 NLNV4 9.29 7.905 nh Ki Deleted tế 565 844 694 789 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA 31 Reliability Statistics Cronb N ach's Alpha of Items 783 Item-Total Statistics Correc Cronbach' s Mean if Item Variance if ted Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 6.606 595 728 6.740 597 726 10.14 Th QTTT2 Scale LV QTTT1 Scale 10.26 ạc 10.23 7.068 574 738 QTTT4 10.26 7.204 593 730 sĩ QTTT3 L Q nh Ki Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test tế Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .712 Approx Chi-Square 244.996 Bartlett's Test of Df Sphericity 76 Sig .000 32 Total Variance Explained Componen Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues t % of Total Loadings % of Cumulative Varianc Total % e Varian ce Cumulative % 6.147 25.612 25.612 6.147 25.612 25.612 3.034 12.642 38.254 3.034 12.642 38.254 2.853 11.886 50.140 2.853 11.886 50.140 1.923 8.013 58.153 1.923 8.013 58.153 1.575 6.562 64.715 1.575 6.562 64.715 0.911 3.794 68.509 0.871 3.628 72.137 0.798 3.326 0.756 ạc 75.462 3.150 78.612 10 0.651 2.714 11 0.579 2.414 12 0.531 2.212 13 0.488 2.034 87.987 14 0.423 1.763 89.750 15 0.379 1.578 91.327 16 0.367 1.530 92.857 17 0.362 1.507 94.365 18 0.292 1.216 95.581 19 0.245 1.022 96.603 20 0.226 0.940 97.543 21 0.206 0.860 98.403 22 0.158 0.658 99.061 23 0.140 0.585 99.646 24 0.085 0.354 100.000 LV Th sĩ 81.326 Q L 83.740 nh Ki 85.952 tế 33 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 818 NLNV2 796 TDPV1 762 TDPV3 758 TDPV6 746 NLNV1 716 TDPV4 676 TDPV5 641 637 QTTT2 nh STC5 649 Ki STC1 566 L STC3 635 Q STC4 651 sĩ STC2 628 ạc SDC3 656 Th NLNV3 LV NLNV4 QTTT4 591 633 tế QTTT1 727 QTTT3 709 CSVC1 671 CSVC2 CSVC3 SDC1 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 34 Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tốt độc lập NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TỐ TÊN NHÓM NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân X1 KHẢ NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên quan NĂNG PHỤC TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ VỤ LV TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc Th ạc TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu tiếp nhận hồ sơ sĩ L Q NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công nh Ki người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ tế X2 NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mát STC4 Hồ sơ giải hạn STC3 Người dân lại nhiều lần để giải STC1 Quy trình thủ tục công khai minh bạch 35 SỰ TIN CẬY QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT4 Quy trình thủ tục tư pháp phù hợp X3 TRÌNH QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ TỤC QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý CSVC1 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại X4 CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời LV SDC1 SDC2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm Th X5 QUY CƠ SỞ VẬT CHẤT SỰ ĐỒNG CẢM ạc giải sĩ L Q nh Ki tế 36