(Tiểu luận) năng lực số ứng dụng đề tài tìm hiểu về ứng dụngcủa chatbot trong kinh doanh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Phan Tình Nhóm : 15 Lớp: K25KTDTB Danh sách thành viên nhóm: STT Họ tên Hoàng Châu Anh Nguyễn Linh Chi Trần Hạnh Quyên Nguyễn Thị Anh Thư Mai Thị Hải Yến Mã sinh viên 25A4071224 25A4071563 25A4072276 25A4072295 25A4070009 Hà Nội, ngày tháng năm 202 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC Họ tên Mã sinh viên Hoàng Châu Anh 25A4071224 Nguyễn Linh Chi Trần Hạnh Quyên Nguyễn Thị Anh Thư SMai Thị Hải Yến 25A4071563 25A4072276 25A4072295 25A4070009 Nhiệm vụ 1.4 - 1.7 CHƯƠNG (word + ppt) NHÓM TRƯỞNG, LỜI MỞ ĐẦU, MỤC 1.1 - 1.3 CHƯƠNG (word + ppt) MỤC 2.1- 2.2 CHƯƠNG ,PHẦN KẾT LUẬN (word + ppt) TỪ 2.3- 2.5 CHƯƠNG 2, CHỈNH SỬA POWERPOINT(HÌNH THỨC) (word + ppt) CHỈNH SỬA WORD (HÌNH THỨC), MỤC 3.1 - 3.3 CHƯƠNG (word + ppt) BẢNG DANH MỤC VIẾT TẮT AI Artificial Intelligence – Trí tuệ nhân tạo Mức độ hoàn thành 18% 25% 18% 18% 21% CAGR ROI BFSI AIML Compound Annual Growth Rate – Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm Return on Investment – Lợi tức đầu tư Banking & Finance Service Industry – Ngành cơng nghiệp dịch vụ ngân hàng tài Artificial Intelligence Markup Language – Ngơn ngữ trí tuệ nhân tạo ML Machine Learning – Học máy NLP Natural Language Processing – Xử lý ngôn ngữ tự nhiên CMND/CCC D Chứng minh nhân dân/ Căn cước công dân MỤC LỤC Lời mở đầu Nội dung Chương I: tìm hiểu tổng quan chatbot 1.1 Chatbot gì? 1.2 Lịch sử phát triển 1.3 Thực trạng sử dụng chatbot 1.4 Phân loại chatbot 1.5 Nguyên tắc hoạt động chatbot 1.6 Các công nghệ xây dựng chatbot 1.7 Các ứng dụng chatbot Chương II: ứng dụng chatbot kinh doanh 11 2.1 Chăm sóc định mua hàng 11 2.2 Hỗ trợ tạo lối tắt tìm kiếm sản phẩm .13 2.3 Khả tiếp cận khách hàng 14 2.4 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 14 2.5 Hỗ trợ toán trực tuyến 15 Chương III: đánh giá, đề xuất việc sử dụng chatbot 17 3.1 Ưu điểm sử dụng chatbot 17 3.2 Nhược điểm sử dụng chatbot 19 3.3 Đề xuất 19 Chương IV Kết luận 21 Tài liệu tham khảo 22 LỜI MỞ ĐẦU Đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp tạo cú sốc lớn cho giới, khiến cho thứ xung quanh thay đổi, bao gồm thói quen vận hành doanh nghiệp Du lịch ngưng trệ, kinh tế sụt giảm, chuỗi cung ứng gián đoạn, hành vi khách hàng thay đổi, … buộc doanh nghệp phải nhanh chóng đổi để thích nghi tồn Các nhà cung cấp toàn cầu thực đổi quan trọng sản phẩm cách tích hợp cơng nghệ AI NLP để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu thị trường Và chatbot thể lợi ngày nhiều tổ chức triển khai để trả lời truy vấn khách hàng thông tin liên quan khác Khi tổ chức khác áp dụng hình thức làm việc từ xa lệnh phong tỏa áp đặt, công ty trở nên phụ thuộc nhiều vào chatbot để giảm bớt gánh nặng truy vấn khách hàng số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng Trong tiểu luận này, mục tiêu đề tài tìm hiểu chatbot, ứng dụng chatbot lĩnh vực kinh doanh, từ đánh giá ưu điểm, nhược điểm đưa đề xuất để doanh nghiệp khai thác cách tối ưu công dụng chatbot cơng việc kinh doanh NỘI DUNG CHƯƠNG I: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ CHATBOT 1.1 Chatbot gì? Chatbot phần mềm, ứng dụng phát triển cách sử dụng quy tắc trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm mơ trị chuyện người Nó cho phép người tương tác với thiết bị số thể giao tiếp với người thật Chatbot đóng vai trị trợ lý ảo hiểu ngơn ngữ tự nhiên từ làm nhiệm vụ diễn giải, xử lý yêu cầu mà người dŒng đưa ra, từ đưa câu trả lời cho họ nhanh chóng, kịp thời lúc khách hàng có thắc mắc cần giải đáp Chatbot xem công cụ thông minh nhờ khả tiếp nhận thơng tin, phân tích câu hỏi phản hồi xác mà người dŒng mong muốn Chatbot xây dựng đơn giản chương trình thơ sơ trả lời truy vấn đơn giản với phản hồi dòng phức tạp trợ lý có khả tự học hỏi để đưa câu trả lời cho câu hỏi nằm liệu lặp lặp lại nhiều lần Đây sản phẩm công nghệ đại, đóng vai trị quan trọng việc kết nối người với phần mềm tự động, có tính ứng dụng cao, đặc biệt việc tương tác doanh nghiệp với khách hàng 1.2 Lịch sử phát triển Thuật ngữ “Chatbot” dường đưa vào bảng từ vựng cách vài năm có người biết Chatbot có lịch sử phát triển lâu đời từ thập niên 50 kỷ trước 1.2.1 Turning Test: 1950 Alan Turing xây dựng Các phép thử Turing Về bản, loạt phép thử hoạt động sở phân tích câu trả lời “máy tính” Các phép thử Turing sử dụng nhằm kiểm tra liệu chương trình máy tính phân biệt người hay máy tính qua trị chuyện văn túy hay không? Bằng việc đặt câu hỏi với hai đối tượng thử nghiệm, người thẩm vấn xác định xem đâu người, đâu máy tính Máy tính coi vượt qua Các phép thử Turing người thẩm vấn phân biệt máy tính người Document continues below Discover more from: lực số ứng Năng dụng Học viện Ngân hàng 141 documents Go to course 33 50 39 BT-LỚN-NLS - NLS thầy Hùng Năng lực số ứng… 100% (2) Bài kiểm tra ngày 28/10 Năng lực số ứng… 100% (2) 12 TRÍ-TUỆ-NHÂNTẠO- Trong-GIÁO-… Năng lực số ứng… 100% (1) Thanh TỐN ĐIỆN TỬ NHĨM Năng lực số ứng… 100% (1) Bai1 - edgdh 41 Năng lực số ứng dụng None 1.2.2 Eliza: 1966 Bài tập số - nội dung tập số 1… Năng lực số ứng dụng None ELIZA coi chương trình chatbot giới, Joseph Weizenbaum thiết kế ELIZA thiết kế để bắt chước tương tác người qua mẫu nhận dạng thông qua ngôn ngữ lập trình SLIP tác giả Nhưng phản hồi số câu hỏi lập trình từ trước (câu hỏi liên quan đến tâm lý học) Ngồi ra, ELIZA khơng thể trì trị chuyện dài hay tìm hiểu, khám phá ngữ cảnh hội thoại 1.2.3 Parry: 1972 Kenneth Colby – bác sĩ tâm thần phát triển PARRY (hoặc “ELIZA với thái độ khác thường”) Trong ELIZA nhắc nhiều với tư cách bác sỹ tâm thần PARRY lại đảm nhiệm vai trị bệnh nhân mắc chứng tâm thần phân liệt hoang tưởng PARRY xem tiên tiến ELIZA coi có “nhân cách” khả kiểm soát tốt Khi tham gia thử nghiệm, bác sỹ tâm thần phân biệt điểm khác biệt hội thoại với PARRY đối thoại khác bệnh nhân tâm thần với Nhìn chung, PARRY đánh giá có khả thấp việc học hỏi thể cảm xúc 1.2.4 Chatbot Jabberwacky: 1988 Việc mắt Jabberwacky vào năm 1988 đánh dấu lần trí tuệ nhân tạo sử dụng lĩnh vực chatbot Jabberwacky viết CleverScript – ngôn ngữ dựa bảng tính hỗ trợ phát triển chatbot, sử dụng khớp mẫu theo ngữ cảnh để đưa phản hồi dựa trị chuyện trước Chatbot Jabberwacky lập trình nhằm mơ phản ứng người thực hội thoại với người dŒng Mục đích cuối cŒng chuyển hồn tồn từ hệ thống hoạt động dựa văn sang hoạt động giọng nói Tác giả tin tích hợp với rotbot hay thiết bị thông minh Khác với chatbot sử dụng tảng liệu tĩnh để giao tiếp tương tác, Jabberwacky lại thu thập cụm từ người tham gia trị chuyện sử dụng Nó thêm câu trả lời vào sở liệu tự động xây dựng nội dung Tuy nhiên, Jabberwacky đáp ứng nhanh hoạt động với số lượng lớn người dŒng Đến năm 2008, Jabberwacky phát hành phiên đổi tên thành Cleverbot 1.2.5 Dr Sabaitso: 1992 Dr Sbaitso chương trình tổng hợp giọng nói trí tuệ nhân tạo, phát hành vào cuối năm 1991 Creative Labs Chương trình “trị chuyện” với người dŒng thể nhà tâm lý học Tuy nhiên, hầu hết câu trả lời đưa “Why you feel that way?” (“Tại bạn lại cảm thấy vậy?”) loại tương tác phức tạp 1.2.6 A.L.I.C.E: 1995 Chatbot A.L.I.C.E đời năm 1995, chatbot trực tuyến lấy cảm hứng từ ELIZA ALICE dựa khớp mẫu, nhận thức thực tế tồn trị chuyện có khả thảo luận web chủ đề ALICE phát triển với ngôn ngữ – AIML, điểm khác biệt quan trọng ALICE ELIZA Tuy nhiên, ALICE khơng có tính thơng minh tạo câu trả lời thể cảm xúc thái độ giống người 1.2.7 SmarterChild: 2001 Vào năm 2001, có bước tiến thực công nghệ chatbot với phát triển SmarterChild, có Messenger America Online (AOL) Microsoft (MSN) Đây lần chatbot giúp người thực cơng việc thực tế hàng ngày truy xuất thông tin từ sở liệu thời gian chiếu phim, tỷ số thể thao, giá cổ phiếu, tin tức thời tiết Khả đánh dấu bước phát triển đáng kể trí thơng minh máy móc quỹ đạo tương tác người máy tính hệ thống thơng tin truy cập thơng qua thảo luận với chatbot 1.2.8 Waston IBM: 2004 Siêu máy tính IBM Waston, phát triển với khả trả lời câu hỏi đặt ngôn ngữ tự nhiên Watson hiểu ngơn ngữ tự nhiên người đủ tốt để giành hai quán quân trước thi đố vui “Jeopardy” vào năm 2011, người tham gia nhận số thông tin dạng câu trả lời nên đoán câu hỏi tương ứng Nhiều năm sau, Watson cho phép doanh nghiệp tạo trợ lý ảo tốt Hơn nữa, Watson Health thiết kế để giúp bác sĩ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe chẩn đốn bệnh Tuy nhiên, điểm hạn chế Watson hỗ trợ tiếng Anh 1.2.9 Siri: 2010 Siri Apple phát triển vào năm 2010, tiên phong mở đường cho trợ lý cá nhân Người dŒng đặt câu hỏi trị chuyện với thơng qua Messenger lệnh thoại trả lời tích hợp với tệp âm thanh, video hình ảnh Siri đưa đề xuất phản hồi yêu cầu người dŒng dịch vụ internet khác nhau, điều chỉnh, với việc sử dụng liên tục, theo cách sử dụng ngơn ngữ, tìm kiếm mong muốn người dŒng Mặc dŒ Siri tinh vi điểm yếu yêu cầu kết nối internet Tuy đa ngơn ngữ, có nhiều ngơn ngữ không hỗ trợ, hướng dẫn điều hướng hỗ trợ tiếng Anh Nó gặp khó khăn nghe người đối thoại, người có giọng nặng có tiếng ồn 1.2.10 Google Now: 2012 Được phát triển vào năm 2012, ban đầu sử dụng để cung cấp thơng tin cho người dŒng có tính đến thời gian ngày, vị trí tŒy chọn Trợ lý Google, phát triển vào năm 2016, tạo thành hệ Google Now Nó có trí tuệ nhân tạo chuyên sâu với giao diện thân thiện hơn, đàm thoại cung cấp thông tin cho người dŒng dự đoán yêu cầu họ Tuy nhiên, khơng có cá tính riêng câu hỏi vi phạm quyền riêng tư người dŒng liên kết trực tiếp với Tài khoản Google họ 1.2.11 Cortana: 2014 Microsoft thiết kế trợ lý cá nhân Cortana phát triển vào năm 2014 Chương trình sử dụng nhận dạng giọng nói thuật tốn có liên quan để nhận phản hồi lệnh thoại Để bắt đầu, người dŒng phải nhập câu hỏi vào hộp tìm kiếm chọn micrơ nói chuyện với Cortana Nếu người không chắn cần nói, họ thấy đề xuất hình khóa, hình Cortana cách chọn hộp tìm kiếm tác vụ Cortana thực tác vụ lời nhắc dựa thời gian, địa điểm người, gửi email văn bản, tạo quản lý danh sách, trị chuyện chit chơi trị chơi, tìm kiện, tệp, vị trí thơng tin số thứ khác CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG CHATBOT TRONG KINH DOANH 2.1 Chăm sóc định mua hàng Thời đại internet bŒng nổ mạnh mẽ, doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt với thị trường Họ không cịn ngồi đợi khách hàng tự tìm đến, doanh nghiệp phải chủ động tiếp cận khách hàng nhiều cách thức khác Chatbot đời nhanh chóng trở thành trợ thủ đắc lực doanh nghiệp, giúp định hướng trình mua hàng người tiêu dŒng cách tự động Ngày nay, Chatbot doanh nghiệp sử dụng, vận dụng vào hệ thống chăm sóc khách hàng Một lí khiến khách hàng lựa chọn phương thức mua hàng onine họ mua sắm lúc, nơi, nhìn thấy sản phẩm mà họ có nhu cầu Họ liên hệ với người bán để tư vấn sản phẩm Tuy nhiên, phải đợi thời gian dài, chí sang ngày hơm sau nhận phản hồi sản phẩm, khách hàng khơng cịn hứng thú với sản phẩm Bởi vậy, “sự tức thì” tiêu chí quan trọng, giúp doanh nghiệp có lợi cạnh tranh Mọi nhu cầu, thắc mắc khách hàng cần đáp ứng thời gian ngắn nhất, tư vấn tận tình chốt đơn nhanh chóng Chatbot cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, lúc nơi, bao gồm ngày lễ tết cuối tuần Một chatbot xử lí tức hàng trăm yêu cầu khách hàng cŒng lúc, với độ xác cao, đem đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng Sự tức Chatbot tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng khiến họ đưa định mua hàng cách nhanh chóng Khi sử dụng chatbot làm trợ lí ảo việc tư vấn, chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cá nhân hóa khách hàng cách vơ cŒng đơn giản Chatbot trò chuyện với khách hàng tên riêng họ, mang lại bầu khơng khí thân thiện gần gũi với khách hàng Một chatbot sử dụng hiệu có khả chốt đơn thơng qua hoạt động tiếp thị mạnh mẽ tối ưu hóa luồng hội thoại với khách hàng Bằng cách phân tích liệu khách hàng, lịch sử truy cập, … chatbot dự đoán hành vi người dŒng đưa thơng báo thích hợp Chatbot ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu dùng? Chatbot thu hút khách hàng: Trong giai đoạn q trình mua hàng, chatbot đóng vai trị đại sứ Các doanh nghiệp thiết lập chatbot để thu hút ý người mua hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mời chào khách hàng thử trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Có số cách để thu hút khách hàng như: Kết nối chatbot với quảng cáo: Khi quảng cáo kênh trực tuyến, bạn hướng người dŒng nhấp vào quảng cáo, kết nối người với kênh tìm hiểu bán hàng, chẳng hạn Livechat cho trang web Facebook Messenger cho Fanpage Tại đây, Chatbot bắt đầu thực nhiệm vụ tư vấn, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ giải đáp tức thời thắc mắc khách hàng Tạo chiến dịch chủ động tiếp cận khách hàng: Khi mắt sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến giảm giá hấp dẫn, doanh nghiệp sử dụng chatbot để gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng nhằm quảng bá chương trình Chatbot giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận khách hàng tư vấn khách hàng có phản hồi chương trình, giống marketer chuyên nghiệp thực thụ Sau thu hút ý khách hàng sản phẩm, dịch vụ Chatbot tích cực tương tác với khách hàng: Đưa nhiều gợi ý sản phẩm khách hàng cần: Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ đó, chatbot đưa nhiều gợi ý nhiều sản phẩm có chức tương đương để khách hàng có nhiều lựa chọn Cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm liên tục: Hiểu cung cấp thơng tin đầy đủ, xác sản phẩm, dịch vụ yêu cầu bắt buộc chuyên viên bán hàng Chatbot phải làm Đối với câu hỏi nhỏ, Chatbot trả lời khách hàng trực tiếp trị chuyện Cịn thơng tin kỹ thuật chi tiết, người tạo bot kết nối khách hàng với website để người dŒng tìm hiểu thêm dễ dàng so sánh với nhiều sản phẩm khác Câu hỏi thường gặp: Một chatbot xây dựng tốt xử lý tới 80% câu hỏi phổ biến khách hàng, giúp tư vấn viên tiết kiệm thời gian công sức Chatbot xây dựng tảng trí tuệ nhân tạo giải đáp đầy đủ thắc mắc liên quan đến vấn đề chung sách bảo hành, sách đổi trả, sách trả góp, giao hàng,… Khi khách hàng gặp vấn đề trên, chatbot hỗ trợ khách hàng 24/7 hỗ trợ Nhắc nhở khách hàng đă Ÿt mua sản phẩm: Nô Ÿi dung nhắc nhở vô cŒng đa dạng từ image, emoji, … mà doanh nghiê Ÿp thiết lâ Ÿp Cho khách hàng thời gian suy nghĩ, song nhắc nhở thúc đẩy khách hàng đưa định mua hàng => Cải thiênŸ doanh số bán hàng cách dễ dàng nhanh chóng 2.2 Hỗ trợ tạo lối tắt tìm kiếm sản phẩm Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng mấu chốt để lựa chọn chiến thuật đắn bán hàng Tâm lý khách hàng toàn hoạt động tâm lý hành vi mua hàng khách hàng từ trình trước đến sau mua: quan sát sản phẩm, thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, định mua hàng, sử dụng, trải nghiệm sản phẩm giới thiệu sản phẩm đến người khác Nghiên cứu tâm lý khách hàng tập trung vào phân tích suy nghĩ, cảm nhận, suy luận đưa định khách hàng Nắm bắt yếu tố tâm lý khách hàng để hiểu hành vi người tiêu dŒng Đây thách thức then chốt doanh nghiệp Khi xây dựng Chatbot, doanh nghiệp phần giải vấn đề Chatbot có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ sản phẩm Khi nắm rõ tâm ý khách hàng việc thiết lâ Ÿp xây dựng combo sản phẩm phŒ hợp với sở thích khách hàng điều mà dễ dàng nhâ Ÿn Lúc viê Ÿc giới thiêuŸ thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp tới khách hàng tiến hành cách tốt Viê Ÿc tiếp câ Ÿn khách hàng, thúc đẩy người dŒng mua hàng cải thiê Ÿn hiê Ÿu Có thể nói đỉnh cao chatbot Ví dụ: BeeCost dịch vụ cho phép xem giá sản phẩm Shopee nhiều trang thương mại điện tử khác (trong tương lai) theo thời điểm giảm giá khứ Từ đó, bạn biết sản phẩm quan tâm có giá tốt hay khơng trước có định mua BeeCost thống kê lịch sử thay đổi giá sản phẩm từ lên sàn thời điểm đưa gợi ý sản phẩm tương tự tìm kiếm với mức giá tốt hơn, qua người tiêu dŒng đưa lựa chọn tối ưu 2.3 Khả tiếp cận khách hàng Từ góc độ kinh doanh, tính tốt chatbot khả tạo đánh giá khách hàng tiềm Cách dễ để khuyến khích khách truy cập bạn để lại email số điện thoại cung cấp để đổi lại Chatbots cung cấp mã giảm giá nam châm dẫn khác Nếu cảm thấy q lười biếng, bạn chí thử thuyết phục khách truy cập để lại thông tin liên hệ họ để họ bắt đầu trị chuyện với bot từ đầu Ví dụ: bạn thu thập liệu thơng qua khảo sát trước trò chuyện Tidio Nhưng bot giúp bạn phân khúc khách hàng xác định khách hàng tiềm Đặt số câu hỏi nhu cầu khách truy cập để khám phá khách hàng tiềm bạn khơng Từ với tệp khách hàng chatbot chiến lược ni dưỡng khác Ví dụ như:  Khách hàng tiếp cận doanh nghiệp lần đầu: cần nhập thông tin sản phẩm, doanh nghiệp  Khách hàng liên hệ hỏi thông tin sản phẩm lưỡng lự: gửi cho khách hàng đánh giá khách hàng trước để tăng tin tưởng cung cấp thông tin chương trình khuyến để thúc đẩy họ mua  Khách hàng cũ: Gửi thơng tin sách ưu đãi khách hàng cập nhật sách khách hàng cũ cho khách hàng, gửi thông tin sản phẩm Đôi cần gửi lời chúc mừng sinh nhật khiến khách mời phấn khích 2.4 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 43% người dŒng mong đợi dịch vụ khách hàng 24/7 từ nhà bán lẻ trực tuyến Đương nhiên, tốc độ giải tốt tâm điểm mong muốn khách hàng họ mong muốn doanh nghiệp sẵn sàng Cung cấp phản hồi nhanh chóng khắc phục cố lần liên hệ yếu tố khác biệt lớn nói đến việc giữ chân khách hàng Đây lý hàng đầu chatbot triển khai để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội suốt ngày đêm Chatbot cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tức thời, phản hồi 24/7, tự động inbox với khách hàng tự động trả lời bình luận: Phản hồi khách hàng nhanh chóng Chatbot hoạt động thời gian có khả tiếp nhận hay xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng Điều làm tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng nâng cao tỷ lệ chốt đơn gia tăng doanh số bán hàng tốt Chatbot tự động inbox khách hàng Thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt, để tránh việc bị cướp khách hàng tính giúp bạn Phần mềm chatbot AI tự động gửi tin nhắn cho khách hàng họ bình luận Fanpage Phần mềm Chatbot giúp trả lời bình luận tự động Nếu Fanpage bạn có người quan tâm đến sản phẩm bình luận sau:  Báo giá  Giá  Nhiêu tiền  Ib giá Ngay lúc chatbot hồn tồn tự động trả lời bình luận cho bạn với kịch có sẵn giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu Thông qua phần mềm chatbot AI doanh nghiệp cịn tương tác khách hàng cũ kịch khuyến mãi, giảm giá, chúc mừng sinh nhật, Giúp doanh nghiệp tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, re-marketing đối tượng 2.5 Hỗ trợ toán trực tuyến Nhờ tích hợp Trí tuệ nhân tạo AI, chatbot có khả thực giao dịch trò chuyện với khách hàng Chatbot phải kết nối với API nghiệp vụ ngân hàng nên việc sử dụng chatbot để thực giao dịch giúp cho việc mua bán diễn nhanh hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cơng sức Vì mà tỉ lệ bán hàng thành cơng tăng Vì khẳng định chatbot thể rõ rệt vai trò quan trọng mình, giúp doanh nghiệp hồn tất giao dịch tăng doanh số bán hàng 2.5.1 Giao dịch chuyển tiền tự động nhanh chóng Khách hàng sử dụng chatbot để tốn hóa đơn, theo dõi chuyển tiền thiết lập hủy tốn Khách hàng sử dụng chatbot để tính phí thẻ trả trước họ tốn hóa đơn thẻ tín dụng họ Cũng nhiều trang web ứng dụng, người dŒng thường muốn hồn tất tốn với số lần nhấp, chạm vuốt Chatbot cho phép người dŒng nhận câu trả lời thực toán cửa sổ trò chuyện nhất, cho phép họ làm nhiều việc mà không cần rời khỏi trang web bạn bị lạc menu điều hướng Bằng cách đưa chatbot vào tất trang web, hồ sơ xã hội ứng dụng mình, bạn tạo kênh tốn trực quan dự đốn cho khách hàng 2.5.2 Thơng báo số dư tài khoản Khách hàng yêu cầu chatbot kiểm tra số dư tài khoản họ vịng vài giây Chatbot ước tính số dư cảnh báo khách hàng tài khoản họ giảm xuống ngưỡng định Điều cho phép khách hàng quản lý tài khoản tốt mà khơng cần đăng nhập vào tài khoản ngân hàng điện tử gọi điện trực tiếp cho giao dịch viên ngân hàng 2.5.3 Theo dõi lịch sử giao dịch Khách hàng yêu cầu chatbot tóm tắt giao dịch họ báo cáo định kỳ hàng tuần hàng tháng chi tiêu, điều giúp họ quản lý tiền tốt Khi khoản tốn, rút tiền hoàn trả xảy tài khoản, chatbot đưa cảnh báo nhanh chóng 2.5.4 Xử lý hoạt động đáng ngờ Khách hàng thường xuyên gặp phải hoạt động đáng ngờ, rủi ro bị đánh cắp tiền từ tài khoản Chatbot cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản họ vào ngày, thời gian địa điểm Bot hoạt động đại lý hỗ trợ cung cấp câu trả lời nhanh chóng chi tiết cho truy vấn giải khiếu nại vấn đề liên quan đến lập hóa đơn tốn Các Chatbot thơng minh sử dụng AI tiên tiến có khả sử dụng ngữ cảnh để phát số cảm xúc định (như thất vọng tức giận), cho phép chúng chuyển truy vấn khiếu nại tới đại lý người Điều đặc biệt hữu ích giải tình khó khăn làm việc CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT TRONG VIỆC SỬ DỤNG CHATBOT 3.1 Ưu điểm sử dụng chatbot 3.1.1 Tốc độ phản hồi tức Chatbot xem có ưu điểm lớn tốc độ hiệu Theo thống kê Sprout Social Index, 40% người dŒng mong đợi nhận phản hồi vòng 1h họ tiếp cận với thương hiệu Và chatbots giảm thời gian chờ đợi khách hàng xuống gần nhanh chóng trị chuyện trực tiếp đội ngũ chăm sóc sẵn sàng tham gia Theo nghiên cứu "Khảo sát hỗ trợ khách hàng tiêu dŒng" HubSpot, khách hàng thường thiếu kiên nhẫn sau 10 phút không nhận trả lời từ người bán, với 90% số người hỏi cho biết "phản hồi lập tức" điều định việc họ có mua hàng khơng Nhờ tích hợp AI, chatbot nhanh chóng đưa câu trả lời xác cho khách hàng Nếu thắc mắc khách hàng không giải nhanh chóng khả cao chuyển sang bên cung cấp có dịch vụ tốt 3.1.2 Gia tăng hài lòng khách hàng Nhiều người cho rằng, sử dụng Chatbot mang lại hiệu chăm sóc khách hàng tốt sử dụng nhân viên cuối cŒng Chatbot công cụ robots Nếu số người có suy nghĩ bạn nên thay đổi quan niệm bởi: + Chatbot thông minh nhiều Thống kê cho thấy 60% người dŒng khơng biết chăm sóc Chatbot Thay trả lời câu y xì cho tồn câu hỏi, chatbot trả lời câu hỏi với đa dạng nội dung hình thức setup, sáng tạo người dŒng Chatbot công cụ tuyệt vời để giúp bạn đưa thơng điệp đến khách hàng nhanh chóng tự động Đặc biệt gen Z (ưa thích việc nhắn tin gọi điện), việc đáp ứng câu trả lời vừa ý nhanh chóng lợi cho doanh nghiệp, thị trường có sử dụng chatbot cơng cụ để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng + Tâm trạng nhân viên tư vấn ảnh hưởng tới khách hàng Chúng ta khó chắn tâm trạng nhân viên tư vấn luôn ổn định họ chăm sóc khách hàng Hay họ gặp vấn đề xúc hay bị tiêu cực khách hàng “hãm”, họ khơng đủ bình tĩnh để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Nếu không chắn sử dụng Chatbot miễn phí ưu điểm lớn giúp gia tăng hài lịng khách hàng lúc nơi, máy móc khơng bị tâm trạng, cảm xúc chi phối 3.1.3 Giảm thiểu chi phí thời gian lao động Về chi phí: Một page bán hàng thơng thường có khoảng vài nghìn lượt tương tác ngày, post có chục comment inbox, bạn cần tuyển nhân viên bán thời gian Fanpage, giá part time tối thiểu 15.000đ/giờ Một ngày bạn 150.000đ x 30 ngày = 4.500.000đ/tháng để thuê nhân viên làm việc fanpage bạn Khi bạn sử dụng phần mềm chatbot miễn phí, bạn không tốn tiền mà comment, inbox trả lời script từ khóa Về thời gian: Trung bình, khoảng 30 giây đến phút để nhân viên phản hồi đánh giá hộp thư đến khách hàng Các chương trình khuyến mãi, phát sóng trực tiếp, đăng quảng cáo, v.v diễn đồng thời dẫn đến thời gian phản hồi khách hàng bị chậm số lượng hộp thư đến bình luận tải Trong đó, có tới 80% câu hỏi khách hàng giống nhau, bạn thời gian để xác định câu hỏi copy paste theo kịch Nhưng sử dụng chatbot, bạn khoảng 30 phút để setup trả lời comment gửi tin nhắn tự động miễn phí Sau đó, dŒ có hàng trăm hàng ngàn comment, inbox đổ cŒng lúc, chatbot tự động xử lý cho bạn Khách hàng chăm sóc lập tức, đem đến chuyên nghiệp cho dịch vụ bạn 3.1.4 Chatbot hỗ trợ marketing gia tăng doanh số bán hàng Chatbot “nhân viên ảo” tiếp xúc với khách hàng Do đó, người thiết kế bot tạo đoạn hội thoại tự động dành cho khách hàng mới, giới thiệu nhiệm vụ chatbot hỗ trợ, điều hướng người dŒng đến nhu cầu Đặc biệt, chatbot AI thu thập liệu khách hàng cần thiết, phục vụ nhu cầu chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, phân loại khách hàng Ví dụ thực tế, SHB Finance sử dụng chatbot FPT.AI để chăm sóc khách hàng bước Ngồi cung cấp thơng tin gói sản phẩm/dịch vụ, SHB Finance cho phép khách hàng có nhu cầu vay tiêu dŒng đăng kí với chatbot Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thơng tin cá nhân xác gồm Họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, CMND/CCCD, nơi sống Sau tháng triển khai chatbot FPT.AI, cô “nhân viên ảo” hỗ trợ truy vấn thông tin cho hàng ngàn lượt khách hàng với 90% câu hỏi nhân viên ảo hỗ trợ xác Đặc biệt, chatbot mang lại 10% tổng lượng khách hàng tiềm kênh tiếp thị trực tuyến 3.2 Nhược điểm sử dụng chatbot 3.2.1 Nội dung phản hồi có giới hạn Chatbot máy móc lập trình sẵn câu hỏi câu trả lời nên nội dung phản hồi chatbot bị giới hạn DŒ tỷ lệ phản hồi nhanh chatbot lại cung cấp phản hồi định cho khách hàng ứng biến linh hoạt nên nhiều khách hàng không nhận câu trả lời mà họ tìm kiếm Điều dẫn tới trải nghiệm khơng tốt cho khách hàng cơng ty nguồn khách hàng doanh thu 3.2.2 Chatbot làm cho trải nghiệm khách hàng lặp lặp lại vòng vo Nhiều chatbot hoạt động sở liệu có giới hạn nên ngày chatbot có kịch nhất, lặp lặp lại cho khách hàng chắn khách hàng cảm thấy vô cŒng nhàm chán với việc nhắn tin Bên cạnh đơi câu hỏi khách hàng không dễ hiểu logic chatbot trở nên phức tạp hơn, hội thoại với khách hàng bị chệch chủ đề, lịng vịng khó xử lý 3.2.3 Nếu lập trình phức tạp cần nhiều tiền Một bot bình thường chắn gặp phải lỗi trên, muốn bot hoạt động thơng minh để giải vấn đề doanh nghiệp phải tiêu tốn nhiều tiền cho lần thử nghiệm - số tiền lớn mà doanh nghiệp có khả chi trả 3.2.4 Khơng phải doanh nghiệp ứng dụng chatbot Chatbot có hiệu nhiều ngành cơng nghiệp cho ứng dụng khác nhau, chúng xử lý tất lĩnh vực Ví dụ, có số dịch vụ định bệnh viện, đội cứu hỏa cảnh sát cần phản hồi Trong trường hợp vậy, đầu tư vào chatbot không mang lại lợi bền vững 3.3 Đề xuất Juniper Research ước tính chatbot tiết kiệm cho người tiêu dŒng doanh nghiệp 2,2 tỷ phục vụ khách hàng vào năm 2020 tiết kiệm 27 tỷ vào năm 2023 Nhưng điều khơng có nghĩa doanh nghiệp nên bỏ mặc khách hàng thay chuyên gia chăm sóc khách hàng “đội quân robot” mạo danh Thay vào đó, tạo dịch vụ khách hàng liền mạch trải nghiệm khách hàng tốt cách để chatbot người làm việc cŒng Việc kết hợp vừa giúp tiết kiệm thời gian để trả lời cho câu hỏi đơn giản, đồng thời có kết hợp người, tình éo le, khó xử lí giải tốt CHƯƠNG IV KẾT LUẬN Sau tìm hiểu nghiên cứu đề tài “Ứng dụng Chatbot kinh doanh” nhóm nắm vấn đề Trong trình thực đề tài tìm hiểu Chatbot ứng dụng Chatbot kinh doanh, nhóm thu kết sau:  Nắm kiến thức Chatbot: định nghĩa, lịch sử phát triển, phân loại  Hiểu cách vận hành Chatbot  Nắm ứng dụng thực tiễn Chatbot kinh doanh  Chỉ ưu điểm, nhược điểm Chatbot  Đưa đề xuất định hướng phát triển Chatbot tương lai Với lợi ích tính bật nêu trên, Chatbot chắn xem vũ khí kinh doanh hiệu cho doanh nghiệp Có thể nói chatbot dần thay đổi dịch vụ chăm sóc khách hàng thời đại số cần thiết cho hầu hết doanh nghiệp Đặc biệt doanh nghiệp mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến, công cụ lại cần thiết Tuy nhiên Chatbot cỗ máy với đặc tính khơng thể nhận diện cảm xúc khơng thể thay hồn tồn người hỗ trợ Nhưng điểm liên lạc thay cho cần bàn tay trợ giúp để thực bước q trình hồn thành mục tiêu, cơng việc TÀI LIỆU THAM KHẢO Chatbot Market Report, Trends, Forecast to 2030 (n.d.) Straitsresearch Retrieved from https://straitsresearch.com/report/chatbot-market Chatbot Market Size, Share & Trends Analysis Report By End Use (Large Enterprises, Medium Enterprises), By Application, By Type, By Product Landscape, By Vertical, By Region, And Segment Forecasts, 2022 - 2030 (n.d.) Grand View Research, p 132 Retrieved from https://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/chatbot-market SalesForce (2021) (rep.) State of Service Mordor Intelligence Inc (n.d.) Chatbot market report: Size, share, Growth & Trends (202227) Chatbot Market Report | Size, Share, Growth & Trends (2022-27) Retrieved January 4, 2023, from https://www.mordorintelligence.com/industry-reports/global-chatbot-market Codecademy (n.d.) History of chatbots Codecademy Retrieved from https://www.codecademy.com/article/history-of-chatbots Ina (n.d.) The history of Chatbots – from Eliza to chatgpt AI-chatbot software for complex requirements Retrieved from https://onlim.com/en/the-history-of-chatbots/ Chatbot gì? Ứng dụng thực tế Chatbot kinh doanh Mắt BãoChuyên gia SEO u thích lập trình Website https://wiki.matbao.net/chatbot-la-gi-ung-dung-thucte-cua-chatbot-trong-kinh-doanh/ Chelsea Verstegen (12/8/2022), Breaking Down the Pros and Cons of Chatbots as a Customer Experience Solution from https://www.chatdesk.com/blog/pros-and-cons-ofchatbots Nâng cao suất hoạt động DN với giải pháp AI https://m.mic.gov.vn/pages/tintuc/printpage.aspx? tintucID=157302&fbclid=IwAR0sy1CXXNTUi946P2hPr0XaCtcWAvwvxZIC_xN5GnDKE_uYkrNz7Ntup8 10 Thị trường chatbot năm 2021: Số liệu thống kê, xu hướng phát triển 11 Chatbot gì? Ứng dụng thực tế chatbot bán hàng https://amis.misa.vn/72820/chatbot-la-gi/? fbclid=IwAR24J2SvSHzWWf8lJRU64JuOyEe3HAAfMNGINqLMKY5gxBd64UZnsIF RZ1o 12 Chatbot gì? Ứng onlinehttps://mona.media/chatbot-la dụng Chatbot kinh doanh gi/? fbclid=IwAR1bEEJPHwUABV04UQEA0u58zVKat2EtFR4ErNcWCvWs943klJnAZTA4fk 13 harkiran78 (30/9/2022), What are the Advantages and Disadvantages of Chatbots in Business? https://www.geeksforgeeks.org/what-are-the-advantages-and-disadvantagesof-chatbots-in-business/ 14 Định hướng trình mua hàng người tiêu dŒng chatbot (13/04/2022) https://fpt.ai/vi/dinh-huong-qua-trinh-mua-hang-cua-nguoi-tieu-dung-bang-chatbot? fbclid=IwAR0QIbzwfUoCCMSoWhEyHfJQayQ9jBIlIeRF1T_kRdPRrZ8taFDhq0OD6l Y More from: Năng lực số ứng dụng Học viện Ngân hàng 141 documents Go to course BT-LỚN-NLS - NLS 33 50 39 thầy Hùng Năng lực số ứng dụng 100% (2) Bài kiểm tra ngày 28/10 Năng lực số ứng dụng 100% (2) 12 TRÍ-TUỆ-NHÂNTẠO- Trong-GIÁO-… Năng lực số ứng dụng 100% (1) Thanh TỐN ĐIỆN TỬ NHĨM Năng lực số ứng dụng Recommended for you 100% (1) 28 Bài tập tập triết HVNH, triết học mác… Triết học Mác Lênin 86% (7) E đảo ngược u - Phát âm ielts Triết học Mác Lênin 100% (1) Correctional Administration Criminology 96% (113) English - huhu 10 Led hiển thị 100% (3)