Chatbot còn đóng vai trò là trợ lý ảo có thể hiểu được ngôn ngữ tự nhiên từ đólàm nhiệm vụ diễn giải, xử lý các yêu cầu mà người dŒng đưa ra, từ đó đưa ra được câutrả lời cho họ nhanh ch
Chatbot là gì?
Chatbots are software applications developed using a set of rules and Artificial Intelligence (AI) to simulate human conversations They enable people to interact with digital devices as if communicating with a real person Acting as a virtual assistant, chatbots can understand natural language and handle requests, quickly providing accurate responses to user inquiries at any time.Chatbots are considered intelligent tools due to their ability to receive information, analyze questions, and provide precise answers based on user expectations They can be built in simple forms, such as basic programs responding to simple queries with a single-line answer, or as complex assistants with self-learning capabilities to answer questions beyond their initial dataset, repeated multiple times.This product of modern technology plays a significant role in connecting people with automated software, offering high applicability, especially in the interaction between businesses and customers.
Lịch sử phát triển
Năng lực số ứng dụng
BT-LỚN-NLS - NLS thầy Hùng
12 TRÍ-TUỆ-NHÂN- TẠO- Trong-GIÁO-…
Năng lực số ứng dụng None41
ELIZA được coi là một trong những chương trình chatbot đầu tiên trên thế giới, được thiết kế bởi Joseph Weizenbaum thông qua ngôn ngữ lập trình SLIP Chương trình này có khả năng bắt chước các tương tác của con người qua các mẫu nhận dạng, nhưng chỉ có thể phản hồi một số câu hỏi đã được lập trình từ trước, đặc biệt là các câu hỏi liên quan đến tâm lý học Tuy nhiên, ELIZA vẫn còn hạn chế khi không thể duy trì các cuộc trò chuyện dài hay tìm hiểu, khám phá ngữ cảnh của cuộc hội thoại.
Here is the rewritten paragraph:Bác sĩ tâm thần Kenneth Colby đã phát triển chương trình PARRY, một phiên bản nâng cao của ELIZA với vai trò của bệnh nhân mắc chứng tâm thần phân liệt hoang tưởng PARRY được coi là tiên tiến hơn ELIZA nhờ vào khả năng kiểm soát và "nhân cách" của nó Trong các thử nghiệm, các bác sĩ tâm thần không thể phân biệt được cuộc hội thoại với PARRY và cuộc đối thoại giữa các bệnh nhân tâm thần với nhau Tuy nhiên, PARRY lại được đánh giá là có khả năng hạn chế trong việc học hỏi và thể hiện cảm xúc.
Bài tập số 1 - nội dung bài tập số 1…
Năng lực số ứng dụng None1
Dr Sbaitso là một chương trình tổng hợp giọng nói bằng trí tuệ nhân tạo được Creative Labs phát hành vào cuối năm 1991 Chương trình này tương tác với người dùng như một nhà tâm lý học, tạo cảm giác trò chuyện thân mật Tuy nhiên, đa số các câu trả lời của Dr Sbaitso chỉ đơn giản là "Tại sao bạn lại cảm thấy như vậy?" thay vì bất kỳ loại tương tác phức tạp nào.
Năm 2011, Watson đã cho phép người tham gia nhận thông tin qua các câu trả lời và đoán các câu hỏi tương ứng Nhiều năm sau, công nghệ này đã giúp các doanh nghiệp phát triển trợ lý ảo hiệu quả hơn Đặc biệt, Watson Health được thiết kế để hỗ trợ bác sĩ trong việc chẩn đoán bệnh trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Tuy nhiên, một hạn chế của Watson là nó chỉ hỗ trợ tiếng Anh.
Cortana mang đến khả năng thực hiện nhiều tác vụ thông minh, bao gồm cả việc tạo lời nhắc dựa trên thời gian, địa điểm hoặc con người, gửi email và tin nhắn văn bản, tạo và quản lý danh sách, trò chuyện và chơi trò chơi, cũng như tìm kiếm dữ kiện, tệp, vị trí và thông tin một cách nhanh chóng và chính xác.
Thực trạng sử dụng chatbot hiện nay
Theo báo cáo "State of Service" của SalesForce năm 2021, hơn 50% chuyên gia nhận định rằng đại dịch đã tạo ra lỗ hổng dịch vụ nghiêm trọng Công nghệ, đặc biệt là trí tuệ nhân tạo, đã trở thành lĩnh vực phát triển mạnh mẽ, giúp khắc phục nhiều thiếu sót trong dịch vụ Sự gia tăng sử dụng chatbot qua các ứng dụng nhắn tin, trang web, ứng dụng di động và điện thoại đã nhanh chóng trở thành giải pháp hiệu quả cho các vấn đề về chi phí, nhân sự và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Theo Straits Research, quy mô thị trường chatbot toàn cầu được định giá khoảng
Thị trường chatbot đã đạt 526 triệu USD vào năm 2021 và dự kiến sẽ mở rộng với tỷ lệ tăng trưởng hàng năm (CAGR) là 23,9% từ 2022 đến 2030 Hiện tại, khoảng 80% các công ty và 1,4 tỷ người dùng trên toàn cầu đang sử dụng chatbot cho nhiều mục đích khác nhau, chủ yếu để xử lý các trao đổi của người tiêu dùng mà không cần đến sự can thiệp của đại lý trực tiếp.
Thương mại điện tử đang chiếm ưu thế trên thị trường với tỷ lệ doanh thu ấn tượng hơn 20% vào năm 2021 Việc tích hợp chatbot vào các nền tảng thương mại có thể mang lại nhiều lợi ích đáng kể, bao gồm giảm chi phí lao động, tự động hóa một phần dịch vụ khách hàng và bán hàng, từ đó tiết kiệm chi phí đáng kể cho doanh nghiệp Đồng thời, việc áp dụng chatbot cũng có thể cải thiện lợi tức đầu tư (ROI) cho các cài đặt thương mại, giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.
Phân loại chatbot
1.4.1 Phân loại chatbot theo dịch vụ
B, Chatbot chăm sóc khách hàng
Chatbot có khả năng tự động trả lời các câu hỏi đơn giản, trong khi các câu hỏi phức tạp sẽ được chuyển đến nhân viên chăm sóc khách hàng và cập nhật câu trả lời mới một cách tự động Trong quá trình tương tác, chatbot sẽ tự động đọc và cung cấp câu trả lời chính xác Ngoài ra, loại chatbot này còn giúp người dùng thống kê dữ liệu về câu hỏi, số lượng người được hỏi và lượt tìm kiếm, mang lại trải nghiệm chăm sóc khách hàng toàn diện hơn.
1.4.2 Phân loại chatbot theo nền tảng (platform)
1.4.3 Phân loại chatbot dựa trên trải nghiệm người dùng
A, Chatbot theo kịch bản (Dạng menu/button)
B, Chatbot nhận dạng từ khóa
C, Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Nguyên tắc hoạt động của chatbot
Chatbot có thể giao tiếp với người dŒng theo quy trình như sau:
• Translator: Yêu cầu của người dŒng sẽ được dịch sang ngôn ngữ lập trình Khi đó máy tính có thể hiểu được công việc cần thực hiện
• Processor: Công nghệ trí tuệ nhân tạo xử lý các yêu cầu của người dŒng
• Responsent: Máy tính nhận kết quả đầu ra của AI và trả về kết quả tương ứng cho người dŒng trên nền tảng messenger.
Các công nghệ xây dựng chatbot
Các ứng dụng của chatbot
Poncho là một chatbot chuyên về thời tiết, không chỉ cung cấp dự báo mà còn gửi cảnh báo về tình hình thời tiết xấu, tất cả đều được thực hiện với sự đồng ý của người dùng.
Trong lĩnh vực nhà hàng và bán lẻ, chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng Khi khách hàng bước vào nhà hàng, họ sẽ được chatbot chào đón nồng nhiệt và cung cấp các tùy chọn menu đa dạng, bao gồm cả việc chọn vị trí chỗ ngồi và phương thức thanh toán Ngoài ra, chatbot cũng giúp thông báo cho khách hàng biết chính xác thời điểm họ có thể bắt đầu lấy thức ăn của mình, giúp tiết kiệm thời gian và tăng sự hài lòng cho khách hàng.
Khách sạn và du lịch có thể được hưởng lợi từ chatbot trong nhiều lĩnh vực, chẳng hạn như quản lý thời gian, dịch vụ khách hàng và giảm chi phí nhân lực Bằng cách trả lời các câu hỏi và yêu cầu cơ bản của khách hàng, chatbot có thể giúp khách sạn cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giảm thiểu khối lượng công việc của nhân viên Ngoài ra, chatbot có thể được lập trình để giao tiếp với khách hàng bằng các ngôn ngữ khác nhau, giúp khách hàng nói tiếng địa phương của mình cảm thấy dễ dàng hơn khi tương tác với khách sạn.
ứng dụng chatbot trong kinh doanh
Chăm sóc quyết định mua hàng
Khách hàng thường lựa chọn mua hàng online vì có thể mua sắm mọi lúc, mọi nơi và ngay lập tức khi có nhu cầu Tuy nhiên, nếu phải chờ đợi phản hồi lâu, khách hàng có thể mất hứng thú với sản phẩm Vì vậy, "sự tức thì" là tiêu chí quan trọng giúp doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh Chatbot cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, xử lý hàng trăm yêu cầu cùng lúc với độ chính xác cao, mang lại trải nghiệm liền mạch và tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng, khiến họ quyết định mua hàng nhanh chóng.
Khi tích hợp chatbot vào quy trình tư vấn và chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng Chatbot có thể chào đón khách hàng bằng tên riêng của họ, tạo cảm giác thân thiện và gần gũi Một chatbot hiệu quả còn giúp tăng tỷ lệ chốt đơn thông qua tiếp thị mạnh mẽ và tối ưu hóa luồng hội thoại Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng và lịch sử truy cập, chatbot có thể dự đoán hành vi người dùng và gửi thông báo phù hợp, giúp doanh nghiệp tăng cường tương tác và cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Chatbot ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng?
1 Kết nối chatbot với các quảng cáo: Khi quảng cáo trên các kênh trực tuyến, bạn có thể hướng người dŒng nhấp vào quảng cáo, kết nối mọi người với kênh tìm hiểu bán hàng, chẳng hạn như Livechat cho trang web hoặc Facebook Messenger cho Fanpage Tại đây, Chatbot sẽ bắt đầu thực hiện các nhiệm vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ và giải đáp tức thời mọi thắc mắc của khách hàng
2 Tạo chiến dịch chủ động tiếp cận khách hàng: Khi ra mắt sản phẩm, dịch vụ mới hoặc chương trình khuyến mãi giảm giá hấp dẫn, doanh nghiệp có thể sử dụng chatbot để gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng nhằm quảng bá chương trình Chatbot giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng và tư vấn ngay khi khách hàng có phản hồi về chương trình, giống như một marketer chuyên nghiệp thực thụ
Sau khi thu hút được sự chú ý của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ thì Chatbot sẽ tích cực tương tác với khách hàng:
1 Đưa ra nhiều gợi ý sản phẩm khách hàng cần: Khi khách hàng có nhu cầu mua một sản phẩm/dịch vụ nào đó, chatbot có thể đưa ra nhiều gợi ý nhiều sản phẩm có chức năng tương đương để khách hàng có nhiều sự lựa chọn
2 Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm liên tục: Hiểu và cung cấp thông tin đầy đủ, chính xác về sản phẩm, dịch vụ là yêu cầu bắt buộc đối với chuyên viên bán hàng. Chatbot cũng phải làm được như vậy Đối với những câu hỏi nhỏ, Chatbot có thể trả lời khách hàng trực tiếp trong cuộc trò chuyện Còn về thông tin kỹ thuật chi tiết, người tạo bot có thể kết nối khách hàng với website để người dŒng tìm hiểu thêm và dễ dàng so sánh với nhiều sản phẩm khác
3 Câu hỏi thường gặp: Một chatbot được xây dựng tốt có thể xử lý tới 80% các câu hỏi phổ biến của khách hàng, giúp tư vấn viên tiết kiệm thời gian và công sức Chatbot được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo có thể giải đáp đầy đủ các thắc mắc liên quan đến các vấn đề chung như chính sách bảo hành, chính sách đổi trả, chính sách trả góp,giao hàng,… Khi khách hàng gặp các vấn đề trên, chatbot sẽ ngay lập tức hỗ trợ khách hàng 24/7 7 hỗ trợ.
4 Nhắc nhở khách hàng đă Ÿt mua sản phẩm: Nô Ÿi dung nhắc nhở vô cŒng đa dạng từ image, emoji, … mà doanh nghiê Ÿp thiết lâ Ÿp Cho khách hàng thời gian suy nghĩ, song cũng nhắc nhở và thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua hàng.
=> Cải thiê Ÿn doanh số bán hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng.
Hỗ trợ tạo lối tắt tìm kiếm sản phẩm
Hiểu tâm lý khách hàng là chìa khóa để lựa chọn chiến thuật bán hàng hiệu quả Tâm lý khách hàng bao gồm mọi hoạt động tâm lý và hành vi mua sắm từ giai đoạn tìm hiểu sản phẩm đến trải nghiệm và giới thiệu sản phẩm Nghiên cứu tâm lý khách hàng giúp phân tích suy nghĩ, cảm nhận và quyết định của họ, từ đó nắm bắt hành vi tiêu dùng Đây là thách thức lớn đối với doanh nghiệp Việc xây dựng Chatbot đã giúp giải quyết vấn đề này, vì Chatbot có khả năng hiểu tâm lý khách hàng và sản phẩm một cách hiệu quả.
Dịch vụ BeeCost mang đến tính năng độc đáo, cho phép người dùng theo dõi giá sản phẩm trên Shopee và nhiều trang thương mại điện tử khác theo từng thời điểm cụ thể, giúp họ nắm bắt được lịch sử giảm giá của sản phẩm trong quá khứ.
Khả năng tiếp cận khách hàng
Chatbot không chỉ hỗ trợ phân khúc khách hàng mà còn giúp xác định khách hàng tiềm năng Bằng cách đặt câu hỏi về nhu cầu của người truy cập, bạn có thể khám phá ai là khách hàng tiềm năng và ai không Từ đó, chatbot có thể áp dụng các chiến lược nuôi dưỡng khác nhau cho từng nhóm khách hàng.
Khách hàng mới tiếp cận doanh nghiệp lần đầu: cần nhập thông tin về sản phẩm, doanh nghiệp
Khi khách hàng đã liên hệ hỏi thông tin sản phẩm nhưng vẫn còn lưỡng lự, có hai cách tiếp cận hiệu quả để thúc đẩy quyết định mua hàng của họ Gửi cho khách hàng đánh giá tích cực từ những khách hàng trước đó có thể tăng cường sự tin tưởng và củng cố niềm tin vào sản phẩm Ngoài ra, cung cấp thông tin về một chương trình khuyến mãi hấp dẫn cũng có thể là động lực mạnh mẽ để khuyến khích khách hàng hoàn tất giao dịch mua hàng.
Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7
43% người dùng kỳ vọng dịch vụ khách hàng 24/7 từ các nhà bán lẻ trực tuyến Tốc độ giải quyết vấn đề nhanh chóng là yếu tố quan trọng mà khách hàng mong muốn, vì họ muốn doanh nghiệp luôn sẵn sàng hỗ trợ Cung cấp phản hồi nhanh và khắc phục sự cố ngay từ lần liên hệ đầu tiên là điều cần thiết để giữ chân khách hàng Đây là lý do chính mà nhiều doanh nghiệp đang triển khai chatbot để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội suốt ngày đêm Chatbot có khả năng cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tức thì, phản hồi 24/7, tự động nhắn tin với khách hàng và trả lời bình luận một cách nhanh chóng.
Phản hồi khách hàng nhanh chóng
Here is the rewritten paragraph:Chatbot hoạt động 24/7, cho phép tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách tự động và nhanh chóng, từ đó nâng cao trải nghiệm mua sắm và tỷ lệ chốt đơn, đồng thời gia tăng doanh số bán hàng hiệu quả.
Chatbot tự động inbox khách hàng
Phần mềm Chatbot giúp trả lời bình luận tự động
Nếu như Fanpage của bạn có người quan tâm đến sản phẩm và bình luận như sau: Báo giá
Chatbot có thể tự động trả lời các bình luận với kịch bản có sẵn, giúp bạn giữ chân khách hàng một cách hiệu quả ngay từ đầu.
Doanh nghiệp có thể sử dụng phần mềm chatbot AI để tương tác với khách hàng cũ thông qua các kịch bản như khuyến mãi, giảm giá và chúc mừng sinh nhật Điều này giúp tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng và thực hiện chiến lược re-marketing hiệu quả, nhắm đúng đối tượng mục tiêu.
Hỗ trợ thanh toán trực tuyến
Chatbot tích hợp trí tuệ nhân tạo (AI) có khả năng thực hiện giao dịch ngay trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhờ kết nối với các API nghiệp vụ của ngân hàng Việc sử dụng chatbot không chỉ giúp mua bán diễn ra nhanh chóng mà còn tiết kiệm thời gian và công sức cho khách hàng, từ đó tăng tỉ lệ bán hàng thành công Rõ ràng, chatbot đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ doanh nghiệp hoàn tất giao dịch và nâng cao doanh số bán hàng.
2.5.1 Giao dịch chuyển tiền tự động và nhanh chóng
Khách hàng có thể tận dụng chatbot để thực hiện nhiều giao dịch tài chính, bao gồm thanh toán hóa đơn, theo dõi chuyển tiền và thiết lập hoặc hủy bỏ các khoản thanh toán Ngoài ra, chatbot cũng hỗ trợ khách hàng trong việc nạp tiền vào thẻ trả trước và thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng một cách nhanh chóng và thuận tiện.
2.5.2 Thông báo số dư tài khoản
Khủng hoảng tiền tệ có thể được tránh nếu khách hàng sử dụng chatbot để kiểm tra số dư tài khoản của mình Chatbot này có khả năng tính toán số dư và cảnh báo khi tài khoản sắp hạ nhiên liệu Dễ dàng theo dõi và quản lý tài khoản mang lại lợi ích cho khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu việc phải đăng nhập vào hệ thống ngân hàng điện tử hoặc liên lạc với nhân viên giao dịch tại ngân hàng.
2.5.3 Theo dõi lịch sử giao dịch
Khách hàng có thể yêu cầu chatbot tóm tắt giao dịch và nhận báo cáo chi tiêu định kỳ hàng tuần hoặc hàng tháng, giúp quản lý tài chính hiệu quả hơn Ngoài ra, khi có thanh toán, rút tiền hoặc hoàn trả, chatbot sẽ gửi cảnh báo nhanh chóng.
2.5.4 Xử lý các hoạt động đáng ngờ
Các chatbot thông minh sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) tiên tiến có khả năng phân tích ngữ cảnh để phát hiện cảm xúc nhất định của người dùng, chẳng hạn như thất vọng hoặc tức giận Nhờ đó, chúng có thể tự động chuyển các truy vấn hoặc khiếu nại phức tạp tới các đại lý của con người, giúp giải quyết các tình huống khó khăn một cách hiệu quả, đặc biệt là trong giờ làm việc.
đánh giá, đề xuất trong việc sử dụng chatbot
Ưu điểm khi sử dụng chatbot
3.1.1 Tốc độ phản hồi tức thì
Theo nghiên cứu của HubSpot về "Khảo sát hỗ trợ khách hàng tiêu dùng", 90% khách hàng cho biết họ sẽ quyết định mua hàng dựa vào việc nhận được phản hồi ngay lập tức, trong khi sự thiếu kiên nhẫn thường xảy ra nếu không có phản hồi sau 10 phút Nhờ vào việc tích hợp AI, các chatbot có khả năng cung cấp câu trả lời chính xác và nhanh chóng cho khách hàng.
Nếu thắc mắc của khách hàng không được giải quyết nhanh chóng thì khả năng cao sẽ chuyển sang một bên cung cấp có dịch vụ tốt hơn
3.1.2 Gia tăng sự hài lòng của khách hàng
Nhiều người vẫn còn quan niệm sai lầm rằng sử dụng Chatbot không thể mang lại hiệu quả chăm sóc khách hàng tốt như nhân viên Tuy nhiên, điều này hoàn toàn không chính xác Chatbot không chỉ là một công cụ tự động hóa đơn thuần mà còn có khả năng mang lại trải nghiệm khách hàng chất lượng cao.
+ Chatbot đã thông minh hơn rất nhiều
+ Tâm trạng của nhân viên tư vấn có thể ảnh hưởng tới khách hàng
3.1.3 Giảm thiểu về chi phí và thời gian lao động
3.1.4 Chatbot hỗ trợ marketing và gia tăng doanh số bán hàng
Here is the rewritten paragraph:"Chatbot đóng vai trò là "nhân viên ảo" đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, cho phép người thiết kế bot tạo ra các đoạn hội thoại tự động để chào đón khách hàng mới, giới thiệu các nhiệm vụ hỗ trợ và điều hướng họ đến đúng nhu cầu Bên cạnh đó, chatbot AI còn có thể thu thập các dữ liệu khách hàng cần thiết, phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và phân loại khách hàng một cách hiệu quả."
Nhược điểm khi sử dụng chatbot
3.2.1 Nội dung phản hồi có giới hạn
3.2.2 Chatbot làm cho trải nghiệm khách hàng lặp đi lặp lại và vòng vo
Nhiều chatbot chỉ hoạt động dựa trên một kịch bản cố định, dẫn đến việc khách hàng cảm thấy nhàm chán khi tương tác Hơn nữa, khi khách hàng đặt câu hỏi phức tạp, logic của chatbot có thể trở nên khó hiểu, khiến cuộc hội thoại trở nên lạc đề và khó xử lý.
3.2.3 Nếu lập trình phức tạp cần rất nhiều tiền
3.2.4 Không phải doanh nghiệp nào cũng ứng dụng được chatbot