(Tiểu luận) năng lực số ứng dụng đề tài tìm hiểu về ứng dụng của chatbot trongkinh doanh

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NĂNG LỰC SỐ ỨNG DỤNG ĐỀ TÀI: TÌM HIỂU VỀ ỨNG DỤNG CỦA CHATBOT TRONG KINH DOANH Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Phan Tình Nhóm : 15 Lớp: K25KTDTB Danh sách thành viên nhóm: STT Họ tên Hoàng Châu Anh Mã Nguyễn Linh Chi 25A4071224 Trần Hạnh Quyên 25A4071563 Nguyễn Thị Anh Thư Mai Thị Hải Yến 25A4072276 25A4072295 25A4070009 sinh viên Hà Nội, ngày tháng năm 2023 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: TÌM HIỂU TỔNG QUAN VỀ CHATBOT 1.1 Chatbot gì? 1.2 Lịch sử phát triển 1.3 1.4 Thực trạng sử dụng chatbot Phân loại chatbot 1.5 Nguyên tắc hoạt động chatbot 1.6 Các công nghệ xây dựng chatbot 1.7 Các ứng dụng chatbot CHƯƠNG II: ỨNG DỤNG CHATBOT TRONG KINH DOANH 2.1 Chăm sóc định mua hàng 2.2 2.3 Hỗ trợ tạo lối tắt tìm kiếm sản phẩm Khả tiếp cận khách hàng 2.4 Hỗ trợ chăm sóc khách hàng 24/7 2.5 Hỗ trợ toán trực tuyến CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ, ĐỀ XUẤT TRONG VIỆC SỬ DỤNG CHATBOT 3.1 Ưu điểm sử dụng chatbot 3.2 Nhược điểm sử dụng chatbot 3.3 Đề xuất CHƯƠNG IV: KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LỜI MỞ ĐẦU Đại dịch COVID-19 diễn biến phức tạp tạo cú sốc lớn cho giới, khiến cho thứ xung quanh thay đổi, bao gồm thói quen vận hành doanh nghiệp Du lịch ngưng trệ, kinh tế sụt giảm, chuỗi cung ứng gián đoạn, hành vi khách hàng thay đổi,… buộc doanh nghệp phải nhanh chóng đổi để thích nghi tồn Các nhà cung cấp toàn cầu thực đổi quan trọng sản phẩm cách tích hợp cơng nghệ AI NLP để đáp ứng nhu cầu khách hàng yêu cầu thị trường Và chatbot thể lợi ngày nhiều tổ chức triển khai để trả lời truy vấn khách hàng thông tin liên quan khác Khi tổ chức khác áp dụng hình thức làm việc từ xa lệnh phong tỏa áp đặt, công ty trở nên phụ thuộc nhiều vào chatbot để giảm bớt gánh nặng truy vấn khách hàng số lượng nhân viên dịch vụ khách hàng Trong tiểu luận này, mục tiêu đề tài tìm hiểu chatbot, ứng dụng chatbot lĩnh vực kinh doanh, từ đánh giá ưu điểm, nhược điểm đưa đề xuất để doanh nghiệp khai thác cách tối ưu cơng dụng chatbot cơng việc kinh doanh - Chatbot phần mềm, ứng dụng phát triển cách sử dụng quy tắc trí tuệ nhân tạo (AI) nhằm mơ trị chuyện người Nó cho phép người tương tác với thiết bị số thể giao tiếp với người thật Chatbot cịn đóng vai trị trợ lý ảo hiểu ngơn ngữ tự nhiên từ làm nhiệm vụ diễn giải, xử lý yêu cầu mà người d•ng đưa ra, từ đưa câu trả lời cho họ nhanh chóng, kịp thời lúc khách hàng có thắc mắc cần giải đáp - Chatbot xem công cụ thông minh nhờ khả tiếp nhận thơng tin, phân tích câu hỏi phản hồi xác mà người d•ng mong muốn Chatbot xây dựng đơn giản chương trình thơ sơ trả lời truy vấn đơn giản với phản hồi dòng phức tạp trợ lý có khả tự học hỏi để đưa câu trả lời cho câu hỏi nằm liệu lặp lặp lại nhiều lần - Đây sản phẩm công nghệ đại, đóng vai trị quan trọng việc kết nối người với phần mềm tự động, có tính ứng dụng cao, đặc biệt việc tương tác doanh nghiệp với khách hàng Thuật ngữ “Chatbot” dường đưa vào bảng từ vựng cách vài năm có người biết Chatbot có lịch sử phát triển lâu đời từ thập niên 50 kỷ trước Alan Turing xây dựng phép thử Turing Về bản, Các phép thử Turing loạt phép thử dựa việc phân tích câu trả lời “máy tính” Các phép thử Turing thực để xác định xem chương trình máy tính phân biệt máy tính với người trị chuyện có văn túy hay không? Bằng cách gõ câu hỏi cho hai đối tượng thử nghiệm, người thẩm vấn cố gắng xác định đối tượng máy tính đối tượng người Máy tính vượt qua Các phép thử Turing người thẩm vấn khơng thể nói khác biệt chủ thể người máy tính Joseph Weizenbaum xuất chương trình ELIZA, coi chương trình Chatbots giới Ông thiết kế Eliza để bắt chước tương tác người thông qua mẫu nhận dạng thông qua ngôn ngữ lập trình SLIP ơng Tuy nhiên trả lời số câu hỏi có sẵn chủ đề định mà ơng lập trình trước (các câu hỏi liên quan đến tâm lý học) Ngoài ra, khơng thể trì trị chuyện dài khơng thể tìm hiểu khám phá ngữ cảnh từ thảo luận Kenneth Colby - bác sỹ tâm thần phát triển PARRY (hay “ELIZA với thái độ khác thường”) Trong ELIZA biết đến với vai trò bác sĩ tâm thần, PARRY lại đảm nhận vai trò bệnh nhân bị tâm thần phân liệt hoang tưởng PARRY coi tiên tiến ELIZA cho có “nhân cách” cấu kiểm soát tốt Các bác sĩ tâm thần tham gia thử nghiệm xác định khác biệt hội thoại PARRY hội thoại khác bệnh nhân tâm thần với Nhìn chung, PARRY coi chatbot có khả thấp khả hiểu ngôn ngữ khả thể cảm xúc Trí tuệ nhân tạo lần sử dụng lĩnh vực chatbot với việc xây dựng Jabberwacky vào năm 1988 Jabberwacky viết CleverScript, ngơn ngữ dựa bảng tính hỗ trợ phát triển chatbot sử dụng khớp mẫu theo ngữ cảnh để phản hồi dựa thảo luận trước Chatbot Jabberwacky thiết kế để thiết kế để bắt chước tương tác người thực hội thoại với người d•ng Mục đích cuối c•ng chương trình chuyển từ hệ thống dựa văn sang toàn hoạt động giọng nói Tác giả tin kết hợp vào vật thể xung quanh nhà robot, thiết bị thông minh,… Trong tất chatbot trước dựa sở liệu tĩnh để trả lời trò chuyện, Jabberwacky thu thập cụm từ sử dụng người tham gia trị chuyện với Nó tự thêm câu trả lời vào sở liệu tự động phát triển nội dung riêng Tuy nhiên, Jabberwacky đáp ứng tốc độ cao hoạt động với số lượng lớn người d•ng Đến năm 2008, Jabberwacky phát hành phiên đổi tên thành Cleverbot Được tạo Creative Labs vào đầu năm 1990, Dr SBAITSO “trò chuyện” với người d•ng thể nhà tâm lý học Hầu hết câu trả lời “Why you feel that way?” (“Tại bạn lại cảm thấy vậy?”) loại tương tác phức tạp Chatbot A.L.I.C.E đời năm 1995, chatbot trực tuyến lấy cảm hứng từ ELIZA ALICE dựa khớp mẫu, khơng có nhận thức thực tế toàn trị chuyện có khả thảo luận web chủ đề ALICE phát triển với ngôn ngữ tạo cho mục đích này, Ngơn ngữ đánh dấu trí tuệ nhân tạo(AIML), điểm khác biệt quan trọng ALICE ELIZA Tuy nhiên, ALICE khơng có tính thông minh tạo câu trả lời thể cảm xúc thái độ giống người Document continues below Discover more from: Lực Số Năng Học viện Ngân hàng 407 documents Go to course 44 18 46 25 BÀI-TẬP-LỚN-KẾTTHÚC-HỌC-PHẦN-… Năng Lực Số 100% (11) ƠN TẬP NGƯỜI LÁI ĐỊ SƠNG ĐÀ Năng Lực Số 100% (11) Ôn tập kiểm tra II Năng Lực Số Ứng… Năng Lực Số 100% (7) Bài tập lớn môn lực số ứng dụng… Năng Lực Số 94% (16) Bài thực hành Wordddddddd Năng Lực Số 100% (6) 26 Nhóm-10-chủ-đề-6 - tốn ví điện… Năng Lực 100% (6) Vào năm 2001, có bước tiến thực công nghệ chatbot Số với phát triển SmarterChild, có Messenger America Online (AOL) Microsoft (MSN) Đây lần chatbot giúp người thực cơng việc thực tế hàng ngày truy xuất thông tin từ sở liệu thời gian chiếu phim, tỷ số thể thao, giá cổ phiếu, tin tức thời tiết Khả đánh dấu bước phát triển đáng kể trí thơng minh máy móc quỹ đạo tương tác người máy tính hệ thống thơng tin truy cập thơng qua thảo luận với chatbot Siêu máy tính IBM Waston, phát triển với khả trả lời câu hỏi đặt ngơn ngữ tự nhiên Watson hiểu ngôn ngữ tự nhiên người đủ tốt để giành hai quán quân trước thi đố vui “Jeopardy” vào năm 2011, người tham gia nhận số thông tin dạng câu trả lời nên đoán câu hỏi tương ứng Nhiều năm sau, Watson cho phép doanh nghiệp tạo trợ lý ảo tốt Hơn nữa, Watson Health thiết kế để giúp bác sĩ lĩnh vực chăm sóc sức khỏe chẩn đoán bệnh Tuy nhiên, điểm hạn chế Watson hỗ trợ tiếng Anh Siri, Apple phát triển vào năm 2010, tiên phong mở đường cho trợ lý cá nhân Người d•ng đặt câu hỏi trị chuyện với thơng qua Messenger lệnh thoại trả lời tích hợp với tệp âm thanh, video hình ảnh Siri đưa đề xuất phản hồi yêu cầu người d•ng dịch vụ internet khác nhau, điều chỉnh, với việc sử dụng liên tục, theo cách sử dụng ngơn ngữ, tìm kiếm mong muốn người d•ng Mặc d• Siri tinh vi khơng phải khơng có điểm yếu Nó yêu cầu kết nối internet Tuy đa ngôn ngữ, có nhiều ngơn ngữ khơng hỗ trợ, hướng dẫn điều hướng hỗ trợ tiếng Anh Nó gặp khó khăn nghe người đối thoại, người có giọng nặng có tiếng ồn Được phát triển vào năm 2012, ban đầu sử dụng để cung cấp thơng tin cho người d•ng có tính đến thời gian ngày, vị trí t•y chọn Trợ lý Google, phát triển vào năm 2016, tạo thành hệ Google Now Nó có trí tuệ nhân tạo chun sâu với giao diện thân thiện hơn, đàm thoại cung cấp thơng tin cho người d•ng dự đốn u cầu họ Tuy nhiên, khơng có cá tính riêng câu hỏi vi phạm quyền riêng tư người d•ng liên kết trực tiếp với Tài khoản Google họ Microsoft thiết kế trợ lý cá nhân Cortana phát triển vào năm 2014 Chương trình sử dụng nhận dạng giọng nói thuật tốn có liên quan để nhận phản hồi lệnh thoại Để bắt đầu, người d•ng phải nhập câu hỏi vào hộp tìm kiếm chọn micrơ nói chuyện với Cortana Nếu người khơng chắn cần nói, họ thấy đề xuất hình khóa, hình Cortana cách chọn hộp tìm kiếm tác vụ Cortana thực tác vụ lời nhắc dựa thời gian, địa điểm người, gửi email văn bản, tạo quản lý danh sách, trị chuyện chit chơi trị chơi, tìm kiện, tệp, vị trí thơng tin số thứ khác C•ng năm 2014, Amazon cho mắt Alexa - trợ lý cá nhân thông minh tích hợp vào thiết bị Amazon Echo, Echo Dot, Echo Show, v.v Ngồi cịn có ứng dụng Alexa nhiều thiết bị khác từ nhà sản xuất bên thứ ba tích hợp sẵn Alexa Khơng sử dụng ngồi âm giọng nói mình, bạn tìm kiếm Web, phát nhạc, tạo danh sách việc cần làm mua sắm, đặt báo thức, truyền phát podcast, phát sách nói, nhận tin tức báo cáo thời tiết, điều khiển sản phẩm nhà thông minh bạn, v.v Để bổ sung khả thiết bị hỗ trợ Alexa nào, Amazon cho phép nhà phát triển xây dựng xuất kỹ cho Alexa cách sử dụng Bộ kỹ Alexa (ASK) Bạn tải xuống kỹ miễn phí ứng dụng Alexa ChatGPT mơ hình ngơn ngữ lớn đào tạo OpenAI Nó thành lập nhóm OpenAI vào năm 2021 Nó thiết kế để hỗ trợ người d•ng tạo văn giống người dựa đầu vào định ChatGPT sử dụng cho nhiều tác vụ khác nhau, bao gồm tạo hội thoại dịch ngôn ngữ Mô hình đào tạo lượng lớn liệu, cho phép tạo văn thường khó phân biệt với văn người viết ChatGPT khen ngợi khả tạo văn nghe tự nhiên ứng dụng tiềm nhiều lĩnh vực Quy mô - Cơn khủng hoảng Covid-19 tạo động lực thúc đẩy doanh nghiệp ứng dụng công nghệ chatbot Theo Straits Research, quy mơ thị trường chatbot tồn cầu định giá khoảng 526 triệu USD vào năm 2021 dự kiến mở rộng với tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (CAGR) 25,7% từ năm 2022 đến năm 2030 - Tính đến thời điểm tại, khoảng 80% cơng ty toàn giới khoảng 1,4 tỷ người d•ng sử dụng chatbot với mục đích khác nhau, chủ yếu để xử lý trao đơi người tiêu d•ng mà khơng cần đến đại lý trực tiếp Tỉ lệ sử dụng giới - Giữ vị trí đầu khu vực Bắc Mỹ - thị trường chatbot lớn Bên cạnh đó, gia tăng đáng kể cơng nghiệp hóa giúp Châu Á Thái Bình Dương chứng tỏ khu vực có thị trường chatbot phát triển nhanh với nhiều doanh nghiệp vừa nhỏ thần tốc triển khai dự án đầu tư vào công nghệ chatbot quy trình tiếp thị, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ khách hàng Ưu điểm: khơng giống chatbot nhận dạng từ khóa, chatbot trị chuyện theo ngữ cảnh đủ thơng minh để tự cải thiện dựa người d•ng u cầu cách họ yêu cầu Thay phải trả lời số câu hỏi, người d•ng cần trả lời ‘Có’ - Một chatbot thực tác vụ tự động thơng thường dựa trình kích hoạt thuật tốn cụ thể, mơ trị chuyện người Bot thiết kế để tương tác với người thơng qua giao diện trị chuyện nhắn tin thoại web ứng dụng di động, giống cách người d•ng giao tiếp với người khác Giống trợ lý ảo, chatbot dạng AI đàm thoại - Loại chatbot đơn giản bot trả lời câu hỏi — bot dựa quy tắc tuân theo quy trình giống hình để đến câu trả lời Các chatbot sử dụng sở liệu khớp mẫu để đưa câu trả lời xác định trước cho nhóm câu hỏi cụ thể nói ra, chúng khơng phải AI - Nhưng lập trình trí tuệ nhân tạo thêm vào phần mềm trò chuyện, bot trở nên tinh vi giống người Các chatbot AI hỗ trợ sử dụng sở liệu thơng tin khớp mẫu c•ng với học sâu, học máy xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) - Một chương trình bot trị chuyện điển hình xem xét hội thoại tài liệu trước từ đại diện hỗ trợ khách hàng sở kiến thức để tìm nhóm văn tương tự tương ứng với yêu cầu ban đầu Sau đó, đưa câu trả lời ph• hợp theo thuật toán chatbot AI cụ thể - Siri Apple, Alexa Amazon Trợ lý Google ví dụ chatbot dựa thuật tốn tổng quát đào tạo phương pháp nhiều bước Các bot tạo phản hồi nâng cao dựa trị chuyện thuật tốn trước cho phép chúng sử dụng mẫu để trả lời truy vấn - Chatbot trí tuệ nhân tạo sử dụng AI công nghệ xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để nhận dạng cấu trúc câu học máy công nghệ tảng, diễn giải kiến thức nâng cao khả trả lời câu hỏi Do làm truyền thơng thương hiệu lên cấp độ cá nhân hóa hồn tồn - Giải trí: Các chatbot giải trí trực tuyến tốt dựa AI Rose, Mitsuku, Insomno,…người d•ng nói chuyện tương tác với chúng hàng giờ, trả lời câu hỏi bạn theo cách nhân văn hiểu tâm trạng bạn với ngôn ngữ bạn sử dụng - Thời tiết: Poncho chatbot thiết kế để trở thành chuyên gia thời tiết, dự báo thời tiết chúng gửi cảnh báo thời tiết xấu với chấp thuận người d•ng - Từ thiện: Để nâng cao nhận thức người khủng hoảng nước Etiopia, tổ chức từ thiện: Nước hợp tác với Lokai để tạo Yeshi Yeshi chatbot đại diện cô gái trẻ Etiopia, người phải 2,5 ngày để tìm nước Khi bắt đầu trị chuyện với bot, Yeshi gửi hinh ảnh, video, clip âm đồ để tạo trải nghiệm cảm xúc sâu sắc giúp người d•ng khám phá thực tế khắc nghiệt người Etiopia Yeshi - Nhà hàng ngành bán lẻ: Khách hàng chatbot chào đón cung cấp t•y chọn menu như; vị trí chỗ ngồi, yhanh tốn thơng báo họ bắt đầu lấy thức ăn họ - Khách sạn du lịch: Chatbot giúp khách sạn sơ lĩnh vực, bao gồm quản lý thời gian, dịch vụ khách hàng giảm chi phí nhân lực Chúng giúp khách hàng với câu hỏi yêu cầu Chúng lập trình để nói chuyện với khách hàng ngôn ngữ khác nhau, làm cho khách hàng nói chuyện ngơn ngữ địa phương dễ dàng - Y tế: Chatbot hỏi triệu chứng, thông số thể lịch sử y tế, sau biên soạn danh sách nguyên nhân gây hầu hết triệu chứng xếp hạng chúng theo thứ tự nghiêm trọng Chatbot hướng dẫn bệnh nhân điều trị bệnh chữa khỏi mà khơng cần dến bác sĩ - Hàng khơng: Bạn nhận tài liệu chuyến bay thơng qua Messenger, bao gồm xác nhận đặt vé, thông báo đăng ký, thẻ lên máy bay cập nhật trạng thái chuyến bay Thời đại internet b•ng nổ mạnh mẽ, doanh nghiệp cạnh tranh gay gắt với thị trường Họ khơng cịn ngồi đợi khách hàng tự tìm đến, doanh nghiệp phải chủ động tiếp cận khách hàng nhiều cách thức khác Chatbot đời nhanh chóng trở thành trợ thủ đắc lực doanh nghiệp, giúp định hướng trình mua hàng người tiêu d•ng cách tự động Ngày nay, Chatbot doanh nghiệp sử dụng, vận dụng vào hệ thống chăm sóc khách hàng Một lí khiến khách hàng lựa chọn phương thức mua hàng onine họ mua sắm lúc, nơi, nhìn thấy sản phẩm mà họ có nhu cầu Họ liên hệ với người bán để tư vấn sản phẩm Tuy nhiên, phải đợi thời gian dài, chí sang ngày hôm sau nhận phản hồi sản phẩm, khách hàng khơng cịn hứng thú với sản phẩm Bởi vậy, “sự tức thì” tiêu chí quan trọng, giúp doanh nghiệp có lợi cạnh tranh Mọi nhu cầu, thắc mắc khách hàng cần đáp ứng thời gian ngắn nhất, tư vấn tận tình chốt đơn nhanh chóng Chatbot cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7, lúc nơi, bao gồm ngày lễ tết cuối tuần Một chatbot xử lí tức hàng trăm u cầu khách hàng c•ng lúc, với độ xác cao, đem đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng Sự tức Chatbot tạo cảm giác hài lịng cho khách hàng khiến họ đưa định mua hàng cách nhanh chóng Khi sử dụng chatbot làm trợ lí ảo việc tư vấn, chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp cá nhân hóa khách hàng cách vơ c•ng đơn giản.Chatbot trò chuyện với khách hàng tên riêng họ, mang lại bầu khơng khí thân thiện gần gũi với khách hàng Một chatbot sử dụng hiệu có khả chốt đơn thơng qua hoạt động tiếp thị mạnh mẽ tối ưu hóa luồng hội thoại với khách hàng Bằng cách phân tích liệu khách hàng, lịch sử truy cập,… chatbot dự đốn hành vi người d•ng đưa thơng báo thích hợp * Chatbot ảnh hưởng đến định mua hàng người tiêu d•ng? Chatbot thu hút khách hàng: Trong giai đoạn q trình mua hàng, chatbot đóng vai trị đại sứ Các doanh nghiệp thiết lập chatbot để thu hút ý người mua hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ mời chào khách hàng thử trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ Có số cách để thu hút khách hàng như: + Kết nối chatbot với quảng cáo: Khi chạy quảng cáo kênh online, bạn hướng người d•ng nhấp vào quảng cáo, để kết nối người đến kênh tư vấn bán hàng Livechat website hay Facebook Messenger Fanpage Tại đây, chatbot bắt đầu thực nhiệm vụ tư vấn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng + Tạo chiến dịch chủ động tiếp cận khách hàng: Khi mắt sản phẩm dịch vụ chương trình khuyến giảm giá hấp dẫn, doanh nghiệp sử dụng chatbot để gửi tin nhắn hàng loạt đến khách hàng, nhằm quảng cáo chương trình Chatbot giúp doanh nghiệp chủ động tiếp cận lại khách hàng, tư vấn khách hàng có phản hồi chương trình đó, nhân viên tiếp thị chun nghiệp thực thụ Sau thu hút ý khách hàng sản phẩm, dịch vụ Chatbot tích cực tương tác với khách hàng: + Đưa nhiều gợi ý sản phẩm khách hàng có nhu cầu: Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm/dịch vụ đó, chatbot đưa nhiều gợi ý nhiều sản phẩm với chức tương đương để khách hàng có nhiều lựa chọn + Cung cấp thông tin chi tiết sản phẩm liên tục : Hiểu cung cấp đầy đủ, xác thơng tin sản phẩm, dịch vụ yêu cầu bắt buộc người bán hàng chuyên nghiệp Và chatbot phải làm điều Đối với câu hỏi nhỏ, chatbot trả lời trực tiếp khách hàng hội thoại Cịn thơng tin kĩ thuật chi tiết, người tạo bot kết nối khách hàng đến website để người d•ng tìm hiểu kĩ dễ dàng so sánh với nhiều sản phẩm khác + Trả lời câu hỏi thường gặp: Một chatbot xây dựng tốt xử lí tới 80% yêu cầu thông thường khách hàng, giúp tiết kiệm thời gian công sức đội ngũ tư vấn viên Chatbot xây dựng tảng Trí tuệ nhân tạo hồn tồn thực nhiệm vụ trả lời câu hỏi liên quan đến vấn đề chung sách bảo hành, sách đổi trả, sách trả góp, giao hàng… Khi khách hàng gặp vướng mắc đến vấn đề trên, chatbot có mặt để hỗ trợ khách hàng 24/7 + Nhắc nhở khách hàng đă ªt mua sản phm: Nụ êi dung nhc nh vụ cãng a dng từ image, emoji,… mà doanh nghiêpª thiết lâ ªp Cho khách hàng thời gian suy nghĩ, song nhắc nhở thúc đẩy khách hàng đưa định mua hàng => Cải thiê ªn doanh số bán hàng cách dễ dàng nhanh chóng Việc thấu hiểu tâm lý khách hàng mấu chốt để lựa chọn chiến thuật đắn bán hàng Tâm lý khách hàng toàn hoạt động tâm lý hành vi mua hàng khách hàng từ trình trước đến sau mua: quan sát sản phẩm, thu thập thông tin sản phẩm, lựa chọn nhãn hiệu sản phẩm, định mua hàng, sử dụng, trải nghiệm sản phẩm giới thiệu sản phẩm đến người khác.Nghiên cứu tâm lý khách hàng tập trung vào phân tích suy nghĩ, cảm nhận, suy luận đưa định khách hàng.Nắm bắt yếu tố tâm lý khách hàng để hiểu hành vi người tiêu d•ng Đây thách thức then chốt doanh nghiệp Khi xây dựng Chatbot, doanh nghiệp phần giải vấn đề Chatbot có khả nắm bắt tâm lý khách hàng, hiểu rõ sản phẩm Khi nắm rõ tâm ý khách hàng việc thiết lâ ªp xây dựng combo sản phẩm ph• hợp với sở thích khách hàng điều mà dễ dàng nhâ ªn Lúc viê ªc giới thiêuª thêm nhiều sản phẩm, dịch vụ mà cung cấp tới khách hàng tiến hành cách tốt Viêcª tiếp câ ªn khách hàng, thúc đẩy ngi dãng mua hng c ci thiờ ên hiờuê qu Có thể nói đỉnh cao chatbot Trong thời đại 4.0, phương tiện truyền thông xã hội nở rộ Đây mảnh đất màu mỡ để thu hút đông đảo khách hàng Nhiều nhà tiếp thị kĩ thuật số tận dụng sức mạnh chatbot để thúc đẩy việc tiếp cận khách hàng cách nhanh chóng vượt trội Thơng thường, gửi Email marketing đến khách hàng bị liệt vào ba mục gồm spam, xã hội quảng cáo Những mục thường khơng khách hàng quan tâm cho mở thư ba mục trừ họ muốn xóa bớt email rác Đây hạn chế lớn Email Marketing, khả tiếp cận khách hàng thấp Trong đó, Chatbot tiếp cận nhanh chóng trực tiếp đến khách hàng Khi Chatbot gửi đến người d•ng nhìn thấy thông báo Cho nên hội nâng cao tỷ lệ chuyển đổi cao nhiều so với email Chatbot dễ dàng tích hợp nhiều kênh truyền thông xã hội khác Facebook Messenger, Zalo, Viber, Livechat website hay ứng dụng trị chuyện mà doanh nghiệp có nhu cầu Chatfuel cơng cụ Chatbot miễn phí hàng đầu dành cho Facebook Messenger nhiều người yêu thích: Hơn 200,000 chatbot tạo Chatfuel (tính đến 6/2018) với 145 triệu người sử dụng toàn cầu.( theo nguồn skillking.fpt.edu.vn) Đến cuối năm 2019, số tăng lên gấp nhiều lần.Với thống kê này, khơng thể phủ nhận chatbot đóng vai trò quan trọng giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng kênh trực tuyến 43% người tiêu d•ng mong đợi dịch vụ khách hàng 24/7 từ nhà bán lẻ trực tuyến Đương nhiên, tốc độ giải tốt tâm điểm mong muốn khách hàng họ mong muốn doanh nghiệp sẵn sàng Cung cấp phản hồi nhanh chóng khắc phục cố lần liên hệ yếu tố khác biệt lớn nói đến việc giữ chân khách hàng Đây lý hàng đầu chatbot triển khai để cung cấp dịch vụ khách hàng vượt trội suốt ngày đêm Chatbot cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tức thời, phản hồi 24/7, tự động inbox với khách hàng tự động trả lời bình luận: + Phản hồi khách hàng nhanh chóng Chatbot hoạt động thời gian có khả tiếp nhận hay xử lý yêu cầu khách hàng tự động, nhanh chóng Điều làm tăng trải nghiệm mua sắm khách hàng nâng cao tỷ lệ chốt đơn gia tăng doanh số bán hàng tốt + Chatbot tự động inbox khách hàng Thị trường ngày cạnh tranh khốc liệt, để tránh việc bị cướp khách hàng tính giúp bạn Phần mềm chatbot AI tự động gửi tin nhắn cho khách hàng họ bình luận Fanpage + Phần mềm Chatbot giúp trả lời bình luận tự động Nếu Fanpage bạn có người quan tâm đến sản phẩm bình luận sau: Báo giá Giá Nhiêu tiền Ib giá Ngay lúc chatbot hồn tồn tự động trả lời bình luận cho bạn với kịch có sẵn giúp bạn giữ chân khách hàng hiệu Thông qua phần mềm chatbot AI doanh nghiệp cịn tương tác khách hàng cũ kịch khuyến mãi, giảm giá, chúc mừng sinh nhật, Giúp doanh nghiệp tạo dựng mối liên hệ chặt chẽ với khách hàng, re-marketing đối tượng Nhờ tích hợp Trí tuệ nhân tạo AI, chatbot có khả thực giao dịch trò chuyện với khách hàng Chatbot phải kết nối với API nghiệp vụ ngân hàng nên việc sử dụng chatbot để thực giao dịch giúp cho việc mua bán diễn nhanh hơn, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian cơng sức Vì mà tỉ lệ bán hàng thành cơng tăng Vì khẳng định chatbot thể rõ rệt vai trị quan trọng mình, giúp doanh nghiệp hoàn tất giao dịch tăng doanh số bán hàng (theo nguồn tham khảo fpt.ai ) a Giao dịch chuyển tiền tự động nhanh chóng Khách hàng sử dụng chatbot để tốn hóa đơn, theo dõi chuyển tiền thiết lập hủy tốn Khách hàng sử dụng chatbot để tính phí thẻ trả trước họ tốn hóa đơn thẻ tín dụng họ Cũng nhiều trang web ứng dụng, người d•ng thường muốn hồn tất toán với số lần nhấp, chạm vuốt Chatbot cho phép người d•ng nhận câu trả lời thực toán cửa sổ trò chuyện nhất, cho phép họ làm nhiều việc mà không cần rời khỏi trang web bạn bị lạc menu điều hướng Bằng cách đưa chatbot vào tất trang web, hồ sơ xã hội ứng dụng mình, bạn tạo kênh tốn trực quan dự đốn cho khách hàng b Thơng báo dư tài khoản Khách hàng yêu cầu chatbot kiểm tra số dư tài khoản họ vịng vài giây Chatbot ước tính số dư cảnh báo khách hàng tài khoản họ giảm xuống ngưỡng định Điều cho phép khách hàng quản lý tài khoản tốt mà không cần đăng nhập vào tài khoản ngân hàng điện tử gọi điện trực tiếp cho giao dịch viên ngân hàng c Theo dõi lịch sử giao dịch Khách hàng yêu cầu chatbot tóm tắt giao dịch họ báo cáo định kỳ hàng tuần hàng tháng chi tiêu, điều giúp họ quản lý tiền tốt Khi khoản toán, rút tiền hồn trả xảy tài khoản, chatbot đưa cảnh báo nhanh chóng d Xử lý hoạt động đáng ngờ Khách hàng thường xuyên gặp phải hoạt động đáng ngờ, rủi ro bị đánh cắp tiền từ tài khoản Chatbot cho phép khách hàng truy cập thông tin tài khoản họ vào ngày, thời gian địa điểm Bot hoạt động đại lý hỗ trợ cung cấp câu trả lời nhanh chóng chi tiết cho truy vấn giải khiếu nại vấn đề liên quan đến lập hóa đơn tốn Các chatbot thơng minh sử dụng AI tiên tiến có khả sử dụng ngữ cảnh để phát số cảm xúc định (như thất vọng tức giận), cho phép chúng chuyển truy vấn khiếu nại tới đại lý người Điều đặc biệt hữu ích giải tình khó khăn làm việc Chatbot xem có ưu điểm lớn tốc độ hiệu Theo thống kê Sprout Social Index, 40% người d•ng mong đợi nhận phản hồi vòng 1h họ tiếp cận với thương hiệu Và chatbots giảm thời gian chờ đợi khách hàng xuống gần nhanh chóng trị chuyện trực tiếp đội ngũ chăm sóc sẵn sàng tham gia Theo nghiên cứu "Khảo sát hỗ trợ khách hàng tiêu d•ng" HubSpot, khách hàng thường thiếu kiên nhẫn sau 10 phút không nhận trả lời từ người bán, với 90% số người hỏi cho biết "phản hồi lập tức" điều định việc họ có mua hàng khơng Nhờ tích hợp AI, chatbot nhanh chóng đưa câu trả lời xác cho khách hàng Nếu thắc mắc khách hàng khơng giải nhanh chóng khả cao chuyển sang bên cung cấp có dịch vụ tốt Nhiều người cho rằng, sử dụng Chatbot khơng thể mang lại hiệu chăm sóc khách hàng tốt sử dụng nhân viên cuối c•ng Chatbot cơng cụ robots Nếu số người có suy nghĩ bạn nên thay đổi quan niệm bởi: + Chatbot thơng minh nhiều Thống kê cho thấy 60% người d•ng khơng biết chăm sóc Chatbot Thay trả lời câu y xì cho tồn câu hỏi, chatbot trả lời câu hỏi với đa dạng nội dung hình thức setup, sáng tạo người d•ng Chatbot cơng cụ tuyệt vời để giúp bạn đưa thông điệp đến khách hàng nhanh chóng tự động Đặc biệt gen Z (ưa thích việc nhắn tin gọi điện), việc đáp ứng câu trả lời vừa ý nhanh chóng lợi cho doanh nghiệp, thị trường có sử dụng chatbot cơng cụ để nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng + Tâm trạng nhân viên tư vấn ảnh hưởng tới khách hàng Chúng ta khó chắn tâm trạng nhân viên tư vấn ln ln ổn định họ chăm sóc khách hàng Hay họ gặp vấn đề xúc hay bị tiêu cực khách hàng “hãm”, họ không đủ bình tĩnh để mang đến trải nghiệm tốt cho khách hàng Nếu khơng chắn sử dụng Chatbot miễn phí ưu điểm lớn giúp gia tăng hài lòng khách hàng lúc nơi, máy móc khơng bị tâm trạng, cảm xúc chi phối Về chi phí: Một page bán hàng bình thường với khoảng vài nghìn người theo dõi, lần đăng có vài chục comment inbox, bạn phải tuyển nhân viên trực Fanpage với mức giá partime thấp 15.000 đồng/giờ Như vậy, ngày bạn phải bỏ 150.000 đồng x 30 ngày = 4.500.000 đồng/tháng để thuê nhân viên trực fanpage Khi sử dụng phần mềm chatbot miễn phí, bạn khơng tốn chi phí mà comment inbox trả lời theo kịch bản, từ khóa Về thời gian: Trung bình người khoảng 30s đến phút để trả lời comment inbox khách hàng Khi lượng inbox comment nhiều, đổ dồn c•ng lúc chương trình khuyến mại, livestream, post chạy quảng cáo… dẫn tới việc bị delay thời gian trả lời khách hàng Trong đó, có tới 80% câu hỏi khách hàng giống nhau, bạn thời gian để xác định câu hỏi copy paste theo kịch Nhưng sử dụng chatbot, bạn khoảng 30 phút để setup trả lời comment gửi tin nhắn tự động miễn phí Sau đó, d• có hàng trăm hàng ngàn comment, inbox đổ c•ng lúc, chatbot tự động xử lý cho bạn Khách hàng chăm sóc lập tức, đem đến chuyên nghiệp cho dịch vụ bạn Facebook có chức thơng báo “Trang thường trả lời … Phút” Số thời gian ngắn dịng chữ xanh Những tín hiệu d• nhỏ giúp nâng tầm thương hiệu bạn Với Chatbot miễn phí, bạn hồn tồn chủ động thời gian phản hồi trả lời tin nhắn, comment khách hàng mà không cần phụ thuộc vào số lượng comment, inbox nhiều hay ít, số lượng viết nhiều Ngoài việc hiển thị cách trực diện Fanpage, việc trả lời tin nhắn cách nhanh chóng giúp nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng Từ đó, giúp tăng tính chun nghiệp cho thương hiệu Chatbot máy móc lập trình sẵn câu hỏi câu trả lời nên nội dung phản hồi chatbot bị giới hạn D• tỷ lệ phản hồi nhanh chatbot lại cung cấp phản hồi định cho khách hàng ứng biến linh hoạt nên nhiều khách hàng không nhận câu trả lời mà họ tìm kiếm Điều dẫn tới trải nghiệm khơng tốt cho khách hàng cơng ty nguồn khách hàng doanh thu Nhiều chatbot hoạt động sở liệu có giới hạn nên ngày chatbot có kịch nhất, lặp lặp lại cho khách hàng chắn khách hàng cảm thấy vơ c•ng nhàm chán với việc nhắn tin Bên cạnh đơi câu hỏi khách hàng không dễ hiểu logic chatbot trở nên phức tạp hơn, hội thoại với khách hàng bị chệch chủ đề, lòng vòng khó xử lý Một bot bình thường chắn gặp phải lỗi trên, muốn bot hoạt động thơng minh để giải vấn đề doanh nghiệp phải tiêu tốn nhiều tiền cho lần thử nghiệm - số tiền lớn mà doanh nghiệp có khả chi trả Chatbot có hiệu nhiều ngành cơng nghiệp cho ứng dụng khác nhau, chúng xử lý tất lĩnh vực Ví dụ, có số dịch vụ định bệnh viện, đội cứu hỏa cảnh sát cần phản hồi Trong trường hợp vậy, đầu tư vào chatbot khơng mang lại lợi bền vững - Juniper Research ước tính chatbot tiết kiệm cho người tiêu d•ng doanh nghiệp 2,2 tỷ phục vụ khách hàng vào năm 2020 tiết kiệm 27 tỷ vào năm 2023 Nhưng điều khơng có nghĩa doanh nghiệp nên bỏ mặc khách hàng thay chuyên gia chăm sóc khách hàng “đội quân robot” mạo danh Thay vào đó, tạo dịch vụ khách hàng liền mạch trải nghiệm khách hàng tốt cách để chatbot người làm việc c•ng - Việc kết hợp vừa giúp tiết kiệm thời gian để trả lời cho câu hỏi đơn giản, đồng thời có kết hợp người, tình éo le, khó xử lí giải tốt More from: Năng Lực Số Học viện Ngân hàng 407 documents Go to course 44 BÀI-TẬP-LỚN-KẾTTHÚC-HỌC-PHẦN-… Năng Lực Số 100% (11) ÔN TẬP NGƯỜI LÁI 18 ĐỊ SƠNG ĐÀ Năng Lực Số 100% (11) Ôn tập kiểm tra II 46 25 Năng Lực Số Ứng… Năng Lực Số 100% (7) Bài tập lớn môn lực số ứng dụng… Năng Lực Số 94% (16) Recommended for you 36 Bài thực hành số môn Năng lực số ứng… Năng Lực Số 100% (1) Bài tập tập triết 28 HVNH, triết học mác… Triết học Mác Lênin 86% (7) E đảo ngược u - Phát âm ielts Triết học Mác Lênin 100% (1) Correctional Administration Criminology 96% (113)